Yếu tố Số lượng
(người)
Tỷ trọng (%)
Phân theo trình độ lao động
Sau đại học 20 9,52
Đại học 130 61,90
Cao đẳng, trung cấp 50 23,81
Lao động phổ thông 10 4,77
Phân theo đối tượng lao động
Cán bộ quản lý 41 19,52
Nhân viên 169 80,48
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính Cơ sở vật chất kỹ thuật
Năm 2012 là năm mà BIDV BSG chú trọng đến công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật: Xây dựng mới phịng giao dịch Tân Bình có hệ thống trang thiết bị và phịng ốc hiện đại, mơi trường làm việc thơng thống, sạch sẽ; Chỉnh sửa, sửa sang lại các phịng giao dịch khác từ nội thất bên ngồi, cho đến chỗ ngồi, nơi giao dịch bên trong. BIDV BSG đã tiến hành mua sắm các thiết bị chuyên dụng, hiện đại để phục vụ cho công tác kiểm tra, báo cáo, góp phần làm tăng năng suất lao động của người lao động.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG trong những năm gần đây
Quy mô huy đ ộng vố n
Huy động vốn tính đến thời điểm 31/12/2012 tồn chi nhánh đạt 8.151 tỷ đồng, đạt 116% so với kế hoạch năm 2012. Tăng 1.264 tỷ đồng ( tăng 18,35% so với thực hiện năm 2011). Trong đó :
Huy động vốn dân cư đạt 2.024 tỷ đồng, hoàn thành 101% so với kế hoạch năm 2012, tăng 18,6% so với thực hiện năm 2011.
Huy động vốn từ tổ chức kinh tế (TCKT) đạt 6.076 tỷ đồng, hoàn thành 121,5% so với kế hoạch 2012, tăng 17,5% so với thực hiện năm 2011.
Huy động vốn từ ĐCTC đạt 51 tỷ đồng, hoàn thành 102% so với kế hoạch năm 2012, tăng 410% so với thực hiện năm 2011.
Huy động vốn bình quân đạt 7.318 tỷ đồng, đạt 117% so với kế hoạch năm 2012, tăng 1.245 tỷ đồng (tăng 20,5% so với thực hiện năm 2011). Trong đó :
Huy động vốn bình qn dân cư đạt 1.772 tỷ đồng, tăng 28,6% so với 2011. Huy động vốn bình quân TCKT đạt 5.513 tỷ đồng, tăng 18,6% so với 2011. Huy động vốn bình quân từ ĐCTC đạt 33 tỷ đồng, giảm 28,3% so với 2011.
Cơ c ấu huy độ ng v ố n
Huy động vốn kỳ hạn ngắn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trên tổng HĐV. Huy động vốn ngắn hạn năm 2012 đạt 6.597 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 80,9%. Tuy nhiên huy động vốn trung dài hạn có xu hướng gia tăng trong năm 2012 (tăng 1.448 tỷ đồng ~ 1366% so với năm 2011). Nguyên nhân một phần do chính sách điều hành lãi suất của NHNN, ngoài ra do BIDV BSG triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt đã thu hút khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi từ 12 tháng.
Huy động vốn VND đạt 5.789 tỷ đồng, chiếm 71% so với tổng huy động. Huy động vốn ngoại tệ đạt 2.362 tỷ đồng, chiếm 29%.
2.1.4.2. Cơng tác tín dụng
Quy mơ tín dụ ng
Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 9.185 tỷ đồng, hồn thành 100% giới hạn tín dụng TW giao, tăng 1.154 tỷ đồng (tăng 14,4% so với thực hiện năm 2011). Trong đó :
Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ đạt 628 tỷ đồng, tăng 30,8% so với 2011.
Dư nợ tín dụng cuối kỳ khách hàng TCKT đạt 8.557 tỷ đồng, tăng 13,3%
so với thực hiện năm 2011.
Dư nợ tín dụng bình qn trong năm 2012 đạt 8.464 tỷ đồng, tăng 9,9% so với thực hiện năm 2011. Trong đó :
Dư nợ tín dụng bình qn bán lẻ đạt 523 tỷ đồng, hoàn thành 97% so với
kế hoạch năm 2012, tăng 8,5% so với thực hiện năm 2011.
Dư nợ tín dụng bình quân khách hàng TCKT đạt 7.941 tỷ đồng, tăng
10% so với thực hiện năm 2011.
C ơ c ấ u tín d ụ ng
Dư nợ chi nhánh tập trung chủ yếu kỳ hạn trung dài hạn, tiềm ẩn nhiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Dư nợ trung dài hạn đến 31/12/2012 thực hiện đạt 6.150 tỷ đồng, đạt 99% so với kế hoạch 2012, tăng 12,2% so với thực hiện năm 2011.
Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/ tổng dư nợ đạt 66,96%, giảm 1,9% so với thực hiện năm 2011. Dư nợ cho vay bất động sản đạt 2.479 tỷ đồng, chiếm 27% trên tổng dư nợ.
Ch ất lượ ng tín d ụ ng:
Dư nợ xấu tính đến 31/12/2012 tồn chi nhánh là 113 tỷ đồng, tăng 76,8% so với thực hiện năm 2011. Tỷ lệ nợ xấu 1,24%, tăng 0,44% so với thực hiện năm 2011. Tổng dư nợ nhóm II chiếm 9,2% so với tổng dư nợ, tăng 2,33% so với thực hiện năm 2011.
2.1.4.3. Cơng tác dịch vụ rịng
Thu dịch vụ ròng
Thu dịch vụ rịng (khơng tính KDNT và phái sinh) tồn chi nhánh trong năm 2012 đạt 18.015 tỷ đồng, đạt 80,1% so với kế hoạch năm 2012. Giảm 24,6% so với thực hiện năm 2011. Thu dịch vụ ròng của chi nhánh chủ yếu tập trung vào các nguồn thu truyền thống như : thu dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại. Thu từ các
25
dịch vụ khác như : phi tín dụng, dịch vụ ngân quỹ, BSMS…chiếm tỷ trọng khơng đáng kể.
Thu phí dịch vụ bảo lãnh đạt 6 tỷ đồng, giảm 51 % so với thực hiện năm 2011. Thu phí bảo lãnh sụt giảm đáng kể. Năm 2012, do khó khăn chung của nền kinh tế, cũng như lĩnh vực xây dựng, bất động sản, vì thế hoạt động bảo lãnh của chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn.
Thu dịch vụ tài trợ thương mại đạt 1.600 triệu đồng, giảm 46,1% so với thực hiện năm 2011. Năm 2012, do khó khăn chung của nền kinh tế, vì thế các hoạt động thương mại, xuất nhập khẩu của khách hàng cũng gặp nhiều hạn chế, vì thế nguồn thu phí từ dịch vụ tài trợ thương mại của chi nhánh cũng bị sụt giảm đáng kể.
Thu phí dịch vụ thẻ đạt 1.500 triệu đồng, đạt 95,2% so với kế hoạch năm 2012. Tăng 57,2 % so với thực hiện 2011. Thu phí dịch vụ thẻ ATM phát triển chưa tương xứng với quy mô số lượng thẻ phát hành. Nguyên nhân, do chi nhánh chủ yếu tập trung gia tăng số lượng thẻ, mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 6.400 triệu đồng, đạt 114% so với kế hoạch năm 2012. Tăng 16,4% so với thực hiện năm 2011. Thu phí hoa hồng bảo hiểm đạt 120 triệu đồng, tăng 7,8% so với thực hiện năm 2011.
Th ị ph ầ n d ị ch v ụ
Quy mô thu dịch vụ ròng của chi nhánh còn khá khiêm tốn so với các chi nhánh trên địa bàn Tp.HCM nói riêng và hệ thống nói chung, chưa thực sự tương xứng với quy mơ nền huy động vốn, tín dụng của chi nhánh.
Tính đến 31/12/2012, quy mô thu dịch vụ ròng đứng thứ 5 (sau TP.HCM, SGD 2, Sài Gòn, Gia Định), chiếm 5,4% tổng thu dịch vụ ròng của các chi nhánh BIDV BSG trên địa bàn Tp.HCM, giảm 0,2% so với năm 2011.
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về dịch vụ tại BIDV BSG
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012
Thu dịch vụ ròng Chi nhánh (triệu đồng) 23.880 18.020
Thu dịch vụ ròng của BIDV BSG (triệu đồng) 2.204 2.178,6 Thị phần BSG/BIDV (%) 1,08 0,83 Thị phần BSG/BIDV địa bàn HCM (%) 5,6 5,4 Công tác dịch vụ bán lẻ Nguồn: Phịng Kế hoạch tổng hợp
Nhìn chung dịch vụ bán lẻ chi nhánh năm 2012 sụt giảm so với năm 2011. Số lượng KHCN và số lượng thẻ ghi nợ nôi địa sụt giảm đáng kể. Nguyên nhân, năm 2011 chi nhánh thực hiện phát hành thẻ ATM liên kết thẻ sinh viên với trường Đại học Marketing, tuy nhiên, hiệu quả từ việc sử dụng thẻ không cao, khách hàng chủ yếu sử dụng làm thẻ sinh viên, khơng phát sinh tiền gửi. Vì thế trong năm 2012, chi nhánh chấm dứt thực hiện hợp đồng với trường.
Doanh số POS 2012 ước đạt 6.600 triệu đồng. Tuy nhiên, số lượng máy POS năm 2012 chỉ đạt 16 máy, giảm 33 máy so với năm 2011. Số lượng ĐVCNT đạt 15 đơn vị, giảm 13 đơn vị so với năm 2011. Nguyên nhân, một phần do máy POS của chi nhánh chưa hiện đại như một số NH khác ( đã lắp đặt POS không dây), hay gặp lỗi kỹ thuật khi quẹt thẻ, lỗi đường truyền. Bên cạnh đó, phí hoa hồng chia đại lý thấp, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự hấp dẫn so với các NH khác
Với xu thế sử dụng thẻ thay tiền mặt ngày càng tăng, tuy nhiên số lượng thẻ tín dụng quốc tế cả năm 2012 của chi nhánh đạt 110 thẻ. Nếu tính tăng rịng, thì chi nhánh chỉ đạt 68 thẻ, sụt giảm 30 thẻ so với năm 2011.
2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV BSG
Năm 2012 đánh dấu năm tăng trưởng vượt bậc của Chi nhánh về tất cả các mặt, đặc biệt chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế năm 2012 chi nhánh đạt 145,9 tỷ đồng. Tăng 401% so với thực hiện năm 2011.
Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2012 đứng thứ 2 trên địa bàn Tp.HCM (chiếm tỷ trọng 11%, sau SGD2 và TP.HCM), đứng thứ 15 trên 118 chi nhánh (chiếm tỷ trọng 4%).
BẢNG 2.3: Số liệu hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 29/11/2012
ST T Chỉ tiêu TH 2005 - 2009 2010 2011 2012 SS 2012 với 2005 ( lần ) Tăng trưởng BQ 2005- 2012 2005 2006 2007 2008 2009 I Chỉ tiêu chính
1 Lợi nhuận trước
thuế (tỷ đồng) 0,3 5,2 4,7 82 105 72,5 32,7 145,9 486,33 117% 2 Huy động vốn (tỷ đồng) - Huy động vốn cuối kỳ 420 813 1.066 3.357 6.282 5.752 6.887 8.774 20,89 46% - Huy động vốn bình quân 406 609 897 2.426 4.103 6.207 6.073 7.299 17,98 43% - Huy động vốn ĐCTC - - - 100 364 117 10 50 - Huy động vốn TCKT 36 380 503 2.682 5.114 4.466 5.171 6.719 186,6 92% - Huy động vốn dân cư 384 433 564 575 804 1.169 1.706 2.005 5,22 23% 3 Dư nợ tín dụng (tỷ đồng) - Dư nợ tín dụng cuối kỳ 76 278 1.489 2.691 6.136 7.281 8.031 8.965 117,9 82% - Dư nợ bình quân 64 157 1.321 2.571 3.928 6.,806 7.701 8.446 131,9 84% - Dư nợ NH 38 229 1.027 2.050 1.624 1.941 2.549 3.015 79,34 73% - Dư nợ TDH 38 49 462 641 4.512 5.340 5.482 5.950 156,5 88%
- Dư nợ dân cư - - - 412 434 448 480 603
4 Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng) 2,63 4,5 5,80 15,50 22,40 18,1 23,9 18,1 6,88 27% 5 KDNT (SL ghi nhận) (tỷ đồng) 11 5,67 8,82 6 Tỷ nợ nợ xấu (%) 0 0 0 0,075 0,47 0,57 0,80 1,24 7 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/TDN (%) - - 6 15.3 7.3 6 6 7
II Chỉ tiêu tham chiếu
1 Tỷ lệ dư nợ
TDH/TDN (%) 50 18 31 27 68 73,35 68,26 66,37 1,33 4%
4 Tỷ lệ nợ nhóm
II/TDN (%) 40 21 11,67 6,90 9,23
5 Định biên lao động cuối kỳ (số người) 48 79 90 105 126 139 163 175 3,65 18%
6 Định biên lao động bình quân (số người)
40 64 85 98 115 132 153 169 4,23 20%
7
Lợi nhuận trước thuế BQ
(Trđ.người)
8 81 173 939 818 680 214 863 115,1 81%
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV BSG – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG
BSG
2.2.1.1. Quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV
Trong xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh chóng và khách quan, để tồn tại, phát triển các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường. Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008
đã được BIDV thực hiện từ ngày 23/11/2001 vào bốn quy trình nghiệp vụ đầu tiên áp dụng trong cơng tác tổ chức cán bộ gồm: quy trình tuyển dụng, quy trình bổ nhiệm, quy trình đánh giá cán bộ và quy trình đào tạo. Ngày 14/01/2002, BIDV được tổ chức chứng nhận quốc tế BVQI của Vương Quốc Anh và Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn – Quacert của Việt Nam trao chứng chỉ ISO 2001:2000 cho 3 nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh tốn. Ngày 25/02/2013, BIDV đưa ra thông báo Mục tiêu chất lượng đối với 2 sản phẩm đăng ký cấp chứng nhận: Sản phẩm Tài trợ thương mại và Chuyển tiền.
Là một trong những đơn vị được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ưu tiên chú trọng công tác quản lý chất lượng, BIDV BSG đã nhanh chóng áp dụng thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 và đã được tổ chức BVQI và QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2008, 2 lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận (2010, 2012), và mỗi năm đơn vị tự thực hiện đánh giá nội bộ một lần. Qua 05 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần giúp BIDV BSG hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 05 năm liền nằm trong nhóm 5 các chi nhánh BIDV BSG ở miền Nam có kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu giúp BIDV BSG tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm sốt tồn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm sốt và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
BSG:
2.2.1.2. Đặc điểm chung của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV
BIDV BSG đã thiết lập, áp dụng, duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, việc áp dụng này được tóm tắt qua một số nội dung sau và tác giả sẽ dẫn chứng các hành động cụ thể ở các phần phân tích phía sau:
- Các q trình cần thiết của HTQLCL (gọi tắt là quá trình) được nhận biết và xác định qua các thủ tục dạng văn bản hay lưu đồ và được quản lý để áp dụng tại
30
BIDV BSG. BIDV BSG đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiến hành chuẩn hóa và văn bản hóa tồn bộ quy trình nghiệp vụ từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, kế tốn, ngân quỹ,... đến hành chính văn thư, lưu trữ.
- BIDV BSG xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình, nhận biết các chuẩn mực và phương pháp cần thiết được mơ tả trong hình 2.2 để đảm bảo việc vận hành và kiểm sốt các q trình một cách có hiệu lực.
- BIDV BSG đảm bảo các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các q trình thơng qua các tài liệu như thủ tục trao đổi thông tin, thủ tục quản lý thông tin trên trang web nội bộ của BIDV BSG, thủ tục tuyển dụng, thủ tục đào tạo.
- BIDV BSG theo dõi, đánh giá và phân tích các q trình này thơng qua thủ tục kỹ thuật thống kê và thủ tục đánh giá nội bộ. Kết quả là đã nâng cao nhận thức, chuyển biến tốt phong cách làm việc trong bộ cán bộ công nhân viên BIDV BSG; nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng và yêu cầu quản lý, cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn. Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất theo hệ thống; mối quan hệ công việc và con người được cải tiến rõ rệt. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Văn hóa chất lượng được hình thành rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vì chất lượng và hiệu quả của BIDV BSG.
- BIDV BSG đã thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các q trình này thơng qua thủ tục xem xét của lãnh đạo, thủ