một số khái niệm
khái niệm về khách sạn
Tài nguyên du lịch là yếu tố thu hút khách từ nơi khác, trong khi khách sạn không phải là mục đích chính của chuyến đi Tuy nhiên, nếu không có cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn sẽ không đáp ứng được nhu cầu của du khách Khách sạn phải được xây dựng tại những địa điểm có tài nguyên du lịch để tồn tại và phát triển Chúng cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách tạm trú qua đêm Dịch vụ trong khách sạn đa dạng tùy thuộc vào hạng sao, nhưng tất cả đều bao gồm lưu trú, giặt là, điện thoại và cung cấp thông tin Nhu cầu du lịch ngày càng cao, yêu cầu về dịch vụ phong phú, chất lượng và vệ sinh an toàn cũng ngày càng khắt khe hơn Khách sạn hạng cao thường có nhiều dịch vụ và tiêu chuẩn cao hơn để đáp ứng nhu cầu của du khách.
khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú, ăm uống và dịch vụ bổ sung thoả mãn nhu cầu khách hàng tại cấc điểm du lịch nhằm thu được lợi nhuận nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp, nó được thể hiện khi nhu cầu vật chất cao hơn mức sống bình thường, khách hàng có khuynh hướng xếp mình vào đẳng cấp cao hơn nhu cầu của khách du lịch có tính chất tổng hợp bao gồm nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và bổ sung.nhu cầu bổ sung nằm ngoài 2 nhu cầu trên,nó phát sinh trong chuyến hành trình du lịch đòi hỏi cầm phải thoả mãn, nó mang yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh, mở rộng quy mô, giữ chân khách và sự tồn tại lâu dại của khách sạn nên mỗi khách sạn muốn có vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng phải tạo được uy tín cho khách bằng cách không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
1.1.2.2.các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào tài nguyên du lịch trong khu vực Đặc điểm của tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến ý tưởng và chiến lược của nhà kinh doanh Các nhà tư vấn nghiên cứu đặc thù của tài nguyên này nhằm tư vấn cho nhà quản lý, giúp họ xác định xem các đặc trưng của tài nguyên có phù hợp với ý tưởng kinh doanh hay không.
tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến cơ sở vật chất của khách sạn:
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến hình dáng và kiến trúc của khách sạn Đối với những khách sạn ven biển, thiết kế thường chiếm diện tích lớn với mỗi phòng đều có ban công để tận hưởng ánh nắng, do đó mô hình khách sạn thường là hình tháp, không quá cao Ngược lại, các khách sạn ở thành phố thường có diện tích hạn chế, vì vậy chúng thường được xây dựng cao và có hình dạng hộp diêm để tối ưu hóa không gian.
Tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Đối với từng loại tài nguyên, cần xác định dịch vụ phù hợp để khai thác tối đa giá trị của chúng Du lịch biển, ví dụ, yêu cầu các dịch vụ bổ sung ngoài trời đa dạng, nhưng hiện tại, các khách sạn ở nước ta chưa đáp ứng được điều này, dẫn đến dịch vụ nghèo nàn, giá cả cao và không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hệ quả là khách du lịch phải tự tổ chức các hoạt động, vừa không mang lại lợi nhuận cho địa phương, vừa không tận dụng được hết tiềm năng sẵn có.
Sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thứ hạng của khách sạn Khi tài nguyên du lịch có sức hút lớn, khách sạn cần có quy mô lớn và đa dạng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của lượng khách đông đảo Điều này đòi hỏi cơ sở vật chất phải tiện nghi, hiện đại, vệ sinh và an toàn, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý cần nhạy bén với sự thay đổi của tài nguyên du lịch để điều chỉnh chính sách sản phẩm, đào tạo nhân viên và thiết lập mối quan hệ đối tác phù hợp Ngược lại, sự phát triển của tài nguyên du lịch cũng phụ thuộc vào cách thức kinh doanh hợp lý của khách sạn; nếu không, giá trị tài nguyên sẽ bị giảm sút Do đó, khi xây dựng khách sạn, cần chú trọng đến thị trường khách hàng dài hạn thay vì chỉ đầu tư ngắn hạn Cần có chính sách phát triển tài nguyên và khai thác giá trị của nó để thúc đẩy sự phát triển bền vững trong kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao do yêu cầu cạnh tranh và nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Các khách sạn cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, an toàn và vệ sinh, cũng như các dịch vụ bổ sung để đảm bảo tính tổng hợp của sản phẩm Chi phí khởi đầu không chỉ bao gồm thiết bị phòng ngủ mà còn các khoản chi cho tuyển dụng nhân viên, thiết kế, điện nước, kết nối mạng, và chi phí đất đai Các khách sạn mới ra đời cần phải nổi bật hơn để thu hút khách hàng, đồng thời vốn đầu tư tiếp theo cũng tăng lên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Việc duy trì và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật ở mức tốt nhất là điều cần thiết để cạnh tranh và mở rộng quy mô kinh doanh.
*hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính vô hình và không thể dập khuôn, thay đổi theo từng lần tiêu dùng của khách hàng Sự phụ thuộc vào nhu cầu của khách, vốn thay đổi theo thời gian, khiến cho việc cơ giới hóa và tự động hóa trong ngành này trở nên khó khăn.
Lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế giữa các bộ phận rất hạn chế, vì vậy lao động trực tiếp là không thể thiếu Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng, mà điều này lại phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của họ trong thời điểm tiêu dùng Chỉ có con người mới có thể tác động tích cực đến cảm nhận của khách, vì vậy vai trò của lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn là vô cùng quan trọng.
Thời gian lao động trong khách sạn là 24/24 giờ để đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ tại các bộ phận suốt cả ngày, giúp khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp khách Do đó, hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu một khối lượng lao động trực tiếp lớn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của nhiều quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật cung cầu, tính thời vụ, quy luật tâm lý, sinh lý và quy luật kinh tế xã hội Việc nắm bắt những đặc điểm này giúp nhà quản lý nhân lực có phương pháp tuyển chọn, phân công bố trí và đào tạo nhân viên một cách hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn
khái niệm về quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp khách sạn
Quản lý nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mối quan hệ giữa con người và tổ chức Tùy thuộc vào nhu cầu hoạt động, một tổ chức có thể cần nhiều hoặc ít nhân lực Quản lý nhân lực đảm bảo rằng tổ chức có những nhân viên có kỹ năng phù hợp và được sắp xếp vào các vị trí cần thiết Trong ngành khách sạn, quản lý nhân lực bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, duy trì và phát triển nguồn nhân lực, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu của tổ chức.
nội dung của công tác quản lý nhân lực
1.2.2.1hoạch định nguồn nhân lực hoạch định nguồn nhân lực là việc xác định nhu cầu nhân lực trong một giai đoạn nào đó phù hợp vơí chiến lược phát triển hoặc chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn nhân lực hiện có hoạch định nguồn nhânlực dựa vào các yếu tố sau:
-quy mô sản xuất, hướng phát triển của doanh nghiệp
-phân tích nguồn nhân lực hiện tại
-công nghệ mới kỹ thuật mới
-sự biến động về nguồn nhân lực (về hưu, chuyển đi, đi học ) công tác này bao gồm:
Để xác định nhu cầu lao động trong từng giai đoạn kinh doanh, cần phân tích xu hướng tăng hoặc giảm của nhu cầu này Điều này bao gồm việc dự kiến nhu cầu về các chức danh, chất lượng lao động, chế độ đãi ngộ và mức độ trách nhiệm của nhân viên.
Để đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, cần đề ra các chính sách và kế hoạch phù hợp, đồng thời xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần thiết Việc này giúp tối ưu hóa quy trình quản lý nhân sự và đảm bảo sự linh hoạt trong việc điều chỉnh lực lượng lao động theo yêu cầu thực tế.
Để khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động trong ngành khách sạn, cần xây dựng các biện pháp phù hợp do tính chất thời vụ của hoạt động kinh doanh Nhu cầu sử dụng lao động khác nhau ở các thời điểm trong năm, vì vậy công tác hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả sử dụng lao động mà còn mang lại cho khách hàng cảm giác phục vụ tận tình, chu đáo và ngày càng tốt hơn.
1.2.2.2.tuyển dụng nhân lực tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực thích hợp với công việc tuyển dụng nhưng phải dựa vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm của từng công việc hơn nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem xét kỷ luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng tuyển dụng nhân lực nhằm tạo ra cung ứng kịp thời, số lao động đủ tiêu chuẩn cho công việc của mỗi bộ phận trong khách sạn người được tuyển chọn phải có đủ khẳ năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của khách sạn tức là phải đáp ứng được những yêu cầu sau:
+là người có trình độ chuyên môn cần thiết có thể làm việc đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt
+là người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc
Để đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả, việc tuyển chọn lao động cần được thực hiện theo một quy trình rõ ràng và có hệ thống Điều này giúp xác định những ứng viên có sức khỏe tốt và khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao Sơ đồ 2 minh họa tiến trình tuyển chọn nhân viên, từ đó giúp tối ưu hóa quá trình lựa chọn người phù hợp nhất cho các vị trí trong khách sạn.
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng là quy trình quan trọng bao gồm các bước như phác thảo thông báo, mẫu phỏng vấn và thông báo tuyển dụng thử việc Sau khi chuẩn bị, cần tiến hành kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển ứng viên Các bước tiếp theo bao gồm phỏng vấn, kiểm tra tay nghề và ký hợp đồng lao động với ứng viên được chọn Thông báo tuyển dụng cần cung cấp đầy đủ thông tin về nhiệm vụ công việc và yêu cầu trình độ, được thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau.
+các phương tiện thông tin đại chúng
+bảng tin nội bộ của khách sạn
Quá trình thu nhận hồ sơ và sơ tuyển diễn ra bằng cách thu thập và đánh giá hồ sơ của các ứng cử viên, nhằm lựa chọn những người phù hợp nhất theo tiêu chí đã được thông báo.
Hội đồng tuyển dụng sẽ tiến hành phỏng vấn và kiểm tra tay nghề để đánh giá kỹ lưỡng ứng cử viên, nhằm lựa chọn nhân viên phù hợp với vị trí cần tuyển Đối với các chức danh như nhân viên lễ tân, nhân viên bàn và bếp, việc kiểm tra tay nghề là cần thiết để xác nhận chuyên môn Mục tiêu của phỏng vấn là đánh giá trình độ học vấn, nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ của ứng viên Đặc biệt, những công việc yêu cầu ngoại hình như lễ tân, nhân viên marketing và nhân viên bàn cần có ngoại hình ưa nhìn, do đó khâu này giúp chọn lọc những ứng viên phù hợp nhất.
Ứng cử viên được chọn cần thực hiện kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở y tế uy tín, thường là bệnh viện lớn do khách sạn chỉ định Mục đích của việc này là để xác nhận khả năng làm việc ổn định và lâu dài của nhân viên mới, đồng thời đảm bảo rằng họ không mắc các bệnh truyền nhiễm hay bệnh ngoài da như hắc lào, ghẻ lở, hoa liễu, và hôi nách.
Quyết định tuyển dụng được thông báo cho người trúng tuyển, sau đó nhân viên mới sẽ trải qua thời gian thử việc khoảng 2 tháng với mức lương từ 70% đến 80% theo hợp đồng, tùy thuộc vào chính sách lương của khách sạn Nếu hoàn thành tốt thời gian thử việc, nhân viên sẽ được ký hợp đồng lao động chính thức Hiện nay, việc tuyển dụng lao động trong ngành khách sạn rất quan trọng và cần được chuyên môn hóa theo từng bộ phận Mỗi bộ phận có yêu cầu riêng về nhân lực, vì vậy phòng nhân sự phối hợp với trưởng các bộ phận để lựa chọn ứng viên phù hợp Các khách sạn thường sử dụng hai hình thức thi tuyển: trắc nghiệm và phỏng vấn.
dạng 1:trắc ngiệm cá nhân:
-trắc nghiệm trí thông minh
-trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ sảo đo lường được khả năng trong khi thực hiện một công việc nhất định
Trắc nghiệm về sự quan tâm giúp đo lường mức độ chú ý cá nhân, sự thích thú với công việc và thái độ làm việc của mỗi người Qua đó, trắc nghiệm cá nhân sẽ bộc lộ tính khí và động cơ của con người, cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc.
Phỏng vấn ban đầu là bước quan trọng nhằm loại bỏ những ứng viên không đủ tiêu chuẩn và tập trung vào những người có năng lực phù hợp Trong quá trình này, ứng viên cần trả lời một loạt câu hỏi từ người phỏng vấn, giúp đánh giá xem họ có đáp ứng được các yêu cầu của vị trí công việc hay không.
Phỏng vấn đánh giá là bước quan trọng trong quá trình tuyển chọn nhân sự, giúp xem xét các vấn đề và khả năng của ứng viên Để đảm bảo quyết định tuyển dụng chính xác, các trưởng bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn cần tham gia vào quá trình này Dù phỏng vấn diễn ra dưới hình thức nào, việc tuyển chọn nhân viên trong khách sạn phải tuân thủ các nguyên tắc nhất định để đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
Cần thông báo rộng rãi về cơ hội tuyển dụng để mọi người, bất kể tầng lớp xã hội hay nguồn gốc, đều có thể tham gia ứng tuyển vào vị trí còn trống, miễn là họ đáp ứng đủ tiêu chuẩn công việc.
+có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thống nhất đảm bảo tính khách quan
+ có quy định, quy tắc giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng nghiêm minh được thực hiện từ 2 phía: người thi và người tuyển dụng
đông lực làm việc
lý thuyết về động lực
1.3.1.1.khái niệm về động lực động lực lao động là sự khát khao tự nguyện của con người nhằm tăng cường mọi nỗ lực để đạt được mục tiêu hoạc kết quả cụ thể nào đó trong những điều kiện nhất định khuyến khích tinh thần và khuyến khích vật chất đối với người lao độnglà một nguyên tắc hết sức quan trong nhằm thu hút và tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động làm việc, thúc đẩy họ nâng cao năng suất lao động ngoài ra nó còn là những giải pháp cơ bản mà các doanh nghiệp thường áp dụng để nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình các yếu tố tạo động lực làm việc bao gồm:
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức bao gồm công việc, hệ thống kỹ thuật và công nghệ, điều kiện lao động, văn hóa tổ chức, chính sách nhân sự và việc thực hiện các chính sách này, cùng với các yếu tố xã hội và thể chế xã hội.
Các yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong môi trường làm việc, bao gồm hệ thống nhu cầu cá nhân, mục tiêu và giá trị riêng, thái độ lao động, khả năng và kỹ năng chuyên môn, cũng như các đặc điểm cá nhân Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn định hình văn hóa tổ chức và sự phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân.
1.3.1.2.các lý thuyết về tạo động lực
Lý thuyết phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow cho rằng nhu cầu của con người được sắp xếp từ thấp đến cao Khi các nhu cầu ở một cấp độ được thỏa mãn, chúng không còn là động lực thúc đẩy nữa Sự phân cấp nhu cầu này bao gồm nhiều cấp độ khác nhau, từ những nhu cầu cơ bản nhất đến những nhu cầu cao hơn, phản ánh quá trình phát triển và hoàn thiện của con người.
Nhu cầu sinh lý là những yêu cầu cơ bản để duy trì sự sống của con người, bao gồm thức ăn, nước uống, chỗ ở và phương tiện di chuyển Khi những nhu cầu này chưa được đáp ứng đầy đủ, con người sẽ không có động lực để theo đuổi các nhu cầu khác.
nhu cầu an toàn: đó là nhu cầu được ổn định, chắc chắn và được bảo vệ khỏi các điều bất trắc hoặc nhu cầu tự bảo vệ
Nhu cầu xã hội là nhu cầu thiết yếu để con người kết nối và tương tác với nhau, thể hiện tình cảm, sự chăm sóc và hợp tác Điều này bao gồm nhu cầu về bạn bè và giao tiếp Ngoài ra, nhu cầu tự hoàn thiện, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu về an toàn và nhu cầu sinh lý cũng đóng vai trò quan trọng trong tháp nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu được tôn trọng là nhu cầu có địa vị và được công nhận bởi người khác, mang lại sự thỏa mãn về quyền lực, uy tín và lòng tin.
Nhu cầu tự hoàn thiện là khát vọng trưởng thành và phát triển bản thân, biến những năng lực tiềm ẩn thành hiện thực và đạt được những thành tựu có ý nghĩa Theo Maslow, đây là một trong những nhu cầu cao nhất của con người, thể hiện mong muốn vươn tới những đỉnh cao mới trong cuộc sống.
các cá nhân khác nhau thì có những nhu câu khác nhau và thoả mãn bằng những phương tiện và cách thức khác nhau
Nguyên tắc cơ bản là nhu cầu ở cấp thấp hơn cần được thỏa mãn trước khi con người có thể được khuyến khích để đáp ứng các nhu cầu ở bậc cao hơn Để tạo động lực cho người lao động, các nhà quản lý cần chú ý đến tất cả các nhu cầu của con người và tìm kiếm biện pháp để đáp ứng chúng Sự thỏa mãn nhu cầu không chỉ mang lại lợi ích cho người lao động mà còn là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra động lực Mối quan hệ giữa nhu cầu, lợi ích và động lực phản ánh bản chất của quá trình tạo động lực theo lý thuyết về nhu cầu.
Lý thuyết về sự tăng cường tích cực của B.F Skinner cho rằng hành vi được thưởng có xu hướng lặp lại, trong khi hành vi bị phạt sẽ giảm đi Thời gian giữa hành vi và phần thưởng hoặc hình phạt càng ngắn, hiệu quả thay đổi hành vi càng cao Mặc dù hình phạt có thể loại trừ hành vi không mong muốn, nhưng chúng thường mang lại tác động tiêu cực và kém hiệu quả hơn so với hình thức thưởng Do đó, lý thuyết khuyến nghị các nhà quản lý nên chú trọng đến thành tích tốt và sử dụng các hình thức thưởng để tạo động lực cho nhân viên.
Lý thuyết kỳ vọng của Victor Vroom nhấn mạnh rằng động lực của cá nhân phụ thuộc vào sự mong đợi rằng nỗ lực của họ sẽ dẫn đến thành tích nhất định, và thành tích này sẽ mang lại kết quả và phần thưởng như mong muốn Để thúc đẩy động lực cho người lao động, các nhà quản lý cần áp dụng các biện pháp nhằm tạo ra sự kỳ vọng tích cực về kết quả và phần thưởng, đồng thời làm cho các kết quả và phần thưởng trở nên hấp dẫn hơn Hơn nữa, việc giúp người lao động hiểu rõ mối quan hệ giữa nỗ lực, thành tích, kết quả và phần thưởng là rất quan trọng để nâng cao hiệu suất làm việc.
Lý thuyết công bằng của J Stacy Adams nhấn mạnh rằng mọi người đều mong muốn được đối xử công bằng Các cá nhân trong tổ chức thường so sánh sự đóng góp và quyền lợi của bản thân với những người khác Sự nhận thức về mức độ công bằng trong tổ chức ảnh hưởng đến hành vi của người lao động Do đó, để tạo động lực làm việc, người quản lý cần duy trì và tạo ra sự công bằng trong môi trường lao động.
Lý thuyết hệ thống hai yếu tố của Frederic Herzberg là một mô hình tạo động lực, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng trong công việc Theo Herzberg, các yếu tố này được chia thành hai nhóm: yếu tố thúc đẩy và yếu tố ngăn cản, mỗi nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc xác định động lực làm việc của con người.
nhóm 1: các yếu tố tạo động lực:
+nhu cầu về sự thành đạt
+được thừa nhận thành tích: tức là được thừa nhận về kết quả lao động và kết quả đó được đánh giá tốt
Bản chất bên trong của công việc chính là sự hấp dẫn mà nó mang lại cho người lao động Họ cảm thấy công việc có phù hợp với năng lực và sở thích của mình hay không Sự hòa hợp này là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên.
+trách nhiệm và chức năng lao động
Nhu cầu thăng tiến là yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc, khi mỗi cá nhân đều mong muốn đạt được địa vị cao và mở rộng cơ hội cho bản thân Khi thấy con đường tiến thân rõ ràng, người lao động sẽ có động lực làm việc mạnh mẽ Tuy nhiên, mặc dù sự thỏa mãn nhu cầu này có tác động tích cực đến động lực, nhưng nếu không được đáp ứng, người lao động vẫn có thể duy trì động lực làm việc.
nhóm 2: các yếu tố môi trường hay các yếu tố có tác dụng duy trì động lực làm việc
các phương pháp tạo động lực
Khi áp dụng lý thuyết về động lực để khuyến khích người lao động, người quản lý cần tập trung vào các yếu tố quan trọng như tạo môi trường làm việc tích cực, thiết lập mục tiêu rõ ràng, cung cấp phản hồi thường xuyên và công nhận thành tích của nhân viên Bằng cách này, họ sẽ nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của đội ngũ.
-xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩc thực hiện công việc
-tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động hoàn thành tốt công việc
1.3.2.1.xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc
-xác định mục tiêu hoạt động của tổ chức và làm cho người lao động hiểu rõ công việc
-xác định nhiệm vụ cụ thể cho người lao động và các tiêu chuẩn thực hiện công việc đóng một vai trò rất quan trọng
-đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng người lao động từ đó giúp cho họ có thể làm việc tốt hơn
1.3.2.2.tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ
*cơ sở lý luận: làm thế nào để người ta nhận thấy rằng gia tăng nỗ lực cá nhân sẽ làm tăng sự hoàn thành công việc
Để tăng năng suất lao động, cần loại bỏ hoặc giảm thiểu các trở ngại trong quá trình làm việc bằng cách cắt bỏ những bước trung gian không cần thiết và giảm thiểu các thủ tục hành chính rườm rà Việc này giúp đẩy nhanh tiến độ công việc và nâng cao hiệu quả làm việc.
-cung cấp các điều kiện cần thiết cho quá trình thực hiện công việc:
Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, việc tuyển chọn và bố trí người phù hợp là rất quan trọng Cần tạo ra sự tương thích giữa người lao động và công việc, tức là phân công công việc dựa trên trình độ, năng lực và sở thích của họ Khi người lao động yêu thích công việc của mình, họ sẽ thực hiện nó một cách tự nguyện và hăng say hơn.
Tiền công và tiền thưởng là những hình thức cơ bản để kích thích vật chất cho người lao động, trong đó tiền công hay tiền lương đóng vai trò chủ yếu trong thu nhập và thể hiện rõ ràng lợi ích kinh tế của họ Để trở thành đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ, tiền công cần đáp ứng những yêu cầu nhất định nhằm khuyến khích người lao động.
Tiền công cần phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng sức lao động, nghĩa là đủ để nuôi sống người lao động và gia đình họ, từ đó tạo điều kiện cho họ tiếp tục làm việc Đồng thời, tiền công phải dựa trên sự thỏa thuận giữa người cung cấp sức lao động và người sử dụng lao động, nhưng luôn phải đảm bảo bằng hoặc lớn hơn mức lương tối thiểu do nhà nước quy định.
Tiền công cần phải hợp lý và công bằng, phản ánh đúng sự đóng góp của người lao động Họ phải cảm thấy rằng công sức và trí tuệ của mình được đền đáp xứng đáng với mức lương nhận được Đồng thời, mức lương không được thấp hơn so với những người khác làm cùng công việc và có cùng nỗ lực Điều này xuất phát từ tâm lý so sánh lợi ích và mong muốn sự công bằng trong chế độ đãi ngộ.
Để khuyến khích thành tích lao động, việc sử dụng hợp lý các hình thức tiền thưởng là rất quan trọng Để tiền thưởng phát huy tác dụng tạo động lực, công tác tiền thưởng cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản.
+phải lựa chọn các hình thức thưởng và quyết định thưởng hợp lý
+thưởng phải kịp thời: tiền thưởng đến đúng lúc sẽ có tác dụng kích thích , tạo động lực rất lớn
Thưởng cần phải công bằng và hợp lý, tránh tình trạng thiên vị, vì thưởng ồ ạt sẽ không mang lại giá trị thực sự Nhà quản lý nên chỉ thưởng cho những hành động xứng đáng và đồng thời tạo nhiều cơ hội để nhân viên có thể nhận thưởng Ngoài ra, các loại phúc lợi và dịch vụ khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực và kích thích tinh thần làm việc của người lao động.
Tạo ra công ăn việc làm ổn định là yếu tố quan trọng giúp người lao động toàn tâm, toàn trí cống hiến cho công việc Khi có một công việc vững chắc, họ sẽ xem đó là điểm dừng chân lý tưởng và thể hiện sự trung thành với doanh nghiệp.
+xây dựng bầu không khí xã hội tốt trong các tập thể lao động
Chúng tôi chú trọng vào việc đào tạo và phát triển văn hóa, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động, đồng thời áp dụng các hình thức đào tạo phù hợp để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của họ.
Tổ chức các phong trào thi đua hiệu quả là cách khuyến khích thành tích lao động Việc nắm vững lý thuyết và phương pháp tạo động lực cho người lao động giúp các nhà quản lý duy trì động lực, từ đó khuyến khích người lao động làm việc hăng say và tự nguyện để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
sự tác động của công tác quản lý nhân lực tới việc tạo động lực làm việc cho người lao động trong các doanh nghiệp khách sạn
tác động của công tác tuyển dụng tới việc tạo động lực làm việc cho người lao động
Công tác tuyển dụng lao động có ảnh hưởng quan trọng đến việc tạo động lực cho người lao động, mặc dù không phải là tác động trực tiếp Việc tuyển chọn những ứng viên có đủ năng lực và đam mê với công việc sẽ tạo ra động lực tiềm ẩn, giúp họ làm việc hăng say và phấn đấu trong sự nghiệp Khi quá trình tuyển dụng diễn ra công bằng, các ứng viên sẽ nhận thức được giá trị và vai trò của bản thân, từ đó nâng cao ý thức và trách nhiệm đối với công việc Bên cạnh đó, công tác quản lý nhân sự, bao gồm sắp xếp, đánh giá, đào tạo phát triển và chính sách tiền lương, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực cho người lao động.
tác động của công tác sắp xếp, bố trí nhân lực với việc tạo động lực làm việc cho người lao động
Để tối ưu hóa hiệu quả công việc và khai thác tiềm năng của người lao động, việc xác định đúng trình độ lành nghề và mức độ phức tạp của công việc là rất quan trọng Sau đó, cần bố trí nhân lực phù hợp giữa cấp bậc công việc và trình độ của người lao động Trong một số trường hợp, có thể cho phép người lao động đảm nhiệm công việc có cấp bậc cao hơn từ một đến hai bậc, nhằm khuyến khích họ tự nâng cao trình độ Việc sắp xếp công việc phù hợp không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn đáp ứng nhu cầu và sở thích của người lao động, từ đó tạo động lực làm việc hăng say và gắn bó với doanh nghiệp.
tác động của công tác đánh giá nhân lực tới việc tạo động lực làm việc cho người lao động
Đánh giá kết quả thực hiện công việc của người lao động không chỉ ảnh hưởng đến tổ chức mà còn tác động mạnh mẽ đến cá nhân nhân viên Quá trình này cung cấp phản hồi về hiệu suất làm việc so với tiêu chuẩn và đồng nghiệp, đồng thời kích thích động lực thông qua các chính sách ghi nhận và hỗ trợ Nhân viên có cơ hội sửa chữa sai lầm và cải thiện năng lực làm việc, trong khi những người làm tốt sẽ cảm thấy thành quả của mình được công nhận Kết quả đánh giá cũng là cơ sở cho các quyết định về đào tạo, khen thưởng, và cải tiến cơ cấu tổ chức, từ đó thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên và cấp dưới Tóm lại, đánh giá công việc là yếu tố quan trọng giúp tăng cường động lực làm việc và phát triển tiềm năng của mỗi nhân viên, góp phần vào việc xác định chế độ đãi ngộ công bằng và hợp lý.
1.4.4 tác động của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tới việc tạo động lực cho người lao động một chương trình đào tạo được áp dụng luôn phải đáp ứng được nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, phải phù hợp với đối tượng, chi phí của doanh nghiệp bỏ ra và phải giải quyết được mục tiêu đào tạo mục tiêu chính và tác động trực tiếp của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là sử dụng tối đa nhân lực, nâng cao trình độ lành nghề cho người lao động đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phương pháp quản lý hiện đại nhằm đạt hiệu quả cao nhất về hoạt động, tổ chức của khách sạn bên cạnh đó vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn nhằm thoả mãn nhu cầu học tập, nâng cao trình độ tay nghề của người lao động trang bị cho người lao động những kỹ năng chuyên môn cao, kích thích họ làm việc tốt, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn, có nhiều cơ hội thăng tiến hơn như vậy đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ để hoàn thiện tổ chức mà còn nâng cao chất lượng lao động đồng thời tạo động lực làm việc cho họ hiện nay ở doanh nghiệp nào có nhiều chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực ở đó được coi là một môi trường làm việc hấp dẫn.
tác động của công tác trả lương và đãi ngộ tới việc tạo động lực làm việc cho người lao động
Thù lao lao động không chỉ phản ánh lợi ích kinh tế của người lao động mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy họ làm việc hiệu quả Việc trả lương hợp lý tại khách sạn giúp thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi, đồng thời đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần của họ và gia đình Tiền lương, bên cạnh giá trị vật chất, còn mang ý nghĩa tinh thần, thể hiện sự đánh giá của xã hội và tổ chức về năng lực cá nhân Trong bối cảnh đời sống còn khó khăn, tiền lương trở thành yếu tố tạo động lực mạnh mẽ Khi đời sống được đảm bảo, các yếu tố phi vật chất như cơ hội thăng tiến, môi trường làm việc thân thiện và khuyến khích tinh thần sẽ trở nên quan trọng hơn Cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc tích cực giúp nhân viên cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy họ cống hiến sức lực và trí tuệ Ngoài ra, sự quan tâm đến đời sống nhân viên qua quà tặng, khen thưởng và các phong trào thi đua cũng là động lực thúc đẩy họ làm việc hiệu quả hơn.
ý nghĩa của tạo động lực
Mục tiêu của quản trị nhân lực là hình thành, duy trì và phát triển nguồn nhân lực, trong đó tạo động lực có vai trò quan trọng Đối với tổ chức như khách sạn, việc tạo động lực lao động giúp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, khai thác tối ưu khả năng của nhân viên và phát triển đội ngũ lao động, đặc biệt là những người có năng lực Đối với nhân viên, tạo động lực giúp họ hoàn thiện bản thân và cảm thấy có ý nghĩa trong công việc Khi có động lực, nhân viên sẽ phát huy hết khả năng, sáng kiến, đồng thời nâng cao năng lực chuyên môn và gắn bó với doanh nghiệp Đối với xã hội, việc tạo động lực trong lao động thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu con người, đảm bảo hạnh phúc và phát triển toàn diện, góp phần thúc đẩy sự phát triển xã hội, phù hợp với mục tiêu của chế độ xã hội chủ nghĩa mà nước ta đang xây dựng Chương II sẽ phân tích thực trạng công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó đến việc tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khách sạn Nikko Hà Nội.
giới thiệu về khách sạn nikko hà nội
quá trình hình thành và phát triển
Vào cuối năm 1993, khi chính phủ quyết định di chuyển bến xe ra khỏi trung tâm thành phố, công ty quản lý bến xe Hà Nội đang đối mặt với nhiều vấn đề tại bến xe Kim Liên Ban giám đốc đã tìm kiếm giải pháp hợp tác với các đối tác có khả năng tài chính để vượt qua khó khăn Sau một thời gian, công ty đã hợp tác với công ty Hà Nội Sakura Plaza Investment Co., Ltd của Nhật Bản Được sự hỗ trợ từ chính phủ và Bộ Kế hoạch và Đầu tư, ngày 25/1/1994, hai công ty đã nhận giấy phép đầu tư số 773/gp Tổng vốn đầu tư ban đầu là 15 triệu USD, sau đó nâng lên 58,5 triệu USD để mở rộng quy mô dự án khách sạn, được Bộ Kế hoạch và Đầu tư chấp thuận vào ngày 25/11/1996 Công ty quản lý bến xe Hà Nội góp 40% vốn, trong khi công ty Sakura nắm giữ 60%, với quy mô dự án là xây dựng một tòa nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn Nikko Hà Nội, được phát triển bởi công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza, có thời hạn liên doanh 40 năm và được quản lý bởi Jal Hotels Company Ltd (JHC), một công ty con của hãng hàng không Nhật Bản JHC là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật Bản, điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và Jac City Tính đến cuối năm 1999, JHC quản lý 50 khách sạn với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15.000 nhân viên Sau khi ký hợp đồng quản lý, khách sạn Nikko Hà Nội đã được phép áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ đồng nhất với các khách sạn Nikko toàn cầu Để chuẩn bị cho khai trương, ban giám đốc đã thuê tầng 3 của tòa nhà Gat Building làm trung tâm đào tạo cho nhân viên trong 6 tháng, tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn và giao tiếp chuẩn mực Khách sạn đã khai trương thử vào ngày 3/8/98 và chính thức hoạt động từ 12/10/98, gia nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp tại Hà Nội với kiến trúc mang đậm phong cách Á Đông Nhật Bản.
cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn nikko hà nội
2.1.2.1 tổ chức bộ máy gđ: kinh doanh và tiếp thị bộ phận tạp vụ gđ: tiền sảnh thư ký gđ: tài chính và hành chính bếp âu nhà hàng âu nhà hàng nhật bản bếp nhật bản phòng nhân sự phòng kế toán phòng đại lý du lịch phòng kinh doanh và tiếp thị phòng quan hệ khách hàng bộ phận đặt phòng lễ tân tổng đài trực đêm trung tâm thương mại bộ phận nhà hàng bộ phận buồng bộ phận bảo dưỡng nhà hàng trung quốc bếp trung quốc nhà ăn nhân viên bếp ăn nhân viên
2.1.2.2 nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn nikko hà nội
Tổng giám đốc là người đứng đầu và quản lý điều hành tại khách sạn, có trách nhiệm đại diện cho khách sạn trước pháp luật cũng như ban quản trị của tập đoàn Nikko.
Thư ký tổng giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tổng giám đốc quản lý lịch trình làm việc, tổ chức các cuộc họp, hội thảo và giao ban Ngoài ra, họ còn thực hiện các nhiệm vụ khác được giao, giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc của lãnh đạo.
Bộ phận tiền sảnh của khách sạn bao gồm lễ tân, nhân viên hỗ trợ hành lý, trực đêm và trung tâm thương mại, trong đó lễ tân là bộ phận quan trọng nhất, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Nhiệm vụ chính của lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ, cung cấp thông tin cho các bộ phận khác về yêu cầu và phản hồi của khách, giúp đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra, lễ tân còn đón tiếp khách, phục vụ nhu cầu ngay tại quầy, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, quản lý khách sạn và các bộ phận chức năng khác Cuối cùng, bộ phận này cũng thực hiện thanh toán và thu tiền từ khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn và nhà hàng.
Phòng quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ Đặc biệt, sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, phòng sẽ tiến hành khảo sát để nắm bắt cảm nhận về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên Ngoài ra, việc gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào các dịp lễ, đặc biệt là sinh nhật, tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Những món quà bất ngờ này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng mà còn khuyến khích họ quay lại khách sạn hoặc giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân.
Khách sạn tồn tại chủ yếu nhờ vào doanh thu từ dịch vụ buồng, cùng với việc cung cấp đồ ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ trợ như giặt là và câu lạc bộ sức khỏe Do đó, bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo doanh thu cho khách sạn.
chuẩn bị buồng để đón khách mới đến
làm vệ sinh buồng hàng ngày
làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn
kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng
nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
Để nắm bắt tình hình thuê buồng, khách sạn cần dựa vào hoạt động của phòng kinh doanh và tiếp thị Phòng này không chỉ phát triển các chiến lược kinh doanh mới dựa trên thông tin từ các bộ phận khác mà còn thực hiện các chiến dịch quảng cáo nhằm thúc đẩy doanh thu từ dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Nikko đóng góp đáng kể vào doanh thu tổng thể của khách sạn Nhà hàng ở đây bao gồm nhiều phong cách ẩm thực đa dạng như Âu, Á, Nhật, cùng với các nhà bếp và quầy bar phục vụ cho các nhà hàng Dù mang phong cách nào, tất cả các nhà hàng đều có những nhiệm vụ chung nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn nhà hàng
phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ yêu cầu của khách
tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng mỹ thuật
đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
có biện pháp phòng ngừa, bảo đảm an toàn cho khách trong khi ăn uống
quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng
Bộ phận tài chính cần thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày, đảm bảo hoạch toán kinh doanh cho từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, đồng thời quản lý dữ liệu liên quan đến các nhà cung ứng.
+ bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về những hỏng hóc, những biến động bất thường của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào việc tuyển dụng và bố trí nhân viên đúng cách, không chỉ dựa vào bộ phận nhân sự Bộ phận nhân sự có trách nhiệm lên kế hoạch nguồn nhân lực, mô tả công việc, tuyển dụng và tổ chức đào tạo nhân viên, đồng thời thiết lập chế độ lương, khen thưởng và kỷ luật rõ ràng Mỗi phòng ban trong khách sạn đều có nhiệm vụ riêng, nhưng chúng cần hợp tác chặt chẽ để hỗ trợ và thúc đẩy lẫn nhau, từ đó tạo ra dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động, mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nikko hà nội39 2.1.4 đặc điểm nguồn khách của khách sạn nikko hà nội
Khách sạn Nikko Hà Nội nằm trên khuôn viên rộng 29.000 m², cao 17 tầng với 260 phòng, cùng các tiện ích như trung tâm thương mại, phòng hội thảo, bể bơi ngoài trời và cửa hiệu quà tặng Kiến trúc mang phong cách Á Đông Nhật Bản tạo cảm giác thân thiện cho du khách, trong khi cơ sở vật chất hiện đại đảm bảo tiện nghi và an toàn Đây là khách sạn 5 sao duy nhất tại Hà Nội có khả năng chống động đất cấp độ 7 Richter, với hạ tầng thiết kế theo tiêu chuẩn Việt Nam Khách sạn được trang bị hệ thống phát điện tự động và nguồn nước sạch đạt tiêu chuẩn vệ sinh, cùng với hệ thống an ninh hiện đại gồm camera giám sát và lực lượng phản ứng nhanh Với 255 phòng khách được thiết kế đẹp mắt và đa dạng về loại hình, khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho mọi nhu cầu của du khách.
máy tập thể dục trong phòng
điện thoại và đường truyền fax quốc tế
điều khiển nhiệt độ riêng biệt
hệ thống khoá bằng thẻ từ
cân sức khoẻ trong phòng tắm
nguồn điện cho máy cạo râu
phòng cho người tàn tật
Khách sạn Nikko Hà Nội cung cấp phòng cho khách không hút thuốc theo yêu cầu Dưới đây là bảng phân loại phòng tại khách sạn, bao gồm các loại phòng, số lượng phòng và kích thước (m² và ft²).
< tầng tiêu chuẩn > phòng tiêu chuẩn * 181 35 388 phòng tiêu chuẩn cho khách đi theo nhóm *
*(có loại phòng thông nhau )
3 45 485 phòng nhìn ra công viên 17 48 517
Khách sạn Nikko Hà Nội có cơ cấu phòng hợp lý với 255 phòng, trong đó phòng tiêu chuẩn chiếm 181 phòng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các loại phòng như phòng cao cấp, phòng hoàng đế và phòng tổng thống đều được thiết kế thoáng mát và sang trọng Nhà hàng "La Brasserie" với 68 ghế thường xuyên cập nhật thực đơn phong phú, thu hút thực khách với các món ăn từ nhiều quốc gia Nhà hàng Trung Quốc "Tao – Li" phục vụ các món ăn truyền thống và tiệc dim sum, trong khi nhà hàng Nhật Bản "Ben Kay" được đánh giá cao với không gian hiện đại và món ăn đậm đà hương vị Nhật Quán bar "Portraits" là nơi lý tưởng để thư giãn, trong khi tiệm bánh "The Cakeshop" cung cấp nhiều loại bánh ngọt và cà phê Đội ngũ đầu bếp và nhân viên giàu kinh nghiệm góp phần vào thành công của các nhà hàng Khách sạn cũng có câu lạc bộ sức khỏe mở cửa từ 6:00 đến 23:00 với trang thiết bị hiện đại.
phòng thể dục thẩm mỹ
Khách sạn Nikko Hà Nội cung cấp nhiều tiện nghi hiện đại và đồng bộ, bao gồm bể nước sủi, phòng tiệc cao cấp trên tầng 16, và khu vực để xe trong nhà cho 120 ô tô cùng hàng trăm xe máy Các dịch vụ tiệc và hội nghị có thể được tổ chức bất kỳ lúc nào theo yêu cầu của khách Với cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng và phong phú, khách hàng sẽ không cần tìm kiếm dịch vụ giải trí bên ngoài, từ đó không chỉ gia tăng doanh thu cho khách sạn mà còn nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.
2.1.4 đặc điểm nguồn khách của khách sạn nikko hà nội cũng như các khách sạn khác, khách sạn nikko luôn mong muốn thoả mãn nhu cầu của mọi loại khách hàng song mỗi khách sạn đều có thị trường khách mục tiêu riêng của mình và tập trung mọi nỗ lực để phục vụ thị trường khách đó nguồn khách của khách sạn được chia như sau:
2.1.4.1 cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch bảng 2: cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn nikko hà nội theo động cơ đi du lịch số th ứ tự các chỉ tiêu
2001 2002 2003 tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%)
1 khách công vụ/ khách thương mại
Trong ba năm 2001, 2002 và 2003, số lượng khách tại khách sạn Nikko Hà Nội đã có sự biến động không lớn, với tổng số khách lần lượt là 55,704, 69,700 và 40,700 Năm 2002, lượng khách tăng 25% so với năm 2001 nhờ vào sự gia tăng của khách công vụ và khách du lịch, đạt mức tăng lần lượt là 28% và 39% Thị trường khách công vụ và thương mại được xác định là mục tiêu chính của khách sạn, chiếm tỷ lệ cao tới 85% trong năm 2001 và 87% trong năm tiếp theo.
Trong giai đoạn 2002 và 90% năm 2003, lượng khách tại khách sạn đã phục hồi sau sự kiện khủng bố 11/9, khi Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện Mặc dù lượng khách đi với mục đích khác giảm 37,4%, nhưng nhóm khách này chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lượng khách Tuy nhiên, năm 2003 chứng kiến sự sụt giảm mạnh 41,6% so với năm 2002, với khách du lịch giảm 88% và khách công vụ giảm 36%, chủ yếu do ảnh hưởng của dịch SARS Trong hai tháng 4 và 5 năm 2003, khách sạn trở nên vắng vẻ, dẫn đến việc nhân viên phải nghỉ việc tạm thời Dù vậy, khách sạn Nikko vẫn duy trì được một lượng khách công vụ, cho thấy thị trường mục tiêu chủ yếu là khách doanh nhân và thương mại Để thu hút nhóm khách này, khách sạn cần phát triển các dịch vụ cao cấp, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung và nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách.
2.1.4.2 cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ bảng 3: cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ số th ứ tự các chỉ tiêu
2001 2002 2003 tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%)
Theo báo cáo tổng kết của khách sạn Nikko – Hà Nội, tỷ lệ khách quốc tế tại khách sạn này rất cao, đạt 99,45% vào năm 2001, 99,5% vào năm 2002 và 99,6% vào năm 2003 Sự hiện diện của khách quốc tế có ảnh hưởng lớn đến tổng số lượng khách của khách sạn Điều này cho thấy tổng lượng khách của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào số lượng khách quốc tế, dẫn đến sự giảm sút tổng lượng khách qua các năm, với 55.704 lượt khách vào năm 2001.
Khách sạn Nikko, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Việt Nam, đã trải qua sự biến động trong lượng khách quốc tế, với 69,700 lượt khách năm 2002 và 40,700 lượt khách năm 2003 Với trang thiết bị hiện đại và dịch vụ cao cấp, giá cả của khách sạn khá cao, điều này khiến lượng khách nội địa thấp do mức sống của người Việt Nam còn hạn chế Do đó, khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế có thu nhập cao và khả năng thanh toán tốt Những khách hàng này thường cẩn trọng trong việc lựa chọn nơi lưu trú và thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ Vì vậy, khách sạn cần có chiến lược cung cấp thông tin đầy đủ và hiệu quả để quảng bá hình ảnh của mình tới khách hàng tiềm năng.
2.1.4.3 cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch bảng 4: cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch số th ứ tự quốc tịch
2001 2002 2003 tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%) slk (lượt người ) tỷ lệ (%)
Theo báo cáo tổng kết của khách sạn Nikko - Hà Nội, khách Nhật Bản chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lượng khách trong ba năm qua, với 84,63% năm 2001, 88% năm 2002 (tăng 30,11% so với năm 2001) và 87,5% năm 2003 (giảm 41,61% so với năm 2002) Các quốc gia khác có tỷ lệ khách thấp hơn, trong đó Pháp là quốc gia có tỷ lệ cao nhất, với 4,15% năm 2001, 3% năm 2002 (giảm 10,77% so với năm trước).
Khách sạn Nikko Hà Nội, với kiến trúc Á Đông Nhật Bản, là khách sạn 5 sao duy nhất tại Việt Nam do Nhật Bản đầu tư, thu hút chủ yếu là các doanh nhân thương mại, đặc biệt là khách Nhật Dù khách nội địa Việt Nam chiếm tỷ lệ nhỏ, khách sạn vẫn phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các loại hình giải trí để đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thu nhập cao và yêu cầu khắt khe Việc tạo ra những sản phẩm thể hiện đẳng cấp và vị thế của khách là điều cần thiết để giữ chân khách hàng.
kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn nikko hà nội
Khách sạn Nikko là khách sạn 5 sao mới nhất tại Hà Nội, đã hoạt động được 6 năm Với sự ra đời muộn hơn, khách sạn đã nỗ lực không ngừng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng Trong suốt thời gian hoạt động, Nikko đã trải qua nhiều thăng trầm cùng ngành khách sạn Việt Nam, chịu ảnh hưởng từ các sự kiện như 11/9 năm 2001, SARS năm 2003 và cúm gà năm 2004 Tuy nhiên, khách sạn đã xây dựng được hình ảnh tích cực và ấn tượng trong lòng du khách nhờ vào dịch vụ chất lượng và uy tín.
2.1.5.1 kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ trong 3 năm 2001, 2002, 2003 khách sạn đạt được kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ sau: bảng 5: kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ chỉ tiêu / năm các năm thực hiện tỷ lệ tăng, giảm qua các năm (%)
002 tổng doanh thu phòng 5.838.825 10.455.000 4.070.000 79,05 - 61,07 tổng doanh thu tdtd (câu lạc bộ sức khoẻ)
Năm 2002, khách sạn Nikko Hà Nội ghi nhận tổng doanh thu cao nhất với 9.055.272, tăng 84,42% so với năm 2001 Doanh thu ăn uống đạt 2.424.000, tăng 135,97%, trong khi doanh thu phòng tăng 79,05% Các dịch vụ bổ sung cũng có sự tăng trưởng, với doanh thu đạt 402.637, tăng 11,98% Sự phát triển này cho thấy năm 2002 là năm thịnh vượng đối với khách sạn, nhờ vào sự gia tăng đáng kể trong cả doanh thu ăn uống và dịch vụ.
Sau sự kiện 11/9 năm 2001, Việt Nam trở thành điểm đến an toàn, dẫn đến sự gia tăng đầu tư nước ngoài vào năm 2002, với lượng khách doanh nhân và thương mại tăng 28% so với năm trước Tuy nhiên, vào năm 2003, sự bùng phát dịch SARS vào tháng 4 và tháng 5 đã khiến lượng khách giảm mạnh, dẫn đến doanh thu buồng giảm 64,07%, doanh thu ăn uống giảm 56,28% và tổng doanh thu giảm 56,21% so với năm 2002, mặc dù giá phòng đã giảm xuống còn trung bình 100 USD.
Doanh thu của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào hai bộ phận chính: bộ phận buồng và bộ phận ăn uống Đây là hai lĩnh vực kinh doanh quan trọng, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
2.1.5.2 đánh giá kết quả kinh doanh qua lợi nhuận của khách sạn bảng 6 lợi nhuận của ks nikko 2001-2003 đơn vị tính usd chỉ tiêu/năm 2001 2002 2003 tỷ lệ tăng, giảm % 2002/2001 tỷ lệ tăng, giảm % 2003/2002 tổng doanh thu(dt) 9055272 16607321 7271685 79,05 - 61,02 tổng chi phí(c) 8021320 10152837 6003170 26,57 -41,00 tổng lợi nhuận(l) 1033952 6454484 1268515 524,25 -80,45 dt/c 1,12 1,64 1,21 46,42 -26,22 nguồn phòng tài chính qua bảng ta thấy lợi nhuận của khách sạn trong 3 năm 2001, 2002, 2003 cao nhất là năm 2002 cũng do những lý do nêu trên tỷ lệ doanh thu/ chi phí phản ánh một đồng chi phí bỏ ra thu được bao nhiêu bao nhiêu đồng lợi nhuận là tỷ suất lợi nhuận do đó năm 2001 khách sạn bỏ ra 1 usd chi phí thu được 1,12 usd, lợi nhuận vào năm 2002 thu được 1,64 usd, năm 2003 thu được 1,21 usd lợi nhuận như vậy doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả ở tất cả các mảng dịch vụ đảm bảo có lãi
2.1.5.3 đánh giá hiệu quả sử dụng vốn bảng 7: đánh gía hiệu quả sử dụng vốn của ks nikko – hà nội chỉ tiêu đơn vị tính 2001 2002 2003 tổng dt usd 9055272 16607321 7271685 tổng lợi nhuận usd 1033952 6454484 1268515 tổng vốn đầu tư usd 58500000 58500000 58500000 tổng dt/ tổng vốn 0,156 0,284 0,124 tổng lợi nhuận/ tổng vốn 0,018 0,11 0,022 nguồn: phòng kế toán ks nikko – hà nội qua bảng ta thấy khách sạn đầu tư một khối lượng vốn rất lớn đối với việc đầu tư ban đầu và tiếp đó vốn được duy trì trong suốt quá trình hoạt động chỉ tiêu tổng doanh thu/ tổng vốn, tổng lợi nhuận/ tổng vốn phản ánh 1 đồng (usd) bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng (usd) doanh thu, lợi nhuận trên bảng ta thấy năm 2002 là năm 1usd bỏ ra thu được nhiều lợi nhuận và doanh thu nhất 0,284 usd doanh thu và 0,11 usd lợi nhuận tóm lại thông qua các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn nikko hà nội ta thấy đây là một khách sạn làm ăn hiệu quả đảm bảo lợi nhuận cao thường xuyên qua các năm nhằm nhanh chóng thu hồi vốn.
