Giới thiệutổngquanvềngân hàngvàcác dịch vụcủangân hàng
Cácdịch vụcủangânhàng
- Traođổingoạitệ:Ngânhàngthựchiệnviệcmua,bánmộtloạitiềnnàylấymộtlạitiềnk hácvàhưởngphídịchvụ.Sựtraođổinàyrấtquantrọngđốivớikháchdulịchvìhọsẽcảm thấythuậntiệnvàthoảimáihơn khicótrongtayđồngbảntệcủaquốc gia màhọđến.
- Chiếtkhấuthươngphiếuvàchovaythươngmại:Trongthờikỳđầu,cácngânh à n g ch ovayđốivớicácdoanhnhânđịaphương,nhữngngườibáncáckhoảnnợcủakháchhàngc hongânhàngđểlấytiềnmặt.Đólàbướcchuyểntiếptừchiếtkhấuthươngphiếusangchov aytrựctiếpđối vớicáckháchhàng,giúphọcóvốnđ ể mua hàngdựtrữhoặcxâydựng vănphòngvàthiết bịsảnxuất.
- Nhậntiềngửi:Chovayđượccoilàhoạtđộngsinhlờicao,dođócácngânh à n g đãtìm kiếmmọicáchđểhuyđộngnguồnvốnchovay.Mộttrongnhữngnguồnvốnquantrọng làcáckhoảntiềngửitiếtkiệmcủakháchhàng,mộtquỹs i n h lợiđượcgửitạingânhàngtro ngmột khoảng thời gian.
- Bảoquảnvật có giá trị:NgaytừthờiTrungCổ,cácngânhàngđã bắtđầuthựchiệnviệclưugiữvàngvàcácvậtcógiákhácchokháchhàngtrongkhobảoquản C á c giấychứngnhậndongânhàngkýphátchokháchhàngcóthểđượclưuhànhnhưtiền- đólàhình thứcđầutiêncủa séc và thẻtín dụng.
- Cungcấpcáctàikhoảngiaodịch:Tàikhoảntiềng ửigiaodịchlàmộtt à i khoảntiềngửi chophépngườigửitiềnviếtsécthanhtoánchoviệcmuahàng hóavàdịchvụ.Việcsửdụngtàikhoảntiềngửiđãcảithiệnđángkểhiệuquảcủaq u á t r ì n h t h a n h t o á n , l à m c h o c á c g i a o dịchk i n h d o a n h trởn ê n d ễd à n g hơn,nhanhch ónghơnvàantoànhơn.
- Dịchvụủythác:Hầuhếtcácngânhàngđềucungcấpcảhailoại:dịchvụủythác thông thườngchocánhânvàủythác thương mạichocácdoanh nghiệp.
Vớidịchvụủytháccánhân,cáckháchhànggửitiềntiếtkiệmvàongânhàng,ngânhàn gsẽquảnlývàđầutưkhoản tiềnđóchođếnkhikháchhàngcần.
Vớidịchvụủythácthươngmại,ngânhàngquảnlýdanhmụcđầutưvàkếhoạchtiềnlươngc hocáccôngty,hoặcđóngvaitrònhưđạilýchocáccôngtytrongviệcpháthànhcổphiếu,trái phiếu.
- Chovaytiêudùng:Sauchiếntranhthếgiớithứhai,tíndụngtiêudùngđãtrởthànhm ộttrongnhữngloạihìnhtíndụngcómứctăngtrưởngnhanhnhất.Dùtốcđ ộ tăngtrưởngnà ygầnđâyđãchậmlạidocạnhtranhvềtíndụngtiêudùngngàyc à n g trởn ê n g a y gắt,như ngngườit i ê u d ù n g vẫntạoramộtt r o n g sốnhữngnguồnthulớnchongân hàng.
- Tưvấntàichính:Ngân hàngngàynaycungcấpnhiềudịch vụtưvấntàichínhđ adạng,từlậpkếhoạchtàichínhchocáccánhânđếnxâydựngkếhoạ chkinhdoanhchocácdoanh nghiệp.
- Dịchvụchothuêtàichính:là mộthoạtđộngtíndụngtrung, dàihạnthôngquav iệcchothuêmáymócthiếtbịvàcácđộngsảnkhác Ngânhàngcamkếtmuahàngtheoy êucầucủakháchhàngvànắmquyềnsởhữuđốivớitàisảnchothuêtrongs u ốtthờihạnt h u ê Khikếtthúcthờihạnt h u ê , k h á c h h à n g đượcchuyểnquyềnsởhữuđốivớitài sảnđãthuê.
- Chovaytàitrợdựán:Cácngânhàngngàycàngtrởnênnăngđộngtrongviệctàitrợcho chiphíxâydựngnhàmáymớiđặcbiệtlàtrongcácngànhcôngnghệcao Dorủirotrongl oạihìnhtíndụngnàykhácaonênloạihìnhnàythườngđượcthựchiệnq u a mộtcôngtyđầut ư,thườngl à thànhv i ê n củangânhàng, cùngvới sựtham giacủacác nhàđầutưkhácđểchia sẻrủi ro.
- Dịchvụbảohiểm:Trướcđây,cácngânhàngthườngbánbảohiểmtíndụngc h o khá chhàng,điềuđóbảođảmviệchoàntrảtrongtrườnghợpkháchhàngvayvốnbịchếthaybị thươngtật.Hiệnnay,cácngânhàngthựchiệnbảohiểmchokháchhàngthôngquacácđạil
Cơsởhình thànhđềtài
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hiện nay, ngành Ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Qua hơn 60 năm phát triển, ngành ngân hàng đã có những đóng góp lớn cho nền kinh tế, với sự gia tăng đáng kể về số lượng và quy mô các ngân hàng Mặc dù mạng lưới chi nhánh ngân hàng đã mở rộng khắp cả nước, nhưng nền kinh tế toàn cầu vẫn đang gặp khó khăn do khủng hoảng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng trong nước, đặc biệt là về lãi suất, tỷ giá và lạm phát Ngành ngân hàng cũng chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh, với cuộc chạy đua giành thị phần huy động vốn và tăng trưởng tín dụng diễn ra sôi nổi trong những năm qua.
Ngân hàng là một định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế, được phân loại theo hình thức sở hữu như ngân hàng sở hữu tư nhân, ngân hàng cổ phần, ngân hàng sở hữu nhà nước, và ngân hàng liên doanh Hoạt động chính của ngân hàng bao gồm nhận gửi, giữ hộ và cho vay tiền, tạo thành xương sống cho các hoạt động của ngân hàng Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào lòng tin của khách hàng, những người gửi tiền và tạo lập các mối quan hệ giao dịch Nếu không có khách hàng, ngân hàng sẽ không thể cung cấp dịch vụ và do đó không có lợi nhuận Khách hàng không chỉ là nguồn thu nhập mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, và việc nghiên cứu cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một trong những chiến lược thông minh nhất mà ngân hàng có thể áp dụng.
Trong năm 2011 và những tháng đầu năm 2012, lãi suất huy động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước là 14% Tuy nhiên, một số ngân hàng vẫn cố tình đẩy lãi suất huy động lên cao hơn mức này để thu hút và giữ chân khách hàng, gây khó khăn cho các ngân hàng khác trong việc duy trì khách hàng và làm cho tình hình huy động vốn trên thị trường trở nên căng thẳng Bên cạnh đó, ngành ngân hàng cũng chứng kiến nhiều biến động như việc sáp nhập các ngân hàng yếu kém như Ficombank và Tín Nghĩa Bank vào SCB dưới sự quản lý của BIDV, hay Habubank sáp nhập vào SHB Những động thái này dẫn đến việc rút tiền ồ ạt từ các ngân hàng này và chuyển sang các ngân hàng khác.
CựuGiámđốcNHTMCPVPBanknhậnđịnhrằng:''Xétvềbảnchất,kháchhàngluônm ongmuốnđượcsửdụngcácsảnphẩmngânhàngcótiệních.Giảsử,ngânhàngnướcngoài vàngânhàngViệtNamcùngcungứngmộtloạisảnphẩm,dịchvụnhưngsảnphẩmcủangâ nhàngnướcngoàicónhiềutiệníchhơn,kếtnốiđượcnhiềusảnphẩm,vàđemđếnsựthuận tiệnchokháchhàng,thìkháchhàngdùlàngườiViệtNam,cũngsẽxemxétlạiquyếtđịnh.". Câuh ỏiđặtralà:Tạisaokháchhànglạitrungthànhvớingânhàngnày?
Cógìkhácbiệt giữangânhàngtrongnướcvàngân hàng nước ngoài?
Vớisựquantâmđếnthịtrườngngânhàngvàmongmuốnlàmrõnhữngcâuh ỏitrêntá cgiảđãchọnđềtàinghiêncứu:"Chấtlượngtínhiệu,xâydựngthươnghiệu,chấtlượngcảm nhậnvàlòngtrungthànhcủakháchhàngtrongngànhngânh à n g - nghiêncứutạiTPHCM"
Córấtnhiềubàinghiêncứuvềlòngtrungthànhcủakháchhàng,tácgiảđãd ựatrê nnhữngngiêncứutrướcđóvàlýthuyếttínhiệu(signalingtheory),chútâmđếntínhiệu màkháchhàngnhậnđượctừviệcxâydựngthươnghiệu,vídụnhưchấtlượngcủatínhiệu:r õràng,nhấtquán,tincậy(ErdemandSwait1998;Nguyenetal2006;Nguyen2009)đểlà m cơsởchonghiên cứunày.
Mục tiêu củađềtài
- Khámphámốiquanhệgiữacácyếutố:chấtlượngcảmnhận,xâydựngthươnghiệuvàchấ t lượngtínhiệu màkháchhàngnhậnđược.
- Sosánhmứcđộảnhhưởngcủacácyếutốxâydựngthươnghiệuvàchấtlượngt í n hiệutá cđộngđếnchấtlượngcảmnhậnvàmứcđộảnhhưởngcủachấtlượngcảmnhậntácđộngđế nlòngtrungthànhcủakháchhàngtạicácNHtrongnướcvàcácNH nước ngoài trênđịa bànTPHCM.
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
- Đốitượngnghiêncứulàcácyếutố:chấtlượngcảmnhận,xâydựngthươnghiệu, chất lượngtínhiệuvàlòngtrungthành kháchhàng.
- Đốitượngkhảosátcủanghiêncứunày làc áck hác hhà ng đangsửdụngcác dịch vụtạicácngânhàngtrongnước và nước ngoài trênđịabànTPHCM.
- PhạmvinghiêncứulàcácngânhàngtrênđịabànTPHCMbaogồm:cácNHt r o n g n ướcvàNH nước ngoài.
Phươngpháp nghiên cứu
(2)nghiêncứuđịnhlượngnhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvà kiểmđịnhmôh ì n h Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệunhưthốngkêmôtả,kiểmđịnhthangđ o(Cronbach’sAlpha),phântíchnhântốkhámphá(EFA),phântíchtương quan,môhìnhhồiquybội phầnmềmSPSS20.
Kết cấucủa luậnvăn
Nộidung của luận vănbaogồmnhững phầntrìnhbàysau:Chương I:
Giới thiệutổng quan vềđềtàinghiên cứu.
Chương II:Cơsởlýthuyết và môhình nghiên cứu.Chương
Chương1tácgiảđãtrìnhbàytổngquanvềnộidungnghiêncứubaogồm:cơsởhìnhthànhđ ề t à i , m ụct i ê u nghiêncứu,đ ố itượngv à phạmv i nghiêncứu,phươngphápnghiên cứu,kếtcấucủaluậnvăn.Chương2nàynhằmhệthốngcơsởlýthuyết,chươngnàybaogồ m:(1)giớithiệuvềngânhàng,(2)mộtsốnghiêncứutiêubiểu, (3)cơsởlý thuyếtvàmôhìnhnghiêncứu.
Một sốnghiên cứutiêubiểuvềlòngtrung thành củakhách hàng
Trongthựctế,đãcónhiềunghiêncứuvềlòngtrungthànhcủakháchhàngcũngnh ưcácnhântốảnhhưởngtrongnhiềulĩnhvựcnóichungvàlĩnhvựcngânh à n g nóiriêng. Tácgiảxinnêuramộtvàinghiêncứutiêubiểutrongvàngoàinướcdướiđâyđểlàmcơ sởhìnhthànhmôhìnhnghiêncứucủatácgiảtrongbàin g h i ê n cứunày
Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM" của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng Nghiên cứu được thực hiện với 318 khách hàng tại siêu thị ở TP HCM Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
Nghiên cứu của Nguyễn Công Thành và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã chỉ ra rằng có 5 trong 9 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động, dựa trên khảo sát 434 khách hàng tại TPHCM Các yếu tố này bao gồm uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và thái độ đối với khuyến mãi Trong số đó, uy tín thương hiệu được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
Nguyen (2009) đã tiến hành nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng tín hiệu và chất lượng dịch vụ của chương trình đào tạo thạc sĩ tại Việt Nam và quốc tế Mô hình nghiên cứu bao gồm các biến: chất lượng tín hiệu, đầu tư cho chương trình, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành Đối tượng khảo sát là 457 sinh viên đang theo học chương trình trong nước và quốc tế Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng tín hiệu và việc đầu tư cho chương trình có tác động tích cực đến chất lượng cảm nhận chương trình học của sinh viên, trong khi chất lượng cảm nhận cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên đối với chương trình đào tạo thạc sĩ Kết quả cũng chỉ ra không có sự khác biệt đáng kể giữa chương trình đào tạo trong nước và quốc tế.
Còntrongnghiêncứu của Abdollahi(2008), "Creatingamodel forcustomerloyaltyinbankingindustryofIran",mụctiêuđặtralàxâydựngmộtmôhìn hđolườnglòngtrungthànhcủakháchhàngtạithịtrườngngânhàngIran.Nghiêncứun à y đãkhẳngđịnhcácyếutốcóảnhhưởngđếnlòngtrungthànhlà:Chấtlượngdịchvụcảmnhậ n(TangibleandIntangiblePerceivedQuality),Sựthỏamãn(Satisfaction),Ràocảnchuyể nđổi(SwitchingCost),Sựlựachọn(Choosing),vàThói quen (Habits).
Cơsởlý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khái niệm nghiêncứuvàcácgiảthuyết
TheoNguyễnĐìnhThọ(2011),cónhiềuquanđiểmvềthươnghiệu.Cóthểc h i a rat hànhhaiquanđiểmchính.Quanđiểmtruyềnthống,lấyvídụtheoHiệph ộiMarketingM ỹ(AmericanMarketingAssociation-
Thương hiệu không chỉ đơn thuần là một cái tên hay biểu tượng, mà còn là một tập hợp các thuộc tính tạo nên giá trị mà khách hàng mong muốn Theo quan điểm này, sản phẩm chỉ là một phần của thương hiệu, trong khi chức năng chính của thương hiệu là phân biệt sản phẩm của nhà sản xuất với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp lợi ích chức năng cho người tiêu dùng, và các thành phần khác như sản phẩm, giá cả, phân phối và chiến lược tiếp thị cũng đều là các yếu tố cấu thành nên thương hiệu.
Xâydựngthươnghiệulàđềravàgầydựngđượcnhữngtrôngđợigắnvớitrảinghiệmthư ơnghiệu,tạorađượcấntượngrằngthươnghiệuđógắnvớimộtsảnphẩmhaydịchvụvớin hữngchấtlượnghoặcđặctínhkhiếnchosảnphẩmhaydịchvụđótrởnênkhácbiệt,độcđá ohoặcduynhất.Xâydựngthươnghiệubaog ồmnhữngbướcnhằmtạor a mộttêntuổi,một hìnhảnh,h a y bấtkỳmộtdấuhiệun à o đểxácđịnhh à n g h ó a , dịchvụhayhoạtđộngthươ ngmạicủadoanhnghiệp,haynóicáchkháclànhằmtạorasựkhácbiệt(VũChíLộc
Xâydựngthươnghiệulàquátrìnhlựachọnvàkếthợpcácthuộctínhhữu hìnhcũngnhưvôhìnhvớimụcđíchđểkhácbiệthóasảnphẩm,dịchvụtheomộtcáchthứct h ú vị,cóý nghĩavàhấpdẫn( Jame,2004).Việcx â y dựngthươnghiệuchongânhàng thương mại thườngđượcthực hiện qua các bước sau:
(1) Thiết lậpcấutrúcnền móng thương hiệu;
Tínhiệulàmộtsựvật(hoặcmộtthuộctínhvậtchất,mộthiệntượng)kícht h í c h vào giácquancủaconngười,làmchoconngườilígiảivàsuydiễntớimộtcáigìđónằmngoài sựvậtấy.Tínhiệuchínhlàtintứcđãđượcxửlýđểcóthểtruyềnđitrênhệthốngthôngtin. Thôngtinlàsựphảnánhsựvật,sựviệc,hiệntượngcủathếgiớikháchquanvàcáchoạtđộn gcủaconngườitrongđờisốngxãhội.Thôngtingiúplàmtăngsựhiểubiếtcủaconngười,là nguồngốccủanhậnthứcvàlàcơsởcủasựquyếtđịnh.Mộtsựvậtsẽlàmộttínhiệunếunóthỏ amãnc á c yêucầusau:(1)phảilàmộtsựvậthoặcthuộctínhvậtchấtđượccảmnhậnq u a g i á c q u a n củaconngười;(2) phảiđạidiệnchomộtcáigìđó,gợiramộtcáigìđ ókh ôn g phảil àch ín h nó;
(3)sựvậtđóphảinằmtrong mộthệthốngt í n hiệunhấtđịnhđểxácđịnhtưcáchtínhiệucủ amìnhcùngvớicáctínhiệukhác(MaiNgọc Chừvà cáccộng sư,1999)
TheoErdema n d Swait( 1 9 9 8 ) , lýthuyếtnàyd ựavàon g u y ê n tắcv ềtínhkhông hoànhảo(informationimperfection)v à bấtc â n xứngv ềthôngtingiữangườicungcấpv àngườisửdụngsảnphẩmdịchvụ;lýthuyếtnàycóưuđiểmlàt h ô n g tincảmnhậnvềchất lượngdịchvụđượcphảnhồikịpthờivàngườicungcấpkịpthờiđiều chỉnhđểnâng cao chất lượng dịchvụ.
Tính bất cân xứng thông tin trong cung cấp dịch vụ thường dẫn đến việc khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất Trong trường hợp cung cấp dịch vụ cốt lõi, nhà cung cấp thường phải làm rõ năng lực thực tế của mình để khách hàng có thể phân biệt giữa các dịch vụ chất lượng khác nhau Để khắc phục tình trạng này, nhà cung cấp dịch vụ cần sử dụng các chiến lược marketing hiệu quả, thông qua các phương tiện truyền thông để truyền đạt rõ ràng thông tin về dịch vụ, giá cả và chất lượng Việc này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn tạo dựng lòng trung thành và định vị thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn gặp nhiều khó khăn, thể hiện tính không hoàn hảo trong quá trình lựa chọn.
Tínhiệutronglýthuyếtchínhlàthôngtincủakháchhàngđánhgiávềgiátrịcủa sảnphẩm, dịchvụ;có3chỉtiêucơbảnđểđánhgiá chất lượng củatínhiệu: rõ ràng,nhất quán và tincậy( Nguyen,2009)
Mộttínhiệuđượcgọilàrõràngnếukhôngxuấthiệnnhữngthôngtinmơh ồtrongq uátrìnhthôngtinvềmột thương hiệu;.
Tínhnhấtquáncủatínhiệunóilênsựthốngnhấtcủacácthànhphầncủatiếpthịhỗ nhợpkhitruyềnđạtthôngtinvềthươnghiệu.Tínhnhấtquáncũngcól i ê n quanđếnkhía cạnhthờigian mà theođónhữngthôngđiệp tiếpthịcó thểbềnvữngtheothờigian.Tínhnhấtquáncũngđềcậpđếntínhổnđịnh(ítthayđổi)của nhữngđặctínhthương hiệu theo thời gian.
Tínhtincậycủamộtthươnghiệucólẽlàđặcđiểmquantrọngnhấtcủatínhiệu.Lýth uyếtvềtínhiệuchorằngtínhiệuđángtincậyquyếtđịnhliệutínhiệuthịtrườngcótruyềntải thôngtinmộtcáchcóhiệuquảhaykhông.Khithịtrường đượcmôtảb ởinhữngthôngtinthiếucânđ ố ivàthiếuchínhx á c , t h ì việcmàdoanhnghiệ ptruyềntảinhữngthôngtinđángtincậyđếnkháchhànglàrấtquantrọng.Doanhnghiệpp hảisẵnsàngđểthựchiệnnhữnggìđãcamkếtvớikháchhàng.Vìvậy,sựtincậytạocơsởch osựtintưởngcủakháchhàngđốivớisảnphẩmhaydịchvụcủa doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu để đảm bảo cam kết với khách hàng được thực hiện Việc xây dựng thương hiệu không chỉ tạo cơ sở cho sự tin cậy mà còn khuyến khích các công ty minh bạch về sản phẩm và dịch vụ của mình Nghiên cứu của Erden và Swait (1998) chỉ ra rằng doanh nghiệp càng quan tâm đến việc xây dựng thương hiệu thì chất lượng tín nhiệm càng rõ ràng, nhất quán và đáng tin cậy hơn Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn (2009) cho thấy việc đầu tư vào chương trình học MBA có tác động tích cực đến chất lượng tín nhiệm Từ đó, có thể đưa ra các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa xây dựng thương hiệu và chất lượng tín nhiệm.
H1a:Việcchútrọng xây dựng thương hiệu nhiềuhơnsẽlàmchochất lượngt í n hiệurõràng hơn.
H1b:Việcchútrọng xây dựng thương hiệu nhiềuhơnsẽlàmchochất lượngt í n hiệu nhấtquánhơn.
H1a:Việcchútrọng xây dựng thương hiệu nhiềuhơnsẽlàmchochất lượngt í n hiệuđángtincậyhơn.
Chấtlượngcảmnhậnnóilênsựkhácbiệtgiữasựkỳvọngcủakháchhàngv ớinhững gìthựctếmàhọnhậnđượcvềmột sảnphẩmhaydịchvụ(Tam,2004).Chấtlượngcảmnhậnlàsựnhậnthứccủakháchhàngv ềchấtlượngvàtínhưuviệtcủamộtsảnphẩmhaydịchvụtrongmốitươngquanvớicácsản phẩmthaythếvàmụcđíchsửdụngsảnphẩmđó.Chấtlượngcảmnhậnsẽảnhhưởngtrực tiếpđếnhànhvimuasắm/ sửdụngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmhaydịchvụnàođó.Có2loại chấtlượngcảmnhận:
(1)chấtlượngcảmnhậnsảnphẩm(hữuhì nh ): là sựđ ánhg iá vềt iê ud ùn g sảnphẩmgầ nđâycủakháchhàngđốivớisảnphẩmvà(2)chấtlượngcảmnhậndịchvụ(vôhình)làsựđán hgiácácdịchvụliênquannhưdịchvụtrongvàsaukhibán,điềukiệncungứng,giaohàng
… củachínhsảnphẩm.Dovậy,cảhaiđượctạothànhbởinhữngthuộctínhquantrọng(impor tantsattributs)đượckếttinhtrongchínhsảnphẩm– dịchvụ(LêVănHuy,2007).Vớiđặcthùvôhình,sảnphẩmngânhàngđượcxemxéttrong trườnghợpnàylàđiềukiệnchovay,cácđiềukiệntíndụng, thời gian từk h i nộphồsơv a y đếnk h i đượcv a y vốn,p h o n g c á c h củan h à quảnl í v à c á c c h u y ê n viêntưvấn,khôngkhítạiquầygiaodịch,cáccamkếtsaukhivayvàcácđiềukiệnràn gbuộckhác…
Mộtthươnghiệuđượck h á c h hàngcảmnhậnc ó chấtlượngc a o t h ì h ọsẽbiểuhiện cảmxúccủamìnhđốivớinóvìhọthấyrằng,thươnghiệuđócónhữngđặctínhlàmchokhác hhàngtintưởngvàmuốnlựachọnhơnnhữngthươnghiệuk h á c Sựrõràng,nhấtquánvà tincậycủatínhiệuthươnghiệucóthểtăngchấtlượngcảmnhậncủakháchhàngbằngcác hhìnhthànhnhữngcảmnhậntíchcực.Thậtvậy,tâmlýnhậnthứcđốivớigiátrịthươnghiệu nhấnmạnhsựảnhhưởngcủathươnghiệuđốivớichấtlượngcảmnhận(Aaker,1991).Chất lượngtínhiệucàngrõràng,càngnhấtquánvàcàngđángtincậythìchấtlượngcảmnhậncàn gtăng(Nguyễn,2009vàNguyễnetal,2006)Từđó,tacóthểđưaracácgiảthuyếtH 2 (bao gồm H2a, H2b và H2c) vàH3nhưsau:
H2a: Chất lượngtínhiệu rõ ràng hơnsẽlàm tăngchất lượng cảmnhậncủakháchhàng.
H2b: Chấtlượngtínhiệu nhất quán hơn hơnsẽlàm tăngchất lượngcảmnhậncủakháchhàng.
H3:Việcchútrọngxâydựng thương hiệunhiềuhơnsẽlàmchochất lượngcảmnhậncủa khách hàngtốthơn
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa lòng trung thành của khách hàng Theo Aaker (1991), lòng trung thành được xác định là sự gắn kết giữa người tiêu dùng và thương hiệu; Oliver (1997) mô tả lòng trung thành như một cam kết sâu sắc và bền vững trong việc mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai Chaudhuri (1999) cho rằng lòng trung thành thể hiện xu hướng của người tiêu dùng trong việc mua và sử dụng một thương hiệu nhất định Yo và Donthu (2001) định nghĩa lòng trung thành là sự trung thành với một thương hiệu trọng tâm, được minh chứng qua quyết định mua thương hiệu đó Gounaris và Stathakopoulos (2004) chỉ ra ba cách tiếp cận chính về lòng trung thành: theo thái độ, theo hành vi và theo hành động hợp lý Cách tiếp cận theo thái độ dựa trên cam kết tâm lý và xu hướng tiêu dùng, trong khi cách tiếp cận theo hành vi thể hiện qua hành động mua lặp lại Cuối cùng, cách tiếp cận theo hành động hợp lý cho thấy rằng khách hàng có thể có thiện cảm với một thương hiệu nhưng không nhất thiết phải mua nó, mặc dù họ có thể giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương hiệu Nhiều công ty thường bỏ qua việc nuôi dưỡng thị trường hiện có để tìm kiếm thị trường mới, mặc dù lợi nhuận từ thị trường hiện tại thường cao hơn Lòng trung thành thể hiện qua sự ham muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu, và để khách hàng cảm nhận được điều này, chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng cảm nhận có tác động tích cực đến lòng trung thành Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn (2009) cho thấy khi chất lượng cảm nhận về chương trình đào tạo MBA tăng, lòng trung thành của sinh viên cũng tăng theo Tương tự, nghiên cứu về lòng trung thành trong ngành ngân hàng bán lẻ (Beerli et al., 2004) cho thấy chất lượng cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự thoả mãn của khách hàng, và khi khách hàng càng thoả mãn, lòng trung thành của họ càng gia tăng.
Từviệcthamkhảonhữngnghiêncứutrướcvềlòngtrungthànhcủakháchh à n g t r o n g nhiềulĩnhv ựctrongđ óc ó n g à n h ngânh à n g v à kếtq u ảcủac á c n g h i ê n cứu nàycũngchothấycórấtnhiềuyếutốtácđộngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưngc ómộtsốyếutốđãđượcnghiêncứunhiềutrướcđây.Vớithịtrườngngânhàngtrong nước,tácgiảnhậnthấyyếutố:chấtlượngtínhiệu( rõràng,nhấtquán,tincậy)vàxâydựngthươ nghiệuítđượcđưavàonghiêncứuđểkiểmđịnhmứcđộtácđộngđếnlòngtrungthànhcủa kháchhàng,nêntácgiảmuốnđưanhữngyếutốnàyvàobàinghiêncứucủamìnhđểkiể mđịnhcó
H2 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN H4 LÒNG TRUNG THÀNH
XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU haykhôngsựảnhhưởngcủacácyếutốđóđếnlòngtrungthànhcủakháchhàng.Ngoàiratá cgiảcòndựavàolýthuyếtvềxâydựngthươnghiệu,chấtlượngtínhiệu,chấtlượngcảmn hận,lòngtrungthành,đặcbiệtlàsựchútâmđếntínhiệumàkháchhàngnhậnđượctừviệc xâydựngthươnghiệu(ErdemandSwait1998;Nguyenetal2006;Nguyen2009)đểlàmc ơsởxâydựngmôhìnhnghiêncứuc h o nghiêncứunày.
).Môhìnhnàythểhiệnmốiquanhệgiữaxâydựngthươnghiệu,chấtlượngtínhiệu,chấtl ượngcảmnhậnvàlòngtrungthànhcủakháchhàngtrongngành ngân hàng nghiên cứutạiTPHCM.
Lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và chất lượng cảm nhận đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng tín hiệu, chất lượng cảm nhận và xây dựng thương hiệu ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành ngân hàng tại TP.HCM Từ cơ sở lý luận này, một mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã được đề xuất, cho thấy việc xây dựng thương hiệu không phải là nguyên nhân trực tiếp tác động đến lòng trung thành của khách hàng mà là biến trung gian của hai yếu tố chất lượng tín hiệu và chất lượng cảm nhận Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra.
ChươngItrìnhbàylýthuyếtvềlòngtrungthànhvàcácyếutốcóảnhhưởngđếnlòngtr ungthànhcủakháchhàngnhư:lýthuyếtvềtínhiệu,chấtlượngcảmnhậnvàxâydựngthư ơnghiệu.Môhìnhlýthuyếtđãđượcxâydựngkèmtheoc á c giảthuyết.ChươngIInàynh ằmmụcđíchgiớithiệuphươngphápnghiêncứusửdụngđểđiềuchỉnhvàđánhgiácáctha ngđolườngcáckháiniệmnghiêncứuv à kiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtcùngvớicácgiảthu yếtđưara.Chươngnàybaog ồm baphầnchính:(1)thiếtkếnghiêncứu,(2)xâydựngthangđovà(3)cáctiêuchíđánhgiáthangđo.
Thiết kếnghiêncứu
Nghiêncứuđịnh tính
Nghiêncứuđịnhtínhdùngđểkhámphá,điềuchỉnhvàbổsungthangđotừt h a n g đ ogốccủaErdemandSwait(1998)vàNguyen(2009)saochophùhợpvớilĩnh vựcvàđốitượngnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượcthực hiệnthôngq u a thảoluậnnhómtheomộtdànbàichuẩnbịsẵnlà"Dànbàithảoluận"(tha mkhảophụlục1)sẽcógợiýnhữngcâutrảlờichonhữngngườiđượcmờiphỏngvấn,nhữn gvấnđ ề c ó l i ê n q u a n đếnc á c k h á i niệmn g h i ê n cứu:chấtlượngtínhiệu(rõràng,n hấtquán,tincậy),xâydựngthươnghiệu,chấtlượngcảmnhậnv à lòngtrungthànhcủak háchhàng.Nhómkháchhàngđượcmờithamgiavàobuổithảoluậnlànhữngkháchhà ngcóthunhậpổnđịnhvàmộtsốnhàquảnlýcấptrungcủamộtsốngânhàngtạiTPHCMc óquantâmđếnnghiêncứunày.
Nghiêncứuđịnh lượng
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cho phép chọn mẫu phi xác suất trong các nghiên cứu tiệm cận với các đối tượng khó tiếp cận Phương pháp này dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường được áp dụng khi có giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, phương pháp này không xác định được sai số do lấy mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý, như tính kích thước mẫu cho phân tích nhân tố (Hair et al., 2006) và hồi quy (Green, 1991; Tabachnick & Fidell, 1996) Để thực hiện phân tích hồi quy tốt nhất, kích thước mẫu nghiên cứu phải đảm bảo theo công thức: n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độ độc lập của mô hình.
Cơ sở lý thuyết Bảng câu hỏi thảo
Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm( 20 người ) và phỏng vấn thử (10 người) Bảng câu hỏi định
Mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu
Thống kê mô tả Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy
Báo cáo tổng kết khảo sát dựa trên 218 mẫu, nhằm đảm bảo tính thuận lợi và không bị gián đoạn trong nghiên cứu, tác giả đã quyết định thu thập 300 mẫu dữ liệu Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các ngành hàng tại địa bàn TP HCM, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Khảo sát tập trung vào khách hàng trên 18 tuổi, và bảng câu hỏi sẽ được phát đến những người sẵn sàng tham gia Sau 30 phút, bảng câu hỏi sẽ được thu lại, đồng thời một số bảng câu hỏi cũng sẽ được gửi qua email cho những khách hàng bận rộn.
Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua các bảng câu hỏi phỏng vấn, trong đó những bảng không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ Các bảng câu hỏi đạt tiêu chuẩn sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 20 để đảm bảo tính sạch của dữ liệu Quá trình xử lý dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các công cụ phân tích của SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Kết quả thu được sẽ được trình bày dưới dạng báo cáo nghiên cứu.
Xâydựngthangđo
Đolườnglòngtrungthànhcủakháchhàng
Lòngtrungthànhcủa kháchhàngđốivớicácdịchvụcủacácNHđượckýhiệulàLY.Trongnghiêncứunày,lòngt rungthànhđượcđolườngtheohướngtháiđộ.Bốnbiếnquansátđượcsửdụngđểđolườngc hokháiniệmnày,kýhiệutừLY1đếnLY4.CácbiếnquansátnàydựavàothangđocủaEr demandSwait(1998)và Nguyen(2009).
Tuynhiên,theokếtquảnghiêncứuđịnhtính,kháchhàngchobiếtkhihọtintưởng và th íc h sửdụngcác sảnphẩmvà dịchvụcủangâ nh àn g nàyth ìhọcók h u y n h hướn ggiớithiệuchongườithânvàbạnbècủahọ.Vìvậy,mộtbiếnquansátnữađượcđưathêmv àolà biếnLY5(Tôisẽgiớithiệungânhàngnàychongườithânvàbạnbècủatôi).Cácbiế nquansátcủathangđonàyđượcđolườngbằngthangđoquãng5điểm.
1 Tôicholàtôilàkháchhàngtrungthànhcủa ngân hàng này LY1
3 Tôisẽtiếptục sửdụng các dịch vụcủa ngân hàng này LY3
4 Tôivẫnưutiênsửdụng dịchvụcủangânhàngnày,mặcdùbạnbè tôi nói ngânhàng kháctốthơn
5 Tôisẽgiớithiệungânhàngnày cho người thân và bạn bè của tôi LY5
Đolường chất lượngcảmnhận
ChấtlượngcảmnhậncủakháchhàngđốivớicácsảnphẩmdịchvụcủacácN H đượcký hiệulàPQvàđượcđolường dựavàosựđánhgiácủakháchhàngcóhàilòngvớicácdịchvụcủangânhàngđưara.Kháini ệmnàyđượcđolườngbởibốnbiếnquansát,đượckýhiệutừPQ1đếnPQ4dựavàothang đocủaErdema n d Swait(1998)vàNguyen(2009).Cácbiếnquansátnàycũngđượcđolư ờngbằngthangđoquãng5điểm.
Bảng3.2:Thangđochấtlượng cảm nhậncủa kháchhàng
1 Chất lượng dịch vụcủangânhàngnàyrất cao PQ1
3 Tôiđãhình dungđượcchất lượng dịch vụcủangânhàngnàytrước khi sửdụngdịchvụcủangânhàng này
4 Đánhgiá tổngquátvềchất lượng, tôimuốnxếphạngngânhàngnà ylàsốmột
Đolường chất lượngtínhiệu
Chấtlượngtínhiệubaogồmtínhiệurõràng,tínhiệunhấtquán,tínhiệutincậylầnlư ợtđượckýhiệuCSR,CSN,CST.Mỗikháiniệmđượcđolườngbằng babiếnquansátvàdựatrênthangđocủaErdemandSwait(1998)vàNguyen(2009). Cácbiếnquansátcủathangđonàyđượcđolườngbằngthangđoquãng5 điểm.
Bảng3.3:Thangđochấtlượng tín hiệu rõ ràng
1 Ngân hàngnàycung cấpthôngtinrõ ràng vềcác dịchvụchokháchhàng
2 Ngân hàngnàycung cấpđầyđủthông tinvềcác dịch vụchokháchhàng CSR2
3 Tôikhônggặp phải khó khănnàođểtìm ra thông tinvềcác dịchv ụmàngânhàngnàycungcấp chokháchhàng
Bảng3.4:Thangđochấtlượng tín hiệu nhất quán
2 Những thôngtinvềcác dịch vụcủangânhàngnàyrấtnhất quán CSN2
3 Những thông tin tôi nhậnđược từngânhàngnày rất nhất quán CSN3
1 Ngân hàngnàycung cấpchokhách hàng nhữnggìđãcam kết CST1
2 Ngân hàngnàythựchiệnđúng nhữnggìhọđã quảng cáo CST2
3 Những gì tôinhậnđược từcác dịch vụcủa ngân hàng này rất đángtincậy
Đolường xây dựng thương hiệu
Xâydựng thương hiệungânhàngđượckýhiệulàBI.Babiếnquan sátđượcsửdụngđ ể đ olườngc h o k h á i niệmnày,đ ư ợ ck ý hiệutừB I 1 đếnB I 3 C á c b iếnquansátnàydựavàothangđocủaErdemandSwait(1998).Cácbiếnquansát củathangđonàyđượcđolường bằngthangđoquãng5điểm.
1 Ngân hàngnàydànhrấtnhiều tiềnchoviệc quảng cáo, khuyếnmãi, tài trợchương trình
2 Ngân hàngnàycó nhiều hoạtđộng vì cộngđồng trong nhữngnămqua.
3 Ngân hàngnàydẫnđầutrongviệc cung cấp dịch vụngàycàngtốt hơnchokháchhàng
Bài viết trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá hạng độc các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về lòng trung thành Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ bộ tiến hành thông qua hai phương pháp: định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm (20 người) và phỏng vấn sâu (10 người), trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi với mẫu có kích thước n = 300 Lòng trung thành của khách hàng được đo lường bằng 5 biến quan sát, chất lượng cảm nhận qua 4 biến quan sát, chất lượng tín hiệu qua 9 biến quan sát, và xây dựng thương hiệu qua 3 biến quan sát.
Dữliệusaukhiđượcthuthậpsẽđượctiếnhànhmãhóa,nhậpliệuvàlàmsạchbằngphần mềmSPSS20.Chươngtiếptheosẽtrìnhbàyphươngphápphântíchthôngtinvàkếtquản ghiêncứu,b a o gồmviệcđánhg i á t h a n g đ obằngh ệsốCronbachAlpha,phântíchnhân tốkhámpháEFAvàkiểmđịnhmôh ì n h lýthuyết bằng phươngphápphântíchmôhình hồiquy.
Trongchươngnàytácgiảsẽtrìnhbàythôngtinchungvềmẫunghiêncứu,kếtq u ảkiể mđịnhthangđ ot h ô n g q u a phépp h â n t í c h nhântốEFAvàh ệsốCronbachAlpha,kế tquảkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuvềmốiquanhệcủachấtlượngcảmnhậ n,chấtlượngtínhiệuvàxâydựngthươnghiệuv à l ò n g t r u n g thànhcủakháchh à n g t r o n g ngànhngânh à n g Ngoàir a , t r o n g chươngnàytácgiảcòntiếnhànhsosánh mứcđộảnhhưởngcủachấtlượngtínhiệuvàxâydựngthươnghiệuđếnchấtlượngcảmnhậ n;mứcđộảnhhưởngcủachấtlượngcảmnhậnđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđangs ửdụngdịchvụcủa ngân hàng trongnướcvàngân hàng nước ngoài.
Thôngtinchungvềmẫu nghiêncứu
Cótấtcả360bảngcâuhỏiđượcphátradướinhiềuhìnhthức(pháttrựctiếp,gửithưđi ệntử, ),kếtquảthuvềđược312bảngcâuhỏi,saukhiloạibỏnhữngbảngcâuhỏikhông đạtyêucầu,tácgiảcònđược300bảngcâuhỏitrongđ ócó156bảngcâuhỏicủakháchhà ngđangsửdụngdịchvụngânhàngtrongnước,chiếm5 2 % v à 1 4 4 bảngcâuhỏicủakhác hh à n g đangsửdụngdịchvụngânhàngnước ngoài, chiếm48%.
Trongbảng4.1chothấytrong300kháchhàngthamgiatrảlờicâuhỏicó3 7 % là namvà63%lànữ,trongđó,nhânviênvănphòngchiếmđạiđasốvới58,3%;giáov i ê n c hiếm1 5 , 3 % ; k i n h d o a n h , b u ô n bánchiếm1 2 % ; s i n h v i ê n chiếm9%;kỹthuậ tchiếm5,3%vàcònlạilànhữngngànhnghềkhác.Mứcthunhậpcaot r ê n 10triệuđồng/ t h á n g chiếm35,3%,từ6 triệuđếndưới10triệuđồng/tháng là33%và31,7%đốivớinhữngkháchhàngcóthunhậpdưới6triệuđồng/tháng.
Dùcógiớitính,nghềnghiệp,thunhậpkhácnhaucácđápviênđềulàkhách hàngcủacácngânhàngtrongvàngoàinướctạiTpHCM.Thờigiansửdụngdịchvụngânhà ngcủahọthấpnhấtlà1năm,caonhấtlà18năm.Sốnămtrungbìnhsửdụngdịchvụngânh àngcủamẫunghiêncứulà 4,05năm,trongđó
1nămlàc o n sốđượcđápviêntrảlờinhiềunhất.Cácdịchvụmàkháchhàngđ ãsửdụngbao gồm:tàikhoảnvàthẻ(nộiđịavàquốctế)là99,3%;tiếtkiệm(cókỳhạnvàkhôngkỳhạn)là 25,3%;vaytiêudùnglà18,3%;dịchvụngânhàngđiệntửvà ngân hàng quađiệnthoạidiđộng là11,7%,các dịchvụkhác 4%.
Hơnnữa,còncósựkhácnhauvềdịchvụmàkháchhàngđãsửdụnggiữatrongnư ớcvàngânhàngnướcngoàinhưBảng4.2- đặcđiểmsửdụngdịchvụngânhàngcủangânhàngtrongnướcvàngânhàngnướcngoài.C ụthể,trong156kháchhàngcủacácngânhàngtrongnướccó:dịchvụthẻ,tàikhoản(98, 72%),tiếtkiệm(33,97%),vaytiêudùng(2,56%),dịchvụngânhàngđiệntửvàngânhà ngquađiệnthoạidiđộng(2,56%),khác(2,56%);còn trong144kháchhàngcủangâ nhà n g nướcngoài:dịchvụthẻ,tàikhoản(100%),tiếtkiệm(15,97%),vaytiêudùng(35,4 2%),dịchvụngânhàngđiệntửvàngânhàngquađiệnthoạid i động(21,53%),khác(5,56
%).Cósựchênhlệchkhálớngiữacácdịchvụtiếtkiệm,vaytiêudùng,dịchvụngânhàng điệntửvàngânhàngquađiệnthoạidiđộng.Trongkhikháchhànggửitiếtkiệmchọnnhữn gngânhàngtrongnước,thìở cácngânhàngnướcngoàidịchvụvaytiêudùngvàdịchvụ ngânhàngđiệntửvà n g â n hàngq u a điệnthoạidiđộngt h ì đượclựachọnnhiềuhơn.Tuy n h i ê n , mẫunghiêncứunàyđãbaogồmcácđốitượngkháchhàngcósửdụngcácdịchv ụcủangânhàng,nhưvậymẫucótínhđạidiệncaochođámđôngnghiêncứuk h i đolườn glòngtrungthànhcủa khách hàngtrongngànhngânhàng.
Bảng4.2:Đặcđiểmsửdụngdịchvụngânhàngcủangânhàngtrongnướcv à ngânh àng nước ngoài
Kiểmđịnhthangđo
Phântíchnhântốkhám phá(EFA)
Olkinmeasureofsamplingadequacy)làmộtchỉt i ê u d ù n g đ ể xemxétsựt h í c h hợpcủ aEFA,0,5≤ K M O ≤1thìphântíchnhântốlàthíchhợp.TheoNguyễnĐìnhThọ,2011t hìKMO≥0,90làrấttốt;KMO≥0,80:tốt;KMO≥0,70:được;KMO≥0,60:tạmđược;KM O≥0,50:xấu;KMO< 0,50: khôngthểchấp nhậnđược.
- TiêuchíEigenvaluelàmộttiêuchísửdụngphổbiếntrong xácđịnhnhântốtrong p hântíchEFA.Vớitiêuchínày,sốlượngnhântốđượcxácđịnhởnhântốcó Eigenvalue tối thiểubằng1vàtổng phương saitríchlớnhơn 50%
- Trọngsốnhântố(Factorloading)>=0,5.TheoHaire t a l ( 2 0 0 6 ) , trọngsốnhântốlà chỉtiêuđểđảmbảomứcýnghĩathiếtthựccủaEFA.Trọngsốnhântố
>0,3đượcxemlàđạtđượcmứctốithiểu;>0,4đượcxemlàquantrọng;>=0,5đượcxemlàc óýnghĩathựctiễn.Hairetal(2006)cũngkhuyênrằng:nếuchọnt i ê u chuẩntrọngsốn h â n tố> 0,3t h ì cỡmẫuí t nhấtphảilà350,nếucỡmẫukhoảng100thìnênchọntiêuchuẩntrọ ngsốnhântố>0,55,nếucỡmẫukhoảng50thìtrọngsốnhântốphải>0,75.Nhưvậy,vớing hiêncứunày,mẫunghiêncứu là 300, thì trọng sốnhântốđạtyêucầu khi>=0,5.
- Phươngp h á p t r í c h PrincipalComponentAnalysisv ớiphépxoayVarimaxv à điểmdừngtríchcácyếutốcó giá trịEigenlớnhơn1.
KếtquảphântíchnhântốEFAchocácthangđocácthànhphầncủalòngtrungthành,ch ấtlượngcảmnhận,chấtlượngt í n hiệuvà xâ ydựngthươnghiệuch othấycó5yếutốđượ ctríchtạigiátrịEigenlà1,072vàtổngphươngsaitríchlà65,017%.Nhưvậy,cóhaithà nhphầngộplạithànhmột.Saukhiphântíchnhântốt h ì CSR3khôngcònđolườngchoCSRn ữamàcùngv ớicácbiếnCSN1,CSN2,CSN3,SCT1,CST2,CST3đolườngchonhâ ntốthứnhất,nênloạibiếnC S R 3 (bảng 4.4).
Biếnquan sát Hệsốtải nhântốcủacácthành phần
1(CSNT) 2(LY) 3(PQ) 4(BI) 5(CSR)
SaukhiloạibỏbiếnkhôngđạtyêucầulàCSR3,tácgiảtiếnhànhphântíchEFAlần2vớicácbiếncònlại.KếtquảphântíchEFAlần2đượcthểhiệntrongbảng 4.5.
Biếnquan sát Hệsốtải nhântốcủacácthành phần
1(CSNT) 2(LY) 3(PQ) 4(BI) 5(CSR)
Kếtquảchothấy,cũngcó 5yếutốđượctríchtạigiátrịEigen1,072 vàtổngphươngsaitríchlà66,041%.Cáctrọngsốnhântốđềucao.Haithangđochấtl ượngtínhiệunhấtquánvàchấtlượngtínhiệutincậygộpchunglạithànhmộtyếutố,vềmặ tlýthuyếthaithànhphầnnàyphânbiệtnhưngvềmặtthựctiễncó thểlàmộtthànhphầnđơnhướng.Vìvậy,chúngđượcgọitênlàchấtlượngtínhiệunhấtqu ánvàtincậy.HệsốCronbachAlphacủachúngđượctínhlại.Cụthể,Cronbachalphacủ athànhphầnchấtlượngtínhiệurõrànglà0,847vàt h à n h phầnchấtlượngt í n hiệunhấtq uánvà t i n cậyl à 0, 8 9 7 HệsốKMOl à 0 , 8 4 0 > 0,8:tốt;t r o n g kiểmđịnhBartlettTes tcógiátrịS i g (giátrịp-value)
=0.000(tứclàsig=0.000
