Giáo trình marketing căn bản Kinh doanh thương mại

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO HỌC PHẦN MARKETING CĂN BẢN NGÀNH KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG TP HCM, tháng năm 2019 Marketing Ngành Kinh doanh thương mại TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình đào tạo nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm Về nguyên tắc, tài liệu bảo hộ quyền, trước sử dụng tác phẩm cần xin phép thực nghĩa vụ trả thù lao cho tác giả, chủ sở hữu quyền tác giả theo thỏa thuận Việc xin cấp phép sử dụng quyền tác giả quyền liên quan thực đơn giản dễ dàng Người sử dụng theo thơng tin quản lý quyền có tác phẩm liên hệ trực tiếp với tác giả, chủ sở hữu quyền tác giả để cấp phép, thông qua tổ chức quản lý tập thể, tổ chức đại diện cho tác giả thực việc quản lý quyền ủy quyền -2- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại LỜI GIỚI THIỆU Giá trị thỏa mãn khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu người làm Marketing Những giá trị mang tính lâu dài cho doanh nghiệp Khơng doanh nghiệp thành cơng khơng có khách hàng Mục đích markeitng đại thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu Các doanh nghiệp thành công muốn tăng doanh số số lượng khách hàng mà họ phục vụ Một doanh nghiệp tham gia vào nhiều hoạt động khách như: hoạt động tài kế tốn đảm bảo có nguồn vốn vào thời điểm địa điểm cần thiết, đảm bảo kiểm tra đầy đủ việc thu tiền chi tiền Các hoạt động nguồn nhân lực đảm bảo đủ số lượng người với trình độ kỹ thích hợp, bố trí vào đáng cơng việc vào thời điểm để đạt mục tiêu tổ chức Các hoạt động vận hành trì sản xuất giao hàng ngày để có sản phẩm cho khách hàng họ cần nơi họ cần Các hoạt động marketing nhằm đảm bảo loại sản phẩm vào thời điểm, địa điểm, với mức giá phù hợp khách hàng mục tiêu Tất hoạt động nhằm mục đích thỏa mãn khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Cuốn sách cung cấp sở để phát triển chương trình marketing hiệu thị trường mục tiêu chọn Công ty cần xác định người tiêu dùng mục tiêu hiểu trình mua họ trước phát triển kế hoạch marketing Đó lý bạn cần thu thập thơng tin từ khách hàng Thông tin cung cấp cho bạn giải pháp quan trọng vấn đề làm để đến với khách hàng phục vụ họ hiệu TPHCM, ngày 25 tháng năm 2019 Biên soạn NGUYỄN MINH TUẤN LÊ MINH TRUNG -3- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại MỤC LỤC GIỚI THIỆU HỌC PHẦN…………………………………………….…… Trang CHƢƠNG 1: THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG……………… 1.1 Xác định tiêu chí khách hàng……………………… …………………… 7 1.2 Thu thập thông tin khách hàng thông qua hoạt đông tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng… ………………………………… …… 24 1.3 Sàng lọc tổng hợp thông tin theo thứ tự ưu tiên………………………… 1.4 Bổ sung thông tin liệu quản lý khách hàng…………………… 26 26 1.5 Báo cáo lưu trữ bảo mật thông tin khách hàng………………………… 1.6 Bài tập…………………………………………………………… 27 28 CHƢƠNG 2: ĐIỀU TRA ĐỐI THỦ………………………………………… 2.1 Xác định đối thủ cần điều tra 34 34 2.2 Xác định sản phầm, giá, sách bán hàng, kênh phân phối, vận chuyển đối thủ 35 2.3 Tổng hợp viết báo cáo thông tin cần thiết đối thủ 2.4 Bài tập……… …………………………………………… 38 39 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT THỊ TRƢỜNG…………………………………… 3.1 Xác định mục tiêu khảo sát………………………………………………… 44 44 3.2 Xác định tiêu chí, nội dung khảo sát …………………………………… … 3.3 Xây dựng kế hoạch khảo sát thị trường phù hợp với mục tiêu…………… 46 48 3.4 Lập bảng liệu phù hợp với mục tiêu tiêu chí đề ra…………………… 3.5 Bài tập……………………………………………………………………… 57 58 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP KẾT QUẢ THƠNG TIN THỊ TRƢỜNG ……………………………………………………………………… 4.1 Phân tích tổng hợp kết thông tin……………… …………………… 4.2 Báo cáo kết quả………………………………….………………………… 4.3 Bài tập………………………………………………………………… 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 69 -4- 61 63 68 Marketing Ngành Kinh doanh thương mại GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO TÊN HỌC PHẦN: MARKETING CĂN BẢN MÃ HỌC PHẦN: CSC104230 VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA HỌC PHẦN - Vị trí: Học phần Marketing lực chung nhằm phát triển cho người học kiến thức, kỹ năng, thái độ hoạt động khai thác thông tin khách hàng đối thủ Năng lực nhằm phát triển khả tìm kiếm khách hàng, đối thủ, tổ chức, phân tích đánh giá kết nghiên cứu - Tính chất: Sau học xong học phần này, cung cấp cho sinh viên kiến thức, kỹ năng, thái độ khai thác thông tin khách hàng đối thủ học giai đoạn đầu trình đào tạo nhân viên kinh doanh thương mại MỤC TIÊU HỌC PHẦN: - Kiến thức: + Xác định tiêu chí khách hàng + Xác định đối thủ cần điều tra + Xác định mục tiêu khảo sát + Xác định tiêu chí, nội dung khảo sát - Kỹ năng: + Thu thập thông tin khách hàng thông qua hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng (Face to face, web, SMS, đăng thông tin, hội thảo…) + Xác định sản phẩm, giá, sách bán hàng + Xây dựng kế hoạch khảo sát thị trường phù hợp với mục tiêu (công việc, thời -5- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại gian, người thực hiện, chi phí, cơng cụ hỗ trợ…) + Lập bảng liệu phù hợp với mục tiêu tiêu chí đặt - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Thể hành vi, thái độ tích cực q trình tìm kiếm khai thác thông tin + Tuân thủ quy định sử dụng khai thác liệu doanh nghiệp + Thực quy trình khai thác thơng tin doanh nghiệp -6- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại CHƢƠNG 1: THU THẬP THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG  Giới thiệu Hiện nay, đất nước ta ngày phát triển bước vào giai đoạn thực cơng nghiệp hóa đại hóa Chính việc kinh doanh cần có khách hàng Khách hàng khơng quan trọng mà cịn vấn đề sống cịn doanh nghiệp thị trường Tuy nhiên muốn quản lý khách hàng hiệu cần phải thu thập thơng tin khách hàng thật tốt  Mục tiêu: - Trình bày việc xác định tiêu chí khách hàng - Trình bày việc thu thập thông tin khách hàng thông qua hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng - Trình bày sàng lọc tổng hợp thông tin khách hàng theo thứ tự ưu tiên - Trình bày việc bổ sung thơng tin liệu quản lý khách hàng - Trình bày việc báo cáo, lưu trữ bảo mật thông tin khách hàng  Nội dung - Xác định tiêu chí khách hàng - Thu thập thơng tin khách hàng thông qua hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng Sàng lọc tổng hợp thông tin khách hàng theo thứ tự ưu tiên - Bổ sung thông tin liệu quản lý khách hàng Báo cáo, lưu trữ bảo mật thông tin khách hàng - 1.1 Xác định tiêu chí khách hàng Khách hàng khơng đơn giản người mua hàng hóa dịch vụ bạn Khách hàng người chi trả hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, để doanh nghiệp phát triển cần phải có khách hàng Vì vậy, cần thu thập thơng tin khách hàng công việc cần làm thường xuyên, hàng ngày Từ bạn bắt đầu tìm hiểu khách hàng tới lúc mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở lên thân thiết Nhưng để có data khách hàng chất lượng cần chiến lược riêng, lâu dài cụ thể việc thu thập thơng tin khách hàng trở lên hiệu -7- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Trước tiếp cận khách hàng, bạn cần phải xác định loại sản phẩm – dịch vụ mà bạn làm Marketing Những đối tượng trở thành khách hàng lý tưởng bạn Nếu đối tượng doanh nghiệp cần phải xem xét doanh nghiệp đó, phận có khả sử dụng sản phẩm bạn cao có khả định mua sản phẩm, tính tới việc thu thập tìm kiếm thơng tin khách hàng Thông tin khách hàng quan trọng việc xác định khách hàng hay khách hàng tiềm Các doanh nghiệp cần nghiên cứu nhận thức, sở thích hành vi khách hàng Thông tin cung cấp giải đáp quan trọng đặc tính sản phẩm, giá cả, kênh phân phối… Muốn thu thập thông tin khách hàng, cần phải trả lời câu hỏi sau nhóm khách hàng mục tiêu nào: Ai khách hàng mục tiêu? Họ sống đâu? Họ tuổi? Họ đàn ông, phụ nữ hay trẻ em hay tất người? Gia đình họ có bao nhiều người? Nghề ngiệp họ gì? Thu nhập bao nhiêu? Địa vi nào? Trình độ học vấn? Tơn giáo? Các mối quan tâm đặc biệt khác gì? Tại họ muốn mua? Khách hàng mua lợi ích Họ mua sản phẩm dịch vụ lợi ích họ nghĩ nhận từ mua sắm Khách hàng mục tiêu họ muốn mua gì? Những sản phẩm với đặc tính đáp ứng mong đợi họ? Họ muốn chúng đóng gói nào? Họ muốn số lượng bao nhiêu? Khách hàng muốn mua nào? Khách hàng muốn mua sản phẩm họ mua sản phẩm liên quan khác( đồ dùng gia đình, thực phẩm) Địa điểm mua hàng quan trọng nào? Họ mua hàng hay với người khác? Việc giao hàng có quan trọng khơng? Khi họ muốn mua? Họ mua thường xuyên nào? Đó việc mua thường lệ hay đặc biệt? Có thời điểm định, ngày định tuần hay năm mà nhu cầu sản phẩm cao khơng? (Ví dụ nhu cầu cao áo mưa mùa mưa, nhu cầu thực -8- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại phẩm đặc biệt cao dịp Tết, sách học đồng phục có nhu cầu cao vào đầu năm học) Họ muốn mua đâu? Cửa hàng nào, địa điểm nào, điểm bán hàng làm cho khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm bạn dễ mua chúng hơn? Họ mong đợi tìm thấy chúng đâu? Như tiêu chí phân khúc khách hàng sở để cung cấp cho họ sản phẩm thỏa mãn, làm cho họ trung thành, trở thành khách hàng thường xuyên o Xếp khách hàng thành nhóm (market segment) dựa theo động thúc đẩy họ (mua hàng, chọn nguồn cung cấp hàng hoá (sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng ) o Xếp khách hàng thành nhóm dựa nhu cầu (strategic needs, unmet needs, unsatisfied needs) hành vi (behavioural segmentation) họ o Xếp khách hàng thành nhóm dựa theo yếu tố định mà họ đặt để (mua hàng hoá, chọn nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ ) Các tiêu chí phân khúc như: Phân khúc thị trường theo địa lý: Chia thị trường thành miền, đơn vị Doanh nghiệp xác định nhắm vào vùng, miền có thẻ hoạt động vùng tập trung chủ yếu vào vùng xác định Phân khúc theo nhân chủng học: Chia thị trường qua khác quốc tịch, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, giới tính, quy mơ gia đình, thu nhập nghề nghiệp Phân khúc thị trường theo tâm lý: Chia thị trường thành nhóm khác dựa khác biệt tầng lớp xã hội, lối sống cá tính Phân khúc thị trường theo hành vi, thái độ : chia thị trường thành nhóm dựa khác kiến thức, thái độ quan niệm, cách sử dụng phản ứng với sản phẩm Phân khúc thị trường doanh nghiệp: Cách phân chia gần giống cách phân chia thị trường người tiêu dùng Thị trường doanh nghiệp phân khúc dựa theo địa lý, tâm lý, nhân chủng học (quy mơ cơng ty, loại hình, ngành kinh doanh ), phân khúc dựa lợi ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng sản phẩm, mức độ sử dụng sản phẩm mức độ trung thành -9- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Hiểu biết khách hàng mục tiêu sở để cung cấp cho họ sản phẩm thỏa mãn, làm cho họ trung thành, trở thành khách hàng thường xuyên Các doanh nghiệp sử dụng hiểu biết khách hàng mục tiêu để hiểu xem họ định mua sản phẩm Có bốn yếu tố xác định có ảnh hưởng quan trọng hành vi mua Người tiêu dùng Trong phần nghiên cứu yếu tố bốn yếu tố (xem Hình 1) Bốn yếu tố là: Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý TÂM LÝ Động Nhận thức Học hỏi Niềm tin thái độ XÃ HỘI Nhóm ảnh hƣởng Gia đình Vai trị địa vị NGƢỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG CÁ NHÂN Tuổi tác giai đoạn đời, Nghề nghiệp, Tình trạng tài Phong cách sống cá tính VĂN HỐ Văn hố Nhánh văn hố Tầng lớp xã hội Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Người tiêu dùng Nguồn: Viện đại học mở OLA(Canada) Các doanh nghiệp thường khơng thể kiểm sốt bốn yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng, họ phải tính đến yếu tố họ muốn biết làm để người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm họ dễ dàng  Các yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa gây ảnh hưởng rộng rãi sâu sắc đến hành vi mua người tiêu dùng Các yếu tố bao gồm văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội Chúng ta nghiên cứu yếu tố - 10 - Marketing - Ngành Kinh doanh thương mại Câu hỏi nhiều lựa chọn: câu hỏi người trả lời chọn hay nhiều trả lời Trong loại bột giặt sau đây, bạn dùng qua loại nào? Bột giặt Omo Bột giặt Tide Bột giặt Viso Bột giặt Lix Bột giặt Daso Thang đo thứ tự: loại thang đo số đo dùng để so sánh thứ tự, khơng có ý nghĩa lượng, bao gồm: Câu hỏi buộc xếp thứ tự Câu hỏi so sánh cặp - Câu hỏi buộc xếp thứ tự: câu hỏi người trả lời phải xếp thứ tự câu trả lời Bạn vui lòng xếp thứ tự theo sở thích bạn nhãn hàng sau: (1) thích nhất, (2) thích nhì,… Bột giặt Omo Bột giặt Tide Bột giặt Viso Bột giặt Lix Bột giặt Daso - Câu hỏi so sánh cặp: câu hỏi người trả lời yêu cầu chọn cặp, chẳng hạn chọn nhãn hiệu thích hai nhãn hiệu,… Trong cặp nhãn hàng đây, xin bạn vui lòng đánh số vào nhãn hàng mà bạn thích - 55 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Omo Tide Omo Viso Omo Lix Omo Daso Thang đo quãng: thang đo dùng để khoảng cách gốc khơng có nghĩa Các dạng thang đo quãng thường sử dụng là: Thang Likert, thang đo đối nghĩa - Thang Likert: loại thang đo chuỗi phát biểu liên quan đến mức độ câu hỏi nêu người trả lời chọn câu trả lời Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý bạn phát biểu “Tơi thích sữa tươi Vinamilk” Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý - Thang đo đối nghĩa: loại thang đo tương tự thang Likert, thang đo đối nghĩa dùng hai nhóm từ hai cực có nghĩa trái ngược Xin vui lòng cho biết thái độ bạn nhãn hàng sữa tươi Vinamilk Rất ghét Rất thích Thang đo tỷ lệ: loại thang đo dùng để đo độ lớn gốc có nghĩa Dạng thơng thường thang đo tỷ lệ hỏi trực tiếp liệu dạng tỷ lệ Trung bình … tuần bạn chi tiêu tiền cho nước giải khát? … đồng Chọn mẫu Nghiên cứu Thông thường nghiên cứu thị trường tiến hành mẫu nhỏ để rút kết luận chung đám đông Mẫu tập hợp nhỏ, điển hình chọn từ đám động - 56 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Có hai cách chọn mẫu: chọn mẫu có xác suất chọn mẫu ngẫu nhiên đảm bảo tất đối tượng đám đơng có hội tham gia vào mẫu chọn mẫu phi xác suất đối tượng chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên mà theo tiện lợi đánh giá chủ quan nhà nghiên cứu 3.4 Lập bảng liệu phù hợp với mục tiêu tiêu chí đề 3.4.1 Lập mơ hình xử lý phân tích liệu Mơ hình định rõ thang, tiểu thang đo, cách thức xử lý phân tích số liệu cho kiểu item, kiểu thang đo, đảm bảo đánh giá đặc tính đo lường công cụ (độ tin cậy, độ phân biệt/độ khó độ hiệu lực) Mơ hình phải đảm bảo sử dụng phù hợp phép toán thống kê (tính tần suất, trung bình, tương quan hồi quy) phân tích thống kê đánh giá mức độ ảnh hưởng, chi phối để khẳng định liệu số liệu thu có đưa thơng tin xác, có nhiều lợi ích hay khơng 3.4.2 Quy trình xử lý phân tích số liệu Bước 1: Mã hóa câu hỏi/item thành biến độc lập - Mã tên biến, chọn kiểu thang đo, - Gán giá trị biến Bước 2: Nhập số liệu làm số liệu - Loại bỏ phiếu trả lời ẩu, trả lời bỏ sót (trên 10% thông tin); - Nhập số liệu, kiểm tra độ xác số liệu nhập; - Loại bỏ trường hợp trả lời bất thường, cực đoan Bước 3: Phân tích item - Đánh giá độ tin cậy, độ khó, độ phân biệt,… - Đánh giá mức độ phù hợp item Bước 4: Tính tốn - Đánh giá độ tin cậy, độ khó, độ phân biệt,… - Đánh giá mức độ phù hợp item; - 57 - Marketing - Ngành Kinh doanh thương mại Tính tốn/lập biến trung gian để áp dụng phép tốn thống kê phân tích sâu Bước 5: Áp dụng phép toán thống kê mô tả, suy luận để kiểm định câu hỏi/giả thiết nghiên cứu - Tính tần xuất (%), trung bình, độ lệch chuẩn,… - So sánh điểm trung bình (phân tích ANOVA, t-test) nhóm mẫu; - Xác định mức độ tương quan (phân tích tương quan); - Xác định mức độ ảnh hưởng, chi phối lẫn biến (phân tích hồi quy) Bước 6: Lập biểu bảng, giải thích bình luận số liệu - Lập bảng tần xuất (%), trung bình, độ lệch chuẩn, tương quan,… - Đọc hiểu kết quả: giải thích, bình luận dựa số liệu khảo sát - Phương pháp thực phát huy hiệu kết hợp với phương pháp khác số liệu qua vấn cá nhân/ số liệu qua quan sát 3.5 Bài tập Bài thực hành 1: Thực theo nhóm Chọn vấn đề sau: - Nghiên cứu phân phối: Mạng lưới phân phối; phương thức phân phối xu hướng phân phối tương lai - Nghiên cứu giá cả: Quan điểm khách hàng giá cả; chấp nhận toán, khả toán - Nghiên cứu quảng cáo: đánh giá hiệu công cụ quảng cáo; phương tiện quản cáo hiệu quả; nội dung quảng cáo Hãy lập kế hoạch khảo sát theo mẫu đây: KẾ HOẠCH KHẢO SÁT I BỐI CẢNH KHẢO SÁT II MỤC TIÊU KHẢO SÁT - 58 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể III ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT Đối tƣợng khảo sát Phƣơng pháp khảo sát 2.1 Thiết kế khảo sát 2.2 Cỡ mẫu: 2.3 Tiêu chí chọn mẫu: 2.4 Tiêu chí loại trừ 2.5 Các bƣớc tiến hành khảo sát IV TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 CƠNG VIỆC Xác định thơng tin cần thu thập THỜI GIAN Sơ thảo đề cương nghiên cứu Phê duyệt Lấy mẫu thử Hoàn chỉnh bảng câu hỏi In bảng câu hỏi Chuẩn bị vật tư, thiết bị nhập liệu Thu thập thông tin, kiểm tra thông tin, nhập liệu Phân tích thống kê phần mềm vi tính Kiểm tra độ tin cậy kết Soạn thảo bảng biểu đồ thị Soạn thảo báo cáo văn Nộp báo cáo tổng kết Báo cáo đề tài - 59 - GHI CHÚ Marketing Ngành Kinh doanh thương mại V CHI PHÍ THỰC HIỆN KHẢO SÁT CƠNG VIỆC STT CHI PHÍ (đồng) Chuẩn bị đề cƣơng khảo sát Thiết kế công cụ thu thập thơng tin • Chuẩn bị bảng câu hỏi sơ thảo • In bảng câu hỏi Thu thập liệu Xử lý liệu Soạn thảo báo cáo • Soạn thảo báo cáo văn • • Thiết kế bảng biểu đồ thị In photocopy báo cáo Chi phí văn phịng phẩm Tổng chi phí khảo sát VI BÁO CÁO KẾT QUẢ VII BÀN LUẬN VIII KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài thực hành 2: Thực theo nhóm Trên sở thực hành chương 3, thực công việc sau: - Thiết kế phiếu khảo sát - Thu thập thông tin khoảng từ 40 – 50 phiếu khảo sát - 60 - GHI CHÚ Marketing Ngành Kinh doanh thương mại CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP KẾT QUẢ THÔNG TIN THỊ TRƢỜNG  Giới thiệu Chương phân tích tổng hợp kết thông tin thị trường cung cấp cho người học kiến thức phân tích liệu; viết cáo cáo kết phân tích thơng tin thị trường Người học vận dụng kiến thức đề khảo sát thị trường  Mục tiêu - Trình bày việc phân tích tổng hợp kết thơng tin - Trình bày việc báo cáo kết lợi ích phần mềm quản lý doanh nghiệp -  Nội dung Phân tích tổng hợp kết thơng tin - Báo cáo kết lợi ích phần mềm quản lý doanh nghiệp 4.1 Phân tích tổng hợp kết thơng tin 4.1.1 Phân tích kết thơng tin 4.1.1.1 Kỹ thuật thiết lập liệu thống kê Thiết lập liệu thống kê cần cho trình viết báo cáo tự đánh giá Chẳng hạn, số liệu thống kê đội ngũ giảng viên (trình độ đào tạo, cơng trình nghiên cứu khoa học mà giảng viên tham gia, số báo, giáo trình viết ); tỉ lệ sinh viên/giảng viên; 4.1.1.2 Cách lập biểu mẫu thống kê Các biểu bảng thống kê thường lập theo hướng dẫn cấu trúc báo cáo tự đánh giá, phụ lục kèm theo theo yêu cầu tiêu chí Để thiết lập biểu bảng thống kê cần trả lời câu hỏi sau: - Có loại biểu bảng thống kê cần có phần báo cáo tự đánh giá? - Mục đích việc thiết lập biểu bảng ? - Đơn vị thống kê ? - 61 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Những số liệu cho biểu bảng thu thập đâu ? Chẳng hạn, số liệu thống kê sở vật chất thu thập phịng quản trị; số liệu thống kê giáo viên thu thập phòng tổ chức, - Ai cung cấp nguồn số liệu thống kê ? - Mức độ tin cậy số liệu thống kê này? - Thời điểm thu thập số liệu thống kê ? 4.1.1.3 Sử dụng câu hỏi để kiểm tra liệu thống kê - Các liệu thống kê hữu ích đưa vào báo cáo ? - Mục đích mơ tả liệu thống kê ? - Thiết lập biểu bảng, đơn vị thống kê có phù hợp ? - Các số liệu biểu bảng có xác, có đáng tin cậy ? - Các số liệu thống kê lấy từ nguồn nào/ cung cấp ? - Sự tích hợp số liệu thống kê biểu bảng phù hợp chưa? Có dễ đọc hiểu ? - Phân tích số liệu thống kê giúp cho việc hiểu biết tranh thực trạng (nội hàm) tiêu chí, số liệu chương trình đào tạo, nguồn tài trường chứng minh nhà trường đạt yêu cầu, mục tiêu đào tạo mức ? - Số liệu thống kê mô tả có giúp định hướng cho việc khắc phục tồn (phát huy điểm mạnh) ? Chất lượng báo cáo tự đánh giá không phụ thuộc vào số lượng biểu bảng thống kê mà phụ thuộc vào việc đọc hiểu biểu bảng thống kê Sự lập luận phân tích, bình luận, so sánh,…làm cho số thống kê báo cáo tự đánh giá biết nói./ 4.1.2 Tổng hợp kết thơng tin Sau thu thập liệu, người phân tích cần phải xử lý nhiều phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng Trong phân tích định lượng, kỹ thuật phân tích thống kê áp dụng Người ta phân biệt phân tích định lượng thành hai lịai đối nhau, phương pháp mơ tả phương pháp nhân - 62 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Các liệu thu thập dùng vào mơ hình, mơ hình tượng trưng đơn giản hóa thực tế, giữ lại số yếu tố hợp thành, đặc biệt yếu tố nhận thức quan trọng Các liệu thu thập phải đưa đến người phụ trách xử lý thông qua hệ thống thông tin 4.2 Báo cáo kết khảo sát 4.2.1 Những yêu cầu báo cáo - Báo cáo phải phải giải thích rõ ràng, cụ thể liệu kết luận, chứng minh kết luận đúng, đáp ứng mục tiêu đề - Kết khảo sát phải truyền đạt cách phù hợp với đối tượng nghe báo cáo Sự lựa chọn cách thức truyền đạt phải dựa hiểu biết đầy đủ đối tượng nghe báo cáo như: trình độ chun mơn, trình độ học vấn, chức vụ tổ chức - Báo cáo phải thiết kế với kết cấu nội dung phản ánh trình thực khảo sát Yêu cầu báo cáo phải rõ ràng, ngắn gọn, xác Cấu trúc báo cáo gồm nội dung sau: - Trang nhan đề - Mục lục - Lời giới thiệu - Tóm tắt báo cáo - Phương pháp thu thập xử lý liệu - Kết nghiên cứu - Kết luận kiến nghị - Phụ lục Trang nhan đề: Trang nhan đề báo cáo trình bày tên báo cáo, người báo cáo, đơn vị thực khảo sát (Cơ quan chủ quản có) - 63 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Ví dụ: Hình Trang nhan đề Nguồn: Tác giả - 64 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Mục lục: Mục lục phần cần thiết báo cáo Nó liệt kê tất phần phận báo cáo số trang tương báo cáo Nếu báo cáo có nhiều biểu bảng số liệu cần có danh mục liệt kê bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ Hình Mục lục Nguồn: Tác giả - 65 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Bảng DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Bảng 1.1 1.2 1.3 Thiết kế nghiên cứu 1.4 So sánh điểm trung bình lớp thực nghiệm lớp đối chứng trước tác động 1.5 So sánh điểm trung bình hai lớp thực nghiệm lớp đối chứng sau tác động 1.6 Tiêu chí Cohen Tên bảng Trang Kết học tập học phần Quản lý quan hệ khách hàng SV Khoa Quản Trị Kinh Doanh năm học 2015 – 2016 Số lượng SV hai lớp học phần Quản lý quan hệ khách hàng theo giới tính 11 12 Nguồn: Tác giả Lời giới thiệu Phần mô tả ngắn gọn bối cảnh thực khảo sát, tính cấp thiết, mục đích mong đợi đạt thực khảo sát Tóm tắt báo cáo Phần giải thích ngắn gọn lý thực khảo sát, vấn đề khảo sát, kết khảo sát đạt kiến nghị việc nên tiến hành sau khảo sát Đây phần quan trọng báo cáo Các nghiên cứu hầu hết nhà quản lý đọc phần tóm tắt báo cáo Vì phần tóm tắt nên khơng viết dài cần trình ngắn gọn súc tích - 66 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Ví dụ: Hiện nay, việc đổi phương pháp dạy học hay dạy học tích cực mục tiêu mà tồn ngành giáo dục nói chung Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức (CĐCNTĐ) nói riêng hướng đến nhằm mục đích phát huy tính tích cực chủ động người học Trong năm qua, việc đổi phương pháp dạy học học phần Quản lý quan hệ khách hàng bậc cao đẳng trọng, nhiên kết học tập Sinh viên (SV) chưa cải thiện Qua trình dạy học tác giả nhận thấy có số nguyên nhân liên quan đến người học như: SV thụ động trình học tập; thiếu tính chuyên cần; khả giải vấn đề chưa tốt; làm tập giáo trình Ngoài ra, nguyên nhân ảnh hưởng đến kết học tập SV có liên quan đến người dạy như: phương pháp dạy học; mức độ quan tâm đến người học; giao tập giáo trình Giải pháp tác giả thiết kế tập nghiên cứu trường hợp liên quan đến lực chọn phương tiện truyền thông điểm bán; lực thiết lập mối quan hệ với khách lực trì khách hàng Đây nguồn tài liệu giúp giảng viên triển khai dạy học lớp Nghiên cứu tiến hành hai lớp học phần Quản lý quan hệ khách hàng 16111CSC10405202 (lớp thực nghiệm) 16111CSC10405201 (lớp đối chứng) Giảng viên (GV) tiến hành dạy học chương điều kiện triển khai phương pháp giống nhau, sau hai lớp thực kiểm tra kỳ lần thứ Lớp thực nghiệm thực giải pháp thay dạy chương 2,3,4 Kết cho thấy tác động có ảnh hưởng tích cực đến kết học tập SV Khi chưa tác động điểm trung bình kiểm tra kỳ lần hai nhóm tương đương với 7,47 điểm 7,47 điểm Khi có tác động, điểm trung bình kiểm tra lần thứ hai, kết học tập lớp thực nghiệm cao so với lớp đối chứng, cụ thể điểm trung bình lớp thực nghiệm 7,6 điểm so với 6,1 điểm lớp đối chứng Kết kiểm chứng T-test cho thấy giá trị p < 0,05 có nghĩa có khác biệt lớn điểm trung bình kiểm tra lần thứ hai nhóm thực nghiệm nhóm đối chứng Điều chứng minh rằng, Dạy học thơng qua tập nghiên cứu trường hợp có nâng cao kết học tập sinh viên học phần Quản lý quan hệ khách hàng bậc Hình Tóm tắt báo cáo Nguồn: Tác giả - 67 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu - Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu thăm dị, mơ tả hay nhân thực để phát giải vấn đề; nguồn liệu phương pháp thu thập thông tin - Thiết kế mẫu: tổng thể mục tiêu, cỡ mẫu, cách thức chọn mẫu - Thu thập thông tin: phương pháp thu thập thơng tin - Phân tích liệu: phần trình bày tóm tắt phương pháp phân tích thống kê sử dụng Kết nghiên cứu Phần phải tất kết nghiên cứu đạt theo mục tiêu xác định Kết nghiên cứu trình bày đảm bảo tính thuyết phục Để trợ giúp phần trình bày, nên sử dụng đồ thị, biểu đồ … minh họa làm rõ kết nghiên cứu Kết luận kiến nghị Các kết luận kiến nghị cần trình bày chi tiết so với đề cập phần tóm tắt Phụ lục Phụ lục phần báo cáo Nó cung cấp cho người đọc tài liệu bổ sung liên quan đến nghiên cứu như: số liệu thu thập, kết tính tốn, bảng biểu, tài liệu tham khảo,… 4.3 Bài tập Bài thực hành 1: Thực theo nhóm Trên sở số liệu thu thập thực hành chương 3, thực cơng việc sau: - Phân tích liệu - Viết báo cáo kết - 68 - Marketing Ngành Kinh doanh thương mại TÀI LIỆU THAM KHẢO - Đinh Tiên Minh nhóm tác giả, Marketing văn bản, NXB Lao Động, 2014 - Nguyễn Văn Hùng, Marketing bản, NXB Kinh tế TP.HCM, 2013 - Trần Minh Đạo, Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 - Nguyễn Viết Lâm, Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2015 - 69 - ... 69 -4- 61 63 68 Marketing Ngành Kinh doanh thương mại GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO TÊN HỌC PHẦN: MARKETING CĂN BẢN MÃ HỌC PHẦN: CSC104230 VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA HỌC PHẦN - Vị trí: Học phần Marketing lực chung... cực q trình tìm kiếm khai thác thông tin + Tuân thủ quy định sử dụng khai thác liệu doanh nghiệp + Thực quy trình khai thác thơng tin doanh nghiệp -6- Marketing Ngành Kinh doanh thương mại CHƢƠNG.. .Marketing Ngành Kinh doanh thương mại TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình đào tạo nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích