5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
2.3.1 Ưu điểm
Doanh thu và lợi nhuận tăng mạnh qua từng năm. Từ những thua lỗ trong những năm đầu, đến năm 2017, cơng ty đã bắt đầu có lãi và mở rộng nhanh quy mơ và thị trường kinh doanh.
Cơ sở hạ tầng khá tốt. Khoản chi phí cho đầu tư CSHT không ngừng được tăng lên, hướng tới việc mở rộng và phát triển hạ tầng đồng bộ.
Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ cao, ham học hỏi và dễ dàng thích ứng với những sự thay đổi như cơng ty triển khai một ứng dụng hệ thống mới.
Cơng ty có những đào tạo nội bộ cho các nhân viên nhằm liên tục nâng cao trình độ, kỹ năng của các nhân viên, tiếp cận sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin để phục vụ cho hoạt động của công ty.
2.3.2 Nhược điểm
Các hoạt động được thực hiện thủ cơng, chưa có bất kỳ hệ thống thơng tin tự động hóa nào.
Chưa có 1 hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng với đầy đủ các chức năng như quản lý bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng…Do đó, hoạt động tiếp cận khách hàng khơng tốt. Dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Dữ liệu chưa được chuyển hóa và khai thác hiệu quả. Dữ liệu xử lý thủ công nên nhiều khi vào số liệu bị sai, q trình xử lý thơng tin chậm chạp, thiếu chính xác, dễ nhầm lẫn mà không phát hiện ra. Mất rất nhiều thời gian và cơng sức cho việc tìm kiếm, bổ sung và bảo quản thông tin.
Công tác truyền tải thông tin giữa các phịng ban, các cấp trong cơng ty phải thực hiện bằng cách trực tiếp trao tay hay qua điện thoại gây mất thời gian, thiếu sự chuyên nghiệp và giảm hiệu suất của công việc.
Website mới chỉ phục vụ viêc cung cấp thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ, chưa triển khai giao dịch thương mại điện tử. Lượng truy cập hàng ngày lớn nhưng chuyển đổi chưa cao.
Nhiều hợp đồng bị trễ hẹn với khách hàng dẫn đến mất uy tín và bồi thường hợp đồng.
Mất khách hàng khi nhân viên phụ trách nghỉ việc.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Công ty mới thành lập năm 2014, vẫn đang trong q trình hồn thiện hoạt động và quy trình kinh doanh. Cơng ty chưa có đủ tiềm lực để đầu tư hệ thống đồng bộ bởi chi phí quá cao.
Quy trình quản lý tại cơng ty chỉ đuợc xây dựng và quản lý trên Excel, các hoạt động kinh doanh thực hiện thủ công, làm ảnh hưởng đến hoạt động của công ty.
Thông tin không thơng suốt giữa các bên gây khó khăn trong việc quản lý. Việc tiếp thị chưa đem lại hiệu quả cao, tiếp cận với đối tượng không phải khách hàng tiềm năng. Việc quản lý hiệu quả Marketing chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến chi phí cao và không điều chỉnh kịp thời những điểm hạn chế.
Ban lãnh đạo đã quan tâm đến vấn đề công nghệ thơng tin, hệ thống thơng tin nhưng chưa tìm hiểu sâu về nó, dẫn đến những khoản đầu tư khơng hợp lý, có hiệu quả thấp.
Đội ngũ nhân sự về CNTT, quản trị HTTT còn mỏng, yếu về năng lực và kỹ năng cần thiết.
Cơng ty chưa có dữ liệu và cơ sở dữ liệu cần thiết để triển khai hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Dựa trên kết quả phân tích đánh giá, cho thấy rằng, công ty không triển khai bất kỳ hệ thống thông tin tự động hóa nào. 82.61% nhân viên trong cơng ty có nhu cầu xây dựng hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp.
Hệ thống xây dựng mới với các chức năng
a) Quản lý tài khoản
Chức năng quản lý tài khoản sẽ giúp nhân viên kiểm sốt cơng việc đang phụ trách tốt hơn về yêu cầu, thời hạn cũng như tình trạng cơng việc. Nhân viên quản lý có thể thơng qua chức năng này để kiểm sốt được tiến độ làm việc và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Sự kiểm sốt này giúp cho các cơng việc được thực hiện trơi chảy, hạn chế tình trạng như quên lịch hẹn hay chậm tiến độ công việc.
b) Quản lý bán hàng
Quản lý thông tin khách hàng: Quản lý các thông tin về khách hàng từ thông tin cá nhân, các yêu cầu, các ghi chú về đặc điểm, sở thích và lịch sử mua hàng. Việc phát triển chức năng này giúp cho dữ liệu về khách hàng được lưu trữ tập trung. Thuận lợi trong việc quản lý, tiếp cận với thông tin và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả. Đặc biệt, việc chuyển giao công việc khi nhân viên phụ trách xin nghỉ cũng thuận lợi hơn.
Quản lý hợp đồng: Quản lý hợp đồng đảm bảo minh bạch các yêu cầu, tránh việc sai sót làm vi phạm hợp đồng. Hợp đồng được lưu trữ tập trung, thuận lợi trong việc thống kê, báo cáo và theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng.
c) Quản lý Marketing
Lập kế hoạch Marketing và báo cáo các chiến dịch Marketing để tối ưu chi phí. Thu thập email của khách hàng.
Gửi email hàng loạt để quảng bá e-mail marketing.
d) Phân tích dữ liệu về khách hàng
Chức năng phân tích dữ liệu về khách hàng thực hiện các công việc: Tổng hợp dữ liệu khách hàng từ các nguồn dữ liệu về khách hàng, hợp đồng và các yêu cầu hỗ
lý. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu: Xác định nhóm khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty.
Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng: Với từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định các chiến lược tiếp cận phù hợp.
e) Quản lý chăm sóc khách hàng
Lên chiến dịch và quản lý chiến dịch chăm sóc khách hàng. Tính năng này cho phép tạo các chiến dịch chăm sóc khách hàng, tự động lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp và báo cáo kết quả của từng chiến dịch.
Gửi yêu cầu hỗ trợ khách hàng, phân quyền người xử lý và kiểm tra tiến độ xử lý. Đưa ra thông báo khi tiếp nhận và xử lý xong yêu cầu.
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆKHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
3.2.1 Đặc tả yêu cầu hệ thống
Dưới góc độ của một sinh viên mới ra trường với sự hạn chế về khả năng và yếu tố thời gian, dựa trên thực trạng của công ty và mong muốn của các nhân viên về chức năng của hệ thống mới, em xin đề xuất một số chức năng cơ bản:
a) Quản lý tài khoản
Nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm tạo tài khoản và phân quyền người dùng. Mỗi nhân viên sẽ được cung cấp một tài khoản truy cập hệ thống. Tài khoản này được phân quyền đúng với chức vụ và quyền hạn.
Nhân viên thực hiện đăng nhập vào hệ thống bằng user và tài khoản được cấp. Mỗi nhân viên khi đăng nhập vào hệ thống sẽ được sử dụng các chức năng chung:
- Đăng xuất khỏi hệ thống
- Báo cáo hàng ngày: Báo cáo đầu công việc, thời gian thực hiện và kết quả của
công việc làm trong ngày.
- Quản lý tiến độ công việc được giao: Hệ thống thông kê công việc của từng cá
nhân, thời hạn hồn thành, tình trạng.
Sử dụng các chức năng tùy theo quyền hạn được nêu trong đặc tả ở dưới.
Ban giám đốc dựa vào báo cáo và kết quả thực tế để phục vụ cho quá trình đánh giá nhân viên.
b) Quản lý bán hàng
- Quản lý thông tin khách hàng: do nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm. Nhân viên thực hiện nhập, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống. Bao gồm: (Mã khách hàng, Tên khách hàng, Địa chỉ liên lạc, Ghi chú về đặc điểm, sở thích, Phân loại, Lịch sử giao dịch). Tất cả nhân viên trong công ty đều xem được thông tin khách hàng.
- Quản lý danh sách hợp đồng: Thông tin về hợp đồng do nhân viên kinh doanh
phụ trách nhập nội dung lên hệ thống. Bao gồm: (Mã HĐ, Mã KH, Yêu cầu của hợp đồng, Người ký, Thời gian ký, Thời gian thực hiện thực tế, thời gian kết thúc thực tế, Còn lại bao nhiêu thời gian, Khoản chưa thu, Khoản đã thu, Ghi chú).
- Quản lý thực hiện hợp đồng: Quản lý các công việc con trong triển khai hợp
đồng, công việc do quản lý bộ phận liên quan tạo lập và phân bổ cho nhân viên. Chức năng này bao gồm: (STT, Yêu cầu, NV Phụ trách, NV quản lý, Trạng thái).
c) Phân tích dữ liệu về khách hàng
Chức năng phân tích dữ liệu về khách hàng thực hiện các công việc:
- Tổng hợp dữ liệu khách hàng từ các nguồn dữ liệu về khách hàng, hợp đồng và
các yêu cầu hỗ trợ.
- Phân loại thông tin khách hàng theo các tiêu chí về độ tuổi, giới tính, sở thích,
địa lý.
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu: Xác định nhóm khách hàng phù hợp với
sản phẩm của cơng ty.
- Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng: Với từng nhóm đối tượng khách
hàng mục tiêu, xác định các chiến lược tiếp cận phù hợp.
d) Chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng do nhân viên kinh doanh, nhân viên Marketing phụ trách. Bao gồm 2 tính năng chính là:
- Gửi e-mail hàng loạt: Tính năng gửi e-mail hàng loạt cho phép quản lý các mẫu
e-mail, đội Marketing gửi e-mail quảng bá sản phẩm, dịch vụ theo danh sách email khách hàng. Đội kinh doanh tự động gửi e-mail chăm sóc cho khách hàng theo danh sách email.
- Hỗ trợ, xử lý yêu cầu của khách hàng: Nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu
của khách hàng. Sau đó lập yêu cầu trên hệ thống, thông báo đến bộ phận liên quan. Chờ xử lý và phản hồi lại khách hàng. Dữ liệu gồm: (STT, Mã KH, Yêu cầu hỗ trợ, Bộ phận đảm nhiệm, Tình trạng).
- Hệ thống cho phép xuất báo cáo về nhân viên viên, hợp đồng và công việc chăm sóc khách hàng để làm cơ sở đánh giá hiệu suất. Từ đó có phương án giải quyết kịp thời.
3.2.2 Phân tích thiết kế
3.2.2.1 Biểu đồ Usecase
a) Xác định tác nhân
Nhân viên: Nhân viên là tác nhân chính của hệ thống, thực hiện các chức năng: Tạo lập tài khoản và xử lý các vấn đề hệ thống, Quản lý thông tin khách hàng, thông tin về hợp đồng, tiến độ thức hiện hợp đồng, các yêu cầu hỗ trợ của KH, Gửi email quảng bá thông qua chức năng gửi email hàng loạt, Tiếp nhận công việc, theo dõi lịch làm việc và xử lý yêu cầu hỗ trợ của KH, Xem và quản lý báo cáo về nhân viên, tình trạng bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ban giám đốc: Ban giám đốc sử dụng chức năng báo cáo của hệ thống. b) Biểu đồ Use Case tổng quát
(Xem Biểu đồ 3.1. Biểu đồ Use Case tổng quát, Phụ lục 3, Trang 66)
c) Phân rã Use Case
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng quản lý tài khoản (Xem Biểu đồ 3.2. Biểu
đồ Use Case chi tiết chức năng quản lý tài khoản, Phụ lục 3, Trang 66)
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng quản lý tài khoản (Xem Biểu đồ 3.3. Biểu
đồ Use Case chi tiết chức năng Quản lý bán hàng, Phụ lục 3, Trang 67)
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng CSKH (Xem Biểu đồ 3.4. Biểu đồ Use
Case chi tiết chức năng CSKH, Phụ lục 3, Trang 67)
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Báo cáo (Xem Biểu đồ 3.5. Biểu đồ Use
Case chi tiết chức năng Báo cáo, Phụ lục 3, Trang 68)
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân tích dữ liệu khách hàng (Xem Biểu
đồ 3.6. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân tích dữ liệu khách hàng, Phụ lục 3,
Trang 68)
- Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân loại thông tin khách hàng (Xem Biểu
đồ 3.7. Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân loại thông tin khách hàng, Phụ lục
3, Trang 69)
d) Mô tả Use Case
tác nhân thực hiện Nhân viên Quản lý tài khoản Đăng nhập
Nhập thông tin user và password để đăng nhập hệ thống
ThemTK: Thêm tài khoản
Nhân viên kỹ thuật chọn chức năng quản lý tài khoản: Khi có nhân viên mới, nhân viên kỹ thuật tiến hành tạo tài khoản.
Đăng nhập hệ thống
Tien do CV duoc giao:
Theo dõi và quản lý công việc được giao
Đăng nhập hệ thống Báo cáo công
việc hàng ngày
Báo cáo đầu việc, thời gian thực hiện mỗi đầu công việc hàng ngày
Đăng nhập hệ thống
Đăng xuất Đăng xuất khỏi hệ thống Đăng nhập
hệ thống
Quản lý bán hàng
Quan ly thong tin khach hang:
Nhân viên thêm, theo dõi và cập nhật thông tin khách hàng
Đăng nhập hệ thống Quan ly Danh
sach HD
Nhân viên thực hiện thêm, chỉnh sửa thông tin hợp đồng vào hệ thống Đăng nhập hệ thống, được phân quyền Quan ly cong viec HD
Nhân viên thêm các công việc nhỏ để thực hiện hợp đồng, tag bộ phận và nhân viên phụ trách. Tiếp nhận và xử lý các đầu công việc trong quan ly cong viec HD. Xác nhận hồn thành cơng việc Đăng nhập hệ thống, được phân quyền, là người lập cơng việc Phân tích dữ liệu về khách hàng Tổng hợp dữ liệu khách hàng
Nhân viên yêu cầu dữ liệu khách hàng tổng hợp. Hệ thống tổng hợp dữ liệu và xuất ra màn hình Đăng nhập hệ thống, được phân quyền
Phân loại thông tin khách hàng
Phân loại thông tin khách hàng theo tiêu chí tuổi, giới tính, địa lý, sở thích Đăng nhập hệ thống, được phân quyền Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Nhân viên thiết lập nhóm khách hàng mục tiêu Đăng nhập hệ thống, được phân quyền Xây dựng
chiến lược tiếp cận khách hàng
Nhân viên lên các chiến lược tiếp cận với từng nhóm khách hàng Đăng nhập hệ thống, được phân quyền Chăm sóc khách hàng Gửi email hàng loạt
Nhân viên thiết lập email mẫu. Gửi email theo danh sách khách hàng có sẵn Đăng nhập hệ thống, được phân quyền Ho tro khach hang
Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ KH. Xử lý yêu cầu hỗ trợ. Thông báo đã xử lý xong Đăng nhập hệ thống, được phân quyền Ban giám đốc Báo cáo
Ban giám đốc yêu cầu hệ thống xuất báo cáo. Các loại báo cáo: Báo cáo về hiệu quả làm việc, Báo cáo về hoạt động hỗ trợ khách hàng, Báo cáo về tình hình bán hàng Đăng nhập hệ thống, được phân quyền 3.2.2.2 Biểu đồ lớp
(Xem Biểu đồ 3.8. Biểu đồ Lớp, Phụ lục 3, Trang 70) 3.2.2.3 Biều đồ tuần tự
- Biểu đồ tuần tự chức năng Đăng nhập (Xem Biểu đồ 3.9. Biểu đồ tuần tự chức
năng đăng nhập, Phụ lục 3, Trang 71)
- Biểu đồ tuần tự chức năng Thêm tài khoản (Xem Biểu đồ 3.10. Biểu đồ tuần tự
- Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo công việc hàng ngày (Xem Biểu đồ 3.11.
Biểu đồ tuần tự chức năng Báo cáo công việc hàng ngày, Phụ lục 3, Trang 73)
- Biểu đồ tuần tự Thông tin công việc được giao (Xem Biểu đồ 3.12. Biểu đồ tuần
tự Thông tin công việc được giao, Phụ lục 3, Trang 73)
- Biểu đồ tuần tự Quản lý thông tin khách hàng (Xem Biểu đồ 3.13. Biểu đồ tuần
tự Quản lý thông tin khách hàng, Phụ lục 3, Trang 74)
- Biểu đồ tuần tự Quản lý danh sách hợp đồng (Xem Biểu đồ 3.14. Biểu đồ tuần
tự Quản lý danh sách hợp đồng, Phụ lục 3, Trang 75)
- Biểu đồ tuần tự Quản lý công việc hợp đồng (Xem Biểu đồ 3.15. Biểu đồ tuần
tự Quản lý công việc hợp đồng, Phụ lục 3, Trang 76)
- Biểu đồ tuần tự Tổng hợp dữ liệu khách hàng (Xem Biểu đồ 3.16. Biểu đồ tuần
tự Tổng hợp dữ liệu khách hàng, Phụ lục 3, Trang 77)
- Biểu đồ tuần tự Phân loại thông tin khách hàng (Xem Biểu đồ 3.17. Biểu đồ