Hình 2.1 : Mơ hình tổ chức của ACB –PGD Bình Tân
2018
3.2 Giải pháp hoàn thiện BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên tại ACB –
3.2.2 Giải pháp trong khía cạnh khách hàng
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp
Thông qua nhận xét tại mục 2.3.4.2 ngoài khía cạnh tài chính thì khía cạnh khách hàng cũng là một khía cạnh làm cho nhân viên cảm thấy khơng hài lịng và khơng có động lực làm việc, cụ thể những nguyên nhân và mong muốn của nhân viên, cũng nhƣ ý kiến đánh giá của Ban lãnh đạo tại mục 3.2 đƣợc thể hiện trong bảng tóm tắt sau:
BẢNG 3.3: TĨM TẮT NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Ở KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG CẠNH KHÁCH HÀNG
Nguyên nhân bất cập Mong muốn của nhân viên
Ý kiến của Ban lãnh đạo
Với hệ thống máy tính hiện tại, thời gian chờ đợi xử lý giao dịch rất lâu, phần mềm TCBS hiện tại đã lỗi thời nên việc hỗ trợ xem thông tin của khách hàng, cập nhật thông tin rất lâu
Nâng cấp hệ thống máy tính, đồng thời cập nhật những phần mềm hiện đại để hỗ trợ việc ghi nhận thông tin và xử lý giao dịch của khách hàng
Đồng ý với những mong muốn của nhân viên, Ban lãnh đạo sẽ tiến hành nâng cấp hệ thống máy tính hiện tại tại ACB – PGD Bình Tân, chi phí sẽ đƣợc trích từ Qũy chi phí của đơn vị. Việc cập nhật và đƣa vào sử dụng các phần mềm mới sẽ đƣợc Ban lãnh đạo ghi nhận và đề xuất với lãnh đạo cấp cao hơn.
dịch để hỗ trợ việc sắp xếp giao dịch của khách hàng, tăng tính cơng bằng đối với khách hàng khi đến giao dịch
máy lấy số thứ tự để thuận tiện cho việc sắp xếp khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo sẽ sắp xếp nhân viên bảo vệ trực và hỗ trợ khách hàng trong việc ổn định chờ đến lƣợt giao dịch Phối hợp giữa các bộ phận Quy định cụ thể trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên các bộ phận trong việc phối hợp trong việc phục vụ khách hàng.
Ban lãnh đạo sẽ ban hành những quy định về trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể của nhân viên các bộ phận trong việc phối hợp giữa các nhân viên. Đồng thời, quy định thời gian cụ thể trong việc xử lý giao dịch của từng bộ phận.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Ghi nhận việc chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với các nhân viên
Đồng ý với những kiến nghị của nhân viên, Ban lãnh đạo sẽ ghi nhận sự đóng góp của nhân viên trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời khuyến khích nhân viên chú tâm vào việc chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức khen thƣởng nhân viên khi họ nhận đƣợc thƣ khen ngợi của khách hàng.
3.2.2.2 Nội dung giải pháp
Thông qua bảng 3.3 tác giả đề xuất một số giải pháp ở khía cạnh khách hàng nhằm cải thiện nhóm nguyên nhân xuất phát từ việc phối hợp giữa nhân viên trong các bộ phận và hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy móc hỗ trợ
* Nhóm giải pháp hỗ trợ nhân viên về mặt cơng cụ, máy móc thực hiện cơng việc
Trong thời đại cạnh tranh nhƣ hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn nơi để tiến hành việc giao dịch, do đó việc rút ngắn thời gian, quy trình xử lý hồ sơ cho khách hàng đóng vai trị rất quan trọng. Với tình hình hiện nay, ACB – PGD Bình Tân cần nâng cấp hệ thống máy tính, sử dụng các phần mềm tiên tiến nhƣ TCBS nhằm hỗ trợ tối đa cho việc thực hiện giao dịch. Ngồi ra, với sự hỗ trợ của máy móc hiện đại, cần quy định thời gian thực hiện mỗi giao dịch, ví dụ nhƣ thời gian tối đa cho một giao dịch chuyển tiền là 3 phút, thời gian để mở tài khoản cho khách hàng là 2 phút và kết quả của việc thực hiện giao dịch sẽ đƣợc ghi nhận trên hệ thống. Đây sẽ là cơ sở để đánh giá xếp loại năng lực cuối năm của nhân viên.
Bên cạnh việc thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, thì cơng bằng cũng là một trong những yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm. Do đó, ACB – PGD Bình Tân cần trang bị máy lấy số thứ tự nhằm ổn định khách hàng và giúp khách hàng có thể sắp xếp thời gian chờ đến lƣợt mình giao dịch, mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ACB – PGD Bình Tân. Bên cạnh đó, nhân viên bảo vệ sẽ có trách nhiệm hỗ trợ sắp xếp khách hàng trong việc ổn định chờ đến lƣợt giao dịch.
* Nhóm giải pháp mang lại sự thoải mái, thuận tiện cho nhân viên trong việc phối hợp thực hiện công việc giữa nhân viên các bộ phận
Để việc chăm sóc và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và hiệu quả thì việc phối hợp giữa các bộ phận trong hệ thống là rất quan trọng. Do đó, để
khắc phục tình trạng hiện tại thì Ban lãnh đạo cần quy định cụ thể, rõ ràng, chức năng, trách nhiệm của từng bộ phận riêng lẻ, cũng nhƣ quy định mức thời gian thực hiện giao dịch để tránh việc đùn đẩy trách nhiệm và kéo dài thời gian để khách hàng chờ đợi lâu. Theo đó, nhân viên bộ phận tín dụng sau khi trình duyệt hồ sơ sẽ chuyển hồ sơ qua bộ phận hỗ trợ tín dụng để tiến hành các thủ tục giải ngân. Nhân viên bộ phận tín dụng có trách nhiệm hồn thiện tồn bộ những giấy tờ có liên quan đến hồ sơ khách hàng, trong trƣờng hợp hồ sơ bị thiếu, sai làm trì hỗn thời gian giải ngân cho khách hàng thì nhân viên này sẽ bị ghi nhận lỗi. Đồng thời nhân viên tại bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm phối hợp soạn thảo hợp đồng để khách hàng giải ngân, thời gian cho việc soạn thảo hợp đồng đƣợc quy định là 10 phút cho mỗi hồ sơ, trong trƣờng hợp hồ sơ bị chậm trễ ở giai đoạn soạn thảo thì nhân viên bộ phận hỗ trợ tín dụng sẽ phải chịu trách nhiệm và bị ghi nhận lỗi nghiệp vụ.
* Nhóm giải pháp hỗ trợ nhân viên duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và chăm sóc khách hàng đƣợc hiệu quả
Với nhiều sự lựa chọn nhƣ hiện nay thì khách hàng sẽ thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng nào mang lại sự thoải mái và thuận tiện cho mình, do đó việc chăm sóc khách hàng, khơi gợi nhu cầu và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ vƣợt mong đợi của khách hàng đóng vai trị quan trọng. Do đó nhân viên cần chăm sóc khách hàng đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng, với tình trạng hiện nay nhân viên tín dụng thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhƣ chƣa đƣợc ghi nhận đối với việc mang lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng nên nhân viên khơng có động lực để thực hiện. Trƣớc tình hình đó, tác giả đề nghị giải pháp để khắc phục tình trạng trên là nhân viên bộ phận tín dụng sẽ đƣợc ghi nhận sự đóng góp trong việc mang lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng chiếm 20% trong việc tăng trƣởng doanh số, đồng thời, khi nhân viên nhận đƣợc thƣ khen ngợi của khách hàng từ bất kỳ kênh giao
dịch nào nhƣ email, hộp thƣ góp ý, khen ngợi trực tiếp sẽ đƣợc nhận giấy khen từ Ban lãnh đạo và đƣợc ƣu tiên xếp loại vào cuối năm.
Hiện nay, ACB – PGD Bình Tân là một đơn vị kinh doanh độc lập, việc chăm sóc khách hàng là việc rất quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Để làm đƣợc điều này thì việc giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng là rất quan trọng, tuy nhiên, hiện nay, tại ACB – PGD Bình Tân việc thực hiện tờ trình để trình hồ sơ nhanh cho khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận định giá, thời gian thực hiện việc định giá khá lâu ảnh hƣởng đến việc khách hàng phải chờ đợi. Do đó, để khắc phục tình trạng hiện tại, tác giả đề nghị, đối với những hồ sơ có mức cấp dƣới 1 tỷ, nhân viên thực hiện hồ sơ sẽ chịu trách nhiệm thẩm định giá trị tài sản đảm bảo nhằm giảm tối thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng
Một số khách hàng rất thích những quà tặng khi đến giao dịch với ngân hàng, trị giá một món quà rất nhỏ so với lợi nhuận mà khách hàng mang tới cho ngân hàng. Nắm đƣợc tâm lý đó, các ngân hàng nên có thiết kế những chƣơng trình quà tặng thƣờng xuyên và hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, cụ thể vào những dịp lễ nhƣ 20/10, 8/3 hay 14/2 ngân hàng sẽ có những món quà dành cho khách hàng nữ khi đến giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng phải thiết kế những chƣơng trình khuyến mãi nhƣ định kỳ hàng tháng khách hàng khi đến giao dịch sẽ đƣợc tham gia bốc thăm may mắn, quay số trúng thƣởng với các giải thƣởng nhƣ trúng nhà, trúng vàng, áo mƣa, móc chìa khóa. Song song, các ngân hàng sẽ có những chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi đối với những khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên và thƣờng giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng, theo đó, ngân hàng sẽ ghi nhận lại số lần đến giao dịch cũng nhƣ việc giới thiệu khách hàng của những cá nhân, tổ chức này, vào các dịp sinh nhật khách hàng hoặc lễ tết, Noen, ngày thành lập công ty
ban lãnh đạo ngân hàng sẽ có những món quà có giá trị dành tặng cho những khách hàng này.
3.2.2.3 Điều kiện thực hiện
- Để các giải pháp đã đƣợc đề xuất có thể thực hiện đƣợc thì cần sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo tại ACB – PGD Bình Tân trong việc ghi nhận những đóng góp của nhân viên về việc bán chéo sản phẩm, thực hiện tờ trình
- Ngồi ra, tại ACB – PGD Bình Tân phải có những khoản chi phí để tiến hành nâng cấp hệ thống thơng tin, mua sắm các máy móc hỗ trợ việc giao dịch, các khoản chi phí để chăm sóc và duy trì khách hàng.
- Bên cạnh đó, nhân viên phải có năng lực về nghiệp vụ và kỹ năng để thực hiện các thao tác nhanh gọn, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch nhằm hạn chế sự chờ đợi của khách hàng.
- Một điều kiện rất quan trọng để các giải pháp đƣợc đƣa ra có tính khả thi đó là việc ban lãnh đạo gắn kết quả thực hiện công việc của nhân viên với chế độ đãi ngộ nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc.