STT Nội dung Mức độ hài lòng Trung
bình
1 2 3 4 5
1 Dịch vụ Logistics của Viettel
Post rất đa dạng 2,3 3,4 26,7 35,2 32,4 3,92
2
Viettel Post luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
0 14,8 29,5 33,5 22,2 3,63
3
Thủ tục giao hàng và nhận hàng của Viettel Post tiện lợi với khách hàng
0 16,5 25,0 36,4 22,2 3,64
4 Khách hàng có thể liên hệ với
Viettel Post bất cứ lúc nào 5,7 21,0 29,5 26,1 17,6 3,29
54
Tuy nhiên, tiêu chí “Khách hàng có thể liên hệ với Viettel Post bất cứ lúc nào” chỉ được đánh giá ở mức 3,29. Điều này là bởi mặc dù khách hàng có thể liên hệ với Viettel Post thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 bất cứ lúc nào, tuy nhiên, nhiều trường hợp khi liên hệ thì tổng đài đều báo quá tải, khiến khách hàng phải gọi điện rất nhiều lần mới có thể phản ánh dịch vụ. Ngoài ra, thời gian làm việc của Viettel Post tại các điểm bưu cục chỉ từ 7h30-12h00 và 13h00 đến 21h00 cũng gây bất tiện cho một số khách hàng có nhu cầu gửi hàng ngồi các giờ trên. Đây cũng là điểm mà Tập đồn cần có giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của dịch vụ Logistics của Viettel Post nhận được sự hài lịng của khách hàng từ 3,33 đến 3,57. Trong đó, hai tiêu chí được đánh giá sự hài lịng thấp nhất là “Nhân viên Viettel Post có tác phong làm việc chuyên nghiệp” với 3,33 và “Nhân viên Viettel Post ln tận tình hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng một cách đầy đủ và dễ hiểu” với 3,36.
Hiện tại, Viettel Post đang quản lý trực tiếp 15.134 cán bộ nhân viên và có thêm 5.252 nhân viên tính qua các đối tác. Với một số lượng lớn nhân lực, Viettel Post gặp thách thức không nhỏ trong việc đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu của công việc. Đặc biệt, trong số hơn 15.000 cán bộ nhân viên của mình, số lượng nhân viên có trình độ trung cấp và trung học phổ thoong chiếm gần 50%, với 88% là nguồn lao động trực tiếp thực hiện công việc, thời hạn lao động chủ yếu từ 1 – 3 năm (67%) với độ tuổi từ 30-50 tuổi (48,6%). Viettel Post đã thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo: đào tạo hội nhập, chuyên môn (nghiệp vụ call center, bán hàng, bưu tá, điều hành khai thác bưu kiện, lái xe, chăm sóc khách hàng,…), tuy nhiên các nội dung đào tạo cịn mang tính chất chung chung,
55
chưa thật sự cụ thể cho từng địa bàn, đơn vị đặc thù, thiếu các các thức đánh giá kết quả sau đào tạo nên hiệu quả vẫn chưa được như mong muốn.