(Luận văn) nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại agribank khu vực tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th NGÔ THỊ TRÚC TÂM yi pl n ua al n va NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TPHCM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế đề tài “Nâng cao lòng trung thành ep khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi w n Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa lo ad cơng bố cơng trình y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 10 năm 2013 yi pl Tác giả luận văn n ua al n va ll fu oi m Ngô Thị Trúc Tâm at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục hình y th Danh mục hình vẽ, biểu đồ ju LỜI MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ua al HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại va n 1.1.1 Khái niệm NHTM: ll fu 1.1.2 Khách hàng NH: m oi 1.1.2.1 Các đối tượng khách hàng NH: at nh 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân: z 1.1.3 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM: z 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân: vb jm ht 1.1.3.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM: k 1.2 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khách hàng cá nhân 10 l.c gm 1.2.1 Lòng trung thành khách hàng: 10 1.2.1.1 Khái niệm lòng trung thành: 10 om 1.2.1.2 Lợi ích lịng trung thành 11 an Lu 1.2.1.3 Đặc điểm lòng trung thành khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.1.4 Nâng cao lòng trung thành khách hàng 13 1.2.2.3 Sự hấp dẫn NH cạnh tranh (Attractiveness of Alternatives) 19 ey 1.2.2.2 Chi phí chuyển đổi (Switching Cost) 18 t re 1.2.2.1 Độ mạnh quan hệ (Relationship Strength) 13 n va 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng: 13 1.2.2.4 Các nghiên cứu lòng trung thành tiêu biểu: 20 t to 1.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 23 ng 1.2.3 Tiêu chí đánh giá lòng trung thành: 25 hi ep 1.2.4 Công cụ nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân: 25 Kết luận chương 1: 26 w CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ n lo ad NHÂN KHU VỰC TP.HCM 27 y th 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn ju Việt Nam: 27 yi pl 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 27 ua al 2.1.2 Các SPDV dành cho đối tượng khách hàng cá nhân: 28 n 2.1.3 Đặc điểm lòng trung thành khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM 30 va n 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh khu vực TP.HCM: 31 ll fu 2.1.4.1 Nguồn vốn huy động chi nhánh khu vực TP.HCM 31 oi m 2.1.4.1 Dư nợ cho vay: 32 at nh 2.1.4.2 Hoạt động mua bán ngoại tệ 33 2.1.4.3 Hoạt động toán quốc tế 33 z z 2.1.4.4 SPDV cung ứng cho khách hàng: 34 vb jm ht 2.1.4.5 Kết thu dịch vụ: 34 2.1.4.6 Bình qn doanh thu phí dịch vụ cán khu vực TP.HCM 35 k gm 2.1.5 Thực trạng lòng trung thành khách hàng cá nhân Agribank: 36 l.c 2.1.6 Đánh giá trung thành khách hàng cá nhân Agribank 38 om 2.1.6.1 Đánh giá mặt 38 2.1.6.3 Nguyên nhân tồn 40 ey 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 43 t re 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 43 n 2.2 Thiết kế nghiên cứu 43 va 2.1.6.4 Bài học kinh nghiệm 41 an Lu 2.1.6.2 Những tồn hạn chế 39 2.2.3 Thang đo khái niệm nghiên cứu: 45 t to 2.2.4 Mẫu nghiên cứu định lượng thức: 48 ng 2.3 Phân tích nghiên cứu: 49 hi ep 2.3.1 Mô tả mẫu: 49 2.3.2 Phân tích thang đo 49 w n 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 49 lo 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 52 ad y th 2.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 54 ju 2.3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 54 yi pl 2.3.3.2 Phân tích hồi quy 55 ua al 2.3.4 Kết nghiên cứu: 60 n 2.3.4.1 Mô hình 1: yếu tố tác động đến độ mạnh quan hệ: 60 va n 2.3.4.2 Mô hình 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành 62 ll fu 2.3.4.3 Sự khác biệt nhân tố nhân học ảnh hưởng đến lòng trung oi m thành khách hàng cá nhân 68 at nh 2.3.5 Đánh giá kết nghiên cứu ý nghĩa: 69 2.3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 69 z z Kết luận chương 2: 70 vb jm ht CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM 71 k gm 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ, nâng cao lòng trung thành khách hàng: 71 l.c 3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân Agribank om khu vực TP.HCM: 72 an Lu 3.2.1 Các giải pháp tác động đến độ mạnh quan hệ khách hàng: 72 3.2.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực: 72 ngân hàng 77 ey 3.2.2 Các giải pháp tác động đến chi phí chuyển đổi cạnh tranh t re 3.2.1.3 Tạo dựng giá trị quan hệ: 75 n va 3.2.1.2 Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: 74 3.2.2.1 Giải pháp công nghệ: 77 t to 3.2.2.2 Nhóm giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng: 78 ng 3.2.2.3 Giải pháp phát triển SPDV mới: 79 hi ep 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng kênh phân phối: 80 3.2.2.5 Giải pháp tài chính: 83 w 3.3.3 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 83 n lo ad KẾT LUẬN 84 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Danh mục chữ viết tắt t to ADB: Ngân hàng phát triển Châu Á (Asian Development Bank) ng AFD: Cơ quan phát triển Pháp (Agence Francaise de Dévelopment) hi ep Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam APRACA: Hiệp hội tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn Châu Á – Thái Bình w n Dương (Asia-Pacific Rural and Agricultural Credit Association) lo ad ATM: Máy giao dịch tự động (Automated teller machine/ Asynchronous Transfer y th Mode) ju BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam yi pl CAR: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) ua al EIB: Ngân hàng đầu tư Châu Âu (European Investment Bank) n HSBC: Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) va n IPCAS: Dự án đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng (The fu ll modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System) z z k jm TCTD: Tổ chức tín dụng ht SPDV: Sản phẩm dịch vụ vb POS: Điểm toán (Point of sale) at NHTM: Ngân hàng thương mại nh NHCP: Ngân hàng cổ phần oi m NH: Ngân hàng l.c gm Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UNDP: Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (United Nations Development VIP: khách hàng quan trọng (Very Important Person) ey t re WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) n WB: Ngân hàng giới (World Bank) va VPĐDKVMN: Văn Phòng Đại Diện khu vực Miền Nam an Lu USD: Đôla Mỹ om Programme) Danh mục bảng t to Bảng 1.1 Các giả thiết nghiên cứu ng Bảng 2.1: Thang đo khái niệm nghiên cứu hi ep Bảng 2.2 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha nhân tố Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố: Giá trị quan hệ, Nhân viên NH, Chăm sóc w n khách hàng lo y th cạnh tranh ad Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố Độ mạnh quan hệ, Chi phí chuyển đổi NH ju Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố Lịng trung thành yi pl Bảng 2.6: Kết phân tích tương quan thành phần Độ mạnh quan hệ ua al Giá trị quan hệ, Nhân viên NH, Chăm sóc khách hàng n Bảng 2.7: Kết phân tích tương quan Lịng trung thành với Độ mạnh quan hệ, n va Chi phí chuyển đổi, NH cạnh tranh ll fu Bảng 2.8: Các thông số thống kê biến độc lập – Mơ hình 1a m oi Bảng 2.9: Các thơng số thống kê biến độc lập – Mô hình 1b at nh Bảng 2.10: Các thơng số thống kê biến độc lập – Mơ hình 1c z Bảng 2.11: Các thông số thống kê biến độc lập – Mơ hình z Bảng 2.12: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Độ mạnh cảm xúc vb om l.c Bảng 2.16: Số điểm trung bình nhóm nhân tố NH cạnh tranh gm Bảng 2.15: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Chi phí chuyển đổi k Bảng 2.14: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Độ mạnh gắn kết jm ht Bảng 2.13: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Độ mạnh nhận thức an Lu n va ey t re Danh mục hình vẽ t to ng Hình 1.1: Các thành phần Độ mạnh quan hệ hi ep Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến Độ mạnh quan hệ Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất w n Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu lo ad Hình 2.2: Kết phân tích hồi quy mơ hình ju y th Hình 2.3: Kết phân tích hồi quy mơ hình yi pl n ua al va n Danh mục hình biểu đồ ll fu m oi Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn chi nhánh TP.HCM 2009-2012 nh at Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay chi nhánh TP.HCM 2009-2012 z Biểu đồ 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ chi nhánh TP.HCM 2009-2012 z ht vb Biểu đồ 2.4: Hoạt động toán quốc tế chi nhánh TP.HCM 2009-2012 jm Biểu đồ 2.5: Kết thu dịch vụ chi nhánh TP.HCM 2009-2012 k Biểu đồ 2.6: Bình quân doanh thu dịch vụ cán TP.HCM 2009-2012 om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to ng Lý hình thành đề tài: hi Hiện nay, trình tồn cầu hóa ngày gia tăng với mức độ hội ep nhập mở cửa kinh tế ngày cao, đặc biệt từ sau Việt Nam thức w trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại Thế giới WTO Hội nhập n lo mặt giúp cho ngân hàng nước có hội học hỏi cơng nghệ, nâng cao trình ad độ quản lý, giúp cho dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng hóa với chất lượng y th cao làm tăng tính cạnh tranh ngân hàng ju yi Mặt khác, mức chênh lệch lãi suất đầu vào với đầu ngày bị thu pl hẹp, lợi nhuận biên tín dụng ngân hàng ngày thu hẹp al n ua đặt cho NHTM yêu cầu chiến lược phát triển bền vững Đặc va biệt, tín dụng tăng trưởng chậm trở lại, việc phát triển dịch vụ mảng hoạt n động kinh doanh tiềm mang lại nhiều lợi nhuận cho NHTM Tuy nhiên, fu ll nhiều NHTM chưa đạt hiệu cao từ mảng kinh doanh Đặc biệt, sản m oi phẩm NH khơng có quyền, dễ chép, bắt chước Chính thế, hệ thống nh at ngân hàng tồn đua khác biệt hóa sản phẩm, cung cấp sản phẩm z dịch vụ theo gói, xây dựng sách khách hàng để tìm kiếm khách hàng z ht vb trì khách hàng cũ Vì vậy, tạo dựng mối quan hệ bền vững từ phía jm khách hàng ngân hàng trở thành chiến lược quan trọng k Tại Việt Nam số ngân hàng hội nhập tốt, không ngừng đầu tư kỹ thuật, gm l.c công nghệ đại phục vụ cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ gia tăng, xây dựng sách khách hàng từ chương trình CRM om như: ACB, Vietcombank, Eximbank, Techcombank …Các ngân hàng có an Lu thay đổi chiến lược kinh doanh: trọng xây dựng trì mối quan hệ thống Contact Center ứng dụng chương trình CRM nên chưa có điều kiện ey So với NHTM khác, NHNo&PTNT Việt Nam chưa phát triển hệ t re thị truyền miệng hiệu cho ngân hàng n thành nhạy cảm với giá, sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng, kênh tiếp va lâu dài với khách hàng So với khách hàng thơng thường khách hàng trung