Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra khơng ít thách thức cho các NHTM VN khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngồi có bề dày kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính vững mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước. Điều này đã thuc ẩy các nhà quản lí và nhà nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, và một trong những vấn đề thu hut sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu là CLDV ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù các cơng trình nghiên cứu về CLDV ngân hàng tại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhì chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới hai hình thức là nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic của Gronoos (1984) thơng qua việc điều chỉnh, bổ sung một số tiêu chí/ thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa của thị trường Việt Nam. Ngồi những cơng trình nghiên cứu mang tính khái qt, chưa thể hiện ro nét hết vấn đề về CLDV ngân hàng cũng như sự hài lòng KH được thể hiện dưới dạng bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngồi như các cơng trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Đinh & ctg (2012) thì
cơng trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm. Tác giả đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: (1) đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, (4) chuyên nghiệp, (5) đồng cảm, (6) tin cậy, (7) phương tiện hữu hình về con người.
Tháng 10, 2013, nhóm các nhà nghiên cứu Chin Nan Wang, Nhu Ty Nguyen, Thanh Tuyen Tran, đã thực hiện nghiên cứu về Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng trong thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVQUAL, phương pháp nghiên cứu định lượng và thu thập dữ liệu từ 400 đáp viên trên địa bàn thành phố. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ phần lớn sẽ được cải thiện dựa vào công nghệ dịch vụ cá nhân, ngoài ra, các nhân tố ảnh hưởng khác là cơ sở vật chất, sự tin cậy, trách nhiệm, an tồn, và lịn cảm thơng.
Năm 2014, nhóm nhà nghiên cứu Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân đã tiến hành nghiên cứu đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietin Bank
– Chi nhánh Cần Thơ. Mơ hìn nghiên cứu là mơ hìn SERVPERF và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố như sau (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình. Nhóm tác giả đã tiến hành điều tra và thu thập được 186 phiếu khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của Vietin Bank, đó là (1) cung cách phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) phương tiện hữu hình.
2.3Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
Dựa trên các lý thuyết liên quan và các cơng trình nghiên cứu đã được cơng nhận trước đây, tác giả tiến hành tổng hợp, chọn lọc và điều chỉnh bổ sung để đưa ra
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với ngành ngân hàng như sau.
2.3.1 Cung ứng sản phẩm dịch vụ
Việc canh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đòi hỏi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải nhanh chóng, chính xác và phải thỏa mãn được nhu cầu của từng khách hàng riêng lẻ. Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
2.3.2 Lợi ích tài chính (Giá cả)
Lợi ích tài chính đ ợc đánh giá qua hai tiêu chí quan t ọng là lãi suất và phí. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng và cho rằng giá cả và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.
2.3.3 Sự thuân tiện
Yếu tố sự thuận tiện có liên quan đến việc các ngân hàng có khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và có thể thực hiện ở bất cứ đâu, bất cứ luc nào. Có thể thấy, các ngân hàng sẽ chiếm ưu thế hơn khi có nhiều chi nhánh, số lượng máy ATM, vị trí điểm giao dịch thuận lợi,… Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cịn tùy thuộc vào tìn hình năng lực của mỗi ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn tái cấu truc ngân hàng mạnh mẽ hiện nay thì việc mở rộng mạng lưới ln bị kiểm sốt chặt chẽ bởi Ngân hàng nhà nước.
Parasuraman (1985) cho rằng sự tiếp cận thuận tiện (Access): tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch và tiếp cận với dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng.
2.3.4 Nhân viên
Nguồn lực con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển và thành công trong hầu hết mọi lĩnh vực đời sống, xã hội. Đối với ngành ngân hàng, các khách hàng khi giao dịch thường tiếp xuc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng
do đó nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Các nghiên cứu của Parasuraman (1985) đều cho thấy yếu tố nhân viên luôn là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, như sự cảm thơng, sự đáp ứng,…
3 tiêu chí đ ợc sử dụng để đo lường yếu tố thuộc về nhân viên của ngân hàng là:
2.3.5 Cảm giác an toàn
Các NHTM hoạt động trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, là lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm vì nó liên quan trực tiếp đến nguồn tài chính của khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân. Do đó, sự an tồn là một trong những yếu tố cơ bản để khiến khách hàng hài lịng với dịch vụ của ngân hàng.
2.3.6 Hình ảnh ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của NHTM phụ thuộc vào lòng tin và mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó, hình ảnh một ngân hàng chun nghiệp, năng động, quy mơ lớn, có những đóng góp đáng kể cho xã hội và có uy tín sẽ dễ dàng huy động vốn từ công chung và sử dụng nguồn vốn này để kinh doanh.
Theo Mokhlis (2009) nhận xét, sức hấp dẫn của một ngân hàng phụ thuộc vào hình ảnh của ngân hàng và đội ngũ nhân viên.
Kết luân hương hai
Chương Cơ sở lý thuyết đặt nền tảng cho những chương sau của bài nghiên cứu. Nắm vững được lý th yết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chung t có thể hiểu được các mơ hìn liên quan dễ dàng hơn, và có thể có những tư duy trong việc xây dựng bảng câu hỏi, cũng như biết đến những yếu tố cần thiết để có thể tìm hiểu được sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, chương hai còn đề cập đến cả những nghiên cứu đã được thực hiện trong quá khứ, những thành tựu họ đạt được, từ đó, có thể học hỏi được những kinh nghiệm để bài nghiên cứu đi đun hướng hơn. Từ chường hai, luận văn đã x y dựng được nền tảng lí thuyết để từ đó có thể xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp ở chương bốn.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Tơng quan về thành phố Hồ Chí Minh.
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là đầu tàu kinh tế và trung tâm văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Trên cơ sở diện tích tự nhiên, thì thành phố Hồ Chí M nh là đơ thị lớn thứ nhì Việt Nam (sau khi thủ đô Hà Nội được mở rộng). Nếu xét về quy mơ dân số, thì thành phố Hồ Chí Minh là đơ thị lớn nhất Việt Nam. Với dân số khoảng hơn 8 triệu dân (theo thống kê của Tổ g cụ thống kê năm 2015), , đây được xem như một thị trường phát triển nhât cả nước.
Thành phố Hồ Chí Minh với vị trí đặc biệt về địa lý, kinh tế - xã xã hội đã đang và sẽ giữ vai trò đầu tàu thuc đẩy phát triển vùng kinh tế trọng điểm phía nam và cả nước. Từ lâu sự phát triển của TPHCM gắn liền với sự phát triển của Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam trên cả 4 lĩnh vực phân bố lực lượng sản xuất: Kết cấu hạ tầng giao thông; đào tạo nguồn nhân lực, thị trường lao động và bảo vệ môi trường. Năm 2014, tổng sản phẩm quốc nội của thành phố đạt 852,523 tỷ đồng, tăng 9.6%. Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch đu g hướng, dịch vụ chiếm 59.6% trong GDP, công nghiệp và xây dựng chiếm 39.4%, nông nghiệp chiếm tỷ trọng 1%. GDP bình qn đầu người đạt 5,131 đơ la Mỹ, tăng 12.89% so với năm 2013 (năm 2013 đạt 4,545 đơ la Mỹ). Nhìn chung, năm 2014, tìn hình kinh tế thành phố Hồ Chí Minh phục hồi ởn định, sản xuất kinh doanh tăng trưởng khá, hoạt động văn hóa – xã hội có chuyển biến tích cực, ngân sách đạt và vượt kế hoạch.
3.2. Sự hình thành và phát triên của các ngân hàng trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh
Bắt đầu từ nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ VI và lần thứ VII về chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, hoạt động tiền tệ - ngân hàng được xác định có vai trị mũi nhọn và là động lực góp phần thuc đẩy tiến trình đởi mới. Cũng từ thời điểm này,
nhà nước chỉ đạo chủ trương chuyển hoạt động ngân hàng từ cơ chế bao cấp sang cớ chế hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa.
Mở đầu từ thành phố Hồ Chí Minh, cùng với việc xây dựng các ngân hàng chuyên doanh, nhà nước thí điểm xây dựng NHTM cở phần đầu tiên là NHTM cở phần Sài Gị Công thương. Đây là khởi đầu trong hoạt động đổi mới tổ chức của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Cũng trong thời gian này, hơn 200 hợp tác xã tín dụng và tổ chức doanh nghiệp huy động vốn kinh doanh khác được thành lập. Tuy nhiên do thời kỳ này lạm phát cao, cùng với yếu kém trong trình độ quản lý và thiếu cơ chế quản lý nên đến năm 1990, hệ thống này tan rã để lại hậu quả xấu về kinh tế xã hội. Sự đổ vơ này đã gây biến động lớn đến đời sống kinh tế xã hội trên địa bàn. Tháng 05 năm 1990, pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chín ra đời; hệ thống ngân hàng phân thành 2 cấp, chức năng quản lý của NHNN và chức năng kinh doanh tiền tệ của NHTM được phân định ro ràng. Thành phố Hồ Chí Minh tích cực triển khai điều chỉnh hoạt động hệ thống ngân hàng, thành lập thêm các NHTM cổ phần trên cơ sở hợp nhất các hợp tác xã tín dụng và các NHTM cở phần mới.
Tính đến tháng 05 năm 2015, Hồ Chí Minh là thành phố dẫn đầu cả nước về số lượng ngân hàng với 12 ngân hàng đặt trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như doanh thu quan hệ tài chính – tín dụng, chiếm khoảng 1/3 tởng doanh thu tồn quốc.
3.3. Kết quả hoat động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh
Theo “Báo cáo tình hì h kinh tế - văn hóa – xã hội, ngân sách Thành phố năm 2014” của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, ở mảng Ngân hàng, đến đầu tháng 12 năm 2014, tổng vốn huy động đạt 1,289,700 tỷ đồng, tăng 14.8% so cùng kỳ năm 2013; trong đó vốn huy động VNĐ chiếm 84.3%, tăng 14.8%; vốn huy động ngoại tệ chiếm 15.7%, tăng 12%. Tởng dư nợ tín dụng đến đầu tháng 12 đạt 1,037,900 tỷ đồng, tăng 11.5% so với cùng kỳ năm 2013; trong đó dư nợ tín dụng bằng VNĐ là 872,600 tỷ đồng, tăng 11.5%; dư nợ tín dụng bằng ngoại tệ là 165,300 tỷ đồng, tăng 11.2%. Dư nợ tín dụng trung dài hạn tăng 25.8% so cùng kỳ năm 2013; dư nợ tín
dụng ngắn hạn giảm 0.5% so cùng kỳ năm 2013. Tỷ lệ nợ xấu tính đến cuối tháng 9 năm 2014 chiếm 6.66% tổng dư nợ, tăng 1.97% (cuối năm 2013 là 4.69%), nguyên nhân nợ xấu tăng do từ ngày 01 tháng 6 năm 2014, các tở chức tín dụng bắt đầu thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro và thực hiện các điều kiện cơ cấu lại hệ thống ngân hàng theo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước. Lượng kiều hối đạt 5 tỷ đô la Mỹ, tăng 4.2%. Thành phố đã phối với với Ngân hàng nhà nước giám sát chặt chẽ hoạt động của các NHTM trên địa bàn nhằm đảm bảo ởn định, an tồn hệ thống.
Hiện nay, do thực hiện Đề án tái cơ cấu nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đang từng bước đẩy mạnh tái cấu truc. Do đó, các ngân hàng trên địa bàn đang từng bước cải thiện năng lực cạnh trạnh, hiệu quả hoạt động để có thể đáp ứng hiệu quả nhu cầu vốn, dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo kết quả mà Ngân hàng Nhà nước báo cáo lên Chính phủ, tính từ năm 2011 đến nay, 8 trong 9 các ngân hàng được xếp vào diện yếu kém cần phải được tái cơ cấu đã thực hiện xong. Hoạt động của 8 ngân hàng nói trên được đánh giá là đã tốt hơn. Cụ thể, khi Chính phủ phê duyệt đề án, danh sách 9 ngân hàng phải tái cơ cấu gồm Habubank, SCB, TinNghiaBank, Ficombank, TPBank, TrustBank, Navibank, Western Bank và GP.Bank.
Tính đến hiện tại, Ngân hàng Sài Gòn (SCB), Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) và Ngân hàng Đệ Nhất (Ficombank) đã hợp nhất và kết quả hoạt động của năm 2014 được cho là khá khả quan. Ngân hàng Nam Việt (Navibank), sau khi tự cơ cấu lại đã đổi tên thành Ngân hàng Quốc dân (NCB). Tương tự Nam Việt, Ngân hàng Tiên Phong (TienPhongBank) và Đại Tí (TrustBank) cũng chọn cách tự tái cơ cấu thông qua việc tăng mạnh vốn điều lệ từ các cổ đơng. Ngồi ra, Ngân hàng Nhà Hà Nội (Habubank) đã sáp nhập vào Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB). Bên cạnh đó, Ngân hàng Phương Tây (Western Bank) cũng đã tiến hành hợp nhất với Tổng công ty Tài chính Cở phần Dầu khí (PVFC).
3.4. Thực trang hoat động giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
3.4.1. Về huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là khu vực có tính cạnh tranh được xem là gay gắt nhất do đây là khu vực rất giàu tiềm năng. Lã suất ngân hàng trong 6 tháng đầu năm 2015 giảm khoảng 0.3%/năm, sau đó từ tháng 10 các ngân hàng điều chỉnh tăng lãi suất và đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hut tiền gửi từ người dân, mức tăng nhẹ tầm 0.1 đến 0.3%/năm. Như vậy trong năm 2015, các ngân hàng liên tiếp điều chỉnh tăng nhẹ và giảm nhẹ lãi suất tiền gửi tiết kiệm nhưng nhì chung lãi suất huy động vẫn không thay đổi nhiều, dao động quanh mức 6 đến 7%/năm Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân trên địa