Yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Nghiên cứu hoàn toàn trung thực chưa công bố trước Tác giả luận văn Trần Thị Diễm Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu đồ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING 2.1 Nền tảng lý thuyết internet banking 2.1.1 Khái niệm đặc trưng internet banking 2.1.1.1 Sơ lược dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Khái niệm internet banking 2.1.1.3 Đặc trưng internet banking 2.1.2 Chức vai trò internet banking 10 2.1.2.1 Chức internet banking 10 2.1.2.2 Vai trò internet banking 11 2.1.3 Ưu điểm nhược điểm sử dụng internet banking 12 2.1.3.1 Ưu điểm sử dụng internet banking 12 2.1.3.2 Nhược điểm sử dụng internet banking 14 2.2 Lý thuyết yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking 15 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) 16 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model – TAM) 16 2.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TBP (Combined TAM and TPB - C-TAMTPB) 17 2.2.5 Mơ hình động thúc đẩy (Motivational model – MM) .17 2.2.6 Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC utilization – MPCU) 18 2.2.7 Thuyết truyền bá đổi (Diffusion of innovations - DOI) .18 2.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social cognitive theory – SCT) 19 2.2.9 Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified theory of acceptance and use of technology - UTAUT) 20 2.2.10 Thuyết rào cản sử dụng công nghệ (Technology resistance theory).21 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan đến đề tài 21 2.4 Kết luận yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking 24 2.5 Lựa chọn mơ hình làm tảng cho nghiên cứu 25 Tóm tắt chƣơng …………………………………………………………….26 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM 27 3.1 Thực trạng triển khai internet banking ngân hàng Việt Nam 27 3.1.1 Về pháp lý 27 3.1.2 Về công tác quản trị rủi ro 28 3.1.3 Về nguồn nhân lực 29 3.1.4 Về công nghệ sản phẩm 30 3.2 Sử dụng internet banking nhu cầu mang tính xu hướng .33 3.3 Thành tựu, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế ngân hàng triển khai internet banking 38 3.3.1 Thành tựu 39 3.3.2 Hạn chế 41 3.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 42 Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………43 CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING 45 4.1 Mơ hình nghiên cứu 45 4.2 Phương pháp nghiên cứu 47 4.2.1 Thiết kế nghiên cứu 47 4.2.2 Chọn mẫu 49 4.2.2.1 Kích thước mẫu 49 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 50 4.2.3 Xây dựng thang đo 50 4.3 Nghiên cứu thực nghiệm 52 4.3.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 52 4.3.2 Kiểm định Cronbach „s Alpha thang đo .54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố tác động .58 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chấp nhận sử dụng internet banking 61 4.3.4 Hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định giả thuyết 62 4.3.5 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 64 4.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính 64 4.3.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 65 4.3.5.3 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 65 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến chấp nhận sử dụng internet banking 65 4.3.7 Kết nghiên cứu thảo luận 66 Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ KHUYẾN NGHỊ DÀNH CHO NGÂN HÀNG 71 5.1 Tóm tắt kết đề tài nghiên cứu 71 5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng 72 5.3 Đóng góp đề tài 79 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Lược khảo nghiên cứu ……………………………………………21 Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012…… 28 Bảng 3.2: Thống kê tính triển khai sử dụng internet banking số ngân hàng…………………………………………………………………30 Bảng 4.1: Các thang đo thức……………………………………………….50 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu…………………………………………… 52 Bảng 4.3: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach ‘ s Alpha…………………….…54 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo nhân tố tác động………………………… 58 Bảng 4.5: Kết EFA thang đo biến chấp nhận sử dụng……………………….60 Bảng 4.6: Tóm lược mức ý nghĩa thống kê hệ số phân tích hồi quy…61 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lượng người dùng internet Việt Nam qua năm từ 2000 đến 2014….32 Biểu đồ 3.2: Lượng người dùng internet 10 nước châu Á có số người dùng internet nhiều nhất……………………………………………………………………………… 33 Biểu đồ 3.3: Các phương tiện truy cập internet người dân………………………….34 Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm dân số mua hàng trực tuyến quốc gia…………… 35 Biểu đồ 3.5: Hình thức tốn chủ yếu mua hàng trực tuyến……………… …36 Biểu đồ 3.6: Hoạt động truy cập internet người dân Việt Nam……………… 40 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, giới, cách mạng đổi công nghệ kỹ thuật tạo nên sức ảnh hưởng to lớn đến ngành ngân hàng Trước tiên, ngân hàng khắp toàn cầu thay đổi kênh phân phối để tạo nên dịch vụ là: máy giao dịch tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện thoại gần internet banking (Chang, 2003) Chấp nhận cơng nghệ kỹ thuật mà có chấp nhận internet banking mang đến nhiều lợi ích: gia tăng hiệu công việc, gia tăng tốc độ giao dịch, nâng cao hài lòng khách hàng nhờ vào tính thuận tiện dịch vụ phục vụ 24/7, khơng giới hạn địa điểm giao dịch tính tiết kiệm chi phí Hầu hết ngân hàng thê giới nhận tầm quan trọng chiến lược tạo nên khác biệt cách áp dụng kênh phân phối Internet banking kỳ vọng trở thành giải pháp ngân hàng yếu cho khách hàng (Thornton and White, 2001) Vì vậy, cần có nghiên cứu liên quan đến chấp nhận internet banking Tại Việt Nam, bối cảnh hệ thống cơng nghê thơng tin tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ, ngân hàng Việt Nam đầu tư nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin nhằm đại hoá hoạt động, dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ internet banking Tuy nhiên, lượng giao dịch dịch vụ internet banking cịn ít, chưa tương xứng với nguồn lực đầu tư Xét nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, thị trường khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking tiềm Xu hướng sử dụng internet, dịch vụ 3G thiết bị điện tử như: smart phone, máy tính bảng, laptop … ngày gia tăng Ngoài ra, Việt Nam ngày hội nhập quốc tế sâu rộng Điều thể rõ qua việc Việt Nam thức trờ thành thành viên thứ 150 WTO vào ngày 07/11/2006 Rõ ràng, hội nhập quốc tế không mang đến hội phát triển cho Việt Nam mà mang đến thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Khi hội nhập ngày sâu rộng, để bắt kịp xu hướng giao dịch đại giới đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước, ngân hàng tất yếu phải đối mặt với áp lực nâng cao trình độ cơng nghệ để ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại mà có internet banking Hơn nữa, Việt Nam nước phát triển với nhiều bất ổn kinh tế việc nguồn thu nhập ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vậy, ngân hàng xu hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ internet banking để góp phần đa dạng hố nguồn thu nhập, phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Xu hướng doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ ngân hàng đại ngày chiếm tỷ trọng lớn quan trọng kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam ngày phổ biến Vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng đại trở thành chiến lược phát triển bền vững, lâu dài cho ngân hàng thương mại Việt Nam (Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012) Xuất phát từ nhận thức trên, phát triển dịch vụ internet banking quan trọng xu Muốn phát triển dịch vụ sở khoa học, tất yếu cần phải nắm yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Dịch vụ internet banking không trường hợp ngoại lệ Chính vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm sở khoa học cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ internet banking 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tổng hợp kiến thức tổng quan internet banking, lý thuyết liên quan đến yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, phân tích thực trạng chấp nhận sử dung internet banking Từ đó, kết hợp dùng phương pháp định lượng, định tính để đưa kết luận yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân TPHCM, chúng Kết phân tích hồi quy sau loại biến RRBM Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed F_DKHT, F_AHXH, Enter F_HQSD, F_NLSDb a Dependent Variable: F_CNSD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 692a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 479 469 72890001 a Predictors: (Constant), F_DKHT, F_AHXH, F_HQSD, F_NLSD b Dependent Variable: F_CNSD ANOVAa Mode l Sum of Squares Regression df Mean Square 95.397 23.849 Residual 103.603 195 531 Total 199.000 199 F Sig .000b 44.889 a Dependent Variable: F_CNSD b Predictors: (Constant), F_DKHT, F_AHXH, F_HQSD, F_NLSD Coefficientsa Mode l Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3.635E-016 052 F_NLSD 356 052 F_HQSD 448 F_AHXH F_DKHT a Dependent Variable: F_CNSD Tolerance Beta VIF 000 1.000 356 6.893 000 1.000 1.000 052 448 8.679 000 1.000 1.000 215 052 215 4.161 000 1.000 1.000 324 052 324 6.278 000 1.000 1.000 PHỤ LỤC Kết qua dị tìm giả định liên hệ tuyến tính Kết dị tìm giả định phân phối chuẩn phần dư PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST VỚI GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI TINH CNSD Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 104 3.2372 90863 08910 96 3.0764 91827 09372 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differe Differenc Interval of the nce e Difference Lower Equal variances CNSD assumed Equal variances not assumed 079 779 Upper 1.244 198 215 16079 12926 -.09411 41569 1.243 196.374 215 16079 12931 -.09423 41581 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Kết kiểm định ANOVA với nhóm tuổi Descriptives CNS D N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 18-30 132 3.1970 91167 07935 3.0400 3.3539 1.00 5.00 31-40 52 3.1218 98137 13609 2.8486 3.3950 1.00 5.00 41-50 13 3.0769 73477 20379 2.6329 3.5209 1.67 4.33 2.5556 50918 29397 1.2907 3.8204 2.00 3.00 200 3.1600 91453 06467 3.0325 3.2875 1.00 5.00 >50 Total Test of Homogeneity of Variances CNSD Levene Statistic 1.044 df1 df2 Sig 196 ANOVA CNS D 374 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.442 481 Within Groups 164.993 196 842 Total 166.436 199 F Sig .571 635 Kết kiểm định ANOVA với trình độ học vấn Descriptives CNSD N Mean Std Std Error Deviation DUOI TRUNG CAP TRUNG CAP HAY CAO DANG DAI HOC SAU DAI HOC Total Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 3.3333 66667 38490 1.6772 4.9894 2.67 4.00 14 3.5476 93010 24858 3.0106 4.0846 2.00 5.00 140 3.1262 91830 07761 2.9727 3.2796 1.00 5.00 43 3.1318 90892 13861 2.8521 3.4115 1.00 5.00 200 3.1600 91453 06467 3.0325 3.2875 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CNS D 95% Confidence Interval for Mean Levene Statistic 426 df1 df2 Sig 196 ANOVA CNS D 735 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.388 796 Within Groups 164.048 196 837 Total 166.436 199 F Sig .951 417 Kết kiểm định ANOVA với thu nhập Descriptives CNS D N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound DUOI TRIEU 45 3.1111 77198 11508 2.8792 3.3430 1.00 4.33 TU DEN DUOI 10 TRIEU 78 3.1966 88996 10077 2.9959 3.3972 1.00 5.00 TU 10 DEN DUOI 15 TRIEU 55 2.9455 1.00362 13533 2.6741 3.2168 1.00 5.00 TU 15 DEN DUOI 20 TRIEU 15 3.4667 91548 23637 2.9597 3.9736 2.00 5.00 4.0952 68622 25937 3.4606 4.7299 3.33 5.00 200 3.1600 91453 06467 3.0325 3.2875 1.00 5.00 TU 20 TRIEU TRO LEN Total Test of Homogeneity of Variances CNSD Levene Statistic 1.596 df1 df2 Sig 195 ANOVA CNS D 177 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.277 2.569 Within Groups 156.159 195 801 Total 166.436 199 F 3.208 Sig .014 ... HƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh? ??... tất yếu cần phải nắm yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Dịch vụ internet banking khơng trường hợp ngoại lệ Chính vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking. .. TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN