Luận văn chất lượng dịch vụ logistics

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL Logistics là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của cả nước cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế. Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Luật Thương mại, 2005).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Anh Trâm Học viên : Trần Văn Lâm Mã số học viên : QK02005 HÀ NỘI -2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Trần Văn Lâm I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VII MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung chi tiết 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 12 1.1 Tổng quan dịch vụ Logistics 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Logistics 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 14 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 16 1.1.4 Phân loại dịch vụ Logistics 18 1.2 Chất lượng dịch vụ Logistics 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 21 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 26 II 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 32 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 32 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel giai đoạn 2019-2021 35 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 37 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel 37 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 42 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 58 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 58 2.3.2 Các nhân tố khách quan 66 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 71 2.4.1 Kết đạt 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 72 III CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL ĐẾN NĂM 2025 77 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu Chính Viettel đến năm 2025 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Tổng Công ty Cổ phần Bưu Chính Viettel đến năm 2025 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2 Tăng cường hoạt động khuyến chăm sóc khách hàng 82 3.2.3 Tiếp tục cải thiện hệ thống sở vật chất 85 3.2.4 Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin 86 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 94 IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin COD Dịch vụ giao hàng thu tiền KH&ĐT Kế hoạch Đầu tư KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MTV Một thành viên TM&DV Thương mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 TP Thành phố 11 USD Đô la Mỹ 12 Viettel Post Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel 13 VLA Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam V DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh Viettel Post giai đoạn 2019-2021 35 Bảng 2.2: Thực trạng dịch vụ chuyển phát Viettel Post giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 2.3: Thực trạng dịch vụ vận tải Viettel Post giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.4: Thực trạng dịch vụ kho Viettel Post giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.5: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ thương mại điện tử chuyển phát nước Viettel Post 43 Bảng 2.6: Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát quốc tế Viettel Post 44 Bảng 2.7: Tỷ lệ đơn hàng giao hẹn Viettel Post giai đoạn 20192021 45 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng tin cậy 51 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đáp ứng 53 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 55 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng đồng cảm 56 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.13: Thống kê tình hình nhân lực Viettel Post giai đoạn 2019-2021 61 Bảng 2.14: Thống kê tình hình khiếu nại khách hàng dịch vụ Logistics Viettel Post giai đoạn 2019-2021 65 VI DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Viettel Post 34 Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu doanh nghiệp bưu năm 2020 36 Hình 2.3: Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng Viettel Post giai đoạn 20192021 47 Hình 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post 48 Hình 2.5: Các dịch vụ Logistics Viettel Post mà khách hàng sử dụng 49 Hình 2.6: Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Logistics Viettel Post 50 Hình 2.7: Doanh thu số doanh nghiệp Logistics Việt Nam tính đến năm 2020 63 VII MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Logistics ngành dịch vụ quan trọng cấu tổng thể kinh tế quốc dân, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước địa phương, góp phần nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hố theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Luật Thương mại, 2005) Việt Nam đánh giá có nhiều hội để thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ Logistics Hệ thống hạ tầng giao thông đường bộ, cảng hàng không, cảng biển, kho bãi, hạ tầng thương mại, trung tâm Logistics không ngừng mở rộng với quy mơ lớn, rộng khắp Cùng với đó, dịch vụ kèm đã, đáp ứng kịp thời yêu cầu đa dạng thị trường Các thủ tục, thời gian thông quan hàng xuất cải thiện đáng kể Theo Báo cáo Ngân hàng Thế giới Chỉ số hoạt động logistics (LPI) năm 2018, Việt Nam đứng thứ 39/160 nước tham gia nghiên cứu, tăng 25 bậc so với năm 2016 vươn lên đứng thứ nước ASEAN Việt Nam nước xếp hạng tốp đầu thị trường Đây kết tốt mà Việt Nam có kể từ Ngân hàng Thế giới thực việc xếp hạng LPI năm 2007 đến (Thu Hòa, 2019) Theo Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển ngành logistics Việt Nam Việt Nam có khoảng năm gần đạt khoảng 14%-16%, với quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/năm Tham gia thị trường logistics gồm khoảng 3.000 doanh nghiệp nước khoảng 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu giới kinh doanh nhiều hình thức Hiện nay, 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia hoạt động Việt Nam với tên tuổi lớn như: DHL, FedEx, Maersk Logistics, APL Logistics, CJ Logistics, KMTC Logistics… (Phạm Trung Hải, 2019) Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều hội khiến doanh nghiệp Logistics Việt Nam phải hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt khốc liệt Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp Logistics phải không ngừng ứng dụng tảng công nghệ đại, tối ưu hóa chi phí, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung cứng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng để tồn phát triển Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics đối mặt với nhiều thách thức bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn phức tạp, doanh thu bị giảm mạnh trình sản xuất kinh doanh nhiều doanh nghiệp thị trường bị gián đoạn nghiêm trọng Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2020 cho thấy, chất lượng dịch vụ, chi phí vận hành hai yếu tố doanh nghiệp Logistics quan tâm hàng đầu nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post), tiền thân Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/07/1997 Với tầm nhìn dài hạn quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post định hướng tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát để trở thành thương hiệu Chuyển phát hàng đầu Việt Nam với mạng lưới rộng khắp 100% tỉnh thành toàn quốc tới tận thôn, xã, hải đảo Sứ mệnh Viettel Post hướng đến tạo dựng hệ sinh thái khép kín dựa tảng Logistics thơng minh để mang lại dịch vụ tốt tiêu chung Viettel Post đảm bảo chất lượng dịch vụ nâng cao hài lịng khách hàng Trong đó, điều quan trọng lành đạo cần nắm rõ tình hình cán nhân viên, lực, chuyên mơn để từ có phân bổ trách nhiệm, nhiệm vụ giao tiêu phù hợp với nhân viên, đảm bảo hài hịa khơng áp đặt Tất nhiên, tiêu giao phải đáp ứng yêu cầu tối thiếu Viettel Post việc đánh giá hồn thành cơng việc Các hình thức phúc lợi người lao động cần tiếp tục đa dạng hóa như: chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm, tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao, hội thi; khám chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua gói bảo hiểm sức khỏe cho cán bộ, nhân viên Viettel Post nên phát huy mạnh phong trào thể thao, văn hóa, chương trình dã ngoại…để người lao động có cảm giác thoải mái, phấn chấn phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.2 Tăng cường hoạt động khuyến chăm sóc khách hàng Như phân tích chương 2, khuyến chăm sóc khách hàng hoạt động mà Viettel Post chưa thực tốt thời gian qua, đặc biệt dịch vụ chuyển phát mà Viettel Post cung ứng thị trường Trong bối cảnh ngày nhiều đối thủ cạnh tranh xuất thị trường, Viettel Post cần có cải thiện sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics mà cung ứng, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics Do đó, Viettel Post cần phải: Thứ nhất, bổ sung cập nhật thông tin khách hàng Thực tế hệ thống giao dịch Viettel Post tượng thiếu thông tin khách hàng, thông tin khách hàng khơng xác thơng tin 82 cũ chưa Chi nhánh tỉnh, thành phố, huyện bổ sung, chỉnh sửa kịp thời Điều dẫn đến khó khăn việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng Vì Viettel Post cần phải tổ chức rà sốt bổ sung, cập nhật, thơng tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics hệ thống để có liệu xác ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp khách hàng làm sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng thuận tiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Post Thứ hai, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc sau bán hàng Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng việc Viettell Post tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng giai đoạn: Trước, sau bán hàng Tuy nhiên phục vụ tốt giai đoạn trước bán hàng chưa đủ Sau thời gian sử dụng dịch vụ Logistics, khách hàng bỏ Viettel Post không thực tốt công việc chăm sóc sau bán hàng Viettel Post cần quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng hình thức tặng hoa, thiệp, quà, tiền, giảm phí, ưu tiên lãi suất, thơng báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ ứng dụng sẵn có; Tổ chức thăm hỏi khách hàng lớn vào dịp sinh nhật, ngày lễ, tết, khách hàng có kiện quan trọng; Qua kênh gặp gỡ trực tiếp, qua giao lưu, thông qua điện thoại, tin nhắn, email tờ rơi quảng cáo ra, Viettel Post cần phải lưu ý quan tâm chăm sóc đặc biệt khách hàng có hoạt động kinh doanh, bn bán nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao doanh số sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post Viettel Post cần tăng cường thực chương tình khuyến cho dịch vụ Logistics mà cung ứng Các hình thức khuyến cần đa dạng hơn, không tặng voucher để giảm giá dịch vụ, mà cịn chương tình 83 tích điểm đổi thưởng, để khuyến khích khách hàng ngày sử dụng nhiều dịch vụ Viettel Post có nhu cầu Thứ ba, trọng công tác quảng bá dịch vụ Logistics đến khách hàng Viettel Post nên tận dụng tốt kênh quảng bá thông qua mạng xã hội, fanpage, kênh có tính lan tỏa cao, chi phí thấp, phù hợp với khách hàng lứa tuổi (nhất khách hàng trẻ tuổi, người sử dụng nhiều dịch vụ Logistics thông qua ứng dụng điện thoại) Trong giai đoạn bùng nổ internet nay, hầu hết khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng tiếp nhận thông tin quảng bá đăng ký sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post Hơn nữa, phương pháp giúp Viettel Post tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua đó, khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với cơng ty Logistics có dịch vụ tiện ích vượt trội Một kênh truyền thông hiệu dựa vào khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên Viettel Post Họ người hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Logistics Viettel Post, đó, họ tư vấn cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp dịch vụ phù hợp Do đó, bên cạnh sách họ cảm thấy chất lượng dịch vụ Logistics Viettel Post đảm bảo tiện ích cao, Viettel Post cần triển khai sách thu hút thơng qua khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên, chẳng hạn có chương trình tặng quà, khuyến mãi,… khách hàng cũ giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post Trong thời gian tới, Viettel Post cần có tham gia tích cực lan tỏa chương trình, lễ hội, thể thao, trì cơng tác từ thiện địa phương nước Viettel Post tham gia vào chương trình 84 quyền, tổ chức xã hội đưa ra, tự phát động chương trình riêng, huy động cán nhân viên tổng công ty tham gia Điều có tác động tích cực việc nâng cao vị thế, hình ảnh Viettel Post ngành Logistics, qua đó, giúp khách hàng có nhìn thiện cảm hơn, hài lịng chất lượng dịch vụ mà Viettel Post cung ứng 3.2.3 Tiếp tục cải thiện hệ thống sở vật chất Hệ thống sở vật chất Viettel Post khách hàng đánh giá tốt đảm bảo cung ứng dịch vụ Logistics với chất lượng theo yêu cầu Trong thời gian tới, để đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng cách tốt tới khách hàng, Viettel Post cần tiếp tục nghiên cứu, đầu tư cải thiện hệ thống sở vật chất Các giải pháp mà Viettel Post cần thực sau: Phương tiện vận tải: Viettel Post cần có rà sốt đưa kế hoạch đầu tư mua sắm trang phương tiện vận tải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Khi khách hàng cần phải thuê công ty chuyên dịch vụ Logistics đa phần hàng hóa vận chuyển, xuất/nhập thường hàng hóa có tải trọng lớn, có trang thiết bị bảo quản, lưu trữ, xếp dỡ Để hoạt động vận chuyển sẵn sàng cho tình huống, Viettel Post cần hợp tác với doanh nghiệp ngành vận tải để hỗ trợ Viettel Post khơng cịn đủ phương tiện đáp ứng nhu cầu tăng cao đột biến khách hàng sử dụng phương tiện chuyên dụng đối tác mà Viettel Post chưa đầu tư kịp Thiết bị hỗ trợ bốc dỡ, nâng hạ: Tại cửa kho, khu vực lấy hàng, khu vực giao hàng, số chi nhánh Viettel Post thường xuyên phải thuê thiết bị hỗ trợ việc bốc dỡ, nâng hạ hàng hóa Việc th doanh nghiệp ngồi làm 85 ảnh hưởng tới thời gian xếp dỡ hàng ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa xếp dỡ hàng Chính vậy, việc trang bị thiết bị hỗ trợ bốc dỡ, nâng hạ kho, khu vực lấy hàng, khu vực giao hàng điều cần thiết Viettel Post để tăng nâng xuất lao động, cải thiện chất lượng dịch vụ Kho hàng: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics lớn thường doanh nghiệp có hạ tầng kho bãi rộng lớn, đại bố trí khoa học Hiện tại, số kho hàng nhỏ kho hàng liên kết 63 tỉnh thành Viettel Post chưa đầu tư giá kệ theo tiêu chuẩn dẫn tới việc lưu trữ hàng hóa chưa tối ưu, khiến hàng hóa hay bị ẩm ướt hỏng hóc Viettel Post cần xây dựng kho có hệ thống lơ giá kệ theo tiêu chuẩn loại kho đặc điểm lưu trữ hàng hóa kho Ngồi Viettel Post cần đầu tư cho kho liên kết khai thác hàng đến làm hàng chia cổng hàng đến, xây dựng khu khai thác hàng có mái che để khai thác hàng hóa điều kiện thời tiết xấu mà không ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa khách hàng Các thiết bị hỗ trợ khu vực khai thác hàng đến hàng máy dán tem, dán nhãn, máy in bắn mã vạch, thiết bị hỗ trợ đóng gói hàng hóa cần trang bị đầy đủ để nâng cao chất lượng 3.2.4 Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin Chuyển đổi số hướng chiến lược doanh nghiệp Logistics Viettel Post ngoại lệ Trên thực tế, thời gian qua, Viettel Post thực triển khai nhiều ứng dụng CNTT ứng dụng thành tựu CMCN 4.0 vào chuyển đổi số cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng đến với khách hàng Trong thời gian tới, Viettel Post cần phát huy việc ứng dụng CNTT như: 86 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ Blockchain vào dịch vụ Logistics Trên giới, công ty lớn Amazon, Uber ứng dụng công nghệ Blockchain tạo cửa nhanh chóng, an tồn khơng giấy tờ, đơn giản hóa, tính kiểm sốt, minh bạch hạn chế bên ngành Logistics địa chỉ, trả hàng, kẹt xe, giao hàng 2- ngày… Khi sử dụng Blockchain cho phép kiểm soát, đạt độ tin cậy tính minh bạch tối đa chuỗi cung ứng Hoàn việc ứng dụng liệu lớn (Big data) bao gồm kho liệu khổng lồ từ nhiều nguồn khác tạo công nghệ IoT Phân tích liệu cung cấp thơng tin chi tiết hữu ích để cải thiện suất kho, quản lý hiệu suất sử dụng tối ưu nguồn tài nguyên logistics Dữ liệu thu từ vị trí giám sát thời tiết với lịch trình đội xe giúp tối ưu hóa tuyến đường lập kế hoạch giao hàng Việc phân tích liệu thị trường hỗ trợ tối ưu hóa việc định giá nhà cung cấp, mức tồn kho tạo báo cáo quản lý rủi ro Hơn nữa, phân tích nâng cao cung cấp thông tin chi tiết giúp xác định điểm bất thường đưa giải pháp bảo trì dự đốn Kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý kho liệu toàn Tổng cơng ty, để xuất báo cáo phân tích tự động, báo cáo định kỳ, phân tích thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng… để từ xây dựng chiến lược chuỗi cung ứng dài hạn cho Viettel Post Bổ sung thêm dự án robot vào hệ thống kho đại Các robot vật lý, chẳng hạn robot cộng tác (co-bot) robot tự hành thông minh (AMR), sử dụng để lấy vận chuyển hàng hóa nhà kho sở lưu trữ Xe chuyển hàng tự động thực đơn hàng, tự bổ sung hàng kho bãi đáp ứng hiệu nhu cầu cần thiết Xe nâng thơng minh truyền tải thơng tin hoạt động xe cho người sử dụng để tối đa hóa độ an 87 tồn huấn luyện người sử dụng Trang bị cảm biến cho phép xe tự phát va chạm vật thể, hỏng hóc động cơ, tải tự động lập báo cáo hư hỏng cần thiết 88 KẾT LUẬN Qua q trình nghiên cứu, nhận thấy Logistics ngành có nhiều tiềm phát triển, khối lượng hàng hóa qua năm tăng trưởng không ngừng với kinh tế bước chuyển Việt Nam ln ln có hội doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên môi trường kinh doanh này, cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, sức ép khiến doanh nghiệp ngày phải giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá thành… Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics, Viettel Post cải thiện suất vận chuyển hàng hóa, nắm bắt nhu cầu khách hàng hướng tới phát triển bền vững Qua trình nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ Logistics; Thứ hai, thông qua liệu thứ cấp liệu sơ cấp thu từ việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Viettel Post giai đoạn 2019-2021 Từ đó, rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ Logistics Viettel Post Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Viettel Post đến năm 2025, cụ thể: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tăng cường hoạt động khuyến chăm sóc khách hàng; Tiếp tục cải thiện hệ thống sở vật chất; Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2020), Báo cáo Logistics Việt Nam 2020, Hà Nội Bùi Trung Kiên (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Kho vận SRT đến năm 2025, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Cao Cẩm Linh (2021), ‘Phát triển dịch vụ logistics Việt Nam bối cảnh kinh tế số’, Tạp chí Tài Cao Cẩm Linh (2021), ‘Phát triển dịch vụ logistics Việt Nam bối cảnh kinh tế số’, Tạp chí tài Cronin, J J Jr & Taylor, S A (1992), ‘Measuring service quality: a reexamination and extension’, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.5568 Dương Sao (2021), Hoàn thiện hệ thống pháp luật để điều chỉnh dịch vụ logistics, Báo Điện tử Quân đội Nhân dân Tham khảo tại: https://www.qdnd.vn/kinh-te/cac-van-de/hoan-thien-he-thong-phap-luatde-dieu-chinh-dich-vu-logistics-646429 Đào Xuân Khương (2014), Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình kinh tế thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Giáo trình Logistics, Chương trình đào tạo từ xa qua truyền hình, truyền thanh, mạng Internet 90 10.Hoàng Thị Đoan Trang, Hoàng Ngọc Thuận (2020), ‘Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Logistics doanh nghiệp Việt Nam’, Tạp chí Cơng thương, số 16, tháng 7/2020 11.Hội đồng Quốc gia Chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Từ điển Bách khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển Bách khoa 12.Vietdata (2021), Thị trường chuyển phát nhanh cạnh tranh liệt thời đại COVID-19 Tham khảo tại: https://www.vietdata.vn/thi-truongchuyen-phat-nhanh-canh-tranh-quyet-liet-hon-trong-thoi-dai-covid-191969886371#:~:text=Doanh%20thu%20n%C4%83m%202020%20c%E1%B B%A7a,2.49%25%20so%20v%E1%BB%9Bi%20n%C4%83m%202019 13.Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê 14.Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA 15.Lâm Tuấn Hưng (2020), Nghiên cứu lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Logistics Việt Nam Vùng Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện Nghiên cứu Chiến lược, Chính sách Cơng thương, Bộ Công thương 16.Lewis & Mitchell (1990), ‘Defining and Measuring the Quality of Customer Service’, Marketing Intelligence & Planning, Vol 8, No 6, pp.11 – 17 17.Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 18.Minh Chiến (2021), GDP năm 2021 Việt Nam tăng 2,58% Báo Người lao động Tham khảo tại: https://nld.com.vn/kinh-te/gdp-nam-2021-cuaviet-nam-tang-258-20211229100549072.htm 91 19.Minh Phương (2021), Bảo đảm vai trò “mạch máu” kinh tế, báo Điện tử Đảng cộng sản Việt Nam Tham khảo tại: https://dangcongsan.vn/cung-ban-luan/bao-dam-vai-tro-mach-mau-cuanen-kinh-te-600611.html 20.Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - trường hợp nghiên cứu Công ty TNHH TM&DV Dương Vy’, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 4, tập 3, trang 881-896 21.Nguyễn Quốc Tuấn (2015), Quản lý nhà nước dịch vụ logistics cảng Hải Phòng, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương 22.Nguyễn Thị Khánh Ly (2016), Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics để gia tăng hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 23.Nguyễn Thị Phương Thảo (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương 24.Nguyễn Xuân Hảo (2015), Tác động dịch vụ Logistics đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp sản xuất địa bàn tỉnh Quảng Bình, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 25.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implication’, Journal of Marketing 92 26.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988), ‘SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality’, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 27.Phạm Trung Hải (2019), ‘Phát triển ngành dịch vụ logistics Việt Nam’, Tạp chí Tài Tham khảo tại: https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuutrao-doi/phat-trien-nganh-dich-vu-logistics-tai-viet-nam-306129.html 28.Phạm Xuân Hiệp (2018), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty OOCL LOGISTICS Việt Nam từ năm 2018 đến năm 2023, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 29.Quốc Hội (2005), Luật Thương mại số 36/2005/QH11, Hà Nội 30.Quốc Hội (2012), Luật giá số 11/2012/QH13, Hà nội 31.Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Chính Viettel (2021), Báo cáo thường niên Viettel Post năm 2021, Hà Nội 32.Thu Hịa (2019), ‘Ngành Logistics với cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực’, Tạp chí Con số & Sự kiện, Tổng cục Thống kê 33.Trần Ngọc Diệp (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty TNHH TM DV Hà Thanh Sơn, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 34.Vương Thị Bích Ngà (2021), ‘Nghiên cứu tổng quan logistics đề xuất yếu tố tác động đến phát triển bền vững ngành Logistics Việt Nam’, Tạp chí Cơng thương 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách! Tôi học viên cao học Trường Đại học Lao động Xã hội Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ Logistics Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel” Tơi mong muốn nhận hỗ trợ Quý Khách hàng việc cung cấp thông tin Những thơng tin mà Q khách hàng cung cấp hồn tồn liệu phục vụ cho cơng tác nghiên cứu luận văn Phiếu khảo sát không cần phải ghi tên thông tin cá nhân bảo mật hoàn toàn -PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Quý khách sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post lâu? Dưới tháng Từ năm đến năm Từ tháng đến năm Trên năm Quý khách sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post? Chuyển phát Thương mại điện tử Vận tải theo kiện Chuyển phát nhanh Vận tải nguyên chuyến Chuyển phát hỏa tốc Vận tải hàng gom Chuyển phát tiết kiệm Forwarding Chuyển phát quốc tế Kho Quý khách biết đến dịch vụ Logistics Viettel Post thông qua kênh nào? Nhân viên Viettel Post Mạng xã hội, website, internet Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Pano, áp phích, tờ rơi, biển quảng cáo Các chương trình truyền hình Khác: …………………………… 94 PHẦN II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA VIETTEL POST Quý khách vui lòng cho điểm mức độ hài lòng với phát biểu sau chất lượng dịch vụ Logistics Viettel Post (bằng cách đánh dấu (X) vào phương án mà Quý khách đồng ý nhất) Rất không hài Không hài lịng lịng STT Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Kết đánh giá Nội dung I Sự tin cậy Viettel Post cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa cam kết 2 5 Viettel Post đảm bảo an tồn cho hàng hóa khách hàng Dịch vụ Logistics Viettel Post cung cấp cách thông suốt, không phát sinh cố Thông tin liên quan đến khách hàng đơn hàng Viettel Post bảo mật Viettel Post thường xuyên cập nhật thơng tin cho khách hàng cách đầy đủ, xác II Sự đáp ứng Dịch vụ Logistics Viettel Post đa dạng Viettel Post giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Thủ tục giao hàng nhận hàng Viettel Post tiện lợi với khách hàng 95 III IV Khách hàng liên hệ với Viettel Post lúc Năng lực phục vụ 5 Nhân viên Viettel Post am hiểu kiến thức sản phẩm, dịch vụ công ty Nhân viên Viettel Post có tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên Viettel Post ln tận tình hướng dẫn thủ tục cho khách hàng cách đầy đủ dễ hiểu Sự đồng cảm Viettel Post có nhiều chương trình khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Viettel Post quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên Viettel Post phục vụ khách hàng cân cần chu đáo Nhân viên Viettel Post ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu V Phương tiện hữu hình Viettel Post có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Viettel Post có phương tiện trang thiết bị đại Website, ứng dụng di động Viettel Post có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Viettel Post ứng dụng công nghệ cung cấp thông tin đơn hàng cách đầy đủ cập nhật cho khách hàng Nhân viên Viettel Post có trang phục đẹp lịch CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH 96 ... niệm dịch vụ Logistics chất lượng dịch vụ Logistics Thông qua lược khảo nghiên cứu có liên quan, luận văn xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Logistics: chất lượng thủ tục, chất lượng. .. 2025 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan dịch vụ Logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Logistics 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày khẳng định đóng vai... giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Logistics nói riêng Nhiều tác giả sử dụng cách tiếp cận khác để đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ Logistics