CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN ỨU
5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng
Chương 4 đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM đồng thời nêu rõ chiều hướng tác động của từng yếu tố. Trên cơ sơ đó, các yếu tố tác động thuận chiều sẽ được các ngân hàng tại TPHCM quan tâm phát triển nhiều hơn, và ngược lại, với các yếu tố tác động ngược chiều, các ngân hàng sẽ tìm cách hạn chế, khắc phục nhằm giúp gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân. Mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố được minh chứng bằng kết quả nghiên cứu thực nghiệm là một cơ sở khoa học đầy thuyết phục giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác hơn khi đã xác định được tầm quan trọng của từng chiến lược được đề ra. Bên dưới sẽ trình bày các giải pháp theo từng yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng
Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần tập trung tăng cường tính năng của internet banking để internet banking ngày càng mang đến nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng và sẽ ngày càng có nhiều người chấp nhận sử dụng internet banking hơn nữa. Trong đó, cần chú ý đặc điểm vốn có của TPHCM là một trung tâm kinh tế - tài chính – văn hố- xã hội của cả nước nên nhịp sống của cả thành phố nói chung và từng cá nhân nói riêng rất năng động. Người dân thành phố hằng ngày ln tất bật với rất nhiều cơng việc. Họ có nhu cầu rất cao về một dịch vụ ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian một cách tối đa và không giới hạn về thời gian, khơng gian thực
hiện giao dịch. Chính vì vậy, các ngân hàng TPHCM cần xem xét lựa chọn để ưu tiên phát triển tính năng nào nhằm đem lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho người dân thành phố.
Hiện nay, như chương 3 đã đề cập, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, nhu cầu thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cả nước nói chung ngày càng tăng. Tại TPHCM, nhu cầu mua sắm trực tuyến và thanh toán qua ngân hàng lại càng phổ biến hơn so với các vùng thơn q. Vì vậy, các ngân hàng nên xem xét tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp chuyên bán hàng trực tuyến để tạo nên dịch vụ tích hợp “mua hàng trực tuyến và sử dụng internet banking” thanh tốn ngay trên chính trang web mua hàng đó để tiết kiệm thời gian và mang lại thêm nhiều giá trị cho khách hàng thông qua hình thức chiết khấu thêm với các khách hàng mua sắm và thanh toán qua internet banking. Với những dịch vụ đơn giản hơn như nạp tiền điện thoại, thanh tốn học phí, thanh tốn tiền điện nước theo mã khách hàng, các ngân hàng nên xem xét liên kết với các trường học, các nhà cung cấp dịch vụ tại TPHCM để giúp người dân thành phố sử dụng internet banking thực hiện mua dịch vụ, thực hiện thanh tốn trên chính trên trang web internet banking của ngân hàng một cách nhanh chóng nhất.
Ngồi ra, một số ngân hàng hiện nay đang tham gia vào liên minh 24/7 internet banking. Đây là một tính năng rất nổi trội của internet banking so với dịch vụ ngân hàng tại quầy khi giúp khách hàng có thể chuyển tiền liên ngân hàng giữa các ngân hàng trong liên minh với nhau chỉ trong thời gian vài giây có thể nhận được tiền và bất kể thời gian chuyển tiền là ngày hay đêm là ngày lễ hay cuối tuần. Đây chính là một tính năng mà khách hàng cá nhân tại TPHCM có nhu cầu rất cao. Vì vậy, trừ các ngân hàng đã tham gia vào liên minh này như: Vietcombank, HDBank, ACB, Sacombank, Eximbank, TienphongBank, SHB, MB, GPBank, VPBank, VIB, OceanBank, VietA Bank, Techcombank, OceanBank, Navibank, LienvietPost Bank, Vietinbank, ABBank, MHB, BaoViet Bank, BacA Bank, Shinhan Việt Nam và Hong Leong Việt Nam, các ngân hàng còn lại tại TPHCM cần tập trung phát triển tính năng này để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng
internet banking trong tình hình thị trường rất cạnh tranh - hầu hết các ngân hàng hiện nay đều tham gia cung cấp internet banking mà chương 3 đã đề cập.
Đồng thời, theo văn hố doanh nghiệp tại TPHCM, thơng thường khi muốn truyền thông giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng, một số doanh nghiệp cũng thường tổ chức các buổi hội thảo. Chính vì vậy, các ngân hàng cũng có thể sử dụng cách truyền thơng này như là một phương thức phù hợp với môi trường mang nhiều nét văn hoà hiện đại như TPHCM. Hội thảo nhằm quảng bá về các tính năng vượt trội của internet banking đến khách hàng cũng như nhấn mạnh những ưu điểm khi sử dụng internet banking mà chương 2 đã đề cập. Hội thảo là một quá trình tương tác trực tiếp nên nó cịn giúp ngân hàng nắm sát nhu cầu của khách hàng, lắng nghe những đóng góp ý kiến thơng qua đánh giá của khách hàng một cách thực tế nhất. Thông qua hội thảo, ngân hàng phải làm sao để khách hàng thấy rằng “Sử dụng internet banking là xu hướng tất yế , là một phần của cuộc sống năng động, hiện đại”.
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng
Internet banking càng dễ sử dụng thì khách hàng càng dễ chấp nhận sử dụng internet banking hơn. Dù internet banking có thể mang lại nhiều hiệu quả đến mức nào cho khách hàng nhưng nếu người dùng cảm thấy quá phức tạp và cần rất nhiều sự nỗ lực mới có thể thao tác sử dụng internet banking được thì internet banking cũng khó được chấp nhận sử dụng rộng rãi. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến tính dễ sử dụng của internet banking, tránh tình trạng khách hàng nỗ lực quá nhiều vì hệ thống quá phức tạp để sử dụng. Tuy nhiên, Hồ Chí Minh là một thành phố trẻ năng động có trình độ văn hố cao, khả năng tiếp nhận, thích ứng cơng nghệ mới nhanh chóng hơn nhiều so với các vùng nông thôn lạc hậu. Đây cũng chính là một thuận lợi cho các ngân hàng tại TPHCM phát triển dịch vụ internet banking. Các ngân hàng chỉ cần quan tâm đến các yếu tố chính là giao diện internet banking và tăng cường truyền thông hướng dẫn cách sử dụng. Cụ thể, ngân hàng cần tập trung cho các giải pháp sau:
Thứ nhất, ngân hàng nên thực hiện nghiên cứu, khảo sát về đánh giá của
khách hàng đối với tính dễ hiểu, dễ thao tác của giao diện ứng dụng internet banking. Khi biết được đánh giá cũng như hiểu được những vướng mắc, khó khăn của khách hàng thì ngân hàng mới có thể xây dựng giao diện ứng dụng internet banking ngày càng hồn thiện với ngơn ngữ dễ hiểu, cách trình bày quen thuộc hơn với người sử dụng nhưng vẫn thể hiện tính chun nghiệp. Ngồi ra, trên giao diện ln hiển thị số điện thoại hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn trong q trình sử dụng dịch vụ ở nơi dễ nhìn thấy nhất để bảo đảm khách hàng ln biết cách thao tác internet banking. .
Thứ hai, cần tăng cường truyền thông về cách sử dụng internet banking tại
các điểm giao dịch của ngân hàng bằng cách phát các tờ bướm hướng dẫn cụ thể cách sử dụng khi khách hàng đăng ký internet banking, thậm chí lắp đặt thêm các màn hình LCD để hướng dẫn trực tiếp khách hàng bằng các video clip sinh động, trực quan cho từng giao dịch cụ thể.
Điều kiện hỗ trợ
Đây là yếu tố có tác động mạnh thứ ba đến chấp nhận sử dụng internet banking nên ngân hàng cần lưu ý đến. Cùng một thương hiệu ngân hàng nhưng hầu hết các ngân hàng có trụ sở tại TPHCM là các chi nhánh lớn, có tiềm lực phát triển mạnh hơn so với các chi nhánh cịn lại trong hệ thống. Vì vậy, các ngân hàng tại TPHCM cần khẳng định vị trí “đầu tàu” của hệ thống, cần xây dựng và đề xuất các kế hoạch nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật trong toàn hệ thống ngân hàng cho hội sở xem xét. Kế hoạch cần lưu ý các vấn đề như: tối ưu hoá đồng bộ hệ thống máy chủ, trang thiết bị phần cứng, phần mềm, kho lưu trữ dữ liệu, đường truyền trong ngoài hệ thống với dung lượng lớn, tốc độ cao. Giải pháp này nhằm hỗ trợ người dùng tốt hơn, tránh các lỗi kỹ thuật từ hệ thống cũng như bảo đảm chất lượng dịch vụ khi có nhiều người sử dụng cùng lúc, tránh tình trạng quá tải – làm mất đi ưu điểm giao dịch nhanh chóng khơng phải chờ đợi mà chương 2 đã nhắc đến.
Mặc dù TPHCM là một thành phố lớn, mức độ đơ thị hố và hiện đại hố khá cao, có rất nhiều nơi được phủ sóng mạng internet. Tuy nhiên, để gia tăng chấp
nhận sử dụng internet banking nhiều hơn nữa, các ngân hàng vẫn cần xem xét tài trợ phủ sóng mạng internet khơng dây ở một số nơi mà khách hàng mục tiêu sử dụng internet banking thường xuyên xuất hiện hay xem xét triển khai đặt các máy sử dụng internet banking tại những địa điểm thương mại sầm uất nhất trong TPHCM như: VINCOM, CRESCENT MALL, CO.OP MART … để khách hàng ln cảm thấy thuận tiện và có thể sử dụng internet banking mọi lúc, mọi nơi.
Dù rằng internet banking là một dịch vụ dựa trên tương tác điện tử là chính nhưng nhân lực là một nguồn lực khơng kém phần quan trọng, nhất là trong công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng. Nguồn nhân lực cần được tuyển dụng và đào tạo qua quy trình chuẩn hố để chắc rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp về nghiệp vụ, nhiệt tình và thân thiện về thái độ. Đây là một điểm rất đáng để các ngân hàng lưu ý vì kết quả của nghiên cứu này loại bỏ biến quan sát DKHT4 – “Tôi nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi sử dụng internet banking” đã phần nào cho thấy ở TPHCM, người dùng vẫn chưa tin vào việc sẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch internet banking. Bộ phận hỗ trợ nên làm việc không giới hạn về thời gian 24/24 giờ, 7 ngày trong tuần để bảo đảm khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ dù ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào sử dụng internet banking. Đồng thời, ngân hàng cũng nên tổ chức các diễn đàn chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức sử dụng internet banking giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau để nâng cao kiến thức cho khách hàng và cả các nhân viên ngân hàng.
Ảnh hƣởng xã hội
Người Việt có văn hố lối sống ít độc lập về suy nghĩ, mà thiên về sống tập thể, chịu nhiều ảnh hưởng của những người xung quanh như gia đình, bạn bè nên ngân hàng cần quan tâm thúc đẩy các cá nhân sử dụng internet banking dựa trên sức ảnh hưởng của các cá nhân, tổ chức, môi trường xung quanh. Như chương 3 đề cập, văn hoá xã hội Việt Nam, nhất là tại TPHCM đang dần mang những nét mới: người tiêu dùng ngày càng trở nên năng động, hiện đại, có xu hướng thích ứng dụng cơng nghệ, thiết bị điện tử nhiều hơn trong các hoạt động của họ nhưng ngân hàng điện
tử vẫn chưa được sử dụng nhiều khi khách hàng truy cập internet. Đồng thời, trong công tác truyền thông, các ngân hàng chỉ mới chú trọng đến hoạt động tín dụng, đến mở rộng cho vay, còn các dịch vụ ngân hàng khác vẫn chưa được quan tâm đúng mức (Lê Hùng, 2011). Vì vậy, cơng tác vận dụng các phương tiện truyền thông để giới thiệu, quảng bá internet banking đến gần hơn nữa với các khách hàng là rất cần thiết.
Để làm được điều này, các ngân hàng tại TPHCM cần tập trung vào các giải pháp sau:
Thứ nhất, TPHCM luôn là một trong nhưng thành phố tiêu biểu của cả nước
trong việc dẫn đầu các xu hướng mới, hiện đại. Chính vì vậy, các tổ chức tại TPHCM bao gồm: các cơ quan đoàn thể, trường học, doanh nghiệp … ln trong tinh thần sẵn sàng thích ứng với sự thay đổi, thích ứng với cơng nghệ mới. Vì vậy, các ngân hàng cần thông qua các tổ chức này để tuyên truyền về những tiện ích, tính năng nổi bật của internet banking, từ đó vận động các cá nhân trong tổ chức đó sử dụng iternet banking.
Thứ hai, tập trung vào các chương trình khuyến mãi như: giảm phí trong một
năm đầu sử dụng, trao quà tặng cho các khách hàng giới thiệu thành công khách hàng khác sử dụng internet banking, ưu đãi phí cho các khách hàng chia sẻ nhận xét, cảm nhận tích cực về internet banking trên trang mạng cá nhân như facebook, instagram …
Thứ ba, sử dụng triệt để các kênh phương tiện truyền thông hiện đại của ngân
hàng như email, tin nhắn, điện thoại hay website của ngân hàng để mời chào khách hàng sử dụng internet banking. Đây là một kênh truyền thông hiện đại, rất phù hợp với một thành phố hiện đại như TPHCM - một nơi mà mức độ ưa thích sử dụng cơng nghệ hiện đại khá cao.
Thứ tư, tại TPHCM, đời sống và mức thu nhập của người dân khá cao. Ngoài
những nhu cầu cơ bản hằng ngày, họ còn rất quan tâm đến những sự kiện văn hố, giải trí. Nhắm vào đặc tính này, các ngân hàng nên mời những nhân vật mang tính văn hố, giải trí, có sức ảnh hưởng với nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng
muốn nhắm đến làm đại sứ thương hiệu về internet banking cho ngân hàng nhằm kích thích sử dụng internet banking nhiều hơn nữa.
Nhận thức về rủi ro bảo mật
Với độ tin cậy tương đối - 85%, nhận thức về rủi ro bảo mật cũng được xem là có tác động và là tác động ngược chiều đến chấp nhận sử dụng internet banking. Ngân hàng nên tìm cách để làm giảm sự nghi ngờ, e ngại về rủi ro bảo mật của khách hàng để làm tăng khả năng chấp nhận internet banking của họ. Internet banking là một dịch vụ ứng dụng cơng nghệ mới nên các ngân hàng khó tránh khỏi các vụ tấn công vào hệ thống để lấy cắp thông tin như tên truy cập, mật khẩu, chi tiết thông tin giao dịch … và gây thiệt hại cho khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng nên học hỏi kinh nghiệm và xây dựng hệ thống bảo mật thông tin chặt chẽ để ngăn chặn sự tấn công của các tội phạm internet (hacker, tin tặc) vào hệ thống bảo mật của ngân hàng để truy cập trái phép, đánh cắp dữ liệu.
Đồng thời, với thủ đoạn của nhóm tội phạm internet ngày cành tinh vi, không lường trước được mà chương 3 đã đề cập đến như một thách thức thì các ngân hàng cần thành lập một đội ngũ chuyên gia bảo mật.
Với các ngân hàng tại TPHCM, việc thành lập đội ngũ này sẽ khơng q khó khăn so với các vùng, miền khác trong cả nước. Bởi lẽ Hồ Chí Minh là thành phố tập trung nguồn nhân lực dồi dào với kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao. Hầu hết các nhân sự giỏi đều được thu hút về làm việc tại TPHCM. Tận dụng ưu thế này, các ngân hàng tại TPHCM cần nhanh chóng thành lập một đội ngũ chuyên gia bảo mật để liên tục rà soát, quản lý hệ thống bảo mật của ngân hàng hàng ngày, hàng giờ để kịp thời đưa ra những phản ứng phù hợp nhằm bảo vệ cao nhất quyền lợi của khách hàng khi phát hiện có bất kỳ dấu hiện nào liên quan đến rủi ro bảo mật. Đó là một số biện pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro bảo mật mà nội bộ bên trọng ngân hàng sẽ cần xem xét thực hiện.
Tuy nhiên, khách hàng nói chung là những người ở bên ngồi ngân hàng nên rất khó để hiểu được những gì ngân hàng đã, đang và sẽ làm để bảo vệ quyền lợi
của họ. Vì vậy, song song đó, cần đẩy mạnh cơng tác truyền thông khẳng định cam kết chắc chắn từ phía ngân hàng đối với khách hàng để tạo dựng niềm tin.
Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên cập nhật các khuyến cáo và cách thức sử dụng internet banking an toàn cho khách hàng để giúp khách hàng chủ động tự thực hiện giao dịch an toàn và hiệu quả nhất.