(Nguồn Moore Corporation, 2014)
Giao diện mà không phải bất kỳ ai cũng sử dụng đƣợc từ lần đầu
Tất cả các ứng dụng internet banking của các ngân hàng hiện nay đều được hiển thị bằng tiếng Việt nhằm giúp người dùng dễ thao tác. Tuy nhiên, không phải bất kỳ ai cũng có thể sử dụng tốt internet banking để thực hiện giao dịch ngay từ những lần đầu tiên mà không cần người hướng dẫn, nhất là với những người lớn tuổi và những người có trình độ thấp. Đây cũng là một trong những hạn chế của ngân hàng, tạo tâm lý e ngại khi sử sụng internet banking. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề này như tăng cường tư vấn, hỗ trợ thao tác sử dụng nhằm làm cho người dùng cảm thấy sử dụng internet banking dễ dàng hơn.
Cịn xảy ra tình trạng giao dịch khơng thực hiện đƣợc do lỗi hệ thống
Hiện nay, việc đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho internet banking của nhà nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng chưa nhiều. Vì vậy dẫn đến chất lượng mạng, tốc độ đường truyền chưa tốt khi khách hàng truy cập internet và sử dụng internet banking. Đôi khi vẫn cịn tình trạng q tải làm cho người dùng phải chờ hệ thống xử lý rất lâu hoặc thậm chí người dùng khơng thể đăng nhập được vào trang web sử dụng internet banking của ngân hàng. Đó là chưa kể đến việc các thiết bị đầu cuối, phương tiện điện tử gặp lỗi kỹ thuật làm giảm hiệu quả sử dụng internet banking.
3.3.3Nguyên nhân dẫn đến hạn chế
Thói quen dùng tiền mặt
Thị trường Việt Nam rộng lớn với hơn 85 triệu dân là một tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và internet banking nói riêng. Tuy vậy, thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn hàng ngày đã là một thói quen khó thay đổi với người Việt Nam. Đây là một yếu tố kìm hãm sự phát triển của internet banking. Người dùng, nhất là người cao tuổi và người sống ở nơng thơn cịn rất ưa thích giao dịch tiền mặt, giao dịch ngân hàng tại quầy bởi vì sự hiểu biết về những ưu điểm vượt trội internet banking còn chưa nhiều và chưa thực sự tin tưởng vào một dịch vụ ngân hàng mà có thể thực hiện được chỉ qua vài thao tác click chuột máy tính. Chính vì vậy, lượng người sử dụng internet banking chưa nhiều.
Sản phẩm trên internet banking chƣa đa dạng
Mặc dù internet banking rất thuận tiện, nhanh chóng cho người dùng và ngày càng hồn thiện hơn với nhiều tính năng được mở rộng nhưng so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì internet banking khó có thể thay thế được. Nhiều giao dịch như giải ngân tiền vay, chuyển tiền ra nước ngồi… thì khách hàng phải đến quầy giao dịch của ngân hàng mới có thể thực hiện được.
Trình độ quản trị rủi ro chưa cao tại các ngân hàng góp phần làm tăng khả năng xuất hiện rủi ro khi giao dịch. Khách hàng rất lo ngại bị đánh cắp thông tin giao dịch và mất tên truy cập cùng mật khẩu. Vì thế, dân chúng vẫn chưa tin tưởng tuyệt đối vào internet banking và sử dụng internet banking chưa phổ biến rộng khắp. Internet banking được triển khai hoàn toàn dựa vào công nghệ nên quản trị rủi ro intrenet banking không những địi hỏi những quy trình, hệ thống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác mà cịn địi hỏi những đặc thù riêng mang tính cơng nghệ. Quản trị rủi ro internet banking địi hỏi một nguồn kinh phí lớn để nhập các cơng nghệ bảo mật từ nước ngồi về cũng như cần có một nguồn nhân lực giàu kỹ năng và có trình độ cao. Đây chính là những khó khăn mà hiện tại các ngân hàng vẫn còn đang phải đối mặt.
Chƣa đủ vốn để đầu tƣ toàn diện về cơ sở hạ tầng
Để xây dựng internet banking, các ngân hàng cần có một nguồn vốn dồi dào. Triển khai internet banking không chỉ đơn thuần là bỏ ra chi phí ban đầu để mua một cơng nghệ mà cịn cả chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển lên công nghệ mới sau này hay các chi phí cho quản lý, phịng ngừa rủi ro… Một tình trạng chung đối với nhiều ngân hàng là khơng đủ nguồn lực tài chính. Vì vậy, họ buộc phải lựa chọn một công nghệ theo chi phí chứ không theo định hướng chiến lược ngân hàng đề ra hay vẫn đầu tư đúng công nghệ theo định hướng chiến lược nhưng giữa chừng do thiếu vốn nên trở thành đầu tư nửa vời không đến nơi đến chốn. Cả hai trường hợp đều làm ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng internet banking sau này.
Tóm tắt chƣơng
Thị trường Việt Nam còn rất tiềm năng cho phát triển internet banking với lượng người truy cập internet, sử dụng 3G cùng các thiết bị điện tử ngày càng tăng và sự phổ biến của thương mại điện tử. Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và mơi trường kinh tế - chính trị - văn hố – xã hội với những yếu tố tích cực lại càng thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng internet. Xét về phía nhà cung cấp dịch vụ internet banking, các ngân hàng đã và đang từng bước nỗ lực phát triển
internet banking với nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng cịn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, các ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào phát triển internet banking nhằm khắc phục các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế để internet banking ngày càng được chấp nhận và sử dụng phổ biến rộng rãi. Các ngân hàng cần chú trọng hơn đến đa dạng hố sản phẩm trên internet banking, hồn thiện thao tác sử dụng internet banking sao cho dễ dàng hơn cũng như tăng cường hoạt động truyền thông về intetnet banking đến cơng chúng. Ngồi ra, cũng cần xem xét sử dụng nguồn lực tài chính, cơng nghệ, nhân sự một cách có hiệu quả để nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng sao cho hạn chế đến mức thấp nhất lỗi giao dịch do hệ thống gây ra đồng thời tăng cường giám sát, quản lý rủi ro nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng với internet banking.
CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Giới thiệu chƣơng
Chương 4 giới thiệu các thành phần trong mơ hình, các giả thuyết được đặt ra và phương pháp nghiên cứu, chọn mẫu, thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Cuối cùng, chương 4 sẽ trình bày các kết quả thu được từ nghiên cứu thực nghiệm qua bộ dữ liệu thu thập.
4.1Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình đề xuất cho rằng các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking là kỳ vọng về hiệu quả sử dụng, kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ và nhận thức về rủi ro bảo mật. Tuy nhiên, mỗi đề tài đều có đặc điểm riêng có về khơng gian, thời gian nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu khác nhau nên mơ hình đề xuất dựa trên các lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước đây cũng chỉ mang tính lý thuyết tương đối và chỉ sử dụng trong nghiên cứu định tính. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, mơ hình có thể sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp hơn và khi đó, sẽ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
Các thành phần trong mơ hình và các giả thuyết:
Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng: là mức độ hiệu quả, cải thiện kết quả làm việc
mà người dùng tin rằng họ sẽ đạt được khi sử dụng internet banking để làm việc (Venkatesh et al. 2003). Cụ thể hơn, hiệu quả là giúp người dùng thấy thuận tiện hơn khi thanh tốn, nhận phản hồi nhanh chóng và một số hiệu quả sử dụng khác như: tiết kiệm thời gian, chi phí (Zhou et al, 2010). Theo Martinsa và cộng sự (2014), kỳ vọng về hiệu quả sử dụng tương tự như khái niệm nhận thức tính hữu ích
của thuyết TAM và khái niệm tiện ích liên quan của thuyết truyền bá sự đổi mới. Khi người dùng cảm thấy sử dụng internet banking mang lại nhiều lợi ích với công việc của họ, giúp họ giao dịch vừa nhanh chóng, chính xác, vừa thuận tiện - bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào… thì họ có thể sẽ dễ chấp nhận sử dụng internet banking hơn. Giả thuyết được đặt ra là:
H1: Kỳ vọng về hiệu quả sử dụng tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng: là mức độ dễ sử dụng internet banking
mà người dùng tin tưởng (Venkatesh et al. 2003). Theo Martinsa và cộng sự (2014), kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng tương tự như khái niệm nhận thức tính dễ sử dụng của thuyết TAM và liên quan đến khái niệm tính phức tạp của mơ hình sử dụng máy tính cá nhân. Dễ sử dụng là có thể sử dụng mà không cần quá nhiều sự nỗ lực hay trợ giúp. Người dùng càng tin tưởng vào khả năng có thể dễ dàng sử dụng hệ thống qua các thao tác đơn giản, cảm nhận rằng sử dụng hệ thống là khơng phức tạp thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng internet banking hơn. Giả thuyết được đặt ra là:
H2: Kỳ vọng về sự nỗ lực khi sử dụng tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Ảnh hƣởng xã hội: là mức độ mà người dùng tin rằng những người quan trọng với họ cho rằng họ nên sử dụng hệ thống mới. Đó là những ý kiến của bạn bè, người thân và những người có sức ảnh hưởng với người dùng cho rằng người dùng có nên sử dụng internet banking hay không. Khái niệm ảnh hưởng xã hội tương tự như khái niệm chuẩn chủ quan mà thuyết TRA đã đề cập (Venkatesh et al. 2003). Sự ảnh hưởng xã hội từ môi trường xung quanh người dùng là rất quan trọng đến chấp nhận internet banking của người dùng. Khi người dùng được những người xung quanh giới thiệu, khuyên dùng internet banking thì họ sẽ dễ chấp nhận internet banking. Giả thuyết được đặt ra là:
H3: Ảnh hưởng xã hội tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Điều kiện hỗ trợ: là mức độ cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ cho sử dụng
internet banking mà người dùng tin tưởng, bao gồm nguồn lực hỗ trợ và khả năng của người dùng (Venkatesh et al. 2003). Điều kiện hỗ trợ thể hiện tính thuận tiện khi người dùng có nhu cầu sử dụng internet banking. Cụ thể, nơi đó có các điều kiện hỗ trợ, giúp người dùng thuận tiện sử dụng internet banking khơng? Có các thiết bị điện tử có thể truy cập vào website internet banking của ngân hàng thông
qua hệ thống mạng internet dễ dàng không? Người dùng đã được trang bị kiến thức về kỹ năng sử dụng máy tính, các thiết bị điện tử chưa? Khái niệm điều kiện hỗ trợ tương tự khái niệm điều tiết hành vi của thuyết TPB (Hong et al, 2008). Khi người
dùng cảm thấy ln có sẵn các điều kiện hỗ trợ cho sử dụng interner banking, họ sẽ dễ chấp nhận sử dụng internet banking. Giả thuyết được đặt ra là:
H4: Điều kiện hỗ trợ tác động dương đến chấp nhận sử dụng internet banking.
Nhận thức về rủi ro bảo mật: Nhận thức về rủi ro là mức độ rủi ro mà người
dùng lo sợ sẽ gặp khi sử dụng internet banking. Rủi ro bảo mật là những thiệt hại mang đến cho khách hàng do tội phạm internet (hacker, tin tặc) xâm nhập vào hệ thống bảo mật của ngân hàng điện tử. Từ đó, chúng lấy những thơng tin quan trọng như tên truy cập, mật khẩu, chi tiết thông tin giao dịch (Reavley, 2005).
Mức độ rủi ro khi sử dụng internet banking mà người dùng cho rằng càng thấp thì họ sẽ cảm thấy ít lo lắng, e ngại nên sẽ dễ chấp nhận sử dụng internet banking (Bussakorn and Dieter, 2005). Giả thuyết được đặt ra là:
H5: Nhận thức về rủi ro bảo mật tác động âm đến chấp nhận sử dụng internet banking.
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
4.2.1Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu định tính sơ bộ:
Thang đo sơ bộ các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking của mơ hình đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đi trước. Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu đều có những đặc điểm riêng về không gian, thời gian và phương pháp nghiên cứu khác nhau nên cần thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh lại thang đo, xác định lại các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho phù hợp hơn với thị trường internet banking tại Việt Nam. Thang đo sẽ được xây dựng lại dựa trên tham vấn ý
kiến chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành ngân hàng bằng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ (Phụ lục 1). Các chuyên gia lần lượt là ông Nguyễn Thanh Bình (Giám đốc ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng), bà Nguyễn Huỳnh Lan Chi (Phó phịng Phát Triển Sản Phẩm ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn (SCB)), ơng Trần Gia Hưng (chuyên viên cấp cao phòng Nghiên Cứu Phát Triển Sản Phẩm Cá Nhân – ngân hàng Sacombank). Tham vấn ý kiến chuyên gia nhằm xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến chấp nhận internet banking; điều chỉnh, thêm, bớt các biến quan sát cho phù hợp với từng khái niệm tiềm ẩn. Sau nghiên cứu sơ bộ sẽ có được thang đo chính thức, bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức (Phụ lục 2) dùng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng được thực hiện sau này.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng sử dụng kết quả của nghiên cứu định tính - bảng phỏng vấn chính thức để thu thập dữ liệu và sau đó là phân tích định lượng. Sau khi có được các kết quả của các bảng câu hỏi phỏng vấn thì tiến hành mã hố, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng SPSS 20. Dùng kiểm định Cronbach‟s Alpha với các chỉ tiêu: hệ số tương quan biến - tổng và hệ số Cronbach‟s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay nói cách khác là kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Những biến quan sát nào có độ tin cậy thấp sẽ bị loại.
Các biến quan sát còn lại sẽ được dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định lại các biến quan sát (các mục để hỏi) của các khái niệm tiềm ẩn (các nhân tố) đã phù hợp hay chưa. Tập biến quan sát phù hợp của khái niệm tiềm ẩn sẽ được rút gọn lại thành nhân số chuẩn hoá và dùng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội. Rút gọn tập biến quan sát thành nhân tố sẽ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố, hệ số Eigenvalue, hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố nằm trong mức cho phép và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Tóm lại, nghiên cứu định lượng chính thức chủ yếu dựa trên phân tích dữ liệu thu thập được nhằm mục
đích cuối cùng là kiểm định các giả thuyết, xác định yếu tố nào tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, chúng tác động như thế nào và với mức độ ra sao.
Nghiên cứu cũng sử dụng thêm phân tích T- Test và Anova nhằm tìm hiểu có sự khác biệt về chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại TPHCM giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hay khơng.
4.2.2Chọn mẫu
4.2.2.1Kích thƣớc mẫu
Kích thước mẫu ở mỗi nghiên cứu khác nhau là khác nhau vì có thể cùng một đề tài nhưng mỗi nghiên cứu đều có những nét đặc trưng riêng về cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. Hơn nữa, xác định kích thước mẫu chính xác là bao nhiêu cho phù hợp vẫn cịn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy nên các quan điểm về kích thước mẫu sau được lựa chọn xem xét:
+ Theo Hair và cộng sự (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA
cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) tỉ lệ giữa số mẫu cần