78
Nhìn vào biểu đồ xương cá như hình dưới có thể thấy một loạt các điểm làm “nghẽn” quy trình gửi tiền tiết kiệm tại CN/PGD. Từ khâu phê duyệt CMND, nhiều mẫu sổ tiết kiệm khiến GDV chưa thạo việc sẽ thêm nhiều thời gian tìm kiếm; thời gian trả sổ lâu cho khách (vì thời gian dành cho gài nilon, xén thẻ lưu,…) cho tới những vấn đề thuộc cơ sở vật chất. Những vấn đề thuộc về cơ sở hạ tầng như: đường truyền chậm/treo; tới máy photo/in bị hỏng, hoặc làm việc quá tải do nhiều GDV phải sử dụng chung dẫn tới máy nhanh hết mực, hay bị kẹt giấy, nhoè…. Nhìn sang vấn đề con người cũng gặp nhiều điểm tối: kiểm đếm lâu có thể do kỹ năng kiểm đếm của nhân viên chưa tốt; hạch tốn lâu có thể phần mềm chưa tinh giản, có quá nhiều trường kế toán, GDV mới vào chưa quen với các trường thao tác, KSV duyệt chứng từ lâu do bận nhiều việc. Điểm nghẽn về môi trường làm việc thể hiện qua: thiết kế CN/PGD chưa hợp lý, vị trí ngồi của KSV với GDV chưa thuận lợi,…
Giai đoạn 4: “Cải tiến”
Liệt kê các vấn đề cải tiến theo mức độ ưu tiên và kèm theo các giải pháp đề xuất, nơi chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch, ví dụ:
Bảng 3.4: Các vấn đề cần giải quyết
Vấn đề cải tiến Đề xuất giải pháp Mức độ ưu
tiên Nơi thực hiện
Phê duyệt CMNDĐề xuất bỏ/Hoặc để Teller tự
duyệt 01 Nhóm dự án
Nhiều mẫu sổ Áp dụng 1 mẫu sổ chung cho
các loại hình tiết kiệm 02 Nhóm dự án
Đóng dấu sổ
Đóng dấu một lượng nhất định; và có quy định rõ ràng về cách thức quản lý trên toàn hệ thống
03 P.Quản lý rủi ro
Vị trí bàn quầy Thiết kế lại sao cho phù hợp 04 P. Tổ chức hành chính
79
Giai đoạn 5: “Kiểm soát”: Sau khi áp dụng một số các biện pháp được đề xuất như đã nêu trên, tại CN/PGD thí điểm triển khai đã thu được những kết quả đáng khích lệ: thời gian giao dịch trung bình tiết kiệm được 32% so với trước cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền), KSV thuận lợi hơn trong việc quản lý sổ trắng và lưu hồ sơ… Các nhân viên sẽ tiếp tục giám sát, kiểm tra đánh giá những tác động, rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện những cải tiến.
3.2.4. Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng
Một số lỗi khi trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng như: Tán gẫu, nhắn tin trong giờ giao dịch... chủ yếu là do ý thức của nhân viên cũng như việc kiểm soát tác phong giao dịch từ phía lãnh đạo các phịng. Do đó, việc đầu tiên là phải cải tiến về thái độ, tác phong của cán bộ: Ban lãnh đạo BIDV BSG cần thực hiện các hành động kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Khi thực hiện giao dịch với khác hàng, cán bộ phải: Chủ động chào và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, luôn tươi cười thể hện thái độ, phong cách văn minh lịch sự; Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ phải chính xác, chủ động tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với thái độ nhiệt tình; Thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, thể hiện tính chuyên nghiệp cao.
- Yêu cầu cán bộ mặc trang phục đúng quy định, đeo thẻ nhân viên, đầu tóc gọn gàng.
- Nghiêm cấm cán bộ có thái độ hờ hững, lạnh lùng, gắt gỏng với khách hàng. Cán bộ không được làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc, điện thoại khơng phục vụ cơng việc trong q trình giao dịch.
- Tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc. Nơi giao dịch phải sach sẽ, thuận tiện, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng. Nhân viên bảo vệ phải có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình để tạo thiện cảm đối với khách hàng.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường.
80
Chi nhánh cần tự giác tổ chức đo lường sự hài lòng và đánh giá nội bộ sớm so với kế hoạch chung và trước thời điểm các đoàn đánh giá của trụ sở chính thực hiện, nhằm tự rà sốt, cải tiến đối với cơng tác này sau khi được Trụ sở chính đánh giá.
Phải thực hiện tốt hành động khắc phục đối với lỗi phát hiện qua các cuộc đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức. Các phòng tổ trong Chi nhánh nên mở sổ theo dõi lỗi, thực hiện ghi chép, tự nhận diện, phân tích nguyên nhân gây lỗi một cách nghiêm túc để có hành động ngăn ngừa sự tái diễn.
3.2.5.2. Đánh giá HTQLCL của tổ chức chứng nhận.
Sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn có tác động đáng kể đến hiệu quả HTQLCL. Nhờ có sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn có năng lực và kinh nghiệm, ngân hàng đỡ mất thời gian trong việc tìm hiểu nội dung yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, cũng như xây dựng hệ thống tài liệu QLCL, việc xác định các quá trình, hoạt động nào cần phải thiết lập các quy trình, quy định, hướng dẫn cơng viêc.
Tuy nhiên, lãnh đạo chất lượng của BIDV BSG nên góp ý Quacert ở một số điểm sau: Mở rộng đánh giá thêm tại các Phịng giao dịch để có nhìn nhận đầy đủ tại các bộ phận này và giúp các Phịng giao dịch cải tiến cơng tác duy trì HTQLCL ( thời lượng đánh giá tại chi nhánh không thay đổi); Tập trung đánh giá vào những sản phẩm được cấp Giấy chứng nhận ISO 9001:2008, những nội dung quan trọng để tìm ra những điểm khơng phù hợp có thể gây rủi ro cho hoạt động; Luân chuyển chuyên gia đánh giá trong từng đợt nhằm đa dạng hóa cách tiếp cận, giúp hoàn thiện dần HTQLCL.
3.2.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Cần nâng cao chất lượng công tác ĐLSHL đối với khách hàng bên ngồi vì hiện nay số lượng ý kiến thu nhận được từ công tác này cịn rất hạn chế. Những thơng tin thu thập từ sự phản hồi của khách hàng hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu cải tiến.
Công cụ để ĐLSHL đối với khách hàng bên ngoài nên đa dạng, kết hợp tối thiểu 2 hình thức thu thập thơng tin , trong đó bắt buộc sử dụng Phiếu điều tra. Một số
81
hình thức thu thập thơng tin phổ biến nhưng khá hiệu quả như: Hộp thư ý kiến khách hàng đặt tại trụ sở đơn vị, các quầy giao dịch; Thiết bị bấm nút ĐLSHL; Hội nghị khách hàng; Hình thức khác: tham gia hội chợ, triển lãm, diễn đàn, hội thảo, thuê ngoài...
Đối với phương thức sử dụng phiếu điều tra, thăm dò: t nhất 01 lần/năm; Đo lường ít nhất 300 khách hàng hoặc 10% số lượng khách hàng giao dịch tại đơn vị; Đo lường ít nhất cho 05 sản phẩm Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại, Tín dụng, Thẻ. Cách làm như vậy nhằm thu thập được số liệu thống kê chính xác phản ánh rõ sự hài lòng của khách hàng.
3.2.5.4. Tăng cường sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q trình.
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin. Trước khi đưa ra bất kỳ một quyết định nào, người ra quyết định cần phải có những cơ sở vững chắc, thơng tin chính xác. Đối với các quyết định liên quan đến chất lượng, ta cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét những nhân tố nào có thể kiểm sốt được, phân tích các quyết định có liên quan đến các yếu tố đầu vào. Việc phân tích dữ liệu có thể giúp chúng ta xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đang tồn tại hoặc tiềm năng. Vì vậy, các cơng cụ này giúp chỉ dẫn cho việc ra các quyết định về hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để cải tiến. Cho nên, BIDV BSG cần khuyến khích sử dụng các cơng cụ, kỹ thuật thống kê tại các nhân viên , để theo dõi, phân tích, đánh giá xu hướng hay nguyên nhân của những tồn tại để đề xuất các biện pháp phòng ngừa hay cải tiến.
BẢNG 3.5 : Các công cụ - phương pháp – kỹ thuật thống kê
Nhu cầu/ Hoạt động/ Quá trình Loại dữ liệu Công cụ / Kỹ thuật
Đánh giá thực hiện các quyết định lần trước
Kết quả thực hiện cac quyết định ( hiệu lực, hiệu quả,…)
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số
Đánh giá năng lực nhân viên Kết quả đánh giá năng lực
nhân viên Biểu đồ quạt, phân bố tần số Đánh giá hiệu quả hoạt động đào
tạo
Kết quả đánh giá năng lực
sau đào tạo Biểu đồ quạt, Pareto Tác động cơ sở hạ tầng đến chất
lượng Phân tích lỗi
Biểu đồ Pareto, nhân quả, phân tán
Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu ngân hàng
Kết quả của việc tạo và cung ứng dịch vụ
Biểu đồ Pareto, nhân quả, kiểm soát
Đánh giá hoạt động mua hàng Kết quả đánh giá / kiểm tra sản phẩm / dịch vụ mua vào
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số, nhân quả
Đánh giá năng lực của nhà cung ứng
Kết quả theo dõi, giám sát nhà cung ứng
Biểu đồ Pareto, phân tán, phân bố tần số
Giám sát ảnh hưởng của hoạt động lưu kho, bảo quản tài sản khách hàng đến chất lượng dịch vụ
Kết quả theo dõi, giám sát các hoạt động lưu kho, bảo quản tài sản khách hàng
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số Đảm bảo thiết bị và quá trình đo
lường đảm bảo các phép đo
Kết quả hoạt động hiệu chuẩn, kiểm định
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số
Theo dõi và phân tích thơng tin về khách hàng
Kết quả điều tra thỏa mãn khách hàng
Kết quả điều tra thị trường Các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Biểu đồ Pareto, kiểm soát, nhân quả, phân bố tần số
Hoạt động đánh giá nội bộ Kết quả đánh giá nội bộ của
lần trước và lần báo cáo Biểu đồ Pareto Xác định mức độ không phù hợp
của dịch vụ
Kết quả về số lượng sản phẩm không phù hợp
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số, quạt Việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa Kết quả thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa ( số lượng, tỷ lệ hiệu lực,…) Biểu đồ Pareto, đồ thị cột
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào các vấn đề tồn tại của HTQLCL đã nêu trong chương 3, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại BIDV BSG. Những giải pháp được đề cập liên quan đến hồn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ; hoàn thiện việc lập mục tiêu; thúc đẩy sự tham gia của nhân viện trong việc hoàn thiện HTQLCL; cải thiện công tác đánh giá đo lường phân tích, áp dụng Lean Six Sigma vào trong cải tiến. Với các giải pháp này có thể giúp BIDV BSG nhìn nhận và có hướng thay đổi trong sự phối hợp thực hiện có hiệu quả hơn.
Ngồi ra, hạn chế của đề tài này là: Tác giả chỉ mới khảo sát nội bộ (nhân viên BIDV BSG) về mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008, chưa tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng bên ngoài. Hướng nghiên cứu tiếp theo: tác giả sẽ tiếp tục mở rộng khảo sát thêm nhiều đối tượng.
KẾT LUẬN
Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách thức giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế. Nhận thấy được điều đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BSG đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 từ năm 2008 đến nay. Mặc dù trong q trình áp dụng HTQLCL đã góp phần nâng cao năng lực quản lý nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện.
Trên cơ sở vận dụng những kiến thức cùng với hoạt động thực tiễn tại BIDV BSG, tác giả đã phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và xác định các vấn đề tồn tại cụ thể liên quan đến việc lập mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, việc trao đổi thông tin, quản lý nguồn lực, đo lường, phân tích và cải tiến q trình,… như đã nêu ở trên. Từ đó, để hồn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả áp dụng HTQLCL, luận văn đã đề xuất các giải pháp tương ứng với từng vấn đề.
Thông qua những giải pháp này, với sự cam kết quyết tâm của Ban lãnh đạo và sự phát huy vai trò của tập thể CBCNV BIDV BSG, sẽ thực hiện được, làm tiền tề cho việc cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng. Qua đó góp phần thúc đẩy BIDV BSG nâng cao sức cạnh tranh trong môi trường phức tạp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Sổ tay chất lượng của BIDV. Hà Nội. Tháng 03 năm 2012.
2. Ngô Thị Ánh và Nguyễn Quang Thu, 2012. Các yếu tố tác động đến hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chuyên đề khoa học. Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Văn Thắng. Ứng dụng Lean Six Sigma trong cải tiến dịch vụ ngân hàng.
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/ung-dung-lean-six-sigma- trong-cai-tien-dich-vu-ngan-hang.html.
4. Phan Chí Anh, 2002. 6 sigma – Phương pháp tiếp cận mới về quản lý. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
5. Philip B. Crosby, 1989. Chất lượng là thứ cho không. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Mai Huy Tân và Nguyễn Bình Giang, 1994, Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học Xã hội, Hà Nội.
6. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Tp.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 1996. TCVN ISO 9004- 1996 Quản lý
chất lượng dịch vụ và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Hướng dẫn đối với dịch vụ, Hà Nội.
8. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2000. TCVN ISO 9004: 2000 Hệ thống
quản lý chất lượng – Các hướng dẫn cải tiến, Hà Nội.
9. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2002. TCVN ISO 19011:2002, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội.
10. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2007. TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống
quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, Hà Nội.
11. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2008. TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống
quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội.
12. Nguyễn Tấn Trung, 2011. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG( HTQLCL) THEO ISO
9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN
Xin chào Anh/Chị!
Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG, chúng tôi xin gửi tới các Anh / Chị “ Bản câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008”, kính mong Anh / Chị đóng góp ý kiến bằng các đánh dấu X vào ô mức độ đánh giá tương ứng. Các thông tin mà Anh/ Chị cung cấp chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và sẽ hoàn toàn được bảo mật. Sự hồi đáp của Anh/ Chị rất quý giá cho việc nghiên cứu và góp phần vào việc cải thiện, nâng cao hiệu quả HTQLCL, qua đó BIDV BSG sẽ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của