38
Ba là, Quy định rõ thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản trong đó thống nhất về thể thức và kỹ thuật trình bày trong các văn bản của BIDV BSG nhằm theo dõi, truy cập, sử dụng, lưu trữ và sửa đổi văn bản thuận tiện, dễ dàng. Quy định về kiểm soát văn bản và giải quyết văn bản đi, đến, trong đó quy định rõ trình tự gửi và trả lời cơng văn giữa các đơn vị tại BIDV BSG và giữa BIDV BSG với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan. BIDV BSG đã thiết lập quy trình dạng văn bản để nhận biết, lưu trữ, sửa đổi, bảo quản xác định thời gian lưu trữ, hủy bỏ, sắp xếp các tài liệu, hồ sơ. Quy định các bộ phận chức năng thiết lập danh sách tài liệu, hồ sơ của bộ phận.
Sự quản lý rõ ràng giúp nhân viên hiểu được trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên được công khai và rõ ràng giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật và nề nếp hơn trong cơng việc, đóng góp hướng vào mục tiêu chung của tổ chức. Mỗi một vị trí đều có sự phân quyền rõ ràng trong bảng mô tả chức danh và công việc. Nhiệm vụ của mỗi người đều được mô tả rõ ràng và trách nhiệm báo cáo, trách nhiệm hỗ trợ được mô tả trong từng khâu.
Bốn là, BIDV BSG đã thiết lập cách đánh giá năng lực, cố gắng và hiệu quả
làm việc của nhân viên luôn được thể hiện rõ và chính xác tạo được sự tin tưởng và đánh giá thưởng phạt công bằng và đào tạo hợp lý, nâng cao năng lực làm việc.
Mỗi nhân viên sẽ được đánh giá dựa trên những kế hoạch được đưa ra từ đầu năm và kết quả hoàn thành vào cuối năm. Mỗi một chỉ tiêu đưa ra đều phải đảm bảo các tiêu chí cụ thể, có khả năng đo lường được, có khả năng đạt được, thực tế và có mốc thời gian phải hoàn thành, nhằm đánh giá chỉ tiêu đã thực hiện như thế nào. Ví dụ như sau (Bảng 2.5)
Bảng 2.5 : Đánh giá kết quả hồn thành cơng việc của một nhân
viên A năm 2012 tại BIDV BSG
Chỉ tiêu đánh giá Tỷ Kết trọng (%) quả thực hiện Nhân viên tự đánh giá (40%) Lãnh đạo đánh giá (60%) ĐIỂM
Khối lượng cơng việc: Số giao dịch bình
qn 100 gd/ngày 20
Khơng có thư cảnh báo/ nhắc nhở vì vi
phạm lỗi nghiệp vụ và số đểm trừ KTNB 3 20 Số lần xảy ra thiếu quỹ cuối ngày với số
tiền 1 triệu hoặc tương đương là 2 lần.
20
Kết quả đánh giá ISO, MS, 5S 85% 20 Đào tạo: Đạt điểm chuẩn trong kỳ thi kiểm
tra nghiệp vụ 7 20
Tỷ trọng trên Bảng 2.5 được xác định tùy thuộc vào từng nhân viên. Các nhân viên được tự mình xác lập các phần trăm ưu tiên. Mỗi một chức danh thì các nhân viên được đánh giá như nhau về các mục tiêu này và kết quả cuối cùng là điểm của chính nhân viên và trưởng đơn vị chấm. Các bảng đánh giá này công khai cho tất cả mọi người cùng biết. Mức điểm tổng cuối cùng sẽ đánh giá xếp loại nhân viên đó. Đó chính là năng lực của nhân viên được công nhận.
Tuy nhiên, trong quá trình vận hành thì hệ thống tài liệu vẫn bộc lộ một số điểm hạn chế như sau:
- Nhiều quy trình, biểu mẫu chưa sát thực tế, còn mang tính rườm rà nên việc lưu trữ và kiểm soát giấy tờ, hồ sơ quá nhiều. Một ví dụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ có 29 quy trình- thủ tục, 49 hướng dẫn cơng việc, 343 tài liệu nghiệp vụ và 589 biểu mẫu. Thủ tục nhiều làm mất thời gian trong quá trình tác nghiệp xử lý thẻ theo
yêu cầu của khách hàng, cụ thể trong việc phát hành một chiếc thẻ và được đưa đến tay khách hàng phải lưu hồ sơ qua 5 người: nhân viên quản lý thẻ, kiểm soát thẻ, nhân viên quản lý pin, và kiểm soát pin, nhân viên thực hiện. Nhiệm vụ của 5 người này là độc lập, nghĩa là khi một người nghỉ thì hồ sơ lại phải bàn giao cho người khác. Điều này gây phiền phức cho khách hàng nếu có nhu cầu nhận thẻ sớm nhưng sẽ không nhận được thẻ nếu 1 trong 5 người này nghỉ.
- Một số quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu cịn nhiều bất cập trong q trình thực hiện. Khi chương trình chuyển tiền trên mạng dùng điện thoại di động, hay còn gọi là mobile service được triển khai vào ngày 30/5/2012 thì các biểu mẫu vẫn còn dùng tạm của chương trình internet service. Việc sử dụng mẫu biểu không đúng, dễ dẫn đến sự lẫn lộn trong quá trình tác nghiệp gán mobile service hay internet service. Nếu dẫn đến sự sai sót trong q trình lớn sẽ gây hậu quả khách hàng có thể bị mất tiền, hoặc khơng sử dụng đúng dịch vụ theo yêu cầu.
- Cơng tác quản lý hồ sơ cịn bị xem nhẹ, chưa tuân thủ quy định nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ kho quỹ là một trong những nghiệp vụ dễ xảy ra thất thoát, tổn thất lướn nên kho quỹ cần phải đòi hỏi sự tuân thủ nghiêm ngặt quy trình, quy định và trang thiết bị đồng bộ, hiện đại. Theo kết quả từ cuộc kiểm tra nội bộ do Chi nhánh Bắc Sài Gòn thực hiện vào 6 tháng đầu năm 2012, công tác này chưa được chi nhánh tuân thủ đầy đủ các quy trình, quy định, cụ thể là:
+ Không lưu trữ đầy đủ/ khơng lập phiếu; có phiếu giao nhận hồ sơ không đúng mẫu, không đầy đủ các yếu tố trên phiếu gây khó khăn cho việc kiểm sốt, tra cứu. Cho mượn hồ sơ không đúng quy định: Không đảm bảo thời gian mượn được phê duyệt/ cam kết đặc biệt đối với hồ sơ tín dụng và cho mượn tài sản bảo đảm. Việc khơng tn thủ đúng những quy trình, quy định tưởng như đơn giản trên đã tạo ra và nếu không chấn chỉnh sẽ tiếp tục tạo ra những kẽ hở cho các đối tượng xấu lợi dụng, có thể gây ra thất thốt lớn cho ngân hàng.
+ BIDV BSG xảy ra tình trạng khơng thực hiện đóng, mở kho khi xuất nhập, mở cửa kho trong thời gian dài (cả ngày\buổi giao dịch) và thủ kho toàn quyền
41
quản lý, sử dụng trong ngày\buổi, dễ dẫn đến rủi ro khi có sự khơng trung thực của cán bộ hoặc có sự tấn cơng từ bên ngồi.
- Việc nghiên cứu và áp dụng văn bản chế độ còn một số hạn chế cụ thể: + Việc tự cập nhật các văn bản mới/ tự quản lý danh mục văn bản chế độ (VBCĐ) đang có hiệu lực đối với nghiệp vụ được phân cơng cịn hạn chế: Quy định đã ban hành cách thời điểm kiểm tra nội bộ cả năm, cả tháng nhưng cán bộ không biết, nên vẫn áp dụng văn bản lỗi thời. Nhiều cán bộ chỉ quan tâm đến việc tuân thủ các VBCĐ được ban hành dưới dạng Quy định; chưa quan tâm/ không biết đến các quy định được thể hiện dưới dạng Chỉ thị, công văn dẫn đến khơng biết có văn bản để đề xuất với Ban Giám đốc triển khai, đặc biệt là các cán bộ mới tuyển dụng. Việc áp dụng những quy định đã hết hiệu lực là trái với quy định của BIDV BSG và luật pháp, tác hại của việc này có thể dẫn đến sự thất thốt tài sản của ngân hàng khi xảy ra tranh chấp.
+ Việc tham gia chỉnh sửa VBCĐ tại chi nhánh gần như không được thực hiện, cán bộ có khúc mắc, có ý kiến cải tiến VBCĐ nhưng không biết phản hồi vào đâu, dẫn đến tình trạng làm sai, khơng đúng tinh thần VBCĐ đã ban hành.
2.2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo.
Trách nhiệm của lãnh đạo thể hiện sự đảm bảo tham gia rõ rệt và nhất quán của lãnh đạo cao nhất trong các cam kết của lãnh đạo, hướng tới khách hàng, thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
Lãnh đạo BIDV BSG luôn cung cấp bằng chứng về sự cam kết để phát triển và cải tiến HTQLCL bằng việc áp dụng nhiều biện pháp như sau:
- Quán triệt đến tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức đầy đủ tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Chuẩn hố tồn bộ qui định, quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin và đổi mới phương pháp làm việc.
- Ban lãnh đạo BIDV BSG quy định định kỳ vào tháng 01 hàng năm, các phòng tổ căn cứ vào hoạt động thực hiện và kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng (MTCL) của kỳ trước để tiến hành xây dựng MTCL của kỳ này, giao Phịng Quản lý rủi ro có trách nhiệm tổng hợp, theo dõi và đôn đốc việc thực hiện MTCL của các phòng tổ đúng yêu cầu. Chậm nhất ngày 15/7 và ngày 15/1 hàng năm, các phịng tổ đánh giá tình hình thực hiện MTCL trong kỳ của đơn vị mình và gửi về P.QLRR, trong báo cáo phải nêu rõ: đánh giá cụ thể từng chỉ tiêu trong MTCL, đánh giá những chỉ tiêu chưa đạt được (phân tích rõ nguyên nhân), đưa ra hành động khắc phục, phương pháp đo lường cụ thể (bao gồm một số hoặc tất cả các yếu tố: tần suất đo, cách thức chọn mẫu, công thức đo lường, nguồn dữ liệu...).
- Thiết lập quy định tiến hành việc xem xét của lãnh đạo. Kiểm tra tình hình thực hiện các mục tiêu, biện pháp để đánh giá hiệu quả và kịp thời điều chỉnh những vấn đề chưa phù hợp, phát sinh. Chi nhánh thực hiện đánh giá nội định kỳ ít nhất 01 lần/ năm. Việc đánh giá này phải thực hiện trong quý III.
- Ban điều hành xây dựng mục tiêu, phương hướng, thực thi các biện pháp quản lý kinh doanh. Lãnh đạo các phòng xây dựng các biện pháp, giải pháp và chương trình triển khai thực hiện phù hợp với nhiệm vụ được giao. Đảm bảo việc cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết, đặc biệt là duy trì tốt đội ngũ cán bộ có đủ số lượng và năng lực để vận hành HTQLCL có hiệu quả.
Ca m kết c ủa lãn h đạo
Điều kiện kiên quyết cho HTQLCL của doanh nghiệp có hiệu lực và hiệu quả là sự cam kết, dấn thân của lãnh đạo cấp cao. Vai trò của lãnh đạo cấp cao được thể hiện rõ ở điều khoản “ Trách nhiệm của lãnh đạo” trong tiêu chuẩn nêu yêu cầu của HTQLCL ISO 9001 và là một nguyên tắc quan trọng của HTQLCL. Qua khảo sát ở câu hỏi 10 về việc nhận thức của lãnh đạo BIDV BSG trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001: 2008, mức độ 4 chiếm tỷ trọng 72%, nghĩa là BIDV BSG đã thực hiện và có kết quả. Tương tự ở câu 08,09,11 đều đánh giá cao về lãnh đạo BIDV BSG có niềm tin và hiểu biết bản chất của ISO 9001 : 2008, cũng như luôn kiên định
việc theo đuổi các mục tiêu chất lượng trong dài hạn. Điều này chứng tỏ, Lãnh đạo BIDV BSG luôn coi việc xây dựng và duy trì HTQLCL là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh, khả năng hội nhập và phát triển bền vững. Tuy nhiên, số phiếu thể hiện việc tinh thần luôn cải tiến của lãnh đạo chiếm tỷ lệ thấp, đồng nghĩa với việc lãnh đạo BIDV BSG có xu hướng cải tiến nhưng khơng tích cực trong q trình vận hành HTQLCL.
BẢNG 2.6 : Kết quả khảo sát về cam kết của lãnh đạo
Đơn vị tính: Số phiếu
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5
8 Lãnh đạo BIDV BSG có niềm tin về lợi ích của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 0 4 4 100 32 9 Lãnh đạo BIDV BSG hiểu biết bản chất của ISO 9001- 2008 0 0 4 122 14 10 Lãnh đạo BIDV BSG BSG nhận thức được vai trị quan trọng của mình trong hệ thống QLCL theo ISO 9001: 2008 0 5 10 100 25
11 Lãnh đạo BIDV BSG luôn kiên định theo đuổi các mục tiêu chất lượng trong dài hạn 0 3 20 105 12
Hướng tới k hách h àn g
Nguồn khảo sát của tác giả trích từ phụ lục 2
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện nay được cung ứng rộng rãi và đa dạng trên thị trường. Việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về chất lượng và số lượng, đảm bảo góp phần tăng trưởng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đáp ứng mục đích sử dụng của khách hàng. Chính vì lẽ đó, lãnh đạo BIDV BSG thường xun tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thơng qua khảo sát nhu cầu của khách hàng và đo lường và xử lý phàn nàn khách hàng (theo dõi ở phụ lục 5), luôn chú trọng các phương thức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: Xây dựng, thực hiện thủ tục giải quyết khiếu nại của khách hàng; Xây dựng và thực hiện thủ tục kỹ thuật thống kê để nhận biết yêu cầu và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng qua thông tin đã thu thập. Điều này thể hiện rõ qua Bảng khảo sát ở câu hỏi 12,13, đa phần có nhận xét lãnh đạo BIDV BSG luôn quan tâm hướng tới khách hàng (chủ yếu đạt mức độ 4).
BẢNG 2.7 : Kết quả khảo sát về hướng tới khách hàng
Đơn vị tính: Số phiếu
CÂU
HỎI NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
12 Sự đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xác
định từ phía Ban lãnh đạo 0 5 9 111 15
13 Việc theo dõi và nhận biết sự thỏa mãn của khách
hàng được Ban Lãnh đạo quan tâm 0 7 4 120 9
Nguồn khảo sát của tác giả trích từ phụ lục 2
Th ự c hi ệ n chính sách ch ất lượ ng
Nhằm xây dựng một định hướng hoạt động, một tôn chỉ hành động được tất cả nhân viên thấu hiểu, chia sẻ và đồng lòng thực hiện, ban lãnh đạo BIDV BSG đã cùng với nhân viên thống nhất một chính sách chất lượng, trong đó lãnh đạo BIDV BSG cũng như tồn bộ tập thể nhân viên ln cam kết: “LN LUÔN THOẢ MÃN NHU
CẦU CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG NHỮNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CĨ CHẤT LƯỢNG VÀ TIỆN ÍCH TỐT NHẤT”
Để đó khơng chỉ là lời cam kết sng, lãnh đạo BIDV BSG đã quán triệt tinh thần thực hiện HTQLCL toàn diện và cụ thể tới từng nhân viên thông qua các biện pháp thực hiện sau:
- Không ngừng nghiên cứu phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tại các buổi họp giao ban, ban lãnh đạo BIDV BSG ln khuyến khích tinh thần tự học, sáng tạo thơng qua các đề tài nghiên cứu hay, phù hợp với công việc thực tiễn của các nhân viên. BIDV BSG đã thiết lập một chế độ đãi ngộ đa dạng đối với các ý tưởng hay và có thể áp dụng được như: khen thưởng thi đua cuối năm, tăng lương nhanh…
- Ln ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng, để khơng ngừng cải tiến, hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh, nhằm cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất. Chịu trách nhiệm đến cùng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Một số hành động của Ban giám đốc trong công tác này là: đặt các thùng phiếu tiếp thu ý kiến của khách hàng ở vị trí dễ nhìn, chìa khóa thùng phiếu được giao cho trưởng phịng tổ chức hành chính, hàng tuần kiểm tra và xử lý các tiếp nhận này trong các cuộc họp giao ban. Hay thực hiện chính sách “ khách hàng bí mật”, cử các cá nhân bí mật theo dõi các hoạt động giao dịch tại các phòng tổ, hay cử người giám sát các hoạt động trên camera để có những biện pháp xử lý kịp thời đối với các hành động của giao dịch viên khơng làm vừa lịng khách hàng như: có hành động khó chịu, lời nói khiếm nhã...
Lãnh đạo BIDV BSG đảm bảo rằng chính sách chất lượng: Phù hợp với mục đích của tổ chức; Cam kết các yêu cầu và cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống chất lượng; Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;