Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hải dương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ BẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mậu Dũng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương” kết học tập nghiên cứu Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ luận văn theo quy định Luận văn chưa nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước lời cam đoan tơi Hà Nội, ngày … tháng …năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, động viên, giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng, biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Mậu Dũng tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian, công sức tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn môn Kinh tế tài nguyên môi trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân tạo điều kiện, giúp đỡ mặt, động viên, khuyến khích tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày … tháng …năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ đồ thị viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp luận văn học thuật thực tiễn 1.4.1 Những đóng góp lý luận học thuật 1.4.2 Những đóng góp thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm vai trò phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 2.1.2 Lợi ích thẻ ngân hàng 10 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng nước 22 2.2.2 Bài học kinh nghiệp dụng cho phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương 24 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 26 iii 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.2 Mơ hình tổ chức 27 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương giai đoạn 2016-2018 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 32 3.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 32 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 36 4.1 Khái quát thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hải Dương 36 4.1.1 Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giai đoạn 2016-2018 36 4.1.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương giai đoạn 2016-2018 37 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Hải Dương 45 4.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển chủng loại thẻ 45 4.2.2 Đánh giá thực trạng công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm thẻ VietinBank Hải Dương 50 4.2.3 Đánh giá thực trạng cải thiện thủ tục đăng ký dịch vụ thẻ 54 4.2.4 Đánh giá thực trạng tăng cường áp dụng công nghệ dịch vụ thẻ 57 4.2.5 Đánh giá thực trạng chương trình khuyến mại thẻ 60 4.2.6 Đánh giá công tác nhân làm thẻ 63 4.2.7 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 66 4.2.8 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương giai đoạn 2016-2018 68 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hải Dương 69 4.3.1 Các yếu tố từ ngân hàng 69 iv 4.4 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ vietinbank Hải Dương giai đoạn 2021-2025 75 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương 75 4.4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương 77 Phần Kết luận kiến nghị 83 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Đối với Chính phủ 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 86 Tài liệu tham khảo 88 Phụ lục 90 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt VietinBank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ATM : Thẻ ghi nợ nội địa CBQHKH : Cán quan hệ khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin GDV : Giao dịch viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GNQT : Ghi nợ quốc tế NHTM : Ngân hàng thương mại TDQT : Tín dụng quốc tế TCCN : Tài cá nhân VietinBank Hải Dương: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 29 Bảng 4.1 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2016-2018 37 Bảng 4.2 Doanh số toán qua thẻ từ 2016-2018 41 Bảng 4.3 Số lượng rủi ro tác nghiệp thẻ từ 2016-2018 44 Bảng 4.4 Bảng Dư nợ thẻ TDQT từ 2016-2018 44 Bảng 4.5 Số lượng chủng loại thẻ VietinBank Hải Dương từ 2016-2018 45 Bảng 4.6 Bảng so sánh chủng loại thẻ NHTM địa bàn Hải Dương 48 Bảng 4.7 Màu sắc thẻ giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 4.8 Tăng trưởng dòng thẻ từ 2016-2018 48 Bảng 4.9 Ý kiến đánh giá khách hàng thiết kế thẻ 49 Bảng 4.10 Công tác truyền thông sản phẩm thẻ từ 2016-2018 51 Bảng 4.11 Ý kiến đánh giá khách hàng công tác truyền thông thẻ 53 Bảng 4.12 Cải cách thủ tục đăng ký dịch vụ thẻ từ 2016-2018 54 Bảng 4.13 Bảng so sánh thời gian phát hành thẻ tối đa NHTM 56 Bảng 4.14 Ý kiến khách hàng cải cách thủ tục đăng ký thẻ 56 Bảng 4.15 Tăng cường áp dụng công nghệ thẻ từ 2016-2018 57 Bảnh 4.16 Đánh giá khách hàng công nghệ thẻ 59 Bảng 4.17 Tổng hợp ý kiến khách hàng phí dịch vụ thẻ 60 Bảng 4.18 Các chương trình khuyến mại thẻ từ 2016-2018 61 Bảng 4.19 Ý kiến khách hàng chương trình khuyến mại thẻ 62 Bảng 4.20 Chất lượng nguồn nhân lực làm thẻ từ 2016-2018 63 Bảng 4.21 Công tác đào tạo nhân viên VieitnBank Hải Dương 64 Bảng 4.22 Chất lượng dịch vụ thẻ giai đoạn 2016-2018 66 Bảng 4.23 Bảng thời gian thực công việc nhân viên ngân hàng 70 Bảng 4.24 So sánh tiện ích kèm thẻ so với NHTM 71 Bảng 4.25 So sánh phí dịch vụ kèm thẻ so với NHTM 72 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Biểu đồ 3.1 Bảng số liệu nhân giai đoạn 2016-2018 27 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Hải Dương 28 Biểu đồ 4.1 Số lượng khác hàng sử dụng thẻ từ 2016-2018 39 Biểu đồ 4.2 Số lượng giao dịch toán qua thẻ từ 2016-2018 40 Biểu đồ 4.3 Thị phần thẻ Hải Dương từ 2016-2018 42 Biểu đồ 4.4 Thu phí dịch vụ thẻ từ 2016-2018 42 Biểu đồ 4.5 Kênh thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ thẻ 52 Biểu đồ 4.6 Khách hàng sử dụng công nghệ thẻ từ 2016-2018 58 Biểu đồ 4.7 Tỷ lệ chuyển đổi từ thẻ thừ sang thẻ EMV dòng thẻ 59 Biểu đồ 4.8 Kết khảo sát nhân làm thẻ 65 Biểu đồ 4.9 Ý kiến đánh giá khách hàng giao dịch thẻ ATM 67 Biểu đồ 4.10 Kết khảo sát khách hàng thẻ TDQT 68 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Học viên: Nguyễn Thị Bến Tên luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8.34.04.10 Tổ chức giáo dục: Học viện Nông nghiệp Việt Nam (VNUA) Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương; Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Các phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu (i) Phương pháp thống kê mô tả; (ii) Phương pháp so sánh; (iii) Phương pháp SWOT; (iv) Thang đo liket, (v) Thang đo điểm tỷ lệ liên tục - Các địa điểm nghiên cứu nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hải Dương - Phương pháp thu thập liệu: Các báo cáo, báo luận văn dịch vụ thẻ phân tích nhân tố ảnh hưởng thu thập để xem xét Phân phối mẫu xem xét tổng kích thước mẫu 100 khách hàng khảo sát phiếu, 50 khách hàng khảo sát qua điện thoại 15 cán làm thẻ Phương pháp điều tra liệu bao gồm vấn bảng câu hỏi, vấn sâu, thảo luận nhóm tham khảo ý kiến với chuyên gia nhà quản lý - Phương pháp xử lý liệu phương pháp thống kê Cơng cụ xử lý liệu bảng tính Excel Đối với nghiên cứu, phương pháp phân tích liệu bao gồm thống kê mô tả, phương pháp so sánh Những phát kết luận - Thứ nhất: Hệ thống hóa làm rõ thêm vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, sản phẩm thẻ, phát triển dịch vụ thẻ, nội dung phát triển dịch vụ thẻ thể số khía cạnh: Phát triển quy mô dịch vụ, gia tăng chủng loại thẻ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng… - Thứ hai: Nghiên cứu tổng quát cấu, tổ chức, hoạt động VietinBank Hải Dương, sâu khai thác phân tích thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh giai đoạn 2016-2018, từ kết đạt phát triển dịch vụ thẻ ix - Cần có sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT, tạo điều kiện thuận lợi, phát triển khả sáng tạo công việc cho cán phát hành kinh doanh thẻ - Tập trung nguồn lực, tăng cường công tác giám sát, quản lý rủi ro việc sử dụng thẻ nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, cố gắng giảm tỷ lệ rủi ro trình rủi ro xuống mức 1% Giải nhanh chóng khiếunại, vướng mắc khách hàng trình sử dụng thẻ - Thành lập phịng kinh doanh thẻ sản phẩm dịch vụ để chuyển biệt hóa khâu từ phát triển khách hàng, chăm sóc thẻ, giải cố liên quan đến thẻ 4.2.4.5 Kiểm soát rủi ro toán Rủi ro phát sinh q trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, thiệt hại chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ tiền, khơng thực giao dịch, thiệt hại vật chất uy tín ngân hàng phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Dịch vụ đại có nhiều rủi ro tiềm ẩn khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ cần thiết phải phát rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn ĐVCNT phát thẻ giả, xử lý lỗi tác nghiệp thường gặp Cụ thể: Đề cao vấn đề đạo đức kinh doanh: Trong loại rủi ro, rủi ro người khó phịng tránh hậu khơn lường Cán nghiệp vụ thẻ gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt khách hang, kích hoạt lấy cắp tiền khách hang, hay gian lận trình kiểm quỹ tiếp quỹ…Mặc dù giai đoạn trước VietinBank Hải Dương không phát sinh rủi ro đạo đức, nhiên Chi nhánh hệ thống VietinBank NHTM khác cho thấy rủi ro đạo đức vấn đề cần quan tâm NHTM Vì cán nghiệp vụ thẻ cần tuyển dụng kỹ lưỡng, q trình làm việc ln có giám sát theo dõi lẫn Việc hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên ĐVCNT cơng tác cán sách thi đua khen thưởng Đạo đức kinh doanh cịn thể việc tìm hiểu xác sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, so sánh tìm lợi cho sản phẩm ngân hàng tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh thân thiện đại VietinBank 81 Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng tốn thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan Kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết ký quỹ, tín chấp Phối hợp quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn như: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt Lựa chọn ĐVCNT có uy tín, có lực tài vững mạnh đề phịng việc lấy cắp thơng tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp toán vượt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài họ Tăng cường trách nhiệm chủ thẻ: Khi phát hành thẻ cần lưu ý khách hàng quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ Phổ biến tới khách hàng điều cần lưu ý sử dụng dịch vụ việc bảo quản PIN: Không đặt PIN theo số gắn với thông tin cá nhân (ngày sinh.…), không để lộ PIN thực giao dịch, thay đổi PIN nghi ngờ PIN bị lộ, không ghi lại PIN, đặc biệt thẻ Nâng cao chất lượng đường truyền, đảm bảo việc cập nhật tình hình tốn thẻ chi nhánh, ĐVCNT, kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ 4.2.4.6 Các giải pháp khác a Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng VietinBank Hải Dương chưa chuyên nghiệp, sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng lớn chưa thu hút khách hàng Do đó, VietinBank Hải Dương cần phải thực biện pháp 82 Một là: Xây dựng sách chăm sóc khách hàng tổng thể năm, hàng tháng, hàng quý Hai là: Thực phân nhóm khách hàng để nhóm khách hàng có sách chăm sóc phù hợp Ba là: Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có sách chăm sóc khác biệt Bốn là: Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng để từ gia tăng mức độ thân thiết khách hàng ngân hàng b Đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm Hiện nay, sản phẩm bán buôn hay bán lẻ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ tốt VietinVank Hải Dương đưa gói ưu đãi khác dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân, lồng ghép bán chéo sản phẩm thẻ cho vay doanh nghiệp với lãi suất ưu đãi kèm theo điều kiện ký hợp đồng toán lương qua VieitnBank; cho vay cá nhân với lãi suất ưu đãi kèm theo điều kiện phát hành thẻ TDQT thẻ GNQT; khách hàng gửi tiết kiệm phát hành miễn phí thẻ GNQT c Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ Để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lượng công việc phận tiếp thị thẻ, VietinBank Hải Dương cần bổ sung nhân cho phận Bên cạnh đó, VietinBank Hải Dương cần chia phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ nhóm phụ trách mở rộng mạng lưới ĐVCNT 83 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Sau 30 năm xây dựng trưởng thành, VietinBank Hải Dương triển khai đồng nhiều giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với quy mô huy động vốn gần 6.000 tỷ; dư nợ gần 4.000 tỷ, lợi nhuận hàng năm đạt gần 100 tỷ, thị phần đứng thứ địa bàn tỉnh Hải Dương, VietinBank Hải Dương khẳng định vị NHTM hàng đầu địa bàn tỉnh, địa đáng tin cậy doanh nghiệp, người dân tỉnh Hải Dương tìm tới phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, VietinBank Hải Dương doanh nghiệp tích cực đóng góp vào cơng đổi mới, hội nhập tỉnh Hải Dương Giai đoạn 2016-2018, VietinBank Hải Dương có nhiều bước tiến mạnh mẽ đặc biệt phát triển dịch vụ thẻ So với 2016, số lượng thẻ tăng 5.400 thẻ, tốc độ tăng 23%; số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM, thẻ TDQT thẻ TCCN 17%, 19% 933%; số lượng giao dịch toán qua thẻ tăng 4,5%; doanh số tốn qua thẻ tăng 100%; hàng năm đóng góp từ 3,5 tỷ đồng đến 6,5 tỷ đồng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng Giai đoạn này, VietinBank Hải Dương tập trung đa dạng chủng loại thẻ cho mắt 10 dòng thẻ mới; thay đổi màu sắc thẻ theo hướng sang trọng, tinh tế phù hợp theo hạng khách hàng; thực truyền thông sản phẩm thẻ qua kênh truyền thống phát loa đăng đài truyền thanh, đài truyền hình, in băng rơn, standee; thực sách khuyến mại thơng qua miễn giảm phí phát hành, phí thường niên; tập trung đào tạo nguồn nhân lực thông qua việc tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng kết hợp với đào tạo chỗ; đơn giản hóa thủ tục làm thẻ thông qua lược bớt mẫu biểu sử dụng từ 27 mẫu xuống 12 mẫu thẻ ATM 43 mẫu xuống 38 mẫu đố với thẻ TDQT; thời gian làm thẻ rút giảm xuống mức tối đa ngày với thẻ ATM ngày với thẻ TDQT VietinBank Hải Dương nỗ lực để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn thẻ TDQT,hạn chế rủi ro thẻ, giảm thiểu lỗi tác nghiệp không để xảy rủi ro đạo đức Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương tương đối cao họ sẵn sàng giới thiệu bạn người thân sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương Qua nghiên cứu cho thấy số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dichh vụ thẻ VietinBank Hải Dương gồm: (i) nhân tố thuộc ngân hàng: tiện ích sử 84 dụng thẻ, phí dịch vụ thẻ, công tác chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, quy mơ ngân hàng; định hướng, chiến lực phát triển; (ii) nhân tố thuộc khách hàng: Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ, mức sống người dân; (iii) nhân tố khác: sở pháp lý, hệ thống toán điện tử, áp lực cạnh tranh ngân hàng nước quốc tế Từ phân tích thực trạng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Hải Dương, tác giả đề xuất giải pháp để tăng cường phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn gồm: Đẩy mạnh công tác truyền thông, chương trình khuyến mại; Tinh gọn quy trình, đơn giản hóa hồ sơ mở thẻ; Đầu tư ứng dụng cơng nghệ thẻ gia tăng tiện ích sử dụng thẻ; Nâng cao chất lượng đội ngũ làm thẻ; Kiểm soát rủi ro tốn; Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; Đẩy mạnh cơng tác bán chéo sản phẩm; Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ NHTM thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật, ban hành sách hợp lý Theo đó, phủ cần: - Duy trì mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định, số lạm phát hợp lý, giá - Áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể với tổ chức, cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung kinh tế Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ - Quy định việc trả lương qua thẻ cho quan, doanh nghiệp, phần minh bạch hóa thu nhập người dân, tránh thất thoát thuế tượng rửa tiền, mặt khác giúp cho việc toán qua thẻ phát triển - Tích cực tuyên truyền lợi ích thẻ tới tầng lớp nhân dân, tạo niềm tin, hiểu biết thẻ đồng thuận dân cư để thẻ sử dụng rộng rãi sống Đồng thời, Chính phủ cần đưa chế khuyến khích tốn qua máy POS giảm thuế thu nhập ĐVCNT, qua góp phần khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan chịu trách nhiệm trực tiếp cho hoạt động ngành ngân hàng, đạo Ngân hàng nhà nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ Theo đó: - Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cho NHTM Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khóa đào tạo, buổi tọa đàm để ngân hàng có hội trao đổi kinh nghiệm, rút học để phát triển, tránh mắc phải lỗi ngân hàng khác - Cần hồn thiện, đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát dịnh hướng divhj vụ, phương tiện toán mới, nghiên cứu, xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cưởng quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ, xây dựng tiêu chuẩn bảo mật, an toàn liệu tronhg lĩnh vực toán thẻ Việt Nam, xây dựng mức phí giao dịch cho thẻ, ĐVCNT - Ngân hàng Nhà nước cần trung gian thống biểu phí rút tiền mặt hợp lý góp phần hạn chế giao giao dịch tiền mặt, đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt - Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo an tồn thơng suốt, hiệu hệ thống máy ATM, ĐVCNT - Tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, năm bắt kip thời xu phát triển thẻ để ứng dụng có hiệu vào Việt Nam - Phối hợp với quan chức năng, Bộ ban ngành đẩy mạnh công tác thông tin, truyền thông, phổ biến kiến thức thẻ, toán qua thẻ để thay đổi nhận thức, hành vi toán qua thẻ người dân để từ phát triển dịch vụ thẻ 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ thẻ, sách marketing, sách khách hàng; hỗ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing; xây dựng hình thức quảng cáo truyền thông, tờ rơi hội nghị, trang phục nhân viên 86 - Hiện đại hóa cơng nghệ: VietinBank cần hồn thiện tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ thẻ tầm vĩ mơ, đảm bảo hòa nhập với hẹ thống ngân hàng nước quốc tế lĩnh vực kinh doanh đặc biệt phát triển dịch vụ thẻ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngun tắc thuận lợi cho khách hàng, lúc, nơi Tiếp tục nghiên cứu sớm đưa vào triển khai hệ thống tiền gửi vào tài khoản qua hệ thống ATM, qua gia tăng tiện ích cho chủ thẻ tăng khả cạnh tranh dich vụ thẻ VietinBank - Cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nhằm nâng cao chất lượng cán bộ; có chế trả lương , khen thưởng phù hợp với tập thể, cá nhân có đóng góp nhiều công tác phát triển dịch vụ thẻ… - Đưa biểu phí phù hợp cho sản phẩm thẻ để đảm bảo tính cạnh tranh so với NHTM khác Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ để cung cấp cho khách hàng dòng sản phẩm đại nhất, tiện ích - Trung tâm thẻ cần làm tốt công tác hỗ trợ chi nhánh nữa, đặc biệt việc xử lý cố liên quan đến đường truyền, máy móc - Nhanh chóng nghiên cứu, phân loại đối tượng khách hàng để đưa thủ tục mở thẻ cho phù hợp; tích hợp công nghệ 4.0 vào dịch vụ thẻ - Cần nghiên cứu, ban hành quy trình, quy định rủi ro liên quan đến thẻ; cập nhật thường xuyên rủi ro toán thẻ để nâng cao nhận thức chi nhánh nhằm phòng ngừa rủi ro hiệu - Thường xuyên góp ý, trao đổi sản phẩm dịch vụ thẻ để VietinBank hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Duy Đ.H.N (2019) Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tính dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Cần Thơ Luận án tiến sĩ (Trường Đại học Nam Cần Thơ) Lê Trung Thành (2002) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Đại học Đà Lạt) Linh N.T.T (2019) Các nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Nguyễn Minh Kiều and Nguyễn Thị Tố Trinh (2019) Ảnh hưởng mở rộng chi nhánh đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại: chứng nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam Tạp chí Kinh tế Ngân hàng châu Á (159):49 Nguyễn Ngân Hà (2019) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Tạp chí Khoa học Trường Đại học Hồng Đức (43) Nguyễn Thị Hồng Thắm (2019) Hoàn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ (Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Nguyễn Thị Thu Thảo (2019) Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Quang Trung Luận án tiến sĩ) Nguyễn Thị Trúc Phương (2017) Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ Tạp chí Ngân hàng Nguyệt V.T.Á (2019) Kiểm sốt rủi ro tác nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ (Trường Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng) Thủ tưởng phủ (2006) Quyết định 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Võ Thị Ánh Nguyệt (2019) Kiểm soát rủi ro tác nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ (Trường Đại học Kinh tế-Đại học Đà Nẵng) Võ Thị Hoa (2019) Giáo trình trị học phát triển NXB lý luận trị, Hà Nội 88 Trịnh Hồng Thanh Thủy (2015) Các yếu tố định sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại tỉnh Vĩnh Long Nguyễn Thị Mùi & Trần Cảnh Toàn (2011) Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007) Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lưu Thanh Thảo (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Lê Nhật Anh (2018) Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Huế Nguyễn Thùy Trang (2018) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Tạp chí Tài Phạm Huy Trung (2014) Phát triển dịch vụ thẻ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Thanh Thủy (2012) Tăng cường quảng bá thương hiệu ACB Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: a meansend model and synthesis of evidence”,Journal of Marketing 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Xin chào Quý khách hàng Hiện học viên Khoa Kinh tế phát triển nông thôn Học viện nông nghiệp Việt Nam Rất mong Quý khách hàng bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến quý khách hàng vô quý giá luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn! Phiếu khảo sát gồm 18 câu hỏi Tương ứng với câu hỏi, Quý khách hàng vui lịng tích (X) đáp án chọn dấu Với câu hỏi có nhiều lựa chọn, vui lịng tích vào đáp án dấu  Hiện Quý khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank khơng?  Có  Khơng Nếu “Có” Q khách hàng vui lịng trả lời câu hỏi tất câu hỏi Nếu “Không” Quý khách hàng vui lòng trả lời câu 17 câu 18 Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách hàng  Dưới 18 tuổi  Từ 26-50 tuổi  Từ 18-25 tuổi  Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách hàng  Kinh doanh tự  Nội trợ  Công chức  Nhân viên doanh nghiệp vay/gửi VietinBank  Học sinh  Sinh viên Hiện tại, Quý khách hàng sử dụng thẻ sau Vietinbank?  Thẻ Epartner – PinkCard  Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Premium Banking  VietinBank E-Partner C-Card  VietinBank E-Partner G-Card  VietinBank E-Partner S-Card  Thẻ Sống Khỏe  VietinBank E-Partner liên kết  VietinBank Cremium JCB  VietinBank Cremium Visa Platinum  VietinBank Cremium MasterCard  Thẻ Visa Signature  VietinBank Cremium Visa  VietinBank JCB Vietnam Airlines  Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking 90 Quý khách hàng sử dụng thẻ với mục đích để làm gì?  Rút tiền mặt ATM/Đơn vị chấp nhận thẻ  Thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng….)  Thanh toán trực tuyến  Thanh toán tiền điện, nước,cước di động…  Khác Đề nghị ghi rõ:……………… Quý khách hàng sử dụng thẻ VietinBank bao lâu?  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Trên năm Quý khách hàng biết đến dịch vụ thẻ VieitnBank qua kênh nào?  Qua phương tiện Internet, báo chí  Qua bạn bè Người thân giới thiệu  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  Theo yêu cầu đơn vị làm việc Câu hỏi từ 8-10 Dành cho Quý khách hàng sử dụng thẻ ATM và/hoặc thẻ Ghi nợ quốc tế Lý khách hàng lựa chọn thẻ ATM và/hoặc thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank gì?  VietinBank ngân hàng có uy tín lớn  Phí mở thẻ ATM thấp  Dơ quan đăng ký sử dụng thẻ  Mạng lưới ATM rộng khắp VieitnBank  Thấy có nhiều người sử dụng  Thiế kế thẻ đẹp  Thủ tục đơn giản, nhanh gọn  Khác………………………………… Quý khách hàng cho biết mức độ hài lòng khách hàng thẻ ATM và/hoặcth ẻ ghi nợ quốc tế sử dụng: Tiêu chí xin ý kiến Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Thương hiệu thẻ VietinBank    Hệ thống mạng lưới ATM VietinBank    Thời gian chuyển khoản/rút tiền    Phí mở thẻ    Hạn mức rút tiền tối đa lần/trên ngày    Thái độp hục vụ nhân viên ngân hàng    91 Tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ    Thiết kế dòng thẻ    Thủ tục mở thẻ    Hồ sơ mở thẻ    Các chương trình khuyến mại dành cho thẻ    Với lựa chọn Khơng hài lịng, Q khách hng vui lòng cho biết ý kiến cụ thể: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 10 Vấn đề Quý khách hàng gặp phải sử dụng thẻ VietinBank là: Chưa Tiêu chí xin ý kiến Rất Thường Rất thường xuyên xun Thẻ khơng rút/khơng tốn     Máy ATM thường xuyên hết tiền/bảo trì     Máy ATM hay nuốt thẻ     Thẻ bị trừ tiền không rõ nguyên nhân     Khúc mắc không nhân viên ngân     hàng giải thích thảo đáng Với Quý khách hàng chủ thẻ Tín dụng Quốc tế VietinBank, vui lòng trả lời câu 11 đến câu 13 11 Lý khách hàng lựa chọn thẻ Tín dụng quốc tế VietinBank gì?  VietinBank ngân hàng có uy tín lớn  Phí phát hành thẻ, phí thường niên thấp  Theo gói sản phẩm nơi làm việc với  Nhiều chương trình khuyến mại VietinBank  Thấy có nhiều người sử dụng  Thiế kế thẻ đẹp  Thủ tục đơn giản, nhanh gọn  Khác………………………………… 12 Vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TDQT VietinBank (Khoanh trịn vào thích hợp với mức độ đồng ý quy ước, vui lịng khơng bỏ trống) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (khơng đồng ý khơng phản đối) 92 Đồng ý Hồn toàn đồng ý Đánh giá dịch vụ thẻ Yếu tố TDQT Sự tin cậy (Reliability) Thẻ TDQTcủa VietinBank khách hàng tín nhiệm Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao dịch thẻ dễ dàng, tiện lợi Hệ thống POS ATM hoạt động thông suốt, liên tục Thực cung cấp tiện ích cam kết Thẻ TDQT tốn hàng hóa, dịch vụ dễ dàng Tiện ích thẻ đa dạng (thanh toán, rút tiền, online …) Ngân hàng tích cực giải trở ngại KH Trung tâm thẻ chăm sóc đến khách hàng Thời gian để thực giao dịch ngắn, thuận tiện NV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH NV thẻ giải khuyến nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ Khách hàng thấy an toàn dùng thẻ TDQT VietinBank Độ xác giao dịch (thanh toán, rút tiền, …) Nhân viên niềm nở với khách hàng Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng NV giao dịch ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn Nhân viên giao dịch ngân hàng quan tâm đến KH Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch Hệ thống POS ATM thân thiện với khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) 93 Đánh giá dịch vụ thẻ Yếu tố TDQT Phương tiện hữu hình (Tangibles) Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại Số lượng điểm chấp nhận thẻ Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch Mẫu mã thẻ trông bắt mắt Mức phí dịch vụ NH đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ Phí dịch vụ NH cạnh tranh với Ngân hàng khác Mức phí dịch vụ NH đưa phù hợp với mong đợi KH NH có sách phù hợp cho đối tượng KH Nhiều chương trình khuyến Nhìn chung dịch vụ thẻ TDQT làm bạn hài lịng Bạn tiếp tục sử dụng thẻ TDQT thời gian tới Thẻ TDQT VietinBank khiến bạn hoàn toàn hài lịng Phí dịch vụ (Service fee) Sự hài lịng 13 Các chương trình khuyến mại dành cho thẻ VietinBank nào? Số lượng chương trình khuyến mại  Ít Mức độ hấp dẫn chương trình  Ít hấp dẫn  Phù hợp  Nhiều  Bình thường  Rất hấp dẫn khuyến mại 14 Ngoài thẻ sử dụng, Quý khách hàng sử dụng dịch vụ kèm?  Có, cụ thể:…………………………………………………………………………  Khơng 15 Q khách hàng có dự định sử dụng thêm dịch vụ kèm với thẻ khơng?  Có, cụ thể:……………………………………………………………………………  Khơng 16 Theo anh chị, để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, VietinBank cần làm gì? Mức độ ưu tiên (Cho điểm từ 1-7 Tiêu chí xin ý kiến Tinh gọn quy trình … Đơn giản hồ sơ mở thẻ … 94 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ … Giảm phí dịch vụ … Tăng số lượng ATM/Đơn vị chấp nhận thẻ … Tăng cường quảng bá phương tiện truyền thơng … Chăm sóc sau bán hàng … Xin vui lòng cho biết chi tiết ý kiến Quý khách hàng:…………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 17 Quý khách hàng có giới thiệu dich vụ thẻ VietinBank tới bạn bè, người thân?  Chắc chắn   Có thể Không giới thiệu 18 Nếu lựa chọn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng nào?  Vietcombank  VietinBank  BIDV  ANZ  Agribank  Sacombank  Techcombank  Khác (…… ) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng 95