(Luận văn) nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm dai – ichi life – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH n h a lu tê ́H uê ́  ọc p ie gh tn to K n in va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC d ại h oa nl w NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM at Đ ̀ng nh LANG THỊ HẬU z z ươ oi lm ul om l.c gm @ Tr f an nv a lu TẠI THÀNH PHỐ HUẾ an Lu n va Khóa học: 2016 – 2020 ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH n h a lu tê ́H uê ́  ọc p ie gh tn to K n in va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC d ại h oa nl w NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM z gm @ Đ Niên khóa: 2016 - 2020 om l.c Tr z Lớp: K50B – QTKD Th.S Võ Phan Nhật Phương at Lang Thị Hậu Giảng viên hướng dẫn: nh ươ Sinh viên thực hiện: oi lm ul ̀ng f an nv a lu TẠI THÀNH PHỐ HUẾ an Lu n va Huế, 12/2019 ac th si Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp kiến thức Quản trị kinh doanh, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp tê ́H uê ́ cận thực tế Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật Phương hướng dẫn, bảo tận tình cho em nhiều việc bổ sung hồn thiện kiến thức cịn thiếu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Cơng ty bảo hiểm TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH đặc biệt cô chú, anh chị phòng Kinh tế-kế hoạch tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập giúp đỡ a lu va in n h bảo nhiệt tình trình thu thập số liệu, gặp gỡ phòng ban để tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh cơng ty phục vụ cho khóa luận n K tn to Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều p ie gh kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu ọc xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy nhằm hồn thiện oa nl w khoá luận củng cố kiến thức thân ại h Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ lời chúc sức khỏe thành công d nghiệp cao q Đồng kính chúc tập thể cơng ty TNHH MTV a lu NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công Đ f an nv công việc ̀ng Sinh viên thực at z Lang Thị Hậu z ươ Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 nh om l.c gm @ Tr oi lm ul Xin chân thành cảm ơn! an Lu n va ac th si MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tê ́H uê ́ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu h a lu 3.2 Phạm vi nghiên cứu n va in n Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu tn to K 4.2 Nghiên cứu định tính p ie gh 4.3 Nghiên cứu định lượng ọc Cấu trúc chương ại h oa nl w Quy trình nghiên cứu PHẦN – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 d CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU a lu Đ nv 1.1 Cơ sở lý luận f an 1.1.1 Lý thuyết khách hàng .9 ul ̀ng oi lm 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm, phân loại bảo hiểm nhân thọ nh at ươ 1.1.2.1 Khái niệm z 1.1.2.2 Đặc điểm 11 z Tr @ 1.1.2.3 Các loại bảo hiểm nhân thọ 11 gm 1.1.3 Dịch vụ 14 om l.c 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ 14 an Lu 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 n va ac th si 1.1.4.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 17 1.1.4.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu 18 1.2 Mô hình nghiên cứu 19 1.2.1 Giới thiệu mơ hình ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng nghiên cứu 19 tê ́H uê ́ 1.2.2 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cá nhân BHNT 22 1.2.3 Thiết kế thang đo 24 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE – CHI NHÁNH HUẾ 27 a lu n h 2.1 Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế 27 in n va 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life 27 K tn to 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Dai-ichi Life Việt Nam 27 p ie gh 2.1.3 Tình hình kinh doanh BHNT Dai-ichi Life Việt Nam 29 ọc 2.2 Cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH 29 oa nl w 2.2.1 Giới thiệu công ty 29 ại h 2.2.2 Lịch sử hình thành 30 d 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 31 a lu 2.2.4 Một số sản phẩm Dai-ichi Life 32 Đ nv f an 2.2.5 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018 33 ̀ng oi lm ul 2.2.6 Tình hình tài công ty 34 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 ươ nh 2.2.8 Tình hình khách hàng tham gia rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm at 2016 đến năm 2018 35 z @ Tr z 2.2.9 Các đối thủ cạnh tranh 35 gm 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân đối om l.c với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life 37 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 an Lu 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .41 n va ac th si 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập .43 2.3.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 46 tê ́H uê ́ 2.3.4.1 Phân tích tương quan 47 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 47 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 51 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Tin cậy” 52 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Khả đáp ứng” 54 a lu n h 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đồng cảm” 56 va n in 2.5.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Uy tín thương hiệu” 57 K tn to 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đội ngũ nhân viên” .58 p ie gh 2.3.6 Nhận xét chung 60 ọc CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG oa nl w THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT ại h DAI-ICHI LIFE 62 d 3.1 Định hướng 62 Đ nv a lu 3.2 Những giải pháp nâng cao 63 f an 3.2.1 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” 63 ̀ng oi lm ul 3.2.2 Nhóm giải pháp “Khả đáp ứng” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Sự đồng cảm” 64 ươ nh 3.2.4 Nhóm giải pháp “ Uy tín thương hiệu” 65 at 3.2.5 Nhóm giải pháp “ Đội ngũ nhân viên” 66 z @ Tr z KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 gm Kết luận 67 om l.c Các kiến nghị đề xuất 68 Hạn chế đề tài 68 PHỤ LỤC an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ TP : Thành phố EFA : Exploratory Facbator Analysis tê ́H uê ́ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên Phân tích nhân tố khám phá : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig : Observed Significance Level h a lu KMO n Mức ý nghĩa quan sát n in va d ại h oa nl w ọc p ie gh K tn to Đ at nh ̀ng oi lm ul z om l.c gm @ Tr z ươ f an nv a lu an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo mã hóa 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018: 33 Bảng 2.2: Tình hình tài cơng ty năm 2016 – 2018 34 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2018 34 Bảng 2.4 Lượng khách hàng sử dụng rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 - 2018 35 tê ́H uê ́ Bảng 2.5: Các thương hiệu BHNT hoạt động Huế 37 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin chung 38 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 41 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 42 a lu Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo “Uy tín thương hiệu” 42 n h Bảng 2.11 Hệ số tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên” 42 in n va Bảng 2.12 Hệ số tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 43 K tn to Bảng 2.13 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập 43 Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44 p ie gh ọc Bảng 2.15: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 2.16: Kết phân tích thang đo lịng trung thành khách hàng 46 ại h oa nl w Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu 47 d Bảng 2.18 Mơ hình hồi quy 49 a lu Bảng 2.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 Đ nv f an Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 50 ̀ng ul Bảng 2.21 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Tin cậy” 52 oi lm Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “khả đáp ứng” 54 Bảng 2.23 Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “Sự đồng cảm” 56 nh ươ at Bảng 2.24 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Uy tín thương hiệu” 57 z Bảng 2.25 Thống kê Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng cá nhân “Đội ngũ nhân viên” z om l.c gm @ Tr 59 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tháp mức độ trung thành khách hàng 19 Hình 2.1: Văn phịng cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH, TP Huế 30 tê ́H ́ Hình 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 36 Mơ hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean 20 Sơ dồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lịng trung thành khách hang 20 a lu n h Sơ đồ 1.3: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách in n va hàng cá nhân thương hiệu công ty .22 K tn to Sơ đồ 2.1: sơ đồ quản lý Dai-ichi Life Huế .31 Sơ đồ 2.2: Cấu trúc đại lý 32 ọc p ie gh d ại h oa nl w Biểu đồ 2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 39 Đ at nh ̀ng oi lm ul z om l.c gm @ Tr z ươ f an nv a lu an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh thị trường ngày mở rộng, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an toàn cá nhân, doanh nghiệp tê ́H uê ́ toàn xã hội ngày cao từ phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ Đối với doanh nghiệp, công ty tiêu thụ sản phẩm đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Sức tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thể uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, thích ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thương hiệu đóng vai trị quan trọng q trình tiêu thụ sản n h a lu phẩm doanh nghiệp Thương hiệu yếu tố phi vật chất lại yếu tố in n va thiết yếu, sản phẩm đạt đến mức đa dạng nguồn cung, khó mà phân biệt tính chất, lợi ích cơng dụng, đặc điểm thương hiệu yếu tố tạo tn to p ie gh K khác biệt sản phẩm Vấn đề có lịng trung thành khách ọc hàng thương hiệu thách thức to lớn tồn phát triển doanh nghiệp ại h oa nl w Công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư Nhật Bản có mặt thị trường Việt Nam từ năm 2007, sau 12 năm hoạt d a lu động, Dai-chi Life Việt Nam xây dựng tảng vững Năm 2018 doanh thu Đ nv khai thác công ty đạt 5.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2017, vươn lên f an vị trí dẫn đầu thị phần doanh thu khai thác bối cảnh doanh nghiệp ul ̀ng oi lm bảo hiểm nhân thọ nước Việt Nam Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Huế có xuất nhiều đối thủ cạnh tranh như: Công ty Bảo Việt Nhân thọ, nh at ươ Công ty BH nhân thọ AIA, Công ty BH nhân thọ Prudential, Các thương hiệu cạnh z tranh gay gắt mở rộng thị trường thông qua việc mở rộng chi nhánh, kết hợp z gm @ Tr đầu tư với công ty khác nhằm khẳng định thương hiệu công ty thị trường Chính vậy, việc có lịng trung thành khách hàng thương hiệu om l.c trở nên quan trọng Đã có nhiều nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành lĩnh vực, nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp an Lu gián tiếp lòng trung thành khách hàng thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tương đối Vấn đề đặt làm để có lịng trung thành n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Total % of Cumulative Total % Loadings of Cumulative Total % of Cumulative 3.61618.080 18.080 2.55712.787 12.787 2.64513.224 31.304 2.64513.224 31.304 2.51412.572 25.359 2.31111.553 42.857 2.31111.553 42.857 2.44412.221 37.580 1.9579.784 52.642 1.9579.784 52.642 2.38311.917 49.496 1.7468.732 61.374 1.7468.732 61.374 2.37511.877 61.374 938 4.690 66.064 878 4.388 70.451 704 3.521 73.972 697 3.487 77.460 10 635 3.176 80.635 11 615 3.076 83.712 12 561 2.805 86.516 455 2.276 88.792 ại h oa nl w 91.016 15 408 2.040 93.056 16 371 1.854 17 320 1.601 18 295 1.473 d 445 2.224 a lu 94.910 97.983 oi lm ul 99.173 165 827 100.000 ươ 238 1.190 nh ̀ng 96.510 f an Đ nv 20 K ọc p ie gh tn to 14 19 tê ́H uê ́ 3.61618.080 18.080 n va 13 Variance % h n Variance % in a lu Variance % at Extraction Method: Principal Component Analysis z om l.c gm @ Tr z an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Rotated Component Matrixa Component Tincay3 769 Tincay2 756 TIncay4 702 Dongcam2 797 Dongcam1 789 Dongcam3 757 Dongcam4 667 n n va Dapung2 778 Dapung4 769 Dapung1 767 tn to Dapung3 711 K a lu tê ́H uê ́ 865 h Tincay1 in 792 Nhanvien1 778 ọc p ie gh Nhanvien2 703 771 721 f an nv Uytin4 827 a lu Uytin1 697 d Uytin3 ại h Uytin2 Đ Nhanvien3 oa nl w Nhanvien4 701 ul ̀ng oi lm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ at nh a Rotation converged in iterations 3.2 kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc z @ Tr z Bảng: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc gm KMO and Bartlett's Test Bart lett'sTest of Sphericit y Df 84.850 an Lu Sig om l.c Approx Chi-Square 690 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction t Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.016 67.197 67.197 533 17.758 84.956 451 15.044 100.000 % of Squared of Cumulative Variance % 67.197 67.197 tê ́H uê ́ Total Sums 2.016 Extraction Method: Principal Component Analysis h a lu n va in n Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy 3.1 Tương quan Pearson K tn to Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc p ie gh ọc lập mơ hình nghiên cứu thành quan a lu Hệ 0.521 d tương nv Sig.(2- ̀ng DC UT NV 0.381 0.466 0.485 0.358 0.000 0.000 0.000 0.000 120 120 120 120 at nh ươ 120 DU oi lm N 0.000 ul tailed) f an Đ Lòng ại h số trung oa nl w TC z om l.c gm @ Tr z an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Correlations TRUNGTHA TINCA DAPUN DONGCA UYTI NHANVI Y G M N 1.000 521 381 466 485 358 521 1.000 177 139 128 191 381 177 1.000 030 008 097 DONGCAM 466 139 030 1.000 227 020 UYTIN 485 128 008 227 1.000 158 NHANVIEN 358 191 097 020 158 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 026 065 081 019 DAPUNG 000 026 371 463 146 DONGCAM 000 065 371 006 416 081 463 006 019 146 416 043 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 nv 120 120 120 120 120 UYTIN 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 a lu TRUNGTHA n NH n va Sig tn to tailed) (1- p ie gh UYTIN 000 NHANVIEN 000 NH d TINCAY 120 120 043 at nh ươ oi lm NHANVIEN 120 ul ̀ng f an Đ a lu DAPUNG N 120 ại h oa nl w TRUNGTHA ọc on h Pearson TINCAY Correlati DAPUNG in NH K TRUNGTHA EN tê ́H uê ́ NH z om l.c gm @ Tr z an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 3.2 Độ phù hợp mơ hình Model Summary R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the Estimate a 822 676 662 335 Durbin – F df1 df2 Sig F tê ́H uê ́ Model R Watson Change 1.739 47.645 Change 114 000 a Predictors: (Constant), NHANVIEN, DONGCAM, DAPUNG, UYTIN, TINCAY n h a lu 3.3 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình of df p ie gh Squares F Sig 5.332 114 112 ọc 47.645 000b 39.421 119 ại h Total 12.759 oa nl w Residual Mean Square Regression 26.662 in Sum tn to Model K n va ANOVAa d a Dependent Variable: TRUNGTHANH Đ at nh ̀ng oi lm ul ươ f an nv TINCAY a lu b Predictors: (Constant), NHANVIEN, DONGCAM, DAPUNG, UYTIN, z om l.c gm @ Tr z an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 3.4 Kết hồi quy tuyến tính Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Beta Std Sig Correlations Collinearity Statistics Zero- PartialPart ToleranceVIF Error order -.022 256 TINCAY 211 034 343 6.156 000.521 499 328.916 1.092 DAPUNG 216 041 DONGCAM 224 037 287 5.285 000.381 444 282.964 1.038 330 5.990 000.466 489 319.935 1.070 220 037 331 5.962 000.485 488 318.920 1.088 NHANVIEN 142 038 207 3.758 000.358 332 200.940 1.064 n va UYTIN -.088 930 h n (Constant) K tn to in a lu tê ́H uê ́ Model a Dependent Variable: TRUNGTHANH ọc p ie gh ại h oa nl w 3.5 Đánh giá One Sample T-Test  Thống kê mô tả d a lu 1.1 Mức độ tin cậy không Đ Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % 15.0 26.7 17.5 33.3 21.7 21.7 11.7 28.3 20.0 15.8 23.3 29.2 17.5 cam kết 37.5 Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao 3.3 32.5 3.3 26.7 Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) an Lu 7.5 om l.c Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao gm @ Tr Trung z bảo hiểm nhân thọ 7.5 z ươ % Khơng at Dai-ichi Life thực dịch vụ đồng ý nh ̀ng Rất oi lm ul Biến quan sát f an nv Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo mức độ tin cậy n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.2 Khả đáp ứng Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo khả đáp ứng Rất Trung Đồng Rất Biến quan sát đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 4.2 5.8 17.5 34.2 38.3 25.0 36.7 32.5 34.2 29.2 27.5 25.8 35.0 29.2 đồng ý tê ́H uê ́ Không không Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Tư vấn viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham gia giải quyền lợi bảo 5.8 a lu n va Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng công ty khang trang, hấp 0.8 tn to 8.3 K dẫn in n h hiểm cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu p ie gh Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp oa nl w hiểm nhân thọ khách hàng (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) d ại h 1.3 Sự đồng cảm 8.3 ọc thời thắc mắc giải pháp bảo 1.7 a lu Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đồng cảm Đ Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 5.8 32.5 23.3 35.0 5.8 27.5 32.5 29.2 24.2 29.2 31.7 25.0 35.0 15.0 không oi lm ul ̀ng Trung f an Biến quan sát Không nh nv Rất tài chính, bảo hiểm khách hàng 3.3 at ươ Tư vấn viên hiểu rõ nhu cầu đồng ý z Tr 3.3 21.7 an Lu đến khách hàng 10.0 om l.c Tư vấn viên thể quan tâm 5.0 khách hàng gm Dai-ichi Life ln hướng đến lợi ích 5.0 @ khách hàng z Công ty lắng nghe ý kiến đóng góp n va (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.4 Uy tín thương hiệu Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo uy tín thương hiệu Rất Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 5.0 9.2 16.7 35.8 33.3 tiếng nhiều người biết đến 3.3 8.3 16.7 30.0 41.7 Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tưởng 5.0 14.2 25.8 30.0 25.0 Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị n nghĩ đến Dai-ichi Life 3.3 20.0 34.2 20.0 h Dai Ichi Life Việt Nam thương hiểu 22.5 tn to in vững mạnh va Đồng đồng ý Dai-ichi life có nguồn lực tài n Trung tê ́H uê ́ Biến quan sát a lu Khơng khơng K (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) p ie gh 1.5 Đội ngũ nhân viên ọc Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đội ngũ nhân viên Biến quan sát d a lu nv Đ Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 2.5 11.7 12.5 25.0 48.3 1.7 9.2 19.2 28.3 41.7 8.3 20.8 35.8 28.3 đồng ý Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp f an ứng nhu cầu khách hàng ul oi lm Nhân viên có thái dộ vui vẻ, lịch sự, ̀ng Không Trung không ại h oa nl w Rất thân thiện tiếp xúc với khách hàng ươ at nh Nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 6.7 z om l.c gm @ Tr z xác an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương One-Sample Statistics Std Std Deviation Mean Tincay2 120 2.93 1.168 107 Tincay3 120 3.13 1.134 104 Tincay4 120 3.31 1.143 104 Dapung1 120 3.97 1.084 099 Dapung2 120 3.96 902 082 Dapung3 120 3.74 983 090 Dapung4 120 3.82 1.004 092 Dongcam1 120 3.81 1.087 099 Dongcam2 120 3.75 1.094 100 Dongcam3 120 3.73 1.159 106 Dongcam4 120 3.37 1.084 099 Uytin1 120 3.83 1.140 Uytin2 120 3.98 1.108 101 Uytin3 120 3.56 1.158 106 3.48 1.122 102 1.144 104 3.99 1.065 097 3.71 1.162 106 3.74 1.081 099 120 Nhanvien1 120 Đ Nhanvien4 120 ̀ng ươ 801 120 3.64 719 073 066 om l.c gm @ Tr 3.68 z 120 053 z Trungthanh 579 at 3.73 nh Trungthanh 120 oi lm ul Trungthanh 104 f an nv a lu Nhanvien3 120 4.05 d Nhanvien2 120 K p ie gh Uytin4 in 118 tn to 1.296 ọc n va 3.54 ại h n 120 oa nl w a lu Tincay1 Error tê ́H uê ́ Mean h N an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2- Mean Difference the Difference Lower Upper -.69 -.22 -1.29 -.86 -1.08 -.67 -.90 -.48 Tincay2 -10.083 119 000 -1.075 Tincay3 -8.450 119 000 -.875 TIncay4 -6.626 119 000 -.692 Dapung1 -.337 119 737 -.033 -.23 16 Dapung2 -.506 119 614 -.042 -.20 12 Dapung3 -2.879 119 005 -.258 -.44 -.08 Dapung4 -2.000 119 048 -.183 -.36 00 Dongcam1 -1.932 119 056 -.192 -.39 00 Dongcam2 -2.503 119 014 -.250 -.45 -.05 Dongcam3 -2.599 119 011 -.275 -.48 -.07 000 -.633 -.83 -.44 112 -.167 -.37 04 869 -.017 -.22 18 000 -.442 -.65 -.23 119 000 -.525 -.73 -.32 633 050 -.16 26 p ie gh Dongcam4 -6.399 119 Uytin2 oa nl w 119 Uytin3 -4.178 119 Uytin4 -5.124 -1.601 -.165 119 d ại h Uytin1 h -.458 tn to 000 in n va 119 K n -3.875 ọc a lu Tincay1 tê ́H uê ́ tailed) 95% Confidence Interval of Đ 119 932 -.008 -.20 18 Nhanvien3 -2.749 119 007 -.292 -.50 -.08 Nhanvien4 -2.618 119 010 -.258 -.45 -.06 -5.201 119 000 -.275 -.38 -.17 -4.445 119 000 -.325 -.47 -.18 -5.456 119 000 -.358 om l.c ươ Tr gm Trungthanh @ z Trungthanh z at Trungthanh nh ̀ng Nhanvien2 -.086 oi lm 119 ul f an nv a lu Nhanvien1 479 -.49 -.23 an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE - CHI NHÁNH HUẾ PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG tê ́H uê ́ Câu 1: Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu 2: Anh/Chị độ tuổi nào? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 45 tuổi Trên 45-60 tuổi Trên 60 tuổi n Kinh doanh bn bán tn to Nhân viên văn phịng Nội trợ, hưu trí Khác p ie gh K va in n Cán viên chức h a lu Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị? ọc Câu 4: Thu nhập Anh/Chị? Dưới triệu oa nl w Trên 10 triệu đồng d ại h Từ đến 10 triệu đồng Từ đến triệu đồng a lu Câu 5: Anh/chị, bạn bè người thân anh/chị từ trước đến thời điểm Đ f an nv sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty? ̀ng Trên công ty at nh ươ Từ đến công ty oi lm Từ đến công ty ul Chỉ công ty Câu 6: Anh/chị biết đến công ty BNTN Dai Ichi Life – Chi nhánh Huế thông qua z gm @ Bạn bè, người quen Người thân Mạng xã hội Hoạt động marketing công ty om l.c Tr z nguồn sau đây? an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Câu 7: Loại hình sản phẩm – dịch vụ bảo hiểm anh/chị tham gia Dai Ichi Huế? An phúc hưng thịnh An tâm hưng thịnh An nhàn hưu trí n h a lu tê ́H uê ́ Đại gia an phúc n in va d ại h oa nl w ọc p ie gh K tn to Đ at nh ̀ng oi lm ul ươ f an nv a lu z om l.c gm @ Tr z an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Những câu hỏi sau liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life Việt Nam chi nhánh Huế Xin vui lòng cho biết Anh/chị đồng ý hay không đồng ý với điều khoản sau (Anh/chị khoanh tròn vào đáp án tương ứng) Rất không đồng Không đồng ý Trung lập Đồng ý tê ́H uê ́ ý STT Chỉ tiêu Rất đồng ý Mức độ quan trọng Mức độ đồng ý in n tn to Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao p ie gh K va Dai-ichi Life thực dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cam kết Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh ọc n 1 h a lu Mức độ tin cậy oa nl w tranh cao ại h Khả đáp ứng Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách d Tư vấn viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham Đ f an nv a lu hàng lựa chọn gia giải quyền lợi bảo hiểm cho ul ̀ng oi lm khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với ươ at nh khách hàng công ty khang trang, hấp dẫn Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời z Tư vấn viên hiểu rõ nhu cầu tài chính, bảo hiểm khách hàng Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng an Lu 10 om l.c Sự đồng cảm gm nhân thọ khách hàng @ Tr z thắc mắc giải pháp bảo hiểm n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Dai-ichi Life ln hướng đến lợi ích khách hàng 12 Tư vấn viên thể quan tâm đến khách hàng 13 Dai-ichi life có nguồn lực tài vững mạnh 14 Dai Ichi Life Việt Nam thương hiểu tê ́H uê ́ Uy tín thương hiệu tiếng nhiều người biết đến 15 Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tưởng 16 Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị nghĩ đến n h a lu Dai-ichi Life in 17 Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng tn to Nhân viên có thái dộ vui vẻ, lịch sự, thân thiện p ie gh 18 nhu cầu khách hàng K n va Đội ngũ nhân viên Nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý oa nl w 19 ọc tiếp xúc với khách hàng ại h nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Tư vấn viên ln tạo cho tin tưởng an d Đ f an 21 BHNT Dai Ichi Life Huế lựa chọn đầu ̀ng oi lm ul tiên 22 nv Lịng trung thành a lu tồn tuyệt đối Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm Dai ươ at 23 nh Ichi Life Huế cho người khác Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng z gm @ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH om l.c Tr z sản phẩm dịch vụ Dai-ichi Life Huế an Lu n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac th SVTH: Lang Thị Hậu si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn