(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch và thƣơng mại đất mỏ, quảng ninh

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường ĐH Thương Mại thời gian thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, em Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch hướng dẫn, bảo với tận tình chu đáo anh chị công ty để em hồn thành khóa luận Do em xin gửi lời cám ơn chân thành tới quý thầy cô anh chị giúp đỡ em hồn thành chun đề khóa luận Q Thầy, Cơ anh chị tận tình dạy kiến thức hữu ích cơng việc thực tế lĩnh vực mà em nghiên cứu nơi em thực tập trình phân tích tổng hợp tài liệu viết khóa luận Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người trực tiếp hướng dẫn để bọn em hồn thành khóa luận Qua đây, em chân thành cảm ơn toàn thể cán nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ Đặc biệt anh, chị nhân viên phịng Marketing nhiệt tình giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em học hỏi làm việc thực tế suốt thời gian thực tập thực đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, ngày tháng năm Sinh Viên Mạc Thị Nhàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.1 Một số khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm quy trình tổ chức thực tour du lịch nội địa 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa .11 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ .11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa 12 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 12 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TUOR DU LỊCH NỘI ĐỊA 19 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh ảnh hưởng môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa .19 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 19 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa 23 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.2 Phân tích kết điều tra chất lượng tour du lịch nội địa .27 2.3 Đánh giá chung 31 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 31 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 32 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA .33 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐẤT MỎ, QUẢNG NINH 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 33 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển .33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 35 3.2.1 Hồn thiện số nội dung cơng tác quản trị nhân 35 3.2.2 Tăng cường đào tạo chất lượng tiến tới áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến 35 3.2.3 Củng cố hệ thống sở vật chất kỹ thuật 35 3.2.4 Củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng bên đối tác 36 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng .36 3.2.6 Cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng hướng tới thị trường mục tiêu 36 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 36 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 36 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 37 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Quảng Ninh 37 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC vi PHỤ LỤC vii PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC ix PHỤ LỤC xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá Bảng 2.1 Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VHTTDL Văn hóa, Thể thao, Du lịch TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VCGT Vui chơi giải trí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội nước quốc tế Năm 2014, bên cạnh thuận lợi với việc kinh tế bắt đầu có tín hiệu phục hồi, ngành du lịch nhận quan tâm lãnh đạo Đảng Nhà nước toàn xã hội, ngành Du lịch Việt Nam tiếp tục phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức tác động tiêu cực tới du lịch như: dịch bệnh Ebola bùng phát Châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy tạo tâm lý e ngại du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy số quốc gia Tuy nhiên, bối cảnh khó khăn đó, ngành du lịch biến thách thức thành hội Nhờ quan tâm đạo liệt Chính phủ, trực tiếp Ban Chỉ đạo Nhà nước Du lịch Bộ VHTTDL, hỗ trợ Bộ, ngành liên quan, ngành du lịch vượt qua khó khăn, trì tăng trưởng bối cảnh đầy khó khăn thách thức Năm 2014, ngành du lịch Việt Nam đón 7,87 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 38,5 triệu nội địa (tăng tương ứng 4,0% 10% so với năm 2013), tổng thu từ khách du lịch đạt 230 ngàn tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2013) Tốc độ tăng trưởng tổng thu từ khách du lịch cao tốc độ tăng trưởng lượng khách, cho thấy vấn đề chất lượng trọng cải thiện bước Thành tích đạt khó khăn phản ánh cố gắng, nỗ lực tồn ngành Du lịch Dự đốn tình hình du lịch năm 2015, Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn nhận định: “Năm 2015 tiếp tục nhiều khó khăn kinh tế nhiều quốc gia, khu vực, nguy xung đột, căng thẳng trị ảnh hưởng tới du lịch giới, khu vực Việt Nam Sự cạnh tranh chất lượng điểm đến khu vực gay gắt Những khó khăn, thách thức du lịch Việt Nam gặp phải năm 2014 khơng thể nhanh chóng khắc phục” Quan điểm mục tiêu ngành du lịch năm 2015 tận dụng tốt hội, vượt qua khó khăn thách thức để trì đà tăng trưởng, đa dạng hóa, mở rộng thị trường, tăng cường quản lý điểm đến Đặc biệt, trọng phát triển có trọng tâm, trọng điểm theo chiều sâu, hồn thiện chế sách, luật pháp liên quan đến du lịch Việc triển khai chương trình hành động phải hướng tới mục tiêu xây dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam “An toàn, thân thiện, chất lượng” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo báo cáo Tổng cục Du lịch, mục tiêu năm 2015 ngành du lịch phấn đấu đạt khoảng 8,5 triệu lượt khách quốc tế, 41 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 270 ngàn tỷ đồng Hy vọng năm 2015 năm môi trường du lịch khả cạnh tranh cải thiện Và tình hình quốc tế khơng có xáo trộn tiêu cực (bất ổn trị, bệnh dịch…) tình hình phát triển du lịch Việt Nam chắn cải thiện Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 228703 Sở kế hoạch đầu tư Quảng Ninh cấp ngày 23 tháng năm 2007 Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực lữ hành bán chương trình du lịch nước quốc tế Ngồi cơng ty đại lý nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, bán vé máy bay hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet,…,vận chuyển du lịch cho thuê ôtô du lịch Hơn bảy năm q trình hoạt động cơng ty chặng đường không dài Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh chặng đường khó khăn đầy gian khổ tập hợp kết cơng sức, cố gắng mà tồn thể cán công nhân viên công ty trải qua Qua q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tình hình hoạt động cơng ty có nhiều biến động Chất lượng tour du lịch nội địa nhiều hạn chế nên chưa thu hút khách đến với Công ty thể vấn đề doanh thu lữ hành nội địa giảm từ năm 2013 so với năm 2014, thị trường khách cịn có chênh lệch cao thị trường nội địa quốc tế Do chất lượng tour du lịch nội địa chưa tốt nên doanh thu lữ hành quốc tế cao nhiều so với doanh thu lữ hành nội địa Như việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lich Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh cấp thiết Từ việc nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh phát triển công ty Em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh ” với mong muốn góp phần giải thiết đặt công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu NC: Mục tiêu đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa cơng ty từ xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tour du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nội địa, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh * Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa - Chỉ rõ vấn đề gặp phải chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa cụ thể Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh - Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh - Về thời gian: Để đạt mục tiêu đề ra, khóa luận vào nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tập trung chủ yếu vào năm 2013, 2014 Tình hình nghiên cứu đề tài Tại Đại học thương mại có cơng trình nghiên cứu vấn đề này, cụ thể sau: - Mạc Thị Nhàn (Khoa Khách sạn du lịch 2015) – Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khóa luận bao gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chương Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp dịch vụ du lịch để đáp nhu cầu khách hàng Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, kiến thức, hướng dẫn viên dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Chương trình du lịch nội địa lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến phạm vi quốc gia 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa Theo TCVN ISO 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng tour du lịch nội địa mức độ phù hợp dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Đặc điểm quy trình tổ chức thực tour du lịch nội địa 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tour du lịch nội địa Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Do đó, dịch vụ tour du lịch nội địa mang đặc điểm dịch vụ sau” + Tính đồng thời (Simultaneity) Sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng mặt thời gian không gian Ta sản xuất hàng loạt dịch vụ tiêu dùng sản phẩm hàng hố khơng có thời gian để sửa chữa loại bỏ sản phẩm hỏng trước tiêu dùng Vì sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước thấy sản phẩm Không thể sản xuất rồi mới tiêu dùng mà sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời + Tính khơng thể tách rời (Inseparability) Do có tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ dịch vụ hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu khơng có khách hàng khơng có hệ thống tạo dịch vụ Khơng có thời gian để kiểm tra khâu sản xuất tiêu dùng dịch vụ Thiếu mặt khơng có mặt Dịch vụ tour du lịch nội địa thường hệ thống tuyến, điểm đến, mang tính di chuyển cao cách xa mặt địa lý Sản phẩm dịch vụ tour du lịch nội địa di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình khơng thể cầm nắm Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận thấy đến tận nơi sản xuất Ví dụ như, khách du lịch muốn thăm quan Vịnh Hạ Long tắm biển bắt buộc khách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ Từ cho thấy mối quan hệ khơng thể tách rời sản phẩm dịch vụ nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch, người tiêu dùng sản phẩm + Tính chất khơng đồng (Variability) Do dịch vụ tour du lịch nội điạ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa chi phối nhiều yếu tố gồm yếu tố khách khách quan thời tiết, hồn cảnh, mơi trường Yếu tố chủ quan tâm lý, khách hàng, chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp Những yếu tố làm cho chất lượng dịch vụ khác lần khách hàng tiêu dùng sản phẩm Có thể có lúc tốt, có lúc khơng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Công ty có hệ thống đối tác cung ứng dịch vụ liên quan rộng, trung thành với công ty, đáp ứng dịch vụ tối thiểu tốt cho điểm tham quan vùng, miền Đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt huyết, có kinh nghiệm, phục vụ cách nhanh mà yêu cầu quan dịch vụ tour phải nhanh nhẹn hoàn cảnh b) Nguyên nhân chủ quan Hướng dẫn viên khéo léo, xử lý tình phát sinh mà đảm bảo lịch trình, khơng bị nhỡ tuyễn, nhỡ đường, khách hàng nhiệt tình ủng hộ, có ý thức, khơng q nhiều thời gian tham quan điểm du lịch 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 2.3.2.1 Một số tồn Dịch vụ tour du lịch nội địa cấu thành nhiều dịch vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khơng thể tránh khỏi sai sót trình phục vụ khách, mặt hạn chế sau: Trong tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa, tiêu phương tiện vận chuyển an toàn đánh giá mức thấp, mức tổng đợi khách hàng mà yếu tố quan trọng dịch vụ tour, an tồn ln đặt hàng đầu, ảnh hướng lớn đến toàn chất lượng tour du lịch nội địa mà phải có đến 12 tiêu để đánh giá Các tiêu khác dịch vụ đặt tour, dịch vụ phòng, hướng dẫn viên, lịch trình, hấp dẫn điểm đến du lịch đạt mức điểm tương đối cao khoảng đáp ứng mong đợi khách hàng Vì cần phải tăng cường xuc tiến, hợp tác, nâng cao chất lượng có hiệu 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn Phương tiện vận chuyển phải đặt dịch vụ trước khơng thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan chủ quan Do thời điểm đặt dịch vụ thời điểm đông khách nên việc huy động loại xe chất lượng để vận chuyển khách khơng thể tránh Thường cơng ty kiểm tra chất lượng dịch vụ trước đưa vào phục vụ khách nên mùa cao điểm, công ty vận chuyển du lịch phải th ngồi để có xe để đáp ứng dịch vụ nên không tránh khỏi sai sót LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐẤT MỎ, QUẢNG NINH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển Trong kinh doanh tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh việc nâng cao chất lượng tour du lịch vấn đề trọng nhận thức điều này, ban giám đốc đưa dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa sau: Theo điều tra đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tour quan tâm trọng cho phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới Cụ thể, năm 2015, công ty định hướng tiếp tục khai thác thị trường khách Thành Phố Cẩm Phả, Vân Đồn, chủ yếu khách công nhân công ty Than, khách với mức thu nhâp trung bình, dễ tính yêu cầu dịch vụ vừa phải để đẩy mạnh chất lượng cách từ từ, từ khách hàng với mức nhu cầu trung bình phân xưởng vận tải sau lấn sang thị trường khách khó tính Căn vào kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh năm 2013 – 2014 Thấy doanh thu cơng ty cphần có giảm sút, chủ yếu chất lượng dịch vụ du lịch Kết hợp dự đoán nhu cầu khách hàng năm 2015, công ty đề mục tiêu kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa năm 2015 phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu 30% so với năm 2014 Bên cạnh việc giữ vững thị phần công ty thị trường, nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để đạt mục tiêu mà công ty hướng đến Để thực điều này, công ty cần xây dựng kế hoạch thực tháng, quý Trong mùa lễ hội phục vụ đồn vừa đảm bảo doanh thu chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác đào tạo nhân lực thời gian khơng có khách để phục vụ mùa có khách Bên cạnh đó, đề sách đãi ngộ nhân viên hợp lý để thúc đẩy làm việc mục tiêu doanh nghiệp Công ty đề xuất giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 pháp phục hồi chât lượng tour du lịch nội địa, xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ cho phù hợp với đối tượng khách Thiết lập hệ thống kiểm tra, kiểm soát xử lý xuyên suốt trình phục vụ khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian chi phí xử lý để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, công ty cần lựa chọn cho hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sau đo lường chất lượng dịch vụ cơng ty từ có sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Hiện có số tiêu chuẩn quản trị chất lượng dịch vụ như: tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Ban lãnh đạo công ty nên lựa chọn cho công ty hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 cụ thể hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 cho dịch vụ Bộ tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống bao gồm trình cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với cac yêu cầu khách hàng Công ty phải tiến hành đánh giấ chất lượng nội định kỳ theo kế hoạch để xác đinh hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với bố trí xếp hệ thống quản lý chất lượng hay khơng, có thực trì cách khơng liên tục Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa đòi hỏi ban lãnh đọa công ty cần quan tâm chuẩn bị nguồn nhân lực cách toàn diện., xây dựng hệ thống quản lý công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tour cách hợp lý Trước mắt phải có tiêu chuẩn quán chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, từ bố trí cơng việc cho phòng ban, so sánh, vấn đề cịn thiếu sót tỏng q trình cung ứng dịch vụ Việc thiết lập tiêu chuẩn phải xuyên suốt đồng tất khâu, phận cung ứng dịch vụ mà công ty đặc biệt quan tâm Cụ thể dịch vụ vận chuyển Nhìn chung, để áp hụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 9001:2008 vào công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cơng viecj vơ khó khăn địi hỏi tốn nhiều chi phí nguồn nhân lực, lại yếu tố quan trọng cần thiết việc phát triển dịch vụ công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 3.2.1 Hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân Quản trị nhân có nội dung gồm hoạch định Nhân sự, tuyển dụng, bổ trí-sử dụng, Đào tạo-phát triển , đánh giá, đãi ngộ Xuất phát từ vấn đề thực tế mà Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh nghiên cứu chất lượng tour du lịch cụ thể, từ kết cho thấy cơng ty cịn gặp vấn đề đào tạo nhân viên khâu tổ chức đón – tiễn khách chưa tốt dịch vụ vận chuyển nên hồn thiện cơng tác quản trị nhân vấn đề cần thiết, quản lý không chặt chẽ chất lượng yếu tố đầu vào mà người chịu trách nhiệm cao ban lãnh đạo nhân viên Thiếu kiểm tra đánh giá chất lượng định kỳ nên để xảy sai sót q trình cug ứng dịch vụ, địi hỏi cần có cách làm cụ thể khách phục thiếu sót việc quản trị nhân Tăng cường giám sát nhân viên, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên để công việc hiệu 3.2.2 Tăng cường đào tạo chất lượng tiến tới áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến Ta thấy từ việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa công ty đồng chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng cịn đơn giản, chưa kiểm sốt vấn đề nhỏ gây ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể, có chỗ làm tốt, có chỗ chưa đánh giá cao Vì cần có hệ thống quản trị hiệu nhằm mục đích cuối nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Từ quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa với tình hình hoạt động cơng ty việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2008 Căn vào hệ thống quản lý phận nắm rõ ưu, khuyết để tăng cường hồn thiện chất lượng dịch vụ 3.2.3 Củng cố hệ thống sở vật chất kỹ thuật Hệ thống sở vật chất kỹ thật bao gồm phần cứng phần mềm củng cố hệ thống sở vật chất kỹ thuật phải giải cách đồng bộ, toàn diện phần cứng hệ thống trang thiết bị, máy tính, điện thoại, máy fax, điều hòa, …hỗ trợ thao tác làm việc cho nhân viên cách nhanh hơn, cập nhật thông tin đồng thời, xử lý hiệu Trên bẳng thơng kê ta thấy, dịch vụ vui chơi giải trí, hấp dẫn điểm du lịch, phương tiện vận chuyển, an tồn, có số điểm đánh giá thấp cho thấy công tác quản lý thông tin chưa tốt, nhầm lần có q nhiều thơng tin nên thông tin hấp dẫn điểm đến khơng cao Vì vậy, củng cố hệ thống vật chất kỹ thuật quan trong, ảnh hưởng trực tiếp lên chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 3.2.4 Củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng bên đối tác Dịch vụ tour du lịch có nhiều mối quan hệ, mối quan hệ với đối tác quan trọng Ví dụ mối quan hệ với đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú, đối tác cung cấp dịch vụ ăn uống, đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí ta thấy mối quan hệ mà công ty cần củng cố nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển Đây yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sâu sắc đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty nên tổ chức buổi trao đổi sản phẩm, nhận xét, đánh giá, góp ý hồn thiện cách tốt hơn, tránh gây ảnh hưởng đến sản phẩm công ty, định giá mức giá phù hợp để buộc nhà cung ứng phải điều chỉnh chất lượng công ty 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm sốt chất lượng Những vấn đề cơng ty cịn tồn khâu kiểm tra kiểm sốt chất lượng trước tiêu dung dịch vụ, vấn đề công ty chưa đề cập nhiều không trọng nên có đội ngũ nhân viên kiểm tra, giám sát định vụ nguồn đầu vào cung cấp cho chuyến dịch vụ ăn uống phải ngon, giá vừa phải, dịch vụ phòng sẽ, tạo cảm giác vô thoải mái tiêu dung dịch vụ 3.2.6 Cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng hướng tới thị trường mục tiêu Theo dự báo triển vọng công ty, cơng ty tiến tới kiểm sốt chất lượng dịch vụ để xâm nhập vào thị trường tiềm với nguồn khách cao cấp Vì giải pháp quan mà công ty cần thực cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Xâm nhập vào thị trường mục tiêu cách bền vững 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước Cải tiến công tác quản lý cấp Nhà Nước chất lượng dịch vụ Nhà nước đề sách quốc gia chất lượng tour du lịch, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển vấn đề cầu đường, giao thông định hướng chiến lược chung chất lượng Ngoài ra, Nhà nước Tổng cục du lịch có phân cơng trách nhiệm quan hệ hợp tác rõ ràng Nhà nước có sách khuyến khích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt tạo mơi trường pháp lý thuận lợi q trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin ngành du lịch chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ tour du lịch cho khách du lịch nước quốc tế Quan tâm tới coogn tá giáo dục đào tạo nhan lực ngành, nhà nước phải tiến hành khảo sát để có dự đốn nhu cầu lao động thị tường từ có kế hoạch đào tạo hợp lý tránh thất lãng phí nguồn đầu tư nhà nươc Cần mở thêm trung tâm dạy nghiệp vụ liên kết với doanh nghiệp để đảm bảo đầu Đội ngủ cán quản lý phải đào tạo cách 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Làm tốt cơng tác quy hoạch phát triển du lịch nói riêng dịch vụ tour du lịch nói riêng Quy định cụ thể cấc sách quản lý liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa Liên kết chặt chẽ với quan hữu quan khác đẻ có biện pháp hỗ trợ xử lý vấn đề chun mơn 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Quảng Ninh Cần tiến hành xây dựng tiêu chuẩn riêng biệt cho dịch vụ, khuyến khích doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để đạt thứ hạng theo tiêu chuẩn Cần ban hành sách, văn tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp du lịch vốn, quy đinh lại cho thuận lợi, thủ tục hành đơn giản hóa hơn, tạo điều kiện cho nhân viên trình tác nghiệp thực tế địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Cần nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút mạnh khách quốc tế tới tham quan Việt Nam, tiêu dùng dịch vụ nước, từ đó, thúc đẩy phát triển du lịch Nhất quảng Ninh vùng có tiềm du lịch lớn, cần triển khai khia thác cách mạnh mẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 KẾT LUẬN Chất lượng tour du lịch nội địa yếu tố vơ quan trọng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp yếu tố tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp, hạn chế chi phí khách có chất lượng tốt.do công ty doạy động chủ yếu thị trường nước nói cơng ty đặt vấn đề chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa hàng đầu Qua đề tài mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh giúp em tìm hiểu thêm kiến thưc bổ ích nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Thời gian làm khóa luận giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức em học nhà trường Thời gian thực tập không lâu cho em kiến thưc thực tế vơ hữu ích giúp em trang bị sau trường Em hi vọng giải pháp giúp công ty tha khảo định cách hợp lý cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tour công ty Qua đây, em xin cảm ơn thầy Lã Minh Quý, nhờ có giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành đề cương Em chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tiếp nhận em vào thực tập anh chị cơng ty giúp đỡ em nhiệt tình để em thực thành cơng đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tham khảo website: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://quangninhtourism.com.vn/ Tham khảo luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng sinh thái An Phát, Vĩnh Phúc” Báo cáo kết hoat động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC Chủ tịch Hội đồng quản trị Ban Kiểm soát Giám đốc Phó Giám đốc Phịng Marketing Phịng Tài chính- kế tốn Tổ Thơng tin khách hàng Tổ Kế hoạch quản lý khách hàng Phòng Tổ chức - hành Phịng Điều hành - hướng dẫn Phịng Bảo vệ Tổ điều hành Tổ hướng dẫn Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2013 - 2014 STT Chỉ tiêu +/- % -1579 98,26 1.Doanh thu lữ hành nội địa Trđ 35.031 28.016 -7015 79,97 31,42 (7,18) - 47.972 48.816 844 101,76 54,75 1,88 - 7.740 12.332 4.592 159,33 13,83 5,3 - 75.813 77.912 2.099 102,77 87,38 3,83 - 13.398 17.014 3.625 126,98 21,84 4,17 - 27.067 30.046 2.979 111,01 38,56 2,86 - 20.895 21.543 648 103,1 % Trđ % 3.Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Trđ % Tổng chi phí Trđ Tỷ suất chi phí % Chi phí tiền lương Trđ Tỷ trọng tiền lương % 38,60 52,87 8,53 83,55 17,67 Chi phí lữ hành nội địa Trđ Tỷ trọng lữ hành nội địa % Chi phí lữ hành quốc tế Trđ Tỷ trọng lữ hành quốc tế % 27,56 27,65 0,09 - Chi phí dịch vụ khác Trđ 14.353 9.309 -5044 64.86 Tỷ trọng dịch vụ khác % 18,93 11,95 (6,98) - Trđ 3.732,5 2.813 - 919,5 75,37 % 4,11 3,15 (0,96) - 14.930 11.252 -3678 75,37 Thuế thu nhập doanh nghiệp Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế So sánh 2014/2013 90.743 89.164 Tỷ trọng Năm 2014 Trđ 2.Doanh thu LH quốc tế Năm 2013 Doanh thu Tỷ trọng ĐVT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ 35,70 % 16,45 12,62 (3,83) - Trđ 11.197,5 8.439 -2.758,5 75,37 % 12,34 9,46 (2,88) - (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii PHỤ LỤC Cơ cấu vốn Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ STT Chỉ tiêu ĐVT 2013 201 So sánh 2014/2013 ± % Tổng số vốn Trđ 89.000 102.760 13.760 115,46 Vốn cố định Trđ 52.000 61.970 9.970 119,17 % 58,43 60,31 1,88) - Trđ 37.000 40.790 3.790 110,24 % 41,57 39,69 (1,88) - Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix PHỤ LỤC Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh STT Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 So sánh 2014/2013 ± Tổng số lao động Người 90 120 Phân theo giới tính Người 90 120 - Nam Người 34 Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng % 133,33 38 111,76 37,78 31,67 (6,11) _ 56 82 26 146,43 62,22 68,33 6,11 _ Người 90 120 18 -> 30 tuổi Người 48 67 19 139,58 53,33 55,83 2.5 _ 37 44 12 127,27 41,11 36,67 (4,44) _ 180 5.55 7.5 1,95 _ 30 –> 43 tuổi Tỷ trọng > 43 tuổi Tỷ trọng % Người % Người % Phân theo trình độ chuyên môn Người 90 120 Trên Đại học Người 150 4,44 0,56 _ 35 42 120 38,89 35 (3,89) _ 20 24 120 22,22 20 (2,22) _ 31 48 17 154,84 34,44 40 5,56 _ Tỷ trọng -Đại học cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp Tỷ trọng -Lao động PT sơ cấp Tỷ trọng Người 30 Phân theo độ tuổi Tỷ trọng % % % Người % Người % Người % Phân theo trình độ ngoại ngữ Người 90 120 - Đại học Người 55 84 29 152,73 Tỷ trọng % 61,11 70 8,89 _ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x -C Người Tỷ trọng % -B Người Tỷ trọng % -A Người Tỷ trọng % Tổng quỹ lương Trđ Tổng số lao động Người Tiền lương bình quân người/năm Trđ 12 150 8.89 10 1,11 _ 12 15 125 13,33 12,5 (0,83) _ 15 -6 - 60 16,67 7,5 (9,17) _ 13.398 17.014 3.616 126,99 (7.09) 95,24 90 120 148,87 141,78 (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi PHỤ LỤC Phiếu xin ý kiến khách hàng Kính thưa quý khách Trước hết thay mặt Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn dịch vụ Để ngày phục vụ quý khách tốt hơn, xin q khách vui lịng góp ý cho chương trình: Của đơn vị Từ ngày tháng đến ngày tháng năm 2015 Nội dung góp ý: STT NỘI DUNG TIÊU CHUẨN Rất Tốt Đặt tour Phương tiện vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Hướng dẫn viên Tổ chức tham quan Dịch vụ VCGT Sự an tồn Lịch trình 10 Đón – tiễn khách 11 Sự hấp dẫn điểm DL 12 Cảm nhận chung Tốt TB Rất GHI CHÚ Các ý kiến đóng góp khác: Xin Quý khách vui lòng ghi rõ họ tên chữ ký xác nhận Một lần nữa, xin cảm ơn Quý khách hàng mong phục vụ quý khách chương trình du lịch lần sau: Xác nhận khách hàng Giám đốc công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 2.1.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất. .. TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐẤT MỎ, QUẢNG NINH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh. .. lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công