(Luận văn) chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng nghiên cứu tại tphcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - t to ng hi ep VŨ THỊ NGỌC HẠNH w n lo ad ju y th yi CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - t to ng hi ep w VŨ THỊ NGỌC HẠNH n lo ad y th ju CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM yi pl n ua al n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ n va ey t re Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương n lo hiệu, chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ngành ngân ad y th hàng - nghiên cứu TP HCM" cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử ju dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin yi cậy, xử lý trung thực pl ua al n Học viên: Vũ Thị Ngọc Hạnh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad y th DANH MỤC BẢNG BIỂU ju DANH MỤC HÌNH VẼ yi ua al TĨM TẮT pl DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU va n 1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng - ll fu 1.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng oi m 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng nh 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống - at 1,1.2.2 Các dịch vụ đại - z z 1.2 Cơ sở hình thành đề tài vb jm ht 1.3 Mục tiêu đề tài - 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - k gm 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU om l.c 1.6 Kết cấu luận văn - an Lu Giới thiệu 2.1 Một số nghiên cứu tiêu biểu lòng trung thành khách hàng - ey th 2.2.1.2 Chất lượng tín hiệu 11 t re 2.2.1.1 Xây dựng thương hiệu - 10 n 2.2.1 Khái niệm nghiên cứu giả thuyết 10 va 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 10 t to ng hi 2.2.1.3 Chất lượng cảm nhận - 13 ep 2.2.1.4 Lòng trung thành 15 2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị - 16 w n Tóm tắt chương 17 lo ad CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ju y th Giới thiệu - 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 yi pl 3.1.1 Nghiên cứu định tính - 19 al ua 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20 n 3.1.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu - 20 va n 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 22 fu ll 3.2 Xây dựng thang đo - 22 m oi 3.2.1 Đo lường lòng trung thành khách hàng - 22 at nh 3.2.2 Đo lường chất lượng cảm nhận 23 z 3.2.3 Đo lường chất lượng tín hiệu - 23 z vb 3.2.4 Đo lường xây dựng thương hiệu - 24 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU k jm ht Tóm tắt chương 25 gm Giới thiệu - 26 l.c 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 26 om 4.2 Kiểm định thang đo 29 an Lu 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 29 th 4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1a, H1b - 38 ey 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 t re 4.2.4 Phân tích tương quan 37 n 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 35 va 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 t to ng hi 4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2a, H2b, H3 - 40 ep 4.3.3 Kiểm định giả thuyết H4 - 42 4.4 So sánh mức độ ảnh hưởng yếu tố NH nước NH nước w n 44 lo ad 4.4.1 Phân tích hồi quy khách hàng NH nước - 45 ju y th 4.4.2 Phân tích hồi quy khách hàng NH nước - 47 4.5 Đánh giá kết nghiên cứu - 48 yi pl Tóm tắt chương 50 al ua CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA n Giới thiệu - 51 va n 5.1 Kết luận - 51 fu ll 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu - 52 m oi 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu - 55 at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO - 57 z PHỤ LỤC - A z k jm ht vb PHỤ LỤC - G om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ ep w n Trang lo Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu. 21 ad Hình 1.1: ju Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 36 yi pl n ua al ` y th Hình 3.1: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ep w Xây dựng thương hiệu n BI: lo Phân tích nhân tố khám phá ad EFA: Chất lượng tín hiệu quán pl CSN: Chất lượng tín hiệu rõ ràng yi CSR: Chất lượng tín hiệu ju y th CS: al Chất lượng tín hiệu tin cậy CSXH: Chính sách xã hội LY: Lòng trung thành NH: Ngân hàng NN: Nhà nước PQ: Chất lượng cảm nhận TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TMNN: Thương mại nhà nước n ua CST: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi TÓM TẮT ep w Mục tiêu nghiên cứu khám phá mối quan hệ biến chất n lo lượng tín hiệu (rõ ràng, quán, tin cậy), xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm ad nhận lòng trung thành khách hàng; đo lường lòng trung thành khách hàng y th ngành ngân hàng TP HCM Ngồi ra, nghiên cứu cịn so sánh mức độ ảnh ju yi hưởng chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận pl mức độ ảnh hưởng chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành khách hàng al n ua NH nước NH nước va Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ phương n pháp định tính để xây dựng hồn thiện bảng câu hỏi; nghiên cứu thức fu ll phương pháp định lượng thông qua vấn trực tiếp khách hàng m oi bảng câu hỏi hoàn chỉnh, với cỡ mẫu n= 300 Mẫu lấy theo phương pháp at nh thuận tiện thực TP HCM z Thang đo khái niệm nghiên cứu dựa vào nghiên cứu Erdem z ht vb and Swait 1998; Nguyen 2009 Các thang đo kiểm định phương pháp jm phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá ( EFA) Sau k kiểm tra độ tin cậy thang đo, nhân tố rút trích điều chỉnh lại mô gm om thuyết nghiên cứu phương pháp chạy hồi quy l.c hình giả thuyết nghiên cứu Tiếp theo, việc kiểm định mơ hình giả Kết kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường an Lu giả thuyết chấp nhận Ngoài ra, có khác biệt tiến hành so ngân hàng TP HCM th phân tích hồi quy phân tích để đưa hàm ý cho nhà quản lý ey thành khách hàng NH nước NH nước Kết thu từ t re lượng cảm nhận mức độ ảnh hưởng chất lượng cảm nhận đến lòng trung n va sánh mức độ ảnh hưởng chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu đến chất CHƯƠNG I t to ng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU hi ep 1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng w 1.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng: n lo Ngân hàng loại hình tổ chức kinh tế - tài có vai trị quan trọng ad y th kinh tế nói chung cộng đồng địa phương nói riêng ju Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam: Ngân hàng loại hình tổ chức tín yi dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh pl ua al khác có liên quan n Nhìn chung, ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh n va mục sản phẩm dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm ll fu dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với oi m tổ chức kinh doanh kinh tế nh Trên giới, ngân hàng thương mại (commercial bank) hình thành, tồn at phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát z z triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến vb jm ht trình phát triển kinh tế hàng hóa Ngược lại, kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nó, kinh tế thị trường, ngân hàng k l.c khơng thể thiếu gm thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài om Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân an Lu hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Có thể nói, ngân hàng ey vốn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục tiêu phát triển t re nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số n thị trường Nhờ hệ thống ngân hàng thương mại mà nguồn tiền nhàn rỗi va thương mại loại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế L t to C PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity 3080.140 lo df 190 Sig .000 ad ju y th Total Variance Explained yi Initial Eigenvalues pl Compone % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total n ua Total al nt Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.053 35.266 35.266 7.053 35.266 35.266 4.230 21.148 21.148 2.451 12.256 47.522 2.451 12.256 47.522 2.798 13.992 35.140 1.340 6.698 54.221 1.340 6.698 54.221 2.565 12.827 47.967 1.293 6.463 60.684 1.293 6.463 60.684 1.842 9.211 57.178 1.071 5.357 66.041 1.071 5.357 66.041 1.773 8.864 66.041 923 4.616 70.657 891 4.454 75.111 722 3.609 78.720 618 3.090 81.810 10 569 2.843 84.653 11 489 2.443 87.096 12 463 2.313 89.409 13 419 2.094 91.503 14 363 1.813 93.316 15 298 1.490 94.806 16 288 1.439 96.245 17 261 1.307 97.551 18 175 874 98.425 19 166 830 99.255 20 149 745 100.000 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis ey t re th M t to Rotated Component Matrixa ng Component ep KH trung thành NH 081 794 033 062 -.223 -.007 766 145 154 229 022 833 058 055 107 ưu tiên chọn NH 060 551 254 147 343 giới thiệu cho bạn bè 320 508 386 192 -.178 307 260 710 -.071 102 270 256 601 -.027 324 -.090 -.040 532 117 184 n hi 276 102 693 103 115 393 090 304 -.014 721 188 222 760 151 133 132 009 050 201 038 NH lựa chọn w n tiếp tục sử dụng SP, DV lo NH ad y th chất lượng NH ju cao yi không phàn nàn chất pl lượng dịch vụ NH NH dành nhiều tiền cho NH có nhiều hoạt động cộng đồng 082 144 580 203 392 128 159 195 145 -.117 648 247 127 225 145 807 -.072 010 069 112 588 037 ey Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization th a Rotation converged in iterations t re Extraction Method: Principal Component Analysis .285 n cấp sản phẩm dịch vụ 204 va NH dẫn đầu việc cung 696 233 an Lu quảng cáo, PR 045 om NH đáng tin cậy 110 l.c nhận từ 091 gm quảng cáo 754 k NH thực 138 jm cam kết 035 ht NH cung cấp cho KH 868 239 vb từ Nh quán -.045 z thông tin nhận 853 z quán -.021 at thông tin SPDV NH 762 nh KH quán 042 oi NH cung cấp cho 333 m tin ll NH cung cấp đầy đủ thông fu ràng n NH cung cấp thông tin rõ va xếp hạng NH số ua dịch vụ cua NH al hình dung chất lượng N t to D PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ng hi Correlations ep Chất Chất thành lượng cảm nhận Lòng trung Xây dựng lượng tín lượng tín thương hiệu rõ hiệu hiệu ràng quán, tin w Chất n cậy lo ad Pearson 496** 341** 363** 430** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 496** 529** 567** 462** 000 000 000 Correlation y th Lòng trung thành Sig (2-tailed) ju N yi Pearson pl Correlation nhận Sig (2-tailed) al Chất lượng cảm ua N 300 300 300 300 300 341** 529** 590** 395** n n 000 000 000 000 300 300 300 300 300 567** 590** 447** fu Sig (2-tailed) va Pearson Chất lượng tín hiệu Correlation rõ ràng 000 ll N nh quán, tin cậy 363** oi Chất lượng tín hiệu Correlation m Pearson 000 300 300 300 300 395** 447** 000 000 N 300 430** 462** 000 z hiệu Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 k gm om l.c E KIỂM ĐỊNH HỒI QUY PHÂN TÍCH HỒI QUI GIỮA BI VA CRS ( H1a) R Square 395 156 Std Error of the Square Estimate 153 ey b Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng t re a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu 1.110 n a Adjusted R va R an Lu Model Summaryb Model 300 jm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ht Xây dựng thương Correlation vb z Pearson at Sig (2-tailed) th O t to ANOVAa ng Model Sum of Squares hi Regression ep df Mean Square F 67.718 67.718 Residual 367.012 298 1.232 Total 434.730 299 Sig .000b 54.985 a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng w n b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu lo ad y th Model Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized ju yi (Constant) B pl Std Error Sig .408 294 040 ua Xây dựng thương hiệu Beta 4.482 al t Coefficients 10.985 000 7.415 000 395 n a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th P t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Q t to HỒI QUY GIỮA BI VÀ CSNT ( H1b) ng Model Summaryb hi Model R R Square Std Error of the Square Estimate ep Adjusted R a 447 200 197 3.039 w a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu n b Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy lo ad ju y th Model Mean Square F 688.371 688.371 2752.225 298 9.236 3440.597 299 Sig .000b 74.534 ua al Total df pl Residual Sum of Squares yi Regression ANOVAa a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy n b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu n va ll fu Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized m Model 936 108 11.196 000 8.633 000 447 z k jm ht vb a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy 1.117 z Xây dựng thương hiệu 12.510 Beta at (Constant) Std Error nh Sig Coefficients oi B t om l.c gm an Lu n va ey t re th R t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th S t to HỒI QUY GIỮA CSR, CSN, BI VÀ PQ ( H2a, H2b, H3) ng hi Model Summaryb ep Model R R Square a 646 w Adjusted R Std Error of the Square Estimate 417 411 1.786 n a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ lo ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy ad b Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận ju y th yi Sum of Squares F 225.321 944.635 296 3.191 1620.597 299 n Total Mean Square 675.962 ua Residual df al Regression pl Model ANOVAa Sig .000b 70.604 va a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận n b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu fu ll quán, tin cậy oi m nh Coefficientsa Unstandardized Coefficients 039 315 072 002 255 4.554 000 319 5.558 000 gm 4.343 000 219 om l.c a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 219 3.062 k Xây dựng thương hiệu 108 jm quán, tin cậy 491 ht Chất lượng tín hiệu 818 vb Chất lượng tín hiệu rõ ràng 2.503 Sig Beta z (Constant) Std Error t Coefficients z B Standardized at Model an Lu n va ey t re th T t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th U t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh HỒI QUY GIỮA LY VÀ PQ (H4) at z Variables Entered Removed jm Chất lượng cảm Method ht Enter nhậnb k Variables vb Model z Variables Entered/Removeda gm a Dependent Variable: Lòng trung thành om l.c b All requested variables entered R Square 496 Std Error of the Square Estimate 246 th b Dependent Variable: Lòng trung thành 2.733 ey a Predictors: (Constant), Chất lượng cảm nhận 243 t re a Adjusted R n R va Model an Lu Model Summaryb V t to ANOVAa ng Model Sum of Squares hi Regression ep df Mean Square F 725.072 725.072 Residual 2226.325 298 7.471 Total 2951.397 299 Sig .000b 97.053 a Dependent Variable: Lòng trung thành w n b Predictors: (Constant), Chất lượng cảm nhận lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th W t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th X t to F SO SÁNH ng hi PHÂN TÍCH HỒI QUY NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC ep Model Summary Mode R w l R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics n lo 643a 414 ad 410 R Square F Change Change 2.554 414 df1 df2 Sig F Change 108.668 154 000 ju y th a Predictors: (Constant), PQ yi ANOVAa Sum of Squares Residual 1004.844 n 1713.897 709.054 154 6.525 Sig .000b 108.668 n a Dependent Variable: LY F 155 va Total Mean Square 709.054 ua al Regression df pl Model ll fu b Predictors: (Constant), PQ oi m Coefficientsa Unstandardized Coefficients nh Model Standardized t Sig at Coefficients 1.166 852 082 643 ht PQ 7.008 vb (Constant) Beta z Std Error z B 000 10.424 000 k jm a Dependent Variable: LY 6.010 R R Square 687 Std Error of the Square Estimate 472 461 1.842 om a Adjusted R l.c Model gm Model Summary an Lu a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy ANOVAa df Mean Square 153.607 Residual 515.863 152 3.394 Total 976.686 155 45.261 000b b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy th a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận ey 460.822 Sig t re Regression F n Sum of Squares va Model Y t to Coefficientsa ng Model Standardiz Coefficients ed hi Unstandardized t Sig Collinearity Statistics ep Coefficients B Std Error Beta Toleranc VIF e w (Constant) 1.104 1.537 126 354 162 168 2.194 030 589 1.697 328 058 459 5.681 000 533 1.876 248 096 177 2.597 010 745 1.343 n 1.697 lo Chất lượng tín hiệu ad rõ ràng y th Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy ju Xây dựng thương yi hiệu pl a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận n ua al n va PHÂN TÍCH HỒI QUY NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI fu Model Summary Adjusted R Std Error of Square the Estimate 295 087 081 F Change Change 2.810 087 at R Square nh a Change Statistics oi R Square m R l ll Mode df2 Sig F Change 13.532 142 000 z a Predictors: (Constant), PQ df1 z vb Sum of Squares 106.843 Residual 1121.150 142 7.895 Total 1227.993 143 Sig .000b 13.532 l.c 106.843 F gm Mean Square k Regression df jm Model ht ANOVAa om a Dependent Variable: LY b Predictors: (Constant), PQ an Lu Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Sig n Coefficients (Constant) a Dependent Variable: LY 1.619 410 111 295 7.860 000 3.679 000 th PQ 12.725 Beta ey Std Error t re B va Model Z t to Model Summary ng Model R R Square hi ep a 613 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 376 362 1.684 a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy, Chất lượng tín hiệu rõ ràng w n lo ad Model ANOVAa Sum of Squares y th Regression Residual yi Total ju df Mean Square 238.792 79.597 396.958 140 2.835 635.750 143 F Sig .000b 28.073 pl a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận al hiệu rõ ràng n ua b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy, Chất lượng tín n va Model Unstandardized Standardiz m Coefficients ll fu Coefficientsa t Sig Collinearity ed Statistics oi Coefficients Std Error nh B Beta Toleranc at hiệu 347 4.235 101 053 156 1.913 390 112 261 3.495 001 000 665 1.503 058 667 1.499 799 1.251 om l.c a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận gm Xây dựng thương 141 k quán, tin cậy 598 jm Chất lượng tín hiệu 003 ht 3.046 vb rõ ràng 1.215 z Chất lượng tín hiệu 3.702 z (Constant) VIF e an Lu n va ey t re th