Đơn vị tính: Số phiếu
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5
8 Lãnh đạo BIDV BSG có niềm tin về lợi ích của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 0 4 4 100 32 9 Lãnh đạo BIDV BSG hiểu biết bản chất của ISO 9001- 2008 0 0 4 122 14 10 Lãnh đạo BIDV BSG BSG nhận thức được vai trị quan trọng của mình trong hệ thống QLCL theo ISO 9001: 2008 0 5 10 100 25
11 Lãnh đạo BIDV BSG luôn kiên định theo đuổi các mục tiêu chất lượng trong dài hạn 0 3 20 105 12
Hướng tới k hách h àn g
Nguồn khảo sát của tác giả trích từ phụ lục 2
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện nay được cung ứng rộng rãi và đa dạng trên thị trường. Việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về chất lượng và số lượng, đảm bảo góp phần tăng trưởng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đáp ứng mục đích sử dụng của khách hàng. Chính vì lẽ đó, lãnh đạo BIDV BSG thường xun tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thông qua khảo sát nhu cầu của khách hàng và đo lường và xử lý phàn nàn khách hàng (theo dõi ở phụ lục 5), luôn chú trọng các phương thức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: Xây dựng, thực hiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng; Xây dựng và thực hiện thủ tục kỹ thuật thống kê để nhận biết yêu cầu và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng qua thông tin đã thu thập. Điều này thể hiện rõ qua Bảng khảo sát ở câu hỏi 12,13, đa phần có nhận xét lãnh đạo BIDV BSG ln quan tâm hướng tới khách hàng (chủ yếu đạt mức độ 4).