6. Nội dung chi tiết
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Logistics của Tổng Công ty Cổ
2.4.1. Kết quả đạt được
Chất lượng dịch vụ Logistics của Viettel Post trong giai đoạn vừa qua đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn của Viettel Post ở mức rất cao. Tính đến thời điểm năm 2021, tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post đạt mức khá cao, đặc biệt là các dịch vụ như: chuyển phát nhanh (98,95%), chuyển phát tiết kiệm (98,42%), chuyển phát hỏa tốc (97,85%), chuyển phát thương mại điện tử (96,38%), vận tải theo kiện (96,47%), forwarding (98,29%),…
Thứ hai, tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng của Viettel Post ở mức thấp. Theo số liệu công bố của Viettel Post, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng khi giao đến khách hàng là rất thấp và đang có xu hướng cải thiện qua các năm. Đối với nhóm dịch vụ chuyển phát, tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa hư hỏng giảm từ 0,00016% năm 2019 xuống còn 0,00012% năm 2021. Trong khi đó, đối với nhóm dịch vụ vận tải, tỷ lệ này giảm từ 0,00019% xuống còn 0,00014% trong cùng giai đoạn.
Thứ ba, khách hàng khá hài lòng đối với các tiêu chí phản ánh sự tin cậy của dịch vụ Logistics. Cụ thể như: “Viettel Post thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác” với 3,86; “Viettel Post ln đảm bảo an tồn cho hàng hóa của khách hàng” với 3,86; “Viettel Post ln cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng như cam kết” với 3,85 và “Thông tin liên quan đến khách hàng và đơn hàng luôn được Viettel Post bảo mật” với 3,82.
72
Thứ tư, khách hàng hài lòng đối với một số tiêu chí của sự đáp ứng của dịch vụ Logistics. Kết quả khảo sát về sự đáp ứng cho thấy khách hàng hài lòng cao đối với các tiêu chí như “Dịch vụ Logistics của Viettel Post rất đa dạng” với 3,92; “Thủ tục giao hàng và nhận hàng của Viettel Post tiện lợi với khách hàng” với 3,64 và “Viettel Post luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng” với 3,63.
Thứ năm, các tiêu chí phản ánh phương tiện hữu hình của dịch vụ Logistics được khách hàng hài lòng rất cao với điểm đánh giá từ 3,55 đến 3,81. Một số tiêu chí nhận được sự hài lịng cao như “Viettel Post ứng dụng cơng nghệ hiện đại để cung cấp thông tin đơn hàng một cách đầy đủ và cập nhật nhất cho khách hàng” (3,81), “Viettel Post có phương tiện và trang thiết bị hiện đại” (3,78), “Website, ứng dụng di động của Viettel Post có giao diện thân thiện, dễ sử dụng” với 3,67.