CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN ỨU
4.1 Mô hình nghiên cứu
Mơ hình đề xuất cho rằng các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking là kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật. Tuy nhiên, mỗi đề tài đều có đặc điểm riêng có về không gian, thời gian nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu khác nhau nên mơ hình đề xuất dựa trên các lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước đây cũng chỉ mang tính lý thuyết tương đối và chỉ sử dụng trong nghiên cứu định tính. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, mơ hình có thể sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp hơn và khi đó, sẽ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
Các thành phần trong mơ hình và các giả thuyết:
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng: là mức độ hiệu quả, cải thiện kết quả làm việc
mà người dùng tin rằng họ sẽ đạt được khi sử dụng internet banking để làm việc (Venkatesh et al. 2003). Cụ thể hơn, hiệu quả là giúp người dùng thấy thuận tiện hơn khi thanh tốn, nhận phản hồi nhanh chóng và một số hiệu quả sử dụng khác như: tiết kiệm thời gian, chi phí (Zhou et al, 2010). Theo Martinsa và cộng sự (2014), kỳ vọng về hiệu quả sử dụng tương tự như khái niệm nhận thức tính hữu ích
của thuyết TAM và khái niệm tiện ích liên quan của thuyết truyền bá sự đổi mới. Khi người dùng cảm thấy sử dụng internet banking mang lại nhiều lợi ích với cơng việc của họ, giúp họ giao dịch vừa nhanh chóng, chính xác, vừa thuận tiện - bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào… thì họ có thể sẽ dễ chấp nhận sử dụng internet banking hơn. Giả thuyết được đặt ra là:
H1: Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng: là mức độ dễ sử dụng internet banking
mà người dùng tin tưởng (Venkatesh et al. 2003). Theo Martinsa và cộng sự (2014), kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng tương tự như khái niệm nhận thức tính dễ sử dụng của thuyết TAM và liên quan đến khái niệm tính phức tạp của mơ hình sử dụng máy tính cá nhân. Dễ sử dụng là có thể sử dụng mà khơng cần q nhiều sự nỗ lực hay trợ giúp. Người dùng càng tin tưởng vào khả năng có thể dễ dàng sử dụng hệ thống qua các thao tác đơn giản, cảm nhận rằng sử dụng hệ thống là khơng phức tạp thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng internet banking hơn. Giả thuyết được đặt ra là:
H2: Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Ảnh hƣởng xã hội: là mức độ mà người dùng tin rằng những người quan trọng với họ cho rằng họ nên sử dụng hệ thống mới. Đó là những ý kiến của bạn bè, người thân và những người có sức ảnh hưởng với người dùng cho rằng người dùng có nên sử dụng internet banking hay khơng. Khái niệm ảnh hưởng xã hội tương tự như khái niệm chuẩn chủ quan mà thuyết TRA đã đề cập (Venkatesh et al. 2003). Sự ảnh hưởng xã hội từ môi trường xung quanh người dùng là rất quan trọng đến chấp nhận internet banking của người dùng. Khi người dùng được những người xung quanh giới thiệu, khuyên dùng internet banking thì họ sẽ dễ chấp nhận internet banking. Giả thuyết được đặt ra là:
H3: Ảnh hưởng xã hội tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Điều kiện hỗ trợ: là mức độ cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ cho sử dụng
internet banking mà người dùng tin tưởng, bao gồm nguồn lực hỗ trợ và khả năng của người dùng (Venkatesh et al. 2003). Điều kiện hỗ trợ thể hiện tính thuận tiện khi người dùng có nhu cầu sử dụng internet banking. Cụ thể, nơi đó có các điều kiện hỗ trợ, giúp người dùng thuận tiện sử dụng internet banking khơng? Có các thiết bị điện tử có thể truy cập vào website internet banking của ngân hàng thông
qua hệ thống mạng internet dễ dàng không? Người dùng đã được trang bị kiến thức về kỹ năng sử dụng máy tính, các thiết bị điện tử chưa? Khái niệm điều kiện hỗ trợ tương tự khái niệm điều tiết hành vi của thuyết TPB (Hong et al, 2008). Khi người
dùng cảm thấy ln có sẵn các điều kiện hỗ trợ cho sử dụng interner banking, họ sẽ dễ chấp nhận sử dụng internet banking. Giả thuyết được đặt ra là:
H4: Điều kiện hỗ trợ tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Nhận thức về rủi ro bảo mật: Nhận thức về rủi ro là mức độ rủi ro mà người
dùng lo sợ sẽ gặp khi sử dụng internet banking. Rủi ro bảo mật là những thiệt hại mang đến cho khách hàng do tội phạm internet (hacker, tin tặc) xâm nhập vào hệ thống bảo mật của ngân hàng điện tử. Từ đó, chúng lấy những thông tin quan trọng như tên truy cập, mật khẩu, chi tiết thông tin giao dịch (Reavley, 2005).
Mức độ rủi ro khi sử dụng internet banking mà người dùng cho rằng càng thấp thì họ sẽ cảm thấy ít lo lắng, e ngại nên sẽ dễ chấp nhận sử dụng internet banking (Bussakorn and Dieter, 2005). Giả thuyết được đặt ra là:
H5: Nhận thức về rủi ro bảo mật tác động âm đến chấp nhận sử dụng internet banking.
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
4.2.1Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu định tính sơ bộ:
Thang đo sơ bộ các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking của mơ hình đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đi trước. Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu đều có những đặc điểm riêng về không gian, thời gian và phương pháp nghiên cứu khác nhau nên cần thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh lại thang đo, xác định lại các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp hơn với thị trường internet banking tại Việt Nam. Thang đo sẽ được xây dựng lại dựa trên tham vấn ý
kiến chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành ngân hàng bằng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ (Phụ lục 1). Các chuyên gia lần lượt là ơng Nguyễn Thanh Bình (Giám đốc ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng), bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (Phó phịng Phát Triển Sản Phẩm ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn (SCB)), ơng Trần Gia Hưng (chuyên viên cấp cao phòng Nghiên Cứu Phát Triển Sản Phẩm Cá Nhân – ngân hàng Sacombank). Tham vấn ý kiến chuyên gia nhằm xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking; điều chỉnh, thêm, bớt các biến quan sát cho phù hợp với từng khái niệm tiềm ẩn. Sau nghiên cứu sơ bộ sẽ có được thang đo chính thức, bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức (Phụ lục 2) dùng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng được thực hiện sau này.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng sử dụng kết quả của nghiên cứu định tính - bảng phỏng vấn chính thức để thu thập dữ liệu và sau đó là phân tích định lượng. Sau khi có được các kết quả của các bảng câu hỏi phỏng vấn thì tiến hành mã hố, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS 20. Dùng kiểm định Cronbach‟s Alpha với các chỉ tiêu: hệ số tương quan biến - tổng và hệ số Cronbach‟s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay nói cách khác là kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Những biến quan sát nào có độ tin cậy thấp sẽ bị loại.
Các biến quan sát cịn lại sẽ được dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định lại các biến quan sát (các mục để hỏi) của các khái niệm tiềm ẩn (các nhân tố) đã phù hợp hay chưa. Tập biến quan sát phù hợp của khái niệm tiềm ẩn sẽ được rút gọn lại thành nhân số chuẩn hoá và dùng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội. Rút gọn tập biến quan sát thành nhân tố sẽ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố, hệ số Eigenvalue, hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố nằm trong mức cho phép và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Tóm lại, nghiên cứu định lượng chính thức chủ yếu dựa trên phân tích dữ liệu thu thập được nhằm mục
đích cuối cùng là kiểm định các giả thuyết, xác định yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, chúng tác động như thế nào và với mức độ ra sao.
Nghiên cứu cũng sử dụng thêm phân tích T- Test và Anova nhằm tìm hiểu có sự khác biệt về chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hay khơng.
4.2.2Chọn mẫu
4.2.2.1Kích thƣớc mẫu
Kích thước mẫu ở mỗi nghiên cứu khác nhau là khác nhau vì có thể cùng một đề tài nhưng mỗi nghiên cứu đều có những nét đặc trưng riêng về cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. Hơn nữa, xác định kích thước mẫu chính xác là bao nhiêu cho phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy nên các quan điểm về kích thước mẫu sau được lựa chọn xem xét:
+ Theo Hair và cộng sự (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA
cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số biến quan sát là 4 hay 5.
+ Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy kích thước mẫu nên bảo đảm theo công thức N lớn hơn hoặc bằng 8m + 50 và (trong đó N là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình).
Kết hợp các quan điểm trên, kích thước mẫu cần thu về sau khi làm sạch tối thiểu là 110 mẫu. Tuy nhiên, để bảo đảm độ tin cậy cao và dự phòng cho các bảng câu hỏi không được thu hồi về hay được thu hồi nhưng không đạt yêu cầu, tác giả phát ra tổng cộng 250 bảng câu hỏi cho các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking tại các ngân hàng sau: VPBank, Techcombank, Sacombank, ACB, Vietinbank.
50
4.2.2.2Phƣơng pháp chọn mẫu
Nghiên cứu dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Phương pháp này giúp tận dụng ưu điểm tiết kiệm về chi phí và thời gian (Cooper và Schindler, 1998) nên rất phù hợp với nghiên cứu của tác giả. Các bảng câu hỏi sẽ được phát đến các khách hàng đã và đang sử dụng internet banking tại địa bàn khu vực TPHCM. Người trả lời theo phương pháp chọn mẫu này dễ tiếp cận, họ dễ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi và phương pháp này cũng giúp ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin nghiên cứu ban đầu.
Cụ thể các bước lấy mẫu như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi và bảng câu hỏi này được phát trực tiếp cho các khách hàng cần khảo sát. Để biết được người nhận bảng câu hỏi có thuộc đối tượng được khảo sát không, tác giả hỏi trực tiếp các đối tượng bằng câu hỏi loại trừ “Anh/Chị có đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ internet banking chưa?”. Để mang lại tính khách quan và bảo mật của người trả lời, bảng câu hỏi không yêu cầu người trả lời cung cấp thông tin về họ tên.
Bước 2: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng để họ có thể trả lời một cách chính xác.
Bước 3: Nhận lại các bảng câu hỏi đã được trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời
. 4.2.3Xây dựng thang đo
Nghiên cứu có 5 khái niệm dưới dạng biến tiềm ẩn. Đó chính là các nhân tố dự kiến có thể tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking: kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật. Các thang đo đều được xây dựng dựa trên nghiên cứu nước ngồi một cách có chọn lọc và kết hợp hiệu chỉnh để phù hợp hơn với thị trường Việt Nam dưới sự tham vấn của chuyên gia. Các thang đo dùng để đo lường đều dưới dạng Likert 5 điểm tương ứng như sau 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2: không đồng ý; 3: khơng có ý kiến, 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý. Chi tiết thang đo sau nghiên cứu định tính như sau:
51
Bảng 4.1: Các thang đo chính thức
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Internet banking rất hữu ích khi giúp tơi thoả
mãn nhu cầu giao dịch ngân hàng. HQSD1
Venkatesh et al. (2003)
Tôi nghĩ rằng sử dụng internet banking sẽ giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn
HQSD2
Tơi nghĩ rằng sử dụng internet banking sẽ giúp
gia tăng hiệu quả giao dịch ngân hàng HQSD3 Internet banking có nhiều tiện ích hơn khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng tại quầy HQSD4
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Thao tác sử dụng internet banking rất rõ ràng
và dễ hiểu. NLSD1
Venkatesh et al. (2003)
Thật dễ để thành thạo kỹ năng sử dụng internet
banking. NLSD2
Internet banking thì dễ sử dụng. NLSD3
Tơi nghĩ rằng học sử dụng internet banking thì
dễ đối với tơi. NLSD4
Ảnh hƣởng xã hội Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Bạn bè, đồng nghiệp … nghĩ rằng tôi nên sử
dụng interner banking. AHXH1
Venkatesh et al. (2003)
Người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng internet
banking. AHXH2
Những người xung quanh tơi có sử dụng internet banking tạo nên hình ảnh tốt hơn so với những người không sử dụng.
Sử dụng internet banking được xem là xu
hướng trong môi trường của tôi. AHXH4
Điều kiện hỗ trợ Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Tôi có đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng
internet banking. DKHT1
Venkatesh et al. (2003)
Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng
internet banking. DKHT2
Cách sử dụng internet banking cũng tương tự như một số phần mềm điện tử mà tôi đang dùng.
DKHT3
Tôi nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân
hàng khi sử dụng internet banking. DKHT4
Nhận thức về rủi ro bảo mật Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Khả năng sử dụng internet banking và bị lộ
thơng tin thanh tốn là cao. RRBM1
Featherman and Pavlou (2003)
Tội phạm internet (hacker) có thể sử dụng tài
khoản của tôi nếu tôi sử dụng internet banking. RRBM2 Tơi cảm thấy khơng an tồn tuyệt đối khi cung
cấp thông tin cá nhân trên internet banking. RRBM3
Chấp nhận sử dụng internet banking Ký hiệu Nguồn gốc ban đầu
Tôi tiếp tục sử dụng/ sẽ sử dụng lại internet
banking trong thời gian tới. CNSD1 Davis(1989);
Venkatesh et al. (2003)
Tôi dự định tiếp tục sử dụng/ sẽ sử dụng lại
internet banking trong thời gian tới. CNSD2 Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng
internet banking. CNSD3
4.3Nghiên cứu thực nghiệm
Để thực hiện nghiên cứu, tổng cộng có 250 bảng câu hỏi được phát ra cho các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng internet banking. Tuy nhiên, số bảng câu hỏi được thu về được là 238, chiếm tỷ lệ khoảng 95%. Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu, phát hiện thêm 38 mẫu khơng hợp lệ do có câu trả lời khơng hợp lệ hay khơng đầy đủ. Như vậy, số mẫu hợp lệ cịn lại là 200 mẫu, lớn hơn số mẫu tối thiểu cần thu về mà nghiên cứu đã đặt ra ở phần chọn mẫu. Trong 200 mẫu được chính thức đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, đặc điểm của mẫu được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu Tần số Tần suất (%)
Giới tính Nam 104 52 Nữ 96 48 Tổng 200 100 Nhóm tuổi Từ 18 tuổi đến 30 tuổi 132 66 Từ 31 tuổi đến 40 tuổi 52 26 Từ 41 tuổi đến 50 tuổi 13 6,5 Trên 50 tuổi 3 1,5 Tổng 200 100 Trình độ học vấn Dưới trung cấp 3 1,5
Trung cấp hay cao đẳng 14 7
Đại học 140 70 Sau đại học 43 21,5 Tổng 200 100 Thu nhập