giải pháp nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty CP đt thương mại trung sơn

CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thế giới phát triển ngày, xã hội chuyển người văn minh lên phút giây Có lẽ mong muốn sinh ra, lớn lên, học tập, sống làm việc quốc gia văn minh có kinh tế phát triển Có hàng trăm cách để đánh giá phát triển quốc gia có cách thú vị thực tế tính số lượng xe bình qn đầu người quốc gia Và lẽ dĩ nhiên đất nước có tỷ lệ cao thường quốc gia có kinh tế phát triển mạnh ngược lại Ví dụ như, theo thống kê năm 2006 tỷ lệ số xe 1000 dân Mỹ 755, Nhật 612 pháp 595…trong đến hết năm 2007, Việt Nam đạt tỷ lệ sở hữu xe ô tô con/1000 dân xếp hạng thứ 50 tổng số 52 quốc gia sản xuất ô tô Những thống kê mặt cho thấy nước ta có khoảng cách kinh tế xa so với nước phát riển giới, mặt khác cho thấy tiềm phát triển ngành sản xuất phân phối ô tô nước tương lai Và thực tế cho thấy, năm gần đây, xe xuất nhiều toàn quốc phát triển mạnh mẽ kinh tế nước đời sống người dân Việt ngày cải thiện Nắm bắt tâm lý đó, công ty, đại lý bán ô tô liên tục mọc lên làm ăn hiệu Bài viết sâu nghiên cứu công ty – Công ty cổ phần đầu tư thương mại Trung Sơn Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Trung Sơn trụ sở số 16Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội; đại lý uỷ quyền thức Hãng GM Daewoo (Vidamco) chuyên kinh doanh bảo hành, sửa chữa ôtô GM Daewoo Công ty khẳng định thương hiệu lĩnh vực kinh doanh xe Ôtô GM Daewoo – Chevrolet thị trường Hà Nội với tỉnh phía Bắc năm 2003 đến Trung sơn đại lý ln dẫn đầu doanh số bán xe tồn quốc hãng Vidamco bình bầu.[33] Tuy nhiên, thời điểm nay, tình hình kinh tế thực khó khăn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khủng hoảng kinh tế đến với tất ngành ngành bán lẻ ô tô ngoại lệ Trong bảng doanh số bán xe năm gần cơng ty Trung Sơn ta thấy rõ tăng liên tục lượng xe bán từ năm 2005 đến tháng đầu năm 2008, bắt đầu tháng cuối năm 2008 lượng xe bán công ty bắt đầu giảm dần Mặc dù việc bắt dầu áp dụng marketing điện tử từ nửa cuối năm 2007 mang lại hiệu tăng doanh số bán tốt, đối mặt với khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh khách hàng thị trường ngày gay gắt, đại lý bán ô tô phải giành khách hàng Hơn nữa, marketing điện tử xu tất yếu áp dụng cho doanh nghiệp tính ưu việt nó, xu phát triển tương lai nên doanh nghiệp cần có phương án áp dụng cách hiệu phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường Thương mại điện tử hóa trở thành xu hướng chung giới Khơng nằm ngồi qui luật thời đại, xu hướng áp dụng truyền thông marketing điện tử ngày ăn sâu vào chiến lược phát triển doanh nghiệp Truyền thông marketing điện tử chắn tương lai ngành truyền thông Việt Nam Hơn nữa, marketing điện tử xu tất yếu áp dụng cho doanh nghiệp tính ưu việt nó, xu phát triển tương lai nên doanh nghiệp cần có phương án áp dụng cách hiệu phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường Chủ yếu doanh nghiệp truyền thống tiếp cận marketing điện tử phương diện tiếp cận công cụ truyền thơng Truyền thơng điện tử tỏ hiệu với tính vượt trội rẻ, nhanh chóng đạt hiệu cao Với thực trạng giải pháp nâng cao hiệu lực cho công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn điều thực cần thiết cho công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Nhằm đạt mục tiêu kinh doanh thị trường, có sản phẩm tốt không chưa đủ, doanh nghiệp cần phải xây dựng thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thành thương hiệu khách hàng ưa chuộng Để đạt điều này, doanh nghiệp cần phải truyền thông với thị trường để khách hàng biết tính ứng dụng, tính ưu việt lợi ích sản phẩm Ngồi ra, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng trì củng cố mối quan hệ Vì u cầu trên, doanh nghiệp cần có chiến lược truyền thơng marketing phù hợp Có nhiều hình thức truyền thơng marketing khác Doanh nghiệp truyền thông cách trực tiếp, mặt đối mặt, sử dụng đội ngũ bán hàng, thông qua trung tâm dịch vụ điện thoại, cách gián tiếp, sử dụng quảng cáo, hoạt động thúc đẩy thương mại, vật dụng trưng bày điểm bán hàng… [11]Yếu tố chọn công cụ truyền thông marketing nên dựa nguyên tắc phương tiện giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu cách có hiệu kinh tế nhất, cụ thể phương tiện mang lại hiệu cao khoảng chi phí bỏ Hiện nay, truyền thông markting điện tử hình thức ưa chuộng tồn giới với tính ưu việt Các cơng cụ truyền thơng điện tử tỏ có hiệu lực mang tính hiệu cao tích hợp vào chiến lược marketing chung doanh nghiệp Vì vậy, nội dung luận văn trình bày số giải pháp nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài mô tả thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Trung Sơn ảnh hưởng công cụ truyền thông marketing điện tử tới hiệu truyền thông công ty Đưa giải pháp để nâng cao hiệu lực cơng cụ truyền thơng marketing điện tử Từ mục tiêu chung đề tài hướng tới mục tiêu cụ thể sau: (i) Nghiên cứu tập khách hàng người nhận tin tìm tập khách hàng mục tiêu tập khách hàng tiềm cho cơng ty Tìm thêm tập khách hàng mà có nhờ nâng cao hiệu công cụ truyền thông marketing điện tử; (ii) Từ hoạt động truyền thông công ty từ năm 2005 đến năm 2008, tìm thực trạng yếu thiếu để xác định mục tiêu tốt truyền thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com marketing điện tử cho công ty; (iii) Từ mục tiêu đề với kinh nghiệm thu từ công tác truyền thông năm trước, phát triển nội dung cần truyền thông lựa chọn công cụ phối thức truyền thông phù hợp; (iv) Sau thực truyền thông kênh truyền thông lựa chọn theo dõi, đánh giá điều chỉnh để giải pháp đưa hoàn chỉnh cho hiệu tối ưu 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết ứng dụng cơng cụ truyền thơng marketing điện tử Và tính hiệu công cụ áp dụng cho công ty cổ phần đầy tư thương mại Trung Sơn Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề xoay quanh hoạt động truyền thông, cụ thể sâu vào hoạt động truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Về mặt không gian: đề tài thực nghiên cứu công ty cổ phần đầu tư thương mại Trung Sơn, nghiên cứu sâu thực phòng marketing chăm sóc khách hàng Về thời gian: q trình thực nghiên cứu đề tài diễn từ ngày 15/3/2009 đến ngày 30/04/2009 Những liệu công ty phục vụ cho đề tài đươc thu thập vòng năm từ đầu năm 2006 đến cuối năm 2008 1.5 Kết cấu luận văn Chương Tổng quan nghiên cứu Giải pháp nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Một số vấn đề lý luận có liên quan đến việc tìm giải pháp nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Phương pháp nghiên cứu & kết phân tích thực trạng hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Các kết luận & đề xuất với việc nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN SỬ DỤNG TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CP ĐT & TM TRUNG SƠN 2.1 Một số khái niệm lý thuyết liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử 2.1.1 Khái niệm kinh doanh điện tử Theo IBM Gartner Group, kinh doanh điện tử định nghĩa q trình tối ưu hóa liên tục hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông qua việc sử dụng cơng nghệ số hóa nhằm thu hút, lưu giữ khách hàng nhân vật có liên quan đến doanh nghiệp.[1] Kinh doanh điện tử bao gồm: truyền thông kỹ thuật số, thương mại điện tử, chương trình nghiên cứu khảo sát trực tuyến… 2.1.2 Khái niệm marketing điện tử ( E-Marketing) Khái niệm marketing truyền thống theo quan điểm Philip Kotler: dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Từ khái niệm marketing truyền thống, khái niệm marketing điện tử Philip Kotler định nghĩa sau: Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử internet.[10] Ngoài khái niệm Kotler marketing điện tử định nghĩa Strauss sau: Marketing điện tử việc ứng dụng hàng loạt công nghệ thông tin ( CNTT ) cho việc:  Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa định vị hiệu  Lập kế hoạch thực thi chương trình sản phẩm, phân phối, giá xúc tiến thương mại hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tạo phương thức trao đổi giúp thỏa mãn nhu cầu mục tiêu khách hàng người tiêu dùng cuối khách hàng tổ chức  Marketing điện tử nâng cao tính hiệu chức marketing truyền thống sở ứng dụng CNTT -> Kết dẫn đến mơ hình kinh doanh tạo nên giá trị khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 2.1.3 Khái niệm truyền thông marketing điện tử Truyền thơng (communication) q trình chia sẻ thơng tin Truyền thông kiểu tương tác xã hội có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ qui tắc tín hiệu chung Ở dạng đơn giản, thông tin truyền từ người gửi tới người nhận Ở dạng phức tạp hơn, thông tin trao đổi liên kết người gửi người nhận.[6] Trong marketing hoạt động truyền thơng hoạt động quan trọng, người gửi tin hiểu doanh nghiệp người nhận tin khách hàng Mục tiêu hoạt động truyền thông maketing làm khách hàng nắm bắt thơng tin sản phẩm hay doanh nghiệp, cao làm khách hàng thay đổi nhận thức, quan điểm sản phẩm công ty chí đẩy lùi đối thủ cạnh tranh nhờ công tác truyền thông… Vậy truyền thông marketing điện tử hiểu việc áp dụng phương tiện điện tử phổ biến internet vào hoạt động truyền thông marketing doanh nghiệp 2.1.4 Những lý thuyết công cụ truyền thông marketing điện tử  Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục sản phẩm quan điểm hoạt động phải trả tiền Bản chất quảng cáo trực tuyến (QCTT) tương tự quảng cáo truyền thống thực tảng Internet như: qua website, e-mail… Quảng cáo hoạt động phải trả tiền nên việc DN đưa banner website khơng coi QCTT Quảng cáo trực tuyến bao gồm mơ hình là: quảng cáo qua thư điện tử, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quảng cáo không dây banner quảng cáo o Quảng cáo qua thư điện tử Quảng cáo qua thư điện tử hay cịn gọi quảng cáo email có đặc điểm chi phí thấp, thường text-link gắn lồng vào nội dung thư người nhận Nhà quảng cáo phải mua không gian thư điện tử tài trợ nhà cung cấp dịch vụ yahoo, gmail, hotmail… o Quảng khơng dây Quảng cáo khơng dây hình thức quảng cáo qua phương tiện di động, thông qua banner, nội dung website mà người sử dụng truy cập Mơ hình sử dụng quảng khơng dây thường mơ hình quảng cáo kéo ( pull model ); người sử dụng lấy nội dung từ trang web có kèm quảng cáo o Banner quảng cáo Banner quảng cáo hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đưa thông điệp quảng cáo qua website bên thứ ba dạng văn bản, đồ họa, âm thanh, siêu liên kết… Nó bao gồm mơ hình sau:  Mơ hình quảng cáo tương tác  Mơ hình quảng cáo tài trợ  Mơ hình quảng cáo lựa chọn vị trí  Mơ hình quảng cáo tận dụng khe hở thời gian  Mơ hình quảng cáo shoskele  Marketing quan hệ công chúng điện tử ( MPR ) Maketing quan hệ công chúng ( Marketing Public Relations – MPR ) bao gồm loạt hành động thực nhằm tạo nhìn tích cực thiện chí hình ảnh sản phẩm, dịch vụ cơng ty với đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp Nói chung hoạt động MPR bao gồm việc quảng bá nhãn hiệu tổ chức chương trình kiện nhằm tạo ủng hộ tích cực từ phía khách hàng mục tiêu Marketing quan hệ cơng chúng dựa tảng internet bao gồm:  Xây dựng nội dung website doanh nghiệp  Xây dựng cộng đồng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Các kiện trực tuyến o Xây dựng nội dung website doanh nghiệp Website coi cơng cụ MPR sách điện tử cung cấp đầy đủ thông tin doanh nghiệp, sản phẩn-dịch vụ thời doanh nghiệp Trên website mình, doanh nghiệp đưa trang thông tin sản phẩm – dịch vụ giúp cho: chi phí giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thấp hơn, thông tin dễ dàng cập nhập thường xuyên theo sở liệu công ty, giúp cho người sử dụng tìm sản phẩm – dịch vụ theo ý muốn cách nhanh chóng Để website lơi kéo nhiều người truy cập sử dụng phải đảm bảo hai vấn đề sau: phải trả lời câu hỏi “ Những người sử dụng mong muốn website doanh nghiệp?”, vấn đề tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm o Xây dựng công đồng điện tử Cộng đồng điện tử xây dựng qua chatroom, nhóm thảo luận, diễn đàn, blog… Nền tảng cộng đồng trực tuyến việc tạo bảng tin hình thức gửi thư điện tử Với hình thức bảng tin điện tử hay tin tức nhóm người sử dụng đưa thông tin dạng thư điện tử lên chủ đề chọn sẵn thành viên khác đọc Cịn với hình thức gửi thư điện tử: nhóm thảo luận qua thư điện tử với thành viên nhóm Mỗi tin gửi chuyển đến email thành viên khác Việc xây dựng phát triển cộng đồng điện tử giúp tạo mối quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với người tiêu dùng o Các kiện trực tuyến Các kiện trực tuyến thiết kế để thu hút tập hợp người sử dụng có sở thích gia tăng số lượng người truy cập website Doanh nghiệp tổ chức chương trình, kiện trực tuyến thông qua buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm khách hàng tại; từ nêu rõ nhu cầu họ  Marketing điện tử trực tiếp Marketing điện tử trực tiếp bao gồm tất hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận khách hàng doanh nghiệp ( bao gồm người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp ), sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận phản ứng đáp lại hình thức đơn đặt hàng, lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin, hay đến thăm gian hàng doanh nghiệp nhằm mục đích mua sản phẩm – dịch vụ đặc thù doanh nghiệp Marketing điện tử trực tiếp thực dựa sở tảng internet, bao gồm hoạt động: Email, marketing lan truyền, SMS o Email marketing Ưu điểm hình thức tiết kiệm chi phí khơng bưu phí phí in ấn, khả hồi đáp trực tiếp nhanh, gửi thư tự động cá nhân hóa theo đối tượng sử dụng, rút ngắn thời gian gửi thư đến nhận thư Tuy nhiên mang hạn chế việc doanh nghiệp thường gặp khó khăn tìm danh sách email phù hợp, thư spam thường gây khó chịu cho khách hàng Email marketing phân làm hình thức Opt-in, Opt-out spam Emai opt-in thư điện tử mà người sử dụng đồng ý nhận từ website mà họ u thích Cịn email opt-out thư điện tử mà người sử dụng không đồng ý tiếp tục nhận từ website doanh nghiệp Spam hình thức gửi thư điện tử mà khơng nhận đồng ý người nhận, làm cho người nhận cảm thấy khó chịu họ thường xóa thư khơng cần đọc nội dung o Marketing lan truyền Đây hình thức doanh nghiệp forward email cho bạn bè, đồng nghiệp… để người biết đến thương hiệu Lúc đầu gửi cho vài người dịch vụ; sau người nhận lại forward cho bạn bè họ Để áp dụng hình thức yêu cầu nội dung email phải thực hấp dẫn, thường áp dụng quảng cáo văn hóa phẩm: phim, sách báo, tranh ảnh… o Sử dụng tin nhắn SMS Tin nhắn dạng văn ngắn có 60 ký tự gửi từ người sử dụng đến người sử dụng khác qua Internet, thường qua điện thoại di động qua PDA Hình thức thường hãng cung cấp dịch vụ hãng điện thọai di động nhắn tin cho khách hàng Ví dụ như: viettel, mobifone, vinafone LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Xúc tiến bán hàng điện tử Xúc tiến bán hàng điện tử hình thức khuyến khích ngắn hạn hình thức tặng quà tặng tiền mà giúp đẩy nhanh trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới tay người tiêu dùng Các hoạt động xúc tiến bán bao gồm việc hạ giá, khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu, phát coupon, chương trình khuyến mại thi đua có thưởng giải thưởng Xúc tiến bán internet chủ yếu thực hai hoạt động: phát coupon, khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu tổ chức chương trình khuyến mại Khác biệt xúc tiến bán truyền thống xúc tiến bán điện tử là: xúc tiến bán truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp đến đến doanh nghiệp hệ thống kênh phân phối xúc tiến bán điện tử hướng trực tiếp đến người tiêu dùng o Phát coupon Là hình thức đưa phiếu thưởng cho khách hàng mua hàng Theo thống kê có khoảng 55% người thích nhận coupon qua email, 30% thích nhận thơng qua báo, tạp chí, 18% thích nhận thơng qua gửi thư bình thường o Khuyến khích dùng thử sản phẩn mẫu Là hình thức đưa sản phẩm cho khách dùng thử Hoạt động xúc tiến phổ biến với công ty phần mềm, kinh doanh sản phẩm kỹ thuật số o Khuyến mại Là việc đưa chương trình, trị chơi thi đua có thưởng nhằm khuyến khích thuyết phục người sử dụng chuyển từ page sang page khác website, điều làm tăng dính kết người sử dụng với website Các chương trình phải thường xuyên thay đổi, cập nhật để thu hút người quay lại với website[1] 2.2 Tổng quan nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing công ty CP ĐT & TM Trung Sơn 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu công ty Trung sơn hoạt động truyền thơng marketing Vì hầu hết tài liệu nghiên cứu cơng ty mang tính nội nên phịng marketing chăm sóc khách hàng cơng ty CP ĐT & TM Trung Sơn cung cấp cho đề tài số lượng hạn chế tài liệu liên quan đến phòng bao gồm: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TÊN CHUYÊN GIA : Đỗ Thị Bình Minh CHỨC VỤ : Trưởng phịng Marketing CSKH CƠNG TY : CP ĐT & TM Trung Sơn Sau ghi chép sau buổi vấn chuyên gia markting chăm sóc khách hàng – Trưởng phịng Đỗ Thị Bình Minh công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Câu 1: Chị cho biết: hoạt động truyền thơng marketing đóng vai trị cơng ty Trung Sơn? Trả lời: Hoạt động truyền thông marketing yếu tố quan tâm hàng đầu Trung Sơn Sẽ chẳng biết công ty bạn tốt nào, sản phẩm bạn tuyệt vời khơng có giúp đỡ hệ thống truyền thơng hiệu Chính chi phí dành cho truyền thơng marketing cơng ty Trung Sơn chưa số nhỏ Câu 2: Ngân sách cho hoạt động truyền thơng bao nhiêu? Chủ yếu phịng marketing cơng ty thực hoạt động truyền thơng gì? Trả lời : Tổng chi phí cho hoạt động truyền thơng công ty hai năm gần đây, cụ thể vào năm 2007 gần 217 triệu VND, vào năm 2008 300 triệu VND Số tiền chủ yếu chi vào hoạt động:  Quảng cáo báo mua bán trang web thegioioto.com  Chi phí cho gửi thư chào hàng gọi điện  Hội nghị khách hàng hay buổi khai trương xe  Chi phí khuyến  Chi phí in ấn phấm, tờ rơi, phong bì… Câu 3: 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chị có đánh giá công cụ truyền thông marketing điện tử? Nó có ưu nhược điểm so với hoạt động truyền thông truyền thống ? Trả lời : Công ty chưa thực áp dụng nhiều công cụ truyền thông marketing điện tử, hoạt động đơn giản quảng cáo trang web bán ô tô thegioioto.com.vn việc đầu tư cho trang chủ công ty Tuy áp dụng khía cạnh nhỏ hoạt động truyền thông marketing điện tử tỏ hiệu Chị nghĩ phương tiện truyền thông hữu hiệu cho công ty Ưu điểm hoạt động truyền thơng marketing điện tử có lẽ tính thời đại đại internet cơng nghệ tương lai Khác với báo đài hay truyền thình, tính tương tác từ hai phía internet giúp khoảng cách doanh nghiệp khách hàng trở nên gần Nhược điểm hoạt động truyền thông marketing điện tử việc doanh nghiệp muốn đầu tư tồn diện cho lĩnh vực tốn cho khoản sở hạ tầng công nghệ thông tin Tập khách hàng rộng khó khăn để doanh nghiệp tìm tập khách hàng mục tiêu mình, điều gây khó khăn cho việc lựa chọn quảng cáo trang để đánh trúng tập khách hàng Câu 4: Theo chị, Thực trạng sử dụng công cụ truyền thông marketing điện tử công ty chị đạt hiệu tối ưu chưa? Còn điều khó khăn cơng ty áp dụng cơng cụ này? Trả lời: Thực cơng ty khơng có nhân viên chuyên nghiệp lĩnh vực này, nên so sánh tối ưu Tuy nhiên, áp dụng quảng cáo trang web thegioioto.com.vn hiệu cho thấy, nhiều khách hàng biết đến cơng ty qua hình thức này, lượng khách hàng ngoại tỉnh tăng lên, nhóm khách hàng mà Trung Sơn muốn đẩy mạnh khai thác Sự khó khăn áp dụng quảng cáo trực tuyến cơng ty chưa có nhiều sở để biết nên quảng cáo trang web cho hợp lý, chi phí bao 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiêu vừ đủ hiệu quả, việc điều tra thị trường gặp khó khăn mà nhân viên phịng marketing chưa có kinh nghiệm loại hình Trang web công ty không đạt hiệu truyền thông ban lãnh đạo chưa tâm huyết với nó, chủ yếu hoạt động trang thơng tin nội Câu 5: Có yếu tố khách quan chủ quan tác động lên hiệu việc áp dụng công cụ truyền thông marketing điện tử công ty? Trả lời: Các yếu tố khách quan gây tác động có lẽ yếu tố chung luật, biến động kinh tế, thuế suất, ngân hàng, khoảng cách địa lý… Cịn yếu tố chủ quan việc lãnh đạo cơng ty chưa thực ủng hộ chưa có dự án giải pháp mang tính tồn diện cho cơng ty mà có đủ tính thuyết phục cho ban lãnh đạo Hơn nữa, sản phẩm cơng ty tơ, mặt hàng có kich thước lớn giá trị lớn người Việt Nam, nên việc áp dụng thương mại điện tử gặp khó khăn ngành khác Câu 6: Chị cho biết: Cịn tồn cịn chưa giải công ty Trung sơn áp dụng truyền thơng điện tử? Là trưởng phịng marketing, phịng chị có kế hoạch giải chúng tương lai? Trả lời: Từ áp dụng truyền thơng marketing điện tử lượng khách hàng liên hệ với công ty, khánh hàng mua hàng từ việc biết đến công ty qua quảng cáo trực tuyến đáng kể Tuy nhiên, phòng marketing chưa kết hợp thật chặt chẽ với phòng kinh doanh nên việc thống kê liệu khách hàng hạn chế Hơn nữa, mà sở nhân lực vật lực thương mại điện tử cơng ty cịn q hạn chế, nên việc áp dụng truyền thông điện tử dừng việc quảng cáo trang web mua bán ô tô mà chưa tận dụng công cụ khác truyền thông điện tử, việc trang web công ty khơng có tác dụng truyền thơng tới khách hàng 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kế hoạch cho tương lai cơng ty việc tối ưu hóa trang web cơng ty để trở thành công cụ truyền thông hữu hiệu, đầu tư tuyển thêm đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn, đầu tư cho việc tìm hiểu tập khách hàng gần với tập khách hàng mục tiêu để chọn trang web quảng cáo phù hợp Công ty cố gắng đầu tư thêm cho sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin để gia tăng thêm hoạt động truyền thông điện tử đạt hiệu hơn, công việc gửi thư chào hàng, chăm sóc khách hàng, liên lạc với khách hàng qua internet tăng lên theo thời gian 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cty CP ĐTTM Trung Sơn Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam Số 012008/TP Mar -CSKH- BCTK Độc lập - Tự -Hạnh phúc -***** - BÁO CÁO TỔNG KẾT HOẠT ĐỘNG MAR - CSKH NĂM 2008 Kính gửi: - Ban Giám đốc Công ty Tôi : Đỗ Thị Bình Minh – TP Mar - CSKH xin báo cáo Ban Giám Đốc hoạt động Mar -CSKH năm 2008 sau: Hoạt động Marketing- In ấn – Quảng cáo: Quảng cáo báo, trang Web: Từ tháng năm 2007, hoạt động Marketing trọng việc quảng bá hình ảnh cơng ty trang web công ty, báo mua bán năm trước phận quảng cáo trang web thegioioto Rất nhiều khách hàng liên lạc đến công ty Tuy nhiên, phận chưa kết hợp chặt chẽ với phòng kinh doanh việc kiểm tra chuyển nguồn liệu khách hàng Vì vậy, sang năm 2009 việc quảng cáo marketing tiến hành tốt kết hợp hiệu Hàng tuần có trao đổi thơng tin nguồn khách hàng đối thủ cạnh tranh Việc Quảng cáo báo mua bán tiến hành năm 2008 hãng hỗ trợ 15.200.000 đồng( VDC chuyển tiền) Năm 2009, phận đề xuất hãng hỗ trợ quảng cáo báo mua bán trang web thegioioto Năm 2009, phận trọng đến việc quảng bá hình ảnh cơng ty trang web Trung sơn Tích cực tìm kiếm hình thức quảng cáo miễn phí : tạp chí giới xe …và xin hỗ trợ tối đa từ VDC 1.2.In ấn: Việc in ấn tài liệu phục vụ kinh doanh dịch vụ có phát triển: năm 2008 phận tiến hành thiết kế lại market tờ gấp in 5000 tờ, thiết kế lại số bảo dưỡng in 2000 mẫu in lần thứ tiếp tục cấp cho khách 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng sử dụng xe Deawoo Năm 2008 theo yêu cầu Vidamco thay lại tranh trang trí Showroom tồn tranh kính Tuy nhiên, biển quảng cáo bị hỏng chưa thay Thiếp chúc mừng khách hàng năm mới, ngày 8/3, ngày 20/10… trì gửi cho khách hàng năm qua Năm 2009 phận sàng lọc lại danh sách khách hàng để gửi thư có hiệu tiết kiệm chi phí Hoạt động CSKH: A Hoạt động CSKH Showroom: Tổng kết hoạt động CSKH: 1.1 In báo giá: Quý Qúy II I Quý Quý Năm Năm III IV 2008 2007 So sánh Số báo giá in 88 73 79 37 277 217 -60 Số hợp đồng 21 18 0 39 95 -56 23.8 24.6 0 14.1 43.8 -29.7 kí Tỷ lệ % Hoạt động in báo giá năm 2008 có giảm so với năm 2007 vấn đề đáng nói số khách hàng kí hợp đồng giảm 29.7% so với năm 2007 1.2 Gửi thư chào hàng, thư cảm ơn: Số lượng Trả lại Tỷ lệ trả Hồi âm lại(%) Tỷ lệ âm(%) Quý I 1247 58 4.6 61 4.9 Quý II 1656 44 2.7 85 5.2 Quý III 767 24 3.1 20 2.6 Quý IV 1476 64 4.3 0.2 Năm 2008 4376 165 3.8 149 3.4 Năm 2007 4443 147 3.3 154 3.5 -67 -18 0.5 -5 -0.1 So sánh hồi Số thư chào hàng giảm 67 thư so với năm 2007, tỷ lệ thư trả lại cao so với năm 2007 0.5%, tỷ lệ hồi âm giảm so với năm 2007 0.1% 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tháng 10/2008 Năm 2008, tổng số thư cảm ơn khách hàng mua xe gửi 759 thư 2.Tổng kết xe: Số xe giao cho KH năm 2008 900 xe tăng xe so với năm 2007 Năm 2006 2007 2008 Số xe bán 177 895 900 Tỷ lệ tăng Tổng kết xe theo phân vùng địa lí : Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm Năm 2008 2007 So sánh KH Ngoại tỉnh 38.21% 34.69% 40.70% 29.01% 36.22% 28.72 7.5 KH Hà Nội 61.79 70.99% 63.78% 71.28 -7.5 65.31% 59.30% Khách hàng ngoại tỉnh mua xe có xu hướng tăng khách hàng Hà Nội Năm 2008 KH mua xe Hà Nội giảm 7.5% so với năm 2007 Khách hàng Hà Nội: Khách hàng mua xe năm 2008 tập trung nhiều Quận Thanh Xuân Khách hàng ngoại tỉnh: Khách hàng mua xe ngoại tỉnh năm 2008 tập trung nhiều tỉnh Hà Tây Tổng kết xe theo màu sắc: Theo thống kê, năm 2008 màu trắng(11U) tiếp tục đóng vai trị chủ đạo với 278 xe chiếm 30.89%(gồm xe Gentra,Matiz Spark), đến màu đen(83L,87U) với 239 xe chiếm 26.56%(gồm xe Captiva, Lacetti, Gentra, Vivant) Màu Bạc (92U) với 222 xe chiếm 24.67%( phân cho dòng xe) Số xe lại phân màu vàng be(xe Captiva, Viavant), màu Cốm(Matiz, Spark), Màu đỏ, Vàng( Spark) 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng kết xe theo hình thức toán năm 2008: Quý I Quý Năm Năm IV 2008 2007 75.58 48.85 65 40.6 19.4 34.35 23.84 51.15 34 57 -23 1.02 0.58 2.4 -1.4 Quý II Quý III Trả thẳng 64.63 Trả góp Thuê mua So sánh 2.4 Tổng kết khách hàng mua xe theo phân khúc thị trường: PHÂN KHÚC Năm 2007   (Số lượng) Tỉ lệ năm 2007 (%) Năm 2008 (Số lượng) Tỉ lệ năm 2008 (%) Doanh nghiệp, công ty tư nhân 312 34.9 244 27.1 Hãng du lịch, taxi 300 33.5 239 26.6 Cá nhân 278 31 395 43.9 0.6 22 2.4 895 100% 900 100% Cơ quan nhà nước Tổng 3.Bảng thống kê nguồn gốc khách hàng mua xe năm 2008: Nguồn gốc khách Quý II Điện thoại đến SR 34 28 18 19 99 11 Gửi thư chào hàng 7 16 1.8 166 152 102 77 497 55.2 Đến Showroom 73 54 37 25 189 21 Tự khai thác 22 53 13 10 99 11 Tổng 302 294 172 131 900 100 hàng Giới thiệu, KH cũ, Quý III Quý IV Năm Quý I 2008 Tỷ lệ(%) môi giới Khách hàng mua xe chủ yếu từ khách hàng cũ, giới thiệu môi giới chiếm 55.2% tổng số khách hàng mua xe 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B Hoạt động CSKH Xưởng dịch vụ: Gọi điện thăm hỏi KH: Kế hoạch 2552 Số Đạt % kế Dự trù Số KH Đạt % kế gọi hoạch KH đến đến hoạch 1184 45 511 361 71 2.Báo cáo xe vào Xưởng: a.Tổng kết xe vào Xưởng theo loại hình sửa chữa: Số lượng xe Quý Quý II Quý III Quý IV Xe bảo hành 184 128 95 Xe Bảo hiểm 176 181 103 Xe bảo dưỡng 676 549 481 Xe sửa chữa 689 785 705 Tổng số xe 1725 1643 1485 Loại hình SC I Năm Năm 2008 So 2007 sánh Lượng xe vào Xưởng Quý III giảm 82 xe so với Quý II gảm nhiều xe bảo dưỡng xe bảo hành Xe sửa chữa tăng cao, đồng thời xe bảo hiểm tăng xe so với tháng trước b.Tổng kết xe vào Xưởng theo loại xe sau : Số lượng xe Loại xe Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm Năm 2008 2007 So sánh Lacetti 329 289 292 -40 LANOS 86 66 47 -20 magnus 87 103 85 16 Nubira 97 65 34 -32 matiz 262 267 176 Captiva 442 438 438 -4 Gentra 195 166 156 -29 Vivant 38 58 47 20 Spark 26 25 26 Loại khác 189 165 170 -24 Tổng số 1725 1643 1485 -82 Về xe vào Xưởng theo loại xe tăng mạnh Magnus Vivant, 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quý II chưa có Spark sang quý III xe Spark tăng lên 26 xe lượng xe bắt đầu bán từ cuối Quý II Xe vào giảm nhiều xe Lacetti Biểu đồ so sánh lượt xe vào Xưởng Quý II III năm 2008 theo dòng xe 500 400 300 Quý II 200 Quý III 100 Biều đồ so sánh dịng xe vào Xưởng nhiều theo hình thức sửa chữa Quý II III 250 200 Captiva 150 Gentra 100 Lacetti Matiz 50 Quý II Quý III Quý II Quý III Quý II Quý III Quý II Quý III Quý II Quý III Bán VT Bảo dưỡng Sửa chữa Gò sơn Bảo hiểm Như vậy, xe vào Xưởng nhiều Captiva tập trung vào xe bảo dưỡng Xe matiz lacetti chủ yếu vào Xưởng sửa chữa Bán vật tư Quý II chủ yếu bán cho xe Captiva gentra, nhiên Quý III chủ yếu bán cho xe lacetti matiz Xe vào gị sơn Q II chủ yếu matiz sang Quý III chủ yếu captiva lacetti Xe làm bảo hiểm Captiva lacetti hai dòng chiếm tỷ lệ lớn Quý 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3Báo cáo xe bảo hiểm: a.Theo hãng bảo hiểm : Trong Quý III lượng xe bảo hiểm 181 xe Phân bổ theo hãng bảo hiểm cụ thể sau: số lượng xe Quý I Quý Quý Quý Năm Năm Tên bãng bảo hiểm II III IV 2008 2007 BH Pjico: 65 68 49 BH Viễn đông BH hà nội 36 36 22 BH bảo minh 36 34 11 BH Dầu khí BH Khác 33 32 28 Tổng số xe 176 181 114 So sánh Trong Quý III xe bảo hiểm tăng xe so với Quý II Bảo hiểm Pjico chiếm ưu cả, lại hãng bảo hiểm khác hai quý II III tương đối b.Theo loại xe: Số lượng Loại xe Quý I Quý II Quý III Lacetti 37 28 LANOS magnus Nubira matiz 15 22 Captiva 58 58 Gentra 19 12 Vivant 14 Spark Loại khác 28 29 Tổng số xe 176 181 Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh Tính tới quý năm 2008, xe làm bảo hiểm theo loại xe tăng nhiều Vivant Matiz, Xe giảm nhiều Lacetti Gentra 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gửi thư cho KH: Thư KH Thư gửi % kế Thư % thư thực tế hoạch trả lại gửi Dự trù khách đến Số KH % kế hoạch đến Năm 2008 3798 2374 63 56 0.02 232 278 120 Năm 2007 4031 3450 86 78 0.02 300 319 106 So sánh Lượng thư gửi Quý IV đạt 68% so với kế hoạch Lượng KH đến thực tế đạt 85% Đánh giá hoạt động Marketing – CSKH năm 2008: III Kế hoạch năm 2009 - Hỗ trợ phòng kinh doanh gửi thư chào hàng - Duy trì hoạt động gọi điện, gửi thư cảm ơn khách hàng nhắc KH chế độ bảo hành, bảo dưỡng cụ thể là: + Gửi 3798 thư + Gọi 2552 ĐT - Tiến hành Điều tra ý kiến khách hàng vào tháng 12 - Tổ chức chương trình khuyến Xưởng dịch vụ vào tháng 12 - Thu thập đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Hỗ trợ gửi thư chào hàng cho phận phụ tùng - Gọi điện đặc biệt chăm sóc khách hàng Captiva ,lacetti, gentra 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tháng Thư chào hàng Số thư cảm ơn Số ĐT 700 1338 899 Ghi 2000 thiếp chúc mừng năm 800 1109 745 900 1334 896 300 thiếp chúc mừng 83,Chương trình khuyến 900 1502 1009 900 1375 924 900 1234 829 900 1359 914 800 1357 912 800 1170 786 10 800 1090 732 11 800 1230 827 12 800 1245 837 Tổng 10000 15343 10310 Chương trình khuyến 300 thiếp chúc mừng 20-10 Chương trình khuyến 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kế hoạch ngân sách năm 2009 Nội dung Chi phí 2008 Dự kiến Chi Ghi phí 2009 Quảng cáo 30,934,000 50,000,000 Quảng cáo Báo mua bán, Trang web Thế giới ô tô (Năm 2008 Hãng hỗ trợ QC báo mua bán 15,2 triệu) Chi phí gửi thư 15,334,000 22,800,000 Chi phí gọi điện 41,340,000 50,000,000 Hội nghị KH, khai 47,985,000 trương xe Chi phí khuyến 23,000,000 75,000,000 Năm 2008 Hãng hỗ trợ khuyến đợt tháng 4, tổng số tiền 160 triệu(tháng 12 chuyển sang năm 2009) Chi phí in ấn phẩm : 54,567,000 60,000,000 in tờ rơi phong bì, sổ KD, tiêu đề… Tổng 213,160,000 257.800.000 IV Đề xuất : - NVKD hoàn thiện hồ sơ KH chuyển phận CSKH để có thơng tin đầy đủ thuận tiện cho việc CSKH - Tặng quà cho khách hàng mua xe, tặng hoa cho khách hàng nhân ngày sinh nhật Hà nội, ngày 14 tháng 01 năm 2009 Người lập Đỗ Thị Bình Minh 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CP ĐT & TM TRUNG SƠN 2.1 Một số khái niệm lý thuyết liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông. .. nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn 3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công. .. cơng cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn 4.1.1 Những kết đạt áp dụng công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Từ tháng năm 2007, công ty CP ĐT