TÓM TẮT LUẬN VĂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ NĂM 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ NĂM 2019 Học viên: Trần Hà Diễm Giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Thị Tú Quyên Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng công cụ đo lường phát triển bệnh viện Một nghiên cứu mô tả cắt ngang thực từ tháng 01 đến tháng năm 2019 Bệnh viện Phụ sản MêKông thực với hai mục tiêu (1) Đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện qua cảm nhận khách hàng ngoại trú năm 2019, (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bệnh viện 285 khách hàng ngoại trú chọn mời tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ theo công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi qua khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông Yếu tố hữu hình Ngồi ra, vấn sâu thực nhóm: khách hàng người cung cấp dịch vụ để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Kết ghi nhận, 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện mức cao, điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ 4,34 (± 0,41) so với chuẩn điểm Hai khía cạnh Tin tưởng Đáp ứng có điểm trung bình chất lượng dịch vụ 4,42 Khía cạnh Cảm thơng có điểm trung bình thấp 4,12 (± 0,49) Khách hàng có trình độ học vấn cao, có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ (p < 0,05) Hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) nhóm làm tăng chất lượng dịch vụ bệnh viện: Năng lực chun mơn Bệnh viện Chi phí dịch vụ phù hợp Thời gian chờ khám thực dịch vụ ngắn Dịch vụ đặt lịch khám online, thẻ bệnh viện dịch vụ tiện ích khách hàng ưa chuộng (2) nhóm làm hạn chế chất lượng dịch vụ gồm: Mất cân đối lượng khách hàng buổi khám Sự tương tác số nhân viên y tế Bảng dẫn số phòng khám chưa rõ ràng Những giải pháp cần đặt để khắc phục yếu tố ảnh hưởng không tốt chất lượng dịch vụ có cân đối lượng khách buổi khám để chất lượng dịch vụ đảm bảo Các sách thể quan tâm khách hàng làm để nắm bắt nhu cầu họ vấn đề Bệnh viện cần cải tiến để đáp ứng mong đợi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ