Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn nhu hiện nay thì yếu tố con
người dóng vai trị rất quan trong, chính con người có thể dua doanh nghiệp đến thành cơng nhung cung
chính họ cung có thể đẩy doanh nghiệp của mình đến nguy co đổ vỡ. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ
nhu ngân hàng diều dó lại càng có ý nghia thực tiễn, làm sao để thu hút khách hàng đến với ngân hang của
mình và tạo mối quan hệ tốt để khách hàng muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng? Khi khách hàng đến
giao dịch với ngân hàng, người đầu tiên các khách khàng tiếp xúc và ấn tượng ban đầu chính là đội ngu
nhân viên của ngân hàng, thái độ phục vụ tốt, thân thiên và chuyên nghiệp của đội ngu nhân viên sẽ tạo
cho khách hàng sự tin tưởng và có thể tiếp cận dễ dàng các dịch vụ của ngân hàng nhất là trong linh vực dị
ch vụ thẻ, một linh vực khá mới mẻ và dòi hỏi sự hướng dẫn cụ thể của các nhân viên dịch vụ.
Bảng 10: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ
Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.)
Nhân viên thân thiện 3,57 4 0,000 Nhân viên chuyên nghiệp 3,53 4 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, rất thường xuy
ên đến rất khơng thường xun, rất hài lịng đến rất khơng hài lịng (2) Giả thuyết cần kiểm định : H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value = 4) H1: μ = Giá trị kiểm định (Test value = 4)
Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thuyết H0 Sig.<0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Bảng trên kiểm định giá trị trung bình qua dó thấy được trị số trung bình mean cảm nhận của
khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ trong quá trình dang ký cung nhu giao dịch với nhân viên của
ngân hàng. Nhìn chung da số khách hàng đều hài lịng với nhân viên dịch vụ thẻ của ngân hàng về sự thân
thiện (diểm bình quân 3,57) trong giao tiếp cung nhu chun nghiệp (diểm bình qn 3,53) trong cơng vi
ệc. Kết quả kiểm định có mức ý nghia Sig. = 0,000<0,05 tức giá trị kiểm định có ý nghia về mặt thống
kê. Tuy nhiên do mức ý nghia Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0. Do dó có sự khác nhau khi cho diểm mứ
c độ đồng ý giữa các khách hàng.
Dịch vụ thẻ, ngồi các tính chất về cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cung yêu cầu sự
tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cung nhu
thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ. Để phục vụ tốt khách hàng, nhân viên dịch vụ thẻ cần
dáp ứng các yêu cầu:
- Am hiểu những kiến thức co bản về linh vực tài chính ngân hàng.
- Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là
khi có cơng nghệ mới.
- Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi
cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Được dánh giá nang lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ
hài lòng.