Đánh giá hệ thống KPI của ACB – PGD Bình Tân theo mức độ hài lòng của nhân viên
MỤC LỤC
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LềNG CỦA NHÂN VIấN TẠI ACB – PGD BÌNH TÂN VỀ HỆ THỐNG KPI
Kết quả kinh doanh của ACB – PGD Bình Tân năm 2012 - 2014
Nguyên nhân có sự biến đổi tình hình huy động đáng kể trong tháng 7 là do trong khoảng thời gian này, ACB bị sự cố liên quan đến ban lãnh đạo nên dẫn đến tâm lí không tin tưởng và sự mất tiền của khách hàng, do đó trong hai tháng 7 và 8 có hiện tƣợng khách hàng đến ACB – PGD Bình Tân rút tiền gởi tiết kiệm hàng loạt với số lƣợng lớn nên số huy động tại ACB – PGD Bình Tân giảm một cách đáng kể.Tuy nhiên, đến tháng 9 năm 2012, với những chính sách cải thiện tình hình sự cố, cùng với sự nỗ lực của ban lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên, số huy động tại ACB – PGD Bình Tân đã có sự biến động, cụ thể tháng 9 năm 2012 đạt 140 tỷ đồng, tăng 5. Để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về các hệ thống KPI, tác giả đã tiến hành thực hiện nghiên cứu định lƣợng là chủ yếu, cụ thể là tiến hành khảo sát trực tiếp đối với toàn bộ 40 cán bộ công nhân viên đang công tác tại các bộ phận của ACB – PGD Bình Tân thông qua bảng câu hỏi năm mức độ theo thang đo Liker (hoàn toàn hài lòng, hài lòng nhiều, bình thường, hài lòng ít, hoàn toàn không hài lòng) đã đƣợc chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1) nhằm ghi nhận lại mức độ hài lòng của nhân viên và phát hiện ra những bất cập đối với việc áp dụng BSC trong quá trình đánh giá nhân viên. Sau khi hoàn thành quá trình khảo sát trực tiếp đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên tại các bộ phận của ACB – PGD Bình Tân, tác giả sử dụng phương pháp thống kế mô tả, trung bình và độ lệch chuẩn để xử lý kết quả thu đƣợc từ các bảng câu hỏi, từ đó tổng hợp và phân nhóm đối với các mức đánh giá nhằm xác định một cách cụ thể những bất cập hiện tại và nhân viên tại các bộ phận nào cảm thấy không hài lòng về việc áp dụng BSC trong hoạt động đánh giá nhân viên.
Trong khía cạnh khách hàng thì nhân viên có mức đánh giá trung bình là 2.42 < 3 và độ lệch chuẩn là 0.53, sự chênh lệch trong đánh giá của các nhân viên là khá lớn, trong đó, nhân viên bộ phận tín dụng có mức đánh giá trung bình là 2.1< 3, nhân viên bộ phận giao dịch có mức đánh giá trung bình là 2.07< 3, chứng tỏ nhân viên tại bộ phận này cho rằng trong khía cạnh khách hàng thì các tiêu chí của BSC chƣa đánh giá đƣợc toàn diện năng lực của nhân viên bộ phận tín dụng và giao dịch.Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận hỗ trợ tín dụng và nhân viên bộ phận thanh toán quốc tế, hành chính có mức đánh giá trung bình > 3 chứng tỏ nhân viên tại các bộ phận này cảm thấy hài lòng với việc đánh giá thông qua tiêu chí khách hàng của thẻ điểm cân bằng. So sánh với các số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh cũng nhƣ thực trạng thực hiện các tiêu chí của BSC tại ACB – PGD Bình Tân thì những nhận xét, đánh giá của cán bộ công nhân viên là phù hợp, cụ thể thông qua số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh cho thấy trong năm 2014, sự tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng huy động của ACB – PGD Bình Tân đều giảm sút so với hai PGD cùng địa bàn và không đạt chỉ tiêu so với trung bình ngành. Hiện tại, tại ACB – PGD Bình Tân hệ thông công nghệ thông tin đã cũ và lỗi thời nên việc thực hiện các thao tác, bút toán, các lệnh chuyển tiền hoặc việc cập nhật thông tin khách hàng diễn ra rất chậm, hệ thống máy tính đã hoạt động lâu năm những chƣa đƣợc nâng cấp, dẫn đến việc nhân viên thực hiện thao tác và khách hàng phải chờ đợi rất lâu, do đó hiệu suất đƣợc ghi nhận cho nhân viên trong một ngày rất thấp, điều này đã ảnh hưởng đến việc đánh giá, xếp loại cuối năm và đề bạt thăng tiến của nhân viên.
Đây cũng là một trong những vấn đề khiến nhân viên không hài lòng vì hiện tại, nhân viên kinh doanh phải trực tiếp tân hai lần/ tuần, điều này làm cho nhân viên kinh doanh không có thời gian để thực hiện việc chăm sóc khách hàng cũ cũng như tăng trưởng khách hàng mới hoặc giao dịch viên phải làm công tác hỗ trợ tƣ vấn khách hàng, trong khi giao dịch viên chƣa đƣợc trang bị đầy đủ các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp, do đó họ gặp nhiều khó khăn và cảm thấy không hài lòng khi phải thực hiện các. Nhân viên đề xuất ban lãnh đạo thường xuyên mở các lớp nhằm cập nhật những thông tin thay đổi của Pháp luật, thay đổi trong việc các công văn của hệ thống ngân hàng thông qua các hình thức nhƣ học Online, học tập trung tại các trung tâm hoặc trong các cuộc họp, Ban lãnh đạo sẽ hỗ trợ việc cập nhật những kiến thức mới thích hợp với nghiệp vụ của nhân viên trong các cuộc họp. Nếu như chương một đã giới thiệu tổng quát về sự hài lòng của nhân viên tại ACB – PGD Bình Tân với hệ thống KPI thì qua chương hai tác giả đã mô tả về thực trạng sự hài lòng của nhân viên tại đây với hệ thống KPI, cụ thể là tình hình thực hiện các tiêu chí của KPI thông qua số liệu thứ cấp, khảo sát trực tiếp và qua quá trình phỏng vấn sâu đối với cán bộ công nhân viên đang công tác tại ACB – PGD Bình Tân thì vấn đề hiện tại là tình hình kinh doanh trong năm 2014 của Phòng giao dịch có sự giảm sút đáng kể, điển hình là sự giảm sút của tiêu chí tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng huy động, số lượng khách hàng mới.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LềNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI ACB – PGD BÌNH TÂN VỀ HỆ THỐNG KPI
Giải pháp trong khía cạnh học hỏi và phát triển
Nguyên nhân của những bất cập trong khía cạnh học hỏi và phát triển của BSC đƣợc thể hiện tại mục 2.3.4.2, những ý kiến đánh giá đề xuất của Ban lãnh đạo tại mục 3.2 trong việc cải thiện tình trạng các bất cập hiện tại đƣợc tóm tắt trong bảng 3.4 nhằm làm cơ sở để tác giả đƣa ra giải pháp. Với tình trạng những thay đổi của Luật pháp về việc chuyển và nhận tiền, công văn ban hành của hệ thống ngân hàng ngày càng nhiều nhƣng hiện nay tại ACB – PGD Bình Tân chƣa có các hình thức cập nhật những kiến thức mới cho nhân viên, hơn nữa, với thời gian thực hiện giao dịch nhƣ hiện nay, nhân viên không có thời gian để cập nhật những thay đổi của thị trường và những quy định của ngân hàng. Thường xuyên mở các lớp nhằm cập nhật những thông tin thay đổi của Pháp luật, thay đổi trong việc các công văn của hệ thống ngân hàng thông qua các hình thức nhƣ học Online, học tập trung tại các trung tâm hoặc trong các cuộc họp, Ban lãnh đạo sẽ hỗ trợ việc cập nhật những kiến thức mới thích hợp với nghiệp vụ của nhân viên trong các cuộc họp.
Đồng ý với đề xuất của nhân viên, Ban lãnh đạo sẽ bố trí nhân sự thực hiện việc cập nhật thông tin thay đổi, những quy định mới của Pháp luật về các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng và những thông tin này sẽ đƣợc cập nhật truyền tải đến nhân viên thông qua các hình thức khác nhau. Để việc cập nhật những thông tin cho nhân viên đƣợc kịp thời và hiệu quả thì Ban lãnh đạo tại ACB – PGD Bình Tân nên thường xuyên tổ chức các lớp học nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các hình thức học online hoặc học tập trung tại các trung tâm đào tạo. Trong các cuộc họp hàng tuần, Ban lãnh đạo sẽ tổ chức tóm tắt lại những thay đổi của Pháp luật cũng nhƣ những thay đổi trong các công văn liên quan đến nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng của nhân viên, tổ chức các cuộc thi về kiến thức kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm củng cố kiến thức và cập nhật các kiến thức cho nhân viên.
Với việc tóm tắt lại những nguyên nhân dẫn đến việc nhân viên cảm thấy không hài lòng, không có động lực làm việc và những mong muốn của họ và ý kiến của Ban lãnh đạo để cải thiện những bất cập hiện tại, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến ba khía cạnh của BSC là khía cạnh tài chính, khía cạnh khách hàng và khía cạnh học hỏi và phát triển.
