nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ACB PGD bình tân về hệ thống KPI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ MINH HIẾU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI ACB – PGD BÌNH TÂN VỀ HỆ THỐNG KPI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu TMCP : Thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch BSC : Balance Scorecard ACB – Online: Hệ thống ngân hàng trực tuyến KPI- Key Performance Indicators: Chỉ số đo lường hiệu suất yếu KPI- Key Performance Indicators: Chỉ số đo lường hiệu suất yếu KRI (Key result Indicator): Chỉ số đo lường kết yếu PI (Performance Indicator): Chỉ số đo lường hiệu suất FTP : Lãi suất mua bán vốn USAID : Cơ quan Phát triển Hoa Kỳ PFC* : Nhân viên tư vấn tài cá nhân R* : Nhân viên Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp CSR CN/ DN : Nhân viên hỗ trợ tín dụng cá nhân/ doanh nghiệp KPP: Kênh phân phối PAF : Bảng đánh giá thành tích cơng việc TCBS - The Complete Banking Solution : Giải pháp ngân hàng tổng thể DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1 Thẻ điểm cân với khía cạnh 12 Bảng 1.2 Tiêu chí khía cạnh BSC YUAN HSU LIN Cộng 2014 Bảng 2.1 Tình hình nhân ACB – PGD Bình Tân năm 2014 31 Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động ACB – PGD Bình Tân năm 2012 - 2014 .32 Bảng 2.3 Tăng trưởng huy động ACB – PGD Bình Tân năm 2012 - 2014 .34 Bảng 2.4 So sánh tình hình kinh doanh ACB – PGD Bình Tân năm 2014 36 Bảng 2.5: Thực trạng thực BSC ACB – PGD Bình Tân 45 Bảng 2.6: Tổng hợp kết khảo sát trực tiếp nhân viên 48 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển theo bốn khía cạnh BSC 60 Bảng 3.2: Tóm tắt nguyên nhân giải pháp đề xuất khía cạnh tài 62 Bảng 3.3: Tóm tắt nguyên nhân giải pháp đề xuất khía cạnh khách hàng 68 Bảng 3.2: Tóm tắt nguyên nhân giải pháp đề xuất khía cạnh học hỏi phát triển 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 1.1 Thẻ điểm cân khung chiến lược cho hành động Hình 1.2: Bốn viễn cảnh thẻ điểm cân 10 Hình 1.3: Quan hệ nhân chiến lược theo thẻ điểm cân .11 Hình 1.4: Các số đo lường hiệu suất 13 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức ACB – PGD Bình Tân 29 Hình 2.2 Tình hình tăng trưởng huy động ACB – PGD Bình Tân 2012 - 2014 32 Hình 2.3 Tình hình tăng trưởng tín dụng ACB – PGD Bình Tân 2012-2014 34 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế làm tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp Một doanh nghiệp tồn lâu dài mơi trƣờng cạnh tranh khơng hoạt động hiệu Thƣớc đo truyền thống hiệu doanh nghiệp thƣớc đo tài khơng làm thỏa mãn nhu cầu nhà quản trị Họ ln mong muốn khơng ngừng tìm kiếm công cụ nhằm đánh giá cách hiệu khách quan, hiệu hoạt động nhân viên Thẻ điểm cân (BSC) đƣợc phát triển Rober S Kaplan & David P Norton đời đầu thập niên 90 kỷ 20 đáp ứng đƣợc kỳ vọng Đây cơng cụ quản trị mẻ việc thiết lập hệ thống tiêu (KPI- Key Performance Indicators) đo lƣờng đánh giá hiệu hoạt động tổ chức Theo báo cáo năm 2010, thông qua khảo sát hàng năm công cụ quản lý đƣợc thực Bain & Company BSC cơng cụ quản lý hiệu Thực tế, theo Tennant Tanoren, 2005 50% số 500 cơng ty sử dụng công cụ Là ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, ACB áp dụng triển khai KPI tồn hệ thống từ năm 2013 ACB – PGD Bình Tân với đặc trƣng đơn vị thu nhỏ ACB, tập hợp đầy đủ phận nhƣ phận giao dịch, phận tín dụng, phận tốn quốc tế, phận hỗ trợ tín dụng áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên đƣợc gần hai năm Sau gần hai năm, việc áp dụng KPI tồn số bất cập, theo thống kê từ hộp thƣ góp ý số phiếu nhân viên biểu họp hàng Qúy ACB – PGD Bình Tân 62.5% nhân viên cảm thấy khơng hài lịng khơng có động lực để hồn thành tốt tiêu đƣợc giao họ cho KPI chƣa ghi nhận xác, cơng đầy đủ lực làm việc nhƣ nỗ lực đóng góp họ vào phát triển đơn vị KPI đƣợc áp dụng ACB- PGD Bình Tân gần hai năm qua Bên cạnh kết kinh doanh năm 2014, cụ thể tăng ròng huy động ACB – PGD Bình Tân giảm 34,9%, tăng rịng tín dụng giảm 25,6% so với năm 2013 (Nguồn: Báo có tài ACB – PGD Bình Tân năm 2014) Xuất phát từ thực trạng nhân viên cảm thấy khơng hài lịng khơng có động lực làm việc việc đánh giá nhân viên thông qua KPI chƣa phản ánh đầy đủ, xác tồn diện lực nhân viên với thực trạng kết hoạt động kinh doanh ACB – PGD Bình Tân năm 2014 có giảm sút, việc hồn thiện việc đánh giá nhân viên thơng qua KPI cần thiết tạo động lực khuyến khích họ hồn thành tốt tiêu đƣợc giao Từ đó, doanh số thu nhập ACB – PGD Bình Tân tăng trƣởng tạo điều kiện để đơn vị hoàn thành tốt mục tiêu đề Trƣớc cần thiết nêu trên, đề tài “Một số giải pháp nâng cao hài lịng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu thực trạng hài lịng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu hài lịng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI Phạm vi nghiên cứu: Tại ACB – PGD Bình Tân Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn liệu - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dựa thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, tài kế tốn,… ACB đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp thu thập, thống kê phân tích từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh báo cáo thƣờng niên ACB - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ thực tế thông qua việc khảo sát trực tiếp vấn cán công nhân viên cơng tác ACB – PGD Bình Tân dựa bảng câu hỏi khảo sát chuẩn bị sẵn Cụ thể: Khảo sát trực tiếp toàn nhân viên kết hợp với việc phân tích số liệu nhằm phát bất cập việc áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên ACB – PGD Bình Tân Phỏng vấn sâu tổng hợp thơng tin nhằm tìm hiểu ngun nhân bất cập mong muốn đề xuất nhân viên ý kiến Ban lãnh đạo để cải thiện bất cập để việc áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên đƣợc hiệu 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, đó: Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp toàn nhân viên công tác ACB – PGD Bình Tân Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua phƣơng pháp vấn sâu nhân viên Ban lãnh đạo công tác ACB – PGD Bình Tân Kết cấu luận văn Mở đầu: Trình bày lí chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tựợng phạm vi nghiên cứu, Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung: Bao gồm chƣơng, cụ thể: Chƣơng 1: Trình bày sở lý thuyết hài lòng nhân viên giới thiệu hệ thống KPI Chƣơng 2: Trình bày thực trạng hài lòng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VỀ HỆ THỐNG KPI 1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.1 Khái niệm hài lòng Theo Kreitner Kinicki (2007) hài lịng cơng việc chủ yếu phản ánh mức độ hài lòng cá nhân u thích cơng việc Đó tình cảm hay cảm xúc ngƣời nhân viên cơng việc Theo Ellickson Logsdon (2011) hài lịng cơng việc đƣợc định nghĩa chung mức độ ngƣời nhân viên u thích cơng việc họ, thái độ dựa nhận thức nhân viên (tích cực hay tiêu cực) cơng việc môi trƣờng làm việc họ Theo Vroom (1964) hài lịng cơng việc trạng thái ngƣời lao động có định hƣớng hiệu cơng việc rõ ràng tổ chức Từ khái niệm trên, tác giả đƣa khái niệm khái quát hài lịng nhân viên cơng việc mức độ u thích nhân viên cơng việc môi trƣờng làm việc họ 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên Theo nghiên cứu Smith (1969) thang đo mức độ hài lòng nhân viên với thành phần công việc tiếng giới số mô tả công việc (Job descriptive Index – JDI) Theo có yếu tố tác động đến hài lịng cơng việc bao gồm: Hài lịng với cơng việc, hài lịng với giám sát, hài lịng với thu nhập, hài lòng với hội thăng tiến, hài lịng với đồng nghiệp Một cơng cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng hài lòng nhân viên thơng qua đánh giá nhân viên 1.2 Khái quát đánh giá nhân viên 1.2.1 Khái niệm đánh giá nhân viên Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) “Đánh giá q trình có hệ thống, độc lập đƣợc lập thành văn để nhận đƣợc chứng đánh giá xem xét đánh giá đối tƣợng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực đánh giá” (ISO 19011:2002) Theo Website nguồn nhân lực (http:// humanresoures.about.com) đánh giá nhân viên việc khảo sát xem xét lại kết thực công việc nhân viên Đánh giá nhân viên giúp trì mong đợi nhân viên nơi làm việc, cung cấp thông tin để công ty định tuyển dụng , bố trí cơng tác, thực lƣơng thƣởng sa thải” Theo từ điển kinh doanh quản lý (http://www.encyclopedia.com.doc) đánh giá nhân viên đánh giá thức kết cơng việc nhân viên, đƣợc đo số mục tiêu định thủ tục đánh giá chủ quan Theo tổ chức USAID đánh giá nhân viên q trình phân tích kỹ lƣỡng hiệu suất nhân viên, thông qua việc quan sát công việc thời gian định kiểm tra tất yếu tố khách quan có liên quan đến hoạt động nhân viên, để xác định mức độ mục tiêu cụ thể mà nhân viên đạt Theo ICAP (1995-2003) đánh giá xem xét cách xác định xem sáng kiến có đem đến giá trị đƣợc mong đợi hay không Tuy nhiên đánh giá tốt trả lời cho nhiều vấn đề quan trọng khác Theo Jerry Jensen (1997) đánh giá hiệu nhân viên nghệ thuật hành tƣơng đối nguyên thủy Cho dù phức tạp, tổ chức lâu năm với quản lý thực tế phát triển tốt có xu hƣớng khơng hài lòng với phƣơng pháp họ PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT TRỰC TIẾP NHÂN VIÊN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Minh Hiếu công tác phận tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu theo học chương trình cao học thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện tại, thực luận văn với đề tài“ Hoàn thiện BSC hoạt động đánh giá nhân viên ACB – PGD Bình Tân” nên mong Anh/ chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng tiêu chí BSC hoạt động đánh giá hiệu làm việc mình? Vui lịng đánh dấu X vào câu Anh/ chị thấy Hồn tồn hài lịng Hài lịng nhiều Bình thường Hài lịng Mức độ hài lịng Tiêu chí Lợi nhuận trước thuế Tăng trưởng huy động Tăng trưởng tín dụng Tỷ lệ nợ nhóm đến nhóm Thu nhập từ FTP Mức độ hài lòng khách hàng Số lượng khách hàng đạt chuẩn Bình quân số lượng sản phẩm KH sử dụng Tỷ lệ trì khách hàng Khơng hài lịng 5 Số lượng khách hàng Số lượng thẻ Năng suất trung bình Tỷ lệ lỗi nghiệp vụ Hiệu suất làm việc Sự tuân thủ Tỷ lệ hoàn thành IDP Tỷ lệ nhân viên đạt điểm nghiệp vụ Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 20 □ Từ 20 – 30 □ Từ 30 – 45 □Trên 45 Nghề nghiệp: □ Doanh nhân □ Nhà quản lý □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân □ Sinh viên □ Khác Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ tr – 10 tr □ Từ 10 tr – 20 tr □ Trên 20 triệu Họ tên Anh/Chị: …………………………………………………………………… Địa nhà Anh/Chị: ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Minh Hiếu công tác phận tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu theo học chương trình cao học thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện tại, thực luận văn với đề tài“ Giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá nhân viên thông qua thẻ điểm cân ACB – PGD Bình Tân đến năm 2018” Xin cám ơn Anh/ chị dành thời gian để thực Bảng khảo sát trực tiếp nhân viên gởi vào tuần trước Với mong muốn tìm hiểu sâu nguyên nhân đánh giá mong muốn Anh/ chị để việc áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên ACB – PGD Bình Tân hiệu xác hơn, Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi bên Câu 1: Theo Anh/ chị hệ thống BSC hoạt động đánh giá nhân viên có điểm chưa hiệu quả? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 2: Giải pháp đề xuất hoàn thiện BSC hoạt động đánh giá nhân viên Anh/ chị gì? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… * Thơng tin cá nhân Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 20 □ Từ 20 – 30 □ Từ 30 – 45 □Trên 45 Nghề nghiệp: □ Doanh nhân □ Nhà quản lý □ Nhân viên văn phòng nhân □ Sinh viên □ Công □ Khác Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ tr – 10 tr □ Từ 10 tr – 20 tr □ Trên 20 triệu (1) Họ tên Anh/Chị: …………………………………………………………………… (2) Địa nhà Anh/Chị: ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN I GIỚI THIỆU Nhân viên vấn: Huỳnh Vạn An Bộ phận cơng tác: Tín dụng Nhân viên thực vấn: Nguyễn Thị Minh Hiếu Bộ phận cơng tác: Tín dụng Địa điểm vấn : Phịng tín dụng ACB – PGD Bình Tân Thời gian vấn: Lúc 8h đến 8h 30 phút sáng ngày 22/11/2014 II NỘI DUNG PHỎNG VẤN - Trước tiên tác giả cám ơn anh Huỳnh Vạn An đồng ý tham gia buổi vấn sâu - Sau đó, tác giả tóm tắt kết đợt khảo sát trực tiếp nhân viên thực nêu lí do, mục đích buổi vấn ngày hôm - Cuối cùng, thực vấn sâu anh An thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Trong trình vấn, tác giả thực ghi chép lại câu trả lời nhân viên tóm tắt lại sau Đối với câu hỏi “ Theo Anh/ chị hệ thống BSC hoạt động đánh giá nhân viên có điểm chưa hiệu quả?” Theo anh An BSC chưa ghi nhận xác đóng góp nỗ lực nhân viên việc bán chéo sản phẩm Hiện nay, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng ghi nhận cho nhân viên thuộc phận mà không ghi nhận cho nhân viên thực việc bán chéo sản phẩm Điều làm cho nhân viên khơng có động lực việc khai thác triệt để nhu cầu phục vụ khách hàng nhiệt tình Hơn nữa, nhân viên phận tín dụng nay, việc thực tờ trình để trình hồ sơ cho khách hàng chưa ghi nhận việc thực tờ trình nhiều thời gian nhân viên Đối với câu hỏi “ giải pháp đề xuất hoàn thiện BSC hoạt động đánh giá nhân viên Anh/ chị gì?” Với bất cập nêu câu theo anh An để giải bất cập việc bán chéo sản phẩm ghi nhận cho nhân viên trực tiếp thực việc bán chéo sản phẩm góp phần khuyến khích nhân viên tăng cường việc chăm sóc khách hàng khai thác triệt để nhu cầu khách hàng để ghi nhận tối đa thu nhập khách hàng mang lại - Với việc thực tờ trình tín dụng anh An đề xuất công việc nhiều thời gian nhân viên công việc bắt buộc phải thực hiện, ban lãnh đạo nên xem xét việc ghi nhận cơng việc thực tờ trình cho nhân viên nhằm khuyến khích hỗ trợ nhân viên việc tăng hiệu suất làm việc nhân viên, cải thiện mức lương thưởng nhân viên PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO TẠI ACB – PGD BÌNH TÂN Xin chào Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Thị Minh Hiếu công tác phận tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu theo học chương trình cao học thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện tại, thực luận văn với đề tài“ Giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá nhân viên thông qua thẻ điểm cân ACB – PGD Bình Tân đến năm 2018” I Giới thiệu Sau tiến hành khảo sát trực tiếp vấn sâu toàn nhân viên thực vào ngày 22/11/2014 ACB – PGD Bình Tân, tơi tìm hiểu ghi nhận số nguyên nhân mong muốn nhân viên việc cải thiện bất cập việc áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên (được thể bảng tóm tắt mục nội dung vấn) Trong buổi vấn ngày hôm nay, hi vọng ghi nhận lại ý kiến đánh giá ban lãnh đạo mong muốn nhân viên đề xuất ban lãnh đạo nhằm cải thiện bất cập để việc áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên hiệu II Nội dung vấn Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến nhận định nhân viên đánh giá bất cập việc áp dụng BSC hoạt động đánh giá nhân viên đề xuất giải pháp để việc đánh giá hiệu hơn? BẢNG TÓM TẮT Nguyên nhân bất cập Mong muốn nhân viên Ý kiến Ban lãnh đạo KHÍA CẠNH TÀI CHÍNH Việc ghi nhận thu nhập Đối với nhân viên thực việc bán chéo khách hàng mang lại sản phẩm ghi nhận toàn thu từ việc bán chéo sản nhập khách hàng mang lại phẩm chưa cụ thể, hợp lý Tỷ trọng nhân viên kiêm Tỷ trọng nhân viên kiêm nhiệm nên nhiệm điều chỉnh lại 70% -30% tính chưa hợp lý Nhân viên phận tín Ghi nhận thời gian thực tờ trình cho dụng chưa ghi nhân viên, việc thực tờ trình chiếm nhận việc thực tờ 20% việc tăng trưởng tín dụng trình cho khách hàng nhân viên Tình hình thiếu nhân Đề xuất với phòng nhân hỗ trợ nhân ACB – PGD Bình cịn thiếu, phụ cấp thêm khoản thu Tân dẫn đến việc nhân nhập tương ứng với công sức họ bỏ viên phải thực công việc nhiều Nhân viên phải thực Trong buổi họp tuần, nhân viên công việc hành liệt kê cơng việc Trưởng đơn vị giao, Trưởng đơn vị giao nhằm xếp nhân có số cơng cho phù hợp với công việc thời việc không phù hợp gian cụ thể nhân viên KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG Hệ thống máy tính cũ Nâng cấp hệ thống máy tính lỗi thời Hệ thống hỗ trợ giao Sử dụng máy lấy số thứ tự dịch Phối hợp Quy định cụ thể trách nhiệm nhiệm vụ phận nhân viên phận Sự thỏa mãn khách Ghi nhận việc chăm sóc khách hàng, mang lại hài lịng cho khách hàng hàng nhân viên KHÍA CẠNH HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Chưa có hình thức Thường xuyên mở lớp nhằm cập nhật cập nhật kiến thông tin thay đổi thức cho nhân viên Chưa có buổi hội Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo thảo để nhân viên nhân viên phận trao đổi kinh nghiệm, ACB – PGD Bình Tân, trung bình tuần/ học hỏi lẫn lần * Thơng tin cá nhân Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 20 □ Từ 20 – 30 □ Từ 30 – 45 □Trên 45 Nghề nghiệp: □ Doanh nhân □ Nhà quản lý □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân □ Sinh viên □ Khác Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ tr – 10 tr □ Từ 10 tr – 20 tr □ Trên 20 triệu (1) Họ tên Anh/Chị: …………………………………………………………………… (2) Địa nhà Anh/Chị: ……………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO I GIỚI THIỆU Lãnh đạo vấn: Trần Thị Thanh Thảo Chức vụ: Giám đốc Nhân viên thực vấn: Nguyễn Thị Minh Hiếu Bộ phận cơng tác: Tín dụng Địa điểm vấn : Phòng họp ACB – PGD Bình Tân Thời gian vấn: Lúc 8h đến 8h 30 phút sáng ngày 01/12/2014 II NỘI DUNG PHỎNG VẤN - Trước tiên tác giả cám ơn Bà Trần Thị Thanh Thảo đồng ý tham gia buổi vấn - Sau đó, tác giả tóm tắt nguyên nhân bất cập mong muốn nhân viên việc cải thiện bất cập Tiếp theo, tác giả nêu lí do, mục đích buổi vấn ngày hôm - Cuối cùng, thực vấn Bà Thảo thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Trong trình vấn, tác giả thực ghi chép lại câu trả lời nhân viên tóm tắt lại sau - Về việc ghi nhận việc bán chéo sản phẩm: Bà Thảo đồng ý với mong muốn nhân viên việc ghi nhận toàn thu nhập khách hàng mang lại cho nhân viên khuyến khích nhân viên tăng cường khai thác nhu cầu khách hàng tăng trưởng số dư nhân viên - Về việc nhân viên kiêm nhiệm nay: Bà Thảo không đồng ý với ý kiến nhân viên cho điều tỷ lệ mong muốn nhân viên dẫn đến việc nhân viên khơng tâm hồn thành tốt khơng có động lực thực công việc kiêm nghiệm - Về việc ghi nhận việc thực tờ trình nhân viên: Bà Thảo khơng đồng ý với đề xuất nhân viên, lí việc thực tờ trình nhiều thời gian thời gian tới hệ thống tiến hành tự động hóa tờ trình, theo thời gian dành cho việc làm tờ trình nhân viên khơng cịn nhiều trước Thay vào đó, để giải vấn đề nay, ban lãnh đạo hạn chế xếp công việc không liên quan cho nhân viên tín dụng để họ có thời gian hồn thành tờ trình cho khách hàng - Đối với việc thiếu nhân sự: Theo ý kiến bà Thảo đồng ý với đề xuất nhân viên, ban lãnh đạo cố gắng xúc tiến việc tuyển dụng thêm nhân thời gian sớm - Đối với việc thực công việc bảng mô tả công việc: Bà Thảo đồng ý với đề xuất nhân viên, theo để đảm bảo tính hiệu quả, ban lãnh đạo xem xét giao công việc cho phù hợp với lực nghiệp vụ cụ thể nhân viên PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP NHÂN VIÊN I NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TÍN DỤNG Khía 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TB SD cạnh Tài 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2.1 0.22 Khách hàng 2 2 2 2 2 2 2 2 2.1 0.31 Quy trình nội 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.1 0.22 Học hỏi 3 3 3 3 3 3 phát triển II NHÂN VIÊN BỘ PHẬN GIAO DỊCH 3 3 3 3.1 0.22 Khía cạnh 10 11 12 13 14 TB SD Tài 2 2 2 2 2 2 2.1 0.3 Khách hàng 2 2 2 2 2 2 2.1 0.3 Quy trình nội 3 3 3 3 3 3.1 0.3 Học hỏi phát triển 3 3 3 3 3 3 2.9 0.3 III NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HỖ TRỢ TÍN DỤNG Khía cạnh TB SD Tài 3 3 Khách hàng 3 3 Quy trình nội 3 Học hỏi phát triển 3 3 IV NHÂN VIÊN BỘ PHẬN THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ HÀNH CHÍNH Khía cạnh TB SD Tài 3 3.3 0.6 Khách hàng 3 Quy trình nội 3 3.3 0.6 Học hỏi phát triển 3 3.3 0.6 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP NHÂN VIÊN Nhân viên Nhân viên Nhân vên phận tín phận giao phận hỗ trợ dụng dịch tín dụng Khía cạnh Nhân viên tốn quốc tế & hành Tổng Giá Độ Giá Độ Giá Độ Giá Độ Giá Độ trị lệch tri lệch tri lệch tri lệch tri lệch trung chuẩn trung chuẩn trung chuẩn trung chuẩn trung chuẩn bình bình bình bình bình Tài 2.05 0.22 2.07 0.27 3.33 0.58 2.42 0.65 Khách hàng 2.1 0.31 2.07 0.27 3 2.42 0.53 Quy trình nội 3.05 0.22 3.07 0.27 3.33 0.58 3.32 0.15 Học hỏi& phát triển 3.05 0.22 2.93 0.27 3.33 0.58 3.26 0.18 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ Tên Đơn vị công Chức vụ tác Kinh nghiệm làm việc ACB Thâm niên công tác ACB – PGD Bình Tân Gíam đốc 10 Trần Thị Thanh Thảo PGD Bình Tân Nguyễn Mạnh Hùng PGD Bình Tân Phó Giám đốc kinh doanh Nguyễn Minh Thy PGD Bình Tân Phó Giám đốc vận hành ... KPI - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu hài lòng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI. .. thuyết hài lòng nhân viên giới thiệu hệ thống KPI Chƣơng 2: Trình bày thực trạng hài lịng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng nhân viên ACB. .. pháp nâng cao hài lòng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống KPI? ?? đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu thực trạng hài lịng nhân viên ACB – PGD Bình Tân hệ thống