CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TUOR DU LỊCH NỘI ĐỊA
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch nội địa
2.2.2.1. Phân tích kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức công ty, sổ tay ý kiến đóng góp của khách hàng. Thơng qua cơ cấu tổ chức: với cơ cấu tổ chức bộ máy theo hình thức chức tuyến chức năng phù hợp với quy mô của cơng ty, các phịng ban có sựu phân cơng rõ ràng và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận giúp nâng cao hiệu lực quản lý. Bên cạnh đó, cịn có sự rõ ràng về chức năng tránh chồng chéo thơng tin với nhau. Vì vậy, mọi dịch vụ được giải quyết nhanh chóng, khơng bị trùng lặp, chun mơn hóa cao. Do vậy, mọi dịch vụ đều được đảm bảo đúng tiêu chẩn chât lượng đã đề ra. Ngồi ra, cơ cấu tổ chức này cịn có một số nhược điểm nnhu trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên người quản lý. Vì vậy nhà quản lý sẽ khơng thể nắm bắt mọi rủi ro xảy ra. Do phòng điều hành du lịch – hướng dẫn nằm tách biệt với các phịng khác nên sẽ nhận được nhiều thơng tin từ phịng khác và chịu sức ép lớn hơn, nó cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của tồn phịng đó nếu khơng có sự phân cơng rõ ràng.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh với quy mô vừa, số lượng khách du lịch vào mùa du lịch từ tháng 2 đến tháng 8 khá đông, với nguồn nhân lực dồi dạo sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên về trình độ năng lực của nhân viên vẫn chưa được cao, trình độ trung cấp và lao động phổ thơng, sơ cấp chiếm cịn khá cao trong cơ cấu lao động, trình độ ngoại ngữ cũng cịn chưa cao, cho thấy chất lượng nguồn nhân lực khơng hiệu quả. Vì vậy sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tất cả dịch vụ của cơng ty.
Trong q trình thu thập dữ liệu thứ câp tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh em thu thập nhiều thông tin đến hoạt động cung ứng dịch vụ từ nhiều đối tác dịch vụ khác nhau. Cụ thể như nguồn cung ứng dịch vụ lưu trú, chủ yếu là khách sạn từ 2 trở lên, nguồn cung ứng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí ở tại các điểm du lịch để phục vụ du khách. Trên thực tế, em nhận thấy công ty chưa tổ chức tiến hàng khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, chỉ khảo sát thông qua hướng dẫn viên và xin ý kiến đóng góp của du khách. Cơng ty cũng chưa thu thập điều tra ý kiến phàn nàn của khách. Do vậy, việc phân tích dữ liệu thứ cấp chưa có kết quả đầy đủ và cũng chưa đánh giá hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ tour du lịch.
2.2.2.2. Phân tích kết quả điều tra trắc nghiệm
Số phiếu phát ra là 45 phiếu, sô phiếu thu về là 45 phiếu, đạt tỷ lệ 100%. Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh theo đánh giá của khách hàng như sau:
Bảng 2.1. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa
Tour Cẩm Phả - Sapa – Lào Cai – Cẩm Phả tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL 1 Đặt tour 11 24.44 8 17,7 8 13 28,89 8 17,78 5 11,11 3,3 2 Đón, tiễn khách 8 17,78 6 13,3 3 18 40 9 20 4 8.89 3,1 3 Phương tiện vận chuyển 2 4,44 2 4,44 34 75,56 3 4,17 4 8,89 2,9 4 Dịch vụ lưu trú 6 13,33 10 22,2 2 14 31,11 11 24,44 4 8,89 3,1 5 Dịch vụ ăn uống 16 35,56 17 37,7 8 4 8,89 3 4,17 5 11,11 3,8 6 Hướng dẫn viên 17 37,78 8 17,7 8 10 22,22 6 13,33 4 8.89 3,6 7 Dịch vụ VCGT 11 24,44 5 11,1 1 16 35,56 4 4,17 9 20 3,1 8 Tổ chức tham quan 9 20 15 33,3 3 17 37,78 2 4,44 2 4,44 3,7 9 Sự an toàn 5 11,11 10 22,2 2 10 22,22 15 33,33 5 11,11 2,9 10 Sức hấp dẫn của điểm DL 9 20 9 20 12 26,67 8 17,78 7 15,56 3,1 11 Lịch trình 6 13,33 8 17,7 8 22 48.89 6 13,33 3 4,17 3,2 12 Cảm nhận chung 9 20 9 20 15 33,33 7 15,56 5 11,11 3,2 3,3
Từ bảng kết quả điề tra trắc nghiệm về chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh cho thấy: trong 12 tiêu chí được đưa ra để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì dịch vụ ăn uống và hướng dẫn viên được đánh giá cao nhất, trong đó chỉ tiêu phương tiện vận chuyển và dịch vụ phòng đánh giá thấp nhất. Cụ thể như sau:
Về chỉ tiêu đặt tour: được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,3 điểm, đáp ứng mức trơng đợi của khách. Điều này có được do cơng ty thực hiện khá tốt khâu đặt tour cho khách, với đội ngũ nhân viên điều hành với kiến thức tốt, trình độ nhân viên đều từ cấp bậc cao đẳng trở lên có thể tư vấn, xây dựng lịch trình tour cho khách, đảm bảo những yêu cầu mà khách đặt ra.
Về chỉ tiêu đón, tiễn khách: khách hàng đánh giá với mức điểm 3,1 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách. Số điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ đón, tiễn khách đang ở mức độ khơng an tồn. Ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng hướng dẫn viên được đánh giá ở mức điểm tương đối cao, nhưng thực tế khâu đón – tiễn khách hướng dẫn viên cần trau dồi, củng cố trình độ, kỹ năng nhân viên để đảm bảo chỉ tiêu này ở mức an toàn và đạt điểm cao hơn.
Về chỉ tiêu phương tiện vận chuyển: khách hàng đánh giá với mức điểm là 2,9 điểm, chất lượng không đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Do đối tác cung cấp phương tiện vận chuyển cung cấp xe không đảm bảo chất lượng, không phù hợp khi chạy theo tuyến du lịch. Tuy vậy, cần cải thiện thêm về kỹ năng lái xe để khách cảm thấy thoải mái ngồi trên để có thể đạt được mức trơng đợi của khách hàng.
Về chỉ tiêu dịch vụ phòng: khách hành đánh giá với mức 3,1 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng ở mức trung bình, do tuyến điểm là Sa pa – Lào Cai, để có dịch vụ phịng tốt thì chi phí cao và thường vào mùa du lịch rất khó đặt dịch vụ phịng tốt đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, thường vào cuối tuần một phòng giá cả trung bình từ 1 triệu – 1,2 triệu.
Về chỉ tiêu dịch vụ ăn uống: khách hàng đánh giá với mức 3,8 điểm, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh gía cao nhất trong 12 chỉ tiêu. Sa pa – Lào Cai là điểm du lịch rất hấp dẫn, với những đặc sản vô cùng đặc sắc như rượu táo mèo, rượu ngô, thắng cố, lợn mán, lẩu cá hồi, đồ nướng,...hướng dẫn viên có thể dễ dàng đặt dịch vụ cho khách hàng.
Về chỉ tiêu hướng dẫn viên: khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,6 điểm, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Đây là mức điểm an toàn, do khâu vận chuyển
và khâu đón – tiễn khách đạt mức điểm thấp nên hướng dẫn viên chỉ đánh giá ở mức điểm tương cao. Hướng dẫn viên là quan trọng nhất của một chương trình tour, từ các dịch vụ hay khi đồn gặp sự cố về điểm đến khơng thể tham quan được, người hướng dẫn viên phải sắp xếp, thay đổi lịch trình sao cho phù hợp để khách vẫn hài lòng về dịch vụ nên đây là chỉ tiêu đáng quan tâm nhất và công ty nên tổ chức những buổi đào tạo và kiểm tra đánh giá sao cho cải tiến chất lượng một cách tốt nhất.
Về chỉ tiêu dịch vụ vui chơi, giải trí: khách hàng đánh giá với mức 3,1 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Dịch vụ vui chơi, giải trí phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng là phải biết được nhu cầu của khách hàng để có thể liên hệ giúp khách tìm được dịch vụ như mong muốn.
Về chỉ tiêu tổ chức tham quan: được khách hàng đánh giá với mức điểm 3,7. Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Do năng lực của hướng dẫn viên tốt nên khâu tổ chức tham quan cho du khách đạt hiệu quả cao. Thơng thường tại các điểm du lịch thường có hướng dẫn viên tại điểm, họ thường hiểu rõ về điểm đến, cung cấp thông tin đáng tin cậy tới du khách nên khâu tổ chức tham quan ít sai sót hơn và được đánh giá điểm cao hơn các chỉ tiêu khác.
Về chỉ tiêu an toàn: được khách hàng đánh giá với mức điểm 2,9 điểm bằng với chỉ tiêu phương tiện vận chuyển. Đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất. Quãng đường từ Cẩm Phả đến Sapa – Lào Cai là quãng đường khá xa, đặc biệt là quãng đường lên Sâp khá dốc. Do chất lượng phương tiện vận chuyển và người lái xe nên việc di chuyển không thuận lợi gây ảnh hưởng đến sức khỏe của du khách.
Về chỉ tiêu sức hấp dẫn của điểm du lịch. Được khách hàng đánh giá với mức 3,1 điểm. Đáp ứng mức trơng đợi của khách hàng. Do chính sách của nhà nước, con đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai được xây dựng với chiều dài 249 km. Nó đã thúc đẩy du lịch phát triển, rút ngắn thời vận chuyển khách, đi với tốc độ cao, đường đi thuận lợi và an toàn hơn. Nên Sapa là một trong những điểm nóng du lịch thu hút hàng triệu khách tham quan trong dịp đầu năm.
Về chỉ tiêu lịch trình: được khách hàng đánh giá với mức 3,2 điểm. Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong thời gian 3 ngày 2 đêm, du khách được tổ chức tham quan tất cả các điểm tham quan trong lịch trình, khơng bị thay thế và thay đổi điểm tham quan. Tuy nhiên, mức điểm chỉ ở mức tương đối và chưa được cao.
Về chỉ tiêu cảm nhận chung: được khách hàng đánh giá với mức điểm 3,3 điểm, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Đây là mức điểm đánh giá tương đối. Do có
chỉ tiêu tốt, có chỉ tiêu chỉ ở mức trung bình nên điểm bình quân cũng chỉ ở mức trung bình. Cần có những giải pháp để nâng cao mức điểm, đạt mức cao hơn.