CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TUOR DU LỊCH NỘI ĐỊA
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.
2.3.1.1. Những thành công
Chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh được khách hàng đánh giá đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng với mức điểm là 3,3 điểm. Dịch vụ tour du lịch nội địa là mảng tổng hợp của nhiều dịch vụ khách nhau và có rất nhiều rủi ro tiềm ẩn. cảm nhân chung của khách hàng là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, cho thấy nỗ lực từ cấp quản lý cho đến nhân viên, từ khâu điều hành cho đến hướng dẫn, với sự phối hợp hài hòa đã tổ chức chuyến đi thành công cho khách hàng. Do tổng hợp của nhiều dịch vụ như dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, tổ chức tham quan, dịch vụ lưu trú,...việc đặt dịch vụ cho đoàn, đảm bảo được thời gian chuyến đi đã cho thấy chất lượng tour du lịch nội địa của công ty nhìn chung tương đối tốt.
Khách hàng tỏ ra hài lịng với dịch vụ đặt tour của công ty: từ khâu tư vấn để xây dựng lịch trình sao cho hợp lý với yêu cầu của khách về thời gian, tuyến điểm. Đến cơng tác đón khách, tiễn khách và đảm bảo an tồn trong suốt hành trình.
Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị với khách hàng: đáp ứng theo nhu cầu của khách ăn món ăn gì để lựa chọn nhà hàng, đặt chỗ trước để đảm bảo thời gian cho khách, món ăn hợp khẩu vị, khơng gian rộng rãi, thống mát.
Dịch vụ lưu trú đảm bảo tiện nghi, trang bị cần thiết, không gian đẹp cho khách một giấc ngủ thoải mái:công ty đặt dịch vụ lưu trú cho đoàn tại khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, 2 người một phòng 2 giường đơn.
Hướng đẫn viên nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn trong suốt tuyến, có kinh nghiệm và kiến thức tốt, đáp ứng được những kiến thức cần thiết cho du khách khi tham quan.
Cách thức tổ chức tham quan của hướng dẫn viên hấp dẫn, thu hút khách: làm khách cảm thây thú vị khi tham quan vui chơi giải trí tại điểm đến du lịch.
Nhìn chung, chất lượng tour du lịch nội địa ở công ty là khá tốt, tuy nhiên mức điểm đánh giá là khơng cao, nếu xảy ra một chút sai sót rất dễ đẩy chất lượng xuống mức chưa đáp ứng được mức trơng đợi của khách hàng. Vì vậy, cơng ty cần củng cố tốt hơn các dịch vụ trong dịch vụ tour để đảm bảo được chất lượng tốt hơn.
2.3.1.2. Ngun nhân thành cơng a) Ngun nhân khách quan
Cơng ty có hệ thống đối tác cung ứng dịch vụ liên quan rộng, trung thành với công ty, đáp ứng những dịch vụ tối thiểu và tốt nhất cho từng điểm tham quan ở từng vùng, miền.
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết, có kinh nghiệm, có thể phục vụ một cách nhanh nhất mà yêu cầu quan trong của dịch vụ tour là phải nhanh nhẹn trong mọi hoàn cảnh.
b) Nguyên nhân chủ quan
Hướng dẫn viên khéo léo, xử lý được các tình huống phát sinh vì vậy mà vẫn đảm bảo lịch trình, khơng bị nhỡ tuyễn, nhỡ đường, khách hàng nhiệt tình ủng hộ, có ý thức, khơng mất q nhiều thời gian khi tham quan điểm du lịch nào đó.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Một số tồn tại
Dịch vụ tour du lịch nội địa là cấu thành của nhiều dịch vụ khác nhau, tuy có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản cho khách hàng nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót trong q trình phục vụ khách, những mặt hạn chế sau:
Trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa, chỉ tiêu phương tiện vận chuyển và sự an toàn đánh giá ở mức thấp, dưới mức tổng đợi của khách hàng mà đây là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ tour, sự an tồn ln đặt trên hàng đầu, chính vì thế nó ảnh hướng rất lớn đến toàn bộ chất lượng tour du lịch nội địa mà trong đó phải có đến 12 chỉ tiêu để đánh giá.
Các chỉ tiêu khác như dịch vụ đặt tour, dịch vụ phịng, hướng dẫn viên, lịch trình, sự hấp dẫn của điểm đến du lịch chỉ đạt ở mức điểm tương đối cao trong khoảng của sự đáp ứng mong đợi của khách hàng. Vì vậy cần phải tăng cường xuc tiến, hợp tác, nâng cao chất lượng có hiệu quả hơn nữa.
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
Phương tiện vận chuyển là phải đặt dịch vụ trước do đó khơng thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Do thời điểm đặt dịch vụ là thời điểm quá đông khách nên việc huy động những loại xe chất lượng kém để vận chuyển khách thì khơng thể tránh.
Thường cơng ty ít kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi đưa vào phục vụ khách nên nhất là mùa cao điểm, các công ty vận chuyển du lịch phải th ngồi để có xe để đáp ứng dịch vụ nên khơng tránh khỏi sai sót.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐẤT MỎ, QUẢNG NINH