thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn sông nhuệ

Sự thành công đó là do Nhà nớc đã có những đầu t đáng kể cho cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ để phát triển du lịch trong đó phải nói đến sự đầu t cholĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà h

Lời mở đầu

 Lý do chọn lựa đề tài

Hiện nay, du lịch đang dần dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của conngời, đi du lịch để giúp giải toả những căng thẳng của cuộc sống đời thờng vàtìm hiểu nhiều điều mới lạ trong cuộc sống xung quanh làm cho mọi ngời tiếptục công việc một cách hiệu quả hơn

Cùng với xu thế của thế giới thì ngành du lịch Việt Nam đang có những

b-ớc đáng tích cực, trong năm 2002 chúng ta đã đón đợc 2.628.00 lợt khách quốc

tế Ngành du lịch đợc nhà nớc coi là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc đã và

đang đợc Chính Phủ quan tâm thích đáng

Sự thành công đó là do Nhà nớc đã có những đầu t đáng kể cho cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ để phát triển du lịch trong đó phải nói đến sự đầu t cholĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng, điều này đã tạo cho ngành du lịch

đáp ứng đợc nhu cầu lu trú và ăn uống của khách khi đi du lịch Sự ra đời củahàng loạt các khách sạn trong những năm gần đây làm cho chất lợng phục vụ củasản phẩm dịch vụ trong khách sạn tăng lên nhanh chóng và tạo ra sự cạnh tranhlớn trong môi trờng kinh doanh khách sạn

Để có một uy tín trên thị trờng thì đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạnphải tìm mọi cách để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất Có nhiều cách đểthúc đẩy doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả nh: đảm bảo nguồn tài chínhphong phú và vững chắc, đảm bảo nguồn tài nguyên (vật t) dồi dào với hệ thốngmáy móc thiết bị hiện đại… nh nhng tất cả đều trở nên vô ích nếu không biết quảntrị nguồn nhân lực Chính cung cách quản trị nguồn nhân lực sẽ kết nối các điềukiện trên để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất Để có thể sử dụng tốt nhấtnguồn nhân lực thì các nhà quản trị phải tạo ra và duy trì môi trờng làm việcthuận tiện để mọi ngời có thể phục vụ trong khách sạn với năng suất lao độngcao nhất

Chính vì tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn nên tôi đã

chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản

trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ ” để làm khoá luận tốt nghiệp với mongmuốn thông qua việc nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đó đa ra cácgiải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ để

 Cấu trúc của khoá luận

Nội dung của khoá luận bao gồm 3 chơng:

Chơng 1: Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong khách sạn.

Chơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ.

Chơng 3: Đề xuất một số biện pháp chính góp phần tăng cờng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ.

Cuối cùng, cho phép tôi đợc bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất của mìnhtới Thầy giáo hớng dẫn – Tiến sỹ Nguyễn Văn Lu, các thầy cô giáo trong khoa

Du lịch và khách sạn trờng Đại học KTQD cùng các cán bộ công nhân viêntrong khách sạn Sông Nhuệ và toàn thể bạn bè đã giúp đỡ tôi hoàn thành khoáluận tốt nghiệp này

Chơng 1 Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong khách

sạn

1.1.Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực

Nhân lực đợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngời Nguồn lực của mỗi conngời ở đây bao gồm mặt thể lực và trí lực

Thể lực của con ngời phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, chế

độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực của con ngời cũng phụ thuộc vàotuổi tác, thời gian, giới tính

Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con ngời bao gồm: trình độ, quan

điểm, lòng tin, nhân cách Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vàoquá trình rèn luyện, phấn đấu và tu dỡng của mỗi cá nhân

Nguồn nhân lực đợc hiểu với t cách là tổng hợp cá nhân những con ngời

cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về vất chất và tinh

thần đợc huy động vào quá trình lao động (6, 1991)

1.1.2 Khái niệm quản trị nhân lực

Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hớng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sựtrao đổi chất (năng lợng, thần kinh, bắp thịt) giữa con ngời với các yếu tố của tựnhiên (công cụ, đối tợng lao động, năng lợng ) trong quá trình tạo ra của cải vậtchất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con ngời, nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng

và phát triển tiềm năng của con ngời

Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu đợc trong quản trị sản xuấtkinh doanh, nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lợng và chất lợng ngời làm việc

cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không ngừng bản thân

con ngời (5, 1999)

1.1.3 Quản trị nhân sự trong khách sạn

Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hìnhthức khác nhau nh: Ngời quản trị làm công tác quản trị, nhân viên lễ tân làm cácthủ tục tiếp nhận, đa tiễn khách, ngời đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nớngcho các bữa ăn Nguồn lực đóng góp của mỗi ngời có khác nhau về cơ cấu: thiên

về trí lực hoặc thể lực Song tập hợp những nguồn lực này là một sức mạnh, mộtyếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt độngkinh doanh

Nói cách khác, nguồn nhân lực trong một tổ chức là một yếu tố quantrọng hàng đầu cần chú trọng nếu muốn tổ chức tồn tại và hoạt động có hiệu quả

giữa một môi trờng đầy cạnh tranh và thách thức (10, 1996)

1.2 hệ thống quản trị nhân lực trong khách sạn

1.2.1 Phác họa công việc

Chuyên môn hoá là việc làm đòi hỏi công việc đợc chia ra thành nhữngcông đoạn khác nhau mà ở đó mỗi ngời đảm nhận một nhiệm vụ Khi đợcchuyên môn hoá năng suất lao động sẽ đợc nâng lên, hiệu quả công việc sẽ caohơn Nguyên tắc này đúng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinhdoanh nhà hàng và khách sạn Một trong những vấn đề chính của việc phác họacông việc là mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều do sự chuyênmôn hoá thì ngợc lại nhân viên sẽ buồn chán và không thoả mãn với công việc

Có 5 yếu tố đợc xem nh là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc đó là:

1 Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết

bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc

2 Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên

3 Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc

4 Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công việccủa ngời khác

5 Khả năng của nhân viên thấy đợc kết quả của công việc họ làm

Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và dunghoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhânviên trong việc hoàn thành nhiệm vụ Vì vậy, ngời quản trị cần phải cân nhắc cẩn

thận trớc khi chỉ định công việc của nhân viên mình Không phải đơn giản chỉsoạn thảo chi tiết khối lợng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối với côngviệc mà thôi mà điều quan trọng đối với ngời quản trị là phải tìm cách tốt nhất đểthúc đẩy nhân viên có động lực làm việc Ngời quản trị không chỉ nghiên cứu vàrút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác d thừa) để ápdụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên của họ nhằm cải tiếnchuyên môn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên Ngày nay, phơngpháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi Quan niệm về năng suất phụ thuộcvào con ngời đã làm cho nhà quản trị thấy rằng công việc đợc thực hiện tốt phảixét đến những nhu cầu của nhân viên cũng nh những đòi hỏi để thực hiện tốtcông việc.

Đối với môi trờng khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều hơn,vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thờng xuyên và tự thân các hoạt động dịch

vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng hơn.Một phác họa công việc do nhà quản trị soạn thảo đợc gọi là hoàn hảo khi bảnnày trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng nh thời gian cầnthiết để thực hiện công việc đó Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của ngờithực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc

Tóm lại, trớc khi đa ra mục tiêu phải đạt đợc của khách sạn phải tiêu

chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc (11, 1998)

1.2.2 Lựa chọn nhân viên

Có ba bớc trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâunhận và bố trí công việc Quá trình này phải đợc xem xét cẩn thận đến nhu cầucủa khách sạn căn cứ trên đặc tính của công việc Tiến trình tuyển chọn cũngphải nhạy bén với điều kiện về thị trờng lao động trong khu vực và phải nghiêncứu đến quy luật của quốc gia và địa phơng để điều chỉnh các hoạt động tuyểnchọn

Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên nh:qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên cũ, qua tuyển dụng ở các trờnghọc Nguồn bổ sung nhân lực dồi dào cho khách sạn thờng là các sinh viên cáctrờng Trung học chuyên nghiệp, các trờng Cao đẳng, Đại học nếu khách sạn bốtrí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu của họ Nguồn nhân lực củakhách sạn cũng còn đợc bổ sung từ những văn phòng giới thiệu việc làm của Nhànớc hoặc t nhân, từ nghiệp đoàn lao động khách sạn hay từ những khu vực khác

tuyển dụng qua những mối liên hệ quen biết hay từ các văn phòng tìm việc làm,

từ trờng lớp hay từ quảng cáo của tạp chí công nghệ, nhật báo

Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để kịp thờicung ứng số lợng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn Dự

đoán nhu cầu về nhân lực thì thờng không mấy ổn định vì rất khó mà biết đợc tỷ

lệ nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay sẽ xảy ra khi nào Thâu nhận nhân viên

“đúng ngời đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với khách sạn bởi sản phẩmcủa khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất nên cần nhiều lao động trực tiếp.Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, phải “hiếu khách” Điềunày quan trọng hơn cả hoạt động phục vụ của dịch vụ

Khách sạn thờng dùng những thủ thuật khác nhau để có quyết định tuyểndụng nhân viên Thêm những thông tin về quá trình làm việc, học vấn, quyền lợicá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hớng dẫn trong đơn xin việc, học vấn,quyền lợi cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hớng dẫn trong đơn xin việccũng có thể cung cấp những thông tin về tiềm năng của ứng cử viên đối với côngviệc muốn xin Các giấy chứng nhận, dù luôn có khuynh hớng nói tốt cho ứng cửviên, do đó chỉ mang tính tham khảo, nhng cũng giúp đỡ để biết thêm về họ Saucùng việc phỏng vấn từng ngời giúp cho khách sạn nhận xét những nhân viên t-

ơng lai của mình có triển vọng hay

1.2.3 Đào tạo và phát triển

Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo và phát triển nhân sự đóng vaitrò sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lợc của khách sạn, chủ yếunhằm vào việc phục vụ khách hàng Nhờ vào việc huấn luyện và đào tạo mà nhânviên biết đợc cách phục vụ khách hàng tốt hơn, vì nếu chỉ động viên bằng nhữnglời hoa mỹ sẽ không giúp gì đợc cho họ

Tóm lại, huấn luyện và đào tạo không chỉ là một kỹ thuật hay là một

ch-ơng trình nhất thời (đối với nhân viên mới) mà trong những khách sạn nổi tiếnghuấn luyện và đào tạo nhân sự là một hoạt động không ngừng nhằm thúc đẩytoàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc để

đạt đến mục tiêu của khách sạn

Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị Để đào tạonhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu t đúng mức cho việc huấnluyện

Kỹ năng trong công việc chuyên môn cha đủ đáp ứng khi nhân viên muốnvơn lên cao hơn nữa Bồi dỡng nhân viên những chơng trình nh quản lý thời gian,quản lý khi công việc gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại giá trị và sắp đặt mục

đích công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho họ kỹnăng để thích ứng với công việc

Sự đề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát triển Phải soạnthảo chơng trình huấn luyện nâng cao và chính sách khen thởng và đề bạt chonhững ngời hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vàonhững vị trí còn trống ở khách sạn Có nhiều cách để xây dựng chơng trình chotừng nhân viên một để họ có thể tiếp thu đợc những kỹ năng chuyên môn mới.Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy đợc sắp xếp theo chơng trình vừa khảo sát vềkhả năng là một phơng pháp huấn luyện kỹ năng chuyên môn mới Một phơngpháp khác là tạo điều kiện cho nhân viên học tập tại chỗ khi xuống ca về những

kỹ năng của công việc mới, dới sự giám sát của nhân viên huấn luyện đợc kháchsạn chỉ định hay một quản đốc Nhiều tập đoàn khách sạn đã phát triển hệ thốnghuấn luyện và bồi dỡng nhân viên, qua đó, nếu có yêu cầu thì khách sạn sẽ tạo

điều kiện cho những nhân viên đủ tiêu chuẩn đợc huấn luyện chơng trình nângcao

Những khách sạn tốt thờng lập chơng trình này để áp dụng cho một số ợng nhân viên Biết lập chơng trình nâng cao để đào tạo và biết lập chính sáchkhen thởng, đề bạt cho những nhân viên công tác tốt thì mọi việc ở khách sạn sẽ

l-trôi chảy (11, 1998)

1.2.4 Đánh giá thực hiện

Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên làphải biết đợc hiệu quả thực hiện của từng công việc của họ Một số công việchay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể lau baonhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục cho bao nhiêu khách, số lợng xe đợcxếp vào bãi đỗ xe Tuy nhiên, với những số lợng này sẽ phải kèm theo các tiêuchuẩn: chính xác, an toàn và chất lợng Việc dựa vào số lợng để đánh giá thì t-

ơng đối dễ dàng, nhng còn có vô vàn sự việc xảy ra khi nhân viên thực hiệncông việc mà không thể đếm đợc Vì vậy về hiệu quả công việc thì có thể sửdụng số lợng, nhng về lòng hiếu khách, thái độ phục vụ thì rất khó đánh giá Nóichung công việc gì không đợc lặp đi lặp lại thì vấn đề đánh giá hiệu quả rất khó

kiến, chủ quan, thiếu quan sát quá trình thực hiện của nhân viên, không đủ kiếnthức hiểu biết công việc của nhân viên tất cả là những yếu tố làm phức tạp thêm

trong công việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên (Herlong 1989).

Để đánh giá nhân viên, trớc đây thờng dựa vào phong thái và ứng xử của

họ Ngời quản đốc dựa trên những đặc tính sở trờng nh: tính chính xác, tính tháovát, nhanh nhạy, tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên Mỗinhân viên chỉ có một vài đặc tính và đợc đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặctính và đợc đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặc tính sở trờng Nhng cách đánhgiá này thờng bị phê phán là không chính xác, mang tính tuỳ tiện, chủ quan,thiếu trung thực Để khắc phục, phơng pháp đánh giá qua hành vi phải đợc thựchiện bằng cách liệt kê những sở đoản, sở trờng trong thao tác khi nhân viên làmviệc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về tính cách tổng quát của kháchsạn

Nhân viên đợc chọn các danh mục hoạt động để ghi “thích” hay “khôngthích” Việc này giúp một phần cho việc phân loại họ và là một phơng pháp tơng

đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục này nhân viên biết loại

“hành vi và thái độ” mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ về những giám sát viêncủa họ nh là những “cai đội” chuyên rình rập những hoạt động của họ dù họ làtốt hay xấu

Một phơng pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xemxét những kết quả đã đợc quy định trớc cho từng công việc Nhng phơng phápnày chỉ để bổ sung cho phơng pháp trên mà thôi

Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự là để cungcấp những dịch vụ có chất lợng cho khách hàng Do đó tiêu chuẩn để đánh giánhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên Trong một kháchsạn phục vụ khách xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựatrên quan điểm này

Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi màkhách sạn đã đạt đợc, vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn

1.2.5 Khen thởng

Vai trò của nhân viên đợc thể hiện qua sự thực hiện công việc đợc giao,qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ Để ấn địnhmức lơng, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở kháchsạn Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lơng cho mỗi loại

công việc trong thị trờng lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác địnhmức lơng cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lơng Chính sách lơngnày phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗiloại công việc, giá trị công việc và thị trờng lao động ở địa phơng Khách sạnquyết định mức lơng cao hay thấp hơn mức thị trờng lao động phổ biến tuỳ thuộcvào giá trị công việc, vào chiến lợc tuyển dụng nhân viên và vào các dịch vụcung ứng cho khách của khách sạn.

 Trả công lao động: Sự trả công lao động đợc hiểu là tiền lơng, hoặc lơng bổngcơ bản, bình thờng hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ khoản khác, đợc trả trựctiếp hay gián tiếp bằng tiền mặt hay hiện vật, mà ngời sử dụng lao động trả chongời lao động theo việc làm của ngời lao động

Lơng bổng là một trong những động lực kích thích con ngời làm việchăng hái, nhng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây nên trì trệ,bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra đi

* Cơ cấu thu nhập:

- Tiền lơng cơ bản: Tiền lơng cơ bản là tiền lơng đợc xác định trên cơ sởtính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và độ tiêu haolao động trong những điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề, côngviệc

- Phụ cấp lơng: Phụ cấp lơng là tiền trả công lao động ngoài tiền lơng cơbản Nó bổ sung cho lơng cơ bản, bù đắp thêm cho ngời lao động khi họ phảilàm việc trong những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà cha đợctính đến trong lơng cơ bản ở Việt Nam, trong các khu vực nhà nớc có rất nhiềuloại phụ cấp khác nhau nh phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp độc hại, nguy hiểm

- Phúc lợi: Phúc lợi hay còn gọi là lơng bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài

phúc lợi tự nguyện nghĩa là do các công ty tự nguyện áp dụng nhằm kích thích,

động viên nhân viên làm việc và lôi cuốn ngời tài về cho công ty

Các loại phúc lợi mà ngời lao động đợc hởng rất đa dạng và phụ thuộc vàonhiều yếu tố khác nhau nh quy định của Chính phủ, mức độ phát triển kinh tế,khả năng tài chính của doanh nghiệp Các loại phúc lợi gồm có: bảo hiểm xãhội và bảo hiểm y tế, hu trí, ăn tra, nghỉ lễ

* Các hình thức trả lơng:

Thông thờng, có ba hình thức trả lơng chủ yếu áp dụng trong các doanhnghiệp: tiền lơng thời gian, tiền lơng trả theo trình độ, năng lực của nhân viên,gọi tắt là tiền lơng trả theo nhân viên và tiền lơng trả theo kết quả thực hiện côngviệc Dới đây là phơng pháp trả lơng theo thời gian:

Trả lơng cho ngời lao động vừa theo hệ số mức lơng đợc xếp tại nghị định

số 26/CP, vừa theo kết quả lao động cuối cùng của từng ngời, từng bộ phận

Công thức đợc tính nh sau:

i i

V  1  2Trong đó: V i : là tổng lơng của nhân viên thứ i

V1i : là phần lơng cứng của nhân viên thứ i

i i

i n t

V1  

n ilà số ngày công thực tế của nhân viên thứ i

t ilà số tiền công một ngày công của nhân viên thứ i

V2i là phần lơng theo công việc đợc giao gắn với mức độ phức tạp,tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi, mức độ hoàn thành công việc và số ngày

công thực tế của nhân viên thứ i, không phụ thuộc vào hệ số lơng đợc xếp theo

nghị định số 26/CP và đợc tính theo công thức:

i i m

j j j

h n

(i  j)

Trong đó: V2: quỹ tiền lơng thực tế gắn với mức độ hoàn thành công việc

n i: số ngày công thực tế trong kỳ của ngời thứ j

h i: hệ số tiền lơng của ngời thứ i ứng với công việc đợc giao, mức độphức tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi và mức độ hoàn thành côngviệc

m : là tổng số cán bộ nhân viên.

Hệ số h i do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:

k D D

D D

2 1

Trong đó: D1i: là số điểm mức độ phức tạp của công việc ngời thứ i đảm nhận

D2i: là số điểm tính trách nhiệm của công việc ngời thứ i đảm nhận

D 1 D2: là tổng số điểm mức độ phức tạp và tính trách nhiệm của côngviệc đơn giản nhất trong khách sạn

k: là hệ số mức lơng đợc hoàn thành đợc chia làm 3 mức: hoàn thành

tốt: hệ số 1,2; hoàn thành: hệ số 1; cha hoàn thành: hệ số 0,7

1.3.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chuyên ngành ảnh ởng đến quản trị nhân lực trong khách sạn.

h-1.3.1.Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao

động sản xuất phi vật chất nhng lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn

Đội ngũ lao động sản xuất vật chất là đội ngũ lao động tác động lên đối ợng lao động là vật chất để tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất Việc đánh giá chấtlợng đội ngũ lao động này thông qua sản phẩm cuối cùng

t-Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất, đội ngũ lao động này tác động lên

đối tợng lao động dới dạng phi vật chất hay nói cách khác nó chỉ tác động lênchứ không làm biến đổi vật chất từ dạng này sang dạng khác Sản phẩm trongkhách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất chính vì vậy mà nguồn nhân lựctrong khách sạn phải luôn đảm bảo cả về số lợng và chất lợng

Do đặc tính vô hình của sản phẩm, sản phẩm khách sạn phụ thuộcrất nhiều về cảm nhận và tâm lý của khách hàng, chất lợng dịch vụ của kháchsạn đợc đánh giá nh sau:

doanh khách sạn rất khó mà đánh giá chính xác đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ

mà khách sạn tạo ra do đó việc đánh giá đúng việc thực hiện công việc của nhânviên trong khách sạn là cực kỳ khó khăn Chất lợng sản phẩm trong khách sạnkhông thể đo lờng đợc bằng máy móc mà thông qua sự cảm nhận của kháchhàng, chính vì vậy việc quản trị nhân lực gặp phải sự khó khăn Các hoạt độngtrong khi phục vụ khách không đợc có một sai sót nhỏ nào, nhân viên phục vụluôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách với lòng nhiệt tình và trình độchuyên môn cao

1.3.2.Việc tổ chức lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ khí hóa, hiện

đại hoá.

Bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên việc ápdụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế, chất lợng phục vụ củakhách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn đốivới từng nghiệp vụ Phong cách giao tiếp, thái độ của ngời phục vụ, sự liên lạcgiữa con ngời với nhau có quan hệ tốt đẹp hay không là do sự chân thành Phongcách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến nghỉ tại

khách sạn Ông Kim Johng Chi - chuyên gia du lịch khách sạn của Hàn Quốc đã

nhận xét và góp ý cụ thể cho nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng của ViệtNam nh sau:

1 Thái độ và phong cách phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách củangời phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp tiếpxúc với khách phải luôn luôn niềm nở, lễ độ chủ động chào hỏi khách, phục vụchu đáo đúng thời gian Tự giác và nhiệt tâm với công việc đợc giao

2 Kỹ thuật phục vụ: thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ.Chẳng hạn phục vụ bàn phải thành thạo thao tác chuyên môn trong quá trìnhphục vụ, thờng xuyên theo dõi quan sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách

Bộ phận bếp, bar, chế biến, pha chế những món ăn đồ uống có chất lợng tốt, hợpkhẩu vị cho từng đối tợng khách

Những nụ cời, những cử chỉ thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc vớikhách không thể đợc thay thế bằng máy móc hiện đại, đây cũng có thể đợc coi làmột điểm khác biệt của lĩnh vực kinh doanh khách sạn so với kinh doanh cácngành khác, nó là một lợi thế mà chỉ có con ngời mới thực hiện đợc Việc lựachọn nhân viên có nhiệt tình, hăng say với công việc, tạo điều kiện cho họ pháttriển là một việc quan trọng của các nhà đứng đầu khách sạn

Không phải tất cả nhu cầu của khách đều giống nhau chính vì vậy cầnphải có đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách trong khách sạn.

1.3.3 Tính chuyên môn hoá lao động trong khách sạn cao

Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn đợc hiểu theo hai cách:

- Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao vàmỗi bộ phận dờng nh một lĩnh vực riêng biệt Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhàquản trị phải đa ra đợc một định mức lao động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiếtkiệm lao động nhng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lợng lao

động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó vẫn

đảm bảo đợc tính chuyên sâu của các bộ phận Theo cách hiểu này thì sự chuyênmôn hoá sẽ làm cho các bộ phận của khách sạn sẽ thực hiện công việc của mìnhmột cách tốt nhất phù hợp với trình độ của nhân viên

- Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quátrình phục vụ Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi ngời phụtrách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ đợc chia nhỏ rathành nhiều công đoạn khác nhau Khuynh hớng chuyên môn hoá theo công

đoạn phục vụ là một ngời chuyên phục vụ một công đoạn nào đó Điều này làmcho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống nhng sự nhàm chán trong côngviệc lại tăng lên Sự phân chia công việc sẽ làm cho chất lợng phục vụ của kháchsạn tăng lên bởi các thao tác trong công việc đợc nhân viên thực hiện một cáchhoàn hảo hơn

1.3.4 Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn cao

Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lýdo: ngời lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổitrung bình trong khách sạn đòi hỏi là những ngời có độ tuổi thấp để phù hợp vớinhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục màphụ thuộc vào tính thời vụ

Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn đợc tính

Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm.

LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm.

Tổng số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn trong năm là rất caongoài nguyên nhân nhân viên không coi công việc của mình trong khách sạn làcông việc chính nên họ có xu hớng tìm cho mình một công việc lâu dài mangtính chất bền vững hơn mà sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do độingũ lao động không đạt tiêu chuẩn bị thải hồi, công việc không thích hợp, mức l-

ơng cha thoả đáng Điều này tạo ra một khoản chi phí rất lớn cho việc tuyểnchọn nhân viên, chi phí đào tạo

1.3.5 Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày, 30 ngày trong tháng và

365 ngày trong một năm, hoạt động trong khách sạn không có thời gian nghỉ màlàm việc quanh năm Chính vì vậy, nhân viên làm việc trong khách sạn kể cảngày Lễ, ngày Tết, ngày nghỉ Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vàonhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng t thế làm việctrong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn có một số lợng lớn lao

động, kể cả trong trờng hợp họ chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày Và kháchsạn thờng xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nàotrong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lợng lao động cần thiết đểphục vụ khách vào thời điểm đông khách này Thời điểm đông khách nhất nàychỉ có thể dự đoán đợc trong một khoảng thời gian nào đó chứ không thể biếtchính xác ngày, giờ nào sẽ có bao nhiêu khách

Đội ngũ lao động trong khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách

họ phải quên đi cái tôi của mình để đóng một vai khác không phải là chính họ.Ngời lao động luôn có những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và phải tiếpxúc với các đối tợng khách khác nhau Đối với tất cả khách hàng thì nhân viênphục vụ đều phải có thái độ phục vụ nh nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệttình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách

Có thể nói môi trờng làm việc của khách sạn là rất phức tạp, môi trờng này

dễ nảy sinh những cám dỗ về mặt vật chất, dễ nảy sinh tiêu cực từ đó dẫn đếntình trạng làm giảm chất lợng sản phẩm của khách sạn

Thời gian làm việc của đội ngũ lao động trong khách sạn phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách cũng ảnh hởng đến việc phân chia ca làm việc chonhân viên và chế độ tiền làm việc ngoài giờ quy định Thông thờng trong kháchsạn ngời ta chia ca giờ làm việc thành ba ca:

Ca 1: từ 6h00 đến 14h00

Ca 2: từ 14h00 đến 22h00

Ca 3: từ 22h00 đến 6h00 hôm sau

Việc bố trí ngời làm việc theo ca đòi hỏi đội ngũ quản trị phải nắm bắt đợc

đặc điểm của từng lao động trong khách sạn, tình trạng gia đình và tình trạng sứckhỏe để phân công hợp lý

1.3.6 Đặc điểm cơ cấu độ tuổi trong khách sạn

Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều

so với các ngành khác Do tính chất công việc là phải thờng xuyên tiếp xúc trựctiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ Do đó cầnphải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động có năng lực Nhngmột trong khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh nghiệm của độingũ lao động Điều này xuất phát từ mâu thuẫn, đội ngũ lao động trong kháchsạn phải có độ tuổi trung bình thấp trong khi đó họ lại có rất ít kinh nghiệm, nh-

ng đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm thì lạikhông phù hợp với yêu cầu của khách sạn

Công việc trong khách sạn tơng đối vất vả và thờng xuyên phải chịu sức

ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khẻo tốt

1.3.7 Đòi hỏi sức ép tâm lý cao

Nhân viên trong khách sạn thờng phải chịu sức ép tâm lý rất lớn, sản phẩmdịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác động trực tiếp từ phía nhân viênkhách sạn Tâm lý khi phục vụ khách là rất quan trọng bởi vì khi tiếp xúc vớikhách hàng đòi hỏi nhân viên phục vụ luôn luôn phải tơi cời niềm nở, lịch sự vớikhách kể cả khi tâm trạng của mình đang có gì bực bội Chính vì vậy, trong mộtthời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một thái độ tích cực trong công việc

mà điều này không phải là dễ dàng, một sớm một chiều là có thể thực hiện đợc

mà đòi hỏi phải có thời gian để nhân viên làm quen với môi trờng

Chất lợng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không đợc có sự sai sót trongquy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất do đó nhân viên luôn phải thựchiện tốt công việc mà mình đợc giao Chính thế công việc của nhân viên phải đ-

ợc thực hiện một cách nhuần nhuyễn, các thao tác phải thuần thục Nhân viêntrong khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và ngời quản lý họ Công

việc luôn phải chịu sự giám sát từ cấp trên nên việc thực hiện công việc của nhânviên luôn căng thẳng.

Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do đó gây khókhăn cho ngời lao động trong việc sinh hoạt cá nhân, thời gian dành cho gia đìnhrất thất thờng bởi thời gian tiêu dùng trong khách sạn phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách hàng Điều này thực sự gây áp lực lớn cho ngời lao động

đặc biệt là nữ giới bởi ngoài công việc họ còn phải lo lắng cho gia đình, concái Thời gian làm việc liên tục làm cho nhân viên mệt mỏi cả về mặt thể xác lẫntinh thần, họ ít có thời gian để th giãn và chăm lo cho gia đình

1.3.8 Hoạt động của khách sạn chịu ảnh hởng lớn bởi tính thời vụ

Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh kháchsạn nói riêng bị chịu ảnh hởng lớn của tính thời vụ, đặc biệt đối với những kháchsạn gần biển hoặc những khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên màmột năm khách chỉ đến đó vào những thời gian nhất định Do đặc điểm này nênviệc quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn rất khó khăn, việc xác định chínhxác số lợng nguồn nhân lực trong khách sạn dờng nh là không thể bởi khi kháchsạn đang trong thời vụ cao thì đòi hỏi phải có một lợng nhân viên lớn để phục vụkhách nhng vào thời điểm ngoài mùa vụ thì chỉ cần số lợng ít nhân viên

Chính vì vậy, việc tìm kiếm nguồn nhân lực và cách sử dụng họ vào cácthời điểm khác nhau là một vấn đề lớn cho nhà quản trị doanh nghiệp.Thông thờng thì các khách sạn có một số lợng nhân viên cố định làm việc trongtất cả các thời điểm trong năm và ngoài ra còn có một số lợng nhân viên hợp

đồng làm vào những thời gian cao điểm thờng thì số nhân viên này là sinh viêncủa các trờng đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc các c dân địa phơng có thể đápứng đợc công việc của khách sạn

1.4 Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn

Hiệu quả là một phạm trù kinh tế xã hội đặc trng nói lên trình độ, mức kếtquả đạt đợc so với chi phí bỏ ra cho công việc đó

Hiệu quả kinh tế là sự tơng quan giữa kết quả đạt đợc và chi phí bỏ ratrong hoạt động sản xuất kinh doanh Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đo mức độ củakết quả đơn thuần về mặt kinh tế so với những chi phí đơn thuần về mặt kinh tế

bỏ ra Nó là chỉ tiêu tổng hợp dùng để đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh

của các đơn vị hoặc của cả nền kinh tế, đồng thời làm căn cứ để lựa chọn các

ph-ơng án sản xuất kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh khách sạn thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sảnxuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối l-ợng dịch vụ và hàng hoá chất lợng cao để thoả mãn nhu cầu của khách du lịchvới chi phí thấp nhất và bảo vệ môi trờng

1.4.2 Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn

Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn là chỉ tiêu đo mức độhoàn thành công việc của đội ngũ lao động so với chi phí trả cho ngời lao động

sử dụng trong khách sạn

Để đánh giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn ngời ta sửdụng cách sau: Đánh giá dựa vào năng suất lao động, là kết quả lao động tạo ratrên tổng số lao động trong mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn và một chỉ tiêu

cụ thể khác Hay nói cách khác là dùng các chỉ tiêu, số liệu cụ thể về tình hìnhhoạt động kinh doanh và sử dụng đội ngũ lao động để đánh giá

1.4.2.1 Mức doanh thu bình quân trên một lao động

Doanh thu là tổng giá trị đợc thực hiện do việc bán hàng hoá, sản phẩm,

cung cấp dịch vụ cho khách Hoạt động của các khách sạn thờng chia làm baloại hình chủ yếu: phòng ngủ, ăn uống, các dịch vụ khác

W: doanh thu trên một nhân viên.

Chỉ tiêu này cho biết đợc trung bình mỗi nhân viên là ra đợc bao nhiêu

đồng doanh thu Nó là con số đánh giá một cách tổng quát nhất hiệu quả làmviệc của nhân viên Con số này không cho biết chi tiết hiệu quả làm việc củanhân viên, vì trong thời điểm tính toán không đổi trong khi doanh thu có thể thay

đổi phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh: thay đổi vật chất kỹ thuật, tăng giảm số lợnggiờng, buồng, bàn, cơ cấu dịch vụ, thời vụ hay do một yếu tố khách quan nào đó

1.4.2.2 Mức lợi nhuận bình quân trên một lao động

Ta có công thức:

LN LNbq  (USD/ Ngời)

Trong đó: LNbq: mức lợi nhuận bình quân trong một kỳ.

T: tổng số nhân viên trong kỳ

LN: tổng lợi nhuận trong kỳ.

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ngời lao động trongviệc tạo ra tích luỹ để tái sản xuất mở rộng cho doanh nghiệp và đóng góp vàongân sách nhà nớc Chỉ tiêu này cho biết mỗi nhân viên trung bình tạo ra đợc baonhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ tính toán

1.4.2.4 Hiệu quả sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc

Trong đó: K: hệ số sử dụng thời gian làm việc.

K TT: thời gian làm việc thực tế

K TK : thời gian làm việc theo thiết kế

Chỉ tiêu này cho biết thời gian làm việc hữu ích của ngời lao động hay nóicách khác là thời gian phục vụ khách so với thời gian thiết kế Chỉ tiêu này chobiết mức độ làm việc của mỗi ngời lao động trong công việc mà họ đảm tráchhay mức độ sử dụng lao động của khách sạn

Chơng 2 Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực

tại khách sạn Sông Nhuệ

2.1.Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ

Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu hoạt động từ năm 1970 dới sự quản lý củaTỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã Hà Đông - Tỉnh Hà Sơn Bình Khi đó khách sạnSông Nhuệ chỉ là nhà nghỉ có tên gọi là H21, phục vụ những khách đi nghỉ ngơi,

th giãn ở trong tỉnh và những cán bộ đi công tác đến tỉnh Hà Sơn Bình Nhà nghỉcòn phục vụ cả những khách đi du lịch, thăm quan các danh lam thắng cảnhtrong Tỉnh

Khi đất nớc đổi mới, nhu cầu của ngời dân đợc nâng cao trong đó đi dulịch là một nhu cầu ngày càng đợc chú ý trong đời sống thờng ngày, do vậyngành du lịch có cơ hội phát triển Cùng với việc phát triển ngành du lịch thì cơ

sở hạ tầng để phục vụ cho du lịch cũng phải đợc hoàn thiện Chính sự đòi hỏinày dẫn đến việc tất yếu là nhà nghỉ H21 phải nâng cao cơ sở vật chất để đápứng đợc nhu cầu ngày càng cao của ngời du khách

Đợc sự quan tâm giúp đỡ của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhândân cùng Sở du lịch Hà Tây và các ban ngành đoàn thể nhà nghỉ H21 đã ngừnghoạt động để sửa chữa và nâng cấp cải tạo với cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiệnhơn, hiện đại hơn

Sau một thời gian ngừng hoạt động để nâng cấp đến ngày 30/12/1999khách sạn Sông Nhuệ đợc bàn giao và chuẩn bị đi vào hoạt động Khách sạnSông Nhuệ là khách sạn thuộc quyền sở hữu của Nhà nớc do Nhà nớc cấp vốn và

điều hành quản trị hoạt động của khách sạn

Ngày 10/02/2000, khách sạn Sông Nhuệ khai trơng để phục vụ kháchhàng với một cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động mới về cả hình thức lẫnnội dung nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất

Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây trongthời điểm hiện nay, ở một địa điểm rất lý tởng (số 150 đờng Trần Phú – Thị xã

Hà Đông) nằm ngay trung tâm của Tỉnh, trên trục đờng quốc lộ số 6 là điểm tiếpgiáp giữa Thủ đô Hà Nội và tỉnh Hà Tây, khoảng cách giữa khách sạn và các

điểm du lịch nổi tiếng khá gần

Tuy buổi đầu bớc vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn nhiều mới mẻ,khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn nhng với sự nỗ lực của ban giám đốc kháchsạn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên nên khách sạn đã có những bớc tiến

đáng kể từ khi đi vào hoạt động Một thành tích đáng tự hào mà khách sạn SôngNhuệ nhận đợc đó là đợc Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 2 sao vàongày 11/06/2001 Đây là một vinh dự to lớn của khách sạn Sông Nhuệ nhng nócũng là trách nhiệm nặng nề để ban giám đốc và cán bộ công nhân viên phát huyhết khả năng để đa khách sạn Sông Nhuệ ngày càng có uy tín hơn

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ

Cơ sở vật chất là một điều kiện rất quan trọng đối với một khách sạn, tuycha đợc đánh giá là hiện đại nhng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn SôngNhuệ đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu của cơ bản của khách Dới đây là kháiquát cơ sở vật chật kỹ thuật của khách sạn:

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc lu trú của khách sạn Sông Nhuệ:

Nh trên đã nói, khách sạn Sông Nhuệ đợc xây dựng trên một địa điểm lý tởngthuận lợi cho việc đón tiếp khách du lịch, khách sạn Sông Nhuệ xây dựng trêndiện tích là 7.550 m2 theo kiến trúc kiểu Pháp (5 tầng), với 62 phòng đợc sắpxếp từ tầng 2 cho đến tầng 5 của khách sạn Với số lợng phòng nh vậy phần nào

đã đáp ứng đợc nhu cầu nghỉ ngơi của khách 62 phòng này đợc chia làm hai loạitrong đó có 33 phòng loại A chiếm 53% và 29 phòng loại B chiếm 47%, với 160giờng Số lợng phòng loại A của khách sạn luôn đạt công suất cao Đối tợngkhách lu trú các phòng loại A chủ yếu là khách hàngách quốc tế và khách cókhả năng thanh toán cao Đối tợng phòng loại B chủ yếu chỉ đợc khai thác phòngloại 2 giờng và 3 giờng còn phòng loại 4,5,6 giờng rất ít khách có nhu cầu, vì thế

nó làm giảm công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn Việc chiaphòng này nhằm đáp ứng cho nhu cầu khác nhau của các đối tợng khách khácnhau, mức độ tiện nghi là cơ sở để phân chia các loại phòng Phòng loại A thì có

đầy đủ trang thiết bị hơn nh máy điều hoà, điện thoại, tủ lạnh, vô tuyến có nốimạng với vệ tinh, dới sàn nhà có trải thảm, phòng vệ sinh, phòng tắm đợc lắp

đầy đủ bình nóng lạnh, vòi hoa sen Còn phòng loại B cũng có những trang thiết

bị nh trên, nhng không có máy điều hoà, dới sàn của phòng không đợc trải thảm,trang thiết bị không đợc hiện đại nh ở phòng loại B

Với mỗi loại phòng tuy khác nhau về trang thiết bị nhng tất cả các phòng đều

đáp ứng đợc nhu cầu của khách, luôn tạo cho khách sự thoải mái khi khách nghỉtại khách sạn

Đối với khách sạn Sông Nhuệ việc xác định mức giá đợc căn cứ vào chi phí

cố định, chi phí biến đổi, vào vị thế của khách sạn trên thị trờng, vào mức giácủa đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu của thị trờng và căn cứ vào thị trờng mụctiêu của khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ đã đa ra nhiều mức giá khác nhau chocác loại phòng nh sau:

Giá các loại phòng ở khách sạn Sông Nhuệ năm 2002:

 Phòng loại A:

Tầng

Số ờng/

gi-Phòng

Số ợng phòng

gi-Phòng

Số ợng phòng

nh sau:

+ Đối với đoàn khách từ 10-20 khách giảm 10% giá niêm yết

+ Đối với đoàn khách từ 20-40 khách giảm 20% giá niêm yết

+ Đối với đoàn khách từ 40 khách trở lên giảm 25% giá niêm yết

+ Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết, với mức giá nh vậykhách sạn Sông Nhuệ luôn coi trọng việc đảm bảo chất lợng sản phẩm của mình

Chất lợng dịch vụ buồng ngủ luôn đợc đảm bảo sạch sẽ thuận tiện chokhách Trong mỗi phòng thì các trang thiết bị, tiện nghi đợc lắp đặt hợp lý tạo

điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng, các đồ dụng trong phòng có màu vàngnhạt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lễ tân: Đây là bộ phận của khách sạn,

là nơi gây ấn tợng tốt đẹp cho khách ngay từ phút đầu tiên vì vậy nó đòi hỏi phải

có các trang thiết bị tốt nhất, kiến trúc hài hoà phù hợp với độ thẩm mỹ cao và

bộ phận lễ tân phải đợc chọn lựa kỹ càng nhất

Khu vực lễ tân có diện tích là 130m2 đặt dới tầng 1 của khách sạn Quầy lễtân đợc thiết kế ngay bên cửa chính của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi chokhách vào đăng ký và giao nhận chìa khoá phòng Các trang thiết bị trong quầy

lễ tân bao gồm:

Ngăn đựng chìa khoá của tất cả các phòng trong khách sạn

Máy vi tính nhằm giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và chínhxác các thông tin của khách

Các văn bản giấy tờ có liên quan đến việc đặt phòng cho khách, các hoá đơn

sổ sách… nh các dịch vụ có thể cung cấp cho khách khi khách nghỉ tại khách sạn.Máy fax để nhận gửi các thông tin đặt phòng

Máy photocopy phục vụ việc sao chép văn bản giấy tờ

Máy điện thoại bao có thể liên lạc đợc với các bộ phận trong khách sạn, cáccuộc điện thoại trong tỉnh, liên tỉnh và quốc tế

ở khu vực lễ tân có 4 bộ ghế salông sang trọng để khách có thể ngồi chờ khilàm thủ tục

Một chiếc ti vi bắt sóng vệ tinh có thể xem đợc khoảng 50 kênh khác nhautrong nớc và quốc tế

Hệ thống đèn trang trí phù hợp với không gian tạo khung cảnh ấm cúng chokhách

Một quầy bar phục vụ các loại đồ uống với đầy đủ các loại

Nh vậy, khu vực lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ có thể đáp ứng đợc các nhucầu về đặt phòng và việc thông tin liên lạc giữa khách và nhân viên lễ tân, tạocảm giác nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ: Do

tính đặc thù của khách sạn Sông Nhuệ là có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớnnhỏ với 3 phòng tiệc:

 Phòng 1: diện tích là 140 m2 với 30 chỗ ngồi có khả năng phục vụ 30 khách

 Phòng 2: diện tích là 210 m2 với 60 chỗ ngồi

 Phòng 3: diện tích là 525 m2 với 240 khách, khu vực này bao gồm cả quầybar và ca nhạc

Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ đợc thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đảmbảo vệ sinh với diện tích 170m2, đây là nơi chế biến các món ăn phục vụ khách.Khu nhà bếp với đầy đủ các dụng cụ để chế biến thức ăn nh: xoong, nồi, chảo,bếp than, bếp ga, hệ thống nớc, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn… nh và các dụng cụ dùng

để bảo quản thực phẩm nh tủ lạnh, tủ đá, một kho dự trữ thực phẩm Khu nhàbếp đợc nối liền với khu nhà hàng nên thuận lợi cho việc vận chuyển thức ănphục vụ khách một cách tốt nhất

Với diện tích số chỗ ngồi nh trên và chất lợng dịch vụ đợc đảm bảo nênkhách sạn Sông Nhuệ thờng nhận phục vụ những cuộc họp với quy mô nhỏ vàvừa của các cơ quan ban ngành, các tổ chức đoàn thể, các tiệc cới, liên hoan,sinh nhật… nh

Đối với dịch vụ nhà hàng ăn uống thì đây là dịch vụ đem lại nguồn doanh thuchủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ Nhà hàng khách sạn đảm bảo phục vụ 800–900 khác ăn một bữa, có ngày lên tới 1.500 khách Khách sạn Sông Nhuệ đa

ra chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống nh sau:

 Thực đơn phong phú bao gồm ăn Âu á

 Khách tự chọn món ăn tuỳ thích theo thực đơn

 Khách có thể ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc yêu cầu đợc phục

vụ ăn tại phòng của mình

Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ luôn đợc nâng cao tay nghề,chất lợng sản phẩm ăn uống đợc tăng lên Khách sạn đã chú ý cải tiến phơngthức phục vụ và chế biến món ăn để thích hợp với các đối tợng khách khác nhau

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Khách sạn Sông

Nhuệ là một khách sạn nhỏ nên dịch vụ bổ sung của khách sạn cha đợc phongphú nhng nó cũng đáp ứng đợc một phần nhu cầu của khách Ngoài các dịch vụchính nh lu trú và ăn uống khách sạn còn phục vụ một số dịch vụ bổ sung nhsau: đặt vé máy bay, bán hàng lu niệm, nhận giặt là, dịch vụ vui chơi giải trí… nh

Cùng với khu vực dành cho các sản phẩm chính khách sạn dành cho dịch

vụ bổ sung một diện tích khá lớn là 1975m2 bao gồm:

- Hội trờng lớn với diện tích 875m2 dùng để phục vụ các cuộc họp, hộithảo có khả năng phục vụ tối đa 500 khách, hội trờng này có hệ thống âm thanh

ánh sáng tơng đối hiện đại Một hội trờng nhỏ với diện tích là 550m2 có 80 ghếcũng để phục vụ tiệc cới, họp lớp, hội nghị, hội thảo… nh

Khu vực bán hàng các đồ lu niệm, các đặc sản nằm ở bên ngoài khách sạn gồm 9gian hàng có diện tích 360m2 với 5 gian dùng để bán các mặt hàng của các làngnghề nổi tiếng nh lụa Vạn Phúc, khảm trai chuyên mỹ, tợng gỗ Thanh Thuỳ,mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình Một gian để trng bày và bán các vò rợucần nổi tiếng và các đồ lu niệm khác Một gian cắt tóc gội đầu, hai gian dùng để

tổ chức gian hàng ẩm thực

Một gian dùng để làm văn phòng du lịch để giới thiệu về các điểm du lịch ở HàTây và các tỉnh khác đồng thời tổ chức các chuyến đi du lịch theo yêu cầu củakhách trong và ngoài khách sạn

- Khu vực dùng để giặt là đợc trang bị máy giặt, bàn là, hệ thống điện nớc

đầy đủ… nhchuyên nhận giặt là cho khách và phục vụ chính các đồ dùng trong

- Bãi đỗ xe của khách sạn Sông Nhuệ rất lớn có thể chứa đợc số lợng xelớn đến hội nghị, hội thảo tại khách sạn.

- Để điều hành và quản lý tốt thì khu vực văn phòng của các phòng bantrong khách sạn đợc bố trí tại những khu vực hợp lý và thuận lợi, đợc trang bị cácthiết bị làm việc đầy đủ tạo điều kiện cho việc quản lý một cách có hiệu quảnhất

Với cơ sở vật chất kỹ thuật nh trên tuy cha có thể nói là hiện đại nhng nócũng tơng đối hoàn chỉnh để phục vụ nhu cầu của khách Hiện nay, với nhu cầungày càng tăng lên của khách thì khách sạn cũng đang dự định thay đổi và nângcấp một số trang thiết bị trong khách sạn nhằm hoàn thiện hơn nữa sản phẩmtrong khách sạn

Đối với các dịch vụ bổ sung, khách sạn Sông Nhuệ đã tiến hành quảngcáo, khuyếch trơng không chỉ thu hút khách nghỉ tại khách sạn mà còn hớng tớithị trờng bên ngoài

Qua đây có thể thấy rằng khách sạn Sông Nhuệ đang đi đúng nội dung củachính sách sản phẩm Đó là xác định rõ chủng loại cơ cấu dịch vụ hàng hoá cungcấp cho khách, nâng cao tính đa dạng của sản phẩm, đáp ứng kịp thời nhu cầucủa khách Trên cơ sở phân rõ chủng loại sản phẩm, khách sạn có những biệnpháp, phơng hớng đi sâu vào từng loại sản phẩm Hiện nay công suất sử dụngphòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 55 – 65% một năm

Các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá hệthống sản phẩm Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cha đợc khaithác triệt để Với một khách sạn có lợi thế và vị trí nh khách sạn Sông Nhuệ màcha có bể bơi, sân tennis thì là một vấn đề cần giải quyết Bởi vậy khách sạnSông Nhuệ nên đầu t hơn nữa vào các loại hình dịch vụ bổ sung để có một chínhsách sản phẩm ngày càng phù hợp nhằm khai thác loại hình dịch vụ này cho tơngứng với tiềm năng của khách sạn

2.1.3 Số lợng và đặc điểm của nguồn khách chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ

Tuy mới đi vào hoạt động đợc 3 năm nhng khách sạn Sông Nhuệ đã thuhút đợc một lợng khách ngày càng đông Với số lợng khách của năm sau caohơn năm trớc kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ đã chứng tỏ đợckhả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng cao Số lợng khách đến kháchsạn Sông Nhuệ đợc biểu hiện nh sau:

Đồ thị 1: Số lợng khách tại khách sạn Sông Nhuệ (2000 – 2002)

Năm đầu tiên đi vào hoạt động khách sạn Sông Nhuệ chỉ đón đợc 80 261lợt khách nhng sang năm 2001 khách sạn đã đón đợc 11.2715 lợt khách tăng40,4% so với năm 2000 Sang đến năm 2002 số lợt khách đến khách sạn là

136000 tăng

“Khách hàng là thợng đế” là câu châm ngôn của tất cả mọi lĩnh vực kinhdoanh Chính vì vậy, việc nghiên cứu đặc điểm và nguồn gốc của khách hàng làmột trong những yếu tố quan trọng để dẫn tới thành công Tìm hiểu khách hàng

để từ đó có thể rút ra những nhu cầu đặc trng của họ nhằm có chiến lợc thích hợp để thu hút khách Khách hàng của khách sạn Sông Nhuệ có thể đợc phânchia nh sau:

Đối tợng

khách

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

đi tham quan du lịch thờng về khách sạn ở Hà Nội để nghỉ Khách quốc tế đếnvới khách sạn rất ít chỉ chiếm dới mức 5% tổng lợng khách Tuy nhiên theo bảngtrên ta nhận thấy rằng khách sạn cũng đã có những chính sách thu hút khách nớcngoài cụ thể là năm 2000 chỉ đón đợc 563 lợt khách quốc tế, sang đến năm 2001khách sạn đã đón đợc 1639 lợt khách quốc tế và đến năm 2002 số lợt khách quốc

tế đến với khách sạn là 5.400 lợt

Phân chia khách theo thị trờng:

Bảng số 2: Cơ cấu khách theo thị trờng

Đối tợng

khách

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

ợc 386 lợt đạt 0,34% tăng 218 lợt so với năm 2000, năm 2002 đón đợc 557 lợtkhách chiếm 0,41% Còn lại các khách nớc ngoài khác chiếm tỷ trọng nhỏ trongcơ cấu khách du lịch đến khách sạn chỉ chiếm khoảng 0,1% đến 0,2%.

Phân chia khách theo cơ cấu của mục đích chuyến đi:

Bảng số 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn

Tỷ trọng (%)

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

Số lợt khách

Tỷ trọng (%)

đích chuyến đi Loại khách này tơng đối khó tính nhng khách sạn đã đáp ứng

đ-ợc nhu cầu của họ để từng bớc thu hút loại khách này, năm 2000 loại khách nàychiếm 65,2% tỷ trọng, năm 2001 chiếm 73,6%, năm 2002 chiếm 75,7% Ngoàikhách công vụ số lợng khách tham quan du lịch cũng tăng từ 8.267 lợt năm 2000