(Luận văn đại học thương mại) phân tích thiết kế hệ th ng thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp cá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ NHÂN SỰ CHO CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN THỜI TRANG MAY Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực : Phan Thị Khánh Ly ThS Nghiêm Thị Lịch Mã sinh viên : 14D190523 Lớp : K50S8 HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG Giáo viên hướng dẫn: Ths.Bùi Quang Trường Sinh viên thực : Trương Thu Trà Mã sinh viên : 14D190338 Lớp : K50S5 HÀ NỘI - 2018 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua với nỗ lực thân giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo đơn vị thực tập giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường” Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo – ThS.Bùi Quang Trường Thầy tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Hệ thống thông tin kinh tế thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, người truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị), bạn công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do lực thân em hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em mong nhận góp ý, bảo thầy giáo để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trương Thu Trà ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .x PHẦN MỞ ĐẦU 1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp xử lý liệu 4.2 Phương pháp thu thập liệu KẾT CẤU KHÓA LUẬN Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm thông tin, hệ thống thông tin HTTT quản lý 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng .6 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Lý thuyết hệ thống quản trị quan hệ khách hàng iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý 11 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 15 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 16 Chương PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 19 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 19 2.1.1 Thông tin chung .19 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 20 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 21 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 21 2.2.1 Cơ sở hạ tầng 21 2.2.2 Hoạt động quản trị HTTT TMĐT .29 2.2.3 Hoạt động hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 30 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG .35 2.3.1 Ưu điểm 35 2.3.2 Nhược điểm 35 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 36 Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .38 3.2.1 Đặc tả yêu cầu hệ thống 38 3.2.2 Phân tích thiết kế 40 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 47 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 61 PHỤ LỤC BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ 67 PHỤ LỤC GIAO DIỆN .87 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSHT Cơ sở hạ tầng CSKH Chăm sóc khách hàng GPKD Giấy phép kinh doanh HĐH Hệ điều hành HTTT Hệ thống thông tin KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao số bất đối xứng CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng DHCP Dynamic Host Configuration Protocol Giao thức cấu hình động máy chủ HTTP Hypertext Transfer Protocol Giao thức truyền siêu văn OLAP Online analytical processing Xử lý phân tích trực tuyến OOA Object Oriented Analysis Phân tích hướng đối tượng TCP/IP Transfer Control Protocol/Internet Protocol Giao thức điều khiển truyền dẫn/Giao thức Internet UML Unified Modeling Language Ngơn ngữ mơ hình hóa thống vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG ST T Tên Trang Bảng 2.1 Thông tin chung công ty 18 Bảng 2.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 20 Bảng 2.3 Thống kế sở hạ tầng phần cứng – máy tính 21 Bảng 2.4 Thống kế sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin 22 Bảng 2.5 Thống kế sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin 22 Bảng 2.6 Thiết bị lưu trữ 60 Bảng 2.7 Hệ điều hành 60 Bảng 2.8 Phần mềm tiện ích 60 Bảng 2.9.Phần mềm chuyên dụng 60 10 Bảng 2.10.Mức độ hài lịng mạng máy tính 61 11 Bảng 2.11 Phương pháp thu thập thông tin 61 12 Bảng 2.12.Phương pháp xử lý thông tin 61 13 Bảng 2.13.Bảo mật liệu 61 14 Bảng 2.14.Khó khăn CSDL 62 15 Bảng 2.15.Thông tin khách hàng 62 16 Bảng 2.16.Kênh tương tác với khách hàng 62 17 Bảng 2.17.Thời hạn hoàn thành hợp đồng 63 18 Bảng 2.18.Lý chậm hợp đồng 63 19 Bảng 2.19.Chiến dịch chăm sóc khách hàng 63 20 Bảng 2.20.Khó khăn quản trị quan hệ khách hàng 64 21 Bảng 2.21 Khó khăn hoạt động bán hàng, dịch vụ 64 22 Bảng 2.22 Khó khăn hoạt động tiếp thị 64 23 Bảng 2.23.Nhu cầu xây dựng hệ thống CRM 65 24 Bảng 2.24 Nhu cầu tính hệ thống CRM 65 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ ST T Tên Trang Biểu đồ 2.1 Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ 22 Biểu đồ 2.2 Tình hình sử dụng HĐH công ty 23 Biểu đồ 2.3 Phần mềm tiện ích cơng ty 24 Biểu đồ 2.4 Phần mềm chuyên dụng công ty 24 Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng mạng máy tính 25 Biểu đồ 2.6 Phương pháp thu thập thông tin 25 Biểu đồ 2.7 Phương pháp xử lý thông tin 26 Biểu đồ 2.8 Phương pháp bảo mật liệu 27 Biểu đồ 2.9 Khó khăn CSDL 27 10 Biểu đồ 2.10 Chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT 28 11 Biểu đồ 2.11 Thông tin khách hàng 29 12 Biểu đồ 2.12 Kênh tương tác với khách hàng 29 13 Biểu đồ 2.13 Tiến độ bàn giao hợp đồng trung bình 30 14 Biểu đồ 2.14 Lý chậm hợp đồng 30 15 Biểu đồ 2.15 Các chương trình CSKH 31 16 Biểu đồ 2.16 Khó khăn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 31 17 Biểu đồ 2.17 Khó khăn hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ 32 18 Biểu đồ 2.18 Khó khăn hoạt động tiếp thị, quảng bá 32 19 Biểu đồ 2.19 Nhu cầu xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 33 20 Biểu đồ 2.20 Nhu cầu chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 33 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ Use Case tổng quát 66 22 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ Use Case chi tiết chức quản lý tài khoản 66 23 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Quản lý bán hàng 67 24 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ Use Case chi tiết chức CSKH 67 25 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Báo cáo 68 26 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Phân tích liệu khách hàng 68 27 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Phân loại thông tin khách hàng 69 28 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ Lớp 70 29 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ chức đăng nhập 71 30 Biểu đồ 3.10 Biểu đồ chức Thêm tài khoản 72 31 Biểu đồ 3.11 Biểu đồ chức Báo cáo công việc hàng ngày 73 32 Biểu đồ 3.12 Biểu đồ Thông tin công việc giao 73 33 Biểu đồ 3.13 Biểu đồ Quản lý thông tin khách hàng 74 34 Biểu đồ 3.14 Biểu đồ Quản lý danh sách hợp đồng 75 35 Biểu đồ 3.15 Biểu đồ Quản lý công việc hợp đồng 76 36 Biểu đồ 3.16 Biểu đồ Tổng hợp liệu khách hàng 77 37 Biểu đồ 3.17 Biểu đồ Phân loại thông tin khách hàng 78 38 Biểu đồ 3.18 Biểu đồ thêm nhóm khách hàng mục tiêu 79 39 Biểu đồ 3.19 Biểu đồ xác định nhóm khách hàng mục tiêu 80 40 Biểu đồ 3.20 Biểu đồ xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng 80 41 Biểu đồ 3.21 Biểu đồ Gửi email quảng bá 81 42 Biểu đồ 3.22 Biểu đồ Gửi email CSKH 82 43 Biểu đồ 3.23 Biểu đồ hỗ trợ khách hàng 83 44 Biểu đồ 3.24 Biểu đồ chức Báo cáo 84 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Man hinh quan ly tai khoan Form_Baocaohangngay DK_Baocaohangngay CSDL Baocaohangngay Chon CN Baocaohangngay Yeu cau chuc nang Baocaohangngay Hien thi Form Baocaohangngay Form Baocaohangngay Nhap ten, thoi gian, ket qua cong viec Thong tin ve cong viec Luu vao CSDL Luu cong Luu cong Thong bao cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao luu that bai Biểu đồ 3.11 Biểu đồ chức Báo cáo công việc hàng ngày : Nhân viên Man hinh quan ly tai khoan Man hinh cong viec duoc giao DK_CVDG CSDL TTCVduocgiao Chon CN Congviecduocgiao Yeu cau xem thong tin cong viec duoc giao Yeu cau du lieu TTCVduocgiao Thong tin cong viec duoc giao Thong tin cong viec duoc giao Thong tin ve cong viec duoc giao Biểu đồ 3.12 Biểu đồ Thông tin công việc giao LUAN VAN CHAT LUONG download 76 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Man hinh quan ly ban hang Man hinh DS thong tin KH Form_ThemKH Form_Chinhsua TTKH DK_ThemKH CSDL Khachhang CSDL tai khoan Chon CN Quan ly thong tin KH Yeu cau CN quan ly thong tin KH Yeu cau du lieu ve KH Du lieu KH Danh sach thong tin KH Danh sach TT KH Chon CN them KH Yeu cau CN them KH KT quyen KT quyen Khong co quyen them KH Khong co quyen them KH Thong bao khong co quyen them KH Co quyen them KH Form ThemKH Form ThemKH Nhap TT KH Thong tin KH Luu thong tin KH Luu cong Thong bao luu Thong bao them KH cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao them KH that bai Chon CN chinh sua TTKH Yeu cau CN chinh sua TTKH KT quyen chinh sua TTKH KT quyen Co quyen chinh sua Form Chinh sua TTKH Form Chinh sua TTKH Thay doi TTKH Thong tin thay doi Cap nhat TTKH Cap nhat cong Cap nhat cong Thong bao chinh sua TTKH cong Cap nhat that bai Cap nhat that bai Thong bao cap nhat that bai Biểu đồ 3.13 Biểu đồ Quản lý thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download 77 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Man hinh quan ly ban hang Man hinh DS hop dong Form_ThemHD Form_Chinhsua TTHD DK_HopDong CSDL Hopdong CSDL tai khoan Chon CN Quan ly Danh sach HD Yeu cau CN quan ly DS hop dong Yeu cau du lieu ve HD Du lieu HD Danh sach thong tin HD Danh sach TT HD Chon CN them HD Yeu cau CN them HD KT quyen KT quyen Khong co quyen them HD Khong co quyen them HD Thong bao khong co quyen them HD Co quyen them HD Form ThemHD Form ThemHD Nhap TT HD Thong tin HD Luu thong tin HD Luu cong Thong bao luu cong Thong bao them HD cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao them HD that bai Chon CN chinh sua TTHD Yeu cau CN chinh sua TTHD KT quyen chinh sua TTHD KT quyen Co quyen chinh sua Form Chinh sua TTHD Form Chinh sua TTHD Thay doi TTHD Thong tin thay doi Cap nhat TTHD Cap nhat cong Cap nhat cong Thong bao chinh sua TTHD Cap nhat that bai Cap nhat that bai Thong bao cap nhat TTHD that Biểu đồ 3.14 Biểu đồ Quản lý danh sách hợp đồng LUAN VAN CHAT LUONG download 78 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Man hinh quan ly ban hang Man hinh cong viec HD DK_CongviecHD CSDL CongviecHD CSDL TTCVduocgiao Chon CN quan ly cong viec HD Yeu cau CN quan ly cong viec HD Du lieu cong viec HD Du lieu CV hop dong Du lieu Cong viec HD Man hinh cong viec HD Them cong viec Thong tin CV Luu TT CV Luu TT CV Luu CV that bai Thong bao luu CV that bai Thong bao luu CV that bai Luu CV cong Thong bao luu CV cong Thong bao luu CV cong Luu thong tin cong viec duoc giao Biểu đồ 3.15 Biểu đồ Quản lý công việc hợp đồng LUAN VAN CHAT LUONG download 79 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Man hinh tong hop DLKH DK_THDLKH CSDL KHACHHANG CSDL HOPDONG CSDL CSKH Chon CN tong hop DLKH Yeu cau CN tong hop DLKH Yeu cau truy xuat TT KH Thong tin KH Yeu cau truy xuat TT hop dong Thong tin hop dpng Yeu cau truy xuat thong tin CSKH Thong tin CSKH Tong hop du lieu khach hang Du lieu KH Du lieu khach hang Biểu đồ 3.16 Biểu đồ Tổng hợp liệu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download 80 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Man hinh phan tich du lieu KH Man hinh phan loai KH DK_PhanloaiKH CSDL KHACHHANG Chon CN PhanloaiTTKH Yeu cau CN PhanloaiTTKH Yeu cau hien thi Man hinh phan loai KH Chon tieu chi phan loai KH Tieu chi PLKH YC truy xuat du lieu KH Du lieu KH Phan loai du lieu theo tieu chi Thong tin khach hang da phan loai Thong tin khach hang da phan loai Biểu đồ 3.17 Biểu đồ Phân loại thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download 81 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Form them NhomKH DK_PLKH CSDL NhomKH Chon CN them NhomKH Yeu cau CN Them NhomKH Yeu cau hien thi Form them NhomKH Nhap TT nhom KH muc tieu Thong tin nhom KH muc tieu Luu NhomKH Luu cong Them nhom cong Them nhom cong Biểu đồ 3.18 Biểu đồ thêm nhóm khách hàng mục tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download 82 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Man hinh Phan loai NhomKH muc tieu DK_PhanNhomKH CSDL NhomKH CSDL KHACHHANG Chon CN phan loai KH YC chuc nang phan loai KH Truy xuat TT NhomKH TT NhomKH YC hien thi Man hinh xac dinh NhomKH Lua chon NhomKH Lua chon NhomKH Truy xuat du lieu khach hang Du lieu KH Phan loai TT theo nhom Du lieu KH theo NhomKH Du lieu KH theo nhom Biểu đồ 3.19 Biểu đồ xác định nhóm khách hàng mục tiêu : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Màn hình xây dung chiên luoc DK_XDCL DK_PhanNhom KH CSDL CHIENLUOC Chon CN xay dung chien luoc YC chuc nang xay dung chien luoc Goi CN PhanNhomKH NhomKH muc tieu YC hien thi Man hinh xay dung chien luoc Them chien luoc cho tung NhomKH muc tieu TT Chien Luoc Luu chien luoc Biểu đồ 3.20 Biểu đồ xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download 83 : add luanvanchat@agmail.com Man hinh cham soc : Nhân khach hang viên Chon CN gui email Man hinh gui email DK_GuiEmail CSDL Emailmau Yeu cau CN gui email Hien thi man hinh gui email Man hinh gui email chon CN gui email quang ba Yeu cau CN gui email quang ba Yeu cau DS email quang ba mau Email quang ba mau Hien thi email quang ba mau Hien thi mau email quang ba Lua chon mau email Them danh sach dia chi email Mau email & dia chi email Thong bao gui cong Thong bao gui cong Thong bao gui that Thong bao gui that bai Biểu đồ 3.21 Biểu đồ Gửi email quảng bá LUAN VAN CHAT LUONG download 84 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên Man hinh cham soc khach hang Man hinh gui email DK_GuiEmail CSDL Emailmau Chon CN gui email Yeu cau CN gui email Hien thi man hinh gui email Man hinh gui email chon CN gui email CSKH Yeu cau CN gui email CSKH Yeu cau DS mau email CSKH Mau email CSKH Hien thi cac mau email Hien thi mau email CSKH Lua chon mau email Them danh sach dia chi email Mau email & dia chi email Thong bao gui cong Thong bao gui cong Thong bao gui that bai Thong bao gui that bai Biểu đồ 3.22 Biểu đồ Gửi email CSKH LUAN VAN CHAT LUONG download 85 : add luanvanchat@agmail.com : Nhân viên : Nhân viên Man hinh cham soc khach hang Man hinh ho tro khach hang DK_HotroKH CSDL Yeucauhotro Chon CN ho tro khach hang Yeu cau CN ho tro khach hang Yeu cau hien thi Man hinh ho tro KH Tao yeu cau ho tro Thong tin yeu cau ho tro Luu yeu cau ho tro Luu yeu cau cong TB luu YCHT cong Thong bao tao YC cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao tao YC that bai Thong bao yeu cau ho tro Yeu cau chi tiet YC ho tro KH Yeu cau thong tin ho tro KH Yeu cau hien thi yeu cau ho Yeu cau ho tro Thong tin yeu cau ho Thong tin yeu cau ho tro Thong tin/ket qua ho tro Thong tin/ ket qua ho tro Luu thong tin/ket qua ho tro Luu cong Thong bao luu cong Thong bao luu cong Thong bao yeu cau duoc xu ly Xem noi dung ho tro Xac nhan hoan cong vien Xac nhan hoan Cap nhat trang thai da xu ly Biểu đồ 3.23 Biểu đồ hỗ trợ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download 86 : add luanvanchat@agmail.com Man hinh bao cao : Ban giám dôc DK_baocao CSDL Bao cao Chon loai bao cao Chon cac dieu kien cua bao cao Yeu cau ve bao cao Yeu cau thong tin Thong tin Thong ke bao cao Luu bao cao Bao cao Bao cao Biểu đồ 3.24 Biểu đồ chức Báo cáo LUAN VAN CHAT LUONG download 87 : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ 3.1 Mơ hình thực thể liên kết ERD LUAN VAN CHAT LUONG download 88 : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC GIAO DIỆN Hình 3.1 Giao diện đăng nhập Hình 3.2 Giao diện hình LUAN VAN CHAT LUONG download 89 : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.3 Giao diện chức Báo cáo hàng ngày Hình 3.4 Giao diện chức Quản lý thơng tin khách hàng Hình 3.5 Giao diện Chức hỗ trợ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download 90 : add luanvanchat@agmail.com ... khách h? ?ng. ” (Giáo trình Hệ th? ? ?ng th? ?ng tin quản lý, 2017, NXB Th? ? ?ng kê, trang 341) b) Hệ th? ? ?ng th? ?ng tin quản trị quan hệ khách h? ?ng Hệ th? ? ?ng th? ?ng tin quản trị quan hệ khách h? ?ng hệ th? ? ?ng bao... tư? ?ng nghiên cứu Lý thuyết liên quan đến hệ th? ? ?ng th? ?ng tin, hệ th? ? ?ng th? ?ng tin quản trị quan hệ khách h? ?ng, phân tích thiết kế hệ th? ? ?ng th? ?ng tin quản lý Doanh nghiệp, ph? ?ng ban chức doanh nghiệp... hệ th? ? ?ng th? ?ng tin quản lý phổ biến hệ th? ? ?ng quản lý nhân sự, hệ th? ? ?ng kế toán, hệ th? ? ?ng quản lý học tập, hệ th? ? ?ng quản lý khách h? ?ng? ?? 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách h? ?ng hệ th? ? ?ng th? ?ng