5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Giám đốc Phó giám đốc Phịng Marketing Phịng kinh doanh Phịng thiết kế Phịng kỹ thuật Phịng hành chính - kế tốn
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường là công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế và thi công nội thất bằng chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp. Chuyên tư vấn, thiết kế và thi cơng các cơng trình nội thất nhà phố, nội thất chung cư, nội thất
nhà hàng, khách sạn. Ngồi ra, cơng ty cịn cung cấp các sản phẩm nội thất gia đình, vách ngăn…
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
Mã
số Chỉ tiêu 2015 2016 2017
1 Doanh thu bán hàng vàcung cấp dịch vụ 1.711.600.000 2.569.960.000 4.412.710.000
2
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch
vụ 1.711.600.000 2.569.960.000 4.412.710.000
3 Giá vốn hàng bán vàdịch vụ cung cấp 855.000.000 1.284.000.000 2.100.107.000
4 Lợi nhuận gộp về bánhàng và cung cấp dịch vụ
856.600.000 1.285.960.000 2.312.603.000
5 Doanh thu hoạt độngtài chính 12.452.000 17.192.000 30.068.000
6
Chí phí kinh doanh
Trong đó:
Chí phí tài chính Chi phí bán hàng Chi phí quản lý kinh doanh 911.852.000 3.116.000 330.500.000 578.236.000 1.410.152.000 12.014.200 385.410.000 1.012.727.800 1.801.971.000 15.171.100 427.500.000 1.359.299.900
7 Lợi nhuận từ hoạt độngkinh doanh -52 800 000 -107 000 000 540.700.000
8 Tổng lợi nhuận kếtoán trước thuế -52 800 000 -107 000 000 540.700.000
9 Chi phí thuế thu nhậpdoanh nghiệp 0 0 108.140.000
10 Lợi nhuận sau thuế -52 800 000 -107 000 000 432.560.000
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường năm 2015 - 2017)
2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
2.2.1 Cơ sở hạ tầng
a) Phần cứng
Cơ sở hạ tầng phần cứng của công ty nội thất đẹp Cát Tường được tổng hợp ở các bảng dưới đây (Dựa trên kết quả phiếu điều tra đính kèm ở PHỤ LỤC và quá trình
Bảng 2.3. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – máy tính
Phân loại Số lượng Cấu hình
Máy chủ 0
Máy tính
Máy bàn
4
Processor: Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2620 v4 @ 2.10GHz 2.10GHz
RAM: 6.0GB
System type: 64-bit Operating System
3
Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4790K CPU @ 4.00GHz 4.00GHz
RAM: 16.0GB
System type: 64-bit Operating System
Laptop
1
Laptop DELL M4500
CPU: Intel Core i7-720QM Tốc độ máy 1.60GHz cache, Max Turbo Frequency 2.8GHz).
Memory: 4GB.
Ổ cứng: 320GB 7200rpm.
Màn hình: Độ lớn màn hình 15.6 inch Độ phân giải HD+ (1600 x 900) chống chói. Graphic: NVIDIA Quadro FX 880M Graphic Memory 1GB.
15
Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4510U CPU @ 2.00GHz 2.60GHz
RAM: 4.00 GB
System type: 64-bit Operating System, x64- based processor
Bảng 2.4. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin
STT Tên thiết bị Số lượng
1 Modem 1 2 Cáp nối 0 3 Đầu nối 0 4 Hubs 0 5 Switch 0 6 Router 4
- Thiết bị lưu trữ dữ liệu của công ty:
Biểu đồ 2.1. Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ
Công ty chủ yếu lưu trữ dữ liệu bằng HDD (51%) và SDD (33.33%), số ít cịn lại dành cho các thiết bị USB (14%) và đĩa CD (2%)
- Các thiết bị ngoại vi khác:
Bảng 2.5. Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin
STT Tên thiết bị Sốlượng Ghi chú
1 Màn hình 13 Màn hình Asus MX279HR 27Inch IPS
2 Bàn phím 7
3 Chuột 23
4 Loa 2
5 Máy in 3 2 máy in trắng đen, 1 máy in màu
Cấu hình máy in trắng đen Brother DCP-1511
51%
13% 2% 33%
Độ phân giải: 2400 x 600 dpi công nghệ HQ 1200.
Độ phân giải sccan: 600 x 2400 dpi có thể đến 19200 x 19200 dpi.
Bộ nhớ: 16MB.
Giao tiếp USB Hi-Speed 2.0. Khay giấy: 150 tờ.
Cấu hình máy in màu Canon PIXMA iP7270
Tốc độ in: 15 trang/ phút (trắng/ đen), 10 trang/ phút (màu)
Độ phân giải: 9600 x 2400 dpi Khổ giấy: A4
Chế độ in: In 2 mặt tự động, in nhãn đĩa, wifi Kết nối: USB 2.0 tốc độ cao, PictBridge Cartridges: PGI 750BK, CLI 751 BK/C/M/Y
b) Phần mềm - Hệ điều hành
Biểu đồ 2.2. Tình hình sử dụng HĐH trong cơng ty
Có 43,48% số máy tính trong cơng ty sử dụng HĐH Windows 7, trong khi đó, số máy tính sử dụng Windows 10 là 39,13%. Số máy tính cài HĐH Windows 8 là 17,39% (Tương đương với 4 máy tính).
Phần mềm giao tiếp: Cơng ty quy định 100% nhân viên giao tiếp, trao đổi thơng qua nhóm chung trên Skype.
- Phần mềm tiện ích
Biểu đồ 2.3. Phần mềm tiện ích trong cơng ty
Kết quả điều tra cho thấy, 100% nhân sự công ty sử dụng bộ phần mềm Microsoft Office. 17.4% nhân sự sử dụng phần mềm hỗ trợ hoạt động kế toán, ở đây cụ thể là phần mềm kê khai thuế điện tử. 21.7% sử dụng phầm mềm hỗ trợ việc chỉnh sửa Video. 82.6% nhân viên trong công ty sử dụng phần mềm diệt Virus cho máy tính của mình.
- Phần mềm chun dụng:
Sau khi xử lý phiếu điều tra, đã có kết quả về việc sử dụng các phần mềm chuyên ngành tại công ty nội thất đẹp Cát Tường như sau:
Biểu đồ 2.4. Phần mềm chun dụng trong cơng ty
Từ biểu đồ trên có thể thấy rằng Photoshop là phần mềm chuyên dụng được sử dụng nhiều nhất trong công ty (80%) sau đó đến phần mềm chỉnh sửa Video – Proshow với 33.3%. Phần mềm thiết kế như 3ds Max, Photoshop, Autocad, Sketchup
MS Office Phần mềm Kế toán Phần mềm chỉnh
sửa Video Phần mềm diệt virus 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0% 100.0% 17.4% 21.7% 82.6% 3d m ax phot osho p auto cad sket chup ProS how Php Desig ner Note pad+ + Xam pp HTKK 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 26.7% 80.0% 26.7% 26.7% 33.3% 20.0% 20.0% 20.0% 20.0%
được sử dụng cho bộ phận thiết kế (26.7%), phần mềm PHP Designer, Notepad++, Xampp được sử dụng bởi 20% nhân viên (Bộ phận kỹ thuật). HTKK – phần mềm kê khai thuế điện tử được sử dụng bởi nhân viên phịng kế tốn với 20%.
c) Mạng máy tính
- Đơn vị cung cấp mạng máy tính cho cơng ty nội thất đẹp Cát Tường là FPT Telecom.
- Đường truyền ADSL
- Giao thức mạng sử dụng: TCP/IP, HTTP, DHCP
- Khảo sát về mức độ hài lịng về mạng máy tính ở cơng ty, có kết quả:
Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lịng về mạng máy tính
Có 60.87% cho rằng mạng hoạt động tốt và ổn định. 26.01% thấy rằng mạng hoạt động ở mức độ bình thường. Và 13.04% nhân viên thấy chưa hài lòng về mạng máy tính ở cơng ty.
d) CSDL
- Thu thập thơng tin
Phương pháp thu thập thông tin của công ty:
Khảo sát 29% Phỏn g vấn 9% Thực nghi ệm 13% Quan sát 21% Nghi ên cứu báo cáo, tài liệu 29% Khảo sát Phỏng vấn Thực nghiệm Quan sát
Nghiên cứu báo cáo, tài liệu
Biểu đồ 2.6. Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn thông tin nội bộ: Thông tin nội bộ được thu thập thông qua các hồ sơ, báo cáo bằng văn bản của cơng ty; Những buổi họp, thảo luận nhóm; Trao đổi thơng tin qua phần mềm giao tiếp như skype, chia sẻ dữ liệu qua google driver,…
Nguồn Internet, báo chí và các phương tiện truyền thơng khác: Các thơng tin cần thiết có thể được tìm kiếm trên Internet, báo chí và các phương tiện truyền thơng. Lưu ý nguồn tin uy tín như website chính thức của chính phủ, tổ chức luật pháp…
Nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng, đối tác: Phỏng vấn trực tiếp
- Xử lý thông tin
Kết quả khảo sát phương pháp xử lý thông tin
Biểu đồ 2.7. Phương pháp xử lý thông tin
Dữ liệu của công ty chủ yếu được phân loại và xử lý thành các biểu đồ và bảng thống kê để cung cấp thơng tin cho q trình kinh doanh và quản trị doanh nghiệp.
Lưu trữ: Thông tin được thể hiện trên văn bản như báo cáo, hợp đồng, hóa đơn
được phân loại bằng túi đựng tài liệu và cất ở tủ bảo hiểm. Ngoài ra, các dữ liệu được nhập vào máy tính và lưu trữ thành các file đơn lẻ, phân tán ở nhiều nơi.
Truyền nhận thơng tin: Thơng tin có thể được truyền nhận qua giấy tờ, văn
bản (phát cho các thành viên), truyền bằng lời nói, truyền nhận bằng phần mềm giao tiếp, email, driver. Truyền thông tin tới khách hàng được thực hiện qua e-mail, mạng xã hội, điện thoại và gặp mặt trực tiếp.
Bảo mật dữ liệu: Phân loại 44% Thống kê 35% Biểu đồ 21% Phân loại Thống kê Biểu đồ
Biểu đồ 2.8. Phương pháp bảo mật dữ liệu
Hoạt động bảo mật chủ yếu sử dụng phương pháp sao lưu, backup dữ liệu (40.4%) và phân quyền người dùng (40.4%). Tiếp đó là phương pháp đặt mật khẩu cho tài liệu và mã hóa tài liệu chiếm lần lượt 10.5% và 7%. Cuối cùng là phương pháp bảo mật IP chưa thức sự phổ biến với 1.8%.
Khảo sát về những khó khăn về CSDL cơng ty gặp phải, ta có biểu đồ kết quả
Biểu đồ 2.9. Khó khăn về CSDL
100% nhân viên cho rằng dữ liệu công ty bị dư thừa và có tính bảo mật kém. Ngồi ra, nó cịn thiếu tính linh hoạt và khả năng chia sẽ dữ liệu hạn chế (69.6%).
e) Website
Website noithatcattuong.vn được phát triển bằng ngôn ngữ PHP trên nền tảng Wordpress, hệ quản trị CSDL mySQL. Website của Cát Tường thuộc loại website giới
40.4% 40.4% 10.5% 7.0% 1.8% Backup Phân quyền Mật khẩu tài liệu Mã hóa tài liệu Bảo mật IP
TT dư thừa Thiếu linh hoạt Bảo mật kém Thiếu tính chia sẻ 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0% 100.0% 69.6% 100.0% 69.6%
thiệu thông tin doanh nghiệp (Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và về công ty). Hosting được thuê của đơn vị thứ 3 – Mắt Bão với cơng cụ cPanel có thể điều chỉnh website đơn giản.
Website noithatcattuong.vn được sử dụng để cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ và các thơng tin về doanh nghiệp. Ngồi ra, nó cịn tương tác và hỗ trợ khách hàng.
Tương tác và hỗ trợ thông tin cho khách hàng.
2.2.2 Hoạt động quản trị HTTT và TMĐT
a) Quản trị HTTT
Khảo sát về triển khai HTTT tin học hóa của cơng ty, 100% nhân viên khẳng định rằng cơng ty có triển khai HTTT tin học hóa. Tuy nhiên, mức độ chỉ dừng lại ở việc như thuận tiện hơn trong lưu trữ và hỗ trợ việc tính tốn, xuất biểu đồ quan trọng.
- Đầu tư cho CNTT và HTTT:
Khảo sát về chi phí đầu tư cho CNTT và HTTT ở doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất, có kết quả:
Chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT: 1,739,434,783 VNĐ
Ước tính chiếm khoảng 19,5% chi phí hoạt động thường niên. Trong đó:
Biểu đồ 2.10. Chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT
- Phần cứng chiếm 31% - Phần mềm chiếm 13%
- Chi phí nhân lực CNTT chiếm 56%
b) Quản trị TMĐT 31% 13% 56% Phần cứng Phần mềm Đào tạo CNTT
Công ty triển khai TMĐT ở cấp độ Thương mại thơng tin, mơ hình B2C. TMĐT đem đến hơn 50% khách hàng cho công ty, chủ yếu là ở độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi.
Hình thức thành tốn: Chuyển khoản ngân hàng hoặc trả tiền mặt khi nhận hàng.
2.2.3 Hoạt động hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
a) Bán hàng
Thông tin về khách hàng được thu thập bao gồm:
Biểu đồ 2.11. Thơng tin khách hàng
Trong đó: Thơng tin cá nhân (CRM.1.1), Địa chỉ liên lạc (CRM.1.2), Sở thích (CRM.1.3), Nhu cầu (CRM.1.4), Đặc điểm của khách hàng (CRM.1.5), Lịch sử mua hàng (CRM.1.6).
Thông tin khách hàng do nhân viên kinh doanh phụ trách chính. Các thơng tin này được lưu thành các file riêng lẻ và nhân viên kinh doanh phụ trách hợp đồng tự lưu trữ.
- Các kênh tương tác với khách hàng:
CRM.1.1 CRM.1.2 CRM.1.3 CRM.1.4 CRM.1.5 CRM.1.6 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0% 100.0% 100.0% 43.5% 100.0% 69.6% 73.9% 10.70% 30.70% 9.30% 30.70% Email Điện thoại Website Mạng xã hội Gặp trực tiếp
Biểu đồ 2.12. Kênh tương tác với khách hàng
Công ty chủ yếu tương tác với khách hàng qua điện thoại (~30.7%) và gặp mặt trực tiếp (~30.7%). Xếp thứ 3 là tương tác qua Website của công ty thông qua Chatbot (18.7%). Kênh Email và mạng xã hội chưa có nhiều tương tác với khách hàng với tỷ lệ lần lượt là ~10.7% và 9.3%.
- Quy trình xử lý đơn hàng:
Tiếp nhận đơn hàng, khảo sát yêu cầu, khảo sát tình trạng thực tế, thiết kế sơ bộ & báo giá, ký hợp đồng, tư vấn chi tiết, thiết kế chi tiết, sản xuất, đóng gói và vận chuyển, thu phí.
Tất cả các giai đoạn bán hàng như báo giá, theo dõi tiến độ thực hiện đơn hàng, kết quả bán hàng…được thực hiện thủ cơng, khơng có sự hỗ trợ của hệ thống tự động.
- Tiến độ bàn giao hợp đồng
Biểu đồ 2.13. Tiến độ bàn giao hợp đồng trung bình
Theo kết quả điều tra, có đến 43.5% nhân viên cơng ty cho biết các hợp đồng thường bị chậm thời hạn. Trong đó, số người cho rằng các hợp đồng được trả đúng thời hạn là 39.1% và sớm thời hạn là 17.4%.
- Khảo sát về lý do chậm hợp đồng
17.4
39.1
43.5 Trước thời hạnĐúng thời hạn
Chậm thời hạn 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0%
Biểu đồ 2.14. Lý do chậm hợp đồng
Khảo sát về lý do chậm tiến độ hợp đồng, có đến 90.5% nhân viên cơng ty cho rằng đó là do việc quản lý tiến độ kém. Ngồi ra, có 61.9% nhân viên lựa chọn nguyên nhân do thiết kế sai sót làm ảnh hưởng tời tiến độ và quên thời hạn công việc. Thiếu sự chia sẻ thông tin và sản xuất sai sót cùng chiếm 42.9%.
b) Marketing
Cơng ty triển khai chiến dịch Marketing qua các kênh mạng xã hội và quảng cáo. Các chương trình CSKH đang được áp dụng để thu hút khách hàng là:
Biểu đồ 2.15. Các chương trình CSKH
Trong đó: Giảm giá (12.6%), Tặng q (16.5%), Tri ân khách hàng (7.8%), Thăm hỏi(18.4), Hỗ trợ sau bán(22.3%), Bảo trì sản phẩm(22.3%)
Cơng ty khơng có phần mềm hỗ trợ phân tích hiệu quả Marketing. Các báo cáo và kế hoạch được thực hiện thủ công với thời gian và chi phí khá cao.
c) Hỗ trợ khách hàng
Thơng tin hỗ trợ khách hàng được tiếp nhận bởi bộ phận Marketing (Qua Website) và bộ phận kinh doanh (Qua điện thoại và gặp trực tiếp). Thông tin sẽ được gửi đến phòng ban liên quan và bộ phận tiếp nhận sẽ phản hồi lại khách hàng.
- Khảo sát về khó khăn trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
12.6% 16.5% 7.8% 18.4% 22.3% 22.3% CRM.17.1 CRM.17.4 CRM.17.6 CRM.17.7 CRM.17.8 CRM.17.9 28.1% 26.3% 28.1% 17.5% GiuchanKH NVKDnghiviec
Biểu đồ 2.16. Khó khăn trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Trong các khó khăn gặp phải trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp thì vấn đề giữ chân khách hàng và Chậm tiến độ chiếm 28.1%, khó khăn do nhân viên kinh doanh nghỉ việc đứng thứ 3 với 26.3%. Một khó khăn khác của doanh nghiệp đó là chi phí Marketing cao nhưng chưa thực sự hiệu quả (17.5%).
Cụ thể:
Khảo sát về khó khăn trong bán hàng, cung cấp dịch vụ:
Biểu đồ 2.17. Khó khăn trong hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy cơng ty gặp phải khó khăn trong việc thiếu sự chia sẻ thông tin (78.3%), quản lý tiến độ kém (52.2%), sai các tiêu chí hợp đồng (39.1%) và bỏ sót các đơn hàng, báo giá (34.8%)
- Khảo sát về khó khăn trong hoạt động tiếp thị, quảng bá
sotdonhang ThieuCSTT SaiHĐ Qltiendo
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 34.8% 78.3% 39.1% 52.2% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 85.0% 35.0% 55.0% 30.0%
Biểu đồ 2.18. Khó khăn trong hoạt động tiếp thị, quảng bá
Từ biểu đồ có thể nhận thấy khó khăn lớn nhất trong hoạt động tiếp thị, quảng bá đó là xác định đối tượng mục tiêu (85%). Theo sau là đối thủ cạnh tranh (55%), Chi phí quảng bá lớn (35%) và các kênh truyền thơng phân tán (30%).
- Khảo sát về nhu cầu xây dựng hệ thống quản trị quản hệ khách hàng
Biểu đồ 2.19. Nhu cầu xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Có 82.61% nhân viên cơng ty cho rằng cần phải xây dựng hệ thống quản trị