5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý” của PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017) chủ biên với cách tiếp cận dành cho người ứng dụng hệ thống thông tin quản lý vào công việc quản trị kinh doanh, nội dung giáo trình khơng đi q sâu vào khía cạnh kỹ thuật, cơng nghệ nên ngồi việc dùng làm tài liệu giảng dạy, học taaoj về hệ thống thông tin quản lý cho sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, giáo trình có thể có ích cho những ai muốn tìm hiểu và vận dụng các kỹ năng xây dựng và triển khai hệ thống thơng tin nói chung, hệ thống thơng tin quản lý nói riêng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh…của mình. Giáo trình cung cấp kiến thức về hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng: Khái niệm cơ bản, các thành phần chính, vai trị của CRM đối với tổ chức, doanh nghiệp. Giáo trình cũng nêu ra những tính năng chính cơ bản của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện nay. Khai thác thơng tin về mơ hình CRM hoạt động và CRM phân tích dựa trên OLAP và datamining.
Cuốn sách “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG” của tác giả Lưu Đan Thọ (2016) cung cấp những kiến thức nền tảng về CRM và các tình huống thực hành ứng dụng của các cơng ty Việt Nam, nêu bật được sự ảnh hưởng của CRM đến các yếu tố: Trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng và marketing. Cuốn sách còn hướng dẫn cách hoạch định chiến lược và thực hiện CRM cũng như vấn đề quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng. Sách gồm 7 chương: Chương 1 là tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng; Chương 2 nói về hoạch định chiến lược và thực hiện CRM, Chương 3: Thấu hiểu mối quan hệ và Marketing mối quan hệ, nội dung chương 4 nói về quản trị CSDL khách hàng, chương 5 nói về quản trị quan hệ khách hàng và sự trải nghiệm. Nội dung chương 6, 7 nói về CRM với dịch vụ KH, bán hàng và Marketing.
“Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng” của trường ĐH Khoa học tự nhiên (ĐH Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) (2016) cung cấp các khái niệm cơ bản về HTTT, các nền tảng và phương pháp hình thành và xây dựng HTTT trong các đơn vị tổ chức. Trong đó tập trung vào chi tiết các kiến thức và kỹ năng về các giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống. Đối với giai đoạn phân tích,
trình bày cách một dự án HTTT được hình thành và chọn lựa đầu tư trong doanh nghiệp, các kỹ thuật phân tích nghiệp vụ và thu thập u cầu, mơ hình hóa nội dung nghiệp vụ và yêu cầu sử dụng ngôn ngữ UML. Đối với kiến thức thiết kế, thiết kế kiến trúc và triển khai. Ngồi ra, một phần của giáo trình được sử dụng để mở rộng kiến thức thiết thực không kém phần quan trọng để vận hành thành công HTTT tự động hóa. Đó là các phương pháp triển khai hệ thống thực tế một cách hiệu quả, các lựa chọn huấn luyện và đào tạo người dùng và quản lý thay đổi giúp chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới thành cơng.
Trong Luận văn thạc sỹ “HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT” - Lê Thu Hằng - Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng năm 2016, tác giả đã hệ thống được những lý thuyết về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng: Khái niệm, đặc điểm, vai trị, quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp. Đưa ra giải pháp về hồn thiện mơ hình quan hệ khách hàng, hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng các tiêu chí đánh giá cùng một số giải pháp hỗ trợ khác. Tuy nhiên, những giải pháp chỉ mang tính định tính. Chưa có sự phân tích cụ thể về các chức năng.
Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải” – Nguyễn Văn Quý – Đại học Thương Mại (2013) đã làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng để phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Hồng Hải. Tuy nhiên, các chức năng được nêu ra khá đơn giản, đều là các hoạt động cơ bản của một hệ thống CRM, chưa đáp ứng được nhu cầu quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng hiện nay của doanh nghiệp.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong cuốn “A Guide to ERP: Benefits, Implementation and Trends” của Lineke Sneller RC (2014), tác giả đã chỉ ra sự hỗ trợ của ERP với các hoạt động bán hàng và Marketing trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. “ERP cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt động bán hàng và tiếp thị trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): phân tích đơn đặt hàng, phân tích danh mục sản phẩm, phân tích lợi nhuận của khách hàng, hỗ trợ cho những ưu đãi đặc biệt, giảm giá và dự báo bán hàng. Hỗ trợ Tài chính khơng cịn bị hạn chế đối với xử lý giao dịch, mà còn bao gồm Business Intelligence (hoặc: BI): Kinh doanh thơng minh hay cịn gọi là trí tuệ doanh nghiệp.”
Cuốn sách “CRM PREDICTIVE ANALYTICS REPORT” của tác giả Gerard Blokdijk (2016) đánh giá các công nghệ và ứng dụng về tác động trong kinh doanh, tỷ
lệ chấp nhận và trạng thái của chúng để người dùng quyết định thời gian và địa điểm đầu tư thông qua CRM report. Thuật toán Predictive Analytics đánh giá và chấm điểm các công nghệ và ứng dụng, kết quả của mơ hình báo cáo tiên đốn này cho phép các doanh nghiệp khám phá và áp dụng các cơng nghệ và ứng dụng có lợi nhuận cao nhất, thu hút khách hàng sinh lời nhiều nhất và do đó giúp tối đa hóa giá trị từ khoản đầu tư của họ.
Cuốn sách “Effective CRM using Predictive Analytics” của tác giả Antonios Chorianopoulos (2016) hướng dẫn từng bước về các ứng dụng khai phá dữ liệu trong CRM. Cuốn sách này thu hẹp khoảng cách giữa phân tích và việc sử dụng kết quả phân tích trong Marketing, hướng dẫn giải quyết các vấn đề kinh doanh thực tế bằng cách sử dụng kỹ thuật data mining. Cuốn sách được tổ chức làm 3 phần: Phần một cung cấp lộ trình phương pháp luận, bao gồm cả khía cạnh kinh doanh và kỹ thuật. Quá trình khai thác dữ liệu được trình bày chi tiết cùng với các nguyên tắc cụ thể cho việc phát triển các chiến dịch mua lại được tối ưu hóa, các chiến dịch bán và giữ / tăng / giảm, cũng như các sơ đồ phân đoạn khách hàng hiệu quả. Trong phần hai, một số thuật toán khai phá dữ liệu hữu ích nhất được giải thích một cách đơn giản và toàn diện cho người dùng doanh nghiệp khơng có chun mơn kỹ thuật. Phần ba được đóng gói với các nghiên cứu trường hợp thế giới thực, sử dụng ba công cụ khai thác dữ liệu hàng đầu: IBM SPSS Modeler, RapidMiner và Khai thác dữ liệu cho Excel. Các nghiên cứu điển hình từ các ngành cơng nghiệp bao gồm ngân hàng, bán lẻ và viễn thơng được trình bày chi tiết để phục vụ như các mẫu để phát triển các ứng dụng tương tự.
Cuốn sách “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies 3rd Edition” của tác giả Francis Buttle, Stan Maklan (2015) giải thích CRM là gì, những lợi ích mà nó mang lại, bối cảnh mà nó có thể sử dụng. Ấn bản thứ 3 phản ánh những thay đổi gần đây trong thực hành CRM, các công nghệ được triển khai và cách thức triển khai nó. Những nội dung lớn đáng chú ý trong cuốn sách này bao gồm: Truyền thông xã hội và CRM xã hội, Big Data và dữ liệu phi cấu trúc, những tiến bộ trong CRM phân tích và các giải pháp hành động, Tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ, Cơng nghệ tự phục vụ khách hàng; Các trường hợp kinh doanh và lợi ích của việc đầu tư vào CRM.
Nghiên cứu “Strategic Value of Mobile CRM Applications: A Review of Mobile CRM at Dow Corning and DirecTV” của 2 tác giả Srimannarayana Grandhi và Ritesh Chugh (2012) được trình bày tại Hội nghị quốc tế về đổi mới và quản lý thông tin 2012 đã chỉ ra giá trị của các ứng dụng CRM trên thiết bị di động. Trọng tâm của bài báo này là các ứng dụng CRM trên thiết bị di động. Bằng cách tạo ứng dụng CRM
cho thiết bị di động, doanh nghiệp có thể cho phép nhân viên của họ truy cập vào thông tin khách hàng dễ dàng nhất, từ đó, các dịch vụ được cải thiện và được cung cấp nhanh hơn. Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động có thể giúp nhận ra mục tiêu của một tổ chức đặc biệt là về mặt đổi mới. Bài viết này tập trung vào mô tả các hệ thống CRM và tầm quan trọng của chúng trong việc đưa các hệ thống này lên thiết bị di động thơng qua việc xem xét tài liệu tồn diện và sau đó phân tích ngắn gọn hai tổ - Dow Corning và DirecTV. Thảo luận thêm sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những thách thức của các ứng dụng CRM di động. Phân tích hai tổ chức cho thấy rằng thiết bị di động ứng dụng CRM giúp cải thiện năng suất, cung cấp phản hồi nhanh, tiết kiệm chi phí khi giữ chân khách hàng và có được khách hàng mới.
Chương 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY
2.1.1 Thơng tin chung
Cơng ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường là công ty chuyên thiết kế và thi cơng nội thất gia đình theo phong cách hiện đại dựa trên chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp.
Bảng 2.1. Thông tin chung về công ty
Tên công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất đẹp Cát
Tường
Tên giao dịch CAT TUONG NICE FURNITURE COMPANY
LIMITED
Logo
Văn phòng ĐKKD Số 28 Nguyễn Khả Trạc, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà
Nội
Loại hình doanh nghiệp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn
Vốn điều lệ 800.000.000 VNĐ
Lĩnh vực hoạt động Thiết kế và thi công nội thất
Email noithatdepcattuong@gmail.com
Điện thoại 0246.686.3438 – Hotline: 0938.261.248
Năm thành lập 14/4/2014
Số lượng nhân viên 23
Địa chỉ website http://noithatcattuong.vn/
2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển
14/4/2014: Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường được thành lập theo GPKD
Ngọa Long, Minh Khai, Bắc Từ Liêm, Hà Nội. Ban đầu, đây chỉ là một công ty nhỏ với văn phòng gồm 4 thành viên.
6/4/2016: Với chiến lược mở rộng quy mơ kinh doanh, văn phịng giao dịch của
cơng ty được chuyển về số 33, phố Phạm Thận Duật - Phường Mai Dịch - Quận Cầu Giấy - Hà Nội. Văn phòng giao dịch mới cung cấp cho khách hàng địa chỉ giao dịch thuận lợi hơn. Nhân sự của Cát Tường đã lên đến con số 15 người.
5/2017: Văn phòng giao dịch chuyển về địa chỉ số 28 Nguyễn Khả Trạc, Mai
Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng và mang đến môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Trụ sở mở với các gian trưng bày hàng mẫu và văn phòng làm việc. Nhân sự đã lên đến con số hơn 20 người.
Năm 2018: Cát Tường tiếp tục đặt ra mục tiêu trở thành công ty thiết kế nội
thất hàng đầu Việt Nam. Đầu tư thiết bị máy móc và tăng ngân sách cho việc quảng bá, xây dựng thương hiệu.
Qua gần 4 năm hình thành và phát triển, từ một công ty nhỏ đối mặt với nhiều trở ngại và tình hình cạnh tranh khốc liệt của thị trường, hiện nay, công ty đang dần khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực thiết kế và thi cơng nội thất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Giám đốc Giám đốc Phó giám đốc Phịng Marketing Phịng kinh doanh Phịng thiết kế Phịng kỹ thuật Phịng hành chính - kế tốn
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường là công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế và thi công nội thất bằng chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp. Chuyên tư vấn, thiết kế và thi công các cơng trình nội thất nhà phố, nội thất chung cư, nội thất
nhà hàng, khách sạn. Ngồi ra, cơng ty cịn cung cấp các sản phẩm nội thất gia đình, vách ngăn…
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
Mã
số Chỉ tiêu 2015 2016 2017
1 Doanh thu bán hàng vàcung cấp dịch vụ 1.711.600.000 2.569.960.000 4.412.710.000
2
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch
vụ 1.711.600.000 2.569.960.000 4.412.710.000
3 Giá vốn hàng bán vàdịch vụ cung cấp 855.000.000 1.284.000.000 2.100.107.000
4 Lợi nhuận gộp về bánhàng và cung cấp dịch vụ
856.600.000 1.285.960.000 2.312.603.000
5 Doanh thu hoạt độngtài chính 12.452.000 17.192.000 30.068.000
6
Chí phí kinh doanh
Trong đó:
Chí phí tài chính Chi phí bán hàng Chi phí quản lý kinh doanh 911.852.000 3.116.000 330.500.000 578.236.000 1.410.152.000 12.014.200 385.410.000 1.012.727.800 1.801.971.000 15.171.100 427.500.000 1.359.299.900
7 Lợi nhuận từ hoạt độngkinh doanh -52 800 000 -107 000 000 540.700.000
8 Tổng lợi nhuận kếtoán trước thuế -52 800 000 -107 000 000 540.700.000
9 Chi phí thuế thu nhậpdoanh nghiệp 0 0 108.140.000
10 Lợi nhuận sau thuế -52 800 000 -107 000 000 432.560.000
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường năm 2015 - 2017)
2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
2.2.1 Cơ sở hạ tầng
a) Phần cứng
Cơ sở hạ tầng phần cứng của công ty nội thất đẹp Cát Tường được tổng hợp ở các bảng dưới đây (Dựa trên kết quả phiếu điều tra đính kèm ở PHỤ LỤC và quá trình
Bảng 2.3. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – máy tính
Phân loại Số lượng Cấu hình
Máy chủ 0
Máy tính
Máy bàn
4
Processor: Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2620 v4 @ 2.10GHz 2.10GHz
RAM: 6.0GB
System type: 64-bit Operating System
3
Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4790K CPU @ 4.00GHz 4.00GHz
RAM: 16.0GB
System type: 64-bit Operating System
Laptop
1
Laptop DELL M4500
CPU: Intel Core i7-720QM Tốc độ máy 1.60GHz cache, Max Turbo Frequency 2.8GHz).
Memory: 4GB.
Ổ cứng: 320GB 7200rpm.
Màn hình: Độ lớn màn hình 15.6 inch Độ phân giải HD+ (1600 x 900) chống chói. Graphic: NVIDIA Quadro FX 880M Graphic Memory 1GB.
15
Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4510U CPU @ 2.00GHz 2.60GHz
RAM: 4.00 GB
System type: 64-bit Operating System, x64- based processor
Bảng 2.4. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin
STT Tên thiết bị Số lượng
1 Modem 1 2 Cáp nối 0 3 Đầu nối 0 4 Hubs 0 5 Switch 0 6 Router 4
- Thiết bị lưu trữ dữ liệu của công ty:
Biểu đồ 2.1. Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ
Công ty chủ yếu lưu trữ dữ liệu bằng HDD (51%) và SDD (33.33%), số ít cịn lại dành cho các thiết bị USB (14%) và đĩa CD (2%)
- Các thiết bị ngoại vi khác:
Bảng 2.5. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin
STT Tên thiết bị Sốlượng Ghi chú
1 Màn hình 13 Màn hình Asus MX279HR 27Inch IPS
2 Bàn phím 7
3 Chuột 23
4 Loa 2
5 Máy in 3 2 máy in trắng đen, 1 máy in màu
Cấu hình máy in trắng đen Brother DCP-1511
51%
13% 2% 33%
Độ phân giải: 2400 x 600 dpi công nghệ HQ 1200.
Độ phân giải sccan: 600 x 2400 dpi có thể đến 19200 x 19200 dpi.
Bộ nhớ: 16MB.
Giao tiếp USB Hi-Speed 2.0. Khay giấy: 150 tờ.
Cấu hình máy in màu Canon PIXMA iP7270