TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
Khách hàng là giá trị cốt lõi của mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và sự phát triển Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Trong thời đại công nghệ 4.0, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc ứng dụng công nghệ trong sản xuất và quản trị.
Các phương pháp tiếp cận truyền thống không còn phù hợp với thế hệ khách hàng điện tử hiện nay, do đó cần có các biện pháp và chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý mối quan hệ với khách hàng Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc này Đối với Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường, việc quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của chiến lược phát triển và mở rộng thị trường.
Triển khai hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lợi ích với khách hàng mục tiêu, đồng thời hỗ trợ chiến lược phát triển lâu dài của doanh nghiệp Hệ thống này cung cấp quy trình quản lý quan hệ khách hàng đồng nhất, giúp tin học hóa các hoạt động quản lý, tăng cường hiệu suất công việc và giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng.
Việc duy trì khách hàng cũ và mở rộng thị trường trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn so với các hệ thống truyền thống Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cải thiện giao tiếp với khách hàng và nâng cao hiệu quả các chiến dịch Marketing, giúp công ty hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu Quản trị mối quan hệ khách hàng tốt dẫn đến hoạt động kinh doanh thuận lợi và tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận.
Từ đó, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường, tôi đã nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với sự phát triển của công ty thông qua kết quả điều tra sơ bộ Vì vậy, tôi đề xuất nghiên cứu về “Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường” nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
Có 3 mục tiêu đặt ra khi tiến hành nghiên cứu đề tài phân tích thiết kế HTTT quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường.
Mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu là tìm hiểu lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, phân tích thiết kế hệ thống và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, nhằm cung cấp kiến thức nền tảng cho vấn đề nghiên cứu.
Dựa trên lý thuyết nghiên cứu và quá trình thu thập dữ liệu thực tế, bài viết phân tích thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Từ thực trạng này, bài viết đánh giá các ưu nhược điểm và chỉ ra nguyên nhân dẫn đến tình hình hiện tại.
Dựa trên nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng hệ thống thông tin của doanh nghiệp, cần lựa chọn phương pháp và công cụ phù hợp để phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Thu thập và nghiên cứu tài liệu liên quan đến hệ thống thông tin, đặc biệt là hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, cùng với tài liệu về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý, là bước quan trọng để hiểu rõ hơn về các khía cạnh và ứng dụng của công nghệ trong quản lý khách hàng.
Xây dựng phiếu khảo sát gồm 81 câu hỏi nhằm điều tra thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin và công nghệ thông tin trong doanh nghiệp Nội dung khảo sát tập trung vào tình hình tổng quan doanh nghiệp, trang thiết bị phần cứng và phần mềm, mạng máy tính, cơ sở dữ liệu, cũng như hoạt động quản trị cơ sở dữ liệu, thương mại điện tử và quản trị quan hệ khách hàng.
Khi lựa chọn công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng điều kiện và khả năng của mình Việc chọn lựa đúng công cụ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp nên đánh giá các tính năng, chi phí và khả năng tích hợp của từng công cụ để đảm bảo phù hợp với nhu cầu và nguồn lực hiện có.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp xử lý dữ liệu
- Thu thập tài liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu tài liệu của công ty như báo cáo tài chính, nội quy, tài liệu về quy trình là việc…
- Tìm kiếm, thu thập thông tin trên website của công ty.
- Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo để thu thập những thông tin hữu ích. b) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là cách phát phiếu cho giám đốc, phó giám đốc, quản lý các phòng ban và từng thành viên công ty nhằm khảo sát tình hình thực tế của doanh nghiệp Ưu điểm của phương pháp này là thu thập thông tin từ nhiều người cùng lúc, giúp có được kết quả khách quan và phản ánh đúng thực tế Tuy nhiên, nhược điểm là người điền phiếu bị hạn chế trong việc bày tỏ quan điểm cá nhân, và một số vấn đề vẫn chưa được làm rõ trong phiếu điều tra.
Phỏng vấn trực tiếp là phương pháp hiệu quả để giải đáp những vấn đề chưa rõ ràng mà tài liệu nghiên cứu và phiếu điều tra không thể làm rõ Đối tượng phỏng vấn chủ yếu là giám đốc và quản lý các phòng ban, những người có đủ năng lực và hiểu biết để cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề của doanh nghiệp.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, cần phân loại theo các dạng như cơ sở lý thuyết, tài liệu chiến lược, báo cáo và tài liệu tham khảo để phục vụ cho phân tích Việc này giúp liên kết các phần và mối quan hệ thành một tổng thể hoàn chỉnh Đối với dữ liệu sơ cấp, sau khi phỏng vấn và điều tra, dữ liệu sẽ được phân loại và xử lý bằng SPSS, từ đó cung cấp những số liệu phân tích cụ thể và đánh giá khách quan về tình hình doanh nghiệp.
SPSS là phần mềm phổ biến cho việc xử lý dữ liệu định lượng, cung cấp nhiều tính năng như phân tích thống kê, quản lý dữ liệu và tài liệu dữ liệu Phần mềm cho phép người dùng lựa chọn trường hợp, chỉnh sửa tập tin và tạo dữ liệu gốc, cùng với việc lưu trữ từ điển metadata trong datafile.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài lời cảm ơn và phần mở đầu, kết cấu của khóa luận gồm các chương:
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Chương 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
Chương 3 trình bày định hướng phát triển và đề xuất giải pháp phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty TNHH Nội Thất Đẹp Cát Tường Nội dung này nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống quản trị sẽ giúp công ty duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm cơ bản về thông tin, hệ thống thông tin và HTTT quản lý a) Thông tin
Thông tin là dữ liệu đã được xử lý, mang lại ý nghĩa thực tiễn và phục vụ mục đích cụ thể của người dùng Nó bao gồm nhiều dữ liệu có liên quan, tạo nên một bức tranh hoàn chỉnh về sự vật, hiện tượng trong một ngữ cảnh nhất định.
Hệ thống là một tập hợp có tổ chức bao gồm các phần tử tương tác và ràng buộc lẫn nhau, phối hợp hoạt động để đạt được mục tiêu chung Các phần tử này có thể là vật chất như máy móc, hoặc phi vật chất như con người, thông tin, dữ liệu, quy tắc và quy trình xử lý.
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 27)
Hệ thống có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm chức năng và khả năng thích nghi Một trong những loại hệ thống quan trọng là hệ thống thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, xử lý và phân phối thông tin.
Hệ thống thông tin bao gồm 5 thành phần chính: phần cứng, phần mềm, mạng, dữ liệu và con người Nó còn bao gồm các quy định và thủ tục để thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin trong tổ chức, doanh nghiệp Hệ thống này hỗ trợ việc ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, kiểm soát và điều phối các hoạt động trong tổ chức.
Các thành phần của hệ thống thông tin:
Phần cứng của hệ thống thông tin bao gồm các thiết bị vật lý thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong quá trình xử lý thông tin.
Phần mềm là các chương trình được cài đặt trong hệ thống máy tính, bao gồm ba loại chính: phần mềm hệ thống, giúp kiểm soát và điều phối phần cứng; phần mềm chuyên dụng, thực hiện các hoạt động nghiệp vụ và cung cấp thông tin theo yêu cầu người dùng; và phần mềm bảo mật, đảm bảo an toàn cho dữ liệu trong hệ thống.
Dữ liệu được tổ chức trong cơ sở dữ liệu (CSDL) để đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin của nhiều người và các ứng dụng khác nhau tại các thời điểm khác nhau.
Mạng máy tính là hệ thống bao gồm các máy tính và thiết bị vật lý được kết nối thông qua các đường truyền vật lý, theo một kiến trúc nhất định Hệ thống này hoạt động dựa trên các giao thức nhằm mục đích chia sẻ tài nguyên trong mạng của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống thông tin (HTTT) Họ tham gia vào mọi giai đoạn, từ mô tả và lập trình đến sử dụng, quản lý, nâng cấp và bảo trì hệ thống.
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 37 - 40)
Hệ thống thông tin truyền thống sử dụng giấy bút và ghi chép thủ công, trong khi hệ thống thông tin hiện đại áp dụng mạng và các nền tảng điện tử Hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và xử lý thông tin hiệu quả.
Hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ và quản lý của doanh nghiệp, tổ chức Hiện nay, có nhiều loại hệ thống thông tin quản lý phổ biến, bao gồm hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống kế toán, hệ thống quản lý học tập và hệ thống quản lý khách hàng.
1.1.2 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng a) Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng, trong đó hợp tác với khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi, bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động của doanh nghiệp.
Theo lý thuyết quản trị chiến lược kinh doanh, CRM là một chiến lược nhằm tăng cường lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 341) b) Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các module phần mềm giúp tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và đáng tin cậy cho khách hàng Hệ thống này không chỉ phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng mà còn nâng cao khả năng giao tiếp một cách hệ thống và hiệu quả, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dựa vào khái niệm theo lý thuyết Marketing thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố:
- Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng là trung tâm
- Các quy trình kinh doanh
- Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dựa trên khái niệm lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM bao gồm:
- Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu.
CRM là một chiến lược kinh doanh toàn tổ chức nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận thông qua việc củng cố lòng trung thành của khách hàng Nó cung cấp thông tin phong phú về khách hàng, hỗ trợ hiệu quả trong marketing và bán hàng, đồng thời thu thập phản hồi và xu hướng thị trường CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn nhân lực và quy trình, đồng thời hiểu rõ lợi ích của công nghệ trong việc gia tăng số lượng khách hàng.
MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG
1.2.1 Lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
“Quản trị quan hệ khách hàng có hai mục tiêu có quan hệ mật thiết với nhau:
Đầu tiên, tổ chức cần cung cấp thông tin đầy đủ về từng khách hàng và mối quan hệ của họ trên tất cả các kênh phân phối Thứ hai, doanh nghiệp cũng nên đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin chi tiết về tổ chức và các kênh phân phối của mình.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống liên lĩnh vực, giúp tích hợp và tự động hóa các quy trình phục vụ khách hàng như bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng Hệ thống CRM cũng cung cấp nền tảng công nghệ thông tin với phần mềm dựa trên web và cơ sở dữ liệu, cho phép kết nối các quy trình này với các hoạt động khác của tổ chức.
Để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các tổ chức cần xác định rõ đối tượng khách hàng của mình và tìm hiểu cách liên hệ hiệu quả với họ Việc phục vụ khách hàng cần phải đa dạng hóa các loại sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm, đồng thời nắm bắt được mức chi tiêu của khách hàng cho doanh nghiệp Nhiều tổ chức mong muốn hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng để cung cấp sản phẩm tốt nhất, đồng thời tạo cảm giác phục vụ đặc biệt để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng.
Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động quan trọng như quản lý và phân tích thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, cùng với việc triển khai các hoạt động và chiến dịch tiếp thị hiệu quả.
Quản lý đơn đặt hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Phân tích khách hàng từ nhiều góc độ giúp định hướng cho việc phát triển sản phẩm và chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.
Phần mềm CRM giúp nhân viên bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng thu thập và theo dõi dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ và giao dịch trong quá khứ với khách hàng tiềm năng và hiện tại Thông tin này được tổng hợp từ nhiều kênh giao dịch như điện thoại, thư điện tử, email, fax, cửa hàng bán lẻ và các trang web của tổ chức.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu khách hàng chung, bao gồm tất cả thông tin giao dịch của khách hàng Dữ liệu này được chia sẻ trên toàn tổ chức thông qua Internet, Intranet và các liên kết mạng khác, phục vụ cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng CRM khác.
“Thành phần cơ bản của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:
Bộ phận bán hàng, bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ, phương tiện truyền thông.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và dữ liệu doanh nghiệp cần thiết để tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp thị CRM cho phép truy cập theo thời gian thực để cập nhật thông tin khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu, thói quen và sở thích của khách hàng Điều này không chỉ tăng cơ hội bán hàng thành công mà còn nâng cao khả năng giữ chân khách hàng, biến họ thành những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
- Marketing và đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Hệ thống CRM hỗ trợ các chuyên gia Marketing hoàn thiện các chiến dịch bằng cách tự động hóa công việc, nâng cao chất lượng chiến dịch có mục tiêu và lập lịch theo dõi thực hiện Phần mềm CRM thu thập và xử lý dữ liệu phản hồi của khách hàng, phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh từ các chiến dịch Marketing trực tiếp Đồng thời, hệ thống cũng giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng và hiện tại bằng cách lập lịch tiếp xúc bán hàng nhanh chóng và cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đồng thời lưu trữ thông tin liên quan trong cơ sở dữ liệu của hệ thống.
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ công cụ phần mềm và quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng chung, giúp quản lý yêu cầu dịch vụ hiệu quả Phần mềm Call Center chuyển hướng cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ khách hàng dựa trên khả năng và uy tín Ngoài ra, phần mềm CRM hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, cung cấp dữ liệu dịch vụ và đề xuất giải pháp Dịch vụ tự trợ giúp trên nền Web cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin hỗ trợ cá nhân từ trang web của doanh nghiệp.
- Duy trì khách hàng và tôn vinh khách hàng trung thành:
Trong mối quan hệ với khách hàng, việc nâng cao và tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng là chiến lược kinh doanh quan trọng, do chi phí tiếp cận khách hàng mới cao hơn nhiều so với khách hàng hiện tại Sự không hài lòng của khách hàng có thể lan rộng trong cộng đồng tiêu dùng, ảnh hưởng đến việc tiếp tục giao dịch với tổ chức Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong mối quan hệ này Hệ thống CRM giúp các tổ chức xác định và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và trung thành Phần mềm phân tích CRM, bao gồm công cụ khai thác dữ liệu và phân tích Marketing, cho phép tổ chức quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ đó định hướng và đánh giá các chiến lược Marketing phù hợp.
Hiện nay, các nhà cung cấp phần mềm CRM hàng đầu như Oracle, SAP, Salesforce.com và Microsoft Dynamics CRM đều phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Những hệ thống này đi kèm với các công cụ trực tuyến nhằm hỗ trợ tăng trưởng doanh số bán hàng, nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện hoạt động tiếp thị.
Các hệ thống này tích hợp nhiều ứng dụng để quản lý toàn diện mối quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị.
Tóm tắt một số tính năng trong hệ thống CRM cơ bản hiện nay:
- Tự động hóa quá trình bán hàng:
Tự động hóa quá trình bán hàng thông qua hệ thống CRM giúp tăng năng suất nhân viên bằng cách tập trung vào khách hàng có lợi nhuận cao nhất Hệ thống này cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng và sản phẩm, cho phép nhân viên bán hàng đưa ra khuyến nghị cá nhân hóa Nhờ vào phần mềm CRM, việc chia sẻ thông tin giữa các nhân viên bán hàng và tiếp thị trở nên dễ dàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới Hơn nữa, CRM còn hỗ trợ dự báo doanh số và quản lý đội ngũ bán hàng, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
- Dịch vụ chăm sóc KH:
Module hỗ trợ dịch vụ khách hàng trong hệ thống CRM cung cấp thông tin và công cụ cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của các trung tâm Call Center, bàn trợ giúp và nhân viên hỗ trợ khách hàng Nó hỗ trợ phân công và quản lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng, đồng thời tích hợp chức năng tự trợ giúp trên web Các tổ chức và doanh nghiệp có thể thiết lập hệ thống câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự tìm hiểu thông tin hỗ trợ và lựa chọn liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại khi cần thiết.
- Tiếp thị và tìm kiếm thị trường:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý” của PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017) được thiết kế cho người ứng dụng hệ thống thông tin quản lý trong quản trị kinh doanh, không đi sâu vào kỹ thuật, công nghệ Tài liệu này hữu ích cho sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh và những ai muốn tìm hiểu về xây dựng và triển khai hệ thống thông tin Nội dung giáo trình bao gồm kiến thức về hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM), khái niệm cơ bản, thành phần chính, và vai trò của CRM trong tổ chức Ngoài ra, giáo trình cũng đề cập đến các tính năng cơ bản của hệ thống CRM hiện đại và mô hình hoạt động của CRM dựa trên OLAP và datamining.
Cuốn sách “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG” của tác giả Lưu Đan Thọ
Năm 2016, bài viết cung cấp kiến thức cơ bản về CRM và các tình huống ứng dụng thực tế tại các công ty Việt Nam, nhấn mạnh tác động của CRM đến nhiều yếu tố quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng và marketing là những yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Cuốn sách này cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách hoạch định chiến lược và thực hiện CRM, đồng thời đề cập đến quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Sách được chia thành 7 chương, bắt đầu với tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng, tiếp theo là chương về hoạch định chiến lược và thực hiện CRM.
Chương 4 của bài viết tập trung vào việc thấu hiểu mối quan hệ và Marketing mối quan hệ thông qua quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Tiếp theo, chương 5 trình bày về quản trị quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững.
Nội dung chương 6, 7 nói về CRM với dịch vụ KH, bán hàng và Marketing.
Giáo trình "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng" của ĐH Khoa học tự nhiên (ĐH Quốc gia TP.HCM) (2016) cung cấp kiến thức cơ bản về hệ thống thông tin (HTTT), bao gồm nền tảng và phương pháp xây dựng HTTT trong tổ chức Tài liệu tập trung vào các giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống, trong đó phân tích cách hình thành và lựa chọn dự án HTTT, kỹ thuật phân tích nghiệp vụ, thu thập yêu cầu và mô hình hóa bằng ngôn ngữ UML Phần thiết kế bao gồm thiết kế kiến trúc và triển khai hệ thống Ngoài ra, giáo trình cũng đề cập đến các phương pháp triển khai hiệu quả, lựa chọn đào tạo người dùng và quản lý thay đổi để chuyển giao thành công từ hệ thống cũ sang hệ thống mới.
Trong Luận văn thạc sỹ “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
Hệ thống khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Sun Việt, theo nghiên cứu của Lê Thu Hằng từ Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông năm 2016, đã trình bày lý thuyết về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình quan hệ khách hàng và cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời xây dựng các tiêu chí đánh giá và một số giải pháp hỗ trợ khác Tuy nhiên, các giải pháp này chủ yếu mang tính định tính và chưa có phân tích cụ thể về các chức năng.
Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Văn Quý tại Đại học Thương Mại (2013) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp Đề tài áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng để xây dựng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải Tuy nhiên, các chức năng được đề xuất còn đơn giản và chỉ đáp ứng các hoạt động cơ bản của hệ thống CRM, chưa phù hợp với nhu cầu quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng hiện nay của doanh nghiệp.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong cuốn “A Guide to ERP: Benefits, Implementation and Trends” của Lineke Sneller RC (2014), tác giả nhấn mạnh vai trò quan trọng của ERP trong việc hỗ trợ các hoạt động bán hàng và marketing trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ERP không chỉ giúp phân tích đơn đặt hàng, danh mục sản phẩm và lợi nhuận của khách hàng, mà còn hỗ trợ cho các ưu đãi đặc biệt, giảm giá và dự báo bán hàng Hơn nữa, hỗ trợ tài chính từ ERP đã mở rộng ra ngoài việc xử lý giao dịch, bao gồm cả Business Intelligence (BI) - trí tuệ doanh nghiệp.
Cuốn sách “CRM PREDICTIVE ANALYTICS REPORT” của Gerard Blokdijk (2016) phân tích tác động của các công nghệ và ứng dụng trong kinh doanh, giúp người dùng quyết định thời điểm và địa điểm đầu tư thông qua báo cáo CRM Thuật toán Predictive Analytics đánh giá và chấm điểm các công nghệ, cho phép doanh nghiệp khám phá và áp dụng những công nghệ có lợi nhuận cao nhất, thu hút khách hàng sinh lời nhiều nhất, từ đó tối đa hóa giá trị đầu tư.
Cuốn sách “Effective CRM using Predictive Analytics” của Antonios Chorianopoulos (2016) hướng dẫn chi tiết về ứng dụng khai thác dữ liệu trong CRM, giúp thu hẹp khoảng cách giữa phân tích và ứng dụng kết quả trong Marketing Tác giả cung cấp các giải pháp cho các vấn đề kinh doanh thực tế thông qua kỹ thuật data mining Cuốn sách được chia thành ba phần, trong đó phần một trình bày lộ trình phương pháp luận, bao gồm cả khía cạnh kinh doanh và kỹ thuật.
Quá trình khai thác dữ liệu được mô tả chi tiết với nguyên tắc phát triển các chiến dịch tối ưu hóa như mua lại, bán, giữ, tăng hoặc giảm, cùng với sơ đồ phân đoạn khách hàng hiệu quả Phần hai cung cấp giải thích đơn giản về các thuật toán khai phá dữ liệu hữu ích cho người dùng doanh nghiệp không chuyên môn kỹ thuật Phần ba giới thiệu các nghiên cứu trường hợp thực tế sử dụng ba công cụ khai thác dữ liệu hàng đầu: IBM SPSS Modeler, RapidMiner và Khai thác dữ liệu cho Excel, với các ví dụ từ ngân hàng, bán lẻ và viễn thông để làm mẫu cho việc phát triển ứng dụng tương tự.
Cuốn sách “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies 3rd Edition” của Francis Buttle và Stan Maklan (2015) cung cấp cái nhìn tổng quan về CRM, bao gồm định nghĩa, lợi ích và bối cảnh ứng dụng Ấn bản thứ 3 cập nhật những thay đổi trong thực hành CRM, các công nghệ mới và phương pháp triển khai hiệu quả Nội dung nổi bật của cuốn sách bao gồm các khái niệm cốt lõi và xu hướng hiện tại trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
Truyền thông xã hội và CRM xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng, trong khi Big Data và dữ liệu phi cấu trúc cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng Những tiến bộ trong phân tích CRM và các giải pháp hành động giúp tối ưu hóa quy trình tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ Công nghệ tự phục vụ khách hàng nâng cao trải nghiệm người dùng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Đầu tư vào CRM không chỉ mang lại giá trị kinh doanh mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Nghiên cứu "Giá trị Chiến lược của Ứng dụng CRM Di động" của Srimannarayana Grandhi và Ritesh Chugh (2012) nhấn mạnh tầm quan trọng của các ứng dụng CRM trên thiết bị di động trong việc cải thiện dịch vụ và tốc độ cung cấp thông tin cho nhân viên Việc triển khai CRM di động không chỉ giúp doanh nghiệp truy cập thông tin khách hàng dễ dàng mà còn thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao năng suất Bài viết phân tích hai tổ chức Dow Corning và DirecTV, cho thấy rằng ứng dụng CRM di động mang lại lợi ích như phản hồi nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và tăng khả năng giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới Thảo luận về những thách thức của ứng dụng CRM di động cũng được đề cập, cung cấp cái nhìn sâu sắc về lĩnh vực này.
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường chuyên thiết kế và thi công nội thất gia đình hiện đại, sử dụng chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp.
Bảng 2.1 Thông tin chung về công ty
Tên công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất đẹp Cát
Tên giao dịch CAT TUONG NICE FURNITURE COMPANY
Văn phòng ĐKKD Số 28 Nguyễn Khả Trạc, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà
Loại hình doanh nghiệp Công ty trách nhiệm hữu hạn
Lĩnh vực hoạt động Thiết kế và thi công nội thất
Email noithatdepcattuong@gmail.com Điện thoại 0246.686.3438 – Hotline: 0938.261.248
Số lượng nhân viên 23 Địa chỉ website http://noithatcattuong.vn/
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
14/4/2014: Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường được thành lập theo GPKD số 0106508227 – do Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà Nội cấp Với vốn điều lệ
Ngọa Long, Minh Khai, Bắc Từ Liêm, Hà Nội Ban đầu, đây chỉ là một công ty nhỏ với văn phòng gồm 4 thành viên.
Vào ngày 6 tháng 4 năm 2016, công ty đã chuyển văn phòng giao dịch đến địa chỉ mới tại số 33, phố Phạm Thận Duật, Phường Mai Dịch, Quận Cầu Giấy, Hà Nội nhằm mở rộng quy mô kinh doanh Văn phòng mới mang lại sự thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch Đội ngũ nhân sự của Cát Tường hiện đã tăng lên 15 người.
5/2017: Văn phòng giao dịch chuyển về địa chỉ số 28 Nguyễn Khả Trạc, Mai
Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội đã mở rộng để cung cấp một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, với trụ sở mới bao gồm các gian trưng bày hàng mẫu và văn phòng làm việc Hiện tại, đội ngũ nhân sự đã tăng lên hơn 20 người.
Năm 2018, Cát Tường đặt mục tiêu trở thành công ty thiết kế nội thất hàng đầu tại Việt Nam bằng cách đầu tư vào thiết bị máy móc và tăng ngân sách cho quảng bá, xây dựng thương hiệu.
Sau gần 4 năm phát triển, công ty đã vượt qua nhiều thách thức và cạnh tranh khốc liệt, từng bước khẳng định vị thế của mình trong ngành thiết kế và thi công nội thất.
Phòng hành chính - kế toán
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường chuyên tư vấn, thiết kế và thi công nội thất với chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho các công trình nội thất nhà phố, chung cư, nhà hàng và khách sạn Bên cạnh đó, công ty còn cung cấp các sản phẩm nội thất gia đình và vách ngăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.711.600.000 2.569.960.000 4.412.710.000 2
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.711.600.000 2.569.960.000 4.412.710.000
3 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 855.000.000 1.284.000.000 2.100.107.000
4 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5 Doanh thu hoạt động tài chính 12.452.000 17.192.000 30.068.000
Chí phí tài chính Chi phí bán hàng Chi phí quản lý kinh doanh
7 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh -52 800 000 -107 000 000 540.700.000
8 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế -52 800 000 -107 000 000 540.700.000
9 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 108.140.000
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường năm 2015 -2017)
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
2.2.1 Cơ sở hạ tầng a) Phần cứng
Cơ sở hạ tầng phần cứng của công ty nội thất đẹp Cát Tường được trình bày chi tiết trong các bảng dưới đây, dựa trên kết quả từ phiếu điều tra trong PHỤ LỤC và quá trình nghiên cứu, quan sát tại công ty.
Bảng 2.3 Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – máy tính
Phân loại Số lượng Cấu hình
Processor: Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2620 v4 @ 2.10GHz 2.10GHz
RAM: 6.0GB System type: 64-bit Operating System
Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4790K CPU
System type: 64-bit Operating System
CPU: Intel Core i7-720QM Tốc độ máy 1.60GHz cache, Max Turbo Frequency 2.8GHz).
Memory: 4GB. Ổ cứng: 320GB 7200rpm.
Màn hình: Độ lớn màn hình 15.6 inch Độ phân giải HD+ (1600 x 900) chống chói.
Graphic: NVIDIA Quadro FX 880M Graphic Memory 1GB.
Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4510U CPU
@ 2.00GHz 2.60GHzRAM: 4.00 GBSystem type: 64-bit Operating System, x64- based processor
Bảng 2.4 Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin
STT Tên thiết bị Số lượng
- Thiết bị lưu trữ dữ liệu của công ty:
Biểu đồ 2.1 Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ
Công ty chủ yếu lưu trữ dữ liệu bằng HDD (51%) và SDD (33.33%), số ít còn lại dành cho các thiết bị USB (14%) và đĩa CD (2%)
- Các thiết bị ngoại vi khác:
Bảng 2.5 Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin
STT Tên thiết bị Số lượng Ghi chú
1 Màn hình 13 Màn hình Asus MX279HR 27Inch IPS
5 Máy in 3 2 máy in trắng đen, 1 máy in màu
Cấu hình máy in trắng đen Brother DCP-1511
HDD USB CD SSD Độ phân giải: 2400 x 600 dpi công nghệ HQ 1200. Độ phân giải sccan: 600 x 2400 dpi có thể đến
Giao tiếp USB Hi-Speed 2.0.
Cấu hình máy in màu Canon PIXMA iP7270
Tốc độ in: 15 trang/ phút (trắng/ đen), 10 trang/ phút (màu) Độ phân giải: 9600 x 2400 dpi Khổ giấy: A4
Chế độ in: In 2 mặt tự động, in nhãn đĩa, wifi Kết nối: USB 2.0 tốc độ cao, PictBridge Cartridges: PGI 750BK, CLI 751 BK/C/M/Y b) Phần mềm
Biểu đồ 2.2 Tình hình sử dụng HĐH trong công ty
Trong công ty, 43,48% máy tính đang sử dụng hệ điều hành Windows 7, trong khi 39,13% sử dụng Windows 10 Ngoài ra, có 17,39% máy tính cài đặt hệ điều hành Windows 8, tương đương với 4 máy tính.
Phần mềm giao tiếp: Công ty quy định 100% nhân viên giao tiếp, trao đổi thông qua nhóm chung trên Skype.
Khảo sát ý kiến của thành viên công ty, ta có bảng kết quả:
Biểu đồ 2.3 Phần mềm tiện ích trong công ty
Kết quả điều tra cho thấy 100% nhân sự công ty sử dụng bộ phần mềm Microsoft Office Ngoài ra, 17.4% nhân viên sử dụng phần mềm hỗ trợ kế toán, chủ yếu là phần mềm kê khai thuế điện tử Bên cạnh đó, 21.7% nhân viên sử dụng phần mềm chỉnh sửa video, trong khi 82.6% sử dụng phần mềm diệt virus cho máy tính của mình.
Sau khi phân tích phiếu điều tra, kết quả cho thấy việc sử dụng các phần mềm chuyên ngành tại công ty nội thất đẹp Cát Tường đã đạt được hiệu quả tích cực.
Biểu đồ 2.4 Phần mềm chuyên dụng trong công ty
Theo biểu đồ, Photoshop là phần mềm được sử dụng phổ biến nhất trong công ty với tỷ lệ 80%, tiếp theo là phần mềm chỉnh sửa video Proshow với 33.3% Các phần mềm thiết kế như 3ds Max, Photoshop, Autocad và Sketchup cũng được nhắc đến.
MS Office Phần mềm Kế toán Phần mềm chỉnh sửa Video Phần mềm diệt virus 0.0%
3d m ax ph ot os ho p au to ca d sk et ch up
Trong bộ phận thiết kế, 26.7% nhân viên sử dụng phần mềm PHP Designer và Notepad++, trong khi 20% nhân viên kỹ thuật sử dụng Xampp Đối với phòng kế toán, 20% nhân viên sử dụng phần mềm kê khai thuế điện tử HTKK.
- Đơn vị cung cấp mạng máy tính cho công ty nội thất đẹp Cát Tường là FPT Telecom
- Giao thức mạng sử dụng: TCP/IP, HTTP, DHCP
- Khảo sát về mức độ hài lòng về mạng máy tính ở công ty, có kết quả:
Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng về mạng máy tính
Có 60.87% cho rằng mạng hoạt động tốt và ổn định 26.01% thấy rằng mạng hoạt động ở mức độ bình thường Và 13.04% nhân viên thấy chưa hài lòng về mạng máy tính ở công ty. d) CSDL
Phương pháp thu thập thông tin của công ty:
Phỏn g vấn Thực 9% nghi ệm 13%
Nghi ên cứu báo cáo, tài liệu 29%
Khảo sátPhỏng vấnThực nghiệmQuan sátNghiên cứu báo cáo, tài liệu
Biểu đồ 2.6 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin nội bộ được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hồ sơ và báo cáo văn bản của công ty, các buổi họp và thảo luận nhóm Ngoài ra, việc trao đổi thông tin qua các phần mềm giao tiếp như Skype và chia sẻ dữ liệu qua Google Drive cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tích lũy thông tin nội bộ.
Thông tin cần thiết có thể được tìm kiếm trên Internet, báo chí và các phương tiện truyền thông khác.
Lưu ý nguồn tin uy tín như website chính thức của chính phủ, tổ chức luật pháp…
Nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng, đối tác: Phỏng vấn trực tiếp
Kết quả khảo sát phương pháp xử lý thông tin
Biểu đồ 2.7 Phương pháp xử lý thông tin
Dữ liệu của công ty được phân loại và xử lý thành biểu đồ và bảng thống kê, nhằm cung cấp thông tin thiết yếu cho quá trình kinh doanh và quản trị doanh nghiệp.
Lưu trữ thông tin quan trọng như báo cáo, hợp đồng và hóa đơn được thực hiện bằng cách phân loại chúng trong túi đựng tài liệu và cất giữ trong tủ bảo hiểm Bên cạnh đó, dữ liệu cũng được nhập vào máy tính và lưu trữ thành các file đơn lẻ, phân tán ở nhiều vị trí khác nhau.
Thông tin có thể được truyền đạt qua nhiều hình thức như giấy tờ, văn bản, lời nói, phần mềm giao tiếp, email và driver Để tiếp cận khách hàng, việc truyền thông tin thường được thực hiện qua email, mạng xã hội, điện thoại và các cuộc gặp mặt trực tiếp.
Phân loạiThống kêBiểu đồ
Biểu đồ 2.8 Phương pháp bảo mật dữ liệu
Hoạt động bảo mật dữ liệu chủ yếu dựa vào hai phương pháp chính là sao lưu và phân quyền người dùng, mỗi phương pháp chiếm 40.4% Ngoài ra, việc đặt mật khẩu cho tài liệu và mã hóa tài liệu cũng được áp dụng, với tỷ lệ lần lượt là 10.5% và 7% Cuối cùng, phương pháp bảo mật IP vẫn chưa được phổ biến, chỉ chiếm 1.8%.
Khảo sát về những khó khăn về CSDL công ty gặp phải, ta có biểu đồ kết quả
Biểu đồ 2.9 Khó khăn về CSDL
100% nhân viên nhận định rằng dữ liệu công ty không chỉ dư thừa mà còn có tính bảo mật kém Hơn nữa, 69.6% cho rằng dữ liệu thiếu tính linh hoạt và khả năng chia sẻ hạn chế.
Website noithatcattuong.vn được phát triển bằng ngôn ngữ PHP trên nền tảng Wordpress, hệ quản trị CSDL mySQL Website của Cát Tường thuộc loại website giới
Backup Phân quyền Mật khẩu tài liệu
Mã hóa tài liệu Bảo mật IP
TT dư thừa Thiếu linh hoạt Bảo mật kém Thiếu tính chia sẻ 0.0%
69.6% thông tin doanh nghiệp bao gồm chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và công ty Chúng tôi sử dụng dịch vụ hosting từ Mắt Bão, với công cụ cPanel giúp quản lý website một cách dễ dàng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm Sau những thua lỗ trong giai đoạn đầu, từ năm 2017, công ty đã bắt đầu có lãi và nhanh chóng mở rộng quy mô cùng thị trường kinh doanh.
Cơ sở hạ tầng đang được cải thiện mạnh mẽ với sự gia tăng liên tục trong đầu tư, nhằm mở rộng và phát triển hạ tầng đồng bộ Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ cao và ham học hỏi, dễ dàng thích ứng với những thay đổi, như khi công ty triển khai ứng dụng hệ thống mới.
Công ty tổ chức các khóa đào tạo nội bộ nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viên, giúp họ tiếp cận những tiến bộ mới nhất trong khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, phục vụ hiệu quả cho hoạt động của công ty.
Các hoạt động được thực hiện thủ công, chưa có bất kỳ hệ thống thông tin tự động hóa nào.
Hiện nay, chưa có một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, bao gồm các chức năng như quản lý bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng Điều này dẫn đến việc tiếp cận khách hàng không hiệu quả, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất kinh doanh.
Dữ liệu chưa được chuyển hóa và khai thác hiệu quả, dẫn đến việc xử lý thủ công gây ra sai sót trong số liệu Quá trình này chậm chạp, thiếu chính xác và dễ gây nhầm lẫn mà không được phát hiện Điều này tốn nhiều thời gian và công sức cho việc tìm kiếm, bổ sung và bảo quản thông tin.
Công tác truyền tải thông tin giữa các phòng ban và các cấp trong công ty cần được cải thiện để tránh việc trao đổi trực tiếp hoặc qua điện thoại, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn thiếu tính chuyên nghiệp, dẫn đến giảm hiệu suất công việc.
Website mới hiện chỉ cung cấp thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ mà chưa thực hiện giao dịch thương mại điện tử Mặc dù lượng truy cập hàng ngày lớn, tỷ lệ chuyển đổi vẫn chưa cao.
Nhiều hợp đồng bị trễ hẹn với khách hàng dẫn đến mất uy tín và bồi thường hợp đồng.
Mất khách hàng khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Công ty được thành lập vào năm 2014 và hiện đang trong giai đoạn hoàn thiện hoạt động cũng như quy trình kinh doanh Tuy nhiên, công ty vẫn chưa đủ tiềm lực để đầu tư vào hệ thống đồng bộ do chi phí quá cao.
Quy trình quản lý tại công ty hiện đang được xây dựng và quản lý chủ yếu trên Excel, dẫn đến việc các hoạt động kinh doanh diễn ra thủ công Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất và hoạt động tổng thể của công ty.
Thông tin không thông suốt giữa các bên gây khó khăn trong việc quản lý.
Tiếp thị hiện tại chưa đạt hiệu quả cao do không tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng Quản lý marketing chưa được đầu tư hợp lý, dẫn đến chi phí gia tăng và thiếu khả năng điều chỉnh kịp thời những điểm yếu trong chiến lược.
Ban lãnh đạo đã chú trọng đến công nghệ thông tin và hệ thống thông tin, nhưng chưa nghiên cứu kỹ lưỡng, dẫn đến các khoản đầu tư không hợp lý và hiệu quả thấp Đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực CNTT và quản trị hệ thống thông tin còn mỏng và thiếu hụt về năng lực cũng như kỹ năng cần thiết.
Công ty chưa có dữ liệu và cơ sở dữ liệu cần thiết để triển khai hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
Kết quả phân tích cho thấy công ty chưa triển khai hệ thống thông tin tự động hóa nào Đáng chú ý, 82.61% nhân viên bày tỏ nhu cầu xây dựng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp.
Hệ thống xây dựng mới với các chức năng a) Quản lý tài khoản
Chức năng quản lý tài khoản giúp nhân viên kiểm soát công việc hiệu quả hơn về yêu cầu, thời hạn và tình trạng công việc Nhân viên quản lý có thể theo dõi tiến độ làm việc và đánh giá hiệu quả của nhân viên, từ đó đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ, giảm thiểu tình trạng quên lịch hẹn hay chậm tiến độ.
Quản lý thông tin khách hàng là quá trình lưu trữ và tổ chức các thông tin cá nhân, yêu cầu, ghi chú về đặc điểm, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng Chức năng này giúp dữ liệu khách hàng được tập trung, tạo thuận lợi trong việc quản lý và truy cập thông tin, từ đó khai thác dữ liệu một cách hiệu quả Ngoài ra, việc chuyển giao công việc khi nhân viên phụ trách nghỉ việc cũng trở nên dễ dàng hơn.
Quản lý hợp đồng là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo tính minh bạch trong các yêu cầu và ngăn chặn sai sót có thể dẫn đến vi phạm hợp đồng Việc lưu trữ hợp đồng một cách tập trung không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thống kê và báo cáo mà còn giúp theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng hiệu quả hơn.
Lập kế hoạch Marketing và báo cáo các chiến dịch Marketing để tối ưu chi phí.
Thu thập email của khách hàng.
Gửi email hàng loạt để quảng bá e-mail marketing. d) Phân tích dữ liệu về khách hàng
Chức năng phân tích dữ liệu khách hàng bao gồm việc tổng hợp thông tin từ các nguồn dữ liệu như hợp đồng và yêu cầu hỗ trợ Qua đó, xác định nhóm khách hàng mục tiêu phù hợp với sản phẩm của công ty.
Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng là bước quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, cần xác định các chiến lược tiếp cận phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, quản lý chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò thiết yếu, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Tạo và quản lý chiến dịch chăm sóc khách hàng với tính năng tự động lựa chọn đối tượng phù hợp, giúp tối ưu hóa hiệu quả Hệ thống cung cấp báo cáo chi tiết về kết quả từng chiến dịch, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Gửi yêu cầu hỗ trợ khách hàng và phân quyền cho người xử lý để theo dõi tiến độ Cung cấp thông báo khi yêu cầu được tiếp nhận và khi hoàn tất xử lý.
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.2.1 Đặc tả yêu cầu hệ thống
Là một sinh viên mới tốt nghiệp, với những hạn chế về khả năng và thời gian, tôi xin đề xuất một số chức năng cơ bản cho hệ thống mới dựa trên thực trạng của công ty và mong muốn của nhân viên, trong đó chức năng quản lý tài khoản là rất quan trọng.
Nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm tạo tài khoản và phân quyền người dùng.
Mỗi nhân viên sẽ được cung cấp một tài khoản truy cập hệ thống Tài khoản này được phân quyền đúng với chức vụ và quyền hạn.
Nhân viên thực hiện đăng nhập vào hệ thống bằng user và tài khoản được cấp.
Mỗi nhân viên khi đăng nhập vào hệ thống sẽ được sử dụng các chức năng chung:
- Đăng xuất khỏi hệ thống
- Báo cáo hàng ngày: Báo cáo đầu công việc, thời gian thực hiện và kết quả của công việc làm trong ngày.
- Quản lý tiến độ công việc được giao: Hệ thống thông kê công việc của từng cá nhân, thời hạn hoàn thành, tình trạng.
Sử dụng các chức năng tùy theo quyền hạn được nêu trong đặc tả ở dưới.
Ban giám đốc dựa vào báo cáo và kết quả thực tế để phục vụ cho quá trình đánh giá nhân viên. b) Quản lý bán hàng
Chức năng quản lý bán hàng bao gồm các chức năng con:
Quản lý thông tin khách hàng là nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh, người chịu trách nhiệm nhập và cập nhật dữ liệu lên hệ thống Thông tin bao gồm mã khách hàng, tên, địa chỉ liên lạc, ghi chú về đặc điểm và sở thích, phân loại, cùng với lịch sử giao dịch Tất cả nhân viên trong công ty đều có quyền truy cập vào thông tin này để đảm bảo sự phối hợp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quản lý danh sách hợp đồng là quá trình quan trọng, trong đó nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm nhập thông tin lên hệ thống Các thông tin cần thiết bao gồm mã hợp đồng (HĐ), mã khách hàng (KH), yêu cầu cụ thể của hợp đồng, người ký, thời gian ký kết, thời gian thực hiện thực tế, thời gian kết thúc thực tế, thời gian còn lại, khoản chưa thu, khoản đã thu và ghi chú liên quan Việc quản lý hiệu quả các thông tin này giúp đảm bảo tiến độ và tính chính xác trong việc thực hiện hợp đồng.
Quản lý thực hiện hợp đồng là quá trình theo dõi và điều phối các công việc con trong việc triển khai hợp đồng, bao gồm việc phân bổ nhiệm vụ từ quản lý bộ phận cho nhân viên Chức năng này bao gồm các yếu tố như số thứ tự, yêu cầu, nhân viên phụ trách, nhân viên quản lý và trạng thái công việc Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu về khách hàng cũng là một phần quan trọng trong quá trình này, giúp nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chức năng phân tích dữ liệu về khách hàng thực hiện các công việc:
- Tổng hợp dữ liệu khách hàng từ các nguồn dữ liệu về khách hàng, hợp đồng và các yêu cầu hỗ trợ.
- Phân loại thông tin khách hàng theo các tiêu chí về độ tuổi, giới tính, sở thích, địa lý
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu: Xác định nhóm khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty.
Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng là rất quan trọng; đối với từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, cần xác định các chiến lược tiếp cận phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì mối quan hệ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng do nhân viên kinh doanh, nhân viên Marketing phụ trách Bao gồm 2 tính năng chính là:
Tính năng gửi e-mail hàng loạt giúp quản lý mẫu e-mail hiệu quả, cho phép đội Marketing gửi thông điệp quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến danh sách email khách hàng Đồng thời, đội kinh doanh có thể tự động gửi e-mail chăm sóc khách hàng dựa trên danh sách email đã được xác định.
Nhân viên kinh doanh hỗ trợ và xử lý yêu cầu của khách hàng bằng cách tiếp nhận thông tin, lập yêu cầu trên hệ thống và thông báo đến các bộ phận liên quan.
Chờ xử lý và phản hồi lại khách hàng Dữ liệu gồm: (STT, Mã KH, Yêu cầu hỗ trợ, Bộ phận đảm nhiệm, Tình trạng). e) Báo cáo
Hệ thống cung cấp khả năng xuất báo cáo chi tiết về nhân viên, hợp đồng và công việc chăm sóc khách hàng, giúp đánh giá hiệu suất một cách hiệu quả Nhờ đó, các phương án giải quyết kịp thời có thể được triển khai.
3.2.2 Phân tích thiết kế 3.2.2.1 Biểu đồ Usecase a) Xác định tác nhân
Nhân viên: Nhân viên là tác nhân chính của hệ thống, thực hiện các chức năng:
Để tối ưu hóa quy trình làm việc, việc tạo lập tài khoản và xử lý các vấn đề hệ thống là rất quan trọng Quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng và tiến độ thực hiện hợp đồng giúp nâng cao hiệu quả phục vụ Đồng thời, việc tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và gửi email quảng bá qua chức năng gửi email hàng loạt sẽ tăng cường sự tương tác Theo dõi lịch làm việc và xử lý yêu cầu hỗ trợ một cách kịp thời là cần thiết để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Cuối cùng, việc xem và quản lý báo cáo về nhân viên, tình trạng bán hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Ban giám đốc: Ban giám đốc sử dụng chức năng báo cáo của hệ thống. b) Biểu đồ Use Case tổng quát
(Xem Biểu đồ 3.1 Biểu đồ Use Case tổng quát, Phụ lục 3, Trang 66) c) Phân rã Use Case
Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng quản lý tài khoản được trình bày trong Biểu đồ 3.2, Phụ lục 3, Trang 66, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các chức năng và quy trình liên quan đến việc quản lý tài khoản.
Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng quản lý tài khoản cung cấp cái nhìn sâu sắc về các thao tác và quy trình cần thiết để quản lý tài khoản hiệu quả Để hiểu rõ hơn, hãy tham khảo Biểu đồ 3.3 trong Phụ lục 3, Trang 67, nơi mô tả các chức năng liên quan đến quản lý bán hàng.
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng CSKH (Xem Biểu đồ 3.4 Biểu đồ Use
Case chi tiết chức năng CSKH, Phụ lục 3, Trang 67)
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Báo cáo (Xem Biểu đồ 3.5 Biểu đồ Use
Case chi tiết chức năng Báo cáo, Phụ lục 3, Trang 68)
Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng phân tích dữ liệu khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về các thao tác và quy trình liên quan đến việc xử lý và phân tích thông tin khách hàng Để hiểu rõ hơn về chức năng này, hãy tham khảo Biểu đồ 3.6 trong Phụ lục 3, Trang 68.
Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng phân loại thông tin khách hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về các quy trình và tương tác cần thiết để quản lý và phân loại thông tin khách hàng hiệu quả Để hiểu rõ hơn về chức năng này, hãy tham khảo Biểu đồ 3.7 trong phụ lục.
3, Trang 69) d) Mô tả Use Case
Tên Use Case Use Case con Mô tả Điều kiện tác nhân thực hiện
Quản lý tài khoản Đăng nhập
Nhập thông tin user và password để đăng nhập hệ thống
Nhân viên kỹ thuật chọn chức năng quản lý tài khoản: Khi có nhân viên mới, nhân viên kỹ thuật tiến hành tạo tài khoản. Đăng nhập hệ thống
Tien do CV duoc giao:
Theo dõi và quản lý công việc được giao Đăng nhập hệ thống
Báo cáo công việc hàng ngày
Báo cáo đầu việc, thời gian thực hiện mỗi đầu công việc hàng ngày Đăng nhập hệ thống Đăng xuất Đăng xuất khỏi hệ thống Đăng nhập hệ thống
Quan ly thong tin khach hang:
Nhân viên thêm, theo dõi và cập nhật thông tin khách hàng Đăng nhập hệ thống
Quan ly Danh sach HD
Nhân viên thực hiện thêm, chỉnh sửa thông tin hợp đồng vào hệ thống Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Quan ly cong viec HD
Nhân viên sẽ thêm các công việc nhỏ nhằm thực hiện hợp đồng và tag bộ phận cũng như nhân viên phụ trách Họ tiếp nhận và xử lý các đầu công việc trong quản lý công việc hợp đồng Sau khi hoàn thành, nhân viên xác nhận công việc và đăng nhập vào hệ thống với quyền hạn đã được phân Họ cũng là người lập công việc trong quy trình này.
Phân tích dữ liệu về khách hàng
Tổng hợp dữ liệu khách hàng
Nhân viên yêu cầu dữ liệu khách hàng tổng hợp Hệ thống tổng hợp dữ liệu và xuất ra màn hình Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Phân loại thông tin khách hàng
Phân loại thông tin khách hàng theo tiêu chí tuổi, giới tính, địa lý, sở thích Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Nhân viên thiết lập nhóm khách hàng mục tiêu Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng
Nhân viên lên các chiến lược tiếp cận với từng nhóm khách hàng Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Nhân viên thiết lập email mẫu Gửi email theo danh sách khách hàng có sẵn Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ KH
Xử lý yêu cầu hỗ trợ Thông báo đã xử lý xong Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Ban giám đốc yêu cầu hệ thống xuất báo cáo bao gồm báo cáo về hiệu quả làm việc, báo cáo về hoạt động hỗ trợ khách hàng và báo cáo về tình hình bán hàng Người dùng cần đăng nhập vào hệ thống và được phân quyền để truy cập các báo cáo này.
3.2.2.2 Biểu đồ lớp (Xem Biểu đồ 3.8 Biểu đồ Lớp, Phụ lục 3, Trang 70) 3.2.2.3 Biều đồ tuần tự
- Biểu đồ tuần tự chức năng Đăng nhập (Xem Biểu đồ 3.9 Biểu đồ tuần tự chức năng đăng nhập, Phụ lục 3, Trang 71)
- Biểu đồ tuần tự chức năng Thêm tài khoản (Xem Biểu đồ 3.10 Biểu đồ tuần tự chức năng Thêm tài khoản, Phụ lục 3, Trang 72)
- Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo công việc hàng ngày (Xem Biểu đồ 3.11
Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo công việc hàng ngày, Phụ lục 3, Trang 73)
- Biểu đồ tuần tự Thông tin công việc được giao (Xem Biểu đồ 3.12 Biểu đồ tuần tự Thông tin công việc được giao, Phụ lục 3, Trang 73)
- Biểu đồ tuần tự Quản lý thông tin khách hàng (Xem Biểu đồ 3.13 Biểu đồ tuần tự Quản lý thông tin khách hàng, Phụ lục 3, Trang 74)
- Biểu đồ tuần tự Quản lý danh sách hợp đồng (Xem Biểu đồ 3.14 Biểu đồ tuần tự Quản lý danh sách hợp đồng, Phụ lục 3, Trang 75)
- Biểu đồ tuần tự Quản lý công việc hợp đồng (Xem Biểu đồ 3.15 Biểu đồ tuần tự Quản lý công việc hợp đồng, Phụ lục 3, Trang 76)
- Biểu đồ tuần tự Tổng hợp dữ liệu khách hàng (Xem Biểu đồ 3.16 Biểu đồ tuần tự Tổng hợp dữ liệu khách hàng, Phụ lục 3, Trang 77)
- Biểu đồ tuần tự Phân loại thông tin khách hàng (Xem Biểu đồ 3.17 Biểu đồ tuần tự Phân loại thông tin khách hàng, Phụ lục 3, Trang 78)
- Biểu đồ tuần tự thêm nhóm khách hàng mục tiêu (Xem Biểu đồ 3.18 Biểu đồ tuần tự thêm nhóm khách hàng mục tiêu, Phụ lục 3, Trang 79)
- Biểu đồ tuần tự xác định nhóm khách hàng mục tiêu (Xem Biểu đồ 3.19 Biểu đồ tuần tự xác định nhóm khách hàng mục tiêu, Phụ lục 3, Trang 80)
- Biểu đồ tuần tự xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng (Xem Biểu đồ 3.20
Biểu đồ tuần tự xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng, Phụ lục 3, Trang 80)
- Biểu đồ tuần tự Gửi email quảng bá (Xem Biểu đồ 3.21 Biểu đồ tuần tự Gửi email quảng bá, Phụ lục 3, Trang 81)
- Biểu đồ tuần tự Gửi email CSKH (Xem Biểu đồ 3.22 Biểu đồ tuần tự Gửi email
- Biểu đồ tuần tự hỗ trợ khách hàng (Xem Biểu đồ 3.23 Biểu đồ tuần tự hỗ trợ khách hàng, Phụ lục 3, Trang 83)
- Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo (Xem Biểu đồ 3.24 Biểu đồ chức năng Báo cáo, Phụ lục 3, Trang 84)
- Mô hình thực thể liên kết (Xem Sơ đồ 3.1 Mô hình thực thể liên kết ERD, Phụ lục 3, Trang 85)3.2.2.5 Giao diện
- Giao diện đăng nhập (Xem Hình 3.1 Giao diện đăng nhập, Phụ lục 4, Trang
- Giao diện trang chủ (Xem Hình 3.2 Giao diện màn hình chính, Phụ lục 4,
- Giao diện chức năng Báo cáo hàng ngày (Xem Hình 3.3 Giao diện chức năng
Báo cáo hàng ngày, Phụ lục 4, Trang 87)
- Giao diện chức năng Quản lý thông tin khách hàng (Xem Hình 3.4 Giao diện chức năng Quản lý thông tin khách hàng, Phụ lục 4, Trang 87)
- Giao diện Chức năng hỗ trợ khách hàng (Xem Hình 3.5 Giao diện Chức năng hỗ trợ khách hàng, Trang 87)
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường cần xem xét một số kiến nghị quan trọng Trước hết, công ty nên cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng, công ty cần áp dụng công nghệ hiện đại để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Hoàn thiện quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng theo hướng thống nhất và tự động hóa giúp nâng cao hiệu quả quản lý Xây dựng các chức năng quản lý, phân tích và dự báo toàn bộ quá trình kinh doanh để có cái nhìn tổng quát và đưa ra quyết định chính xác trong quản trị mối quan hệ khách hàng Đồng thời, tích hợp CRM với mạng xã hội và các kênh truyền thông của công ty, cũng như phát triển ứng dụng CRM trên thiết bị di động, sẽ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự tương tác.
Để nâng cao hiệu quả quản trị mối quan hệ khách hàng và đạt kết quả kinh doanh tốt hơn, doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng, nhân lực và hệ thống thông tin Việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện đại yêu cầu doanh nghiệp đầu tư vào máy móc, thiết bị cũng như xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả, đặc biệt chú trọng vào phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động này.
Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để triển khai công nghệ mới vào hệ thống CRM, vì các tính năng hiện tại không còn đáp ứng nhu cầu quản trị quan hệ khách hàng Trên toàn cầu, công nghệ CRM đang phát triển mạnh mẽ để hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động này Một số công nghệ mới như Phân tích dự báo, khai phá dữ liệu, đặc biệt là big data, đồng bộ hóa dữ liệu lên Cloud và sử dụng hệ thống CRM trên nền Web đang được áp dụng Trí tuệ nhân tạo cũng là xu hướng phát triển không thể thiếu trong tương lai.
