GIỚ I THI ỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U
Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài nghiên c ứ u
Cuộc cách mạng công nghệ đã tạo ra ảnh hưởng lớn đến ngành ngân hàng toàn cầu, với sự chuyển mình trong các kênh phân phối như máy giao dịch tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện thoại và internet banking Việc chấp nhận công nghệ mới, đặc biệt là internet banking, mang lại nhiều lợi ích như gia tăng hiệu quả công việc, tốc độ giao dịch nhanh hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ vào tính thuận tiện 24/7 và tiết kiệm chi phí Các ngân hàng ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng các kênh phân phối mới để tạo sự khác biệt, với internet banking được kỳ vọng trở thành giải pháp ngân hàng chính cho khách hàng.
(Thornton and White, 2001) Vì vậy, rất cần có những nghiên cứu liên quan đến chấp nhận internet banking.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu và tại Việt Nam, các ngân hàng Việt Nam đã đầu tư đáng kể vào công nghệ để hiện đại hóa hoạt động và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ internet banking Mặc dù vậy, lượng giao dịch qua internet banking vẫn còn thấp, không tương xứng với nguồn lực đã đầu tư.
Thị trường dịch vụ internet banking cho khách hàng cá nhân đang rất tiềm năng, với nhu cầu sử dụng ngày càng tăng Xu hướng sử dụng internet, dịch vụ 3G và các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng và laptop đang phát triển mạnh mẽ.
Việt Nam đã hội nhập quốc tế sâu rộng, trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào ngày 07/11/2006 Sự hội nhập này không chỉ mở ra cơ hội phát triển mà còn đặt ra thách thức cho các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng Để theo kịp xu hướng giao dịch hiện đại và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng cần nâng cao trình độ công nghệ, sẵn sàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm cả internet banking.
Việt Nam, với nền kinh tế đang phát triển và nhiều bất ổn, đối mặt với rủi ro khi nguồn thu nhập của ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống Để giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng đang mở rộng dịch vụ hiện đại như internet banking, nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập Xu hướng doanh số và lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng, trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ là chiến lược bền vững cho ngân hàng thương mại Việt Nam trong tương lai.
Phát triển dịch vụ internet banking hiện nay là rất quan trọng, và để làm điều này một cách khoa học, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng Dịch vụ internet banking cũng không phải là ngoại lệ Do đó, nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” nhằm cung cấp thêm cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ này.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
Nghiên cứu này tổng hợp kiến thức về internet banking và các lý thuyết liên quan đến yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ này Bài viết phân tích thực trạng chấp nhận internet banking tại TPHCM, đồng thời áp dụng các phương pháp định lượng và định tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố này, từ đó đưa ra khuyến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng về chiến lược và phương thức hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ internet banking.
Câu h ỏ i nghiên c ứ u
+ Các yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking ?
Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam đang ngày càng gia tăng, đặc biệt là tại TPHCM Nhiều người dùng nhận thấy tiện ích và tính linh hoạt mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, mức độ tác động của các yếu tố như độ tin cậy, sự tiện lợi và bảo mật thông tin vẫn ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng internet banking của người dân Để thúc đẩy việc chấp nhận, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố này nhằm tạo niềm tin và khuyến khích người dùng trải nghiệm dịch vụ.
1.4Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM. Đối tƣợng khảo sát: Các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking trên địa bàn TPHCM.
Nghiên cứu này tập trung vào không gian TPHCM, khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking tại năm ngân hàng thương mại cổ phần gồm VPBank, Techcombank, Sacombank, ACB và Vietinbank, với thời gian thực hiện vào tháng 9/2015.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tổng hợp và so sánh các mô hình, lý thuyết điển hình liên quan đến việc chấp nhận sử dụng internet banking, nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho mô hình nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu cũng chọn lọc và tổng hợp các bài nghiên cứu trước đây về đề tài tương tự Bằng cách kết hợp với phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn thực trạng về mức độ chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam.
Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu này áp dụng phương pháp khảo sát nhằm lấy ý kiến từ những cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ internet banking.
Lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong nghiên cứu mang lại lợi ích về tiết kiệm chi phí và thời gian, điều này rất phù hợp cho những nghiên cứu có giới hạn về tài chính và thời gian như của tác giả (Cooper và Schindler, 1998).
Các bước nghiên cứu chính gồm:
+ Nghiên cứu định tính sơ bộ: dùng phương pháp phỏng vấn
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả đã áp dụng thang đo Likert và bảng câu hỏi, kết hợp với phỏng vấn ba chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực internet banking Các chuyên gia bao gồm ông Nguyễn Thanh Bình, Giám đốc ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng; bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi, Phó phòng Phát Triển Sản Phẩm ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB); và ông Trần Gia Hưng, Chuyên viên cấp cao phòng Nghiên Cứu Phát Triển Sản Phẩm Cá Nhân – ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Mục tiêu là điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp với trường hợp nghiên cứu cụ thể của đề tài.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: dùng phương pháp hồi quy
Sau khi thu thập dữ liệu khảo sát, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phương pháp kiểm định Cronbach được áp dụng.
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy của thang đo và rút gọn tập biến quan sát Sau đó, phương pháp hồi quy được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking.
Dựa trên kết quả phân tích và xử lý dữ liệu, kết hợp với lý thuyết và thực trạng nghiên cứu, bài viết này đưa ra những hàm ý chính sách quan trọng cho ngân hàng.
Nghiên cứu gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking
Chương 3: Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
1.7Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng cao trong thực tế và mang lại nhiều ý nghĩa thực tiễn không chỉ cho các nhà quản trị ngân hàng dước góc độ trực tiếp mà còn cho cả các cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, cho nền kinh tế dưới góc độ tác động gián tiếp. Đối với nhà quản trị ngân hàng, đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học về lý thuyết, thực trạng liên quan đến dịch vụ internet banking hiện nay Từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các nhận định chính xác hơn Quan trọng hơn, từ cơ sở lý thuyết này và kiểm định mô hình nghiên cứu, đề tài cũng sẽ xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM cũng như tầm quan trọng của các yếu tố Điều này giúp cho các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các chiến lược, phương thức hiệu quả hơn trong việc phát triển dịch vụ internet banking và sẽ đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của từng chiến lược được đề ra Thật vậy, dịch vụ internet banking phát triển tốt sẽ góp phần nâng cao tính cạnh tranh của các ngân hàng, giúp các ngân hàng có thể cải thiện nguồn thu mà không gia tăng nhiều rủi ro như khi gia tăng nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Đối với cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, khi các ngân hàng ứng dụng đề tài nghiên cứu này để đề ra chiến lược, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking đồng nghĩa là dịch vụ internet banking sẽ ngày càng được hoàn thiện theo nhu cầu thực tế của khách hàng Cụ thể, các yếu tố nào tác động thuận chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking sẽ được các ngân hàng quan tâm phát triển nhiều hơn, và ngược lại với các yếu tố nào tác động ngược chiều đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking thì các ngân hang sẽ tìm cách hạn chế,khắc phục. Đối với nền kinh tế tổng thể nói chung, đề tài góp phần gia tăng chấp nhận sử dụng internet banking khi các nhà quản trị ngân hàng ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn Như vậy, một cách gián tiếp, đề tài sẽ góp một phần nhỏ giúp cho các giao dịch ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng theo xu hướng hiện đại hơn, giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn do tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí mà các giao dịch vẫn diễn ra nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, như đã đề cập ở Phần 1.1 - Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, khi các ngân hàng đều tập trung đa dạng hoá nguồn thu nhập, tăng thu từ hoạt động thu phí dịch vụ internet banking sẽ giúp hệ thống ngân hàng hoạt động bền vững hơn và tất nhiên trên cơ sở đó nền kinh tếViệt Nam - một nền kinh tế vốn dĩ gắn chặt với hệ thống ngân hàng, sẽ được phát triển ổn định, lâu dài.
Phương pháp nghiên cứ u
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tổng hợp và so sánh các mô hình, lý thuyết điển hình liên quan đến việc chấp nhận sử dụng internet banking, nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho mô hình nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét có chọn lọc các bài nghiên cứu trước đây về chủ đề tương tự Bằng cách kết hợp phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam.
Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu thực nghiệm, nghiên cứu này áp dụng phương pháp khảo sát nhằm lấy ý kiến từ những cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ internet banking.
Lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong nghiên cứu mang lại lợi ích về tiết kiệm chi phí và thời gian, điều này rất hữu ích cho các nghiên cứu có hạn chế về ngân sách và thời gian, như đã chỉ ra bởi Cooper và Schindler (1998).
Các bước nghiên cứu chính gồm:
+ Nghiên cứu định tính sơ bộ: dùng phương pháp phỏng vấn
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu, tác giả đã áp dụng thang đo Likert và bảng câu hỏi kết hợp với phỏng vấn ba chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực internet banking Các chuyên gia bao gồm ông Nguyễn Thanh Bình (Giám đốc VPBank – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng), bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (Phó phòng Phát Triển Sản Phẩm SCB) và ông Trần Gia Hưng (Chuyên viên cấp cao tại Sacombank) Mục tiêu của việc phỏng vấn là điều chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp với nghiên cứu cụ thể của đề tài.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: dùng phương pháp hồi quy
Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích Độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua phương pháp kiểm định Cronbach.
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy của thang đo và rút gọn tập biến quan sát Sau đó, phương pháp hồi quy được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking.
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu và lý thuyết liên quan, bài viết đưa ra những hàm ý chính sách quan trọng cho ngân hàng nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
K ế t c ấ u nghiên c ứ u
Nghiên cứu gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking
Chương 3: Thực trạng chấp nhận sử dụng internet banking tại Việt Nam Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Ý nghĩa khoa họ c c ủa đề tài nghiên c ứ u
Đề tài nghiên cứu về dịch vụ internet banking không chỉ mang lại lợi ích cho các nhà quản trị ngân hàng mà còn cho cá nhân sử dụng dịch vụ và nền kinh tế Nó cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị ngân hàng, giúp họ đưa ra nhận định chính xác hơn và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ này tại TPHCM Qua đó, các ngân hàng có thể phát triển chiến lược hiệu quả, nâng cao tính cạnh tranh và cải thiện nguồn thu mà không gia tăng rủi ro Đối với người dùng, việc áp dụng nghiên cứu sẽ giúp dịch vụ internet banking ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thực tế hơn Cuối cùng, nghiên cứu góp phần gia tăng chấp nhận sử dụng internet banking, thúc đẩy sự hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế Việt Nam.
TỔ NG QUAN V Ề Y Ế U T Ố TÁC ĐỘNG ĐẾ N CH Ấ P NH Ậ N S Ử D Ụ NG INTERNET BANKING
N ề n t ả ng lý thuy ế t v ề internet banking
2.1.1 Khái niệm và đặc trƣng của internet banking
2.1.1.1Sơ lƣợc về dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking là một dịch vụ quan trọng trong hệ thống ngân hàng điện tử Để nắm bắt đầy đủ về internet banking, trước tiên cần tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng điện tử khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động qua kênh truyền thông điện tử Với dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu tài khoản và thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác nhau thông qua mạng internet, bao gồm cả mạng tư nhân và công cộng.
Theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH 11 ngày 29/11/2005 tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Khách hàng chỉ cần có thiết bị hỗ trợ và ứng dụng ngân hàng điện tử, từ đó có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn bởi địa điểm và thời gian giao dịch.
Giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng bắt đầu từ năm 1970 với sự ra mắt của máy ATM, đánh dấu một bước tiến quan trọng (Dabholkar, 1996) Đến năm 1980, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được giới thiệu, mở rộng thêm các hình thức giao dịch tiện lợi cho khách hàng (Ahmad and Buttle).
Từ năm 1990, cùng với sự phát triển của internet, các ngân hàng đã bắt đầu mở rộng kênh phân phối truyền thống bằng cách áp dụng website Sự tiến bộ trong công nghệ di động sau đó đã thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, tạo ra những tiện ích mới cho khách hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2006 cho thấy sự đa dạng về loại hình dịch vụ, với mỗi loại có những tính năng và tiện ích riêng biệt Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng qua internet.
Internet banking là việc sử dụng internet để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng toàn cầu Nó cho phép khách hàng truy cập thông tin tài chính và thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, 24/7.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, in sao kê tài khoản và kiểm tra số dư tài khoản qua website của ngân hàng Dịch vụ này không chỉ tiện lợi mà còn có ảnh hưởng lớn đến thanh toán điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ứng dụng thương mại như mua sắm, đấu giá trực tuyến và giao dịch chứng khoán trực tuyến.
Theo nghiên cứu của Hartmut Hoehle và các cộng sự (2012), internet banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua website do ngân hàng cung cấp.
Khách hàng sẽ nhận được tên đăng nhập và mật khẩu từ ngân hàng để truy cập dịch vụ Internet banking Với sự hỗ trợ của mạng máy tính toàn cầu, dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng ngay cả khi ở ngoài lãnh thổ Việt Nam, chỉ cần có thiết bị kết nối internet.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi qua internet banking, bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, tỉ giá, lãi suất, chuyển tiền trong nước, thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn và nạp tiền điện thoại Những đặc trưng nổi bật của internet banking mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng.
Không giới hạn về thời gian cung cấp dịch vụ
Internet banking cung cấp dịch vụ 24/7, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tài chính của mình.
Không giới hạn về địa điểm cung cấp dịch vụ
Internet banking là dịch vụ tối ưu cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu, từ nhà, văn phòng cho đến khi đang di chuyển Khách hàng không cần phải đến ngân hàng như với dịch vụ truyền thống; ngay cả khi ở ngoài lãnh thổ Việt Nam, chỉ cần có internet, họ vẫn có thể giao dịch với ngân hàng.
Để sử dụng internet banking, khách hàng cần truy cập internet
Internet banking mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch và không bị giới hạn về thời gian Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần phải đáp ứng một số điều kiện nhất định.
Lý thuy ế t v ề các y ế u t ố tác động đế n ch ấ p nh ậ n s ử d ụ ng internet banking
Rủi ro có khả năng xuất hiện
Một trong những rào cản lớn khiến khách hàng ngần ngại sử dụng dịch vụ internet banking là tâm lý lo sợ rủi ro Khách hàng thường lo lắng về việc bị kẻ gian đánh cắp tên đăng nhập và mật khẩu, dẫn đến những giao dịch không an toàn và nguy cơ mất thông tin cá nhân Những rủi ro này không chỉ gây thiệt hại tài chính cho khách hàng mà còn làm giảm lòng tin của họ đối với dịch vụ internet banking.
Bussakorn và Dieter (2005) đã chỉ ra rằng có mối quan hệ nghịch chiều giữa rủi ro và sự chấp nhận internet banking của khách hàng Cụ thể, khi người dùng có sự ác cảm thấp đối với rủi ro, khả năng chấp nhận internet banking sẽ tăng lên.
2.2 Lý thuyết về các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking
2.2.1Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết TRA, được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào cuối thập niên 60 và mở rộng trong thập niên 70, xuất phát từ ngành tâm lý học Theo thuyết này, hành vi của con người được quyết định bởi ý định hành vi, mà ý định này lại chịu ảnh hưởng từ thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ phản ánh cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện hành vi, trong khi chuẩn chủ quan đề cập đến những người có ảnh hưởng đến cá nhân, cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành vi đó.
Thuyết hành động hợp lý (TRA) có nhược điểm là không giải thích được các hành vi theo thói quen hay vô ý thức, vì nó dựa trên giả định rằng con người luôn đưa ra quyết định một cách lý trí Ý định hành vi đóng vai trò trung gian cho hành vi chính thức Mặc dù không tập trung vào lĩnh vực hệ thống thông tin, nhưng TRA thường được sử dụng để giải thích ý định và mức độ chấp nhận của người dùng đối với hệ thống thông tin (Tan và Thompson, 2000).
2.2.2Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB)
Ajzen đã phát triển thuyết TPB bằng cách mở rộng thuyết TRA, bổ sung biến điều tiết hành vi vào mô hình TPB khẳng định rằng ý định hành vi không chỉ phụ thuộc vào thái độ và chuẩn chủ quan mà còn bị ảnh hưởng bởi khả năng thực hiện hành vi Nhiều nghiên cứu đã ứng dụng TRA và TPB để phân tích hành vi tiêu dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy TPB đã khắc phục một số hạn chế của TRA Tuy nhiên, thuyết TPB vẫn chưa xem xét được động cơ vô thức, điều này cho thấy nó vẫn còn tồn tại những hạn chế tương tự như TRA TPB cũng nhấn mạnh rằng hành vi tiêu dùng thường mang tính kế hoạch và có chủ ý.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model – TAM)
TRA là nền tảng cho sự ra đời của TAM - một mô hình được phát triển bởi
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được đề xuất bởi Davis (1989) nhằm dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng Theo TAM, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ là nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Tính hữu ích có tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng công nghệ thông qua thái độ của người dùng, trong khi tính dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý định chấp nhận thông qua tính hữu ích và thái độ Nhận thức tính hữu ích phản ánh mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả công việc, trong khi nhận thức tính dễ sử dụng thể hiện mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được thiết kế chủ yếu cho tổ chức, không phải cho cá nhân, điều này tạo ra một hạn chế trong việc áp dụng mô hình Tuy nhiên, TAM vẫn được xem là một trong những mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực hệ thống thông tin (IT) theo Venkatesh và cộng sự (2003) cũng như Benbasat và Barki (2007).
2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TBP (Combined TAM and TPB - C- TAM-TPB)
Cả mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Thuyết Hành vi Dự kiến (TPB) đều được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu về việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, TAM không xem xét yếu tố chuẩn chủ quan và yếu tố điều tiết hành vi, điều mà TPB nhấn mạnh Để khắc phục điều này, Taylor và Todd (1995) đã kết hợp hai yếu tố này vào mô hình TAM, tạo ra một mô hình tích hợp giữa TAM và TPB.
Mô hình kết hợp C-TAM-TPB cho rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ, chuẩn chủ quan và điều tiết hành vi, trong đó thái độ chịu tác động từ tính hữu ích và tính dễ sử dụng Tính hữu ích không chỉ ảnh hưởng đến thái độ mà còn tác động trực tiếp đến ý định hành vi Ưu điểm của mô hình này là khả năng dự đoán chính xác hơn và giải thích tốt hơn về ý định hành vi so với việc sử dụng từng mô hình riêng lẻ (Taylor và Todd, 1995).
2.2.5Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM)
Mô hình này cho rằng tất cả hành vi của con người đều được thúc đẩy bởi động cơ, có thể là ý thức hoặc vô ý thức Động cơ cần đủ mạnh để tạo ra hành động thực sự, và cùng một hành động có thể xuất phát từ nhiều động cơ khác nhau Có hai loại động cơ: động cơ bên ngoài, đến từ môi trường xung quanh và thúc đẩy hành động để đạt được lợi ích, và động cơ bên trong, xuất phát từ tình yêu và sở thích cá nhân Mô hình MM, với ưu điểm thiên về tâm lý học, rất phù hợp để phân tích hành vi, vì hầu hết các giải thích hành vi đều liên quan đến tâm lý con người Trong lĩnh vực hệ thống thông tin, mô hình này đã được áp dụng để nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới (Davis et al, 1992).
2.2.6 Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC utilization – MPCU)
Thompson và các cộng sự (1991) đã điều chỉnh thuyết hành vi con người của
Triandis đã phát triển mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU) nhằm nghiên cứu hành vi sử dụng máy tính Mô hình này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng máy tính, giúp hiểu rõ hơn về động lực và thói quen của người dùng trong việc tương tác với công nghệ.
+ Tính phức tạp (complexity): cảm thấy khó khăn để sử dụng máy tính
+Yếu tố xã hội (social factor): Ý định và hành vi của cá nhân chịu nhiều ảnh hưởng từ môi trường và những người xung quanh cá nhân
+ Thành quả dài hạn từ việc sử dụng (long term consequences from usage) : kết quả cuối cùng khi sử dụng
+ Điều kiện hỗ trợ (facilitating conditions): các yếu tố hỗ trợ việc sử dụng máy tính cá nhân được thực hiện dễ dàng
Cảm xúc người dùng khi sử dụng máy tính cá nhân đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm công nghệ Những cảm giác như vui sướng và hứng khởi có thể xuất hiện khi người dùng khám phá các tính năng mới, trong khi bực bội và thất vọng thường xảy ra khi gặp phải sự cố kỹ thuật hoặc giao diện không thân thiện Việc hiểu rõ những cảm xúc này giúp cải thiện thiết kế và chức năng của sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu quả sử dụng cho người dùng.
Tính hài hoà với công việc (job fit) đề cập đến mức độ tin tưởng vào những lợi ích mà máy tính cá nhân mang lại cho hiệu quả công việc Sự phù hợp này không chỉ giúp nâng cao năng suất lao động mà còn tạo ra sự hài lòng trong công việc, khi người dùng cảm nhận được giá trị thực tế từ công nghệ trong quá trình thực hiện nhiệm vụ hàng ngày.
2.2.7Thuyết truyền bá sự đổi mới (Diffusion of innovations - DOI)
Bắt nguồn từ xã hội học, lý thuyết DOI của Rogers cho rằng sự đổi mới được truyền bá qua nhiều kênh theo thời gian Ông phân chia người dùng thành 5 nhóm dựa trên mức độ sẵn sàng chấp nhận đổi mới: nhóm tiên phong, nhóm sớm, nhóm vừa, nhóm chậm và nhóm lạc hậu (Rogers, 1995).
Moore và Benbasat (1991) đã áp dụng lý thuyết Đổi mới (DOI) để xây dựng một công cụ đo lường mức độ chấp nhận công nghệ Nghiên cứu của họ đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định trong quá trình này.
K ế t lu ậ n v ề các y ế u t ố tác động đế n ch ấ p nh ậ n s ử d ụ ng internet banking
Nhiều mô hình và lý thuyết đã được áp dụng để nghiên cứu chấp nhận sử dụng công nghệ mới, mỗi mô hình mang đến một quan điểm riêng Qua các nghiên cứu tương tự, nhiều kết quả đã được tìm thấy liên quan đến việc chấp nhận sử dụng internet banking Tác giả tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking và nhóm lại những yếu tố có khái niệm tương đồng, bao gồm:
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, hay còn được gọi là nhận thức tính hữu ích, thể hiện những mong đợi về thành quả dài hạn từ việc áp dụng một công cụ hay phương pháp nào đó Điều này liên quan đến tính hài hòa với công việc, tiện ích mà nó mang lại, và kỳ vọng về kết quả đạt được Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá giá trị và hiệu quả của việc sử dụng.
+ Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là nhận thức tính dễ sử dụng, tính phức tạp)
+ Ảnh hưởng xã hội (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là chuẩn chủ quan, yếu tố xã hội)
+ Điều kiện hỗ trợ (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là điều tiết hành vi)
+ Nhận thức về rủi ro bảo mật (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là tính bảo mật và sự riêng tư, tính tin cậy)
+ Cảm xúc người dùng (hay một số thuyết, bài nghiên cứu khác còn gọi là thái độ)
Một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ bao gồm hình ảnh, chi phí tài chính, lo lắng của người dùng, tính rõ ràng, tính tương thích, tính tự nguyện sử dụng, sự tự tin, cùng với sự hỗ trợ từ chính phủ và công nghệ.
L ự a ch ọ n mô hình làm n ề n t ả ng chính cho nghiên c ứ u
Nghiên cứu này tập trung vào bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking, được đề xuất bởi mô hình UTAUT, bao gồm kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét thêm yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật, liên quan đến thuyết rào cản trong việc áp dụng công nghệ.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều biến độc lập ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking Lý thuyết UTAUT với bốn yếu tố chính: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ, cùng với biến nhận thức về rủi ro bảo mật từ thuyết rào cản công nghệ, được chọn làm cơ sở để phân tích tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Mô hình UTAUT là sự kết hợp của nhiều lý thuyết và mô hình, được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu về việc chấp nhận công nghệ UTAUT đã được kiểm chứng qua thực nghiệm, cho thấy nó tối ưu hơn nhiều so với các mô hình phổ biến khác.
(Venkatesh et al 2003; Park et al 2007).
Theo Martinsa và cộng sự (2014), mô hình UTAUT được coi là mô hình toàn diện nhất trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ thông tin, với khả năng giải thích tới 70% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Theo Bestavros (2000), một trong những thách thức lớn nhất trong ngành ngân hàng điện tử là vượt qua các vấn đề về rủi ro bảo mật để xây dựng niềm tin với khách hàng Rủi ro bảo mật trở thành yếu tố quan trọng khi nghiên cứu sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Martinsa và cộng sự (2014) cũng nhấn mạnh rằng trong bối cảnh tiền bạc và internet, rủi ro bảo mật là một yếu tố không thể bỏ qua, vì người dùng luôn lo ngại về việc mất tiền và mất mật khẩu trong quá trình giao dịch.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra những yếu tố tương tự liên quan đến việc đề xuất mô hình với 5 biến, bao gồm kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật.
Chương 2 đã hệ thống hoá các lý thuyết về internet banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Từ đó giúp hiểu rõ hơn internet banking là gì, có các chức năng, đặc trưng như thế nào và ưu nhược điểm khi sử dụng dịch vụ ra sao.Ngoài ra, chương 2 cũng đi sâu vào giới thiệu mười lý thuyết, mô hình liên quan đến chấp nhận sử dụng internet banking được sử dụng phổ biến và lược khảo các kết quả nghiên cứu được từ sáu đề tài liên quan Trong các mô hình, lý thuyết được trình bày, UTAUT và yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật của thuyết rào cản khi sử dụng công nghệ sẽ là nền tảng cho mô hình nghiên cứu.
THỰ C TR Ạ NG CH Ấ P NH Ậ N S Ử D Ụ NG INTERNET
Th ự c tr ạ ng tri ể n khai internet banking c ủ a các ngân hàng t ạ i Vi ệ t Nam
Internet banking là dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ mới, khác biệt so với ngân hàng truyền thống Các ngân hàng đã thiết lập quy định và công văn riêng để hướng dẫn quy trình và thao tác cho nhân viên, đồng thời bảo vệ quyền lợi khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Các quy định về internet banking chủ yếu dựa trên hành lang pháp lý mà chính phủ đang hoàn thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005
+ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ban hành ngày 15/02/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, có hiệu lực từ ngày 08/3/2007.
3.1.2Về công tác quản trị rủi ro
Giao dịch internet banking tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ, dẫn đến việc quản trị rủi ro trong lĩnh vực này của các ngân hàng đang ở giai đoạn đầu, chưa tạo được niềm tin vững chắc cho khách hàng Hiện nay, các ngân hàng chủ yếu đầu tư vào công nghệ để nâng cao tiện ích sử dụng internet banking, mà chưa chú trọng đến việc hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro và cảnh báo sớm các dấu hiệu tấn công như “nghe lén”, “vét cạn” và “chặn dữ liệu” Theo các chuyên gia bảo mật, hàng năm, các ngân hàng phải chi hàng triệu USD do tấn công vào hệ thống giao dịch và hơn 300 nghìn tài khoản tín dụng cá nhân bị đánh cắp và công bố trên mạng.
Ngân hàng đang mở rộng các gói dịch vụ internet banking tiện ích bằng cách hợp tác với bên thứ ba, những đơn vị có nhu cầu chi trả từ khách hàng Tuy nhiên, sự hợp tác này có thể tạo ra lỗ hổng rủi ro liên quan đến đạo đức nghề nghiệp của đối tác, mà hiện tại các ngân hàng chưa chú trọng đến vấn đề này.
Các vấn đề sau cũng tạo nên nhiều thách thức cho ngân hàng khi quản trị rủi ro internet banking:
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho internet banking, nhưng cũng mang đến nhiều rủi ro cho khách hàng Các phương thức tấn công của tin tặc ngày càng đa dạng và tinh vi, trong khi virus máy tính cũng là một nguyên nhân gây ra rủi ro Theo Trung tâm an ninh mạng (2014), trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2014, số lượng virus mới xuất hiện đã tăng gần 1,4 lần và số website bị hacker tấn công cũng tăng gần 1,5 lần.
Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012
Số virus mới xuất hiện trong năm 57.835 65.471 79.121
Số website bị hacker tấn công 1.058 1.080 1.579
Internet banking là dịch vụ toàn cầu, cho phép khách hàng truy cập từ bất kỳ đâu mà không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc rủi ro từ các tin tặc và công nghệ tinh vi không chỉ xảy ra trong một quốc gia mà còn trên toàn thế giới Do đó, việc quản lý rủi ro, kiểm soát an ninh, xác thực khách hàng và bảo đảm tính riêng tư trở nên khó khăn và phức tạp, tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc triển khai internet banking.
3.1.3Về nguồn nhân lực Để triển khai tốt internet banking, một nguồn lực không thể thiếu chính là nguồn nhân lực Thống kê của ngân hàng nhà nước cho thấy quy mô nhân lực ngành ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng, từ 67.558 người năm 2000 lên 180.000 người năm 2013 Trong đó, nhân sự làm việc trong hệ thống ngân hàng nhà nước là hơn 6.000 người, số còn lại làm việc trong các ngân hàng thương mại và quỹ tín dụng nhân dân Tỷ lệ đào tạo trong ngành ngân hàng cao hơn trung bình các ngành khác, tuy vậy tỷ lệ đào tạo chuyên ngành lại thấp hơn trung bình các ngành khác: nguồn nhân lực có trình độ đại học ngân hàng là 30,06%, trung bình các ngành khác 34,9%, cao học ngân hàng 1,35%, trung bình các ngành khác 1,75% (Nguyễn Thuần Vân, 2014) Điều đó chứng tỏ các ngân hàng vẫn không ngừng gia tăng tuyển dụng đáp ứng nhu cầu mở rộng các hoạt động nói chung và internet banking nói riêng nhưng nguồn nhân lực có trình độ đúng chuyên môn vẫn còn hạn chế.
Internet banking là dịch vụ kết hợp giữa công nghệ thông tin và ngân hàng, đòi hỏi nguồn nhân lực có kiến thức và kinh nghiệm trong cả hai lĩnh vực Tuy nhiên, yêu cầu tuyển dụng của các ngân hàng hiện chưa chú trọng đến sự kết hợp này Tại Việt Nam, hiện chỉ có các chương trình đào tạo riêng cho tài chính – ngân hàng và công nghệ thông tin, mà chưa có ngành đào tạo tích hợp giữa hai lĩnh vực này.
3.1.4 Về công nghệ và sản phẩm Ý thức được internet banking là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng, ngân hàng đã mạnh tay đầu tư vào công nghệ để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh Tiêu biểu như ngân hàng TMCP Kỹ Thương - một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực công nghệ ở thị trường Việt Nam Ngân hàng này cho biết đã đầu tư trung bình 15 triệu USD mỗi năm liên tục trong suốt nhiều năm qua cho công nghệ (Phùng Quang Hưng, 2014) Thật vậy, xây dựng công nghệ hiện đại làm nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như e-banking là một chiến lược phát triển bền vững.
Tính đến năm 2014, 100% ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ internet banking, trong khi năm 2004 chỉ có 3 ngân hàng thương mại thực hiện điều này (Nguyễn Minh Nhật, 2014) Sự chuyển mình này cho thấy các ngân hàng đang điều chỉnh phương thức phân phối dịch vụ để phù hợp với xu hướng toàn cầu Tuy nhiên, do khác biệt về nguồn lực và tầm nhìn chiến lược, mức độ triển khai internet banking giữa các ngân hàng vẫn có sự chênh lệch.
Bảng 3.2: Thống kê các tính năng được triển khai sử dụng trên internet banking của một số ngân hàng
Tra cứu thông tin ngân hàng
Tra cứu thông tin tài khoản
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Ngân hàng TMCP Quốc Tế X X X X X
Ngân hàng TMCP Công Thương
Ngân hàng TMCP Phương Đông X X X X X
Ngân hàng TMCP Bảo Việt X X X
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương X X X X X
Ngân hàng TMCP An Bình X X X X
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín X X X X X
Ngân hàng TMCP Liên Việt X X X
Ngân hàng TMCP Việt Nam
(Nguồn: website các ngân hàng)
Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, được ban hành theo Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của các ngân hàng Mặc dù Việt Nam có tỷ lệ phủ sóng viễn thông và mạng internet cao, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đảm bảo do các vấn đề kỹ thuật như nghẽn mạng và mất sóng Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong hạ tầng công nghệ để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả hơn.
S ử d ụ ng internet banking là nhu c ầu mang tính xu hướ ng hi ệ n nay
Số lƣợng truy cập internet tăng rất nhanh trong những năm qua
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, số lượng người dùng internet tại Việt Nam đang gia tăng đáng kể Theo báo cáo từ Bộ Thông Tin và Truyền Thông, sự phát triển này không chỉ phản ánh nhu cầu kết nối mà còn mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp và dịch vụ trực tuyến trong nước.
(2015) “Năm 2014, Việt Nam có khoảng 39,8 triệu người sử dụng internet, tăng 10% so với năm 2013, nâng số người sử dụng internet/100 dân đạt khoảng 40 người”
Biểu đồ 3.1 Lượng người dùng internet tại Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 2014
(Nguồn Viet Nam Digital Landscape 2015)
Biểu đồ cho thấy số lượng người dùng internet tại Việt Nam tăng mạnh mẽ từ 0,2 triệu vào năm 2000 lên 39,8 triệu vào năm 2014, tức là tăng gần 200 lần chỉ trong 14 năm Tỷ lệ người dùng internet so với tổng dân số cũng tăng liên tục, cho thấy tốc độ tăng trưởng người dùng internet nhanh hơn tốc độ tăng dân số Điều này chứng tỏ rằng việc sử dụng internet đang trở thành xu hướng phổ biến tại Việt Nam, đồng thời tạo ra động lực quan trọng cho sự gia tăng nhu cầu sử dụng internet banking, vì người dùng cần truy cập internet trước khi sử dụng dịch vụ này.
Tính đến ngày 30/06/2014, Việt Nam nằm trong Top 10 quốc gia châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng internet nhanh nhất, đứng thứ 3 tại Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và thứ 18 trên toàn thế giới về số lượng người dùng internet.
Biểu đồ 3.2: Lượng người dùng internet của 10 nước châu Á có số người dùng internet nhiều nhất (Nguồn: interner world stats)
Việt Nam có số lượng người dùng internet cao so với các quốc gia trong khu vực, điều này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ internet banking tại thị trường này.
Xu hướng truy cập internet qua các thiết bị di động (thay cho máy tính để bàn) và đăng ký sử dụng dịch vụ 3G ngày càng tăng
Internet banking mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng khi cho phép truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, việc sử dụng máy tính để bàn, vốn khó di chuyển, đã hạn chế khả năng tận dụng tối đa những ưu điểm này Do đó, việc gia tăng sử dụng thiết bị di động thay cho máy tính để bàn là xu hướng cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm ngân hàng trực tuyến.
Sự phát triển của máy tính để bàn, điện thoại di động và các thiết bị khác như máy tính bảng và laptop sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng internet banking ngày càng tăng trong thời đại công nghệ 3G hiện nay.
Theo Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ Thông Tin - Bộ Công Thương
Một khảo sát năm 2014 với hơn 900 người tiêu dùng sử dụng internet cho thấy xu hướng chuyển dịch từ máy tính bàn sang các thiết bị truy cập internet khác như máy tính xách tay, điện thoại di động và máy tính bảng.
Từ năm 2012 đến 2014, tỷ lệ người truy cập internet qua điện thoại di động đã tăng từ 41% lên 65%, trong khi đó, số người sử dụng máy tính xách tay để truy cập internet cũng gia tăng từ 52% lên 75% Đặc biệt, sự xuất hiện của các thiết bị mới như máy tính bảng và iPad đã thúc đẩy tỷ lệ truy cập internet qua các thiết bị này tăng mạnh từ 6% lên 19%.
Biểu đồ 3.3: Các phương tiện truy cập internet của người dân
(Nguồn:Cục Thương Mại Điện Tử Công Nghệ Thông Tin - -Bộ Công Thương, 2014)
Xu hướng sử dụng thiết bị di động đang gia tăng mạnh mẽ, nhưng nếu không đi kèm với sự tăng trưởng của thuê bao 3G, thì khó có thể thúc đẩy nhu cầu sử dụng internet banking Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2015), số lượng thuê bao 3G đã liên tục tăng nhanh qua các năm, cho thấy sự kết nối ngày càng mạnh mẽ và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, nhu cầu thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng
Tháng 1 năm 2015, WeAreSocial đã công bố kết quả khảo sát về tỷ lệ dân số mua hàng trực tuyến của 27 quốc gia Theo đó, ưu thế cơ cấu dân số vàng với 40% dân số có độ tuổi trẻ từ 10 đến 24 tuổi đã đưa Việt Nam nằm trong nhóm các quốc gia có tỷ lệ dân số mua hàng trực tuyến tương đối cao lên đến 15%, đứng ngang hàng với Úc, Brazil, Arab Saudi, đứng trên các nước có nền kinh tế phát triển về công nghệ như Nhật, Pháp…(Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ
Thông Tin - Bộ Công Thương, 2014 ).
Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm dân số mua hàng trực tuyến tại các quốc gia
(Nguồn: Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ Thông Tin - Bộ Công Thương, 2014)
Nhu cầu mua sắm trực tuyến đang gia tăng, kéo theo sự tăng trưởng trong việc chi trả cho các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Hình thức thanh toán chủ yếu vẫn là chuyển khoản, chiếm hơn 90% trong những năm qua Tiếp theo là thẻ thanh toán với tỷ lệ 20% vào năm 2014, ví điện tử đạt 6% và thẻ cào chỉ chiếm 3%.
H àn Q uố c Tr un g Q uố c
Chuyển khoản Thẻ thanh toán Thẻ cào
Biểu đồ 3.5: Hình thức thanh toán chủ yếu khi mua hàng trực tuyến (Nguồn: Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ Thông Tin- Bộ Công Thương, 2014)
Người dùng ngày càng ưa chuộng dịch vụ chuyển khoản khi mua sắm trực tuyến, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển dịch vụ internet banking Đối tượng chính của dịch vụ này thường là những người bận rộn, không có thời gian đến cửa hàng và cần thực hiện giao dịch thanh toán cho cá nhân hoặc tổ chức Với sự gia tăng lượng người mua sắm trực tuyến, thị trường cho internet banking ngày càng trở nên tiềm năng hơn.
Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng
Hội nhập sâu rộng giúp Việt Nam tiếp thu kinh nghiệm và công nghệ mới từ các nước phát triển, đặc biệt trong ngành ngân hàng Để bắt kịp xu hướng giao dịch hiện đại và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong và ngoài nước, Việt Nam cần thay đổi và cải tiến Ngày nay, khách hàng mong muốn thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, thay vì phải đến ngân hàng như trước Điều này chỉ có thể được đáp ứng qua dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet banking.
Phát triển Internet banking không chỉ giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng và gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ, mà còn mang lại cho khách hàng trải nghiệm giao dịch ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng và chính xác hơn.
Văn Hữu (2014) khẳng định rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu và khách quan trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Môi trường kinh tế - chính trị - văn hoá – xã hội với những yếu tố thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng internet banking
Thành t ự u, h ạ n ch ế và nguyên nhân d ẫn đế n h ạ n ch ế c ủ a các ngân hàng khi tri ể n khai internet banking
Người dùng internet banking tăng
Xu hướng sử dụng internet banking tại Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng người dùng tăng 45% vào cuối năm 2013 so với ba năm trước, theo thống kê từ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (Nguyễn Đồng An, 2014).
Tiện ích internet banking ngày càng nhiều
Internet banking đã trải qua một quá trình phát triển đáng kể, từ việc chỉ cho phép khách hàng tra cứu thông tin như tỷ giá, lãi suất và lịch sử giao dịch, đến việc hỗ trợ thực hiện các giao dịch phức tạp như chuyển khoản, kích hoạt thẻ, thanh toán thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online và thanh toán hóa đơn Nhờ vào những tính năng tiên tiến này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi chỉ với vài cú click chuột, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc đến quầy giao dịch.
Internet banking hiện nay cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi với các bên trung gian như đại lý bán vé tàu, vé máy bay và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điều mà các quầy giao dịch truyền thống không thể cung cấp Các tính năng nổi bật như mua vé tàu, vé máy bay, nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ trả trước giúp internet banking trở nên khác biệt và tối ưu hơn so với các dịch vụ tài chính khác.
Ngân hàng đã hợp tác với Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Sở Giáo dục và Đào tạo TP.HCM cùng với một số nhà cung cấp dịch vụ khác để nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ cộng đồng.
Các ngân hàng đang mở rộng hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ và hàng hóa, đặc biệt là các cơ quan và doanh nghiệp nhà nước, nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.
Tổng công ty Điện lực TPHCM đã hợp tác với 24 ngân hàng để phát triển dịch vụ thu tiền điện, giúp tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng đạt 44,9% tổng doanh thu vào năm 2013, tăng gấp 12,8 lần so với năm 2007 Đặc biệt, tổng công ty dự định sẽ chiết khấu tiền điện cho những khách hàng thanh toán điện tử trước thời hạn 5 ngày.
40 một động lực thúc đẩy internet banking nói chung và dịch vụ thanh toán tiền điện nói riêng ngày càng được sử dụng nhiều hơn (Nguyễn Đồng An, 2014).
Đề án thanh toán và quản lý tiền học phí thông qua “thẻ học đường SSC” kết hợp với dịch vụ e-banking của Sở Giáo Dục và Đào Tạo TP HCM đã được giới thiệu bởi Nguyễn Đồng An vào năm 2014.
Các ngân hàng không chỉ làm việc với các cơ quan và doanh nghiệp nhà nước mà còn hợp tác với nhiều công ty khác để cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi cho người dùng Một số đối tác phổ biến bao gồm các nhà mạng như Mobifone, Vinaphone, Viettel, cùng với các công ty bán vé máy bay và vé tàu.
Sự hợp tác này không chỉ tăng cường số lượng khách hàng cho ngân hàng và các đối tác cung ứng dịch vụ, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng khi mua sắm trực tuyến Khách hàng sẽ trải nghiệm sự nhanh chóng và tiện lợi hơn khi thanh toán qua internet banking, đồng thời có cơ hội nhận chiết khấu hấp dẫn so với các phương thức thanh toán truyền thống.
Có sự hợp tác giữa các ngân hàng với nhau khi cung cấp dịch vụ internet banking
Các ngân hàng tại Việt Nam đang hợp tác sâu rộng để triển khai internet banking đồng bộ, nhằm hoàn thiện các tính năng chuyển tiền liên ngân hàng Liên minh 24/7 internet banking cho phép khách hàng chuyển tiền giữa 24 ngân hàng trong liên minh chỉ trong vài giây, bất kể thời gian hay ngày lễ Đây là một bước tiến lớn trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng, vượt trội hơn cả giao dịch tại quầy Liên minh này bao gồm các ngân hàng như Vietcombank, HDBank, ACB, Sacombank, và nhiều ngân hàng thương mại khác, tạo ra một hệ sinh thái tài chính hiện đại và tiện lợi cho khách hàng.
41 tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 thực hiện trong 5 tháng đầu năm 2014 đạt 788 tỷ đồng, tăng 122% so với cùng kỳ năm 2013 (Phan Hùng Anh, 2014).
Ngân hàng điện tử rất ít đƣợc sử dụng khi khách hàng truy cập internet
Mặc dù số lượng người dùng internet tại Việt Nam đang tăng nhanh qua từng năm, nhưng tỷ lệ sử dụng internet banking chỉ đạt 4% Trong khi đó, các hoạt động khác như tham gia mạng xã hội và tìm kiếm thông tin lại chiếm tỷ lệ cao, lần lượt là 46% và 45%.
Biểu đồ 3.6: Hoạt động khi truy cập internet của người dân Việt Nam
Giao diện mà không phải bất kỳ ai cũng sử dụng đƣợc từ lần đầu
Tất cả các ứng dụng internet banking hiện nay đều hiển thị bằng tiếng Việt để người dùng dễ dàng thao tác Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể sử dụng internet banking một cách thành thạo ngay từ lần đầu, đặc biệt là người lớn tuổi và những người có trình độ thấp Điều này tạo ra tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc tư vấn và hỗ trợ người dùng, giúp họ cảm thấy việc sử dụng internet banking trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
Còn xảy ra tình trạng giao dịch không thực hiện đƣợc do lỗi hệ thống
Hiện nay, đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng cho internet banking của nhà nước và ngành ngân hàng vẫn còn hạn chế Điều này dẫn đến chất lượng mạng và tốc độ đường truyền không đảm bảo, khiến khách hàng gặp khó khăn khi truy cập và sử dụng dịch vụ Tình trạng quá tải thường xảy ra, khiến người dùng phải chờ đợi lâu hoặc không thể đăng nhập vào hệ thống internet banking Thêm vào đó, các thiết bị đầu cuối và phương tiện điện tử cũng thường gặp lỗi kỹ thuật, làm giảm hiệu quả sử dụng dịch vụ này.
3.3.3Nguyên nhân dẫn đến hạn chế
Thói quen dùng tiền mặt
Thị trường Việt Nam với hơn 85 triệu dân mang lại tiềm năng lớn cho dịch vụ ngân hàng hiện đại và internet banking Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày vẫn phổ biến, đặc biệt ở người cao tuổi và cư dân nông thôn, gây cản trở cho sự phát triển của internet banking Sự thiếu hiểu biết về các ưu điểm của internet banking và sự thiếu niềm tin vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến là lý do chính dẫn đến số lượng người dùng internet banking còn hạn chế.
Sản phẩm trên internet banking chƣa đa dạng
Mặc dù internet banking mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng với nhiều tính năng mở rộng, nhưng nó vẫn không thể thay thế hoàn toàn dịch vụ ngân hàng truyền thống Một số giao dịch quan trọng như giải ngân tiền vay hay chuyển tiền ra nước ngoài yêu cầu khách hàng phải đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện.
Trình độ quản trị rủi ro chƣa cao
NGHIÊN CỨ U TH Ự C NGHI Ệ M V Ề CÁC Y Ế U T Ố TÁC ĐỘNG ĐẾ N CH Ấ P NH Ậ N S Ử D Ụ NG INTERNET BANKING
Mô hình nghiên c ứ u
Mô hình đề xuất cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking bao gồm kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu đều có những đặc điểm riêng về không gian, thời gian và phương pháp, do đó mô hình này chỉ mang tính lý thuyết tương đối và phù hợp cho nghiên cứu định tính Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh để phù hợp hơn và sau đó có thể áp dụng trong nghiên cứu định lượng.
Các thành phần trong mô hình và các giả thuyết:
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng internet banking phản ánh mức độ cải thiện mà người dùng tin rằng họ sẽ đạt được trong công việc Cụ thể, việc sử dụng internet banking mang lại sự thuận tiện trong thanh toán, phản hồi nhanh chóng và giúp tiết kiệm thời gian cũng như chi phí Những lợi ích này góp phần nâng cao trải nghiệm của người dùng trong quá trình giao dịch trực tuyến.
Năm 2014, kỳ vọng về hiệu quả sử dụng internet banking tương tự như khái niệm nhận thức tính hữu ích trong thuyết TAM và tiện ích liên quan của thuyết truyền bá sự đổi mới Khi người dùng nhận thấy rằng internet banking mang lại nhiều lợi ích cho công việc của họ, cho phép giao dịch nhanh chóng, chính xác và thuận tiện mọi lúc mọi nơi, họ có khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ này cao hơn.
H1: Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng internet banking đề cập đến mức độ dễ dàng mà người dùng cảm nhận được khi sử dụng hệ thống này (Venkatesh et al 2003) Theo nghiên cứu của Martinsa và cộng sự (2014), khái niệm này tương tự như tính dễ sử dụng trong thuyết TAM và liên quan đến độ phức tạp trong mô hình sử dụng máy tính cá nhân Sự dễ dàng trong việc sử dụng hệ thống không cần quá nhiều nỗ lực hay trợ giúp sẽ giúp người dùng tin tưởng hơn vào khả năng sử dụng internet banking Khi người dùng cảm thấy các thao tác đơn giản và hệ thống không phức tạp, họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng internet banking hơn.
Kỳ vọng về sự nỗ lực trong việc sử dụng internet banking chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ yếu tố xã hội Người dùng thường tin rằng những người quan trọng trong cuộc sống của họ, như bạn bè, người thân và những người có sức ảnh hưởng, có quan điểm về việc họ nên áp dụng hệ thống này Ảnh hưởng xã hội này tương tự như khái niệm chuẩn chủ quan trong thuyết TRA, nhấn mạnh tầm quan trọng của ý kiến từ những người xung quanh trong việc thúc đẩy việc chấp nhận sử dụng internet banking.
Sự ảnh hưởng từ môi trường xã hội xung quanh đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận internet banking của người dùng Khi người dùng nhận được sự giới thiệu và khuyến nghị từ những người xung quanh về internet banking, khả năng chấp nhận dịch vụ này sẽ cao hơn.
H3: Ảnh hưởng xã hội tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking Điều kiện hỗ trợ, bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật và nguồn lực, ảnh hưởng lớn đến việc người dùng chấp nhận sử dụng internet banking (Venkatesh et al 2003) Sự thuận tiện trong việc truy cập vào dịch vụ internet banking phụ thuộc vào các thiết bị điện tử và khả năng sử dụng của người dùng Nếu người dùng có đủ kiến thức về công nghệ và các thiết bị điện tử, họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng internet banking hơn Điều này tương tự với khái niệm điều tiết hành vi trong thuyết TPB (Hong et al, 2008) Khi người dùng nhận thấy có đủ điều kiện hỗ trợ, khả năng chấp nhận sử dụng internet banking sẽ tăng lên.
H4: Điều kiện hỗ trợ tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Nhận thức về rủi ro bảo mật trong ngân hàng trực tuyến là mức độ lo lắng của người dùng về các mối đe dọa mà họ có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ này Rủi ro bảo mật chủ yếu xuất phát từ các tội phạm internet, như hacker, khi họ xâm nhập vào hệ thống bảo mật của ngân hàng điện tử Hệ quả là những thông tin quan trọng của khách hàng, bao gồm tên truy cập, mật khẩu và chi tiết giao dịch, có thể bị đánh cắp (Reavley, 2005).
Mức độ rủi ro khi sử dụng internet banking có ảnh hưởng lớn đến tâm lý người dùng; khi cảm thấy rủi ro thấp, họ sẽ ít lo lắng và dễ chấp nhận dịch vụ này hơn (Bussakorn và Dieter, 2005).
H5: Nhận thức về rủi ro bảo mật tác động âm đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Phương pháp nghiên cứ u
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu định tính sơ bộ:
Thang đo sơ bộ các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking được xây dựng dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, nhưng cần điều chỉnh để phù hợp với thị trường Việt Nam Do đó, nghiên cứu định tính sơ bộ sẽ được thực hiện nhằm xác định lại các yếu tố và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thích hợp Thang đo sẽ được điều chỉnh thông qua ý kiến của các chuyên gia trong ngành ngân hàng, bao gồm ông Nguyễn Thanh Bình (VPBank), bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (SCB), và ông Trần Gia Hưng (Sacombank) Mục tiêu là xác định các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp, từ đó tạo ra thang đo chính thức và bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả từ nghiên cứu định tính thông qua bảng phỏng vấn chính thức để thu thập và phân tích dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi, quá trình mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu được thực hiện bằng SPSS 20 Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định Cronbach’s Alpha được áp dụng với các chỉ tiêu như hệ số tương quan biến - tổng và hệ số Cronbach’s Alpha, nhằm kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Những biến quan sát có độ tin cậy thấp sẽ bị loại bỏ.
Các biến quan sát sẽ được phân tích bằng phương pháp EFA để xác định tính phù hợp của các biến này với các khái niệm tiềm ẩn Tập hợp các biến quan sát sẽ được rút gọn thành các nhân tố chuẩn hóa, phục vụ cho việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua hồi quy bội Việc rút gọn này chỉ được thực hiện khi các chỉ số như hệ số KMO, tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố và hệ số Eigenvalue đạt yêu cầu, cùng với kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking, bao gồm mức độ tác động của chúng Bên cạnh đó, nghiên cứu còn áp dụng phân tích T-Test và Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong việc chấp nhận sử dụng internet banking giữa các nhóm khách hàng cá nhân tại TPHCM, dựa trên các tiêu chí như giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập.
Kích thước mẫu trong các nghiên cứu khác nhau có sự đa dạng do mỗi nghiên cứu mang những đặc trưng riêng về cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Việc xác định kích thước mẫu chính xác vẫn là vấn đề gây tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau Nghiên cứu này áp dụng phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, do đó sẽ xem xét các quan điểm liên quan đến kích thước mẫu.
+ Theo Hair và cộng sự (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số biến quan sát là 4 hay 5.
Theo Tabachnick và Fidell (2007), để đảm bảo tính chính xác trong phân tích hồi quy, kích thước mẫu cần đáp ứng công thức N ≥ 8m + 50, trong đó N là kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình.
Sau khi làm sạch dữ liệu, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 110 mẫu Để đảm bảo độ tin cậy cao và phòng ngừa cho các bảng câu hỏi không được thu hồi hoặc không đạt yêu cầu, tác giả đã phát hành tổng cộng 250 bảng câu hỏi đến khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng như VPBank, Techcombank, Sacombank, ACB và Vietinbank.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, mang lại lợi ích về tiết kiệm chi phí và thời gian (Cooper và Schindler).
Nghiên cứu của tác giả sử dụng bảng câu hỏi được phát đến khách hàng sử dụng internet banking tại TPHCM, phù hợp với phương pháp chọn mẫu tiếp cận dễ dàng Phương pháp này không chỉ giúp thu thập thông tin nhanh chóng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho nghiên cứu ban đầu.
Cụ thể các bước lấy mẫu như sau:
Bước đầu tiên trong quy trình khảo sát là thiết kế bảng câu hỏi, sau đó phát trực tiếp đến khách hàng mục tiêu Để xác định xem người nhận bảng câu hỏi có phù hợp với đối tượng khảo sát hay không, tác giả sẽ sử dụng các câu hỏi loại trừ để hỏi trực tiếp.
Bạn đã sử dụng dịch vụ internet banking chưa? Để đảm bảo tính khách quan và bảo mật cho người tham gia, bảng khảo sát này không yêu cầu thông tin cá nhân như họ tên.
Bước 2: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng để họ có thể trả lời một cách chính xác.
Bước 3: Nhận lại các bảng câu hỏi đã được trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời
Nghiên cứu xác định 5 khái niệm tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking, bao gồm kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật Các thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu quốc tế và đã được điều chỉnh để phù hợp với thị trường Việt Nam, dưới sự tư vấn của chuyên gia Hệ thống thang đo sử dụng dạng Likert 5 điểm, với các mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).
Bảng 4.1: Các thang đo chính thức
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Internet banking rất hữu ích khi giúp tôi thoả mãn nhu cầu giao dịch ngân hàng HQSD1
Tôi nghĩ rằng sử dụng internet banking sẽ giúp tôi hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn
Tôi nghĩ rằng sử dụng internet banking sẽ giúp gia tăng hiệu quả giao dịch ngân hàng HQSD3
Internet banking có nhiều tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại quầy HQSD4
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Thao tác sử dụng internet banking rất rõ ràng và dễ hiểu NLSD1
Thật dễ để thành thạo kỹ năng sử dụng internet banking NLSD2
Internet banking thì dễ sử dụng NLSD3
Tôi nghĩ rằng học sử dụng internet banking thì dễ đối với tôi NLSD4 Ảnh hưởng xã hội Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Bạn bè, đồng nghiệp … nghĩ rằng tôi nên sử dụng interner banking AHXH1
Người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng internet banking AHXH2
Những người xung quanh tôi có sử dụng internet banking tạo nên hình ảnh tốt hơn so với những người không sử dụng.
Sử dụng internet banking được xem là xu hướng trong môi trường của tôi AHXH4 Điều kiện hỗ trợ Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Tôi có đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng internet banking DKHT1
Tôi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng internet banking DKHT2
Cách sử dụng internet banking cũng tương tự như một số phần mềm điện tử mà tôi đang dùng.
Tôi nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi sử dụng internet banking DKHT4
Nhận thức về rủi ro bảo mật Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Khả năng sử dụng internet banking và bị lộ thông tin thanh toán là cao RRBM1
Tội phạm internet (hacker) có thể sử dụng tài khoản của tôi nếu tôi sử dụng internet banking RRBM2
Tôi cảm thấy không an toàn tuyệt đối khi cung cấp thông tin cá nhân trên internet banking RRBM3
Chấp nhận sử dụng internet banking Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Tôi tiếp tục sử dụng/ sẽ sử dụng lại internet banking trong thời gian tới CNSD1
Tôi dự định tiếp tục sử dụng/ sẽ sử dụng lại internet banking trong thời gian tới CNSD2
Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng internet banking CNSD3
Nghiên c ứ u th ự c nghi ệ m
4.3.1Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, tổng cộng có 250 bảng câu hỏi được phát ra cho các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking Tuy nhiên, số bảng câu hỏi được thu về được là 238, chiếm tỷ lệ khoảng 95% Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu, phát hiện thêm 38 mẫu không hợp lệ do có câu trả lời không hợp lệ hay không đầy đủ Như vậy, số mẫu hợp lệ còn lại là 200 mẫu, lớn hơn số mẫu tối thiểu cần thu về mà nghiên cứu đã đặt ra ở phần chọn mẫu Trong 200 mẫu được chính thức đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, đặc điểm của mẫu được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu Tần số Tần suất (%)
Trung cấp hay cao đẳng 14 7 Đại học 140 70
(Nguồn: Rút trích từ kết quả SPSS (phụ lục 3))
Về giới tính: có 104 mẫu được khảo sát là nam, chiếm tỷ lệ 52% và 96 mẫu được khảo sát là nữ, chiếm tỷ lệ 48%.
Về độ tuổi: có 132 mẫu được khảo sát thuộc nhóm tuổi từ 18-30, chiếm tỷ lệ
Trong cuộc khảo sát, 66% mẫu được thu thập từ nhóm tuổi 31-40, chiếm 26% tổng số mẫu Nhóm tuổi 41-50 có 13 mẫu, tương đương 6,5%, trong khi nhóm tuổi trên 50 chỉ có 3 mẫu, chiếm 1,5%.
Trong khảo sát, trình độ học vấn của 200 mẫu được phân loại như sau: 3 mẫu có trình độ dưới trung cấp, chiếm 1,5%; 14 mẫu có trình độ trung cấp và cao đẳng, chiếm 7%; 140 mẫu có trình độ đại học, chiếm 70%; và 43 mẫu có trình độ sau đại học, chiếm 21,5%.
Trong khảo sát, có 45 mẫu với thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm 22,5% tổng số mẫu Số lượng mẫu có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng là 78, tương đương 39% Cuối cùng, 55 mẫu có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng, chiếm 27,5%.
15 mẫu được khảo sát có thu nhập từ 15 – dưới 20 triệu, chiếm tỷ lệ 7,5% và 7 mẫu được khảo sát có thu nhập từ 20 triệu trở lên, chiếm tỷ lệ 3,5%.
4.3.2 Kiểm định Cronbach „s Alpha đối với các thang đo
Các thang đo cần có ít nhất ba biến để tính toán hệ số Cronbach's Alpha, theo Nguyễn Đình Thọ (2011) Kiểm định này được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Hệ số Cronbach's Alpha cho thấy mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, như được nêu bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 là không đạt, và tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thì thang đo càng tốt, nhưng nếu quá cao (trên 0,95) thì có thể gây ra hiện tượng biến thừa Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha giúp loại bỏ những biến không phù hợp, từ đó giữ lại các biến phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach ‘ s Alpha
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach „s Alpha
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng
AHXH4 0,701 Điều kiện hỗ trợ
Chấp nhận sử dụng internet banking
(Nguồn: Rút trích từ kết quả SPSS (phụ lục 4))
Thang đo kỳ vọng về hiệu quả sử dụng
Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,778, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến - tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chấp nhận được của thang đo Do đó, cả 4 biến quan sát HQSD1, HQSD2, HQSD3, và HQSD4 sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thang đo kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng
Thang đo này đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,801, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, các hệ số tương quan giữa biến - tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chấp nhận được của thang đo Do đó, cả 4 biến quan sát NLSD1, NLSD2, NLSD3, NLSD4 sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thang đo ảnh hưởng xã hội
Thang đo ban đầu với 4 biến có hệ số Cronbach's Alpha là 0,749 Trong đó, các biến quan sát AHXH1, AHXH2, AHXH4 có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3, trong khi biến AHXH3 chỉ đạt 0,251, nhỏ hơn 0,3 Do đó, biến AHXH3 sẽ được loại bỏ Sau khi loại biến này, hệ số Cronbach's Alpha của thang đo mới tăng lên 0,856, vượt mức 0,6 Các biến còn lại AHXH1, AHXH2, AHXH4 sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thang đo điều kiện hỗ trợ
Thang đo ban đầu với 4 biến có hệ số Cronbach's Alpha là 0,701 Trong đó, hệ số tương quan giữa biến - tổng của các biến quan sát DKHT1, DKHT2, DKHT3 đều lớn hơn 0,3, ngoại trừ DKHT4 có hệ số tương quan chỉ đạt 0,255 Do đó, biến DKHT4 sẽ bị loại bỏ Sau khi loại biến này, hệ số Cronbach's Alpha của thang đo mới tăng lên 0,779, vượt mức 0,6 Các biến còn lại DKHT1, DKHT2, DKHT3 sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thang đo nhận thức về rủi ro bảo mật
Thang đo này có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,879, vượt ngưỡng 0,6, cùng với các hệ số tương quan biến - tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Do đó, thang đo được chấp nhận và cả ba biến quan sát RRBM1, RRBM2, RRBM3 sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Thang đo chấp nhận sử dụng internet banking
Thang đo có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,772, vượt ngưỡng 0,6, cùng với các hệ số tương quan biến - tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Do đó, cả ba biến quan sát CNSD1, CNSD2, và CNSD3 sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
4.3.3Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một phương pháp quan trọng giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, đặc biệt khi số lượng biến quan sát lớn và có mối liên hệ với nhau Trong nghiên cứu này, sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, 17 biến quan sát được chọn để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Các tiêu chuẩn quan trọng cần chú ý trong quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được đề cập để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
Hệ số KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp, trong khi kiểm định Bartlett cần có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) để xác nhận sự tương quan giữa các biến quan sát Đây là những điều kiện cần thiết để xác định khả năng áp dụng phân tích nhân tố cho các biến quan sát.
Hệ số tải nhân tố là một chỉ tiêu quan trọng trong phân tích yếu tố EFA, với mức tối thiểu là 0,3 Nếu hệ số này đạt từ 0,4 trở lên, nó được coi là quan trọng, và khi lớn hơn 0,5, nó thể hiện ý nghĩa thực tiễn rõ ràng.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Thứ ba, tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên và hệ số eigenvalue phải có giá trị lớn hơn 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
KẾ T LU Ậ N V Ề CÁC Y Ế U T Ố TÁC ĐỘNG ĐẾ N CH Ấ P NH Ậ N ỬS D Ụ NG INTERNET BANKING VÀ KHUY Ế N NGH Ị DÀNH CHO NGÂN HÀNG
Tóm t ắ t các k ế t qu ả chính c ủa đề tài nghiên c ứ u
Thị trường internet banking tại Việt Nam đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, với nhiều số liệu chứng minh Môi trường pháp lý, kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của internet banking Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai dịch vụ này Do đó, các ngân hàng cần đánh giá tổng quan thực trạng và kết hợp với nghiên cứu thực nghiệm để đưa ra giải pháp hiệu quả, nhằm tăng cường sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
Dựa trên lý thuyết UTAUT và các nghiên cứu liên quan, các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân bao gồm kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, và nhận thức về rủi ro bảo mật Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận công nghệ ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện với mẫu 200 người, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và kiểm định Cronbach’s Alpha cùng phân tích nhân tố khám phá EFA, cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị cao sau khi loại bỏ 2 biến quan sát Kết quả nghiên cứu với độ tin cậy 95% chỉ ra có 4 yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM, bao gồm kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ Tất cả các yếu tố này đều tác động cùng chiều, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu lần lượt là kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực, điều kiện hỗ trợ và ảnh hưởng xã hội.
Yếu tố nhận thức về rủi ro bảo mật không có tác động đáng kể đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM với độ tin cậy 95%, nhưng lại có tác động ngược chiều với độ tin cậy 85% Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt trong việc chấp nhận sử dụng internet banking dựa trên giới tính, nhóm tuổi và trình độ học vấn, mà chỉ có sự khác biệt rõ rệt theo mức thu nhập của cá nhân.
Khuy ế n ngh ị dành cho ngân hàng
Chương 4 đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM đồng thời nêu rõ chiều hướng tác động của từng yếu tố Trên cơ sơ đó, các yếu tố tác động thuận chiều sẽ được các ngân hàng tại TPHCM quan tâm phát triển nhiều hơn, và ngược lại, với các yếu tố tác động ngược chiều, các ngân hàng sẽ tìm cách hạn chế, khắc phục nhằm giúp gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân. Mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố được minh chứng bằng kết quả nghiên cứu thực nghiệm là một cơ sở khoa học đầy thuyết phục giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của từng chiến lược được đề ra Bên dưới sẽ trình bày các giải pháp theo từng yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc chấp nhận internet banking của khách hàng cá nhân Các ngân hàng cần nâng cao tính năng của dịch vụ này để mang lại nhiều giá trị và lợi ích cho người dùng, từ đó thu hút thêm khách hàng Đặc biệt, với TPHCM là trung tâm kinh tế - tài chính - văn hóa - xã hội, nhịp sống năng động của người dân đòi hỏi một dịch vụ ngân hàng tiết kiệm thời gian và linh hoạt về không gian giao dịch Do đó, các ngân hàng cần ưu tiên phát triển những tính năng giúp người dân thành phố thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và hiệu quả.
Hiện nay, nhu cầu thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang gia tăng, đặc biệt tại TPHCM, nơi mà mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến hơn so với vùng nông thôn Do đó, các ngân hàng cần tăng cường hợp tác với doanh nghiệp bán hàng trực tuyến để phát triển dịch vụ tích hợp "mua hàng trực tuyến và thanh toán qua internet banking" ngay trên trang web của họ, giúp tiết kiệm thời gian và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các chương trình chiết khấu Bên cạnh đó, để phục vụ nhu cầu thanh toán đơn giản như nạp tiền điện thoại, học phí hay tiền điện nước, các ngân hàng nên liên kết với trường học và nhà cung cấp dịch vụ tại TPHCM, giúp người dân dễ dàng sử dụng internet banking cho các giao dịch này.
Hiện nay, nhiều ngân hàng tham gia vào liên minh 24/7 internet banking, mang đến tính năng nổi bật giúp khách hàng chuyển tiền liên ngân hàng chỉ trong vài giây Khách hàng có thể nhận tiền bất kể thời gian, kể cả ngày lễ hay cuối tuần Đây là dịch vụ rất được ưa chuộng tại TPHCM, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng cá nhân.
Để thu hút khách hàng sử dụng internet banking trong bối cảnh cạnh tranh tại TPHCM, các ngân hàng chưa tham gia vào liên minh cần phát triển tính năng này Các ngân hàng như Vietcombank, HDBank, và ACB đã dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet banking Một phương pháp hiệu quả để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới là tổ chức hội thảo, giúp quảng bá những tính năng vượt trội của internet banking Hội thảo không chỉ giúp ngân hàng tương tác trực tiếp với khách hàng mà còn nắm bắt nhu cầu và ý kiến của họ Qua đó, ngân hàng cần truyền tải thông điệp rằng “Sử dụng internet banking là xu hướng tất yếu, là một phần của cuộc sống năng động, hiện đại”.
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng
Tính dễ sử dụng của internet banking là yếu tố quan trọng quyết định mức độ chấp nhận của khách hàng Dù internet banking mang lại nhiều lợi ích, nếu người dùng cảm thấy hệ thống quá phức tạp, họ sẽ ngần ngại trong việc sử dụng Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến giao diện và trải nghiệm người dùng, tránh làm cho khách hàng phải nỗ lực quá nhiều khi thao tác Tại Hồ Chí Minh, với nền văn hóa cao và khả năng tiếp nhận công nghệ nhanh chóng, các ngân hàng có cơ hội lớn để phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện giao diện và tăng cường truyền thông hướng dẫn sử dụng để thu hút khách hàng.
Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu và khảo sát để đánh giá mức độ dễ hiểu và dễ thao tác của giao diện ứng dụng internet banking từ phía khách hàng Việc nắm bắt những đánh giá cũng như khó khăn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện giao diện ứng dụng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và cách trình bày thân thiện nhưng vẫn giữ được tính chuyên nghiệp Hơn nữa, ngân hàng nên đảm bảo rằng số điện thoại hỗ trợ khách hàng luôn hiển thị rõ ràng trên giao diện, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Cần tăng cường truyền thông về cách sử dụng internet banking tại các điểm giao dịch ngân hàng bằng cách phát tờ bướm hướng dẫn chi tiết cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ Bên cạnh đó, lắp đặt màn hình LCD để trình chiếu video clip sinh động, trực quan hướng dẫn từng giao dịch cụ thể cũng là một giải pháp hiệu quả.
Điều kiện hỗ trợ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking, đặc biệt tại các ngân hàng lớn ở TPHCM Để khẳng định vị trí "đầu tàu" trong hệ thống, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật, bao gồm tối ưu hóa hệ thống máy chủ, trang thiết bị phần cứng và phần mềm, cũng như cải thiện kho lưu trữ dữ liệu và đường truyền Giải pháp này không chỉ giúp hỗ trợ người dùng tốt hơn mà còn giảm thiểu lỗi kỹ thuật, đảm bảo chất lượng dịch vụ khi có nhiều người sử dụng cùng lúc, từ đó duy trì ưu điểm giao dịch nhanh chóng mà người dùng mong đợi.
Mặc dù TPHCM có mức độ đô thị hóa cao và mạng internet phủ sóng rộng rãi, các ngân hàng cần xem xét việc tài trợ phủ sóng mạng không dây tại những khu vực mà khách hàng thường xuyên sử dụng internet banking Đồng thời, việc triển khai máy sử dụng internet banking tại các địa điểm thương mại đông đúc như VINCOM, CRESCENT MALL và CO.OP MART sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, từ đó gia tăng chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
Dù internet banking chủ yếu dựa vào tương tác điện tử, nhưng nguồn nhân lực vẫn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng Việc tuyển dụng và đào tạo nhân lực cần được thực hiện theo quy trình chuẩn hoá để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện Nghiên cứu cho thấy người dùng tại TPHCM chưa tin tưởng vào sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ này Do đó, ngân hàng nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, việc tổ chức các diễn đàn chia sẻ kinh nghiệm giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cũng rất cần thiết để nâng cao kiến thức cho cả hai bên.
Người Việt thường có lối sống tập thể và chịu ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc thúc đẩy sử dụng internet banking Văn hóa xã hội tại TPHCM đang thay đổi, người tiêu dùng ngày càng năng động và hiện đại, nhưng việc áp dụng ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế Ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc truyền thông về các dịch vụ ngân hàng, không chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng và cho vay Việc sử dụng các phương tiện truyền thông để quảng bá internet banking là rất cần thiết để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Các ngân hàng tại TPHCM cần triển khai các giải pháp phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này.
TPHCM là một trong những thành phố tiên phong trong việc áp dụng các xu hướng hiện đại, với các tổ chức như cơ quan đoàn thể, trường học và doanh nghiệp luôn sẵn sàng thích ứng với công nghệ mới Do đó, các ngân hàng cần tận dụng các tổ chức này để tuyên truyền về tiện ích và tính năng nổi bật của internet banking, từ đó khuyến khích cá nhân trong tổ chức sử dụng dịch vụ này.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, các chương trình khuyến mãi cần được triển khai hiệu quả Chẳng hạn, giảm phí trong năm đầu tiên, tặng quà cho khách hàng giới thiệu người dùng mới, và ưu đãi phí cho những ai chia sẻ đánh giá tích cực về dịch vụ trên mạng xã hội như Facebook và Instagram.
Ngân hàng nên tận dụng tối đa các kênh truyền thông hiện đại như email, tin nhắn, điện thoại và website để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Điều này đặc biệt phù hợp với TPHCM, nơi có tỷ lệ người dùng công nghệ cao và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng tăng.
Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang nhiều đóng góp cả về mặt lý luận và thực tiễn
Nghiên cứu này đóng góp giá trị lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt trong bối cảnh internet phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều ứng dụng mới thu hút khách hàng (Tan and Teo, 2000) Việc phân tích các lý do chính dẫn đến sự chấp nhận công nghệ internet banking là cần thiết để mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng (Liao and Cheung, 2002) Nghiên cứu cung cấp cái nhìn hệ thống về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM, xác định bốn yếu tố quan trọng theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực, điều kiện hỗ trợ và ảnh hưởng xã hội Kết quả nghiên cứu hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ internet banking hiệu quả hơn, từ đó gia tăng thu nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh.
H ạ n ch ế c ủa đề tài và g ợi ý hướ ng nghiên c ứ u ti ế p theo
Do những hạn chế về thời gian, chi phí, nguồn nhân lực và công cụ hỗ trợ, kích thước mẫu cho nghiên cứu định lượng chỉ đạt 200, điều này được coi là nhỏ so với các nghiên cứu định lượng thông thường.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu nghiên cứu, đặc biệt khi chỉ khảo sát từ 5 ngân hàng TMCP tại TPHCM, nơi tập trung nhiều ngân hàng ở Việt Nam Để cải thiện tính đại diện, nghiên cứu nên mở rộng đối tượng khảo sát, bao gồm nhiều ngân hàng hơn và tăng kích thước mẫu, đồng thời áp dụng phương pháp chọn mẫu có tính đại diện cao hơn.
Văn hóa và lối sống đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi con người Do đó, không phải tất cả các kết quả nghiên cứu về chấp nhận công nghệ đều có thể áp dụng đồng nhất cho các vùng miền hay quốc gia khác; mà cần có sự lựa chọn cẩn thận (Venkatesh và Zhang, 2010) Nghiên cứu này tập trung vào các cá nhân tại TPHCM, vì vậy khi áp dụng kết quả cho các khu vực hay quốc gia khác, cần lưu ý đến đặc điểm văn hóa và lối sống của từng nơi.
Nghiên cứu của tác giả chỉ xem xét một số yếu tố nhất định, dẫn đến việc mô hình chỉ giải thích được khoảng 50% sự biến thiên trong việc chấp nhận sử dụng internet banking Điều này cho thấy còn nhiều yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần đề xuất thêm các yếu tố mới để nâng cao khả năng giải thích cho mô hình.
Giải pháp hiện tại vẫn mang tính tổng quát và chưa được định lượng cụ thể, thiếu các kế hoạch hành động chi tiết Ngoài ra, bài viết cũng chưa đề cập đến những khó khăn có thể gặp phải và các phương án dự phòng khi giải pháp đề xuất không khả thi.
