Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết quản nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Bùi Hoàng Anh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001-2008 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Kh niệm chất lượng 1.1.2 Kh niệm quản lý chất lượng 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.2.1.Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.2 Cá c nguyên tắc HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 1.2.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 .19 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN .19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – Chức nhiệm vụ phận 21 2.1.3 Nguồn lực BIDV Bắc Sài Gòn 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn năm gần 22 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 28 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL theo ISO 9001: 2008 BIDV BSG 28 2.2.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 BIDV- Bắc Sài Gòn 31 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 BIDV- Bắc Sài Gòn 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN .66 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG 66 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển chung 66 3.1.2 Định hướng phát triển chương trình chất lượng đến năm 2015 67 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 .68 3.2.1 Hồn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ 68 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng 69 3.2.3 Nâng cao công tác xem xét lãnh đạo .72 3.2.4 Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin giao dịch với khách hàng 79 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường .79 Kết luận 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG .22 BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26 BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 27 BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33 BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC .39 BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO .43 BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44 BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN 47 BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54 BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56 BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70 BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ 70 BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN SIX SIGMA 77 BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78 BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .10 HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL 17 HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG 21 HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MƠ TẢ TƯƠNG TÁC Q TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA BIDV 31 HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL 34 HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU .36 HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU 36 HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ 37 HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH 37 HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 59 HÌNH 3.1: MƠ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ .77 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gịn CBCNV: Cán cơng nhân viên CN: Chi nhánh HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương PGD: Phòng giao dịch MTCL: Mục tiêu chất lượng NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NV: Nhân viên STCL: Sổ tay chất lượng ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng GDV: Giao dịch viên KSV: Kiểm sốt viên ĐLSHL: Đo lường hài lịng QLRR: Quản lý rủi ro TSĐB: Tài sản đảm bảo POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ toán TGĐ: Tổng Giám Đốc HĐQT: Hội đồng quản trị MỞ ĐẦU 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế thị trường, hệ thống Ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc cung cấp vốn cho doanh nghiệp để mở rộng sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, quy mơ thị trường hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) khơng ngừng mở rộng Tính từ năm 1990 đến nay, mức huy động vốn ngân hàng tăng gấp 20 lần cho vay kinh tế tăng gấp 30 lần Tỷ lệ vốn huy động NHTM cho vay kinh tế so với GDP ngày tăng qua năm Điều dẫn đến cạnh tranh việc thu hút chăm sóc khách hàng NHTM Để tồn phát triển, NHTM phải liên tục cải tiến, nâng cao suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng, chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước giới Mơ hình tổ chức Việt Nam hướng tới thực Vì vậy, số ngân hàng thương mại Việt Nam tìm hiểu bắt tay vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đạt yêu cầu hội nhập Hệ thống hỗ trợ công tác quản lý điều hành như: trách nhiệm quyền hạn phận/ phòng ban/ trung tâm xác định rõ ràng tránh chồng chéo công việc vận hành hoạt động, quy trình làm việc chuẩn hóa, hoạt động kiểm sốt chất lượng bước chuẩn hóa,… Chính lý đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai xây dựng áp dụng tổ chức chứng nhận quốc tế BVQI Vương quốc Anh Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn (Quacert) Việt Nam trao chứng ISO 9001:2000 cho nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh thành tốn vào ngày 14/01/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Sài Gòn thành lập vào ngày 05/12/2005 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm đầu thành lập Trải qua ba lần tái đánh giám sát định kì hàng năm tổ chức chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ nhiều công tác quản lý điều hành: trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm soát chất lượng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng đáp ứng thỏa đáng thơng qua việc chuẩn hóa quy trình làm việc Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao nâng suất lực cạnh tranh BIDV BSG – Chi nhánh Bắc Sài Gịn, tác giả chọn đề tài: “ Hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” 2) MỤC TIÊU CỦ A ĐỀ TÀI Mục tiêu đề tài là: Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn nhằm xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng nguyên nhân chúng Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 3) ĐỐI TƯ ỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Phạm vi đề tài hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gịn đến năm 2012, cụ thể sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai kiểm soát chất lượng 4) PHƯƠN G PHÁ P NGHIÊN CỨ U ĐỀ TÀI Đề tài sử dụng hai nguồn liệu: thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập tổng hợp từ hồ sơ như: liệu thăm dò, đo lường thỏa mãn PHỤ LỤC 4: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN TẠI BIDV- BẮC SÀI GÒN Ban giám đốc: Bao gồm Giám đốc Phó giám đốc Là người trực tiếp điều hành chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh hoạt động nghiệp vụ Chi nhánh theo pháp luật điều lệ Ngân hàng TMCP BIDV Hội đồng tín dụng sở: Hội đồng tín dụng sở Hội đồng Giám đốc Chi nhánh thành lập để phán tín dụng phân cấp cho Chi nhánh vượt quyền định Giám đốc Chi nhánh, hội đồng có nhiệm vụ sau: (i) Quyết định chịu trách nhiệm việc cấp tín dụng Chi nhánh khách hàng phạm vi ủy quyền Tổng Giám đốc; (ii) Thông qua kết xếp hạng tín dụng khách hàng kết phân loại nợ Chi nhánh; (iii) Phê duyệt đề xuất khoản tín dụng vượt thẩm quyền Chi nhánh; (iv) Thảo luận xem xét, định tình trạng nợ xấu, nợ khó thu hồi biện pháp xử lý; (v) Đánh giá, xếp hạng rủi ro tín dụng Chi nhánh để trình lên Trụ sở theo quy định Các Phòng Quan hệ khách hàng: Phòng Quan hệ khách hàng thực nhiệm vụ sau (i) Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt/chuyển Phòng Quản lý rủi ro rà sốt, thẩm định rủi ro (ii) Thơng báo cho khách hàng định tín dụng Chi nhánh/BIDV (iii) Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân/phát hành bảo lãnh đề xuất giải ngân/phát hành bảo lãnh để chuyển Phịng quản trị tín dụng xử lý Thực việc đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản đảm bảo nợ vay (iv) Bàn giao toàn hồ sơ tín dụng gốc khách hàng cho Phịng quản trị tín dụng quản lý Phịng Quản lý rủi ro: Phịng Quản lý rủi ro thực trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách hàng: (i) Nhận xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng khách hàng, dự án từ phòng liên quan (Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng tài trợ thương mại, Phòng giao dịch ) (ii) Đề xuất trình lãnh đạo định phê duyệt cấp tín dụng/bảo lãnh/tài trợ dự án/tài trợ thương mại, sửa đổi hạn mức, vượt hạn mức phù hợp với thẩm quyền chi nhánh, trình BIDV (nếu vượt thẩm quyền) (iii) Thông báo định cho vay phê duyệt đến phịng liên quan theo quy trình nghiệp vụ để thực giải ngân quản trị khoản vay Phịng Quản trị tín dụng: Phịng Quản trị tín dụng trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh khách hàng theo quy định, quy trình BIDV Chi nhánh: (i) Tiếp nhận, kiểm tra yêu cầu hoàn thiện hồ sơ cấp tín dụng/bảo lãnh/hồ sơ chấp từ phịng liên quan Nhập liệu đầy đủ, xác thông tin liên quan đến khoản vay từ phân hệ tín dụng vào phân hệ tài trợ thương mại vào hệ thống quản lý chịu trách nhiệm lưu trữ toàn hồ sơ theo quy định; (ii) Chịu trách nhiệm kiểm tra, rà sốt đảm bảo tính đầy đủ, xác hồ sơ tín dụng theo quy định; (iii) Tiếp nhận (từ Phòng Quan hệ khách hàng) hồ sơ giải ngân/cấp bảo lãnh kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ điều kiện giải ngân/cấp bảo lãnh so với nội dung hợp đồng tín dụng ký; (iv) Lập Tờ trình giải ngân/cấp bảo lãnh trình cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân/cấp bảo lãnh chuyển chứng từ theo quy định cho Phịng Dịch vụ khách hàng/Phịng (tổ) Thanh tốn quốc tế để thực toán theo yêu cầu dẫn khách hàng hồ sơ giải ngân; (v) Quản lý kế hoạch giải ngân, theo dõi thu nợ thông báo khoản nợ đến hạn chuyển giao cho Phòng Quan hệ khách hàng xử lý Giám sát khách hàng thực điều khoản hợp đồng tín dụng, bảo lãnh đảm bảo nợ vay Phòng dịch vụ khách hàng: Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ, sách ưu đãi Ngân hàng Tiếp nhận giải vướng mắc, khiếu nại khách hàng Phòng quản lý dịch vụ ngân quỹ: Là nơi cất giữ tiền mặt, chứng từ, tài sản có giá Chi nhánh Là nơi trực tiếp luân chuyển tiền tệ với hội sở Phối hợp với phòng kế tốn cơng tác thu – chi tiền khách hàng Có nhiệm vụ báo cáo cấp tình hình tồn ngân quỹ chi nhánh Phịng tổ chức hành chính: Thực việc tuyển dụng, đào tạo cán cơng nhân viên, bố trí cơng việc phù hợp với lực nhu cầu công việc, bảo vệ trật tự án toàn tài sản quan, quản lý toàn văn thư theo quy định, giải vấn đề lương, khen thưởng, hưu trí, thơi việc, … Phịng kế hoạch – tổng hợp: Lập kế hoạch báo cáo kinh doanh toàn Chi nhánh Theo dõi kiểm tra việc thực kế hoạch đơn vị toàn hệ thống Quản lí, khai thác hệ thống báo cáo thống kê Ngân hàng Phịng tài – kế tốn: Kết hợp thơng tin, liệu với phòng ngân quỹ để điều chuyển vốn Chi nhánh Hội sở, Chi nhánh Phòng giao dịch Kết hợp với nhân viên giao dịch nghiệp vụ thu chi tiền khách hàng đến giao dịch Phối hợp với phòng ngân quỹ phịng tín dụng việc giải ngân cho khách hàng, thu nợ tất toán hồ sơ Tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh để báo cáo lên Ban giám đốc thực báo cáo định kì theo quy định Ngân hàng Nhà nước Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên kiểm tốn cơng tác kiểm tốn chi nhánh Các Phòng Giao dịch: Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày kết quỹ cuối ngày chuyển phòng Ngân quỹ, đảm bảo an tốn, xác Thực giao dich gửi, rút tiền tài khỏan khách hàng Nhận chi trả chuyển tiền nước nước cho khách hàng Thực giải ngân, thu nợ tiền vay Thực thu đủ loại phí dịch vụ theo biểu phí ban hành Giải vướng mắc phát sinh liên quan đến nghiệp vụ thao tác mà giao dịch viên thực PHỤ LỤC : MẪU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng:………………………………………… Địa NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Xin Quý khách đánh dấu vào mứcđộ hài lịng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Chuyển tiền Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác: …………………… ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất áp dụng ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Lần gần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu: ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… Địa NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN: thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác: …………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch ………………………………………………………… Mức phí áp dụng ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… Địa CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV khơng? Khơng Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tín dụng Dịch vụ khác: …………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch ………………………………………………………… Mức phí áp dụng ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Không gian giao dịch Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… Địa NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không ………………………………………………………… Thời gian xử lý hồ sơ ………………………………………………………… Lãi suấtcho vay ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thương mại Dịch vụ khác: …………………… ………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… Địa NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ: thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… ………………………………………………………… Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Thời gian xử lý khiếu nại ………………………………………………………… Mức phí áp dụng Dưới năm Khơng gian giao dịch Thái độ phục vụ cán Chất lượng máy ATM Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Tài trợ thương mại Chuyển tiền Tín dụng Dịch vụ khác: …………………… Thời gian phát hành thẻ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Trên năm ………………………………………………………… Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV cách khoảng bao lâu: Từ 1-3 năm ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng Nơi trơng giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… PHỤ LỤC 6: MỤC TIÊU VỀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG TẠI BIDV BSG  Mục tiêu chất lượng sản phẩm: - Đảm bảo mục tiêu phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn giản, rõ ràng, tiện lợi - Ln có thái độ phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, tận tình chu đáo - Áp dụng chế lãi suất, phí phù hợp với quy định BIDV, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu - Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động Ngân hàng TIÊU CHUẨN CHỈ TIÊU I Khách hàng mong đợi: Phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn Cam kết thực thời gian xét duyệt công giản, rõ ràng, tiện lợi bố cho sản phẩm kể từ Ngân hàng nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến Quyết định cấp tín dụng cấp có thẩm quyền Ngân hàng ký duyệt Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn phục vụ khách hàng chu đáo Thái độ phục vụ văn minh lịch sự, tận tình chu đáo Đảm bảo cung ứng đúng, đủ lượng tiền thời gian theo hợp đồng tín dụng ký Giải ngân theo hợp đồng tín dụng ký với khách hàng Lãi suất, phí thấp Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh Ngân hàng có hiệu II Pháp luật y cầu: Thực đầy đủ quy định pháp luật Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động Ngân hàng Mục tiêu thời gian cụ thể: Hầu hết nghiệp vụ đảm bảo thời  gian theo Tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh a) Tín dụng doanh nghiệp - Thuộc thẩm quyền phê duyệt Phó giám đốc phụ trách QHKH Nội dung Tổng số thời gian (ngày làm việc) Bộ phận QHKH Cấp có thẩm quyền phê duyệt Bộ phận Chiết khấu, cho vay vốn lưu động 6,4 0,4 Cho vay Đầu tư dự án 9,6 0,6 Bảo lãnh 9,3 0,3 - QTTD Thuộc thẩm quyền phê duyệt Giám đốc/Phó giám đốc phục trách rủi ro tín dụng Nội dung Tổng số thời gian (ngày làm việc) Bộ phận QHKH Cấp có thẩm quyền phê duyệt đề xuất TD Bộ phận QLRR Cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro Bộ phận QTTD Chiết khấu, cho vay vốn lưu động 14,4 0,4 Đầu tư dự án 19,6 10 0,6 Bảo lãnh 19,3 10 0,3 b) Tín dụng bán lẻ Chi nhánh thực thẩm định, xét duyệt cho vay tối đa không ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn, khả cạnh tranh Cụ thể: Phòng QHKHCN/PGD thực thẩm định, xét duyệt cho vay sở vào mức độ tín nhiệm khách hàng, tính chất, mức độ phức tạp, rủi ro sản phẩm… trả lời khách hàng kết ngày (đối với sản phẩm đơn giản, rủi ro khách hàng tín nhiệm…), tối đa không ngày làm việc (đối với sản phẩm phức tạp, rủi ro cao khách hàng mới…) Hội đồng tín dụng sở/Phịng Quản lý rủi ro: phê duyệt rủi ro tối đa không ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị lấy ý kiến Phòng QHKHCN/PGD Đối với khoản cho vay khơng qua thẩm định rủi ro nói chung không 01 ngày, tối đa không 03 ngày Phịng QTTD Phịng DVKHCN thực cập nhật thơng tin vào hệ thống giải ngân ngày sau Phòng QHKHCN chuyển hồ sơ định cấp tín dụng định giải ngân c) Bộ phận dịch vụ khách hàng Ghi chú: thời gian thời gian tối đa mà BIDV quy định STT Nội dung Chỉ tiêu I Thời gian giao dịch A Nghiệp vụ tiền gửi không kỳ hạn - Mở tài khoản - Gửi tiền vào tài khoản phút/món - Rút tiền từ tài khoản phút/món - Đóng tài khoản phút/món - Bán séc 10 phút/món - Phong tỏa tài khoản phút/món - Trả lương qua tài khoản 15 phút/món B Nghiệp vụ tiền gửi có kỳ hạn - Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Gửi tiền vào tài khoản có kỳ hạn phút/khách hàng phút/món phút/món - Rút tiền từ tài khoản có kỳ hạn phút/món - Chuyển nhượng phút/món C Nghiệp vụ tiền vay - Giải ngân tiền vay phút/món - Thu nợ tiền vay phút/món D Nghiệp vụ chuyển tiền - Thu đổi ngoại tệ tiền mặt phút/món - Chuyển tiền (trong nước) phút/món - Thanh tốn chuyển tiền đến phút/món E Chi trả tiền kiều hối WU - Thanh toán tiền chuyển đến G Nghiệp vụ TTQT H Nghiệp vụ thẻ ATM - Phát hành thẻ ngày - Làm lại thẻ ngày II Tính xác III Tính thơng lệ phút/món Theo quy định TFC 100% Đúng dẫn 100% nghiệp vụ xử lý theo luật định thông lệ d) Bộ phận tài trợ thương mại Nội dung Phát hành LC/sửa đổi vòng ngày Kiểm tra chứng từ theo LC nhập vòng ngày Thanh toán chứng từ theo LC nhập vòng ngày Thực ký hậu vận đơn/bảo lãnh nhận hàng chứng từ gốc chưa đến ngân hàng vịng ½ ngày Thơng báo chứng từ nhờ thu nhập vịng ½ ngày Thanh tốn chứng từ nhờ thu nhập vịng ngày Kiểm tra chứng từ theo LC xuất vòng ngày Nhờ thu chứng từ xuất vịng ½ ngày Thơng báo thư tín dụng, thư bảo lãnh vòng ngày Chuyển nhượng thư tín dụng vịng ngày Xác nhận thư tín dụng vịng ngày Phát hành bảo lãnh sở bảo lãnh đối ứng vòng ngày Mục tiêu 98% giao dịch 99 % giao dịch 100% giao dịch 100% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch ... lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc. .. theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 3) ĐỐI TƯ ỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI Đối tư? ??ng đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 .19 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN