6. Nội dung chi tiết
1.2. Chất lượng dịch vụ Logistics
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics
Dưới quan điểm của Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thực tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler & cộng sự, 2006). Với quan điểm này, Kotler đã đưa ra những đặc tính, tiêu chí cụ thể của dịch vụ hay khả năng đáp ứng của dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, một số tác giả khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ góc độ của khách hàng. Cụ thể, Cronin & Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ.
Đứng trên góc nhìn khác, Lewis & Mitchell (1990) lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của
22
khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, quan điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà cịn cho rằng những đặc tính ấy có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng.
Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ khơng phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ cơng bố. Hay nói cách khác mức độ nhận thức hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ. (Đào Xuân Khương, 2014).
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Trong lĩnh vực Logistics, do lợi nhuận cao, nên xuất hiện thêm rất nhiều doanh nghiệp hoạt động. Để tạo ra sự khác biệt, các doanh nghiệp phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn thể hiện qua các hoạt động như nâng cao tính cam kết, đảm bảo; mở rộng các dịch vụ sau
23
vận chuyển; đào tạo đội ngũ phục vụ ngày càng chuyên nghiệp … (Nguyễn Anh Tuấn và cộng sự, 2020).
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ Logistics có thể được hiểu đơn giản là mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ Logistics mà doanh nghiệp đang cung ứng.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics
1.2.2.1. Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn
Với sự phát triển ngày càng cao của CNTT, thời gian giao hàng ngày càng được chú trọng. Yêu cầu chính xác về thời gian khơng chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ Logistics. Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian để khơng làm ảnh hưởng tới kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng của khách hàng đều cần nhân lực nhận hàng, giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng.
Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành Logistics nên các doanh nghiệp rất quan tâm đến tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn như là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics được cung ứng đến khách hàng.
Chỉ tiêu này được tính theo cơng thức như sau: Tỷ lệ đơn hàng được
giao đúng hẹn (%) =
Số đơn hàng được giao đúng hẹn
X 100 Tổng đơn hàng được giao thành công
1.2.2.2. Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng
Hàng hóa vận chuyển đa dạng, có những mặt hàng dễ bị tổn hại, yêu cầu bảo quản trong điều kiện đặc biệt. Với mỗi loại hàng hóa như vậy cần có những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm tối thiểu hóa mức tổn thất. Với một số hàng hóa
24
quan trọng, nhất là hàng hóa lưu thơng quốc tế, các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm thiểu rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm. Việt Nam là một đất nước đang phát triển với hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển cịn lạc hậu, tổn thất trong q trình vận chuyển cịn nhiều. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển. Do đó, nếu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng càng thấp, cho thấy chất lượng dịch vụ Logistics trong việc vận chuyển hàng hóa càng cao.
Chỉ tiêu này được tính theo cơng thức như sau: Tỷ lệ đơn hàng có hàng
hóa bị hư hịng (%) =
Số đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng
X 100 Tổng đơn hàng
1.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt, trong đó, sự hài lịng là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm cá nhân. Lý do là vì chất lượng dịch vụ cịn liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ, như vậy, chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có liên quan đến nhau. Dịch vụ có chất lượng cao dẫn đến sự hài lịng của khách hàng cũng tăng lên, khơng nên đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Mặc dù vậy, nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng đem lại sự hài lịng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch
25
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lịng về dịch vụ đó (Cronin và Taylor, 1992).
Như vậy, có thể thấy sự hài lịng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Logistics nói riêng.
Nhiều tác giả đã sử dụng những cách tiếp cận khác nhau để đánh giá sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Logistics nói riêng. Trong đó, mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Mơ hình SERVPERF cũng được nhiều tác giả tại Việt Nam sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại các địa bàn nghiên cứu khác nhau như: Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2019), Bùi Trung Kiên (2019), Trần Ngọc Diệp (2019). Theo đó, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thơng qua các khía cạnh như sau:
Sự tin cậy: thể hiện qua việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics đúng như đã cam kết, ln đảm bảo an tồn cho hàng hóa, bảo mật thơng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự đáp ứng: thể hiện qua việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có thể giải quyết các khúc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng và nhanh chóng, cũng như các dịch vụ Logistics được doanh nghiệp cung cấp đa dạng, thủ tục nhanh gọn.
Năng lực phục vụ: thể hiện nhân viên của doanh nghệp cung ứng dịch vụ Logistics có đủ trình độ, chun môn, am hiểu về sản phẩm dịch vụ, và luôn hướng dẫn khách hàng một cách đầy đủ.
26
Sự đồng cảm: thể hiện thông qua việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có nhiều chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, cũng như nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách ân cần và chu đáo.
Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị, công nghệ mà doanh nghiệp đang sử dụng để cung ứng dịch vụ Logistics cho khách hàng.
Luận văn sử dụng phiếu khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics. Thang đo Likert 5 mức độ dùng để lượng hóa sự hài lịng của khách hàng, với 1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường/trung lập, 4: Hài lịng và 5: Rất hài lịng. Phiếu khảo sát được trình bày trong phụ lục của luận văn.