Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ðầu tu và phát triển việt nam – chi nhánh thừa

Tính đến thời điểm này, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng sách xã hội, ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngồi, khơng kể đến hàng trăm tổ chức tài khác Nếu nói số lượng, hai năm sau gia nhập WTO, ngân hàng nước có lợi sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90% Những thống kê từ văn Ngân hàng Nhà nước đua hội thảo “Đổi phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” Bộ Cơng Thương Văn phịng Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức Tuy niên, tất uu số lượng khơng mang tính định linh vực cạnh tranh ngành ngân hàng, Việt Nam phải mở cửa toàn linh vực dịch vụ tài vào nam 2010 buộc phải thực đầy đủ cam kết với WTO linh vực Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lự c lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tuong lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt nhuphí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng nước Ngoài ngân hàng gặp nhiều khó khăn công tác phát triển mạng lưới ATM, POS Bên cạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào cạnh tranh phát triển dị ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa công nghệ ngân hàng đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Chiến lược đua cạnh tranh dịch vụ ngân hàng đua tìm phân khúc thị trường, cơng vào thị trường ngách, đua sản phẩm dịch vụ độc đáo với liên kết đối tác có nhiều lợi khách hàng, mạng lưới công nghệ nhằm mục tiêu trì hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ lý nêu trên, trình thực tập Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dánh giá hài lịng khách hàng; - Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng đầu tu Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Ðánh giá mức độ hài lòng khách hàng tình hình cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Ðua số giải pháp co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian tới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng thẻ địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, diều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 2/2009 Những số liệu thứ cấp khác thu thập ngân hàng giai đoạn 2006-2008 1.4 Phuong pháp nghiên cứu 1.4.1 Phuong pháp thu thập liệu Đối với liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn nhu sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài Ngân hàng tham khảo khóa luận tốt nghiệp liên quan Đối với liệu so cấp: Chúng tiến hành thiết kế phiếu vấn diều tra trực tiếp khách hàng Ngân hàng địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu 100 1.4.2 Phuong pháp xử lý liệu Chúng sử dụng phần mềm SPSS phiên 14.0 để xử lý liệu điều tra từ khách hàng 1.5 Bố cục đề tài Đề tài gồm phần với chuong, cụ thể: PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chuong 1: Co sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chuong 2: Tổng quan Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chuong 3: Ðánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chuong 4: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHUONG CO SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Co sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều định nghia khác khách hàng Theo Philip Kotler: khách hàng dó người mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Khách hàng nói chung phân thành hai loại: - Khách khàng bên ngồi: Ðó người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com qua diện thoại, người mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn - Khách hàng nội bộ: Ðó người làm việc cơng ty, họ người hiểu có yêu cầu sản phẩm/dịch vụ để hồn thành cơng việc doanh nghiệp Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo mộ t bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo hon 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng a Dịch vụ ? Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực d ịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất nó" Quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tuong tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đua vào kẹt có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hon, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ b Dịch vụ khách hàng? Theo James Fitzsimmons: "Dịch vụ khách hàng tất khách hàng nghi dị ch vụ cần phải dành cho mình" Dịch vụ khách hàng khơng phí mà đầu tu có khả sinh lời cao Dịch v ụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng họ khơng sử dụng dịch vụ nhiều hon mà cịn giới thiệu dịch vụ cho người khác tiếp cận 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Bảng 1: Mô tả biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể Các biến số chất lượng dịch vụ Mô tả Tính đáng tin cậy Thể khả nang thực dịch vụ dã cam kết phù hợp dúng thời hạn lần Ðáp ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thể sẵn sàng nhân viên việc giúp đỡ cung cấp kị p thời dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ Thể qua trình độ chun mơn cử lịch sự, nhã nhặn nhân viên khả nang truyền đạt, tạo tín nhiệm noi khách hàng Đồng cảm Thể quan tâm, cham sóc đến cá nhân khách hàng Tính hữu hình Thể diện trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ nhân viên (Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 3/2008) Nếu chất lượng hàng hố hữ u hình lường thơng qua tiêu chí mang tính hữu hình nhu mẫu mã, tính lâu bền chất lượng sản phẩm dịch vụ vơ hình Trong thời gian qua, v ấn đề chất lượng dịch vụ dã thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều định nghia khác chất lượng dịch vụ dã dua phân tích thảo luận: - Chất lượng dịch vụ dánh giá khách hàng diểm trội cảu thực thể, dạng thái độ kết từ việc so sánh mong đợi nhận thức thực mà họ nhận (Zeithaml,1987) - Hay chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ dã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985) 1.1.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng Sự hài lòng sản phẩm/dịch vụ định mức độ dáp ứng sản phẩm/dịch vụ dó Hay nói cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng dánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hố hay dịch vụ Trong mơi trường cạnh tranh dang ngày gay gắt việc mang lại hài lòng khách hàng thách thức lớn Ðó khơng phải vấn đề liên quan đến đặc diểm sản phẩm giá b ởi chất lượng, dịch vụ, thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm dã trở nên không phần quan trọng Để làm thoả mãn khách hàng cách hiệu cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muố n họ Sự thoả mãn cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt Ðó cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự trung thành khách hàng có với thoả mãn cao chúng tạo ua thích mặt tình cảm, diều dang thiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoả mãn thông thường tạo trung thành hạn chế, nghia có thay đổi hàng hố, dịch vụ người cung cấp hàng hố, dịch vụ dó Và chìa khố thành cơng q trình đạt hài lòng khách hàng vấn đề tiếp thị mối quan hệ với khách hàng Ðiều có nghia xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với tất người có lợi ích nhằm mang lại giá trị dài hạn cho khách hàng dẫn đến hài lòng lâu dài khách hàng Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch địch chiến lược kinh doanh ngân hàng", Lê Van Huy - Đại học Ðà Nẵng ta có so đồ sau; So đồ 1: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 1.1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu co sử dụng dịch vụ: - Sự thân thiện: Ðây yếu tố co Khách hàng cung thích dón tiếp, thân thiện, lị ch niềm nở - Sự thấu hiểu cảm thông: Khách hàng ln muốn lắng nghe, giãi bày khó khan, rắc rối họ thường tìm đến doanh nghiệp để cảm thông, chia - Sự công bằng: Được đối xử công cung yêu cầu hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác giữ chủ động quan hệ với doanh nghiệp, có khả nang chi phối trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp để đạt kết mà h ọ mong đợi - Sự lựa chọn: Khách hàng muốn doanh nghiệp dem đến cho họ nhiều lựa chọn khác để có mà họ cần - Các thông tin: Khách hàng muốn hướng dẫn, tu vấn sản phẩm cung nhu sách, thủ tục mà họ phải gặp làm theo giao dịch với doanh nghiệp 1.1.2 Những vấn đề co ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại Theo Ðiều 20 Luật tổ chức tín dụng :"Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàngvà hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tu, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo Khoản Ðiều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: "Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết kh ấu làm phuong tiện toán" Theo Khoản Ðiều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụ ng cơng ty tài chính: "Ngân hàng đầu tu phát triển ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tu phát triển từ ngân sách Nhà nước để đầu tu cho dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật Nhà nước huy động vốn trung, dài hạn nước, nước vay trung hạn, dài hạn chủ yếu" Phân loại ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại chia thành hai loại: - Theo Khoản Ðiều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: "Ngân hàng thương mại quốc doanh: ngân hàng thương mại thành lập 100% vốn Ngân sách Nhà nước" - Theo Khoản Ðiều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: "Ngân hàng thương mại cổ phần: ngân hàng thương mại thành lập hình thức cơng ty cổ phần, cá nhân tổ chức không sở hữu số cổ phần ngân hàng tỷ lệ Ngân hàng Nhà nước quy định" 1.1.2.2 Thẻ ngân hàng phân loại thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng coi dịch vụ ngân hàng đại ngày phát triển, chi ếm vị trí quan trọng kinh tế Khi phân loại thẻ ngân hàng có nhiều tiêu chí để phân chia: Phân loại theo chủ thể phát hành , bao gồm: thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành Phân theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa ,thẻ quốc tế Bảng 2: Mô tả đặc trung sản phẩm vào riêng với dịch vụ thẻ ngân hàng Sản phẩm co b ản Sản phẩm thực Sản phẩm gia tăng Sản phẩm kỳ vọng Sản phẩm tiềm Rút tiền, chuyể n khoản Thẻ rút tiền, máy ATM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ tăng thêm nhu vấn tin tài khoả n, in kê nhanh chóng ATM hoạt động tốt, thuận tiện giao dịch, tăng thêm ti ện ích tốn hố đon Ví điện tử, tốn từ xa Khách hàng tốn hố đon từ tài khoả n Thẻ ghi nợ, máy quẹt thẻ Thanh toán tiền hàng nhanh, không cần mang tiền mặt, vấn tin,in kê tài khoản An tồn tốn, khơng phải mang nhiều tiền mặt, dễ dàng kiểm soát tiề n tài khoản Tiền điện tử, Mobilebanking, sử dụng dịch vụ mà t ới ngân hàng Vay vốn từ ngân hàng Thẻ tín dụ ng(cho phép thấ u chi mức định) Nếu khách hàng trả trước tiền mộ t thời gian định khơng bị tính phí Khách hàng ln chi tiêu nhiều hon mức nh ất định số tiền thực có tài khoản Được mở rộng mức thấu chi, mở rộng phạm vi thnh toán, chấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhận toán trước qua Internet, dùng Mobilebanking (Nguồn: Nguyễn Thu Phuong - Tạp chí ngân hàng)) Phân theo cơng nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ (embosing card), thẻ bang từ (magnetic stripe) thẻ thông minh (smart card) Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card) Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm tốn có thẻ cá nhân thẻ cá nhân công ty uỷ quyền sử dụng 1.1.2.2 Các thuật ngữ co thẻ toán ngân hàng thương mại - Thẻ toán (Payment Card, gọi tắt PC) tên gọi chung cho thẻ tổ chức tài - ngân hàng phát hành, phuong tiện toán khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM dùng để toán hàng hoá, dịch vụ - Chủ thẻ: cá nhân tổ chức tài ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng hạn mứ c tín dụng cấp số du tài khoản, gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ người đứng tên cấp thẻ ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ phụ người cấ p thẻ theo đề nghị chủ thẻ - Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( gọi ATM, viết tắt Automated Teller Machine Automatic Teller Machine) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tuong thích giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hoá dị ch vụ - Mã số cá nhân (số PIN, Personal Identification Number): mã số bí mật ngân hàng phát hành ấn định cho chủ thẻ tự lựa chọn, sử dụng bảo quản - Hạn mức toán: giá trị tối da giao dịch tốn thẻ khơng cần xử lý cấp phép tuỳ theo loại hình giao dịch ngân hàng toán quy định - Giao dịch thẻ: việc chủ thẻ sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho ÐVCNT hay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com để rút tiền mặt - Thời hạn hiệu lực: thời hạn chủ thẻ phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu lực in thẻ 1.1.2.3 Vai trò thẻ ngân hàng kinh tế quốc dân Đối với phát triển kinh tế - xã hội Linh vực thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ dã đạt thành dáng ghi nhận, dã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cung nhu cho thấy đổi dáng ghi nhậ n hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thể mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sứ c cạnh tranh, hội nhập quốc tế Việc tốn thẻ góp phần thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia, tang cường hoạt động luu thông tiền kinh tế, tang cường vịng quay đồng tiền, khoi thơng luồng vốn khách nhau, tạo diều kiện quan trọng cho việc kiển soát khối luong giao dịch toán dân cu kinh tế, qua dó tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng diều hành thực thi sách tiề n tệ có hiệu Bên cạnh dó việc phát triển thẻ tốn giai doạn góp phần giảm thi ểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm, tang cường tính chủ đạo Nhà nước việc di ều tiết kinh tế Một vai trị quan trọng dó việc tốn thẻ dã tạo diều kiện toán tiền hàng hoá, dịch vụ cách an tồn có hiệu quả, xác, tin cậy tiết kiệm nhiều thời gian, qua dó tạo lậ p niềm tin dân chúng vào hoạt động hệ thống ngân hàng Đối với ngân hàng Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm đại, phổ biến giớ i ngày tang trưởng mạnh Việt Nam Dưới góc độ ngân hàng dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng ln có nguồn tiền gửi lớn từ tài khoản giao dịch khách hàng mà phải trả lãi thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt diều kiện để tạo tiền ghi sổ, chức nang tạo tiền ngân hàng thực Cung qua tài khoản này, ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng hình thức thấu chi dựa cầm cố tài sản, chấp tín chấp Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng cấp cho khoả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com n tín dụng theo dó khách hàng chi tiêu, toán hàng hoá dịch vụ hạn mức tín dụng cấ p Hạn mức tín dụng hạn mức tuần hồn dó khách hàng dã tốn hạn mức tự động tang lên, diều đồng nghia với việc khách hàng ngân hàng cấp khoản vay Phuong thức vừ a don giản, vừa an toàn giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường Bằng việc gia tang tiện ích thẻ nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng khơng trì mối quan hệ với khách hàng cu mà thu hút thêm khách hàng Việc da dạng hoá sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tang tính cạnh tranh tang lợi nhuận Thu nhập có từ việc cung cấ p dịch vụ chua chiếm tỉ trọng lớn tổng thu nhập song tuong lai dây nguồn thu nhập dáng kể ngân hàng Hon nữa, phát triển loại hình dịch vụ tạo co hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với ngân hàng, tổ chức tài giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu tiến khoa học kỹ thuật, cải tiến vị ngân hàng thị trường Ðiều đặc biệt có ý nghia diều kiện tồn cầu hố, khoa học cơng nghệ phát triển nhu vu bão kinh tế xã hội giới nhiều bất ổn nhu Đối với đon vị kinh doanh Với việc tốn khơng dùng tiền mặt don vị kinh doanh nâng cao lợi cạnh tranh tiết kiệm thời gian kiểm, đếm tiền, việc toán trở nên don giản khách hàng cung nhu với don vị kinh doanh Bên cạnh dó việc tận dụng cơng nghệ đại tốn góp ph ần nâng cao hiệu kinh doanh dáp ứng yêu cầu khách hàng Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ don vị kinh doanh ngân hàng tu vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ đồng thời hưởng lợi ích khác chuong trình cham sóc ÐVCNT ngân hàng tổ chức Đối với khách hàng Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực giao dịch liên quan đến tiền khác nhu chuyển khoản, nộp tiền, tốn trực tuyến qua hệ thống máy ATM mà khơng phải đến giao dịch ngân hàng trước hết tiết kiệm thời gian, tạo thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viên dịch vụ nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ dánh giá cao chấ t lượng dịch vụ 3.3.6 Ðánh giá khách hàng hệ thống ATM Hiện địa bàn thành phố Huế có gần 100 máy ATM tất ngân hàng dó Ngân hàng Ðầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế có 10 máy địa diểm trung tâm tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hệ thống máy ATM ngân hàng dã hoàn nh hay chua phụ thuộc vào ý kiến dánh giá khách hàng dang sử dụng dịch vụ Bảng 12: Kết kiểm định dánh giá khách hàng hệ thống ATM Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Số lượng nhiều 3,04 0,000 Vị trí thuận lợi 3,38 0,000 Thao tác giao dịch nhanh 3,48 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 3.3.7 Ðánh giá khách hàng don vị chấp nhận thẻ Theo thống kê đến thời điểm BIDV - CN Thừa Thiên Huế có khoảng 14 ĐVCNT tập trung don vị nhu nhà hàng, khách sạn, don vị kinh doanh dịch vụ So với ngân hàng thương mại quốc doanh địa bàn số khiêm tốn Qua vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ BIDV có dánh giá ÐVCNT ngân hàng Với số khách hàng điều tra 100 người nhung có 31 người có biết đến đon vị kinh doanh có chấp nhận tốn thẻ ATM BIDV dịa bàn TP Huế chiếm tỷ lệ 31% Một tỷ lệ thấp nhu ngân hàng chua thực quan tâm đến việc mở rộng ÐVCNT cung nhu chua có định hướng thục cụ thể nhằm phát triển loại hình dịch vụ Bảng 13: Kết kiểm định dánh giá khách hàng don vị chấp nhận thẻ Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Số lượng nhiều 2,8065 0,000 Phân bổ ngành kinh doanh 2,7419 0,000 Dễ dàng thao tác 3,2258 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Bên cạnh dó khâu marketing ngân hàng kém, chua trọng giới thiệu dị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ch vụ toán thẻ don vị kinh doanh làm cho người dân quan tâm đến loại dịch vụ Tuy nhiên yếu tố khách quan dem lại dó phong cách, lối sống người dân Huế don giản, họ trọng đến việc tìm hiểu dịch vụ mới, mặt khác thu nhập người dân dây thuộc loại trung bình nước nên để dua dịch vụ toán hàng hoá thẻ vào cung cần thời gian thích ứng Qua số liệu thu thập từ 31 người có biết đến ÐVCNT , khách hàng cho tiêu chí: số lượng nhiều (diểm trung bình: 2,81), phân bổ ngành kinh doanh (2,74), dễ dàng thao tác (3,23) đạt mức bình thường Kết kiểm định có mức ý nghia Sig = 0,000