Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể cân đong đo đếm tr
ước mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lượng được người ti
êu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ. Thông qua thống kê kết quả diều tra phần nào dánh giá được cả
Bảng 20: Ðánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính
Giới tính Số lượng (khách) Ðiểm bình quân
Nam 43 3,67 Nữ 57 3,56
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Qua bảng trên ta thấy được điểm bình quân đánh giá chung đối với chất lượng dịch vụ thẻ của
khách hàng là nam (điểm bình qn 3,67) hài lịng hon so với khách hàng là nữ (điểm bình quân 3,56), điề
u đó khá dễ hiểu do khách hàng là nam thường có cách nhìn nhận thống hon trong khi khách hàng là nữ th
ường có cảm nhận khắt khe hon trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Ðánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
không chỉ don thuần dánh giá một yếu tố nào dó nổi bật mà cần dánh giá cả quá trình từ khi bắt đầu giao d
ịch làm thẻ, sử dụng thẻ cho đến việc giải quyết khi gặp sự cố... có làm người sử dụng hài lịng khơng?
Bảng 21: Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo nhóm tuổi
Tuổi Số lượng (khách) Ðiểm bình quân Dưới 18 tuổi - - Từ 18 - 24 tuổi 58 3,67 Từ 25 - 35 tuổi 29 3,52 Từ 36 - 50 tuổi 9 3,44 Trên 50 tuổi 4 3,75
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Muốn thành công trong việc cung cấp dịch vụ mới, các ngân hàng cần có sự hiểu biết đúng đắn về
tất cả các đặc tính tiêu biểu cho từng nhóm tuổi. Thất bại trong việc tìm ra diểm khác biệt giữa các đối t
ượng sẽ phá hỏng thành công của bất kỳ dịch vụ nào muốn tạo dựng niềm tin với các nhóm tuổi. Với một
nhóm tuổi nhất định họ sẽ cảm nhận theo dúng suy nghi của họ và hầu hết có sự khác biệt trong quan diể
m giữa các nhóm tuổi. Qua bảng trên ta thấy rằng 58 khách hàng trong độ tuổi 18-24 cảm thấy gần hài
lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong khi dó nhóm tuổi từ 25-35 và 36-50 cảm nhận bình th
ường khi sử dụng dịch vụ. Với sự tiện lợi và sành diệu của chiếc thẻ thanh toán chắc hẳn sẽ làm hài lịng
hon cho những bạn trẻ nang động, cá tính,... khác hẳn so với suy nghi của những người trong độ tuổi trung
niên ln cần sự an tồn và sụ dánh giá phần nào khắt khe. Qua kết luận của các nhà nghiên cứu marketing
ở Mỹ dã cho thấy rõ hon vấn đề: "Chớ vội cho rằng sự trung thành với thương hiệu, sản phẩm dịch vụ đến
cùng với tuổi tác. Các ngân hàng phải biết rằng những khách hàng lớn tuổi dã nghe và thấy rất nhiều trong
cuộc đời họ và họ dã phải thay đổi để thích nghi với nhiều biến động xã hội. Họ có thể dễ dàng thay đổi n
ếu khơng vừa lịng với ngân hàng của mình, diều này dúng với mọi lứa tuổi. Ngân hàng phải biết chạm đến
ước mo và tham vọng của khách hàng và bỏ qua những khn mẫu bình thường".
Bảng 22: Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo nhóm thu nhập
Thu nhập Số lượng (khách) Ðiểm bình qn Chua có thu nhập 19 3,68 Dưới 1 triệu 19 3,53 Từ 1- 3 triệu 44 3,61 Từ 3-6 triệu 17 3,59 Trên 6 triệu 1 4,00
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Qua hai bảng số liệu thống kê có thể thấy diểm chung dó là khách hàng theo nhóm thu nhập hay