STT Nội dung Mức độ hài lòng Trung
bình
1 2 3 4 5
1
Viettel Post luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng như cam kết
0,6 4,5 27,3 44,3 23,3 3,85
2 Viettel Post ln đảm bảo an tồn
cho hàng hóa của khách hàng 1,1 4,5 27,3 40,9 26,1 3,86
3
Dịch vụ Logistics được Viettel Post cung cấp một cách thông suốt, không phát sinh sự cố
0,6 13,1 48,9 26,7 10,8 3,34
4
Thông tin liên quan đến khách hàng và đơn hàng luôn được Viettel Post bảo mật
2,8 12,5 14,8 38,6 31,3 3,82
5
Viettel Post thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác
1,1 4,0 20,5 56,3 18,2 3,86
52
Các tiêu chí được khách hàng hài lịng cao như “Viettel Post thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác” với 3,86; “Viettel Post ln đảm bảo an tồn cho hàng hóa của khách hàng” với 3,86; “Viettel Post luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng như cam kết” với 3,85 và “Thông tin liên quan đến khách hàng và đơn hàng luôn được Viettel Post bảo mật” với 3,82. Trong thời gian qua, Viettel Post luôn áp dụng triệt để ứng dụng công nghệ để đảm bảo tối đa an tồn và cập nhật thơng tin cho khách hàng một các nhanh nhất. Chỉ cần vào website Viettelpost.vn hoặc cài đặt ứng dụng Viettel Post, khách hàng có thể biết được nhiều thơng tin liên quan đến hành trình đơn hàng theo thời gian thực.
Mặc dù vậy, tiêu chí “Dịch vụ Logistics được Viettel Post cung cấp một cách thông suốt, không phát sinh sự cố” được khách hàng khơng thật sự hài lịng với 3,34 điểm. Khảo sát sâu các khách hàng khơng hài lịng về tiêu chí này, đa phần các khách hàng cho biết các vấn đề gián đoạn phát sinh khi tình hình Covid-19 diễn biến phức tạp, một số đơn hàng của khách hàng gửi bằng dịch vụ chuyển phát nhanh, hỏa tốc, thương mại điện tử nhưng có thời điểm mất đến hàng tuần thì mới nhận được.
• Sự đáp ứng
Kết quả khảo sát về sự đáp ứng cho thấy khách hàng hài lòng cao đối với các tiêu chí như “Dịch vụ Logistics của Viettel Post rất đa dạng” với 3,92; “Thủ tục giao hàng và nhận hàng của Viettel Post tiện lợi với khách hàng” với 3,64 và “Viettel Post luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng” với 3,63.
53
Trên thực tế, Viettel Post là một trong những tập đồn có số lượng dịch vụ Logistics gần như bao phủ toàn bộ phân đoạn thị trường, từ trong nước đến quốc tế cũng như tất cả các khâu có liên quan đến dịch vụ Logistics của khách hàng.
Bên cạnh đó, để tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, nhất là giải quyết khiếu nại, Viettel Post cũng đã ban hành nhiều quy định về thời gian phản hồi các thắc mắc khiếu nại đối với dịch vụ Logistics, trong đó, quy định cụ thể nhân viên xử lý bắt buộc phải thực hiện báo nhận khiếu nại đến khách hàng trong vịng 30 phút tính từ thời điểm phát sinh bản ghi khiếu nại (hình thức: văn bản, thư điện tử, điện thoại, trực tiếp, nhắn tin… tương ứng với hình thức tiếp nhận khiếu nại với khách hàng hoặc theo hình thức thỏa thuận với khách hàng).