(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT lu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG an va ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG tn to ie gh TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM p - CHI NHÁNH KON TUM oa nl w d Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll u nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z ẫn o ọ GS TS LÊ THẾ GIỚI m co l gm ƣớn @ N ƣờ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả lu an Nguyễn Thị Minh Nguyệt n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va Bố cục đề tài tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ THỰC TIỄNVỀ SỰ HÀI LÒNG gh CỦA KHÁCH HÀNG 10 p ie 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 w 1.1.1 Dịch vụ 10 oa nl 1.1.4 Vai trò Giá Sự hài lòng khách hàng 20 d 1.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 an lu 1.1.6 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 u nf va 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 22 1.2.1 Dịch vụ thẻ ATM ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng22 ll oi m 1.2.2 Một số khái niệm thẻ 26 z at nh 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 z 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 28 @ gm 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 31 m co l CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ an Lu DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 33 n va ac th si 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .33 2.1.1 Tổng quan tỉnh Kon Tum ngành ngân hàng tỉnh Kon Tum 33 2.1.2 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 33 2.1.3 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum 35 2.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum 38 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 lu an 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 n va 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình 46 tn to 2.3.3 Xây dựng thang đo sơ mã liệu 49 2.4.1 Nghiên cứu định tính 51 p ie gh 2.4 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 51 w 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi52 oa nl 2.4.3 Nghiên cứu định lƣợng 52 d 2.4.4 Các phƣơng pháp phân tích liệu 53 an lu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .56 u nf va 3.1 MÔ TẢ MẪU 56 3.1.1 Mơ tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập 56 ll oi m 3.1.2 Mô tả mẫu theo thông tin sử dụng 58 z at nh 3.1.3 Mô tả mẫu theo thang đo 58 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S z ALPHA 61 @ gm 3.2.1 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 61 m co l 3.2.2 Thang đo Sự đảm bảo 63 3.2.3 Thang đo Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ 64 an Lu 3.2.4 Thang đo Đồng cảm 65 3.2.5 Thang đo Đáp ứng 66 n va ac th si 3.2.6 Thang đo Mạng lƣới 68 3.2.7 Thang đo Giá 69 3.2.8 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 69 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .70 3.3.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác đơng đến hài lịng khách hàng 70 3.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 72 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 73 lu an 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH 74 n va CHƢƠNG CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG tn to NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .80 gh 4.1 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80 p ie 4.2 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 nl w KẾT LUẬN .87 oa TÀI LIỆU THAM KHẢO d QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) ll u nf va an lu PHỤ LỤC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải lu an n va Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQUAL ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam SDDV Sử dụng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá CFA Phân tích nhân tố khẳng định ie gh tn to SERVQUAL Đơn vị chấp nhận thẻ p ĐVCNT Sự hài lòng Sự đồng cảm an lu Phƣơng tiện hữu hình va HH d ĐC Độ tin cậy oa TC nl w SHL Sự đảm bảo ML Mạng lƣới GC Giá TCTD Tổ chức tín dụng NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách nhà nƣớc ll u nf ĐB oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang ATM/POS ngân hàng TMCP Công Thƣơng Bảng 2.1 41 Việt Nam – CN Kon Tum từ 2011- 2014 Số lƣợng thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Bảng 2.2 42 Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum từ 2011- 2014 lu an Giả thuyết nghiên cứu mơ hình 2.1 48 Bảng 2.4 Thang đo sơ mơ hình 2.1 49 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính 56 Bảng 3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 56 n va Bảng 2.3 ie p Bảng 3.4 Bảng 3.5 57 Thống kê theo thống tin sử dụng 58 Bảng mô tả liệu theo thang đo 58 Bảng mô tả liệu theo thang đo Sự hài lòng 61 d Bảng 3.7 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập oa nl w Bảng 3.6 57 vấn gh tn to Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo trình độ học Bảng 3.3 lu Giá trị Cronbach Alpha thang đo Phƣơng tiện an 62 va Bảng 3.8 u nf hữu hình Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo ll 63 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo 63 gm Sự đảm bảo hiệu chỉnh @ Giá trị Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy 64 m co l Bảng 3.13 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Sự đảm bảo z Bảng 3.12 z at nh Bảng 3.11 62 Phƣơng tiện hữu hình hiệu chỉnh oi Bảng 3.10 m Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo 65 an Lu Sự tin cậy hiệu chỉnh n va ac th si Giá trị Cronbach Alpha thang đo Đồng cảm Bảng 3.14 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Bảng 3.15 66 Sự Đồng cảm hiệu chỉnh Giá trị Cronbach Alpha thang đo Đáp ứng Bảng 3.16 67 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Bảng 3.17 67 Đáp ứng hiệu chỉnh Giá trị Cronbach Alpha thang đo Mạng lƣới Bảng 3.18 68 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo Bảng 3.19 68 lu Đáp ứng hiệu chỉnh an Giá trị Cronbach Alpha thang đo Giá 69 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng n va Bảng 3.20 69 khách hàng gh tn to Bảng 3.21 ie Kết phân tích nhân tố EFA biến độc p Bảng 3.22 70 lập Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố Sự 72 oa nl w Bảng 3.23 65 d hài lòng khách hàng lu Bảng 3.24 Kết phân tích tƣơng quan Bảng 3.25 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 3.26 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội va an 74 76 u nf ll 78 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài Hình 1.1 20 lịng khách hàng Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Hình 1.2 29 Sơ đồ tổ chức VietinBank chi nhánh Kon Hình 2.1 36 lu Tum an Tiến trình nghiên cứu 44 n va Hình 2.2 tn to Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng gh đến hài lòng khách hàng cá nhân sử ie Hình 2.3 p Cơng Thƣơng- chi nhánh Kon Tum Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 73 d oa nl w Hình 3.1 46 dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tín ấp t ết ủ đề tà Hoạt động ngân hàng lĩnh vực thiếu phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Trong năm qua theo xu phát triển tài ngân hàng giới, dịch vụ toán đại đƣợc triển khai mạnh Việt Nam để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trƣờng thẻ Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) Hầu lu hết ngân hàng ý thức đƣợc tiềm to lớn thị trƣờng này, an n va bƣớc xâm nhập, hoàn thiện mở rộng dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu Thêm vào đó, điều kiện xã hội ngày phát triển, chất lƣợng gh tn to cầu ngày cao khách hàng p ie sống ngƣời dân ngày nâng cao, nhu cầu ngƣời w sống đại, thoải mái ngày tăng Đặc biệt tình oa nl hình cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày khốc liệt hài d lịng khách hàng nhân tố định tồn phát triển lu va an ngân hàng Vì thế, việc chạy đua cung cấp dịch vụ Ngân hàng, nhà quản trị Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP u nf ll Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Kon Tum nói riêng thực m oi chiến lƣợc để đem đến cho khách hàng hài lòng thoải mãn sử z at nh dụng dịch vụ thẻ ATM Việc cung cấp hệ thống chất lƣợng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng đƣợc xem nhƣ cách thức tạo z gm @ lập lợi cạnh tranh bền vững l Bên cạnh đó, việc đo lƣờng, quản lý phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ m co ATM nội dung chiến lƣợc góp phần quan trọng để an Lu phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt nam, phƣơng thức để Ngân hàng gia tăng vị trình kinh doanh n va ac th si 87 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hƣởng đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, để từ giúp ngân hàng đƣa chiến lƣợc thích hợp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng tăng vị cạnh tranh ngân hàng địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng chịu ảnh hƣởng yếu tố: Phƣơng tiện lu an hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Đồng cảm Mạng lƣới n va Với kết tác giả cho để nâng cao hài lòng khách tn to hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần phải cần quan tâm ie gh phát triển mạng lƣới ATM địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn khách p hàng mạng lƣới hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, nl w Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ d oa ATM , Đầu tƣ phần mềm công nghệ xử lý xác, nhanh an lu chóng, an tồn, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng , Ngân hàng cần va thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ u nf để xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng thêm vào nhân viên ll phải thƣờng xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui oi m z at nh vẻ, thân thiện qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng đƣợc cách trọn vẹn đầy đủ z @ gm Với kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu m co l sốt thiếu kinh nghiệm việc đƣa giải pháp Tác giả mong đƣợc góp ý q Thầy Cơ để luận văn đƣợc hồn thiện an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số (2013)11-12 [2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006) Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dung thẻ ATM Việt Nam – Tạp chí ngân hàng, số 3:, trang 14-20, năm 2006 lu an [3] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2012) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng va n dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực hàng, số 7, 10-17 ie gh tn to ngân hàng: Nghiên cứu thực tế thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Ngân p [4] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nl w khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng an lu Chí Minh d oa HSBC, CN TP HCM, Luật văn thạc sĩ Kinh tế - Đại học Kinh Tế TP Hồ va [5] Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng oi m 2009 ll u nf khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, tạp chí quản lý kinh tế, số 26, z at nh [6] Lê văn Huy ( 2007) , Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, z Tạo chí Khoa học công nghệ, số 2, 51-56 @ m co l Kinh doanh, NXB Tài gm [7] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu [8] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu an Lu khoa học lý thuyết ứng dụng, NXB Tài n va ac th si [9] Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại thành phố Cần Thơ,Tạp Công nghệ ngân hàng, số 55, tháng 10/2010 [10] Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, 2010, 6571 [11] Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lịng khách hàng – nghiên cứu tình ngân hang Ngoại thương Việt lu Nam, Kỷ yếu cơng trình khoa học Đại học Thăng Long an [12] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mơng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên va n cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh tn to ie gh TIẾNG ANH p [13] Angur, M.G, R and Jahera, J.S Jr (1999), Service quality in the nl w Banking industryy: An Assessment in a Developing Economy, The d oa International journal of Bank Marketing,17,3,116-123 an lu [14] Allred, A.T and Addams, H L (2000), Service quality at Banks and u nf va credit unions: What their customers say?, International journal of Bank Marketing, 18, 4/5, 200-208 ll oi m [15] Bahia, K.,Nantel, J.(2010), A Reliable and valid measurement scale for Marketing,18,2,84-91 z at nh the perceived service quality of Banks, The International journal of Bank z [16] Cronin, J.J and Taylor (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: @ l gm Reconciling Performance – Based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of service Quality, Journal of Marketing m co (1994) an Lu n va ac th si [17] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Bery, L.L (1988), SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Customers perceptions of the service quality, Journal of Retailing (1988) [18] Taylor, S and Todd, P., 1995 “An integrated model of waste management behaviour: a test of household recycling and composting intentionsEnvironBehav”, 27, 5, pp 603–630 [19] Wadie Nasri(2011, “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and lu Management”, Vol 6, No 8; August 2011 an CÁC WEBSITE: n va p ie gh tn to http://www.vietinbank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://taichinhnganhang.vn/ http://en.wikipedia.org/ https://www.researchgate.net http://www.banking.org.vn/ http://www.vnba.org.vn/ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN S T T Nội dung/ C ƣơn mục Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Nội dung phải hoàn t àn trƣớc Thời gian Thời gian bắt đầu kết thúc Yêu cầu kết dự kiến đạt đƣợc 19/03/2015 01/04/2015 Làm rõ mục tiêu nghiên cứu Xác định phƣơng pháp Xác định vấn đề 02/04/2015 14/04/2015 nghiên cứu Tập hợp mục tiêu nghiên cứu khái niệm liên quan Tổng quan, tổng hợp lý thuyết lu an n va Phát triển mô Tổng quan, tổng hợp lý hình nghiên cứu 15/04/2015 01/05/2015 thuyết giả thuyết p ie 02/05/2015 14/05/2015 Thiết kế nghiên cứu 15/05/2015 18/05/2015 19/05/2015 20/05/2015 va Phỏng vấn sâu 21/05/2015 30/05/2015 u nf Viết đề cƣơng chi tiết 01/06/2015 30/07/2015 ll oi m an Phỏng vấn sâu lu Phỏng vấn sâu Thiết kế bảng câu hỏi Viết đề cƣơng chi tiết Báo cáo đề cƣơng chi tiết oa nl w Phát triển mơ hình nghiên cứu giả thuyết d gh tn to Thiết kế nghiên cứu 01/09/2015 25/09/2015 Phân tích liệu Xác định thiết kế chọn mẫu, phƣơng pháp thu thập liệu, công cụ phân tích liệu phƣơng pháp phân tích số liệu Xác định thang đo Đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu Viết rõ nội dung đƣợc yêu cầu Thông qua đề cƣơng chi tiết Thu thập đầy đủ liệu đáng tin cậy Hoàn chỉnh đề cƣơng chi tiết gm @ 26/09/2015 20/10/2015 Nội dung hoàn chỉnh m co l 30/11/2015 10/12/2015 Nộp thảo cho 10/12/2015 25/12/2015 an Lu Diễn giải kết viết báo cáo Nộp thảo cho 12 ngƣời hƣớng dẫn khoa học 13 Chỉnh sửa hoàn 11 Thu thập liệu z 10 Phân tích liệu Báo cáo đề cƣơng chi 01/08/2015 30/08/2015 tiết z at nh Thu thập liệu Xây dựng mơ hình nghiên cứu n va ac th si S T T Nội dung/ C ƣơn mục Nội dung phải hoàn t àn trƣớc thiện luận văn ngƣời hƣớng dẫn khoa học Nộp toàn 14 văn tóm tắt 15 Bảo vệ luận văn Thời gian Thời gian bắt đầu kết thúc Yêu cầu kết dự kiến đạt đƣợc 25/12/2015 30/12/2015 01/01/2016 31/01/2016 lu an n va NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ĐỒNG Ý THÔNG QUA BẢN THẢO LUẬN VĂN p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu GS TS LÊ THẾ GIỚI oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU lu BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ Xin chào Quý Anh/Chị ! Tôi học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh - ĐH Đà Nẵng tiến hành đề tài: “N ên ứu nhân tố ản ƣởn đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Côn t ƣơn V ệt Nam- chi nhánh Kon Tum” Với mục đích thu thập số liệu thăm dị ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong đƣợc nhận đƣợc ý kiến đáng giá Anh/ Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Những thông tin mà quý Anh/ Chị cung cấp thực hữu ích với kết nghiên cứu Tơi xin cam kết khảo sát nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khơng dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/ Chị! an n va PHẦN I THÔNG TIN CHUNG p ie gh tn to Câu 1: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietin bank) chƣa? □Có (Nếu có xin tiếp lục trả lời trừ câu 7) □ Chƣa (Nếuchưa xin chuyển sang trả lời câu2, câu 7, phần II III ) Câu 2: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng (có thể chọn nhiều câu trả lời) □Ngân hàng Agribank □Ngân hàng Liên Việt □Ngân hàng Vietcombank □Ngân hàng Vietinbank □Ngân hàng ACB □Ngân hàng VP bank □Ngân hàng Á Châu □Ngân hàng Đông Á □ Ngân hàng Sacombank □ Khác Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinnhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Rút tiền □ Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ □ Gửi tiền □ Chuyển khoản □ Thấu chi □ Khác ( ghi rõ:………………………….) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietin đến đƣợc? □ 2 năm an Lu n va ac th si Câu 5: Anh/ Chị có thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa Ngân hàngVietin không? □ Hàng ngày □ Vài lần tháng □ Vài lần 1tuần □ lần tháng □ lần tuần □ Thay đổi qua tháng Câu 6: Số tiền bình quân (đồng) mà Anh/Chị sử dụng từ dịch vụ lần giao dịch là: □