(Luận văn đại học thương mại) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán ARTEX

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn T.S Vũ Xuân Dũng tận tình bảo, hướng dẫn suốt trình viết Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô giáo khoa Tài – Ngân hàng, Trường đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn anh chị Công ty Cổ phần chứng khoán ARTEX tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành thời gian thực tập thành cơng Cuối em xin kính chúc thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX sức khỏe, thành cơng hạnh phúc Em xin trân trọng cảm ơn! Tác giả khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Đoàn Thanh Nhàn SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 i MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN .3 1.1 Tổng quan công ty chứng khoán 1.1.1.Khái niệm, đặc điểm vai trò cơng ty chứng khốn 1.1.2 Phân loại cơng ty chứng khốn 1.1.3 Các hoạt động cơng ty chứng khốn 1.2 Hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khoán .9 1.2.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động mơi giới chứng khốn 1.2.2.Vai trị hoạt động mơi giới chứng khoán 10 1.2.3.Nguyên tắc hoạt động mơi giới chứng khốn 12 1.2.4.Quy trình nghiệp vụ mơi giới chứng khoán 13 1.3 Hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn 15 1.3.1 Khái niệm hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ARTEX .21 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần chứng khốn ARTEX 21 SVTH: Đồn Thanh Nhàn – K47H4 ii MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu 24 2.1.4 Đặc điểm kết hoạt động kinh doanh .25 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu: 31 2.2.1.Dữ liệu sơ cấp: 31 2.2.2.Dữ liệu thứ cấp: 33 2.3 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX .34 2.3.1 Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm vấn chuyên gia thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn Artex: .34 2.3.2.Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn ARTEX: 37 2.4 Đánh giá chung hiệu hoạt động môi giới Công ty cổ phần chứng khoán ARTEX 45 2.4.1 Những thành tựu 45 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 52 MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ARTEX 52 3.1 Định hướng phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn ARTEX 3.1.1 Định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần chứng khốn Artex: .52 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khoán ARTEX 52 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX 53 3.2.1 Chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm 54 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp chất lượng 57 3.2.3 Hiện đại hóa đảm bảo hoạt động ổn định, xác hệ thống phần mềm kỹ thuật 59 SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 iii MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng 3.2.4 Đẩy mạnh việc thu hút nhà đầu tư nước nhà đầu tư có tổ chức 60 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên môi giới 61 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 61 3.2.7 Nâng cao đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 62 3.2.8 Phối hợp hoạt động khác 64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 71 SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 iv MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng kết kinh doanh rút gọn của ARTEX 26 Bảng 2.2: Chỉ tiêu tài ARTEX 29 Bảng 2.3: Chỉ tiêu phản ánh khả sinh lời ARTEX 30 Bảng 2.4: Kết điều tra trắc nghiệm cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX .35 Bảng 2.5: Số lượng tài khoản giáo dịch ARTEX giai đoạn 2012 - 2014 .37 Bảng 2.6: Tổng giá trị chứng khoán giao dịch ARTEX .38 Bảng 2.7: Bảng thị phần mơi giới trung bình sàn ARTEX 39 Bảng 2.8: Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động môi giới ARTEX 40 giai đoạn 2012 - 2014 40 Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động môi giới chứng khốn tỷ suất lợi nhuận/ Doanh thu mơi giới ARTEX giai đoạn 2012 - 2014 42 Bảng 2.10: Bảng biểu phí giao dịch ART qua năm 43 Bảng 2.11: Bảng chi phí tỷ suất chi phí mơi giới doanh thu môi giới ART qua năm 44 SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 v MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX 22 Hình 2.2: Số lượng tài khoản có giao dịch giá trị giao dịch kỳ ARTEX.39 Hình 2.3: Tỷ trọng doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn ARTEX 41 Hình 2.4: Chi phí mơi giới tỷ suất chi phí mơi giới doanh thu môi giới ARTEX 44 SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 vi MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTCK Mã giao dịch chứng khốn Cơng ty cổ phần Chứng khốn Artex Cơng ty chứng khốn HNX Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh MGCK Mơi giới chứng khốn NĐT TNHH Nhà đầu tư Over - The - Counter Market ( Thị trường chứng khoán phi tập trung) Trách nhiệm hữu hạn TTCK Thị trường chứng khoán ART OTC SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 vii MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Mơi giới chứng khốn nghiệp vụ quan trọng bậc cơng ty chứng khốn Khởi thuỷ cơng ty chứng khốn nhà tài trung gian giúp khách hàng mua bán giấy tờ có giá nhà tài hoạt động độc lập không thuộc tổ chức Khi mà thị trường giấy tờ có giá phát triển đến trình độ cao thị trường chứng khốn địi hỏi nhà trung gian tài phải tập hợp lại hoạt động theo tổ chức cơng ty chứng khốn đời Thị trường chứng khốn Việt Nam vào hoạt động 15 năm, hầu hết công ty chứng khốn thực nghiệp vụ mơi giới Bởi mơi giới có ảnh hưởng lớn tới q trình hình thành phát triển thị trường chứng khốn nói chung cơng ty chứng khốn nói riêng Mơi giới chứng khoán đem lại kết định mang lại lợi ích cho khách hàng, cho nhà đầu tư, cho thân công ty chứng khốn nói riêng đem lại lợi ích cho phát triển thị trường chứng khốn nói chung Tuy nhiên mơi giới chứng khốn cịn nhiều bất cập cần phải khắc phục Những bất cập không xuất phát từ phía cơng ty chứng khốn mà cịn bắt nguồn từ phía thị trường chứng khốn nói chung hạn chế văn pháp quy Những vấn đề làm cho hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Việt Nam Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX nói riêng đạt hiệu chưa mong muốn Sau trình tiếp thu kiến thức Trường đại học Thương Mại, thời gian thực tập Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX , em có hội tìm hiểu thực tiễn cơng việc, cụ thể hoạt động Môi giới Công ty Từ thành lập vào năm 2008 nay, hoạt động môi giới Công ty Cổ Phần Chứng khốn ARTEX khẳng định vai trị hoạt động tồn cơng ty đạt số thành công định Cùng với phát triển ngày cao TTCK SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng nhận thức nhà đầu tư dần nâng cao việc nâng cao chất lượng CTCK nói chung hoạt động mơi giới nói riêng vơ quan trọng Do em chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX” Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sở lý luận chung hoạt động mơi giới CTCK Trên sở nghiên cứu đó, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động môi giới CTCK ARTEX nhằm tìm thành cơng, tồn ngun nhân Qua đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi giới công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hiệu hoạt động môi giới Công ty cổ phần Chứng Khoán ARTEX giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty Phạm vi nghiên cứu hiệu hoạt động kinh doanh Cơng ty cổ phần Chứng Khốn ARTEX từ năm 2012 – 2014 từ nhiều nguồn Phương pháp nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu dựa sở kết hợp sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp so sánh phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đề tài hệ thống lý thuyết, kết hợp với việc đánh giá phân tích thực tiễn để rút kết luận đề xuất chủ yếu Kết cấu khóa luận Ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo,khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hiệu hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị cơng ty chứng khốn a Khái niệm: Trong kinh tế thị trường, xã hội sản xuất phân chia thành hai cực: cực có vốn tìm nơi đầu tư cực cần vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh TTCK đời kênh dẫn vốn trực tiếp từ cực có vốn sang cực có vốn theo nguyên tắc đầu tư xã hội sản xuất lưu thông phát triển giai đoạn cao, có đủ điều kiện mơi trường pháp lý, mơi trường tài chính… TTCK hình thức phát triển bậc cao kinh tế quốc gia Các chủ thể tham gia mua bán TTCK cần phải thực qua khâu trung gian thông qua CTCK nhằm đảm bảo tính trật tự thị trường quyền lợi cho NĐT Theo Giáo trình Kinh doanh chứng khoán – Trường Đại học Thương Mại năm 2009 định nghĩa:“ Cơng ty chứng khốn cơng ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên theo pháp luật Việt Nam để kinh doanh chứng khoán theo giấy phép kinh doanh chứng khoán Ủy ban chứng khốn nhà nước cấp” b Đặc điểm cơng ty chứng khốn: Cơng ty chứng khốn tổ chức kinh doanh có điều kiện Là pháp nhân hoạt động thị trường tài chính, để thành lập CTCK phải đủ điều kiện sau: + Điều kiện vốn: CTCK phải có mức vốn điều lệ tối thiểu vốn pháp định Vốn pháp định thường quy định cụ thể cho loại hình nghiệp vụ + Điều kiện nhân sự: người quản lý hay nhân viên giao dịch công ty phải đáp ứng yêu cầu kiến thức, trình độ chun mơn kinh nghiệm, mức độ tín nhiệm, tính trung thực Hầu yêu cầu nhân viên CTCK phải có giấy phép hành nghề Những người giữ chức danh quản lý phải địi hỏi có giấy phép đại diện SVTH: Đồn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng chuyên ngành cao đảm bảo cho hoạt động tư vấn lĩnh vực chuyên ngành đạt hiệu cao Để tiện lợi hiệu việc tuyển chọn nguồn nhân lực, ARTEX cần liên kết với trường đại học có đào tạo lĩnh vực Tài - Ngân hàng mà đặc biệt chuyên ngành chứng khoán - chuyên ngành cịn trường đào tạo bậc đại học Việt Nam; đặc biệt sinh viên du học từ nước ngồi có nhu cầu làm việc cơng ty chứng khốn họ có hiểu biết định thị trường tài nước nhà đầu tư nước ngoài, nguồn nhân lực quan trọng cho trình đổi cơng ty nói chung thu hút nhà đầu tư nước ngồi nói riêng Các tiêu chí tuyển chọn nhân viên mơi giới cần dựa tiêu chí hiểu biết thị trường chứng khoán, khả giao tiếp thuyết phục khách hàng, chịu áp lực công việc cao Tuy nhiên, nhân viên môi giới muốn hoạt động theo nghiệp vụ quy định thị trường khác cần phải đào tạo thêm, hơn, phải nắm nghiệp vụ, kỹ tác nghiệp, kỹ giao tiếp Hoạt động mơi giới nghiệp vụ địi hỏi trình độ chun mơn cao, địi hỏi nhân viên phải có đủ bốn kỹ truyền đạt thơng tin, tìm kiếm khách hàng, khai thác khách hàng… Qua trình làm việc, nhân viên cần trau dồi, tích lũy kinh nghiệm cho thân Cơng ty thực đào tạo thông qua việc cử cán ưu tú học theo chương trình đào tạo nước ARTEX cần đặt chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp riêng cho đội ngũ nhân viên môi giới công ty Yêu cầu bắt buộc nhân viên môi giới phải đặt đạo đức nghề nghiệp lên cao nhất, tư vấn thực lệnh cho khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, cơng Về phía cơng ty, ARTEX cần xây dựng chuẩn mực đạo đức nhà mơi giới để tự họ khách hàng đánh giá Đạo đức nhân viên moi giới hình thành nên uy tín ARTEX, dó nhân viên mơi giới có vi phạm phạt có hình phạt nghiêm khắc SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 56 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng Trong công tác tuyển dụng ARTEX cần đổi theo hướng chuyên nghiệp phù hợp Nhất bối cảnh hội nhập toàn cầu khiến cạnh tranh CTCK trở nên gay gắt ARTEX cần bổ sung nhân môi giới có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàng Cần đầy mạnh hoạt động tuyển công tác viên môi giới  Cần cải cách quy cách làm việc nhân viên mơi giới Đó chăm sóc khách hàng cần kỹ hơn, thường xuyên trao đổi qua email, chat, thơng báo tình hình, nhận định thị trường, danh mục đầu tư vấn đề liên quan đến tài khoản vay nơ, tiền T+1,T+2, … Cần nâng cao doanh số cá nhân nhân viên môi giới Bằng cách nhân viên mơi giới phải cố gắng hồn thành tiêu doanh số tháng, doanh số quý, để sát khối môi giới phải họp tuần lần để báo cáo kết kinh doanh phương án cho tuần sau ARTEX cần nâng cao lực trình độ chuyên môn nhân viên môi giới Một nhân viên mơi giới có đạo đức nghề nghiệp thơi chưa đủ mà cần phải có trình độ chun mơn cao khả trở thành nhà mơi giới chuyên nghiệp Năng lực nhân viên môi giới thước đo thành công nhà đầu tư Chính vậy, mơi trường cạnh tranh gay gắt ARTEX cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực Cần liên tục cập nhập cho nhân viên môi giới kiến thức 3.2.3 Hiện đại hóa đảm bảo hoạt động ổn định, xác hệ thống phần mềm kỹ thuật Trong thời đại công nghệ thông tin nay, hệ thống phần mềm kỹ thuật không ngừng nâng cao cải thiện cho ngày phù hợp với yêu cầu thị trường yếu tố pháp lý Do vậy, ARTEX cần phải cập nhật liên tục thay đổi hệ thống phần mềm kỹ thuật để đảm bảo sức cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác thị trường chứng khoán mở thêm hội cho riêng SVTH: Đồn Thanh Nhàn – K47H4 57 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng Đôi việc sử dụng phần mềm xảy lỗi nên cán nhân viên phòng IT ARTEX phải không ngừng nghiên cứu, phát triển hoàn thiện phần mềm áp dụng công ty để đảm bảo chất lượng hoạt động giao dịch công ty, tránh xảy sai sót khơng đáng có dù để đảm bảo uy tín hình ảnh cơng ty 3.2.4 Đẩy mạnh việc thu hút nhà đầu tư nước ngồi nhà đầu tư có tổ chức Khách hàng nước vốn điểm yếu ARTEX so sánh với cơng ty chứng khốn hàng đầu khác Do vậy, cải thiện lượng khách hàng giao dịch bước tiến quan trọng tăng trưởng thị phần môi giới Dưới xu quốc tế hóa TTCK, khách hàng nước ngồi ngày trở thành phần quan trọng Để nhà đầu tư nước ngồi ý đến việc quảng bá hình ảnh đến nhà đầu tư nước ngồi qua tạp chí chứng khốn hay mạng internet Ngồi khách hàng nước ngồi quen với hoạt động mơi giới chun nghiệp TTCK nước nên yếu tố tiên để thu hút nhóm khách hàng tăng tính chuyên nghiệp hoạt động môi giới, học hỏi từ CTCK nước tiếng Khách hàng nước vốn quen với dịch vụ tài chuyên nghiệp nên cách để thu hút nhóm khách hàng ARTEX phải tự đổi mình, học tập tổ chức tài quốc tế tiếng Ngồi cịn phải phát huy sức mạnh phận marketing tăng cường truyền bá hình ảnh cơng ty đến NĐT nước ngồi Các NĐT có tổ chức mục tiêu mà ARTEX cần phải đạt lẽ doanh số giao dịch NĐT có tổ chức thường lớn Để thu hút nhóm khách hàng cần tăng cường hoạt động khác hoạt động tư vấn đầu tư hay bảo lãnh phát hành chứng khoán vốn dịch vụ mà NĐT tổ chức hay sử dụng Từ làm nên uy tín ARTEX thu hút họ sử dụng dịch vụ mơi giới cơng ty Ngồi tăng cường hoạt động dịch vụ kèm theo khách hàng VIP tổ chức khuyến mại sử dụng số dịch vụ, giảm biểu giá giao dịch tổ chức giao dịch với lô khối lượng lớn SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 58 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng Tóm lại để thu hút nhóm khách hàng cần trọng đến công tác nghiên cứu phát triển chiến lược riêng dành cho nhóm khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên môi giới Sự khác biệt nhà môi giới hàng đầu nhà mơi giới trung bình nằm cách thức nhà môi giới hàng đầu điều hành công việc kinh doanh họ, cách họ tư niềm tin họ, cách hành động họ làm Những yếu tố làm nên khác biệt bao gồm: quan tâm đến lợi ích khách hàng, đạo đức nghề nghiệp, tính đa dạng, triết lý đầu tư, trì nỗ lực cơng việc động lực cá nhân cách kiên định, sử dụng phương thức “ bán hàng tư vấn ”, thói quen thành công Đối với hoạt động môi giới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố kiên đặt lên hàng đầu Đối với nhóm đối tượng khách hàng mà có sách ưu đãi định Trong nhân viên ARTEX phải có trình độ việc giao tiếp ứng xử với khách hàng Hiểu khách hàng chìa khóa thành cơng thu phục lòng tin khách hàng Nếu khách hàng biết người môi giới hiểu rõ thuộc lịng mối quan tâm hàng đầu tạo niềm tin việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ vủa công ty tới khách hàng Phải cung cấp lợi ích có từ dịch vụ lợi ích có từ cơng ty phù hợp với khả nhu cầu, mong muốn đầu tư khách hàng Mỗi nhân viên ARTEX phải ý đến kỹ lắng nghe, nghệ thuật truyền đạt cách thức ứng xử xử lý tình huống, phản ứng khách hàng 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing Hoạt động marketing có vai trị quan trọng cách thức quảng bá thương hiệu hình ảnh cơng ty Ngồi ra, chức hoạt động tìm kiếm khách hàng cho cơng ty Chính vậy, phát triển hoạt động marketing góp phần nâng cao hiệu hoạt động tư vấn Để thực điều này, ARTEX cần áp dụng biện pháp sau: SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 59 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng + Tiến hành thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp, sản phẩm tư vấn ARTEX để từ tiếp nhận thông tin phản hồi nhằm phát triển cải tiến hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ tư vấn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng; đồng thời nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thiết kế đưa sản phẩm, dịch vụ tư vấn + Tham dự hội thảo chuyên đề nước nước lĩnh vực có liên quan đến thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng + Tổ chức khảo sát nhu cầu thị trường, từ xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường thông qua việc hợp tác với tổ chức đầu tư nước, tổ chức phát hành 3.2.7 Nâng cao đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Đối với hoạt động mơi giới chứng khốn chất lượng ln điều khách hàng quan tâm liên quan đến tài sản nhà đầu tư Do để hoạt động môi giới đạt hiệu quả, giải pháp cơng ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, ARTEX cần tiếp tục nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lịch sử giao dịch với khách hàng, phát triển thị trường mặt sản phẩm, dịch vụ để thiết kế sản phẩm ưu việt đáp ứng nhu cầu ngày cao nhà đầu tư Môi giới khách hàng tổ chức: Đây chưa thực mạnh ARTEX Vì cơng ty cần hướng tới mục tiêu thiết kế sản phẩm nghiên cứu đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm tận dụng lợi Mơi giới khách hàng cá nhân: Mảng môi giới khách hàng cá nhân mạnh ARTEX Vì vậy, cơng ty cần hồn thiện mơ hình vận hành bán lẻ chuẩn mực cho dịch vụ chứng khoán để đáp ứng nhu cầu đa dạng quy mô khách hàng ngày gia tăng Nghiên cứu mơ hình vận hành tiên tiến giới, phân tích thực trạng điều kiện sẵn có để chọn lọc bước ứng dụng mơ hình thành cơng vào cơng ty Mơ hình phải hướng tới cung cấp cho khách hàng sản SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 60 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng phẩm nhu cầu, nhanh kịp thời, nâng cao hiệu hoạt động Công ty, giảm thiểu rủi ro, tạo nên lực cạnh tranh trội, lâu bền Đa dạng hóa gói sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng cá nhân chiến lược trọng yếu mà ARTEX cần tập trung thực Phân tích hành vi dự đoán nhu cầu tương lai nhóm đối tượng nhằm thiết kế gói sản phẩm chuyên biệt dựa nhu cầu khách hàng Nâng cấp phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến đại với tính ưu việt đặt lệnh điều kiện, quản lý danh mục đầu tư theo chiến lược tùy chọn, cảnh báo… nhắm đến thuận tiện, dễ dàng sử dụng, giao diện thân thiện, tốc độ tối ưu cho nhà đầu tư Bên cạnh đó, ARTEX cần quan tâm phát triển ứng dụng cho thiết bị cầm tay điện thoại di động, máy tính bảng giúp nhà đầu tư thực giao dịch nhanh chóng, lúc, nơi Trong hoạt động mơi giới ngồi việc nâng cao dịch vụ tiện ích phục vụ cho khách hàng cơng ty cần trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên môi giới nhân viên có lấy thiện cảm khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng từ thu hút khách hàng đến với cơng ty Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải ý đến lợi ích khách hàng Mỗi nhân viên cần phải có kỹ lắng nghe kỹ xử lý phản ứng khách hàng Một số kỹ giao tiếp với khách hàng mà nhân viên môi giới ARTEX cần phải rèn luyện học hỏi thêm là : - Khi khách hàng phản ứng nhân viên khơng phản ứng tức với ý kiến khách hàng mà phải biết lắng nghe suy nghĩ họ phân tích rõ cho họ hiểu nguyên nhân phản ứng khách hàng - Nếu bạn có lỗi phải vui vẻ nhận lỗi với khách hàng - Nếu khách hàng có lỗi khơng nói khách hàng sai hay không hiểu mà cần phải giải thích rõ cho khách hành biết phải đưa chứng để thuyết phục khách hàng với thái độ niềm nở SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 61 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng 3.2.8 Phối hợp hoạt động khác Tư vấn: - Một hoạt động quan trọng, định đến số lượng tài khoản thị phần cho hoạt động môi giới tư vấn niêm yết Vì vậy, ARTEX cần đẩy mạnh hoạt động tư vấn đăng ký giao dịch theo hướng tiếp cận doanh nghiệp tư nhân chuẩn bị cổ phần hoá để cung cấp đầy đủ dịch vụ cho họ (như: Hỗ trợ xác định giá trị doanh nghiệp, tổ chức đấu giá, tư vấn thành lập công ty cổ phần, đăng ký giao dịch, niêm yết tư vấn phát hành thêm…) Công ty cần xác định tư vấn niêm yết tạo nguồn khách hàng cho hoạt động mơi giới, để có chiến lược sách phát triển hợp lý - Đối với hoạt động tự doanh, không đơn mang lại lợi nhuận trực tiếp, mà cịn góp phần tăng thị phần hoạt động mơi giới Một cơng ty có khả tự doanh tốt khách hàng tin cậy hoạt động tư vấn giao dịch Triển khai nghiệp vụ phụ trợ: Để phục vụ tốt nâng cao hiệu đầu tư cho khách hàng, công ty nên triển khai số nghiệp vụ phụ trợ Ví dụ như, nghiệp vụ ứng trước tiền bán: ARTEX thực nghiệp vụ phí dịch vụ cịn cao so với mặt chung CTCK khác Vì cơng ty cần nghiên cứu để giảm phí giao dịch nhằm thu hút thêm khách hàng dùng dịch vụ Tăng cường mở rộng quan hệ đối ngoại: Thực lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ tài thuộc lĩnh vực thị trường chứng khoán theo cam kết quốc tế tăng cường hơp tác để hoàn thiện khung pháp lý, giám sát thị trường chia sẻ thông tin Đẩy mạnh quan hệ nước ngồi, tìm kiếm đối tác chiến lược thu hút nhà đầu tư “ngoại” Thường xuyên cập nhật tính hệ thống công nghệ giao dịch từ xa nước giới để khơng ngừng nâng cao chương trình phần mềm có SVTH: Đồn Thanh Nhàn – K47H4 62 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng Xây dựng sách tài hợp lý: Đầu tư vào thiết bị công nghệ đại giao dịch từ xa, đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư phải phù hợp với lực tài cơng ty Nhân dịp ngày lễ, tết, cơng ty nên có chương trình khuyến mại cho khách hàng như: giảm phí giao dịch, quà tặng đặc biệt giành cho khách hàng… Nghiên cứu xây dựng biểu phí giao dịch hợp lý, phù hợp với xu thị trường tình hình hoạt động chung CTCK khác SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 63 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng KẾT LUẬN Thị trường chứng khoán Việt Nam hình thành phát triển rõ nét, dần khẳng định vai trị kinh tế quốc dân, hoạt động cơng ty chứng khốn ngày trọng thúc đẩy cịn gặp nhiều khó khăn Môi giới lĩnh vực thiếu hoạt động cơng ty chứng khốn, điều kiện thị trường chứng khốn Việt Nam cịn nhiều bất ổn, có bước phát triển đáng kể xong hoạt động mơi giới cịn chưa hoàn thiện, chưa thể theo kịp với thực tế phát triển thị trường chứng khốn Nghiệp vụ mơi giới Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX có bước phát triển đáng ghi nhận năm vừa qua, nhiên nghiệp vụ cần thay đổi nhằm đáp ứng nhiệm vụ phát triển đặt Nhận vai trò quan trọng hoạt động môi giới hoạt động kinh doanh công ty Qua trình thực tập, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX, khóa luận tốt nghiệp đề tài: “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX ” hồn thành Với mong muốn giúp cơng ty hoàn thiện nữa, nâng cao hiệu hoạt động môi giới em đưa số ý kiến đóng góp, với mục tiêu nghiên cứu đề ra: Một là, làm rõ vấn đề lý luận xung quanh cơng ty chứng khốn hoạt động mơi giới chứng khốn Hai là, phân tích làm rõ hiệu hoạt động môi giới công ty Cổ phần chứng khốn ARTEX, từ thành cơng, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, xuất phát từ định hướng TTCK giai đoạn 2015 – 2020, sở phân tích, đánh giá khóa luận đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 64 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng khoán ARTEX Đồng thời đưa kiến nghị nhằm đưa giải pháp áp dụng vào thực tiễn Với khuôn khổ thời gian như lý luận kinh nghiệm thực tiễn non kém, cố gắng thực tốt mục tiêu đề khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp bảo thầy để luận văn hồn thiện em có nhận thức sâu rộng đề tài nghiên cứu Em Xin Chân Thành Cảm Ơn! SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 65 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: PGS.TS Đinh Văn Sơn, PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (Năm 2009), Giáo trình Thị trường chứng khoán, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (Năm 2009), Giáo trình Kinh doanh chứng khốn, NXB Thống kê Báo cáo thường niên Công ty cổ phần chứng khoán ARTEX năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo tài Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX năm 2012, 2013, 2014 Văn luật + Luật doanh nghiệp + Luật chứng khoán số 70/2001/QH10 quy định chứng khoán thị trường chứng khoán + Nghị định số 14/2007/NĐ – CP quy định chi tiết số điều Luật chứng khoán Các trang Web: + www.artexsc.com.vn + www.finance.vietstock.vn + http://luanvan.com + http://cafef.vn + http://doko.vn Một số tài liệu tham khảo khác SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUN SÂU Kính gửi: Ơng (bà) Tên tơi là: Đồn Thanh Nhàn, sinh viên lớp K47H4, Khoa Tài – Ngân hàng, trường Đại học Thương Mại Hiện thực tập sinh Cơng ty Cổ phần chứng khốn ARTEX Hiện nay, tơi tìm hiểu hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty Qua nghiên cứu để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX Rất mong ơng (bà) dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau, nhằm giúp tơi hồn thành mục tiêu nghiên cứu Câu 1: ARTEX thành lập từ năm 2008, qua năm hoạt động, công ty thu thành tựu định tất hoạt động kinh doanh Ông (bà) đánh hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty ARTEX? Và đóng góp cho hoạt động kinh doanh công ty? Câu 2: Ông (bà) đánh thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn trình độ nhân viên mơi giới công ty? SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng Câu 3: Ông (bà) có biện pháp nhằm nâng cao hiệu mơi giới chứng khốn ARTEX kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay? Xin chân thành cảm ơn ông (bà) giúp tơi có nhìn tồn diện hoạt động mơi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX Kính chúc ơng (bà) sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập – Tự – Hạnh phúc MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Họ tên sinh viên: ĐOÀN THANH NHÀN Lớp: K47H4 Khoa: Tài – Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần chứng khốn ARTEX Kính gửi: Anh (chị) Để khảo sát tình hình hiệu mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX nhằm đưa định hướng tương lai hoàn thành khóa luận: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX” Kính mong anh (chị) vui lịng cho biết thông tin sau: Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn ARTEX bao lâu? A năm B năm C năm D Đáp án khác Câu 2: Anh (chị) thường giao dịch theo hình thức nào? A Trực tiếp B Internet C Điện thoại D Đáp án khác Câu 3: Chất lượng tư vấn đầu tư nhân viên nào? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém Câu 4: Thái độ phục vụ nhân viên môi giới nào? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém Câu 5: Độ xác thông tin tư vấn? A.Rất tốt B.Tốt SVTH: Đồn Thanh Nhàn – K47H4 C.Bình thường D Kém MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Xuân Dũng Câu 6: Dịch vụ đặt lệnh ARTEX so với công ty mà anh (chị) biết nào? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém Câu 7: Tốc độ xử lý lệnh giao dịch nào? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém Câu 8: Đánh giá tổng thể dịch vụ môi giới ARTEX nào? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Kém Xin chân thành cảm ơn anh (chị) dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát trên! SVTH: Đoàn Thanh Nhàn – K47H4 MSV:11D180210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khoán ARTEX Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn ARTEX SVTH: Đồn Thanh... hiệu hoạt động môi giới công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hiệu hoạt động mơi giới Cơng ty cổ phần Chứng Khốn ARTEX giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng. .. SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 52 MÔI GIỚI CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ARTEX 52 3.1 Định hướng phát triển hoạt động môi giới chứng khoán ARTEX 3.1.1 Định hướng phát triển Cơng ty