Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG I 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5 1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn. 5 1.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn. 5 1.2. Đặ

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch .6 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .7 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.3 Đặc điểm khách khách sạn .8 1.3.1 Khái niệm khách khách sạn .8 1.3.2 Phân loại khách khách sạn: 1.3.3 Mô hình tổ chức máy khách sạn 1.3.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn .9 Hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 11 2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn .11 2.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực .12 2.3 Vai trò quản trị nguồn nhân lực .12 2.4 Nội dung quản trị nguồn nhân lực .13 2.4.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 13 2.4.2 Phân tích mô tả công việc 14 2.4.2.1 Phân tích cơng việc .14 2.4.2.2 Mô tả công việc .14 2.4.3 Tuyển mộ tuyển dụng 14 2.4.3.1 Tuyển mộ: .15 2.4.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 15 2.4.5 Bổ nhiệm giao việc .16 2.4.6 Đánh giá kết thực công việc .16 2.4.6 Khuyến khích, động viên tinh thần cho nhân viên 17 CHƯƠNG II .19 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 19 Những nét khái quát khách sạn Fortuna Hà Nội .19 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .19 1.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn .20 1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú .20 1.2.2 Phòng họp tiệc 21 1.2.3 Khu vui chơi giải trí .21 1.2.4 Nhà hàng quan bar 22 1.3.Tiện nghi dịch vụ 23 1.3.1 Dịch vụ buồng, phòng: 23 1.3.2.Dịch vụ sân bay 23 SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 1.3.3.Các dịch vụ khác : 24 Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội 24 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.1 Khách sạn gồm phận: 24 2.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu khách sạn Hà nội Fortuna: .25 2.3: Chức nhiệm vụ phòng ban: .25 2.3.1 Hội đồng quản trị : 25 2.3.2 Ban giám đốc: 25 2.3.3 Bộ phận tài chính: 25 2.3.4 Bộ phận nhân sự: 26 2.3.5 Bộ phận kinh doanh: 26 2.3.6 Bộ phận nhà hàng tiệc: .26 2.3.7 Bộ phận buồng phòng: 27 Đặc điểm thị trường khách khách sạn 30 Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội 33 2.1 Đặc điểm lao động khách sạn 33 2.2 Hoạt động quản trị nhân lực khách sạn 36 2.2.1 Mô tả công việc .36 2.2.2.Tuyển chọn nhân lực .37 2.2.3 Đào tạo nhân lực .38 2.4.5.Bổ nhiệm giao việc 38 2.4.7 Đánh giá kết thực công việc .44 2.5 Những quy định thiếu công tác quản trị nhân lực 44 2.6 Một số quy định khác 48 CHƯƠNG III 53 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QTNL TẠI KHÁCH SẠN 53 FORTUNA HÀ NỘI 53 Định hướng sử dụng nhân lực khách sạn thời gian tới 53 1.1 Khách sạn áp dụng quản lý chặt chẽ có hiệu theo pháp luật Việt Nam quy định kêt hợp với việc quản lý cùa doanh nghiệp nước 53 Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường Chính mà phương hướng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường sách Marketing hiệu nhằm đạt mục tiêu khách sạn 53 1.2.Hướng nhân viên đến môi trường làm viêc có văn hố cao có hiêu cao 53 Chú trọng đến nhân tố người việc làm trước mắt lâu dài khách sạn 53 Giải pháp hồn thiện cơng tác QTNL Khách sạn FORTUNA Hà Nội 53 2.1.Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực 58 2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 59 PHẦN KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Lý khách quan Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu thành cơng đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tình hình kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, bộc lộ hạn chế điều tránh khỏi Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi xu hướng Vượt xa mức cầu, cung khách sạn phát triển với tốc độ kỉ lục Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sơi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Trước biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh khách sạn, tính chất khốc liệt cạnh tranh nhu cầu đòi hỏi đáp ứng ngày cao nhân viên, tất vấn đề sức ép lớn doanh nghiệp Trong đó, vấn đề quản trị ng̀n nhân lực yếu tố mang tính chất sống Từ nhu cầu - Một khách sạn tăng lợi cạnh tranh cách tổ chức hệ thống quản trị nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đờ tở chức rõ ràng, có hệ thống kiểm tra đại, xác, sử dụng người lao động cách hiệu quả, giải sách, chế độ kịp thời, tiêu chí đánh giá cơng việc ch̉n hóa, sách lương thưởng công bằng, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo người, việc 1.2.Lý chủ quan Trong hoạt động kinh doanh yếu tố định đến thành công doanh nghiệp người.tất hoạt động quản trị suy cho quản trị nguồn nhân lực.đây la dề tài khà hâp dẫn thân Hiện ngành du lịch đà phát triển rầt mạnh mẽ ma yếu tố người cần cho ngành địi hởi cao.Chính mà việc quản trị nh̀n SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa nhân lực quan trọng Đây đề tài phù hợp với ngành học Khách sạn Fortuna liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đồn Singapore Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn vấn đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi người lao động đảm bảo nhằm phát huy khả người lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh tồn khách sạn Chính lẽ khách sạn trú trọng đến công tác quản lý nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Xuất phát từ lý khách quan lý chủ quan Em mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài hiểu rõ chức nhiệm vụ công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mục tiêu thứ hai khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội Mục tiêu thứ ba đề xuát giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng hiệu công tác cho khách sạn Đối tượng,phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nội dung công tác tổ chức quản trị nguồn nhân lực Việc sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội Đề xuất giải pháp 3.2.Phạm vi nghiên cứu Khách sạn Fortuna Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu cuả dề tài Nghiên cứu vấn đề lý luận chung công tác quản trị nguồn nhân lực Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác khách sạn Fortuna Đề xuất giải pháp nâng cao cơng tác SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn I.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn xuất từ lâu Đầu tiên kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghỉ ngơi qua đem khách có trả tiền Sau đó, để thõa mãn tốt nhu cầu mucứ cao khách du lịch mà khách sạn mở them dịch vụ khác ăn ng, khu vui chơi…Do có hai khái niệm kinh doanh khách sạn chuyên gia sử dụng: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩ rộng kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hep, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống ngày đầy đủ vật chất, từ nhu cầu thỏa mãn đời sống tinh thần cao hơn, số người did u lịch ngày gia tăng Song song với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm kích thích, thu hút ngày nhiều du khách, dặc biệt đối tượng khách có khả chi trả cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Và kinh doanh khách sạn bổ sung them dịch vụ : thể thao, vui chơi, giải trí, y tế… Khơng cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác như: công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thong, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Có thể thấy, nội dung kinh doanh khách sạn ngày được mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “ kinh doanh khách sạn” phương diện chung định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (trích trang 12 – giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB ĐH Kinh tế quốc dân) I.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn chúnh khách du lịch thấy tài nguyên du lịch rõ ràngcó ảnh hưởng mạnh đến việc kinh daonh khách sạn Mặt khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quyv mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn.chính đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thong số tài nguyên du lịchcũng nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dãn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng, thiết kế hoàn cảnh khách quan tác đọng tới giá trị sức hấp dẫn tài ngun du líchẽ địi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất cần phải tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi đặc diểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác chi phí ban đầu cho sở hạ tầng kháhc sạn cao, chi phí đất đai ( đặc biệt chi phí giải phóng mặt cao) cho cơng trình khách sạn lớn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ nên khơng giới hóa, tức khơng thể phục vụ máy móc mà yêu cầu có mặt nhân viên lúc có khách yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp để đem lại hài lịng cho khách Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao dộng trực tiếp tương đối lớn Đặc điểm gây khó khăn định cho nhà quản lý vấn đề nhân lực, khó khăn cơng tác tuyển mộ, tuyển chọn bố trí nhân lực, việc đối mặt với chi phí lao động trực tiếp cao mà đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn có lãi, nơi kinh doanh có tính chất mùa vụ 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên Đó phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiếtkhí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật địnhtrong giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch du khách, từ gây biến động theo mùa cầu du lịchđến điểm du lịch Đó lý tạo biến động theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịchvùng núi vùng biển Ngoài ra, kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: Qui luật xã hội, qui luật tâm lý người… Dù chịu tác động qui luật gây ảnh hửong tích cực ảnh hưởng tiêu cực kinh doanh khách sạn Vấn đề dặt cho khách sạn nghiên cứu kỹ qui luật tác đông chúng SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa đến khách sạn , từ tìm biện pháp hữu hiệu để khắc phục điểm gây bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu 1.3 Đặc điểm khách khách sạn 1.3.1 Khái niệm khách khách sạn Khách khách sạn người tiêu dung sản phẩm khách sạn khơng giới hạn mục đích, thời gian không gian tiêu dung Và khách du lịch đoạn thị trường quan trọng khách sạn 1.3.2 Phân loại khách khách sạn: Có nhiều tiêu thức để phân laọi khách khách sạn Căn vào tính chất tiêu dung ng̀n gốc khách ta có: - Khách người địa phương - Khách người địa phương Căn vào mục đích chuyến khách ta có: - Khách du lịch túy - Khách công vụ - Khách thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách du lịch mục đích chữa bệnh, nghiên cứu… Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách: - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thong qua giúp đỡ tổ chức trung gian - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn Việc phân loại khách giúp khách sạn xác định thị trường khách mục tiêu mình, từ xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn thị trường khách mục tiêu làm sở cho công tác dự báo số lượng buồng cho thuê thời gian cho khách sạn phận marketing 1.3.3 Mơ hình tổ chức máy khách sạn SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Khách san Bộ phận quản lý chung Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kỹ thuật Bộ phận marketing Bộ phận tài – kế tốn Bộ phận nhân lực Khách sạn – sao: Hội đờng quản trị Tởng giám đốc Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài kế tốn Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận quầy hàng Bộ phận vui chơi giải trí 1.3.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn - Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể thấy SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 10 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa hay sờ nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua.Ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng gian hàng hóa thong thườngkhac, điều ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm khách sạn Bởi lẽ có vận động chiều kênh phân phối: theo hướng khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm Đây đặc điểm gây khó khăn cho cơng tác marketing khách sạn - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng thời gian không gian Đặc điểm sản phẩm khách sạn buộc khách sạn ln phải tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày Bởi đem khách sạn có b̀ng khơng có khách thuê nghĩa khách sạn bị ế số lượng buồng trống Người ta khơng thể bán bù đêm khác - Sản phẩm khách sạn có tính tởng hợp cao Tính tởng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy co nhiều chủng loại sản phẩmdịch vụ khách sạn Đặc biệt sản phẩm dịch vụ bổ sung, dịch vụ giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường phải ln cố gắng tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thong quacác dịch vụ bở sung khong băt buộc - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả chi trả khả toán cao mức tiêu dùng thong thường Vì nên u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì khách sạn khơng có lựu chọn khác việc phải cung cấp dịch vụ , sản phẩm có chất lượng cao cho đối tượng khách hàng Hay nói cách khác khách sạn muốn tờn phát triển dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà thơi SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 ... công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội 24 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.1 Khách sạn gồm phận: 24 2.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu khách sạn Hà nội Fortuna: ... QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn I.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn xuất từ lâu Đầu tiên kinh doanh khách. .. triển hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn Trước tiên quản lý nguồn nhân lực vừa nghệ thuật vừa khoa học