Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan.
+ Nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống.
1.2.4.Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Theo TCVN ISO 9004:2000, xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp tổ chức giảm được chi phí sản xuất, giảm được giá thành sản
phẩm, nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng, dễ dàng thâm nhập thị trường quốc tế, cụ thể:
- Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vào khách hàng, tổ chức hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp từng bước với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đo được sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến. Từng bước hướng tới thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khách hàng tin tưởng hơn, gia tăng thị phần và doanh thu.
- Hoạt động kinh doanh được tiếp tục và được giới thiệu rộng rãi. - Phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với các cơ hội của thị trường.
- Chi phí và thời gian quay vịng nhờ sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực tốt hơn.
- Việc bố trí hợp lý các quá trình đem lại kết quả mong muốn tốt nhất.
- Góp phần vào sự thông hiểu và động viên mọi người hướng tới mục đích và mục tiêu của tổ chức cũng như sự tham gia vào cải tiến liên tục.
- Sự tin tưởng của các bên quan tâm đối với tính hiệu quả và hiệu lực của tổ chức, được thể hiện bởi lợi ích xã hội và tài chính từ hoạt động của tổ chức, chu trình sống của sản phẩm và uy tín.
- Khả năng tạo giá trị cho cả tổ chức và nhà cung ứng bằng cách tối ưu hóa chi phí và nguồn lực cũng như sự cùng nhau phản ứng nhanh và linh hoạt với các yêu cầu luôn luôn thay đổi của thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 như: Giới thiệu về tổ chức ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng, tóm tắt những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà các tổ chức phải đáp ứng khi muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này cũng như những lợi ích mang lại khi áp dụng tiêu chuẩn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GỊN
2.1.1.Q trình hình thành và phát triển
Một trong những mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là thiết lập một mạng lưới rộng khắp trong cả nước, xây dựng các chi nhánh hoạt động tại các địa bàn lớn tại các trung tâm thánh phố. Vì vậy, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức khai trương chi nhánh Tân Bình có trụ sở chính đặt tại 354A Cộng Hòa - Phường 13 - Quận Tân Bình - Tp. Hồ Chí Minh vào ngày 17/12/2005.
Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 244/QĐ-HĐQT ngày 28/11/2005 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4116000564 ngày 30/11/2005 của Sở Kế hoạch Đầu tư Tp. Hồ Chí Minh. Ngày 01/12/2005, BIDV- Chi nhánh Tân Bình được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngày 07/12/2007, Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV đã ký quyết định đổi tên BIDV - Chi nhánh Tân Bình thành BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gịn nhằm tạo điều kiện để đơn vị phát huy tốt hơn vai trò trong hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh, để tạo điều kiện trong việc thu hút và chăm sóc khách hàng, BIDV BSG đã thay đổi trụ sở giao dịch là 290 Nam Kì Khởi Nghĩa - Phường 08 - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh, với giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Chi nhánh số 0100150619-087 do Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 30/11/2005 và đăng ký thay đổi lần 08 ngày 30/11/2012. Ngày 30/11/2012, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Tại thời điểm mới thành lập, BIDV - Chi nhánh Tân Bình có tổng tài sản trên 500 tỷ đồng và chỉ có 2 phịng giao dịch. Hiện nay, BIDV BSG có quy mơ hơn 200 lao động và 6 phòng giao dịch đặt tại các địa bàn như quận Tân Phú, Tân Bình, Gị Vấp và Quận 3. Huy động vốn tại thời điểm 31/12/2012 là 8.151 tỷ đồng (chi nhánh có quy mơ nguồn vốn đứng thứ 3 (sau Sở giao dịch 2 và BIDV Hồ Chí Minh), đứng thứ 6 trên toàn hệ thống (sau Sở giao dịch 1, CN TPHCM, Sở giao dịch 2, CN Hà Thành và CN Hà Nội)), và dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 9.185 tỷ đồng (chi nhánh có quy mơ tín dụng đứng thứ 2 (sau SGD 2 – 15.416 tỷ đồng)), chiếm 16,17% tổng dư nợ tín dụng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Thành quả này là do BIDV BSG đặt chất lượng sản phẩm - dịch vụ là công tác trọng tâm xuyên suốt trong hoạt động kinh.
Các chức năng hoạt động chung:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng).
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh).
- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
khẩu.
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế, tài trợ hoạt động xuất nhập
- Thực hiện các nghiệp vụ về ngân quỹ, thanh toán, dịch vụ bằng VNĐ và ngoại tệ theo yêu cầu của khách hàng.
Sứ mệnh:
BIDV BSG luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng.
21
Ban Giám đốc
Hội đồng tín dụng cơ sở
Khối Quan hệ khách hàng
Phịng Quan hệ khách hàng doanh nghiệpKhối Quản lí rủi ro Khối quản lí nội bộPhịng Kế hoạch tổng hợp Khối điện tốn
Khối trực thuộc Khối tác nghiệp
Phịng Quản trị tín dụng
Phịng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phịng Dịch vụ khách hàng cá nhân Phịng Quản lí và dịch vụ ngân quỹ
Phịng Quản lí rủi ro PGD Cộng Hịa
Phịng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp PGD Tân Phú
Phịng Tổ chức hành chính Phịng Tài chính kế tốn PGD Tân Bình PGD Gị Vấp PGD Lê Thị Riêng PGD Củ Chi BSG
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận của BIDV
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức cho thấy sự phân cấp quản lý tại ngân hàng được tổ chức một cách khoa học và hợp lý, vừa phù hợp với quy mô của đơn vị vừa đáp ứng được nhu cầu công việc, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngần hàng diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả nhất. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV BSG được thể hiện ở hình 2.1.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV BSG
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính BIDV BSG
Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận được giải thích rõ ở phụ lục 4.
2.1.3. Nguồn lực của BIDV BSG:
Nguồn nhân lực
Tính đến cuối năm 2012, tổng số lao động làm việc tại BIDV BSG là 210 lao động. Nguồn nhân lực của BIDV BSG có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao; thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của
22
BIDV BSG, các trung tâm đào tạo trong và ngoài nước. Cụ thể theo cơ cấu sau (Bảng 2.1):
BẢNG 2.1: Cơ cấu nhân sự BIDV BSG
Yếu tố Số lượng
(người)
Tỷ trọng (%)
Phân theo trình độ lao động
Sau đại học 20 9,52
Đại học 130 61,90
Cao đẳng, trung cấp 50 23,81
Lao động phổ thông 10 4,77
Phân theo đối tượng lao động
Cán bộ quản lý 41 19,52
Nhân viên 169 80,48
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính Cơ sở vật chất kỹ thuật
Năm 2012 là năm mà BIDV BSG chú trọng đến công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật: Xây dựng mới phịng giao dịch Tân Bình có hệ thống trang thiết bị và phịng ốc hiện đại, mơi trường làm việc thơng thống, sạch sẽ; Chỉnh sửa, sửa sang lại các phịng giao dịch khác từ nội thất bên ngồi, cho đến chỗ ngồi, nơi giao dịch bên trong. BIDV BSG đã tiến hành mua sắm các thiết bị chuyên dụng, hiện đại để phục vụ cho công tác kiểm tra, báo cáo, góp phần làm tăng năng suất lao động của người lao động.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG trong những năm gần đây
Quy mô huy đ ộng vố n
Huy động vốn tính đến thời điểm 31/12/2012 tồn chi nhánh đạt 8.151 tỷ đồng, đạt 116% so với kế hoạch năm 2012. Tăng 1.264 tỷ đồng ( tăng 18,35% so với thực hiện năm 2011). Trong đó :
Huy động vốn dân cư đạt 2.024 tỷ đồng, hoàn thành 101% so với kế hoạch năm 2012, tăng 18,6% so với thực hiện năm 2011.
Huy động vốn từ tổ chức kinh tế (TCKT) đạt 6.076 tỷ đồng, hoàn thành 121,5% so với kế hoạch 2012, tăng 17,5% so với thực hiện năm 2011.
Huy động vốn từ ĐCTC đạt 51 tỷ đồng, hoàn thành 102% so với kế hoạch năm 2012, tăng 410% so với thực hiện năm 2011.
Huy động vốn bình quân đạt 7.318 tỷ đồng, đạt 117% so với kế hoạch năm 2012, tăng 1.245 tỷ đồng (tăng 20,5% so với thực hiện năm 2011). Trong đó :
Huy động vốn bình qn dân cư đạt 1.772 tỷ đồng, tăng 28,6% so với 2011. Huy động vốn bình quân TCKT đạt 5.513 tỷ đồng, tăng 18,6% so với 2011. Huy động vốn bình quân từ ĐCTC đạt 33 tỷ đồng, giảm 28,3% so với 2011.
Cơ c ấu huy độ ng v ố n
Huy động vốn kỳ hạn ngắn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trên tổng HĐV. Huy động vốn ngắn hạn năm 2012 đạt 6.597 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 80,9%. Tuy nhiên huy động vốn trung dài hạn có xu hướng gia tăng trong năm 2012 (tăng 1.448 tỷ đồng ~ 1366% so với năm 2011). Nguyên nhân một phần do chính sách điều hành lãi suất của NHNN, ngoài ra do BIDV BSG triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt đã thu hút khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi từ 12 tháng.
Huy động vốn VND đạt 5.789 tỷ đồng, chiếm 71% so với tổng huy động. Huy động vốn ngoại tệ đạt 2.362 tỷ đồng, chiếm 29%.
2.1.4.2. Cơng tác tín dụng
Quy mơ tín dụ ng
Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 9.185 tỷ đồng, hồn thành 100% giới hạn tín dụng TW giao, tăng 1.154 tỷ đồng (tăng 14,4% so với thực hiện năm 2011). Trong đó :
Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ đạt 628 tỷ đồng, tăng 30,8% so với 2011.
Dư nợ tín dụng cuối kỳ khách hàng TCKT đạt 8.557 tỷ đồng, tăng 13,3%
so với thực hiện năm 2011.
Dư nợ tín dụng bình qn trong năm 2012 đạt 8.464 tỷ đồng, tăng 9,9% so với thực hiện năm 2011. Trong đó :
Dư nợ tín dụng bình qn bán lẻ đạt 523 tỷ đồng, hoàn thành 97% so với
kế hoạch năm 2012, tăng 8,5% so với thực hiện năm 2011.
Dư nợ tín dụng bình quân khách hàng TCKT đạt 7.941 tỷ đồng, tăng
10% so với thực hiện năm 2011.
C ơ c ấ u tín d ụ ng
Dư nợ chi nhánh tập trung chủ yếu kỳ hạn trung dài hạn, tiềm ẩn nhiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Dư nợ trung dài hạn đến 31/12/2012 thực hiện đạt 6.150 tỷ đồng, đạt 99% so với kế hoạch 2012, tăng 12,2% so với thực hiện năm 2011.
Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/ tổng dư nợ đạt 66,96%, giảm 1,9% so với thực hiện năm 2011. Dư nợ cho vay bất động sản đạt 2.479 tỷ đồng, chiếm 27% trên tổng dư nợ.
Ch ất lượ ng tín d ụ ng:
Dư nợ xấu tính đến 31/12/2012 tồn chi nhánh là 113 tỷ đồng, tăng 76,8% so với thực hiện năm 2011. Tỷ lệ nợ xấu 1,24%, tăng 0,44% so với thực hiện năm 2011. Tổng dư nợ nhóm II chiếm 9,2% so với tổng dư nợ, tăng 2,33% so với thực hiện năm 2011.
2.1.4.3. Cơng tác dịch vụ rịng
Thu dịch vụ ròng
Thu dịch vụ rịng (khơng tính KDNT và phái sinh) tồn chi nhánh trong năm 2012 đạt 18.015 tỷ đồng, đạt 80,1% so với kế hoạch năm 2012. Giảm 24,6% so với thực hiện năm 2011. Thu dịch vụ ròng của chi nhánh chủ yếu tập trung vào các nguồn thu truyền thống như : thu dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại. Thu từ các
25
dịch vụ khác như : phi tín dụng, dịch vụ ngân quỹ, BSMS…chiếm tỷ trọng khơng đáng kể.
Thu phí dịch vụ bảo lãnh đạt 6 tỷ đồng, giảm 51 % so với thực hiện năm 2011. Thu phí bảo lãnh sụt giảm đáng kể. Năm 2012, do khó khăn chung của nền kinh tế, cũng như lĩnh vực xây dựng, bất động sản, vì thế hoạt động bảo lãnh của chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn.
Thu dịch vụ tài trợ thương mại đạt 1.600 triệu đồng, giảm 46,1% so với thực hiện năm 2011. Năm 2012, do khó khăn chung của nền kinh tế, vì thế các hoạt động thương mại, xuất nhập khẩu của khách hàng cũng gặp nhiều hạn chế, vì thế nguồn thu phí từ dịch vụ tài trợ thương mại của chi nhánh cũng bị sụt giảm đáng kể.
Thu phí dịch vụ thẻ đạt 1.500 triệu đồng, đạt 95,2% so với kế hoạch năm 2012. Tăng 57,2 % so với thực hiện 2011. Thu phí dịch vụ thẻ ATM phát triển chưa tương xứng với quy mô số lượng thẻ phát hành. Nguyên nhân, do chi nhánh chủ yếu tập trung gia tăng số lượng thẻ, mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 6.400 triệu đồng, đạt 114% so với kế hoạch năm 2012. Tăng 16,4% so với thực hiện năm 2011. Thu phí hoa hồng bảo hiểm đạt 120 triệu đồng, tăng 7,8% so với thực hiện năm 2011.
Th ị ph ầ n d ị ch v ụ
Quy mô thu dịch vụ ròng của chi nhánh còn khá khiêm tốn so với các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và hệ thống nói chung, chưa thực sự tương xứng với quy mơ nền huy động vốn, tín dụng của chi nhánh.
Tính đến 31/12/2012, quy mô thu dịch vụ ròng đứng thứ 5 (sau TP.HCM, SGD 2, Sài Gòn, Gia Định), chiếm 5,4% tổng thu dịch vụ ròng của các chi nhánh BIDV BSG trên địa bàn Tp.HCM, giảm 0,2% so với năm 2011.
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về dịch vụ tại BIDV BSG
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Thu dịch vụ ròng Chi nhánh (triệu đồng) 23.880 18.020
Thu dịch vụ ròng của BIDV BSG (triệu đồng) 2.204 2.178,6 Thị phần BSG/BIDV (%) 1,08 0,83 Thị phần BSG/BIDV địa bàn HCM (%) 5,6 5,4 Công tác dịch vụ bán lẻ Nguồn: Phịng Kế hoạch tổng hợp
Nhìn chung dịch vụ bán lẻ chi nhánh năm 2012 sụt giảm so với năm 2011. Số lượng KHCN và số lượng thẻ ghi nợ nôi địa sụt giảm đáng kể. Nguyên nhân, năm 2011 chi nhánh thực hiện phát hành thẻ ATM liên kết thẻ sinh viên với trường Đại học