Nguồn: Sổ tay chất lượng của BIDV BSG + Sổ tay chất lượng (STCL): là tập tài liệu thuộc tầng thứ nhất trong hệ thống tài liệu về quản lý chất lượng. Mục đích sổ tay chất lượng nhằm: Xây dựng nguyên tắc chung về việc áp dụng, duy trì HTQLCL của BIDV theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Tuyên bố chính sách chất lượng của BIDV; Mô tả HTQLCL, viện dẫn các văn bản thể hiện sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL của BIDV. Việc ban hành và áp dụng Sổ tay quản lý chất lượng đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong BIDV BSG, thay đổi cách làm cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung là năng suất, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
+ Quy chế/Quy định/ Quy trình, thủ tục: BIDV đã phân loại rõ ràng các loại văn bản, khơng có sự nhập nhằng giữa các khái niệm như quy chế, quy định, quy trình… cụ thể như sau:
Quy chế: Quy định về chính sách, những ngun tắc chung, cơ bản, trình tự, thủ tục, thẩm quyền, trách nhiệm của các đơn vị liên quan trong việc thực hiện nghiệp vụ đó
Quy định: Áp dụng trong trường hợp chưa xây dựng được quy chế nghiệp vụ hoặc chưa cơ cấu được vào nội dung của quy chế nghiệp vụ trong lĩnh vực đó hoặc theo phân cấp xây dựng
Quyết định: Chứa đựng các quy phạm chế độ ngay trong các điều khoản của VBCĐ đó; chỉ áp dụng trong trường hợp nội dung ngắn gọn hoặc sửa đổi, bổ sung một hoặc một số quy định đối với Quy chế/Quy định.
Chỉ thị: Quy định các biện pháp để chỉ đạo, đôn đốc, phối hợp và kiểm tra hoạt động của các đơn vị trong việc thực hiện quy định của pháp luật, của HĐQT và Tổng Giám đốc.
Công văn: Được cơ cấu như công văn hành chính, áp dụng trong trường hợp chưa xây dựng được cơ chế nghiệp vụ/chưa cơ cấu được vào nội dung của cơ chế nghiệp vụ hoặc hướng dẫn, chi tiết, cụ thể hoá một số nội dung của Quy chế, Quy định mà nội dung ngắn gọn, đơn giản.
Các thủ tục và tài liệu nghiệp vụ của HTQLCL là tài liệu thuộc tầng thứ hai, bao gồm các thủ tục cần thực hiện nhằm bảo đảm việc vận hành có hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Nội dung của một thủ tục gồm mục đích, phạm vi, viện dẫn, trách nhiệm, quy trình, tài liệu đính kèm (nếu có), mẫu biểu, phụ lục. xem danh mục thủ tục của HTQLCL BIDV BSG tại phụ lục 3 đính kèm.
+ Văn bản có nguồn gốc từ bên ngoài: Luật, Nghị định, Thơng tư …do Quốc hội, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các bộ ban hành có ảnh hưởng tới hoạt động của BIDV.
Dựa trên các văn bài tài liệu được thiết lập bài bản của BIDV, BIDV BSG đã tiến hành hướng dẫn các quy trình, thủ tục theo các hướng dẫn trên, để tạo một phong cách làm việc đồng nhất và chuyên nghiệp giữa các phòng tổ trong chi nhánh và các phòng giao dịch.
Hai là, BIDV BSG đã thiết lập quy định ban hành văn bản chế độ thống nhất
chung; đưa ra các quy định phù hợp với yêu cầu của Tiêu chuẩn và xác định rõ thẩm quyền phê duyệt văn bản chế độ thuộc hệ thống tài liệu nội bộ; xác định loại, số lượng, phạm vi áp dụng văn bản chế độ đảm bảo các văn bản chế độ không chồng chéo,
36
không mẫu thuẫn, khơng thiếu sót. BIDV BSG xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu để kiểm soát mọi tài liệu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc HTQLCL của BIDV BSG. Các tài liệu được kiểm soát bao gồm:
- Tài liệu bên trong: bao gồm tài liệu thuộc HTQLCL như sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc, biểu mẫu, các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ chung trong các hoạt động của BIDV BSG do các cấp có thẩm quyền của BIDV BSG ký ban hành như: các quy định, quy chế, quyết định về lãi suất, hướng dẫn nghiệp vụ về bảo lãnh, cho vay…
- Tài liệu bên ngồi: là các văn bản có tính pháp quy, các quy định, quy chế, hướng dẫn nghiệp vụ của ngân hàng nhà nước và của các cơ quan Nhà nước khác có thẩm quyền và các thơng lệ quốc tế được áp dụng trong hoạt động ngân hàng.
Quản lý hồ sơ, tài liệu, dữ liệu rõ ràng và chặt chẽ, kiểm sốt tốt các thủ tục, quy trình cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến liên tục. Tất cả thủ tục luôn luôn thể hiện sự nhận diện bằng các biểu tượng như sau ở đầu mỗi tài liệu.