Chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng AnChất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Thị Ngọc Thúy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2019 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Thị Ngọc Thúy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THẬP HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ lữ hành công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An” công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Thập Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực Mọi số liệu, thông tin tham khảo tơi khảo sát từ tác phẩm có trích nguồn cụ thể Tơi xin cam kết đề tài luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thúy ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Thị Thập – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, thầy cô giảng dạy suốt q trình tơi học tập trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ để tơi học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Dù cố gắng trình thực luận văn, hạn chế lực, thời gian nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung, sửa chữa Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH .5 1.1 Chất lượng quản lý chất lượng kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ .5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng 1.1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ lữ hành 17 1.2.1 Dịch vụ lữ hành 17 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ lữ hành 21 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành .23 1.2.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lữ hành 25 1.2.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty nước 27 1.2.6 Kinh nghiệm rút cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An .30 Kết luận chương 1: 30 Chương 2: 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN 31 2.1 Khái quát Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 31 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Một số nguồn lực 35 iv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 – tháng 62018 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An .42 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ lữ hành công ty 42 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 43 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 49 2.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 66 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .70 Kết luận chương .73 Chương 3: 74 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển .74 3.1.1 Định hướng phát triển 74 3.1.2 Mục tiêu công ty dịch vụ lữ hành giai đoạn 2018 đến 2020 .76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An 77 3.2.1 Giải pháp đảm bảo tiêu chất lượng kỹ thuật .77 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố chất lượng chức .79 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 84 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 88 3.3.2 Kiến nghị với sở lưu trú nhà hàng 88 Kết luận chương 3: 89 v KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DV Dịch vụ NXB Nhà xuất QH Quốc hội UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch lữ hành Tràng An năm 2011-2014 40 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2014 - tháng 6/2018 41 Biểu đồ 2.1: Tình hình tài sản dài hạn ngắn hạn giai đoạn 2014 -2017 .35 Biểu đồ 2.2: Tình hình tài sản dài hạn ngắn hạn giai đoạn 2014 -2017 .36 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1984) .9 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty 33 Hình 2.2: Nhóm tuổi khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ lữ hành 50 Hình 2.3: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ lữ hành 51 Hình 2.4: Số lần sử dụng dịch vụ lữ hành công ty .51 Hình 2.5: Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 52 Hình 2.6: Sự tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty .53 Hình 2.7: Sự đáp ứng nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành công ty 56 Hình 2.8: Năng lực đảm bảo khách hàng 58 Hình 2.9: Sự cảm thơng khách hàng .60 Hình 2.10: Cơ sở vật chất theo cảm nhận khách hàng .62 Hình 2.11: Giá khuyến mại 64 Hình 2.12: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 66 MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Ninh Bình nằm cực Nam đồng châu thổ sông Hồng, tỉnh cửa ngõ từ miền Bắc vào miền Trung miền Nam đất nước, nơi vừa gạch nối, vừa ngã ba ba văn hoá lớn: sơng Hồng - sơng Mã - Hồ Bình Vùng đất lại bao bọc dãy núi đá vôi, tạo nên nhiều danh lam thắng cảnh kỳ thú nhiều di tích lịch sử văn hóa tiếng đất nước Cố đô Hoa Lư, khu du lịch sinh thái Tràng An ví "Hạ Long cạn" (khu hang động Tràng An, khu Tam Cốc - Bích Động), Chùa Bái Đính, quần thể Nhà thờ đá Phát Diệm, Vườn quốc gia nguyên sinh Cúc Phương, khu thiên nhiên ngập nước Vân Long, suối nước nóng Kênh Gà, phòng tuyến Tam Điệp Biện Sơn… Tất điều kiện tạo cho Ninh Bình tiềm to lớn để phát triển đa dạng loại hình du lịch hấp dẫn Thực tế năm qua, ngành du lịch Ninh Bình có đổi mới, có bước phát triển nhanh dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, giải việc làm cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân, làm thay đổi hình ảnh Ninh Bình nhận thức bạn bè nước quốc tế Tuy nhiên, kết đạt chưa tương xứng với tiềm lợi thế, hiệu hoạt động kinh doanh du lịch thấp, khách lưu trú, đặc biệt khách quốc tế cịn Có nhiều ngun nhân dẫn tới hoạt động kinh doanh lữ hành công ty du lịch Ninh Bình chưa phát triển, kể đến ngun nhân chất lượng dịch vụ chưa cao Trước thực trạng việc nghiên cứu cách cụ thể, đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để từ có giải pháp khả thi đồng nhằm khai thác có hiệu tiềm du lịch Ninh Bình Với mong muốn làm sáng tỏ vấn đề nêu trên, chọn Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An (là công ty thành lập từ năm 2008, công ty thành lập sớm Du lịch Ninh Bình, cơng ty có ... chất lượng, nhận diện yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ Du lịch Tràng An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần. .. cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An .30 Kết luận chương 1: 30 Chương 2: 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN. .. DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN DỊCH VỤ DU LỊCH TRÀNG AN Giới thiệu chương: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Tràng An, đối sánh với lý