Vấn đề cải tiến Đề xuất giải pháp Mức độ ưu
tiên Nơi thực hiện
Phê duyệt CMNDĐề xuất bỏ/Hoặc để Teller tự
duyệt 01 Nhóm dự án
Nhiều mẫu sổ Áp dụng 1 mẫu sổ chung cho
các loại hình tiết kiệm 02 Nhóm dự án
Đóng dấu sổ
Đóng dấu một lượng nhất định; và có quy định rõ ràng về cách thức quản lý trên tồn hệ thống
03 P.Quản lý rủi ro
Vị trí bàn quầy Thiết kế lại sao cho phù hợp 04 P. Tổ chức hành chính
79
Giai đoạn 5: “Kiểm sốt”: Sau khi áp dụng một số các biện pháp được đề xuất như đã nêu trên, tại CN/PGD thí điểm triển khai đã thu được những kết quả đáng khích lệ: thời gian giao dịch trung bình tiết kiệm được 32% so với trước cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền), KSV thuận lợi hơn trong việc quản lý sổ trắng và lưu hồ sơ… Các nhân viên sẽ tiếp tục giám sát, kiểm tra đánh giá những tác động, rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện những cải tiến.
3.2.4. Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng
Một số lỗi khi trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng như: Tán gẫu, nhắn tin trong giờ giao dịch... chủ yếu là do ý thức của nhân viên cũng như việc kiểm sốt tác phong giao dịch từ phía lãnh đạo các phịng. Do đó, việc đầu tiên là phải cải tiến về thái độ, tác phong của cán bộ: Ban lãnh đạo BIDV BSG cần thực hiện các hành động kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Khi thực hiện giao dịch với khác hàng, cán bộ phải: Chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, luôn tươi cười thể hện thái độ, phong cách văn minh lịch sự; Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ phải chính xác, chủ động tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với thái độ nhiệt tình; Thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, thể hiện tính chun nghiệp cao.
- Yêu cầu cán bộ mặc trang phục đúng quy định, đeo thẻ nhân viên, đầu tóc gọn gàng.
- Nghiêm cấm cán bộ có thái độ hờ hững, lạnh lùng, gắt gỏng với khách hàng. Cán bộ không được làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc, điện thoại không phục vụ công việc trong quá trình giao dịch.
- Tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc. Nơi giao dịch phải sach sẽ, thuận tiện, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng. Nhân viên bảo vệ phải có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình để tạo thiện cảm đối với khách hàng.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường.
80
Chi nhánh cần tự giác tổ chức đo lường sự hài lòng và đánh giá nội bộ sớm so với kế hoạch chung và trước thời điểm các đồn đánh giá của trụ sở chính thực hiện, nhằm tự rà sốt, cải tiến đối với cơng tác này sau khi được Trụ sở chính đánh giá.
Phải thực hiện tốt hành động khắc phục đối với lỗi phát hiện qua các cuộc đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức. Các phòng tổ trong Chi nhánh nên mở sổ theo dõi lỗi, thực hiện ghi chép, tự nhận diện, phân tích nguyên nhân gây lỗi một cách nghiêm túc để có hành động ngăn ngừa sự tái diễn.
3.2.5.2. Đánh giá HTQLCL của tổ chức chứng nhận.
Sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn có tác động đáng kể đến hiệu quả HTQLCL. Nhờ có sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn có năng lực và kinh nghiệm, ngân hàng đỡ mất thời gian trong việc tìm hiểu nội dung yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, cũng như xây dựng hệ thống tài liệu QLCL, việc xác định các quá trình, hoạt động nào cần phải thiết lập các quy trình, quy định, hướng dẫn cơng viêc.
Tuy nhiên, lãnh đạo chất lượng của BIDV BSG nên góp ý Quacert ở một số điểm sau: Mở rộng đánh giá thêm tại các Phịng giao dịch để có nhìn nhận đầy đủ tại các bộ phận này và giúp các Phịng giao dịch cải tiến cơng tác duy trì HTQLCL ( thời lượng đánh giá tại chi nhánh không thay đổi); Tập trung đánh giá vào những sản phẩm được cấp Giấy chứng nhận ISO 9001:2008, những nội dung quan trọng để tìm ra những điểm khơng phù hợp có thể gây rủi ro cho hoạt động; Luân chuyển chuyên gia đánh giá trong từng đợt nhằm đa dạng hóa cách tiếp cận, giúp hoàn thiện dần HTQLCL.
3.2.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Cần nâng cao chất lượng công tác ĐLSHL đối với khách hàng bên ngồi vì hiện nay số lượng ý kiến thu nhận được từ công tác này cịn rất hạn chế. Những thơng tin thu thập từ sự phản hồi của khách hàng hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu cải tiến.
Công cụ để ĐLSHL đối với khách hàng bên ngoài nên đa dạng, kết hợp tối thiểu 2 hình thức thu thập thơng tin , trong đó bắt buộc sử dụng Phiếu điều tra. Một số
81
hình thức thu thập thơng tin phổ biến nhưng khá hiệu quả như: Hộp thư ý kiến khách hàng đặt tại trụ sở đơn vị, các quầy giao dịch; Thiết bị bấm nút ĐLSHL; Hội nghị khách hàng; Hình thức khác: tham gia hội chợ, triển lãm, diễn đàn, hội thảo, thuê ngoài...
Đối với phương thức sử dụng phiếu điều tra, thăm dị: t nhất 01 lần/năm; Đo lường ít nhất 300 khách hàng hoặc 10% số lượng khách hàng giao dịch tại đơn vị; Đo lường ít nhất cho 05 sản phẩm Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại, Tín dụng, Thẻ. Cách làm như vậy nhằm thu thập được số liệu thống kê chính xác phản ánh rõ sự hài lịng của khách hàng.
3.2.5.4. Tăng cường sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q trình.
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin. Trước khi đưa ra bất kỳ một quyết định nào, người ra quyết định cần phải có những cơ sở vững chắc, thơng tin chính xác. Đối với các quyết định liên quan đến chất lượng, ta cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét những nhân tố nào có thể kiểm sốt được, phân tích các quyết định có liên quan đến các yếu tố đầu vào. Việc phân tích dữ liệu có thể giúp chúng ta xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đang tồn tại hoặc tiềm năng. Vì vậy, các cơng cụ này giúp chỉ dẫn cho việc ra các quyết định về hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để cải tiến. Cho nên, BIDV BSG cần khuyến khích sử dụng các cơng cụ, kỹ thuật thống kê tại các nhân viên , để theo dõi, phân tích, đánh giá xu hướng hay nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện pháp phòng ngừa hay cải tiến.