Nhu cầu/ Hoạt động/ Q trình Loại dữ liệu Cơng cụ / Kỹ thuật
Đánh giá thực hiện các quyết định lần trước
Kết quả thực hiện cac quyết định ( hiệu lực, hiệu quả,…)
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số
Đánh giá năng lực nhân viên Kết quả đánh giá năng lực
nhân viên Biểu đồ quạt, phân bố tần số Đánh giá hiệu quả hoạt động đào
tạo
Kết quả đánh giá năng lực
sau đào tạo Biểu đồ quạt, Pareto Tác động cơ sở hạ tầng đến chất
lượng Phân tích lỗi
Biểu đồ Pareto, nhân quả, phân tán
Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu ngân hàng
Kết quả của việc tạo và cung ứng dịch vụ
Biểu đồ Pareto, nhân quả, kiểm soát
Đánh giá hoạt động mua hàng Kết quả đánh giá / kiểm tra sản phẩm / dịch vụ mua vào
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số, nhân quả
Đánh giá năng lực của nhà cung ứng
Kết quả theo dõi, giám sát nhà cung ứng
Biểu đồ Pareto, phân tán, phân bố tần số
Giám sát ảnh hưởng của hoạt động lưu kho, bảo quản tài sản khách hàng đến chất lượng dịch vụ
Kết quả theo dõi, giám sát các hoạt động lưu kho, bảo quản tài sản khách hàng
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số Đảm bảo thiết bị và quá trình đo
lường đảm bảo các phép đo
Kết quả hoạt động hiệu chuẩn, kiểm định
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm sốt, phân bố tần số
Theo dõi và phân tích thông tin về khách hàng
Kết quả điều tra thỏa mãn khách hàng
Kết quả điều tra thị trường Các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Biểu đồ Pareto, kiểm soát, nhân quả, phân bố tần số
Hoạt động đánh giá nội bộ Kết quả đánh giá nội bộ của
lần trước và lần báo cáo Biểu đồ Pareto Xác định mức độ không phù hợp
của dịch vụ
Kết quả về số lượng sản phẩm không phù hợp
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số, quạt Việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa Kết quả thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa ( số lượng, tỷ lệ hiệu lực,…) Biểu đồ Pareto, đồ thị cột
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào các vấn đề tồn tại của HTQLCL đã nêu trong chương 3, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại BIDV BSG. Những giải pháp được đề cập liên quan đến hồn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ; hoàn thiện việc lập mục tiêu; thúc đẩy sự tham gia của nhân viện trong việc hoàn thiện HTQLCL; cải thiện công tác đánh giá đo lường phân tích, áp dụng Lean Six Sigma vào trong cải tiến. Với các giải pháp này có thể giúp BIDV BSG nhìn nhận và có hướng thay đổi trong sự phối hợp thực hiện có hiệu quả hơn.
Ngồi ra, hạn chế của đề tài này là: Tác giả chỉ mới khảo sát nội bộ (nhân viên BIDV BSG) về mức độ nhuần nhuyễn trong quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008, chưa tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng bên ngoài. Hướng nghiên cứu tiếp theo: tác giả sẽ tiếp tục mở rộng khảo sát thêm nhiều đối tượng.
KẾT LUẬN
Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách thức giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế. Nhận thấy được điều đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BSG đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 từ năm 2008 đến nay. Mặc dù trong q trình áp dụng HTQLCL đã góp phần nâng cao năng lực quản lý nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện.
Trên cơ sở vận dụng những kiến thức cùng với hoạt động thực tiễn tại BIDV BSG, tác giả đã phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và xác định các vấn đề tồn tại cụ thể liên quan đến việc lập mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, việc trao đổi thông tin, quản lý nguồn lực, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình,… như đã nêu ở trên. Từ đó, để hồn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả áp dụng HTQLCL, luận văn đã đề xuất các giải pháp tương ứng với từng vấn đề.
Thông qua những giải pháp này, với sự cam kết quyết tâm của Ban lãnh đạo và sự phát huy vai trò của tập thể CBCNV BIDV BSG, sẽ thực hiện được, làm tiền tề cho việc cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng. Qua đó góp phần thúc đẩy BIDV BSG nâng cao sức cạnh tranh trong môi trường phức tạp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Sổ tay chất lượng của BIDV. Hà Nội. Tháng 03 năm 2012.
2. Ngô Thị Ánh và Nguyễn Quang Thu, 2012. Các yếu tố tác động đến hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chuyên đề khoa học. Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Văn Thắng. Ứng dụng Lean Six Sigma trong cải tiến dịch vụ ngân hàng.
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/ung-dung-lean-six-sigma- trong-cai-tien-dich-vu-ngan-hang.html.
4. Phan Chí Anh, 2002. 6 sigma – Phương pháp tiếp cận mới về quản lý. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
5. Philip B. Crosby, 1989. Chất lượng là thứ cho không. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Mai Huy Tân và Nguyễn Bình Giang, 1994, Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học Xã hội, Hà Nội.
6. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Tp.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 1996. TCVN ISO 9004- 1996 Quản lý
chất lượng dịch vụ và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Hướng dẫn đối với dịch vụ, Hà Nội.
8. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2000. TCVN ISO 9004: 2000 Hệ thống
quản lý chất lượng – Các hướng dẫn cải tiến, Hà Nội.
9. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2002. TCVN ISO 19011:2002, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội.
10. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2007. TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống
quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, Hà Nội.
11. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2008. TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống
quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Hà Nội.
12. Nguyễn Tấn Trung, 2011. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG( HTQLCL) THEO ISO
9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN
Xin chào Anh/Chị!
Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG, chúng tôi xin gửi tới các Anh / Chị “ Bản câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008”, kính mong Anh / Chị đóng góp ý kiến bằng các đánh dấu X vào ô mức độ đánh giá tương ứng. Các thông tin mà Anh/ Chị cung cấp chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và sẽ hoàn toàn được bảo mật. Sự hồi đáp của Anh/ Chị rất quý giá cho việc nghiên cứu và góp phần vào việc cải thiện, nâng cao hiệu quả HTQLCL, qua đó BIDV BSG sẽ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trân trọng kính chào!
Mức độ đồng ý của Anh/Chị bằng cách đánh dấu X đối với các phát biểu dưới đây theo quy ước: 1: Đơn vị không thực hiện
2: Đơn vị thực hiện khi bị kiểm tra
3: Đơn vị thực hiện nhưng không hiệu quả 4: Đơn vị thực hiện và có hiệu quả
5: Đơn vị ln cải tiến
Vị trí Anh / Chị đang cơng tác: ................................................................................ Đơn vị công tác: .......................................................................................................
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
1 Việc tổ chức, triển khai thực hiện các quy trình 2 BIDV BSG xác định các phương pháp, chuẩnmực để kiểm sốt các q trình đầy đủ 3 Hệ thống tài liệu QLCL đầy đủ
4 Hệ thống tài liệu QLCL được xây dựng phùhợp với thực tiễn hoạt động của BIDV BSG 5 Hệ thống tài liệu QLCL dễ kiểm sốt
6 Đơn vị ln quan tâm đến việc cập nhật tài liệu
7
Có sự nhận biết , phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ để có cách thức kiểm sốt cho phù hợp của CBCNV BIDV BSG thực tế
8 Lãnh đạo BIDV BSG có niềm tin về lợi ích của HTQLCL theo ISO 9001: 2008
9 Lãnh đạo BIDV BSG hiểu biết bản chất của ISO 9001- 2008 10 Lãnh đạo BIDV BSG nhận thức được vai trò quan trọng của mình trong hệ thống QLCL
theo ISO 9001: 2008
11 Lãnh đạo BIDV BSG luôn kiên định theo đuổi các mục tiêu chất lượng trong dài hạn 12 Sự đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xác định từ phía Ban lãnh đạo 13 Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của
khách hàng được Ban Lãnh đạo quan tâm
14
Chính sách chất lượng có mơ tả các nội dung liên quan ( Sự cam kết của lãnh đạo, Sự thích ứng với mục đích của BIDV BSG, Các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, Hướng phát triển của BIDV BSG, Cải tiến thường xuyên) 15
Trưởng đơn vị quan tâm và thực hiện việc truyền đạt/ phổ biến nội dung chính sách chất lượng của ngân hàng cho mọi nhân viên biết và thơng hiểu
16
Ban lãnh đạo có thực hiện việc cụ thể hóa chính sách chất lượng thành mục tiêu của BIDV BSG, từ đó phân bổ thành mục tiêu của các đơn vị, cá nhân liên quan
17
Việc đảm bảo tính đo lường, khả thi của mục tiêu phù hợp với khả năng, chức năng, nhiệm vụ, công việc của đơn vị, cá nhân
19 Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu được thực hiện khách quan, rõ ràng, công bằng, thống nhất cả hệ thống
20 Đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh sựchồng chéo, thiếu sót của việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ giữa các đơn vị thực tế 21 Truyền đạt và cập nhật chức năng nhiệm vụ khi có thay đổi tại đơn vị thực hiện tốt 22
Tổ chức và duy trì có hiệu lực các phương thức phổ biến thông tin cho nhân viên để đảm bảo mọi nhân viên có đầy đủ thơng tin cần thiết liên quan
23 Sự phối hợp, trao đổi thông tin giữa các đơn vị đầy đủ 24 Hoạt động xem xét của lãnh đạo, đơn vị tổ chức tốt 25 Công tác chuẩn bị các báo cáo, hồ sơ liên
quan đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo 26 Đáp ứng đầy đủ, kịp thời các nguồn lực cho việc thực hiện và duy trì HTQLCL 27 Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo tại các đơn vị thực hiện theo đúng quy định của BIDV BSG
28
Các bản tiêu chuẩn năng lực công việc, mô tả chức danh, mô tả công việc, kế hoạch phát triển cá nhânđáp ứng đầy đủ và phù hợp thực tế với từng chức danh tại đơn vị
29 Công tác hoạch định nhân sự kế thừa tại các đơn vị được thực hiện tốt 30 Thực hiện tuyển dụng và đào tạo được đơn vịthực hiện 31 Vấn đề đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng / tiêu chuẩn được thực hiện định kỳ 32 Hiệu quả sử dụng nguồn lực kịp thời
33 Quản lý việc triển khai thi cơng, giám sát các cơng trình trực thuộc của BIDV BSG 34 Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị tại đơn vị 35 Vận hành và kiểm sóat các chương trình phầnmềm
36 Tổ chức các hoạt động, chương trình nhằmgắn kết, tạo môi trường làm việc thoải mái cho mọi nhân viên
37 Việc tuân thủ các quy định giải quyết thông tin phản hồi khách hàng thực hiện tốt 38
Kênh thông tin hỗ trợ khách hàng khi muốn đưa ra ý kiến phản hồi hoặc khiếu nại được trang bị đầy đủ
39 Công tác mua hàng tại đơn vị thực hiện theo quy định của BIDV BSG 40 Các quy trình liên quan tạo và cung ứng dịch vụ đầy đủ và phù hợp thực tế
41
Triển khai các dịch vụ mới đến khách hàng thông qua kênh phân phối đảm bảo các yếu tố liên quan( đào tạo nhân viên, tài liệu hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, dễ triển khai...)
42 Thực hiện tốt việc tiếp nhận tài sản của khách hàng, đơn vị bảo quản
43
Việc thực hiện kiểm soát ( hiệu chuẩn, hiệu chỉnh,...) các thiết bị theo dõi, đo lường ( máy đếm tiền, kiểm tiền, phần mềm , camera,...) 44
Việc thu nhập, ghi nhận, xử lý các thông tin của khách hàng ( yêu cầu, mức độ hài lòng, chất lượng phục vụ, ý kiến, phàn nàn, khiếu nại,...)
45
Hoạt động theo dõi, đánh giá các quá trình thực hiện dịch vụ hay chứng minh khả năng của quá trình nhằm đạt được các kết quả đã được hoạch định trước
46 Công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị được quan tâm 47 Hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý
chất lượng tại BIDV BSG thường xuyên 48 Nguồn lực cung cấp cho hoạt động đánh giá nội bộ 49 Các sản phẩm khơng phù hợp đơn vị kiểm sốt
50 Thực hiện việc thu thập, phân tích dữ liệu bằng các cơng cụ thống kê nhằm tìm ra cơ hội hồn thiện và cải tiến các hoạt động 51 Hành động khắc phục các điểm khơng phù hợp tại đơn vị có thực hiện triệt để. Có hồ sơ
chứng minh các hành động khắc phục
52 Việc thẩm tra các hành động khắc phục thực hiện đầy đủ
53
Tổng kết, đánh giá, xem xét hành động khắc phục nhằm có hướng chỉ đạo từ phía Ban lãnh đạo. Thường xuyên đánh giá tìm cơ hội và sử dụng các phương pháp cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động
Anh/ Chị vui lịng cho ý kiến khác nhằm hồn thiện HTQLCL tại BIDV BSG: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................
PHỤ LỤC 2:
KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG( HTQLCL) THEO
ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
1 Việc tổ chức, triển khai thực hiện các quy
trình 0 5 15 120 0
2 BIDV BSG xác định các phương pháp, chuẩnmực để kiểm sốt các q trình đầy đủ 0 116 18 6 0
3 Hệ thống tài liệu QLCL đầy đủ 0 0 122 10 8
4 Hệ thống tài liệu QLCL được xây dựng phù hợp với thực tiễn hoạt động của BIDV BSG 0 0 20 114 6
5 Hệ thống tài liệu QLCL dễ kiểm sốt 0 15 93 32 0
6 Đơn vị ln quan tâm đến việc cập nhật tài
liệu 0 0 109 31 0
7
Có sự nhận biết , phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ để có cách thức kiểm sốt cho phù hợp của
CBCNV BIDV BSG thực tế 0 1 131 7 1
8 Lãnh đạo BIDV BSG có niềm tin về lợi ích
của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 0 4 4 100 32
9 Lãnh đạo BIDV BSG hiểu biết bản chất của ISO 9001- 2008 0 0 4 122 14 10 Lãnh đạo BIDV BSG nhận thức được vai trịquan trọng của mình trong hệ thống QLCL
theo ISO 9001: 2008
0 5 10 100 25
11 Lãnh đạo BIDV BSG luôn kiên định theo đuổi các mục tiêu chất lượng trong dài hạn 0 3 20 105 12 12 Sự đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xácđịnh từ phía Ban lãnh đạo 0 5 9 111 15 13 Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của
14
Chính sách chất lượng có mơ tả các nội dung