THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Xác định tiêu chí khách hàng
Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là nguồn tài chính cho sự phát triển của doanh nghiệp Để doanh nghiệp thành công, việc thu thập thông tin khách hàng cần được thực hiện thường xuyên và liên tục Quá trình này bắt đầu từ việc hiểu biết khách hàng cho đến khi xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp Để có được dữ liệu khách hàng chất lượng, cần có một chiến lược cụ thể, lâu dài và hiệu quả trong việc thu thập thông tin.
Trước khi bắt đầu chiến lược Marketing, việc xác định loại sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng Bạn cần hiểu rõ đối tượng nào sẽ là khách hàng lý tưởng cho sản phẩm của mình.
Khi tiếp cận doanh nghiệp, cần xác định bộ phận nào có khả năng sử dụng sản phẩm cao nhất và ai là người có quyền quyết định mua hàng Sau đó, việc thu thập thông tin khách hàng sẽ trở nên cần thiết để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại khách hàng hiện tại và tiềm năng Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhận thức, sở thích và hành vi của khách hàng để hiểu rõ hơn về đặc điểm sản phẩm, giá cả và các kênh phân phối Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả hơn.
Muốn thu thập thông tin của khách hàng, cần phải trả lời câu hỏi sau đây đối với bất kỳ nhóm khách hàng mục tiêu nào:
Ai là các khách hàng mục tiêu?
Họ sống ở đâu và độ tuổi của họ là bao nhiêu? Họ có phải là đàn ông, phụ nữ, trẻ em hay tất cả mọi người? Gia đình họ có bao nhiêu thành viên và nghề nghiệp của họ là gì? Thu nhập của họ ra sao và địa vị xã hội thế nào? Trình độ học vấn của họ là gì, tôn giáo họ theo là gì? Ngoài ra, họ có những mối quan tâm đặc biệt nào khác không?
Tại sao họ muốn mua?
Khách hàng mua các lợi ích Họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ vì những lợi ích họ nghĩ được nhận được từ món mua sắm đó
Khách hàng mục tiêu họ muốn mua gì?
Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, các sản phẩm cần có những đặc tính phù hợp, được đóng gói hấp dẫn và có số lượng tối ưu.
Khách hàng sẽ muốn mua như thế nào?
Khách hàng thường có xu hướng mua sản phẩm này khi họ đã chọn mua các sản phẩm liên quan khác như đồ dùng gia đình và thực phẩm Địa điểm mua hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ, bên cạnh việc họ có đi mua sắm một mình hay cùng người khác Ngoài ra, dịch vụ giao hàng cũng là yếu tố không thể xem nhẹ, ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua sắm của khách hàng.
Khi nào họ muốn mua?
Họ mua sắm thường xuyên như thế nào? Liệu đó là thói quen mua sắm hàng ngày hay chỉ diễn ra vào những dịp đặc biệt? Có những thời điểm hoặc ngày cụ thể trong tuần hay trong năm khi nhu cầu về sản phẩm tăng cao hơn không? Chẳng hạn, nhu cầu về áo mưa thường cao hơn trong mùa mưa, hoặc nhu cầu về thực phẩm có thể tăng vào các dịp lễ tết.
- 9 - phẩm đặc biệt cao hơn trong dịp Tết, sách học và đồng phục có nhu cầu cao hơn vào đầu năm học)
Họ sẽ muốn mua ở đâu?
Để khách hàng dễ dàng tìm thấy và mua sản phẩm của bạn, việc xác định cửa hàng, địa điểm hoặc điểm bán hàng phù hợp là rất quan trọng Khách hàng thường mong đợi tìm thấy sản phẩm ở những nơi quen thuộc Tiêu chí phân khúc khách hàng giúp cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó tạo sự trung thành và biến họ thành khách hàng thường xuyên Bạn có thể xếp khách hàng thành nhóm dựa trên động cơ mua hàng, nhu cầu chiến lược, nhu cầu chưa được đáp ứng và hành vi của họ Ngoài ra, việc phân loại khách hàng theo các yếu tố quyết định trong việc mua sắm và chọn nguồn cung cấp sản phẩm cũng rất cần thiết.
Các tiêu chí phân khúc như:
Phân khúc thị trường theo địa lý là việc chia thị trường thành các miền hoặc đơn vị cụ thể Doanh nghiệp có thể lựa chọn tập trung vào một khu vực nhất định hoặc hoạt động trên nhiều vùng, nhưng vẫn nên ưu tiên cho một vùng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Phân khúc thị trường theo nhân chủng học bao gồm việc chia tách thị trường dựa trên các yếu tố như quốc tịch, dân tộc, chủng tộc, độ tuổi, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập và nghề nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của từng nhóm khách hàng, từ đó phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn Việc phân khúc này không chỉ tối ưu hóa nguồn lực mà còn gia tăng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu.
Phân khúc thị trường theo tâm lý là phương pháp chia thị trường thành các nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về tầng lớp xã hội, lối sống và cá tính của người tiêu dùng Việc hiểu rõ những yếu tố tâm lý này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phân khúc thị trường theo hành vi và thái độ là quá trình chia thị trường thành các nhóm dựa trên sự khác biệt về kiến thức, thái độ, quan niệm, cách sử dụng và phản ứng của người tiêu dùng đối với sản phẩm Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp.
Phân khúc thị trường doanh nghiệp có thể thực hiện theo nhiều tiêu chí tương tự như thị trường người tiêu dùng, bao gồm phân chia theo địa lý, tâm lý và nhân chủng học như quy mô công ty, loại hình và ngành nghề Ngoài ra, việc phân khúc cũng có thể dựa trên lợi ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng sản phẩm, mức độ sử dụng và độ trung thành của khách hàng.
TÂM LÝ Động cơ Nhận thức Học hỏi Niềm tin và thái độ
XÃ HỘI Nhóm ảnh hưởng Gia đình Vai trò và địa vị
VĂN HOÁ Văn hoá Nhánh văn hoá Tầng lớp xã hội
CÁ NHÂN Tuổi tác và giai đoạn trong cuộc đời, Nghề nghiệp, Tình trạng tài chính Phong cách sống cá tính
NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG
Hiểu rõ khách hàng mục tiêu là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp, từ đó tạo sự hài lòng và lòng trung thành, biến họ thành khách hàng thường xuyên.
Bổ sung thông tin dữ liệu quản lý của từng khách hàng
Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp tập hợp và cập nhật thông tin khách hàng Việc này cũng hỗ trợ quản lý hiệu quả quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên có thể trực tiếp ghi chép, lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo lại cho người giám sát, đảm bảo mọi thông tin được quản lý một cách chính xác và kịp thời.
Hình 4: Chân dung khách hàng Nguồn: cempartner.com
Báo cáo lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ là lưu trữ thông tin của khách hàng cũ mà còn nhằm khai thác khách hàng mới và bảo mật thông tin của họ Doanh nghiệp cần quản lý cơ hội tiếp cận khách hàng, tạo điều kiện làm việc với khách hàng mới và theo dõi quá trình giao dịch liên quan đến những cơ hội này Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ là cách hiệu quả để tìm kiếm khách hàng mới từ nguồn khách hàng trung thành Bởi lẽ, phương pháp quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất chính là truyền miệng từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ trước đó.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể thu thập thông tin từ khách hàng cũ để tiếp cận khách hàng mới Họ nên đến tận nhà để tặng quà và thăm hỏi vào các dịp đặc biệt, đồng thời khuyến khích khách hàng cũ chia sẻ thông tin và chương trình khuyến mại của sản phẩm với bạn bè và người thân.
Bài tập
1.6.1 Bài tập tự kiểm tra 1 Điền vào ô “Đúng” hay “Sai” cho từng câu sau:
1 Các nhóm ảnh hưởng có tác động tới thái độ và hành vi của một người
2 Các thành viên của một nhóm ảnh hưởng là những cá thể và họ không thấy nhiều áp lực phải tuân theo nhóm
3 Gia đình là nhóm ảnh hưởng quan trọng nhất với đa số mọi người
4 Việc lựa chọn một sản phẩm không bị ảnh hưởng nhiều bởi vai trò và địa vị của người đó
1.6.2 Bài tập tự kiểm tra 2 Đặc điểm cá nhân nào trong số các đặc điểm sau có ảnh hưởng tới quyết định mua? (Đánh dấu vào chỗ trống)
□ Tình trạng tài chính của người đó
□ Tôn giáo của người đó
□ Nghề nghiệp của người đó
□ Văn hóa của người đó
□ Phong cách sống của người đó
1.6.3 Bài tập tự kiểm tra 3 Đánh dấu vào ô “Đúng” hay “Sai” đối với từng câu sau:
1 Tuổi và giai đoạn trong cuộc đời là một trong bốn yếu tố tâm lý chính ảnh hưởng tới hành vi mua của con người
2 Các công ty có phòng marketing lớn có thể thay đổi thái độ của người tiêu dùng một cách dễ dàng
3 Những hành vi dẫn tới sự củng cố tích cực có khuynh hướng lặp lại
4 Các doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu động cơ của khách hàng để họ có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn của khách hàng
1.6.4 Bài tập tự kiểm tra 4
Câu nào sau đây mô tả đặc điểm của người mua là tổ chức? (Đánh dấu vào ô trống đối với đặc điểm thích hợp)
□ Số lượng do người mua là tổ chức yêu cầu bắt nguồn từ cầu của người tiêu dùng cuối cùng
□ Cầu của người tiêu dùng biến động nhiều hơn cầu của người mua là tổ chức
Các doanh nghiệp bán hàng cho tổ chức thường có số lượng khách hàng giao dịch lớn hơn so với các doanh nghiệp phục vụ người tiêu dùng cuối cùng.
Các nhà bán lẻ thường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng so với các nhà sản xuất, điều này giúp họ hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
□ Người mua là tổ chức nói chung biết cách mua hiệu quả hơn là người tiêu dùng cuối cùng
1.6.5 Bài tập tự kiểm tra 5 Điền vào ô “đúng” hay “sai” :
1 Những yếu tố môi trường bên trong cũng được biết đến như là các yếu tố về tổ chức
2 Nhóm quyết định đưa ra quyết định mua của các tổ chức đôi khi được gọi là trung tâm mua
3 Những yếu tố các nhân không có ảnh hưởng lớn đối với các quyết định mua của các tổ chức
4 Công ty nào đưa ra những thông tin kỹ thuật chuyên môn cùng với những dữ kiện hỗ trợ, sẽ hầu như luôn luôn bán hàng
5 khách hàng tổ chức không thể thay đổi được môi trường kinh tế và công nghệ và vì thế các yếu tố này không phải là các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với quyết định mua của tổ chức
1.6.6 Bài tập tình huống công ty hoàng khang
Giới thiệu về Công ty
Bà Nguyễn Thị Ngọc Nhung là người sáng lập và giám đốc điều hành của công ty Hoàng Khang, doanh nghiệp sản xuất bao bì đóng gói theo yêu cầu lớn nhất miền Bắc Việt Nam Bà đã xây dựng công ty từ con số không trong bối cảnh kinh tế khó khăn của Việt Nam.
Công ty Hoàng Khang là một minh chứng tiêu biểu cho sự phát triển của kinh tế tư nhân tại Việt Nam Bà Ngọc Nhung và ông Đinh Hải Đạt, những người đã dành phần lớn sự nghiệp của mình trong khu vực kinh tế quốc doanh, đã làm việc tại một công ty sản xuất bao bì và túi nhựa cho thị trường miền Bắc Qua thời gian làm việc tại đây, họ không chỉ tích lũy được kinh nghiệm quý báu về công nghệ và thị trường bao bì, mà còn xây dựng được những mối quan hệ giá trị trong ngành.
Năm 1986, chính phủ Việt Nam khởi xướng chính sách đổi mới, dẫn đến cải cách các lĩnh vực chủ chốt trong nền kinh tế vào cuối những năm 80 Trong bối cảnh này, bà Ngọc Nhung và ông Đạt nhận thấy rằng sản xuất của cơ sở không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường, từ đó họ quyết định thành lập một công ty tư nhân nhằm lấp đầy khoảng trống giữa cung và cầu.
Sản phẩm và sản xuất
Sản phẩm bao bì của Hoàng Khang đa dạng với các loại bao bì một lớp, hai lớp và ba lớp Ngoài ra, bao bì còn được phân loại theo chất liệu, bao gồm bao bì làm từ Polyethylene (PE) và BOPP.
Sản xuất bao bì BOPP của công ty Hoàng Khang bắt đầu từ năm 1993, hiện chiếm gần 25% tổng sản lượng với 100% nguyên liệu đầu vào được nhập khẩu Mực in chủ yếu được nhập từ Nhật Bản, trong khi nguyên vật liệu thô chủ yếu đến từ Hàn Quốc Mối quan hệ kinh doanh của bà Ngọc Nhung với các nguồn cung cấp nước ngoài được hình thành từ kinh nghiệm làm việc tại doanh nghiệp nhà nước trước đây Thực tế, Hoàng Khang không nhập khẩu trực tiếp mà mua nguyên liệu từ các xí nghiệp mà bà Nhung đã từng hợp tác.
Năm 1997, công ty Hoàng Khang đã mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách khai trương cửa hàng cung cấp vật liệu cho ngành sản xuất bao bì, phục vụ các công ty bao bì tại Việt Nam Doanh thu từ việc kinh doanh mực in và hạt nhựa nhập khẩu đã vượt qua lợi nhuận từ các hoạt động sản xuất truyền thống của công ty.
Khách hàng và Thị trường
Sự gia tăng sức mua tiêu dùng nội địa và hội nhập kinh tế toàn cầu đã dẫn đến sự tăng trưởng đáng kể về số lượng và đa dạng sản phẩm cần bao bì tại Việt Nam, với chi phí bao bì chiếm khoảng 5-10% tổng giá thành sản phẩm Nhu cầu về bao bì chất lượng cao và khác biệt ngày càng tăng, giúp sản phẩm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời, mục tiêu xuất khẩu đầy tham vọng của Việt Nam hướng tới 5 tỷ USD mỗi năm cũng thúc đẩy yêu cầu về chất lượng bao bì, trong đó một phần lớn vẫn phải được sản xuất ở nước ngoài.
Thị trường dịch vụ bao bì tại Việt Nam được chia thành ba mảng chính: công ty có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp nhà nước và công ty tư nhân Các công ty có vốn đầu tư nước ngoài yêu cầu chất lượng cao và sẵn sàng trả giá tốt, khiến họ trở thành khách hàng hấp dẫn Doanh nghiệp nhà nước thường có lợi thế hơn so với công ty tư nhân nhờ tiếp cận nhiều nguồn vốn Trong khi đó, các công ty tư nhân gặp khó khăn về tài chính, dẫn đến việc khó đặt hàng số lượng lớn, điều mà các nhà cung cấp bao bì luôn mong đợi.
Các công ty Việt Nam, như Hoàng Khang, đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Mặc dù đã có những cuộc đàm phán, Hoàng Khang vẫn chưa thể thỏa mãn yêu cầu về số lượng và chất lượng từ các đối tác nước ngoài Công ty tập trung phục vụ các doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ tại Hà Nội, đồng thời hạn chế phục vụ doanh nghiệp nhà nước Với việc độc quyền cung ứng sản phẩm bao bì chất lượng cao cho thị trường này, Hoàng Khang có khả năng đưa ra các điều kiện cao hơn Để đảm bảo thanh toán, công ty yêu cầu khách hàng đặt cọc 30% giá trị đơn hàng và thanh toán toàn bộ vào ngày giao hàng.
Mặc dù giá trị của các đơn hàng hiện tại còn thấp so với tiềm năng của Hoàng Khang, công ty vẫn đang tích cực tìm kiếm các hợp đồng lớn từ các doanh nghiệp nhà nước.
Hoàng Khang không chú trọng vào cạnh tranh trực tiếp mà áp dụng chiến lược không đối đầu để khai thác những khu vực bị bỏ quên trong thị trường bao bì Bắt đầu từ vai trò nhà thầu phụ cho doanh nghiệp nhà nước, công ty đã mở rộng sang những lĩnh vực mà các công ty nhà nước không quan tâm, đặc biệt là những công việc nhỏ Việc đầu tư vào máy móc vào năm 1993 đã giúp Hoàng Khang trở thành doanh nghiệp duy nhất tại miền Bắc Việt Nam có khả năng sản xuất bao bì nhiều lớp, nâng cao năng lực kỹ thuật và thu hút khách hàng trong khu vực Nhiều khách hàng mới của công ty trước đây là khách hàng của đối thủ tại miền Nam Hiện tại, hợp tác lớn nhất của Hoàng Khang là với doanh nghiệp chè Kim Nhung, dự kiến mang lại doanh thu khoảng 2 tỷ đồng mỗi năm, gần gấp đôi so với năm 1997 và chiếm một nửa doanh thu tăng trưởng năm 1998 Thành công trong việc sản xuất cho nhãn hiệu Kim Nhung đã thu hút sự chú ý đáng kể từ thị trường.
ĐIỀU TRA ĐỐI THỦ
Xác định đối thủ cần điều tra
Đặt câu hỏi trước khi tiến hành điều tra đối thủ
Học hỏi từ lợi thế cạnh tranh của đối thủ có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp Bạn nên xem xét liệu họ có nhanh hơn, rẻ hơn hay tốt hơn so với bạn Từ đó, hãy vay mượn các chiến lược hiệu quả của họ và cải tiến để biến những lợi thế đó thành của riêng mình Điều quan trọng là không vi phạm bản quyền hay nhãn hiệu, nhưng bạn hoàn toàn có thể áp dụng những gì họ đang làm để nâng cao hiệu suất cho doanh nghiệp của mình.
Họ đang triển khai các chiến lược tiếp thị độc đáo với sự tập trung vào việc xác định và thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng điển hình của họ được phân tích kỹ lưỡng để tối ưu hóa quy trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế Trong ngắn hạn, họ thực hiện những chiến lược sáng tạo mà có thể bạn chưa nghĩ đến, nhưng lại có thể mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
Để hiểu rõ về nguồn cung ứng và chi phí hàng hóa bán ra, cần xem xét liệu họ có nguồn chi phí thấp hơn không, các bộ phận cấu thành của họ có chất lượng tốt hơn hay không, và họ có những sắp xếp tài chính hiệu quả hơn so với bạn Bên cạnh đó, cũng cần đánh giá xem nhà cung cấp và tư vấn của họ có tốt hơn so với của bạn hay không.
Đánh giá nhân sự của đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết để hiểu rõ hơn về hiệu suất của họ Bạn cần xem xét liệu nhân viên của họ có vượt trội hơn so với đội ngũ của bạn hay không và lý do phía sau điều đó, có thể là do quy trình tuyển dụng hay chất lượng đào tạo Hãy tìm hiểu cách họ giám sát, khuyến khích và đãi ngộ nhân viên Đồng thời, xem xét các chương trình phúc lợi mà đối thủ đang triển khai và cách họ quảng bá những lợi ích này Cuối cùng, xác định những điểm mạnh mà họ đang thực hiện tốt và xem bạn có thể áp dụng những chiến lược tương tự để nâng cao hiệu quả nhân sự của mình hay không.
Hình ảnh thương hiệu của bạn so với đối thủ như thế nào? Hình ảnh thương hiệu không chỉ là những gì người khác nghĩ về công ty bạn, mà còn là cách mà công ty bạn được nhận diện trong thị trường Có những lĩnh vực nào mà hình ảnh thương hiệu của đối thủ nổi bật hơn của bạn? Từ đó, bạn có thể rút ra bài học gì để cải thiện? Hãy xem xét các chiến lược để nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty bạn và tạo ấn tượng tích cực hơn trong lòng khách hàng.
Để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra sự trung thành lâu dài từ phía khách hàng Họ có thể đạt được điều này thông qua việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, sản phẩm chất lượng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ lâu dài và tạo ra những khách hàng trung thành suốt đời.
2.2 Xác định sản phẩm, giá, chính sách bán hàng, kênh phân phối, vận chuyển của đối thủ
Không chỉ tìm kiếm trên Google
Ngày nay, các dự án nghiên cứu thường khởi đầu bằng việc tìm kiếm trên Google hoặc truy cập vào trang web của đối thủ Ngoài ra, còn có nhiều công cụ khác từ Google và liên quan đến kết quả tìm kiếm cùng các chiến dịch AdWords, giúp cung cấp những thông tin quý giá về đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ: Web so sánh – một trang web so sánh mua sắm cho quá trình xử lý thẻ tín dụng
Thực hiện một số báo cáo
Có nhiều nguồn lực hiệu quả và tiết kiệm để phân tích đối thủ cạnh tranh, cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến Việc theo dõi thông tin từ các công ty phân tích ngành, hiệp hội thương mại và nhóm ủng hộ là rất quan trọng Những tổ chức này thực hiện nghiên cứu để đánh giá các đối thủ hiện tại và tiềm năng, giúp bạn hiểu rõ xu hướng ngành và xác định những nhu cầu thị trường chưa được đáp ứng mà bạn có thể khai thác.
Theo dõi mạng xã hội
Hiện nay, nhiều công ty đang tận dụng các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter và blog để tiếp thị sản phẩm Bằng cách theo dõi những hoạt động trên các nền tảng này, bạn có thể khám phá những thông tin thú vị về đối thủ cạnh tranh cũng như doanh nghiệp của chính mình.
Theo dõi đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng; bạn nên chú ý đến các trang web đánh giá và phân tích kỹ lưỡng các nhận xét để phát hiện những thông tin liên quan đến giao dịch của họ.
Dù đối thủ không tận dụng nhiều phương tiện truyền thông xã hội, họ vẫn có thể sản xuất bản tin, email và tài liệu in ấn Bạn có thể đăng ký để nhận thông tin cập nhật mới nhất về sản phẩm, dịch vụ và các sự kiện mà họ tham dự.
Hỏi khách hàng của bạn
Khi xác định nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh, đừng bỏ qua khách hàng của bạn Hãy tìm hiểu lý do khách hàng mới chuyển từ nhà cung cấp cũ sang bạn, cũng như những điểm mà họ thích ở đối thủ khi bạn mất khách Việc thu thập thông tin này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì đối thủ đang cung cấp và điều chỉnh dịch vụ của mình nhằm vượt trội hơn.
Tham gia các triển lãm và hội nghị trong ngành, cũng như gia nhập các hiệp hội chuyên ngành, là cách hiệu quả để hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm, dịch vụ mà họ đang cung cấp.
Nói chuyện với nhà cung cấp
Nếu bạn làm việc trong một lĩnh vực có cùng nhà cung cấp với đối thủ cạnh tranh, việc đặt ra một số câu hỏi đơn giản cho họ có thể mang lại lợi ích đáng kể.
Khi bạn hỏi về số lượng đơn vị của một sản phẩm đã được đặt trước cho các tháng tới, bạn không chỉ nắm bắt được thông tin về đơn hàng của đối thủ mà còn có thể biết được các sản phẩm mà nhà cung cấp của bạn có khả năng cung cấp.
Thuê đối thủ cạnh tranh
Bài tập
2.4.1 Bài tập tự kiểm tra 1 Điền vào ô “Đúng” hay “Sai” cho từng câu sau:
1 Web so sánh – một trang web lấy thông tin của đối thủ
2 Hiệp hội thương mại và nhóm ủng hộ là nơi lấy thông tin của đối thủ
3 Web mạng xã hội như Facebook, Twitter, blog là nơi ảo không phù hợp lấy thông tin đối thủ
4 Hỏi khách hàng là thông tin không chính xác về đối thủ
5 Tham dự các triển lãm và hội nghị trong ngành – cũng như tham gia các hiệp hội trong ngành – có thể là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh
6 Nếu bạn làm việc trong một ngành mà bạn chia sẻ cùng nhà cung cấp với các đối thủ cạnh tranh, có thể sẽ hữu ích khi hỏi họ một số câu hỏi đơn giản
7 Không ai biết nhiều về những gì bên trong tổ chức hơn so với các nhân viên
8 Có thể học hỏi được điều gì đó bằng cách nghiên cứu những nhân viên mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang tìm
9 Nếu bạn quan tâm đến một báo cáo toàn diện về tất cả các đối thủ trong ngành, bạn có thể xem xét việc tiến hành một cuộc khảo sát
10 Tiến hành đủ nghiên cứu để xác định đối thủ cạnh tranh của minh là ai, bạn có thể muốn thử một chiến thuật cũ để có được thông tin từ đó, chỉ cần gọi cho họ và hỏi họ
Cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường bán lẻ
Thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2018 nổi bật với sự cạnh tranh mạnh mẽ, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thách thức Sự sôi động của thị trường được thể hiện qua nhiều vụ mua bán sáp nhập và sự gia tăng quy mô của các doanh nghiệp trong và ngoài nước Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, doanh thu bán lẻ hàng hóa năm 2018 ước đạt 3,3 triệu tỷ đồng, tăng 12,4% so với năm 2017, phản ánh sự tăng trưởng tích cực của thị trường bán lẻ trong cả năm.
Trong cuộc trao đổi với VnEconomy, chuyên gia Vũ Vinh Phú nhấn mạnh rằng thị trường bán lẻ năm 2018 chỉ có một điểm sáng giữa nhiều vấn đề Ông chỉ ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các kênh truyền thống và hiện đại, cũng như giữa doanh nghiệp trong nước và quốc tế, và giữa bán hàng trực tiếp với online Mặc dù doanh số bán lẻ từ chợ truyền thống đã giảm 30%, kênh thương mại hiện đại lại phát triển mạnh mẽ, nhưng kênh truyền thống vẫn chiếm 80% doanh số, cho thấy sự phát triển không đồng đều Nguyên nhân sụt giảm doanh số của các chợ truyền thống, theo ông Phú, là do cả tiểu thương và chính quyền địa phương Ông lấy ví dụ về Hà Nội, nơi không đầu tư cải tạo chợ, khiến các chợ trung tâm như Thành Công, Giảng Võ trở nên nhếch nhác và thiếu tính cạnh tranh do giá cả không được niêm yết rõ ràng.
Một số chợ ở Hà Nội như Hàng Da, Ô Chợ Dừa, Cửa Nam, và Chợ Mơ đã được cải tạo nhưng không thành công, khiến nhiều tiểu thương phải rời bỏ vì không hiệu quả kinh doanh Ông Phú cho biết, họ đã đầu tư hàng trăm triệu đến cả tỷ đồng vào sạp chợ nhưng vẫn không thể duy trì hoạt động Trong khi đó, kênh bán lẻ hiện đại đang phát triển mạnh mẽ, với sự ra mắt hàng trăm cửa hàng tiện lợi Vinmart+ của Vingroup chỉ trong một tháng, cùng với sự thu hút ngày càng lớn từ các doanh nghiệp nước ngoài như Aeon, Lotte, K-Circle, và Co.op Mart đối với người tiêu dùng Việt.
Hà Nội đang phát triển hàng nghìn siêu thị, nhưng 470 chợ truyền thống vẫn chưa được chú ý, mặc dù chúng đã tồn tại hàng trăm năm Dự báo đến năm 2030, kênh bán lẻ hiện đại chỉ chiếm khoảng 40%, nghĩa là 60% còn lại sẽ là chợ, trong đó có những chợ nổi tiếng như Đồng Xuân, Bến Thành, Đông Ba và Tầng Nha Trang Ông Vũ Vinh Phú chỉ ra rằng công tác quản lý đang có sự lệch pha lớn Bên cạnh đó, ông cũng nhấn mạnh sự cạnh tranh khốc liệt giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài, với các công ty nước ngoài tận dụng lợi thế về vốn và kinh nghiệm để triển khai các chương trình khuyến mại mạnh mẽ, khiến doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam gặp khó khăn Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp trong nước như Fivimart đã phải đóng cửa, trong khi Phú Thái đã bán lại Mặc dù Bộ Công Thương cho biết doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài chỉ chiếm 17% thị phần, nhưng sự cạnh tranh vẫn rất gay gắt.
Theo ông Phú, Việt Nam đã mất 50% thị phần bán lẻ hiện đại vào tay doanh nghiệp nước ngoài, điều này còn chưa tính đến sự cạnh tranh từ các kênh bán hàng online Ông cảnh báo rằng hàng hóa ngoại sẽ tràn vào thị trường Việt Nam và gây áp lực cạnh tranh lớn đối với hàng nội địa.
Sự cạnh tranh giữa kênh bán hàng trực tiếp và online đang gia tăng, với ông Phú nhận định rằng mặc dù doanh số bán hàng online hiện chỉ chiếm 5-6%, nhưng tiềm năng phát triển trong tương lai là rất lớn Các tập đoàn lớn như Alibaba, Amazon, Adayroi, và Tiki đang chiếm lĩnh thị trường bán lẻ trong nước Ông Phú khuyến cáo các nhà bán lẻ trực tiếp cần phục vụ người tiêu dùng một cách tốt nhất để không bị bỏ lại phía sau Sự cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển mà còn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, giúp họ có nhiều lựa chọn hơn Tuy nhiên, ông cũng chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong ngành bán lẻ và nhấn mạnh sự cần thiết của quản lý chặt chẽ từ các cơ quan nhà nước như Bộ Công Thương và Bộ Nông nghiệp trong thời gian tới.
Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2018 ước đạt gần 4,4 triệu tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2017 Nếu loại trừ yếu tố giá, tổng mức này vẫn cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động tiêu dùng.
Năm 2018, tổng doanh thu tăng 9,4%, vượt 0,1% so với năm 2017 Doanh thu bán lẻ hàng hóa đạt 3,3 triệu tỷ đồng, chiếm 75,2% tổng mức và tăng 12,4% Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống ước đạt 539,5 nghìn tỷ đồng, chiếm 12,3% và tăng 9,1% so với năm trước Doanh thu du lịch lữ hành đạt 41 nghìn tỷ đồng, chiếm 0,9% và tăng 14,1% Doanh thu dịch vụ khác ước tính đạt 509,1 nghìn tỷ đồng, tăng 9,8% Doanh thu viễn thông quý 4/2018 đạt 107,4 nghìn tỷ đồng, tăng 7,6% so với cùng kỳ năm trước, tổng doanh thu viễn thông cả năm đạt 395,8 nghìn tỷ đồng, tăng 7,3% Trong lĩnh vực vận tải hành khách, quý 4/2018 ghi nhận 1.195 triệu lượt khách, tăng 11,3% so với cùng kỳ năm trước.
- 43 - lượt khách.km, tăng 11% so với cùng kỳ năm 2017 Trong khi đó, vận tải hàng hóa đạt 423,3 triệu tấn, tăng 10,1% và 80 tỷ tấn.km, tăng 7,1%
Trong năm 2018, tổng số lượt hành khách vận tải đạt 4.641,5 triệu, tăng 10,7% so với năm 2017, với tổng quãng đường vận chuyển đạt 207,1 tỷ lượt khách.km, tăng 10,9% Đồng thời, vận tải hàng hóa cũng ghi nhận mức tăng trưởng, đạt 1.634,7 triệu tấn, tăng 10%, và tổng quãng đường vận chuyển hàng hóa đạt 306,4 tỷ tấn.km, tăng 7,6%.
Dựa vào tình huống trên, hãy thực hiện bảng phân tích các đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp?
KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG
Xác định mục tiêu khảo sát
3.1.1 Khái niệm về nghiên cứu thị trường
Khảo sát thị trường là quá trình hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, nhằm hiểu rõ hơn về các vấn đề mà doanh nghiệp đang đối mặt.
3.1.2 Mục đích của nghiên cứu thị trường
• Xác định và đo lường cơ hội kinh doanh
• Lựa chọn thị trường mục tiêu
• Cung cấp thông tin để xây dựng chiến kinh doanh
• Đo lường và đánh giá các hoạt động kinh doanh
3.1.3 Mục tiêu nghiên cứu thị trường
Mục tiêu khảo sát được xác định dựa trên các vấn đề nghiên cứu cụ thể mà doanh nghiệp đang đối mặt Để đạt hiệu quả cao, các mục tiêu này cần tuân thủ tiêu chí SMART, đảm bảo tính cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn rõ ràng.
- S-pecific – Các thuật ngữ sử dụng cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu và phản ảnh đúng mục tiêu cần nghiên cứu
- M-easurable – có thể đo đếm, lượng hoá được
- A-ttainable – có khả năng đạt được, có tính khả thi
- R-ealistic – có tính hiện thực, có tính đến các khó khăn, cản trở
- T-ime – có thể đáp ứng về mặt thời gian, nằm trong khung thời gian cho phép
- Năm 20xx giới thiệu một sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Năm 20xx tiến hành nghiên cứu, xem xét nhằm cải tiến các các phẩm hiện có
3.1.4 Xây dựng mục tiêu nghiên cứu thị trường
Trong nghiên cứu thị trường, có ba loại nghiên cứu chính: nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả và nghiên cứu nhân quả Mỗi loại nghiên cứu phục vụ cho các giai đoạn khác nhau, với mục tiêu được xác định phù hợp Thông thường, các nhà nghiên cứu không chỉ sử dụng một phương pháp duy nhất mà thường kết hợp nhiều phương pháp để đạt được mục tiêu nghiên cứu hiệu quả hơn.
Hình 5 Sơ đồ tiếp cận dể xây dựng mục tiêu đối với chính sách quảng cáo
Nguồn: Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
Xác định tiêu chí, nội dung khảo sát
3.2.1 Xác định tiêu chi khảo sát
Tiêu chuẩn là các quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý, được sử dụng để phân loại và đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội Mục tiêu của tiêu chuẩn là nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này.
Vấn đề nghiên cứu về quảng cáo
Các mục tiêu nghiên cứu khi chƣa biết nguyên nhân
- Nguyên nhân của tình trạng quảng cáo kém
- Các giải pháp để tăng hiệu quả quảng cáo
- Giải pháp để tăng hiệu quả quảng cáo
Các mục tiêu nghiên cứu khi đã biết nguyên nhân
- Các giải pháp để tăng hiệu quả quảng cáo
- Giải pháp để tăng hiệu quả quảng cáo
Các mục tiêu nghiên cứu khi đã biết nguyên nhân và giải pháp khắc phục
- Giải pháp để tăng hiệu quả quảng cáo
Tiêu chí đánh giá là những nội dung và yêu cầu mà người thực hiện nhiệm vụ cần đáp ứng để đạt được mục tiêu đã đề ra Những tiêu chí này bao gồm các chỉ số đánh giá cụ thể.
Chỉ số đánh giá là mức độ yêu cầu và điều kiện về một khía cạnh cụ thể của tiêu chí đánh giá
3 2.1.2 Các tiêu chí đánh giá về quá trình nghiên cứu thị trường
- Đảm bảo về thời gian
- Đúng đối tượng kháo sát
- Đúng vấn đề nghiên cứu
- Sử dụng đúng phương pháp khảo sát
- Sử dụng đúng phương pháp thu thập thông tin
- Thông tin đảo bảo độ tin cậy
- Báo cáo đầy đủ thông tin
Nghiên cứu thị trường là quá trình quan trọng nhằm hiểu rõ tâm lý tiêu dùng và các vấn đề liên quan đến lãnh thổ, vùng miền của thị trường Việc tìm hiểu tiềm năng thương mại của từng khu vực sẽ giúp doanh nghiệp xác định cơ hội phát triển và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Nghiên cứu sản phẩm là quá trình quan trọng giúp hiểu rõ sự chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm, phân tích các sản phẩm cạnh tranh hiện tại và dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai Việc nắm bắt các yếu tố này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
- Nghiên cứu về phân phối: Mạng lưới phân phối; phương thức phân phối và xu hướng phân phối trong tương lai
- Nghiên cứu về giá cả: Quan điểm của khách hàng về giá cả; sự chấp nhận thanh toán, khả năng thanh toán
- Nghiên cứu quảng cáo: đánh giá hiệu quả của các công cụ quảng cáo; các phương tiện quản cáo hiệu quả; nội dung quảng cáo
- Nghiên cứu dự báo: dự báo thị trường trong tương lại: mức tiêu thụ; thu nhập; xu hướng tiêu dùng trong tương lai
Xây dựng kế hoạch khảo sát thị trường phù hợp với mục tiêu
3.3.1 Khái niệm về kế hoạch nghiên cứu thị trường
Kế hoạch nghiên cứu thị trường là tài liệu quan trọng, được xây dựng dựa trên phân tích môi trường và thị trường, giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu cụ thể và phương pháp cần thiết để đạt được những mục tiêu đó.
3.3.2 Lập kế hoạch nghiên cứu thị trường
Trong quá trình lập kế hoạch nghiên cứu thị trường cần xác định rõ một số các nội dụng sau:
3.3.2.1 Xác định vấn đề cần nghiên cứu
- Mô tả vấn đề khảo sát
- Thiết lập mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng các câu hỏi nghiên cứu
- Chuẩn bị các câu hỏi nhỏ
- Lâp kế hoạch thực hiện
Trong bước thiết kế nghiên cứu cần phải xác định cụ thể và chính xác những yếu tố sau:
Thực nghiệm là quá trình mà doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ dưới nhiều hình thức và bao bì khác nhau Doanh nghiệp ghi nhận phản ứng của khách hàng và thu thập thông tin cần thiết để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ Việc thử nghiệm sản phẩm mới tại một số cửa hàng trong điều kiện bán hàng thực tế giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh giá cả và cải tiến chất lượng.
Honda có thể tổ chức các buổi chạy thử xe SH cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau trong các tình huống đa dạng Qua đó, các nhóm sẽ trải nghiệm nhiều loại xe khác nhau và cung cấp ý kiến cũng như phản hồi quý giá về sản phẩm.
Quan sát hành động của khách hàng là một phương pháp quan trọng để ghi chép và phân tích thói quen mua sắm của họ Việc sử dụng hệ thống camera tại cửa hàng, nơi làm việc hoặc tại nhà riêng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ Thông qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp 49 - hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp tổng hợp chính xác thói quen và cấu trúc mua sắm của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra cách thức tốt hơn để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Thăm dò dư luận là phương pháp nghiên cứu phù hợp cho các nghiên cứu mô tả, trong khi quan sát và thí nghiệm thường được áp dụng cho các nghiên cứu nhân-quả.
Honda sử dụng phiếu thăm dò để khảo sát tỷ lệ người biết đến xe SH, cùng với các nhận xét về kiểu dáng, tính năng và độ bền của xe này, đồng thời so sánh với các loại xe khác trên thị trường.
Phương pháp thu thập số liệu
Phỏng vấn qua điện thoại là phương pháp thu thập thông tin nhanh chóng, nhưng có thể tốn kém và dễ dẫn đến sai lệch Ưu điểm của phương pháp này là người phỏng vấn có khả năng giải thích rõ ràng các vấn đề cho người được hỏi, đồng thời tiết kiệm thời gian di chuyển Tuy nhiên, nhược điểm là tính riêng tư không cao và thời gian phỏng vấn thường ngắn gọn, do đó khó có thể tìm hiểu sâu về vấn đề.
Phiếu điều tra gửi qua bưu điện hoặc email là phương pháp thích hợp khi có nhiều người được hỏi không có thời gian gặp trực tiếp hoặc không muốn gặp người phỏng vấn Ưu điểm của phương pháp này là thông tin thu thập được có thể chính xác và khách quan hơn Tuy nhiên, nhược điểm là tỷ lệ phản hồi thường thấp, thời gian thu thập dữ liệu kéo dài và chi phí có thể cao.
Phỏng vấn trực tiếp là phương pháp hiệu quả nhất trong nghiên cứu, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và kiểm soát chặt chẽ Phỏng vấn có hai hình thức chính: phỏng vấn cá nhân, nơi người phỏng vấn gặp gỡ người được hỏi tại nơi làm việc, nhà ở hoặc trên đường phố để trò chuyện trực tiếp, và phỏng vấn tập thể, trong đó một nhóm đối tượng mục tiêu được mời tham gia thảo luận.
Thiết bị máy móc chuyên dụng, như máy thụ cảm thị giác để đo sự ghi nhớ hình ảnh quảng cáo và điều kế để đánh giá mức độ quan tâm cùng cảm xúc của người tham gia nghiên cứu, đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu trong các nghiên cứu thị trường.
- Chọn mẫu nghiên cứu: Đối tượng hỏi là những ai? Được lựa chọn bằng phương pháp nào? Cần hỏi bao nhiêu người?
3.3.2.3 Thu thập thông tin dữ liệu
Có hai loại dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp/ban đầu (Primary data): số liệu từ điều tra, khảo sát do công ty nghiên cứu tổ chức thu thập
Dữ liệu thứ cấp (Secondary data) bao gồm thông tin đã được tổng hợp từ các nguồn như báo chí, sách, tài liệu nghiên cứu của chính phủ, và báo cáo nghiên cứu thương mại Để đảm bảo tính chính xác, cần so sánh thông tin này với các nguồn khác Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua ba kỹ thuật chính: quan sát, nghiên cứu thử nghiệm và điều tra.
Phiếu khảo sát là công cụ quan trọng trong việc thu thập thông tin nghiên cứu, bao gồm một loạt câu hỏi mà người tham gia cần trả lời Để đảm bảo hiệu quả, phiếu khảo sát cần được thiết kế kỹ lưỡng, thử nghiệm và chỉnh sửa trước khi triển khai Cần tránh những sai lầm như câu hỏi mơ hồ, chung chung hoặc quá riêng tư Có hai loại câu hỏi chính: câu hỏi kín, với các phương án trả lời có sẵn, và câu hỏi mở, cho phép người tham gia tự do bày tỏ ý kiến Việc sắp xếp thứ tự câu hỏi cũng rất quan trọng, nên bắt đầu với những câu hỏi đơn giản, dễ trả lời trước khi chuyển sang các câu hỏi phức tạp hơn.
Kết cấu của phiếu khảo sát
- Phần mở đầu: trình bày mục đích, lý do của của khảo sát, lời kêu gọi sự hợp tác và lời cảm ơn người tham gia khảo sát
- Phần thông tin về người được khảo sát
- Phần hướng dẫn sử dụng phiếu khảo sát
Phần câu hỏi thu thập thông tin
Thiết kế phiếu điều tra
Phần mở đầu: trình bày mục đích, lý do của của khảo sát, lời kêu gọi sự hợp tác và lời cảm ơn người tham gia khảo sát
Kính gửi các Anh Chị,
Tác giả hiện đang là nghiên cứu sinh tại Đại học Công lập Ifugao, Philippines, với đề tài nghiên cứu về các nguyên nhân dẫn đến bạo hành tại nơi làm việc trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh chị đã tham gia vào cuộc khảo sát nghiên cứu này Xin vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây Thông tin mà các anh chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn, và tên của các anh chị sẽ không được đề cập trong bảng khảo sát.
Lập bảng dữ liệu phù hợp với mục tiêu và tiêu chí đề ra
3.4.1 Lập mô hình xử lý và phân tích dữ liệu
Mô hình định rõ các thang đo và tiểu thang, cùng với cách thức xử lý và phân tích số liệu cho từng kiểu item, đảm bảo đánh giá các đặc tính đo lường như độ tin cậy, độ phân biệt và độ hiệu lực Đồng thời, mô hình này cần sử dụng các phép toán thống kê phù hợp như tính tần suất, trung bình và tương quan hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng và chi phối, từ đó khẳng định tính chính xác và lợi ích của thông tin thu được từ số liệu.
3.4.2 Quy trình xử lý và phân tích số liệu
Bước 1: Mã hóa các câu hỏi/item thành các biến độc lập
- Mã tên biến, chọn kiểu thang đo,
- Gán các giá trị của biến
Bước 2: Nhập số liệu và làm sạch số liệu
- Loại bỏ các phiếu trả lời ẩu, trả lời bỏ sót (trên 10% thông tin);
- Nhập số liệu, kiểm tra độ chính xác của số liệu nhập;
- Loại bỏ các trường hợp trả lời bất thường, cực đoan
- Đánh giá độ tin cậy, độ khó, độ phân biệt,…
- Đánh giá mức độ phù hợp của từng item
- Đánh giá độ tin cậy, độ khó, độ phân biệt,…
- Đánh giá mức độ phù hợp của từng item;
- Tính toán/lập ra các biến trung gian để có thể áp dụng các phép toán thống kê phân tích sâu
Bước 5: Áp dụng các phép toán thống kê mô tả, suy luận để kiểm định các câu hỏi/giả thiết nghiên cứu
- Tính tần xuất (%), trung bình, độ lệch chuẩn,…
- So sánh điểm trung bình (phân tích ANOVA, t-test) giữa các nhóm mẫu;
- Xác định mức độ tương quan (phân tích tương quan);
- Xác định mức độ ảnh hưởng, chi phối lẫn nhau giữa các biến (phân tích hồi quy)
Bước 6: Lập các biểu bảng, giải thích bình luận số liệu
- Lập bảng tần xuất (%), trung bình, độ lệch chuẩn, tương quan,…
- Đọc hiểu kết quả: giải thích, bình luận dựa trên các số liệu khảo sát
Phương pháp này sẽ mang lại hiệu quả tối ưu khi được kết hợp với các phương pháp khác, chẳng hạn như số liệu thu thập từ phỏng vấn cá nhân và quan sát thực tế.
Bài tập
Bài thực hành 1: Thực hiện theo nhóm
Chọn một trong các vấn đề sau:
- Nghiên cứu về phân phối: Mạng lưới phân phối; phương thức phân phối và xu hướng phân phối trong tương lai
- Nghiên cứu về giá cả: Quan điểm của khách hàng về giá cả; sự chấp nhận thanh toán, khả năng thanh toán
- Nghiên cứu quảng cáo: đánh giá hiệu quả của các công cụ quảng cáo; các phương tiện quản cáo hiệu quả; nội dung quảng cáo
Hãy lập kế hoạch khảo sát theo mẫu dưới đây:
II MỤC TIÊU KHẢO SÁT
III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT
2.5 Các bước tiến hành khảo sát
IV TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHẢO SÁT
STT CÔNG VIỆC THỜI GIAN GHI CHÚ
1 Xác định thông tin cần thu thập
2 Sơ thảo đề cương nghiên cứu
5 Hoàn chỉnh bảng câu hỏi
7 Chuẩn bị vật tư, thiết bị nhập liệu
8 Thu thập thông tin, kiểm tra thông tin, nhập dữ liệu
9 Phân tích thống kê bằng phần mềm vi tính
10 Kiểm tra độ tin cậy kết quả
11 Soạn thảo các bảng biểu và đồ thị
12 Soạn thảo báo cáo bằng văn bản
13 Nộp báo cáo tổng kết
V CHI PHÍ THỰC HIỆN KHẢO SÁT
STT CÔNG VIỆC CHI PHÍ
1 Chuẩn bị đề cương khảo sát
Thiết kế công cụ thu thập thông tin
• Chuẩn bị bảng câu hỏi sơ thảo
• Soạn thảo báo cáo bằng văn bản
• Thiết kế bảng biểu và đồ thị
• In và photocopy báo cáo
6 Chi phí văn phòng phẩm
7 Tổng chi phí khảo sát
VI BÁO CÁO KẾT QUẢ
Bài thực hành 2: Thực hiện theo nhóm
Trên cơ sở bài thực hành 1 của chương 3, hãy thực hiện các công việc sau:
- Thiết kế phiếu khảo sát
- Thu thập thông tin khoảng từ 40 – 50 phiếu khảo sát
PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP KẾT QUẢ THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG ……………………………………………………………………… 61 4.1 Phân tích và tổng hợp kết quả thông tin
Báo cáo kết quả
4.2.1 Những yêu cầu của một bản báo cáo
Báo cáo cần phải trình bày một cách rõ ràng và cụ thể các dữ liệu cùng với những kết luận, đồng thời chứng minh tính chính xác của các kết luận đó để đáp ứng các mục tiêu đã đề ra.
- Kết quả khảo sát phải được truyền đạt một cách phù hợp với đối tượng nghe báo cáo
Khi lựa chọn phương thức truyền đạt thông tin, cần dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về đối tượng nghe báo cáo, bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ học vấn và chức vụ trong tổ chức.
- Báo cáo phải được thiết kế với kết cấu và nội dung phản ánh quá trình thực hiện khảo sát
Yêu cầu của bản báo cáo là phải rõ ràng, ngắn gọn, chính xác Cấu trúc một bản báo cáo gồm các nội dung sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Kết luận và kiến nghị
Trang nhan đề của báo cáo trình bày tên báo cáo, người báo cáo, đơn vị thực hiện khảo sát (Cơ quan chủ quản nếu có)
Hình 6 Trang nhan đề Nguồn: Tác giả
Mục lục là một phần quan trọng trong bất kỳ báo cáo nào, vì nó cung cấp danh sách tất cả các phần và bộ phận của báo cáo cùng với số trang tương ứng Đối với những báo cáo chứa nhiều biểu bảng hoặc số liệu, việc có một danh mục riêng để liệt kê các bảng biểu, sơ đồ và biểu đồ là cần thiết.
Hình 7 Mục lục Nguồn: Tác giả
Bảng 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU
1 1.1 Kết quả học tập học phần Quản lý quan hệ khách hàng của SV Khoa Quản Trị Kinh Doanh năm học 2015 –
2 1.2 Số lượng SV hai lớp học phần Quản lý quan hệ khách hàng theo giới tính 6
4 1.4 So sánh điểm trung bình của lớp thực nghiệm và lớp đối chứng trước tác động 9
5 1.5 So sánh điểm trung bình hai lớp thực nghiệm và lớp đối chứng sau tác động 11
Nguồn: Tác giả Lời giới thiệu
Phần này mô tả ngắn gọn bối cảnh thực hiện khảo sát, tính cấp thiết, mục đích cũng như những mong đợi đạt được khi thực hiện khảo sát
Phần này tóm tắt lý do thực hiện khảo sát, các vấn đề khảo sát, kết quả đạt được và những kiến nghị cho các bước tiếp theo Đây là phần quan trọng trong báo cáo, vì hầu hết các nhà quản lý chỉ đọc tóm tắt Do đó, cần trình bày ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu để thu hút sự chú ý của độc giả.
Hình 8 Tóm tắt báo cáo Nguồn: Tác giả
Hiện nay, đổi mới phương pháp dạy học, đặc biệt là dạy học tích cực, là mục tiêu quan trọng của ngành giáo dục và Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Mặc dù đã có sự chú trọng vào việc cải tiến phương pháp dạy học cho môn Quản lý quan hệ khách hàng, kết quả học tập của sinh viên vẫn chưa có sự cải thiện rõ rệt Nguyên nhân chủ yếu đến từ sinh viên, bao gồm thái độ thụ động, thiếu chuyên cần, khả năng giải quyết vấn đề hạn chế và chỉ tập trung vào bài tập trong giáo trình Bên cạnh đó, các yếu tố từ người dạy như phương pháp giảng dạy, mức độ quan tâm đến sinh viên, và việc giao bài tập cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả học tập.
Tác giả đề xuất giải pháp thiết kế các bài tập nghiên cứu trường hợp nhằm nâng cao năng lực chọn phương tiện truyền thông tại điểm bán, khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng và duy trì khách hàng Những tài liệu này sẽ hỗ trợ giảng viên trong việc triển khai dạy học hiệu quả trên lớp.
Nghiên cứu được thực hiện trên hai lớp học phần Quản lý quan hệ khách hàng, gồm lớp thực nghiệm 16111CSC10405202 và lớp đối chứng 16111CSC10405201 Giảng viên đã dạy chương một với phương pháp giống nhau, sau đó hai lớp thực hiện kiểm tra giữa kỳ lần thứ nhất Lớp thực nghiệm áp dụng giải pháp thay thế cho các chương 2, 3, 4, dẫn đến kết quả học tập tích cực cho sinh viên Điểm trung bình kiểm tra giữa kỳ lần một của hai nhóm tương đương nhau với 7,47 điểm Tuy nhiên, sau khi áp dụng phương pháp mới, điểm trung bình kiểm tra lần thứ hai của lớp thực nghiệm đạt 7,6 điểm, cao hơn lớp đối chứng với 6,1 điểm Kết quả kiểm chứng T-test cho thấy giá trị p < 0,05, chứng minh sự khác biệt đáng kể giữa hai nhóm Điều này khẳng định rằng dạy học thông qua các bài tập nghiên cứu trường hợp có tác động tích cực đến kết quả học tập của sinh viên trong học phần Quản lý quan hệ khách hàng.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Trong thiết kế nghiên cứu, các cuộc thăm dò, mô tả và nghiên cứu nhân quả đã được tiến hành nhằm phát hiện và giải quyết các vấn đề cụ thể Việc xác định nguồn dữ liệu và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
- Thiết kế mẫu: chỉ ra tổng thể mục tiêu, cỡ mẫu, cách thức chọn mẫu
- Thu thập thông tin: chỉ ra phương pháp thu thập thông tin
- Phân tích dữ liệu: phần này trình bày tóm tắt những phương pháp phân tích thống kê được sử dụng
Trong phần này, cần nêu rõ tất cả kết quả nghiên cứu đã đạt được theo các mục tiêu đã xác định Kết quả phải được trình bày một cách thuyết phục và rõ ràng Để tăng cường tính minh bạch, việc sử dụng đồ thị, biểu đồ và các hình thức minh họa khác là rất cần thiết nhằm làm nổi bật các kết quả nghiên cứu.
Kết luận và kiến nghị
Các kết luận và kiến nghị cần được trình bày chi tiết hơn so với những gì được đề cập trong phần tóm tắt
Phụ lục là một phần quan trọng trong báo cáo, cung cấp tài liệu bổ sung liên quan đến nghiên cứu, bao gồm số liệu thu thập, kết quả tính toán, bảng biểu và tài liệu tham khảo.
