Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đông anh

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - NGUYỄN MINH PHƢỢNG Lớp: CQ56/15.06 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH” Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 15 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: ThS TRẦN THỊ THU HIỀN HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận tố nghiệp Nguyễn Minh Phƣợng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.5 Lợi ích rủi ro hoạt động toán thẻ 15 1.2 Dịch vụ thẻ toán cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ toán 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ kinh doanh thẻ toán 19 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 20 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại kinh tế 21 1.3 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM23 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 23 1.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng 25 1.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 31 1.4.1 Nhân tố chủ quan 31 1.4.2 Nhân tố khách quan 32 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 34 2.1 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh34 iii 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động năm gần 38 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 44 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 49 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh 63 2.3.1 Đánh giá 63 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 71 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 71 3.1.1 Định hƣớng nghiệp vụ phát hành thẻ 71 3.1.2 Định hƣớng nghiệp vụ toán thẻ 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 72 3.2.1 Đầu tƣ cải tiến, phát triển công nghệ 72 3.2.2 Nâng cao trình độ cán 73 3.2.3 Nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh 74 3.2.4 Mở rộng mạng lƣới phân phối sản phẩm thẻ 74 3.2.5 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ để kích cầu 75 3.2.6 Tiếp tục phát triển mạng lƣới ĐVCNT 76 3.2.7 Tăng cƣờng hạn chế rủi ro 76 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 79 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNPH Chi nhánh phát hành CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ DNNN Doanh nghiệp nƣớc ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD Hạn mức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng tốn PGD Phịng giao dịch POS Thiết bị tốn thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 43 Bảng 2.4 Số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành từ 2019 – 2021 50 Bảng 2.5 Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ 2019 – 2021 51 Bảng 2.6 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế 52 Bảng 2.7 Số lƣợng phát hành loại thẻ tín dụng quốc tế 2019 – 2021 53 Bảng 2.8 Doanh số giao dịch phát sinh tài khoản thẻ năm 2019 – 2021 57 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank – chi nhánh Đông Anh 36 Sơ đồ 2.2 Các loại thẻ Vietcombank phát hành toán 44 Sơ đồ 2.3 Quy trình phát hành thẻ Vietcombank – chi nhánh Đông Anh 47 Sơ đồ 2.4 Quy trình tốn thẻ Vietcombank Đơng Anh 48 Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành từ 2019 – 2021 51 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế 2019 – 2021 52 Biểu đồ 2.3 Tổng số thẻ tín dụng quốc tế 2019 – 2021 53 Biểu đồ 2.4 Số lƣợng loại thẻ tín dụng quốc tế 2019 – 2021 54 Biểu đồ 2.5 Mạng lƣới giao dịch thẻ Vietcombank – chi nhánh Đông Anh 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngay từ đời phát triển, hoạt động ngân hàng lĩnh vực thiếu phát triển kinh tế - xã hội Trong năm gần đây, hoạt động toán hầu hết quốc gia giới thay đổi nhanh chóng Sự bùng nổ công nghệ thông tin với đời vi xử lý hiệu suất cao kích thích phát triển ứng dụng phƣơng thức toán mới, làm cho khả xử lý giao dịch gần nhƣ tức thời Bên cạnh đó, xu hƣớng tồn cầu hóa tự hóa tài giúp ngân hàng mở rộng phạm vi cung ứng, làm gia tăng giá trị số lƣợng giao dịch dẫn đến nhu cầu xử lý giao dịch toán qua hệ thống toán quốc gia quốc tế tăng nhanh Để tiếp thu thành tựu khoa học kỹ thuật nƣớc phát triển để khơng đứng ngồi guồng phát triển kinh tế giới nói chung, nƣớc phát triển có Việt Nam phải nỗ lực hội nhập xu chung Thẻ ngân hàng sản phẩm cơng nghệ đại, trở nên phổ biến nhiều nƣớc giới Tại Việt Nam, kinh tế ngày phát triển, đời sống ngƣời dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, xuất thẻ toán làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Thẻ ngân hàng trở thành phƣơng tiện toán ngày đƣợc ƣa chuộng có tốc độ tăng trƣởng cao Điều tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ, Tuy nhiên, thách thức NHTM, đòi hỏi ngân hàng phải có giải pháp kinh doanh phù hợp Đại dịch Covid-19 bùng phát mạnh vào năm 2021 ảnh hƣởng tiêu cực tới kinh tế tồn cầu nhƣ tình hình kinh tế - xã hội đời sống nhân dân nƣớc Với diễn biến khó lƣờng dịch bệnh, hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam bị tác động mạnh, mảng dịch vụ khách hàng bị co hẹp thu nhập ngƣời dân bị giảm sút, sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, khiến nguồn thu giảm sút, giao dịch toán toán thẻ bị giảm, nhu cầu mở thẻ bị hạn chế… Song kinh tế có dấu hiệu phục hồi, lĩnh vực đƣợc ƣu tiên đẩy mạnh để bù đắp suy giảm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam với lợi ngân hàng dẫn đầu cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng chấp nhận toán 07 loại thẻ ngân hàng thông dụng giới: Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, China UnionPay Discover Card Tuy nhiên, nay, Vietcombank có nguy dần vị trí dẫn đầu, trƣớc thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh với ngân hàng nƣớc quốc tế, đòi hỏi Vietcombank phải có kế hoạch, chiến lƣợc phát triển sâu chất lƣợng dịch vụ thẻ Các chiến lƣợc đòi hỏi phải đƣợc thực từ chi nhánh đơn vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng thị trƣờng địa bàn đơn vị Nắm bắt đƣợc hội này, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh bƣớc triển khai để đƣa dịch vụ thẻ toán lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian đƣợc tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ chi nhánh, tác giả nhận thấy việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ nhƣ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng, phát triển dịch vụ thẻ vơ quan trọng Vì vậy, tác giả định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại - Về mặt thực tiễn: Tập trung phân tích nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh; đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế nhƣ nguyên nhân hạn chế Từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh - Phạm vi nghiên cứu: Trên sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Đơng Anh suốt q trình thực tập, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu sở xác định đối tƣợng dịch vụ thẻ khách hàng doanh nghiệp Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2019 – 2021, đồng thời đƣa đề xuất định hƣớng giải pháp để thực giải đoạn 2022 – 2027 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu từ tình hình thực tiễn hoạt động đơn vị thực tập, sách báo, tạp chí, giáo trình, Internet… - Phƣơng pháp xử lý số liệu: Khóa luận sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác-Lê Nin kết hợp phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh sở phân tích tình hình thực tế Vietcombank chi nhánh Đơng Anh, từ xác định tồn tại, đƣa định hƣớng, giải pháp cụ thể Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt… kết cấu khóa luận tốt nghiệp gồm 03 chƣơng, cụ thể: Chương 1: Tổng quan thẻ phát triển dịch vụ thẻ hoạt động Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 70 Việt Nam Họ cảm thấy an tâm toán nhận toán tiền mặt Phần lớn ngƣời dân chƣa đƣợc tiếp cận hiểu biết tiện ích thẻ Thứ hai, thu nhập bình qn người dân cịn thấp Bộ phận ngƣời dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ cịn phân tán Trong hạn mức tín dụng bình qn tối thiểu thẻ tín dụng Vietcombank cao hẳn so với thu nhập bình quân ngƣời dân Việt Nam Thu nhập dân cƣ thành thị năm gần có tăng trƣởng nhƣng cịn thấp so với nƣớc khu vực nƣớc phát triển Thứ ba, cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức ngân hàng phi ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Tạo nhiều áp lực cho Vietcombank việc trì thị phần thẻ thị trƣờng Điều khó khăn ngày có nhiều ngân hàng nƣớc ngồi với tiềm lực lớn mặt tham gia thị trƣờng thẻ, khơng ngừng đa dạng hố sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn với nhiều sách cạnh tranh linh hoạt, mềm dẻo dài hạn Việc giữ vững thị phần thẻ Vietcombank vấn đề khó khăn, địi hỏi có định hƣớng đắn, sách chiến lƣợc hiệu đầu tƣ dài hạn Thứ tư, hành lang pháp lý lĩnh vực tốn chưa hồn thiện Mặc dù thời gian vừa qua hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều, song đƣợc đánh giá chƣa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến tốn điện tử thƣơng mại điện tử Ví dụ nhƣ giao dịch điện tử, chƣa đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chƣa tạo đƣợc chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thƣơng mại điện tử ngành ngân hàng, chƣa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử quan quản lý Nhà nƣớc có liên quan (nhƣ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan…) Những nguyên nhân chủ quan khách quan sở để đƣa giải pháp nhằm phát huy kết đạt đƣợc đồng thời khắc phục hạn chế trình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Đông Anh 71 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 3.1.1 Định hướng nghiệp vụ phát hành thẻ Nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phịng tốn kinh doanh dịch vụ với phòng ban khác nhƣ phòng tín dụng, phịng hối đối, nhằm tạo nên nhịp nhàng phát hành thẻ, nhằm cải tiến chất lƣợng số lƣợng hoạt động Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức tốn tiên tiến này, chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần đƣợc xúc tiến chiều rộng chiều sâu Trong thời gian tới thiết lập mục tiêu marketing, thực khảo sát thống kê nhảm phân tích nhu cầu thị trƣờng, xu hƣớng tiêu dùng yêu cầu dịch vụ khách hàng Tiếp tục phát triển dịch vụ V-CBP Vietcombank Đông Anh thẻ Connect24 hệ thống ATM Phát triển sản phẩm: Thẻ tín dụng Master “cội nguồn”, thẻ tín dụng Bơng sen vàng - sản phẩm phối hợp Vietcombank với Vietnam Airlines American Express, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV Connect 24 Visa Debit Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu số dƣ tài khoản mà khơng chịu lãi suất tín dụng, ngồi khách hàng đƣợc hƣởng lãi số dƣ tài khoản Để thực điều này, ngân hàng đƣa điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích khách hàng sở đảm bảo an toàn cho ngân hàng 3.1.2 Định hướng nghiệp vụ toán thẻ Đảm bảo cho phần mềm quản lý xử lý cấp phép, toán hoạt động ổn định, tăng cƣờng phối hợp với bƣu điện đối tác nƣớc có liên quan nhằm khắc phục lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema, giảm chƣơng trình giao diện để nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống công nghệ thẻ 72 Đầu tƣ vào chiến lƣợc Marketing để mở rộng thị trƣờng sử dụng tốn thẻ dƣới hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm nguồn lực đối tác nƣớc Duy trì phát triển ĐVCNT song song với việc tự động hóa nâng cao chất lƣợng phục vụ toán thẻ sở Hợp tác với ngân hàng chƣa toán thẻ để mở rộng mạng lƣới ĐVCNT Giảm phí cho ĐVCNT có doanh số tốn lớn ổn định, trang bị thêm số máy EDC, CAT cho ĐVCNT Nghiên cứu kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh Nhanh chóng xây dựng phòng thẻ riêng, tách rời từ phận thẻ phịng tốn kinh doanh dịch vụ Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ cán thẻ để nâng cao trình độ, kỹ thuật nghiệp vụ thẻ, tăng kinh nghiệm phục vụ tốt yêu cầu ngày cao khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 3.2.1 Đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ * Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Trong năm tới, ngân hàng tiếp tục đầu tƣ phát triển công nghệ ứng dụng phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa tồn mặt kĩ thuật đồng thời tiếp cận công nghệ mới, tiên tiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO với luật chơi quốc tế cạnh tranh khốc liệt - Thanh toán thẻ theo chuẩn EMV - Tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ hệ thống - Hỗ trợ tự động số dịch vụ qua hệ thống call – center Năng lực công nghệ lợi cạnh tranh lớn ngân hàng nay, lẽ yếu tố định chất lƣợng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhƣ an tồn sử dụng sản 73 phẩm Khi xây dựng đƣợc vững mạnh đại lực cơng nghệ, ngân hàng đối phó đƣợc với loại tội phạm thẻ, bảo đảm an tồn cho thân cho khách hàng * Tối ưu hóa tính ATM Một là, để giảm thời gian trống rỗng máy ATM Vì đa số ngân hàng nạp tiền vào ngày cố định, để dễ dàng việc vận chuyển tiền quản lý Nhƣng khu vực đặt ATM lại có đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định tối ƣu hố đƣợc hoạt động ATM Khi đó, thời gian trống rỗng máy giảm nhiều ngân hàng khơng khoản phí giao dịch bị ngƣng trệ, đồng thời giữ đƣợc lòng tin khách hàng Hai là, cố kỹ thuật ATM Đây trƣờng hợp gặp Ví dụ nhƣ khách hàng chƣa rút tiền xong bị trừ …hoặc giao dịch bị báo lỗi Đây vấn đề cần khắc phục ngay, cố xảy thƣờng xuyên tạo tâm lý không tốt khách hàng Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dƣỡng máy thƣờng xuyên 3-5 ngày/lần báo cáo tình trạng máy với phận quản lý để nắm bắt đƣợc lỗi, tìm nguyên nhân khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt Ba là, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM vừa đảm bảo an toàn, cấu lại mạng lƣới ATM địa phƣơng cho thuận tiện cho ngƣời sử dụng Ngoài ra, ngân hàng đa dạng hoá loại tiền tệ, cung cấp dịch vụ toán billing qua ATM… Đặc biệt ngân hàng dần đƣa vào sử dụng tính gửi tiền trực tiếp vào tài khoản qua ATM số khu vực định 3.2.2 Nâng cao trình độ cán Phát triển đƣợc đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp quan trọng giúp NHTM mở rộng dịch vụ thẻ cách an toàn tốt Bởi lẽ, cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý phải có tác động bàn tay ngƣời Cho nên khâu, bƣớc tự 74 động hóa đƣợc cần phải có nhân viên trung thực có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc đảm đƣơng, sau đến khâu kiểm tra, kiểm sốt để đảm bảo khơng gian lận thực đƣợc 3.2.3 Nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng với với tổ chức tài phi ngân hàng khốc liệt hết Tất loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến thời điểm định tƣơng đƣơng nhau, đó, thứ để khách hàng ý nhân viên ngân hàng – mà thể rõ nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng Mỗi nhân viên đại diện cho ngân hàng, theo xu chung giao dịch cửa, khách hàng tiếp xúc với nhân viên, nên khéo léo cƣ xử, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ với lời tƣ vấn hiệu đem lại thoả mãn cho khách hàng, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt Vietcombank Đơng Anh cần phải phân tích thị trƣờng để xác định đối tƣợng khách hàng mà hƣớng tới, địa bàn hoạt động ngân hàng Từ nắm đƣợc lƣợng khách hàng mình, quy mơ thị trƣờng sao, để đƣa đƣợc giải pháp hợp lý, linh hoạt Ví dụ nhƣ đối tƣợng khách hàng mục tiêu ngƣời làm việc số ngành có thu nhập cao nhƣ dầu khí, hàng khơng, tài – ngân hàng, làm việc công ty liên doanh, công ty nƣớc ngồi, ngƣời nƣớc ngồi cƣ trú khơng cƣ trú Việt Nam nên loại thẻ đƣa hạn mức lớn mà cịn phải đẹp hình thức tiện dụng nƣớc nƣớc 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ Mở rộng mạng lƣới phân phối sản phẩm thẻ tốn thơng qua việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp hội chợ triển lãm, trƣờng đại học, doanh nghiệp đông công nhân đơn vị cung ứng dịch vụ Với đối tƣợng khách hàng khác nhau, phải có chiến lƣợc khác Ví dụ nhƣ với đối tƣợng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức chƣơng trình giới thiệu gửi thƣ mời trang trọng đến cá nhân tổ chức 75 Quảng cáo Internet, xây dựng trang riêng ngân hàng mạng Internet, cách thức để khách hàng tìm hiểu thêm thông tin ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện Hợp tác với trƣờng đại học để tổ chức buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinh viên thẻ Sinh viên tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu mới, đại, khách hàng tiềm ngân hàng cầu nối đƣa kiến thức thẻ đến đối tƣợng khác Từ đó, nâng lên thành cẩm nang thẻ ngân hàng, phát hành rộng rãi nhƣng có chọn lọc để thơng tin đến đƣợc với ngƣời cần đến, khách hàng kênh truyền tin, kênh marketing đặc biệt hiệu 3.2.5 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ để kích cầu * Phát triển sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phát hành yếu tố góp phần thúc đẩy hoạt động nghiệp vụ thẻ trở nên linh động hiệu Có thể triển khai dịch vụ toán hệ thống ATM với đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ cung cấp loại thẻ - Thẻ liên kết với công ty cung cấp dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu dùng để chủ sở hữu thẻ có đƣợc ƣu đãi sử dụng thẻ để tốn dịch vụ cơng ty liên kết - Chuyển đổi cho khách hàng sang thẻ Chip 100% để tăng tính bảo mật - Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ATM * Gia tăng tiện ích thẻ Tăng tiện ích thẻ, ngồi việc rút tiền mặt, Vietombank Đông Anh cung cấp dịch vụ tốn phí dịch vụ bƣu viễn thơng, tiền điện, tiền nƣớc, chuyển tiền toán cho chủ tài khoản cá nhân khác hệ thống NHTM Ngày nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, phong phú Vì vậy, việc thiết kế đƣa vào thẻ tiện ích cần thiết Thêm xu hƣớng chung giới, sản phẩm ln đƣợc tích hợp tính khác – sản phẩm đa tiện ích, ví dụ nhƣ điện thoại di động thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ tốn… Vietcombank Đơng Anh phải hồn thiện cung 76 ứng cho khách hàng dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện cho họ dùng thẻ 3.2.6 Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT * Giúp ĐVCNT thấy tiện ích tốn thẻ Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT ƣu đãi hoạt động cho vay, toán Khi ƣu đãi đem lại lợi ích thiết thực cho ĐVCNT nhiều ĐVCNT khác muốn nhập mạng lƣới * Nâng cao uy tín với ĐVCNT biện pháp Marketing Vietcombank Đông Anh nên tăng cƣờng hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích chấp nhận toán thẻ Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo ĐVCNT Việc làm giúp cửa hàng, doanh nghiệp tăng lƣợng khách hàng nâng giá trị 3.2.7 Tăng cường hạn chế rủi ro Để nâng cao hiệu phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm giải nguyên nhân gây rủi ro nhƣ điểm yếu công nghệ mà bọn tội phạm thƣờng lợi dụng * Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: máy ATM ngân hàng cần đƣợc cài đặt phần mềm bảo mật, có thiết bị lạ lắp thêm vào máy, toàn hệ thống ngừng hoạt động trung tâm biết để kiểm tra, xử lý Bàn phím máy đƣợc mã hố để đối tƣợng khó ăn cắp mã số bí mật khách Nhƣng ngân hàng tin tƣởng tuyệt đối vào giải pháp việc lắp đặt camera quay khó phát Cho nên, thân cán ngân hàng tiếp quỹ phải kiểm tra ATM thƣờng xun, có bất thƣờng phải xử lý * Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung - Tuân thủ quy định bảo mật an tồn quy trình nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm soát cao Mọi liệu cập nhật qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an toàn liệu việc truy cập hệ thống đƣợc giao theo quyền truy cập theo ngƣời truy cập 77 - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ - Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kỹ thuật * Nâng cao trình độ khách hàng Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho ngƣời dân thông tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà cịn phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho ngƣời sử dụng thẻ điều cần thiết Bởi nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà hƣớng dẫn sử dụng nhƣ cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh đƣợc số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết đƣợc gặp phải rắc rối phải làm nhƣ trƣờng hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy Để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, trƣớc hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đƣa lời khuyên với khách hàng họ mở toán thẻ ngân hàng nhƣ: - Giữ thẻ an tồn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thƣờng nhƣ giao dịch không thực không liên quan, liên hệ với trung tâm thẻ ngân hàng - Không viết số PIN - Không nên chọn số PIN số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mƣợn thẻ - Không nhập lại mã PIN máy nuốt thẻ - Báo cho trung tâm thẻ, ngân hàng bị thẻ * Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín Đối với thẻ tốn, ĐVCNT chủ thể tham gia trình sử dụng tốn thẻ, lựa chọn đƣợc ĐVCNT uy tín giảm 78 thiểu rủi ro cho chi nhánh Các ĐVCNT muốn gian lận thơng đồng với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp thẻ toán vƣợt hạn mức cho phép Cho nên, q trình phát triển hệ thơng đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tƣ cách sở lực hoạt động kinh doanh nhƣ khả tài 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong lĩnh vực kinh doanh Chính phủ ln đóng vai trò quan trọng: hỗ trợ định hƣớng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp nhƣ lĩnh vực ngân hàng cần có quản lý chặt chẽ Chính phủ Thẻ ngân hàng hình thức tốn mẻ, cần có hỗ trợ nhiều mặt Chính phủ, cụ thể: * Môi trường pháp lý Một môi trƣờng pháp lý hồn thiện ln tảng vững cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động toán thẻ khơng nằm ngồi quy luật chung Kinh nghiệm số nƣớc khu vực cho thấy cần phải có giải pháp tích cực quy chế phối hợp chặt chẽ Bộ, ngành liên quan đặc biệt NHNN, Bộ Cơng An, Bộ Tài Chính, rà sốt, bổ sung chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán, tạo điều kiện phát triển dịch vụ toán đại dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin (nhƣ: Bộ Tài phối hợp với NHNN điều chỉnh, xây dựng sách (giảm thuế tƣơng tự nhƣ giảm thuế), mở rộng phạm vi, đối tƣợng tác động sách cho đối tƣợng trực tiếp tham gia thực hoạt động toán thẻ (giảm thuế VAT có sách khuyến khích tƣơng tự nhƣ giảm thuế phần doanh thu từ toán thẻ cho ĐVCNT (khách hàng toán thẻ), ƣu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp cho phần doanh thu thực toán qua thẻ ĐVCNT…; NHNN phối hợp với Bộ Công an xây dựng quy chế trao đổi, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, liệu phục vụ công tác phịng, chống tội phạm sử dụng cơng nghệ cao…) 79 * Môi trường giáo dục Ở Việt Nam phần lớn ngƣời dân chƣa hình dung thẻ ngân hàng Muốn phát triển tốn thẻ, Chính phủ cần có chƣơng trình quốc gia để tuyên truyền, phổ biến kiến thức, với ngành Ngân hàng thơng qua hình thức quảng cáo làm cho ngƣời dân thấy đƣợc đặc tính ƣu việt thẻ, nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi tốn Đồng thời, giáo dục nâng cao trình độ tin học cho lứa tuổi trẻ em, thiếu niên để chúng nắm vững nguyên tắc việc ứng dụng tin học kỹ thuật đại; phải tạo cho ngƣời dân có ý thức bảo vệ phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ toán (ATM) giáo dục cho hệ trẻ ý thức tơn trọng pháp luật nhƣ có tri thức đầy đủ để xây dựng, phát triển, đại hoá đất nƣớc theo kịp nƣớc phát triển * Môi trường kinh tế - trị - xã hội Vấn đề kinh tế trị ảnh hƣởng tới tất hoạt động kinh tế kinh doanh thẻ khơng ngoại lệ Tình hình trị ổn định sở tất yếu việc phát triển kinh tế Với trị ổn định ngƣời dân có điều kiện phát triển kinh tế tạo thu nhập ổn định có nhu cầu chi tiêu, mua sắm, việc sử dụng thẻ đƣợc đẩy mạnh Nền kinh tế phát triển hoà nhập với cộng đồng nƣớc thu hút đầu tƣ du lịch nƣớc, thúc đẩy phát triển sử dụng thẻ ngân hàng nƣớc quốc tế Nhƣ vậy, trị ổn định kinh tế phát triển điều kiện tiên để hình thành nên thị trƣờng tốn thẻ nƣớc, mở rộng phát triển mối quan hệ hợp tác Việt Nam với nƣớc khu vực giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ Thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ƣu tƣơng lai để thẻ trở thành phƣơng tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống trực thuộc NHNN nhằm tiến tới kết nối hệ thống toán giao dịch bán lẻ NHTM, liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn 80 quốc, tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng NHNN cần kịp thời đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung NHNN cần thƣờng xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực NHNN phối hợp với đơn vị thông tin truyền thông để tăng cƣờng, định hƣớng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán đối tƣợng sử dụng dịch vụ toán, đặc biệt tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam * Đẩy mạnh phát triển sản phẩm Xây dựng tiêu phát triển thẻ cho chi nhánh Nếu chi nhánh đạt kế hoạch vƣợt tiêu kế hoạch đƣợc thƣởng nhằm khuyến khích cán thẻ thu hút thêm đƣợc chủ thẻ ĐVCNT đồng thời giữ đƣợc khách hàng cũ Triển khai tiếp dịch vụ toán trực tuyến cho thẻ nội địa tiếp sau thành công đề án toán trực tuyến cho thẻ quốc tế Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với đối tác lớn, tiềm năng, có sở khách lớn Đẩy mạnh công tác Marketing để phát triển ĐVCNT chủ thẻ Tổ chức hội nghị khách hàng cho ĐVCNT có doanh số tốn cao để trao đổi lắng nghe ý kiến khách hàng, từ có chiến lƣợc chăm sóc ĐVCNT phù hợp với tình hình thực tế thị trƣờng Xây dựng ĐVCNT vệ tinh cho sản phẩm thẻ Tiếp tục thực kế hoạch để đạt đƣợc tiêu cam kết với Amex nhằm chuẩn bị đàm phán ký kết Hợp đồng với TCTQT Amex hết hạn 81 Hợp đồng độc quyền Hợp tác với Smartlink để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ * Thay đổi phí dịch vụ điều kiện phát hành Vietcombank cần có sách điều chỉnh phí phù hợp, linh hoạt cạnh tranh để thu hút khách hàng, đồng thời, nới lỏng thủ tục phát hành thẻ tín dụng cho đối tƣợng khơng có tài sản đảm bảo Hiện nay, Vietcombank Đơng Anh thƣờng xem xét áp dụng phát hành thẻ tín dụng cho phó phịng, trƣởng phịng trở lên công ty, quan lớn trực thuộc Nhà nƣớc, cịn cơng ty liên doanh, tổ chức phi phủ, cơng ty nƣớc ngồi, văn phịng đại diện cơng ty nƣớc ngồi…thì Vietcombank Đơng Anh xét cấp thẻ cho phó giám đốc, giám đốc trở lên Điều khiến cho lƣợng khách hàng tài sản đảm bảo Vietcombank Đơng Anh hạn chế nhiều Tuy nhiên, bên cạnh Vietcombank Đông Anh cần thực nghiệp vụ thẩm định thật tốt, tránh khoản nợ xấu khách hàng khơng có khả tốn khoản tín dụng chi tiêu Đồng thời với q trình trên, Vietcombank Đơng Anh cần tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán nhằm có đƣợc dịch vụ thẻ ngày hoàn thiện 82 KẾT LUẬN Nhờ ƣu điểm vô vƣợt trội khả tốn nhanh, xác, an tồn mà thẻ tốn khẳng định đƣợc vị trí hệ thống phƣơng tiện toán sản phẩm dịch vụ có nhiều tiềm thị trƣờng Việt Nam giai đoạn phát triển Triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa mà cịn góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh đại Cho nên, phát triển dịch vụ thẻ hoạt động thiếu ngân hàng, cơng tác kinh doanh dịch vụ thẻ tốn lợi lớn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Mặc dù vậy, phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh cịn nhiều khó khăn nhƣng với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam cộng với thuận lợi mà chi nhánh có đƣợc giúp đỡ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chắn Vietcombank Đơng Anh có bƣớc tiến mạnh tạo đƣợc thƣơng hiệu thị trƣờng thẻ Việt Nam tƣơng lai Trên phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đơng Anh nhằm góp phần hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Tuy nhiên, hạn chế trình độ hiểu biết thân nên nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em Vì khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy để hồn chỉnh khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới Cô giáo ThS Trần Thị Thu Hiền anh, chị Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh giúp em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh (2019 – 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 2, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh (2019 – 2021), Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ năm 2019 – 2021, Hà Nội 3, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Đơng Anh (2019 – 2021), Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ, Hà Nội 4, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh (2019 – 2021), Quy định chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đông Anh thẻ toán, Hà Nội 5, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Biểu phí dịch vụ lãi suất thẻ áp dụng cho khách hàng cá nhân Vietcombank, https://portal.vietcombank.com.vn/content/personal/BieuPhi/.pdf 6, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet 7, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư quy định hoạt động thẻ ngân hàng, https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Van-ban-hop-nhat-15VBHN-NHNN-2021-Thong-tu-ve-hoat-dong-the-ngan-hang-498681.aspx 8, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Số lượng thẻ ngân hàng, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/sltnh 9, M.P, Thẻ ngân hàng nội địa tăng nhanh, Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam,https://dangcongsan.vn/kinh-te/the-ngan-hang-noi-dia-tang-nhanh598427.html 10, Lê Huy, Những ngân hàng “chiếm lĩnh” thị trường thẻ Việt Nam, Báo Vietnambiz, https://vietnambiz.vn/nhung-ngan-hang-nao-dang-chiemlinh-thi-truong-the-viet-nam-20211129083248984.htm 11, Giáo trình Quản trị ngân hàng thƣơng mại (2011), PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Trần Cảnh Toàn, Nhà xuất Tài ... trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh CHƢƠNG... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 2.1 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại. .. Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh - Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Đông Anh - Tên