(Luận văn) nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm dai – ichi life – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́  n in va ̣c K tn to p ie gh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ươ LANG THỊ HẬU z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM an Lu n va Khóa học: 2016 – 2020 ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́  n in va ̣c K tn to p ie gh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Lớp: K50B – QTKD Th.S Võ Phan Nhật Phương gm @ Niên khóa: 2016 - 2020 m co l Tr Lang Thị Hậu Giảng viên hướng dẫn: z ươ Sinh viên thực hiện: z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM an Lu n va Huế, 12/2019 ac th si Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp kiến thức Quản trị kinh doanh, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp uê ́ cận thực tế Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật Phương hướng dẫn, bảo tận tình cho em nhiều việc bổ sung hoàn tê ́H thiện kiến thức cịn thiếu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty bảo hiểm TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH đặc biệt chú, anh chị phịng Kinh tế-kế hoạch tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập giúp đỡ lu va in an h bảo nhiệt tình trình thu thập số liệu, gặp gỡ phịng ban để tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh công ty phục vụ cho khóa luận n ̣c K tn to Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều gh kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu p ie xót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy nhằm hồn thiện w ho khố luận củng cố kiến thức thân oa nl Cuối cùng, xin kính chúc q Thầy Cơ lời chúc sức khỏe thành công lu Đ ại d nghiệp cao q Đồng kính chúc tập thể cơng ty TNHH MTV nf va công việc an NGUYỄN HỒNG HƯNG THỊNH ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công ̀ng Sinh viên thực Lang Thị Hậu z ươ Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 z at nh oi m co l gm @ Tr lm ul Xin chân thành cảm ơn! an Lu n va ac th si MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu an h lu 3.2 Phạm vi nghiên cứu n va in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu to tn ̣c K 4.2 Nghiên cứu định tính ie gh 4.3 Nghiên cứu định lượng p Cấu trúc chương ho nl w Quy trình nghiên cứu oa PHẦN – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 lu Đ ại d CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU nf va an 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết khách hàng .9 lm ul ̀ng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng z at nh oi 1.1.2 Khái niệm đặc điểm, phân loại bảo hiểm nhân thọ ươ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 11 z Tr @ 1.1.2.3 Các loại bảo hiểm nhân thọ 11 l gm 1.1.3 Dịch vụ 14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 co m 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ 14 an Lu 1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 n va ac th si 1.1.4.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 17 1.1.4.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu 18 1.2 Mơ hình nghiên cứu 19 1.2.1 Giới thiệu mơ hình ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nghiên cứu 19 ́ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân BHNT 22 tê ́H 1.2.3 Thiết kế thang đo 24 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE – CHI NHÁNH HUẾ 27 lu an h 2.1 Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế 27 in n va 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life 27 tn ̣c K to 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Dai-ichi Life Việt Nam 27 gh 2.1.3 Tình hình kinh doanh BHNT Dai-ichi Life Việt Nam 29 p ie 2.2 Công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH 29 w ho 2.2.1 Giới thiệu công ty 29 oa nl 2.2.2 Lịch sử hình thành 30 lu Đ ại d 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 31 an 2.2.4 Một số sản phẩm Dai-ichi Life 32 nf va 2.2.5 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018 33 ̀ng lm ul 2.2.6 Tình hình tài cơng ty 34 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 z at nh oi ươ 2.2.8 Tình hình khách hàng tham gia rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 đến năm 2018 35 @ Tr z 2.2.9 Các đối thủ cạnh tranh 35 gm 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân đối l với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life 37 m co 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 an Lu 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .41 n va ac th si 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.3.1 Kiểm định thang đo biến độc lập .43 2.3.3.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 46 uê ́ 2.3.4.1 Phân tích tương quan 47 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 47 tê ́H 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 51 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Tin cậy” 52 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Khả đáp ứng” 54 lu an h 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đồng cảm” 56 va n in 2.5.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Uy tín thương hiệu” 57 tn ̣c K to 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đội ngũ nhân viên” .58 gh 2.3.6 Nhận xét chung 60 p ie CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG w ho THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT oa nl DAI-ICHI LIFE 62 Đ ại d 3.1 Định hướng 62 an lu 3.2 Những giải pháp nâng cao 63 nf va 3.2.1 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” 63 ̀ng lm ul 3.2.2 Nhóm giải pháp “Khả đáp ứng” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Sự đồng cảm” 64 z at nh oi ươ 3.2.4 Nhóm giải pháp “ Uy tín thương hiệu” 65 3.2.5 Nhóm giải pháp “ Đội ngũ nhân viên” 66 @ Tr z KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 gm Kết luận 67 l Các kiến nghị đề xuất 68 PHỤ LỤC an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO m co Hạn chế đề tài 68 n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ : Thành phố EFA : Exploratory Facbator Analysis tê ́H TP uê ́ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên Phân tích nhân tố khám phá : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig : Observed Significance Level an h lu KMO Mức ý nghĩa quan sát n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo mã hóa 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016-2018: 33 Bảng 2.2: Tình hình tài cơng ty năm 2016 – 2018 34 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2018 34 Bảng 2.4 Lượng khách hàng sử dụng rời bỏ sản phẩm dịch vụ công ty từ năm 2016 - 2018 35 uê ́ Bảng 2.5: Các thương hiệu BHNT hoạt động Huế 37 tê ́H Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin chung 38 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” 41 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 42 lu Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo “Uy tín thương hiệu” 42 an h Bảng 2.11 Hệ số tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên” 42 in n va Bảng 2.12 Hệ số tin cậy thang đo “Lòng trung thành khách hàng” 43 ̣c K to Bảng 2.13 Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập 43 gh tn Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44 ie Bảng 2.15: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 46 p Bảng 2.16: Kết phân tích thang đo lịng trung thành khách hàng 46 ho nl w Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập oa mơ hình nghiên cứu 47 lu Đ ại d Bảng 2.18 Mơ hình hồi quy 49 an Bảng 2.19 Phân tích phương sai ANOVA 49 nf va Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 50 ̀ng lm ul Bảng 2.21 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Tin cậy” 52 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “khả đáp ứng” 54 z at nh oi Bảng 2.23 Thống kê đánh giá khách hàng cá nhân “Sự đồng cảm” 56 ươ Bảng 2.24 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân “Uy tín thương hiệu” 57 Bảng 2.25 Thống kê Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng cá nhân “Đội ngũ nhân viên” z m co Tr l gm @ 59 an Lu n va ac th si BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MƠ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tháp mức độ trung thành khách hàng 19 Hình 2.1: Văn phịng cơng ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH, TP Huế 30 ́ Hình 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 36 tê ́H Mơ hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean 20 Sơ dồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hang 20 lu an h Sơ đồ 1.3: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách in n va hàng cá nhân thương hiệu công ty .22 tn ̣c K to Sơ đồ 2.1: sơ đồ quản lý Dai-ichi Life Huế .31 Sơ đồ 2.2: Cấu trúc đại lý 32 ie gh p Biểu đồ 2.1 Thống kê mô tả mẫu giới tính 39 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh thị trường ngày mở rộng, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an toàn cá nhân, doanh nghiệp uê ́ toàn xã hội ngày cao từ phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ Đối tê ́H với doanh nghiệp, công ty tiêu thụ sản phẩm đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Sức tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thể uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, thích ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thương hiệu đóng vai trị quan trọng trình tiêu thụ sản an h lu phẩm doanh nghiệp Thương hiệu yếu tố phi vật chất lại yếu tố in n va thiết yếu, sản phẩm đạt đến mức đa dạng nguồn cung, khó mà phân biệt tính chất, lợi ích cơng dụng, đặc điểm thương hiệu yếu tố tạo to gh tn ̣c K khác biệt sản phẩm Vấn đề có lịng trung thành khách hàng thương hiệu thách thức to lớn tồn ie p phát triển doanh nghiệp ho nl w Công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn d oa đầu tư Nhật Bản có mặt thị trường Việt Nam từ năm 2007, sau 12 năm hoạt an lu Đ ại động, Dai-chi Life Việt Nam xây dựng tảng vững Năm 2018 doanh thu khai thác công ty đạt 5.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2017, vươn lên nf va vị trí dẫn đầu thị phần doanh thu khai thác bối cảnh doanh nghiệp lm ul ̀ng bảo hiểm nhân thọ nước Việt Nam Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm Huế z at nh oi có xuất nhiều đối thủ cạnh tranh như: Công ty Bảo Việt Nhân thọ, ươ Công ty BH nhân thọ AIA, Công ty BH nhân thọ Prudential, Các thương hiệu cạnh tranh gay gắt mở rộng thị trường thông qua việc mở rộng chi nhánh, kết hợp z Tr gm @ đầu tư với công ty khác nhằm khẳng định thương hiệu công ty thị trường Chính vậy, việc có lòng trung thành khách hàng thương hiệu l trở nên quan trọng Đã có nhiều nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung co m thành lĩnh vực, nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp an Lu gián tiếp lòng trung thành khách hàng thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Việt Nam tương đối Vấn đề đặt làm để có lịng trung thành n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Total % of Cumulative Total % Loadings of Cumulative Total % of Cumulative 3.61618.080 18.080 3.61618.080 18.080 2.55712.787 12.787 2.64513.224 31.304 2.64513.224 31.304 2.51412.572 25.359 2.31111.553 42.857 2.31111.553 42.857 2.44412.221 37.580 1.9579.784 52.642 1.9579.784 52.642 2.38311.917 49.496 1.7468.732 61.374 1.7468.732 61.374 2.37511.877 61.374 938 4.690 66.064 878 4.388 70.451 704 3.521 73.972 697 3.487 77.460 10 635 3.176 80.635 11 615 3.076 83.712 561 2.805 86.516 p ie gh 445 2.224 15 408 2.040 93.056 16 371 1.854 17 320 1.601 18 295 1.473 91.016 96.510 nf va 97.983 99.173 165 827 100.000 ươ 238 1.190 z at nh oi lm ul ̀ng 94.910 an lu Đ ại d oa 20 88.792 nl 19 455 2.276 w 13 tê ́H h 14 ho ̣c K to 12 uê ́ n va Variance % in an Variance % tn lu Variance % z m co l gm @ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Rotated Component Matrixa Component Tincay3 769 Tincay2 756 TIncay4 702 Dongcam2 797 Dongcam1 789 Dongcam3 757 Dongcam4 667 lu an n va Dapung2 778 Dapung4 769 Dapung1 767 to 711 tn ̣c K Dapung3 792 ie gh Nhanvien2 778 p Nhanvien1 703 Đ ại d 827 771 an lu 721 nf va Uytin4 oa Uytin1 697 nl Uytin3 w Uytin2 ho Nhanvien4 Nhanvien3 tê ́H 865 h Tincay1 uê ́ in 701 lm ul ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis ươ a Rotation converged in iterations z at nh oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 kết phân tích KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc @ Tr z Bảng: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc gm KMO and Bartlett's Test y Df an Lu Sig m Bart lett'sTest of Sphericit 84.850 co Approx Chi-Square 690 l Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Extraction t Loadings % of Cumulative Total Variance % % 2.016 67.197 67.197 533 17.758 84.956 451 15.044 100.000 2.016 Squared of Cumulative Variance of 67.197 % 67.197 tê ́H Total Sums uê ́ Componen Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis an h lu n va in Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan Pearson hồi quy 3.1 Tương quan Pearson ̣c K to gh tn Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình nghiên cứu số oa nl tương DU DC UT NV 0.521 0.381 0.466 0.485 0.358 0.000 0.000 0.000 0.000 120 120 120 120 z ̀ng m co l gm @ Tr 120 z at nh oi ươ N 0.000 lm ul tailed) nf va Sig.(2- an quan lu Đ ại d thành w trung Hệ ho p ie Lòng TC an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Correlations TRUNGTHA TINCA DAPUN DONGCA UYTI NHANVI Y G M N 1.000 521 381 466 485 358 521 1.000 177 139 128 191 381 177 1.000 030 008 097 DONGCAM 466 139 030 1.000 227 020 UYTIN 485 128 008 227 1.000 158 NHANVIEN 358 191 097 020 158 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 026 065 081 019 DAPUNG 000 026 371 463 146 lu TRUNGTHA an NH n va Sig (1- to tn tailed) DONGCAM 000 000 NHANVIEN 000 p ie gh UYTIN 371 006 416 081 463 006 019 146 416 043 043 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 120 120 120 120 120 UYTIN 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 nf va 120 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi NHANVIEN 120 lm ul ̀ng lu Đ ại TINCAY d oa nl 120 an w 120 NH N 065 ho TRUNGTHA tê ́H on h Pearson TINCAY Correlati DAPUNG in NH ̣c K TRUNGTHA EN uê ́ NH an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 3.2 Độ phù hợp mơ hình Model Summary Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the Estimate 822a 676 662 335 Durbin – F df1 Watson Change 1.739 47.645 df2 Sig F uê ́ R Change 114 000 tê ́H Model R a Predictors: (Constant), NHANVIEN, DONGCAM, DAPUNG, UYTIN, TINCAY an h lu 3.3 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình of df Squares Regression 26.662 p w 39.421 oa nl Total F Sig 5.332 47.645 000b 114 112 ho 12.759 Residual Mean Square ie gh tn in Sum to Model ̣c K n va ANOVAa 119 Đ ại d a Dependent Variable: TRUNGTHANH z ̀ng ươ z at nh oi lm ul m co l gm @ Tr nf va TINCAY an lu b Predictors: (Constant), NHANVIEN, DONGCAM, DAPUNG, UYTIN, an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 3.4 Kết hồi quy tuyến tính Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients B Beta Std Collinearity Statistics uê ́ Coefficients Sig Correlations Zero- PartialPart ToleranceVIF Error order TINCAY 211 034 343 6.156 000.521 499 328.916 1.092 DAPUNG 216 041 DONGCAM 224 037 287 5.285 000.381 444 282.964 1.038 330 5.990 000.466 489 319.935 1.070 220 037 331 5.962 000.485 488 318.920 1.088 NHANVIEN 142 038 207 3.758 000.358 332 200.940 1.064 n va UYTIN -.088 930 h -.022 256 to in an (Constant) ̣c K lu tê ́H Model p ie gh tn a Dependent Variable: TRUNGTHANH nl w ho 3.5 Đánh giá One Sample T-Test 1.1 Mức độ tin cậy lu Đ ại d oa  Thống kê mô tả không đồng ý z at nh oi ươ Biến quan sát Rất lm ul ̀ng nf va an Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo mức độ tin cậy % Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % 15.0 26.7 17.5 33.3 21.7 21.7 11.7 20.0 15.8 29.2 17.5 Dai-ichi Life thực dịch vụ cam kết Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao 3.3 32.5 3.3 26.7 Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) 28.3 23.3 an Lu 37.5 m 7.5 co Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao l gm @ Tr z bảo hiểm nhân thọ 7.5 n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.2 Khả đáp ứng Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo khả đáp ứng Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 4.2 5.8 17.5 34.2 38.3 25.0 36.7 32.5 34.2 29.2 27.5 8.3 25.8 35.0 29.2 không Biến quan sát đồng ý khách hàng lựa chọn tê ́H Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho Tư vấn viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham gia giải quyền lợi bảo 5.8 lu h an hiểm cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu n va Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng công ty khang trang, hấp 0.8 to 8.3 tn ̣c K dẫn uê ́ Không in Rất ie gh Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp p thời thắc mắc giải pháp bảo 1.7 w ho hiểm nhân thọ khách hàng oa nl (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) 1.3 Sự đồng cảm Đ ại d an lu Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đồng cảm Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % tài chính, bảo hiểm khách hàng 3.3 5.8 32.5 23.3 35.0 5.8 27.5 32.5 29.2 29.2 31.7 35.0 15.0 đồng ý 10.0 3.3 21.7 24.2 m Tư vấn viên thể quan tâm 5.0 co khách hàng l Dai-ichi Life hướng đến lợi ích 5.0 gm khách hàng @ Tr Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp z ươ Trung z at nh oi Tư vấn viên hiểu rõ nhu cầu 25.0 an Lu đến khách hàng Không không lm ul ̀ng nf va Biến quan sát Rất n va (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.4 Uy tín thương hiệu Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo uy tín thương hiệu Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 5.0 9.2 16.7 35.8 tiếng nhiều người biết đến 3.3 8.3 Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tưởng 5.0 14.2 Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị n nghĩ đến Dai-ichi Life 3.3 20.0 33.3 16.7 30.0 41.7 25.8 30.0 25.0 34.2 20.0 h Dai Ichi Life Việt Nam thương hiểu uê ́ Rất 22.5 to in vững mạnh va Đồng đồng ý Dai-ichi life có nguồn lực tài an Trung tê ́H Biến quan sát lu Không không tn ̣c K (Nguồn: Phân tích số liệu điều tra SPSS 20.0) gh 1.5 Đội ngũ nhân viên p ie Bảng: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo đội ngũ nhân viên w ho Rất oa nl Biến quan sát Không Trung Đồng Rất đồng ý lập ý đồng ý % % % % % 2.5 11.7 12.5 25.0 48.3 1.7 9.2 19.2 28.3 41.7 8.3 20.8 35.8 28.3 không đồng ý an lu Đ ại d Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp nf va ứng nhu cầu khách hàng lm ul ̀ng Nhân viên có thái dộ vui vẻ, lịch sự, z at nh oi thân thiện tiếp xúc với khách hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 6.7 m co l gm @ Tr xác z ươ Nhân viên có trình độ chun mơn cao, an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương One-Sample Statistics Std Deviation Mean Tincay2 120 2.93 1.168 107 Tincay3 120 3.13 1.134 104 Tincay4 120 3.31 1.143 104 Dapung1 120 3.97 1.084 099 Dapung2 120 3.96 902 082 Dapung3 120 3.74 983 090 Dapung4 120 3.82 1.004 092 Dongcam1 120 3.81 1.087 099 Dongcam2 120 3.75 1.094 100 Dongcam3 120 3.73 1.159 106 Dongcam4 120 3.37 1.084 099 Uytin1 120 3.83 1.140 104 Uytin2 120 3.98 1.108 101 Uytin3 120 3.56 1.158 106 3.48 1.122 102 4.05 1.144 104 p ie gh tn 120 oa nl Uytin4 Nhanvien1 120 Đ ại d 3.99 097 1.162 106 Nhanvien4 120 3.74 1.081 099 120 3.73 579 053 120 3.68 801 073 120 3.64 719 066 ̀ng Trungthanh ươ Trungthanh m co l gm @ Tr Trungthanh z 3.71 nf va Nhanvien3 120 z at nh oi 1.065 lm ul an lu Nhanvien2 120 in 118 to 1.296 ̣c K n va 3.54 ho an 120 w lu Tincay1 Error uê ́ Std tê ́H Mean h N an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Upper -.458 -.69 Tincay2 -10.083 119 000 -1.075 -1.29 Tincay3 -8.450 119 000 -.875 TIncay4 -6.626 119 000 -.692 Dapung1 -.337 119 737 -.033 Dapung2 -.506 119 614 -.042 Dapung3 -2.879 119 005 -.258 Dapung4 -2.000 119 048 Dongcam1 -1.932 119 Dongcam2 -2.503 ie gh tn to 000 p Dongcam3 -2.599 Dongcam4 -6.399 Uytin1 w Uytin2 -.165 -.86 -.67 -.90 -.48 -.23 16 -.20 12 -.44 -.08 -.183 -.36 00 056 -.192 -.39 00 119 014 -.250 -.45 -.05 119 011 -.275 -.48 -.07 119 000 -.633 -.83 -.44 112 -.167 -.37 04 869 -.017 -.22 18 -.442 -.65 -.23 -.525 -.73 -.32 633 050 -.16 26 932 -.20 18 007 -.292 -.50 -.08 -.45 -.06 -.275 -.38 -.17 -.47 -.18 119 119 h -1.08 119 000 -5.124 119 000 119 Nhanvien2 -.086 119 -.008 Nhanvien3 -2.749 119 Nhanvien4 -2.618 119 010 -.258 -5.201 119 000 z at nh oi -4.445 119 000 -.325 -5.456 119 000 -.358 Trungthanh -.49 -.23 m co Trungthanh l gm Trungthanh @ Tr z ươ ̀ng Nhanvien1 479 lm ul nf va an Uytin4 -4.178 lu Uytin3 Đ ại d oa nl -1.601 -.22 in n va 119 ̣c K an -3.875 ho lu Tincay1 tê ́H uê ́ Lower an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE - CHI NHÁNH HUẾ PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Nữ tê ́H Nam uê ́ Câu 1: Giới tính Anh/Chị? Câu 2: Anh/Chị độ tuổi nào? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 45 tuổi Trên 45-60 tuổi Trên 60 tuổi to ie gh tn p Câu 4: Thu nhập Anh/Chị? Nội trợ, hưu trí Khác w ho ̣c K n va Kinh doanh bn bán Nhân viên văn phịng Dưới triệu in an Cán viên chức h lu Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị? Trên 10 triệu đồng Đ ại d oa nl Từ đến 10 triệu đồng Từ đến triệu đồng an lu Câu 5: Anh/chị, bạn bè người thân anh/chị từ trước đến thời điểm nf va sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty? ̀ng ươ Từ đến công ty Trên công ty z at nh oi Từ đến công ty lm ul Chỉ công ty Câu 6: Anh/chị biết đến công ty BNTN Dai Ichi Life – Chi nhánh Huế thông qua gm @ Bạn bè, người quen Người thân Mạng xã hội Hoạt động marketing công ty m co l Tr z nguồn sau đây? an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Câu 7: Loại hình sản phẩm – dịch vụ bảo hiểm anh/chị tham gia Dai Ichi Huế? An phúc hưng thịnh An tâm hưng thịnh An nhàn hưu trí an h lu tê ́H uê ́ Đại gia an phúc n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Những câu hỏi sau liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life Việt Nam chi nhánh Huế Xin vui lòng cho biết Anh/chị đồng ý hay không đồng ý với điều khoản sau (Anh/chị khoanh tròn vào đáp án tương ứng) Rất không đồng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT Chỉ tiêu tê ́H ý uê ́ Mức độ quan trọng Mức độ đồng ý to Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao Dai-ichi life có uy tín, tin cậy cao ie gh tn Phí bảo hiểm có tính hấp dẫn, có tính cạnh p in nhân thọ cam kết n va Dai-ichi Life thực dịch vụ bảo hiểm ̣c K an 1 h lu Mức độ tin cậy w ho tranh cao oa nl Khả đáp ứng Cơng ty có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách an lu Đ ại d hàng lựa chọn Tư vấn viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục tham nf va gia giải quyền lợi bảo hiểm cho lm ul Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với z at nh oi ̀ng khách hàng đầy đủ dễ hiểu ươ khách hàng công ty khang trang, hấp dẫn Tư vấn viên sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp Tr khách hàng an Lu 10 m chính, bảo hiểm khách hàng co Tư vấn viên hiểu rõ nhu cầu tài l gm Sự đồng cảm @ nhân thọ khách hàng z thắc mắc giải pháp bảo hiểm n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Dai-ichi Life hướng đến lợi ích khách hàng 12 Tư vấn viên thể quan tâm đến khách hàng 13 Dai-ichi life có nguồn lực tài vững mạnh 14 Dai Ichi Life Việt Nam thương hiểu uê ́ Uy tín thương hiệu 15 tê ́H tiếng nhiều người biết đến Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tưởng 16 Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ quý vị nghĩ đến an h lu Dai-ichi Life in 17 Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng tn to Nhân viên có thái dộ vui vẻ, lịch sự, thân thiện ie gh 18 nhu cầu khách hàng ̣c K n va Đội ngũ nhân viên p tiếp xúc với khách hàng Nhân viên có trình độ chun môn cao, xử lý w ho 19 oa nl nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Tư vấn viên tạo cho tin tưởng an 21 BHNT Dai Ichi Life Huế lựa chọn đầu ̀ng lm ul tiên Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm Dai z at nh oi 22 nf va Lòng trung thành an lu Đ ại d toàn tuyệt đối ươ Ichi Life Huế cho người khác 23 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng gm @ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH m co l Tr z sản phẩm dịch vụ Dai-ichi Life Huế an Lu n va ac th SVTH: Lang Thị Hậu si d h in ̣c K ho oa nl w nf va an lu Đ ại p ie gh tn to z at nh oi lm ul ̀ng n va z ươ an m co l gm @ Tr uê ́ tê ́H lu an Lu n va ac th 76 Lang Thị Hậu si