CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là một chủ đề được nhiều nghiên cứu, luận văn, và bài báo khoa học khai thác Các nghiên cứu này nhấn mạnh tính cấp thiết của vấn đề, làm rõ lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và phân tích thực trạng tại các ngân hàng Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất thường mang tính chung chung và thiếu chi tiết khi áp dụng vào các hoàn cảnh kinh tế cụ thể, dẫn đến khó khăn trong thực tiễn tại các chi nhánh ngân hàng Một số công trình nghiên cứu liên quan đã được công bố, nhưng vẫn cần những giải pháp cụ thể hơn để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu của Trần Nguyễn về năng lực thanh toán quốc tế tập trung vào việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả thanh toán quốc tế và đề xuất giải pháp cải thiện, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường toàn cầu Qua đó, nghiên cứu góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Hợp Châu (2017) đã sử dụng dữ liệu về hoạt động thanh toán quốc tế và các nghị quyết, chiến lược kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2018 - 2020, áp dụng phương pháp phân tích định lượng thống kê để làm rõ thực trạng hoạt động và khả năng thanh toán quốc tế của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu đã phân tích chi tiết các khía cạnh như doanh số, thị phần, ứng dụng công nghệ, chất lượng dịch vụ và mạng lưới ngân hàng đại lý trong hoạt động thanh toán quốc tế Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực hoạt động thanh toán quốc tế của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
Các nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng thành toàn quốc tế, công trình:
“Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank Hải Dương" của tác giả
Nguyễn Thị Hồng Duyên (2015) đã tiến hành nghiên cứu về hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế Luận văn không chỉ phân tích thực trạng mà còn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này, từ đó tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh của Agribank Các giải pháp được đưa ra bao gồm tăng cường đào tạo cán bộ, đổi mới công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh marketing cho dịch vụ thanh toán quốc tế, và tăng cường công tác ngân hàng đại lý cũng như kiểm tra, kiểm soát an toàn trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Nghiên cứu của Hải Nguyễn Thu Trang (2018) về "Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" đã làm rõ các khái niệm và vai trò của thanh toán quốc tế, cùng với các điều kiện, phương thức và quy chuẩn liên quan Tác giả cũng đưa ra khái niệm về hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại các chi nhánh MSB tại thành phố Hồ Chí Minh, đánh giá một cách toàn diện hiệu quả hoạt động này thông qua các chỉ tiêu cụ thể, chỉ ra những kết quả đạt được và các hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục.
Luận văn đề xuất giải pháp cho hệ thống MSB và các chi nhánh tại TP HCM, đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và doanh nghiệp xuất nhập khẩu Những giải pháp và kiến nghị này dựa trên thực tiễn hoạt động thanh toán quốc tế của các chi nhánh MSB, đảm bảo tính khả thi cao.
Nghiên cứu về phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, công trình nghiên cứu: “Phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương
Nghiên cứu của Hoàng Bá Vĩnh Dương (2015) tập trung vào hoạt động thanh toán quốc tế và sự phát triển của nó tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, phân tích thực trạng, thành tựu và những hạn chế, nguyên nhân của vấn đề Tác giả đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao hoạt động thanh toán quốc tế, bao gồm cải thiện nguồn nhân lực, quản trị điều hành, dịch vụ thanh toán, công nghệ và chăm sóc khách hàng Tương tự, luận văn của Nguyễn Hương Lan (2019) hệ thống hóa lý luận và thực tiễn, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phương thức thanh toán quốc tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố tác động đến sự phát triển thanh toán quốc tế tại MSB, đồng thời đề xuất các sản phẩm mới như bao thanh toán xuất khẩu đơn phương và các chương trình hỗ trợ xuất khẩu nông sản Mỹ, nhằm giảm áp lực thanh toán bằng đồng USD và phục vụ nhu cầu của khách hàng xuất nhập khẩu với Trung Quốc.
Nghiên cứu của Phạm Thị Thu Hương (2017) về "Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn, phân tích các rủi ro trong thanh toán quốc tế trong bối cảnh hội nhập Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh và phân tích tài liệu để đánh giá thực trạng và khả năng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này, đồng thời nêu rõ cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả đề xuất phát triển các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu như một giải pháp tiềm năng trong nền kinh tế hội nhập hiện nay.
Các nghiên cứu hiện tại đã tổng hợp cơ sở lý luận về thanh toán quốc tế, bao gồm các lý thuyết liên quan đến năng lực và chất lượng thanh toán quốc tế Tuy nhiên, những lý thuyết này vẫn chưa đầy đủ, đặc biệt là về chất lượng thanh toán quốc tế Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu sâu về lý thuyết chất lượng thanh toán quốc tế thông qua việc khảo sát chất lượng hoạt động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, nhằm đảm bảo tính kế thừa và tính mới cho đề tài.
Chưa có nghiên cứu đầy đủ về chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) - Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2018-2020 Vì vậy, tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu và nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng MSB - Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.
Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
1.2.1 Khái niệm thanh toán quốc tế
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, các quốc gia cần tăng cường hợp tác quốc tế để phát triển bền vững Quan hệ quốc tế bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị, văn hóa và khoa học kỹ thuật, trong đó quan hệ kinh tế, đặc biệt là ngoại thương, đóng vai trò chủ đạo Hoạt động quốc tế tạo ra nhu cầu thanh toán giữa các chủ thể của các quốc gia khác nhau, dẫn đến sự hình thành và phát triển của thương mại quốc tế, trong đó ngân hàng giữ vai trò trung gian quan trọng.
TTQT đề cập đến việc thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền lợi tài chính giữa các tổ chức, cá nhân của các quốc gia khác nhau, cũng như giữa các quốc gia và tổ chức quốc tế Điều này diễn ra thông qua các hoạt động kinh tế và phi kinh tế, thông qua mối quan hệ giữa các ngân hàng liên quan.
Thương mại quốc tế (TTQT) phục vụ cho hai lĩnh vực chính: kinh tế và phi kinh tế, tuy nhiên, thực tế cho thấy hai lĩnh vực này thường giao thoa và không có ranh giới rõ rệt Do TTQT được hình thành từ hoạt động ngoại thương, nên nó chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực này Trong các quy chế thanh toán và thực tế tại các ngân hàng thương mại, hoạt động TTQT thường được phân chia thành hai lĩnh vực rõ ràng: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
Thương mại quốc tế (TTQT) phát sinh từ hoạt động mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa các tổ chức và cá nhân của các quốc gia khác nhau, đóng vai trò là khâu cuối cùng trong quá trình này.
Trong thương mại quốc tế, việc thanh toán tiền hàng thường phải thông qua ngân hàng thương mại (NHTM) với mạng lưới chi nhánh toàn cầu, vì không phải lúc nào các nhà xuất nhập khẩu cũng có thể thanh toán trực tiếp Ngân hàng đóng vai trò cầu nối trung gian giữa bên mua và bên bán, cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) và hỗ trợ kỹ thuật cũng như tài chính Sự tham gia của ngân hàng là cần thiết để đảm bảo an toàn và quyền lợi cho cả hai bên, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của ngoại thương và mở rộng quan hệ thương mại với các quốc gia khác.
1.2.2 Đặc điểm của Thanh toán quốc tế
* Thanh toán liên quan tới đồng tiền, địa điểm, phương tiện, phương thức và thời gian thanh toán
Khi thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT), cần xác định năm yếu tố quan trọng: đồng tiền, địa điểm, phương tiện, phương thức và thời gian thanh toán Lựa chọn đồng tiền phù hợp là rất cần thiết, vì không phải đồng tiền nào cũng có khả năng thực hiện TTQT; đồng tiền cần phải "mạnh" và được các quốc gia công nhận Việc chọn đồng tiền phù hợp với nội dung cụ thể của hoạt động TTQT giúp đảm bảo thanh toán nhanh chóng, hạn chế rủi ro và đáp ứng lợi ích của các bên Do đó, trong quá trình ký kết hợp đồng thương mại, tín dụng hay dịch vụ, các bên thường thống nhất về loại ngoại tệ sẽ được sử dụng, có thể là đồng tiền của nước nhập khẩu, xuất khẩu hoặc nước thứ ba.
* Thanh toán quốc tế phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh tế đối ngoại
Thanh toán quốc tế (TTQT) chủ yếu phục vụ cho hoạt động kinh tế đối ngoại, đặc biệt trong lĩnh vực ngoại thương Thanh toán đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, đảm bảo kết thúc giá trị của các giao dịch hàng hóa và dịch vụ Một hệ thống TTQT được tổ chức tốt sẽ giúp thực hiện giá trị hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia, từ đó thúc đẩy phát triển ngoại thương TTQT cũng là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh tế đối ngoại trong bối cảnh quan hệ quốc tế ngày càng mở rộng.
* Gặp nhiều rủi ro do có sự biến động về tiền tệ
Thanh toán quốc tế (TTQT) đối mặt với nhiều rủi ro như biến động tiền tệ, bất ổn chính trị, và sự khác biệt về luật pháp giữa các quốc gia Những yếu tố này làm hạn chế khả năng đánh giá tình hình tài chính của con nợ Do đó, các nghiệp vụ bảo đảm và bảo lãnh của ngân hàng, cùng với hoạt động tín dụng từ các tổ chức tài chính quốc tế, trở thành yếu tố thiết yếu hỗ trợ TTQT TTQT không chỉ là mắt xích quan trọng trong thương mại toàn cầu mà còn là cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giúp thực hiện giao dịch và trao đổi giá trị hàng hóa và dịch vụ Nhờ có TTQT, quá trình tái sản xuất và giao thương hàng hóa quốc tế diễn ra liên tục và nhanh chóng hơn.
* Thanh toán quốc tế khác thanh toán quốc nội ở yếu tố ngoại quốc:
Các hoạt động thanh toán có yếu tố ngoại quốc được gọi là thanh toán quốc tế (TTQT), trong khi những hoạt động không có yếu tố này được gọi là thanh toán quốc nội Yếu tố ngoại quốc trong một hoạt động TTQT có thể được thể hiện qua nhiều phương diện khác nhau.
Chủ thể tham gia thanh toán bao gồm cả người cư trú và phi cư trú, không phân biệt quốc tịch Tiền tệ thanh toán có thể được chuyển đổi từ tài khoản của người phi cư trú sang người cư trú, hoặc giữa các tài khoản phi cư trú với nhau, bất kể các tài khoản này được mở tại cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng, trong cùng một quốc gia hay ở hai quốc gia khác nhau.
Tiền tệ đƣợc sử dụng trong thanh toán quốc tế là ngoại tệ đối với một trong hai nước hoặc có thể nội tệ có nguồn gốc ngoại tệ
* Hoạt động thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) có những đặc điểm truyền thông tương tự như các dịch vụ khác, bao gồm tính vô hình và không thể đo lường chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu kỹ thuật Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ TTQT diễn ra đồng thời, khác với thị trường hàng hóa nơi sản xuất và tiêu dùng là hai khâu tách biệt Sự liên kết chặt chẽ giữa cung ứng và tiêu dùng trong dịch vụ TTQT cho thấy rằng khi dịch vụ được cung cấp cũng là lúc người tiêu dùng hoàn tất việc sử dụng dịch vụ.
1.2.3 Vai trò của thanh toán quốc tế
1.2.3.1 Vai trò của thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế
Thương mại quốc tế (TTQT) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và hoạt động ngoại thương của mỗi quốc gia Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, các quốc gia ưu tiên phát triển kinh tế đối ngoại như một chiến lược thiết yếu TTQT không chỉ là cầu nối giữa nền kinh tế nội địa và kinh tế thế giới mà còn thúc đẩy xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ và thu hút đầu tư nước ngoài Đồng thời, nó cũng góp phần vào việc thu hút kiều hối và phát triển các mối quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế.
Trong bối cảnh kinh doanh, thương mại quốc tế (TTQT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của hàng hóa Thông qua hoạt động TTQT, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) có thể mua sắm hàng hóa và dịch vụ, từ đó đảm bảo quy trình sản xuất và lưu thông hàng hóa diễn ra một cách liên tục và hiệu quả Do đó, sự phát triển của hoạt động TTQT là yếu tố then chốt để thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Hoạt động thanh toán quốc tế nhanh chóng, an toàn và chính xác sẽ đảm bảo mối quan hệ lưu thông hàng hóa và tiền tệ giữa người mua và người bán diễn ra một cách trôi chảy và hiệu quả Điều này giúp các doanh nghiệp yên tâm đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của hoạt động ngoại thương.
Hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) đã tận dụng tối đa lợi thế so sánh của mỗi quốc gia, giúp xây dựng các ngành kinh tế mũi nhọn và thúc đẩy sản xuất Điều này không chỉ mở rộng phân công lao động xã hội mà còn nâng cao mức tiêu dùng và cải thiện mức sống của cá nhân và doanh nghiệp TTQT cũng tạo điều kiện cho việc trao đổi công nghệ mới, thu hút đầu tư nước ngoài, từ đó nâng cao tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh tế Là một yếu tố quan trọng trong hoạt động ngoại thương, TTQT mở rộng và thúc đẩy các quan hệ kinh tế đối ngoại, tạo ra luồng hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia, đồng thời kích thích dòng tiền và đầu tư quốc tế Qua đó, TTQT mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
1.2.3.1 Vai trò của thanh toán quốc tế đối với ngân hàng thương mại
Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như các doanh nghiệp khác, vì họ là người sử dụng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của mình Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dẫn đến khả năng "mua hàng" cao hơn Do đó, các doanh nghiệp luôn coi "khách hàng là thượng đế", đặt khách hàng làm trung tâm để phát triển và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của họ Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng lĩnh vực, nghề nghiệp và văn hóa.
Gronroos (1984) đã phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được thực hiện Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa rằng "chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi trải nghiệm sản phẩm đó." Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này phản ánh một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng mọi mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn Điều này cũng có nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được đo lường qua mức độ thỏa mãn của khách hàng, dựa trên sự chênh lệch giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Mục tiêu của quản lý chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi thu nhập từ phí dịch vụ không ngừng tăng cả về số lượng lẫn tỷ trọng Các NHTM hiện đại hoạt động đa năng, hình thành một dây chuyền kinh doanh khép kín, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò căn bản và là tiền đề cho sự phát triển của các nghiệp vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu và bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương.
Việc các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là điều tất yếu trong bối cảnh hội nhập hiện nay Đồng thời, NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và nền kinh tế, từ đó tăng cường tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, với yêu cầu mọi giao dịch phải diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả Để đánh giá chất lượng này, cần xem xét toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu, tư vấn, đến việc xử lý hồ sơ và chứng từ giao dịch Các yếu tố như quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, và mức độ cạnh tranh của biểu phí cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế.
1.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng thanh toán Quốc tế của Ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Thời gian thực hiện giao dịch
Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế được xác định bởi thời gian mà thanh toán viên có thể xử lý giao dịch cho khách hàng và thời gian ngân hàng cung ứng dịch vụ Điều này phản ánh mức độ nhanh chóng trong việc hoàn tất giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Thời gian thực hiện không chỉ bao gồm các tiêu chuẩn quốc tế cho từng giao dịch mà còn phải phù hợp với mục tiêu của ngân hàng thương mại.
Mỗi nghiệp vụ thanh toán quốc tế đều có thời gian thực hiện cụ thể, được công khai để khách hàng theo dõi và lập kế hoạch Thời gian giao dịch ngắn giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh chóng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí cho ngân hàng và tăng năng suất lao động Điều này góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng phụ thuộc vào khung giờ mở cửa của ngân hàng cho các giao dịch thanh toán quốc tế.
1.3.2.2 Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế
Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế thể hiện tỷ lệ của từng phương thức thanh toán trong tổng doanh số thanh toán toàn cầu Nó không chỉ phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ mà còn cho thấy sự phù hợp với xu hướng phát triển trong lĩnh vực ngân hàng quốc tế.
Trước đây, thanh toán tín dụng chứng từ là phương thức phổ biến trong thanh toán ngoại thương nhờ vào sự đảm bảo quyền lợi cho các bên thông qua sự tham gia của ngân hàng Tuy nhiên, sau giai đoạn thận trọng ban đầu, các phương thức thanh toán như chuyển tiền điện tử và nhờ thu ngày càng trở nên phổ biến do chi phí thấp và thời gian thực hiện nhanh chóng.
Trong bối cảnh hội nhập mạnh mẽ, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam được phép cung cấp hầu hết dịch vụ ngân hàng, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt cho các ngân hàng nội địa, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại Do đó, cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế cần được làm phong phú và đa dạng hơn, chuyển từ dịch vụ thanh toán truyền thống sang các giải pháp thanh toán hiện đại, nhằm đảm bảo tính bền vững trong lĩnh vực này.
1.3.2.3 Tính rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế
Rủi ro trong thanh toán quốc tế liên quan đến giao dịch thương mại quốc tế và phức tạp hơn so với giao dịch trong nước do khoảng cách địa lý, khác biệt văn hóa và luật pháp Các loại rủi ro này cần được nhận diện và quản lý hiệu quả để đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
Rủi ro kỹ thuật nghiệp vụ phát sinh từ các sai sót kỹ thuật và hạn chế trong nghiệp vụ thanh toán, dẫn đến việc không tuân thủ các quy định và tập quán quốc tế Những rủi ro này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nói chung và đối với các ngân hàng thương mại nói riêng
và đối với các ngân hàng thương mại nói riêng
1.4.1 Các nhân tố khách quan
Nhóm các nhân tố khách quan bao gồm những yếu tố bên ngoài ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Các nhân tố này bao gồm khách hàng và các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như môi trường kinh tế, pháp luật và chính trị.
Khách hàng là yếu tố trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp thiết kế và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, do đó hành vi của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cá nhân có mối quan hệ với nước ngoài Cấu trúc khách hàng và mặt hàng giao dịch quốc tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp Ngoài ra, năng lực kinh doanh đối ngoại và sự hiểu biết về quy tắc thanh toán ngoại thương của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế bao gồm sự tăng trưởng kinh tế, mức độ mở cửa nền kinh tế, và sự linh hoạt cũng như kết nối của thị trường tài chính trong nước với thị trường tài chính quốc tế Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ thúc đẩy hoạt động thanh toán quốc tế Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đặc biệt chú trọng đến tỷ giá hối đoái, vì sự biến động của nó có tác động lớn đến nhiều khía cạnh trong nền kinh tế, bao gồm cả thanh toán quốc tế.
Doanh nghiệp luôn tìm kiếm thị trường có môi trường chính trị ổn định để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Một môi trường chính trị vững chắc không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc xuất nhập khẩu mà còn thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế Ngược lại, sự bất ổn trong chính trị sẽ làm tăng rủi ro cho doanh nghiệp, khiến thị trường trở nên kém hấp dẫn và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng.
Một hành lang pháp lý vững chắc là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả Nếu không có khung pháp lý rõ ràng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai các hoạt động tại quốc gia đó Điều này có thể tác động tiêu cực đến dịch vụ kinh doanh quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.
1.4.2 Các nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân tố chủ quan như quy mô hoạt động, chiến lược kinh doanh, uy tín và trình độ của các thanh toán viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và tìm ra giải pháp tối ưu Việc đánh giá các nhân tố này giúp phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu trong hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
* Quy mô hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng có quy mô lớn và uy tín trên thị trường sẽ tạo niềm tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó thúc đẩy sự phát triển của hoạt động này Ngược lại, ngân hàng nhỏ và ít được biết đến sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng niềm tin, đặc biệt là đối với khách hàng nước ngoài, gây cản trở cho hoạt động thanh toán quốc tế.
* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào các dịch vụ thanh toán nội địa, điều này sẽ gây khó khăn cho việc thực hiện thanh toán quốc tế Ngược lại, nếu ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ phục vụ cho kinh doanh quốc tế, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế.
* Năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế
Cán bộ thanh toán quốc tế cần có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng và khả năng nắm bắt thông tin nhanh nhạy Họ phải tư vấn cho khách hàng về các phương thức thanh toán phù hợp, đồng thời kiểm tra bộ chứng từ để phát hiện những vấn đề chưa hợp lý Kinh nghiệm và chuyên môn giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng, từ đó nâng cao uy tín ngân hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
Trình độ chuyên môn của thanh toán viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ, độ chính xác và an toàn của giao dịch Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng và chính xác để hoàn tất giao dịch, từ đó nhà xuất khẩu nhanh chóng nhận tiền và nhà nhập khẩu kịp thời thanh toán để đảm bảo tiến độ sản xuất Thanh toán viên cần có kiến thức vững vàng, kinh nghiệm phong phú, khả năng ngoại ngữ tốt và hiểu biết sâu về nghiệp vụ ngoại thương để tư vấn hiệu quả và xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tốt không chỉ mang lại nguồn thu cao cho ngân hàng mà còn khẳng định uy tín của họ Do đó, các ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào trình độ chuyên môn của thanh toán viên thông qua đào tạo trong nước và quốc tế, cũng như tham gia các hội thảo chuyên ngành.
* Nền tảng công nghệ thông tin
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh trở thành yếu tố quyết định thành công Công nghệ giúp tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ thanh toán và quản lý vốn hiệu quả, đồng thời cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác để đưa ra quyết định kịp thời Một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại không chỉ cải thiện quy trình thanh toán cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng bảo mật thông tin, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại.
* Các nghiệp vụ hỗ trợ khác
Các nghiệp vụ hỗ trợ như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng và tài trợ xuất nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu cầu giao dịch ngoại tệ cho việc nhập và xuất hàng được đáp ứng nhanh chóng với thủ tục đơn giản và tỷ giá hợp lý Ngoài ra, khi khách hàng có hợp đồng với đối tác nước ngoài nhưng thiếu vốn thanh toán hoặc sản xuất, sự hỗ trợ từ ngân hàng thông qua các nghiệp vụ bảo lãnh và tài trợ xuất nhập khẩu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình đo lường chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng MSB
Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Sau nhiều nghiên cứu và kiểm định, mô hình SERVQUAL đã được công nhận có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường của SERVQUAL khá phức tạp, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) xác định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, thay vì so sánh với kỳ vọng như trong mô hình SERVQUAL Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt nhất thông qua cảm nhận của khách hàng mà không cần phải xem xét đến kỳ vọng hay đánh giá trọng số của năm thành phần.
Sơ đồ 2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
SERVPERF giải quyết những hạn chế của mô hình SERVQUAL, cung cấp một phương pháp hiệu quả hơn Khác với bảng hỏi dài của SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng có thể gây nhầm lẫn cho người tham gia khảo sát Việc áp dụng SERVQUAL phức tạp có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu và độ tin cậy, dẫn đến sự giảm sút về độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát.
Dựa trên các phân tích đã thực hiện, tác giả lựa chọn mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF làm cơ sở nghiên cứu cho luận văn Mô hình SERVPERF bao gồm 5 yếu tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong phần này, luận văn sẽ thảo luận về cách thức đo lường từng yếu tố, bao gồm tiêu chí đo lường và thang đo, nhằm phục vụ cho mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.1 Tiêu chí đo lường các yếu tố của mô hình
Dựa trên mô hình lý thuyết của Cronin và Taylor, cùng với các kết quả từ những nghiên cứu thực tế liên quan, mô hình SERVPERF được cụ thể hóa thành 5 yếu tố chính với các tiêu chí đo lường cơ bản.
- Yếu tố 1: Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm vẻ bề ngoài và chất lượng của các thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông tại ngân hàng Khi khách hàng tiếp cận ngân hàng, các yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch thường là điều đầu tiên tác động đến các giác quan của họ Qua những yếu tố này, khách hàng có thể đánh giá quy mô, tiềm lực và khả năng phục vụ của ngân hàng.
Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng thực hiện cam kết một cách chính xác và hoàn chỉnh Sự ổn định của chất lượng dịch vụ qua thời gian ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng Khách hàng thường giao dịch dựa trên niềm tin, vì vậy một ngân hàng uy tín phải luôn giữ đúng lời hứa và cung cấp dịch vụ như đã cam kết ngay từ lần đầu Việc vi phạm cam kết hoặc thỏa thuận với khách hàng có thể làm suy giảm nghiêm trọng niềm tin và uy tín của ngân hàng.
- Nhóm yếu tố 3: Khả năng đáp ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự sẵn sàng và nhanh chóng Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ ngay lập tức với thiện chí và nhiệt tình, nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng mà còn đánh giá chất lượng của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
- Nhóm yếu tố 4: Sự đảm bảo
Khách hàng cần cảm giác chắc chắn và đảm bảo rằng họ sẽ nhận được dịch vụ mong muốn từ ngân hàng Sự đảm bảo này được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân viên, giúp tạo niềm tin cho khách hàng Tình trạng cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Tất cả những yếu tố này đều phản ánh sự đảm bảo từ ngân hàng Uy tín, danh tiếng và quy mô của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Nhóm yếu tố 5: Sự đồng cảm
Ngân hàng cần thấu hiểu và cảm thông với khách hàng, quan tâm đến những vấn đề của họ và thể hiện sự chăm sóc cá nhân hóa Chỉ khi thực sự hiểu khách hàng, ngân hàng mới có thể cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi và làm hài lòng họ Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ, cảm nhận và hành động sẽ giúp ngân hàng tương tác hiệu quả hơn và phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.
Mỗi tiêu chí đo lường gồm 5 mức đánh giá theo thang đo Likert như sau: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thông qua các báo cáo thường niên của MSB, các văn bản chính sách của Ngân hàng qua các năm
Hệ thống giáo trình, tài liệu, sách báo và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tài chính quốc tế (TTQT) được sử dụng để thu thập thông tin về cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ TTQT tại ngân hàng MSB ở khu vực Hà Nội.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thông qua phỏng vấn trực tiếp:
+ Đối tƣợng: 3 cán bộ quan hệ khách hàng của Chi nhánh và 1 cán bộ phòng Phát triển sản phẩm – Khối bán lẻ - MSB
+ Nội dung phỏng vấn: Chia sẻ về những khó khăn, thách thức để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT
- Thông qua điều tra khảo sát:
+ Đối tƣợng: Các khách hàng đang sử dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ TTQT của MSB
+ Quy mô mẫu: Khảo sát 150 KH qua Google Form, thu về 145 kết quả hợp lệ
+ Địa bàn khảo sát: Tại 3 Chi nhánh MSB: CN TP Thanh Xuân (50 KH),
CN Ba Đình (50 KH) và CN Đống Đa (50 KH)
+ Thời gian khảo sát: Từ ngày 14/4 đến ngày 24/4 (14 ngày)
Nội dung điều tra của tác giả tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng MSB khu vực Hà Nội Nghiên cứu dựa vào các tiêu chí thuộc 5 nhóm yếu tố chính: phương tiện hữu hình với 6 tiêu chí đo lường, độ tin cậy gồm 7 tiêu chí, khả năng đáp ứng với 7 tiêu chí, sự đảm bảo có 4 tiêu chí, và sự đồng cảm với 4 tiêu chí Mỗi tiêu chí được đánh giá theo thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.
Phương pháp phân tích chỉ số (đối chiếu – so sánh)
Luận văn áp dụng phương pháp phân tích chỉ số thông qua việc đối chiếu và so sánh các thông tin, dữ liệu thu thập từ ngân hàng và khách hàng.
Đối chiếu thông tin là quá trình liên hệ và so sánh nhằm nghiên cứu mối liên hệ giữa các chỉ tiêu kinh tế và hoạt động bán lẻ của ngân hàng Qua đó, việc xem xét tính cân đối của các chỉ tiêu kinh tế trong quá trình hoạt động cũng trở nên quan trọng.
Phương pháp so sánh dữ liệu nhằm làm nổi bật sự khác biệt và đặc trưng riêng của đối tượng nghiên cứu, từ đó phát hiện xu hướng và quy luật biến động Điều này cung cấp cho các bên liên quan cơ sở để đưa ra quyết định và giải pháp hợp lý.
Phương pháp phân tích, tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm việc tổng hợp tài liệu từ các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, cùng với các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ TTQT được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển, cũng như các luận văn có liên quan đến đề tài đã được nghiên cứu trước đây.
Phương pháp thống kê
Luận văn phân tích số liệu từ báo cáo thường niên và báo cáo dịch vụ TTQT của MSB trong giai đoạn 2018-2020, nhằm đưa ra nhận xét và đánh giá cụ thể về tình hình dịch vụ Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hiệu quả dịch vụ TTQT trong thời gian tới.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân (MSB Thanh Xuân)
3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thành lập theo quyết định số 0001/HN-GP ngày 08/06/1991 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần.
- Tƣ cách pháp nhân theo quy định của pháp luật Việt Nam
- Tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng chính thức khai trương vào ngày 08/06/1991 với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam và đã hoạt động được 30 năm Đến ngày 25/12/2007, sau hơn 10 năm hoạt động, vốn điều lệ của Ngân hàng đã tăng lên 2.000 tỷ đồng, trong khi tổng tài sản đạt trên 35.000 tỷ đồng.
Cổ đông sáng lập của Ngân hàng bao gồm các cá nhân, doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trường quốc tế
Chi nhánh MSB Thanh Xuân, thành lập vào ngày 27/11/2006, là một đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải, nằm trong chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đây là một chi nhánh lớn, hoạt động tại khu vực có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Chi nhánh Thanh Xuân hoạt động chủ yếu tại Quận Thanh Xuân, một trung tâm kinh tế lớn của Hà Nội trong những năm gần đây Điều này tạo lợi thế cho chi nhánh so với các chi nhánh khác trong hệ thống Khu vực này tập trung nhiều doanh nghiệp và cơ sở sản xuất vừa và nhỏ, cùng với những cá nhân có thu nhập ổn định, dẫn đến nhu cầu vốn cao cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực rất gay gắt Để duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng, chi nhánh luôn tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ đa dạng.
Chi nhánh MSB Thanh Xuân đã không ngừng phát triển sau 14 năm hoạt động, khẳng định vị thế của mình trên thị trường Cơ sở vật chất ngày càng hiện đại, cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Sự đầu tư vào con người và hạ tầng chính là yếu tố then chốt giúp chi nhánh đạt được những thành tựu đáng kể.
40 cán bộ nhân viên, có trình độ đại học và trên đại học chiếm 98% Mạng lưới phòng giao dịch ngày càng đƣợc mở rộng
MSB Thanh Xuân, một chi nhánh mới thành lập, đã xác định rõ ràng hướng phát triển của mình là tập trung phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với các cá nhân hộ gia đình có thu nhập ổn định Chi nhánh này cam kết cung cấp các dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Chi nhánh MSB Thanh Xuân, một trong 40 chi nhánh của MSB, đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ từ khi thành lập Cùng với toàn hệ thống MSB, chi nhánh này đang trên đà phát triển mạnh mẽ về quy mô, số lượng và chất lượng dịch vụ.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh MSB Thanh Xuân
Chi nhánh MSB Thanh Xuân, tọa lạc tại Tầng 1, toà nhà A, đường Nguyễn Tuân, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, là một trong những chi nhánh lớn trong hệ thống của Ngân hàng MSB Việt Nam.
Chi nhánh MSB Thanh Xuân là một phần của hệ thống MSB, có cơ cấu tổ chức gồm ba phòng ban với chức năng và nhiệm vụ khác nhau, vừa phụ thuộc vừa độc lập Sơ đồ cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân chia rõ ràng trong hoạt động của chi nhánh.
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh MSB Thanh Xuân
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân)
Giám đốc chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có trách nhiệm điều hành hoạt động chung theo các chỉ tiêu được giao Hai phó giám đốc hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và điều phối các hoạt động của chi nhánh.
3.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh của MSB Thanh Xuân qua các năm
3.1.3.1 Kết quả kinh doanh của MSB Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018 – 2020
Sự phát triển kinh tế xã hội tại Hà Nội và sự lớn mạnh của các doanh nghiệp đã làm gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong khu vực Hiện nay, quận Thanh Xuân đã có hơn 20 tổ chức tín dụng, bao gồm 12 ngân hàng thương mại, 1 ngân hàng phát triển, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 1 quỹ tín dụng trung ương và hơn 10 quỹ cơ sở, với tổng cộng trên 100 phòng giao dịch.
Sự gia tăng số lượng ngân hàng tại địa phương đã góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, nhưng đồng thời cũng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và tín dụng.
Các chi nhánh ngân hàng thương mại ngoài quốc doanh mới thành lập đã áp dụng nhiều biện pháp như thu hút nhân lực từ ngân hàng quốc doanh, tăng cường hoạt động marketing, nâng lãi suất huy động và tạo cơ chế thông thoáng trong hoạt động tín dụng, qua đó thu hút một lượng lớn khách hàng từ các ngân hàng quốc doanh, đặc biệt là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hệ quả là thị phần của các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng bị chia nhỏ.
Sau đây là khái quát tình hình một số hoạt động kinh doanh tại MSB Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2018 đến năm 2020, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.1 Hoạt động dịch vụ tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị: Tỷ đồng
Thu dịch vụ 8.99 (36.60) 8 (9.12) 7.20 (10.00) Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của MSB- Chi nhánh Thanh Xuân
Mặc dù tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ có xu hướng giảm do cạnh tranh gia tăng, nhưng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập và được đánh giá là hiệu quả so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và hiện đại hóa hệ thống công nghệ của Chi nhánh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã triển khai nhanh chóng công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh, dựa trên đề án hiện đại hoá công nghệ thanh toán Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, bao gồm hệ thống thanh toán toàn cầu SWIFT, hệ thống TTQT, và phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, Amex Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như MSB–Online, Internet Banking và SMS Banking, mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh
3.2.1 Thời gian thực hiện giao dịch
Thời gian thực hiện giao dịch là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các tổ chức tín dụng Giao dịch nhanh chóng không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Bảng 3.8 Khung thời gian tại MSB
STT Loại nghiệp vụ TG tối đa TH nghiệp vụ Thực tế
1 Duyệt hồ sơ xin mở L/C 1–3 ngày 1 ngày 2 ngày
2 Phát hành L/C 1 ngày 1 ngày 1 ngày
3 Phát hành sửa đổi L/C 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
4 Thông báo L/C và Thông báo sửa đổi L/C 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
5 Kiểm tra chứng từ theo hình thức L/C Tối đa 2 ngày 1.5 ngày 1 ngày
6 Gửi chứng từ đòi tiền 1 ngày 1 ngày 1 ngày
7 Thông báo bộ chứng từ nhờ thu 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
8 Chuyển tiền đi 1 ngày 1 ngày 1 ngày
9 Chuyển tiền đến 1 ngày 1 ngày 1 ngày
10 Kiểm tra bộ ct nhờ thu hàng xuất và gửi đi 1 ngày 1 ngày 1 ngày
11 Chiết khấu bộ chứng từ 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
12 Thanh toán bộ chứng từ hàng nhập 1 ngày 1 ngày 1 ngày
(Nguồn: Quy trình thanh toán xuất nhập khẩu và chuyển tiền của MSB)
Bảng khung thời gian quy định thời gian tối đa cho việc thanh toán viên thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, với hầu hết các giao dịch được thực hiện đúng hạn Việc mở L/C chỉ mất 01 ngày sau khi nhận thông báo tài trợ từ phòng tín dụng hoặc hồ sơ khách hàng đủ điều kiện Thời gian thanh toán L/C tối đa là 7 ngày làm việc theo UCP500 và 5 ngày theo UCP600, trong khi việc chuyển tiền và hạch toán cũng diễn ra trong ngày làm việc.
Mặc dù công nghệ đã phát triển, nhưng mức độ tự động hóa trong xử lý giao dịch vẫn còn thấp, khiến cho nhiều giao dịch vẫn phụ thuộc vào thao tác của con người Đặc biệt, đối với các giao dịch thanh toán hàng xuất, thời gian hoàn tất vẫn chậm, có khi kéo dài từ 1 đến nhiều ngày.
2 ngày, thậm chí còn lâu hơn nếu gặp trường hợp ách tắc đường truyền, lỗi hệ thống
Sở giao dịch đã gia hạn thời gian cut-off lên 17h, thay vì 16h trước đây, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tăng cao của khách hàng Mặc dù vậy, sự cố mạng và lỗi đường truyền vẫn thường xuyên xảy ra.
Việc CN gửi tờ trình chuyển điện muộn đã dẫn đến sự chậm trễ trong quá trình xử lý, gây khó khăn cho khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng.
MSB - Chi nhánh Thanh Xuân hiện mở cửa giao dịch 5 ngày trong tuần và sáng thứ 7, nhưng dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ hoạt động trong 5 ngày làm việc Việc này không phù hợp với nhu cầu của hầu hết doanh nghiệp trên địa bàn, vốn làm việc cả ngày thứ 7, dẫn đến sự không đồng bộ giữa yêu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng Tình trạng này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân, làm giảm khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
3.2.2 Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế
Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, MSB cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giúp doanh nghiệp thực hiện hoạt động thương mại một cách hiệu quả Chi nhánh Thanh Xuân của MSB, là chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội chuyên về thanh toán quốc tế, hiện đang cung cấp đầy đủ các dịch vụ như chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền điện, nhờ thu, và tín dụng chứng từ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Trước đây, doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức thanh toán tín dụng chứng từ trong giao dịch quốc tế do sự thận trọng và vị thế thấp trên thị trường Mặc dù phương thức này bảo vệ quyền lợi cho các bên liên quan, nhưng chi phí cao và thủ tục phức tạp đã khiến nhiều doanh nghiệp tìm kiếm các phương thức thanh toán khác Khi uy tín của các doanh nghiệp được nâng cao và họ đã quen thuộc với bạn hàng quốc tế, việc sử dụng các phương thức thanh toán đã trở nên cân bằng hơn Kết quả là, doanh số thanh toán qua tín dụng chứng từ giảm dần, trong khi các phương thức chuyển tiền điện tử lại gia tăng mạnh mẽ.
3.2.3 Tính rủi ro trong hoạt động thanh toán Quốc tế
Tại MSB Chi nhánh Thanh Xuân, bộ phận thanh toán quốc tế và kinh doanh dịch vụ gồm 03 thanh toán viên và 02 phụ trách phòng, dưới sự quản lý của một phó giám đốc có thẩm quyền ký duyệt cao nhất Mỗi khách hàng được một thanh toán viên phụ trách, giúp tăng tốc độ phục vụ nhưng cũng giảm tính an toàn do thiếu chuyên môn hóa trong các hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu Tất cả giao dịch thanh toán quốc tế trải qua ba giai đoạn kiểm tra, đảm bảo an toàn tuyệt đối Thanh toán viên tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ, tư vấn khách hàng hoàn thiện chứng từ, đồng thời đề xuất ý kiến về các tình huống đặc biệt khi trình cấp thẩm quyền Lãnh đạo phòng kiểm tra và ký duyệt các nghiệp vụ, trả lại hồ sơ không hợp lệ cho thanh toán viên, và chuyển hồ sơ vượt thẩm quyền đến lãnh đạo chi nhánh Cuối cùng, lãnh đạo chi nhánh thực hiện kiểm tra và ký duyệt cuối cùng, đảm bảo tính hợp pháp cho các giao dịch thanh toán quốc tế.
Trong quá trình hoạt động, MSB – Chi nhánh Thanh Xuân phải đối mặt với nhiều rủi ro như rủi ro pháp lý, rủi ro tác nghiệp, rủi ro thị trường, và rủi ro từ nguyên nhân bất khả kháng Để nâng cao ý thức phòng chống rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế, đơn vị đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực Tuy nhiên, vẫn xảy ra một trường hợp rủi ro do tác nghiệp của cán bộ chuyên trách.
Công ty T.P đã gửi đơn xin mở L/C trị giá hơn 500.000 USD đến MSB – Chi nhánh Thanh Xuân Trong quá trình xem xét, chuyên viên TTQT đã sơ suất khi không ghi điều khoản Transferable trong L/C Điều khoản này cho phép người hưởng lợi thứ nhất (nhà xuất khẩu) chuyển nhượng quyền lợi của mình cho người khác Việc thiếu điều khoản này khiến nhà xuất khẩu không thể chuyển nhượng quyền lợi, dẫn đến yêu cầu chỉnh sửa từ ngân hàng nước ngoài, và chi phí sửa đổi L/C sẽ do MSB chịu.
Việc đọc kỹ hợp đồng ngoại thương và đơn xin mở L/C là rất quan trọng Cần đối chiếu các điều khoản để tránh sơ suất, vì nếu có sai sót, ngân hàng sẽ phải chịu chi phí nếu lỗi thuộc về họ.
3.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng
Sau hơn 15 năm hoạt động, MSB - Chi nhánh Thanh Xuân đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh doanh của chi nhánh Những thành công này không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng.
Ngân hàng MSB - Chi nhánh Thanh Xuân ban đầu được thành lập để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu, chủ yếu tập trung vào thanh toán và tài trợ cho lĩnh vực này Sau một thời gian hoạt động, ngân hàng đã mở rộng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh, trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại quận Thanh Xuân Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của MSB, tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng với các tiêu chí như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, cho thấy những kết quả đáng chú ý.
3.2.4.1 Đánh giá phương tiện hữu hình
Bảng 3.9 Kết quả đánh giá Phương tiện hữu hình của MSB chi nhánh Thanh Xuân
Tiêu chí Điểm trung bình
1 Phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi cho khách hàng 4,2
2 Phòng giao dịch có không gian rộng rãi sang trọng, trang trí đẹp, dễ nhận diện thương hiệu 4,1
3 Ngân hàng đƣợc trang bị những thiết bị hiện đại, đầy đủ 4
4 Trang phục nhân viên ngân hàng theo phong cách chuyên nghiệp, lịch sự 3,9
5 Tài liệu, sách ảnh, tờ rơi, name card, câu khẩu hiệu, catalogue… của ngân hàng dễ hiểu và hấp dẫn 4
6 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm các thông tin về ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng 4,1
Nguồn: Kết quả khảo sát của Tác giả
Qua kết quả khảo sát khách hàng, điểm đánh giá của Phương tiện hữu hình của MSB chi nhánh Thanh Xuân:
Phòng giao dịch (PGD) ở vị trí thuận lợi cho khách hàng đạt 4,2 điểm, cho thấy sự đánh giá tích cực về địa điểm giao dịch, đặc biệt là ở khu đông dân cư và gần nhiều công ty MSB có mạng lưới PGD rộng khắp cả nước, nhưng trước đây một số PGD có lượng khách giao dịch ít do vị trí không thuận lợi, như thiếu chỗ đỗ xe và nằm ở những khu vực khuất Gần đây, ngân hàng đã cải thiện tình hình này bằng cách sát nhập các PGD để tối ưu hóa vị trí và phục vụ khách hàng tốt hơn.
PGD ít giao dịch, khảo sát địa bàn trước khi đặt PGD dẫn đến KH giao dịch thuận tiện hơn rất nhiều
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam -
Ngân hàng MSB - Chi nhánh Thanh Xuân, là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại địa bàn, đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngoại thương sau hơn 15 năm hoạt động Với những thành tựu đạt được trong hoạt động thanh toán quốc tế, MSB - Chi nhánh Thanh Xuân không chỉ góp phần phát triển kinh doanh của chính mình mà còn thúc đẩy nền kinh tế và hỗ trợ đáng kể cho sự thành công của khách hàng Nhờ vào nỗ lực không ngừng, chi nhánh đã vươn lên giữ vị trí quan trọng trong ngành ngân hàng và từng bước chiếm lĩnh thị phần trong các dịch vụ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác tại Hà Nội.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và trong nước gặp nhiều khó khăn, hoạt động thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân vẫn đạt kết quả khả quan Doanh số thanh toán quốc tế tăng qua từng năm, mang lại lợi nhuận lớn cho chi nhánh và số lượng khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngày càng tăng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao Hoạt động thanh toán quốc tế, đặc biệt là thanh toán xuất nhập khẩu, đã góp phần tăng thu nhập cho MSB - Chi nhánh Thanh Xuân Thu phí dịch vụ, chủ yếu từ thanh toán quốc tế, không ngừng gia tăng, phù hợp với chiến lược tăng tỷ trọng thu từ phí trong tổng thu nhập của ngân hàng, hướng tới mô hình ngân hàng hiện đại.
Hoạt động thương mại quốc tế tại Chi nhánh đã không ngừng gia tăng về doanh số và lợi nhuận qua các năm, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua kỹ năng xử lý các nghiệp vụ phức tạp như L/C dự phòng và L/C chuyển nhượng Trình độ chuyên môn của cán bộ cũng được nâng cao liên tục nhờ các chương trình đào tạo ngắn hạn trong nước và quốc tế.
Trong những năm qua, các hoạt động nghiệp vụ tại Chi nhánh Thanh Xuân của MSB đã đạt được nhiều kết quả tích cực, thể hiện qua sự tăng trưởng mạnh mẽ của các sản phẩm và dịch vụ ngoại tệ như bảo lãnh, cho vay ngoại tệ, cơ chế tỷ giá linh hoạt, thanh toán sec, thẻ và chi trả kiều hối Những nghiệp vụ này đã góp phần tạo ra sự thay đổi đáng kể trong mối quan hệ với khách hàng cả trong nước lẫn quốc tế.
Chi nhánh Thanh Xuân của MSB đã thiết lập quan hệ đại lý với nhiều định chế tài chính lớn trên toàn cầu, cung cấp nguồn vốn ngoại tệ giá rẻ và phong phú để đáp ứng nhu cầu tài trợ thương mại của khách hàng Với các kênh thanh toán đa dạng và rộng khắp, MSB khẳng định uy tín ngày càng cao trên thị trường quốc tế, giúp ngân hàng từng bước thâm nhập và mở rộng hoạt động trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
MSB - Chi nhánh Thanh Xuân cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ TTQT đa dạng, đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm đơn lẻ, ngân hàng còn giới thiệu các gói dịch vụ tài trợ trọn gói, được thiết kế riêng theo nhu cầu của từng khách hàng Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, MSB - Chi nhánh Thanh Xuân luôn nỗ lực triển khai các sản phẩm mới nhằm phục vụ tốt nhất cho thị trường và khách hàng.
Tại Chi nhánh Thanh Xuân của MSB, số lượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn thuộc sở hữu nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong các ngành xuất nhập khẩu chủ đạo của quốc gia và có mối quan hệ giao dịch lâu dài với ngân hàng.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân đã cho thấy sự cải thiện rõ rệt về chất lượng qua từng năm, điều này thể hiện qua sự gia tăng niềm tin và sự lựa chọn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Sự tin tưởng này không chỉ nâng cao uy tín của MSB mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Dịch vụ thanh toán quốc tế tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xác định và giải quyết những vướng mắc chính trong thời gian tới.
Trong những năm qua, các dịch vụ ngân hàng quốc tế đã phát triển mạnh mẽ nhằm hỗ trợ cho hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT), tuy nhiên, hiệu quả hỗ trợ vẫn chưa đạt yêu cầu Năm 2020, một số khách hàng đã quyết định chấm dứt giao dịch TTQT với MSB - Chi nhánh Thanh Xuân để chuyển sang ngân hàng khác hoặc chi nhánh MSB khác trong cùng khu vực Nguyên nhân chính dẫn đến quyết định này là do khách hàng không thể tiếp cận nguồn tín dụng của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân.
CP Sabibeco, Công ty đá ốp lát Hoàng Gia Khang…
Hình thức thanh toán hiện tại vẫn còn hạn chế, chủ yếu chỉ xoay quanh các sản phẩm truyền thống như L/C, nhờ thu và chuyển tiền, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Mặc dù có nhiều loại L/C đặc biệt như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn và L/C chuyển nhượng, nhưng việc áp dụng chúng tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân vẫn còn hạn chế Ngoài ra, các sản phẩm hiện đại như bao thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế đa năng, séc và hối phiếu ngân hàng chưa được triển khai Dịch vụ tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu cũng chưa phát triển, và chưa có kết nối giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Chi nhánh là các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng vẫn thiếu nhân sự có kinh nghiệm Một số lãnh đạo và cán bộ tại chi nhánh chưa chú trọng đúng mức đến lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT) và chưa thể hiện sự chủ động, sáng tạo trong việc hỗ trợ khách hàng.
Hệ thống quản lý thông tin (MIS) tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân hiện chưa đầy đủ và minh bạch, dẫn đến việc thu thập và xử lý thông tin chưa được chú trọng Điều này gây ra những yếu kém trong việc nắm bắt thông tin về các hoạt động của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường và khách hàng.
3.3.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế:
Những hạn chế trên bắt nguồn từ những nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng và nguyên nhân khách quan từ phía khách hàng
Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam chủ yếu đến từ khối khách hàng FDI, trong khi các doanh nghiệp trong nước chỉ chiếm dưới 40% MSB - Chi nhánh Thanh Xuân hiện tại chủ yếu phục vụ doanh nghiệp trong nước với số lượng khách hàng FDI rất ít Các ngành hàng có tỷ lệ tăng trưởng cao như dầu thô và điện thoại chủ yếu thuộc về doanh nghiệp FDI hoặc các chương trình của Chính phủ Mặc dù MSB đã nỗ lực tiếp cận khách hàng FDI, nhưng các điều kiện về sản phẩm, nhân sự và chính sách vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, do đó cần thêm thời gian để thu hút đối tượng này.
Một trong những điểm yếu lớn của doanh nghiệp Việt Nam là thiếu kinh nghiệm trong thị trường quốc tế Nhiều khách hàng của MSB - Chi nhánh Thanh Xuân chưa chú trọng tìm hiểu về luật pháp, thể chế chính trị và các quy tắc quốc tế, dẫn đến việc họ thường bị động trong giao dịch với nước ngoài Cụ thể, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa xem xét kỹ các chứng từ L/C và không chú trọng đến các chi tiết nghiệp vụ trong thương mại quốc tế khi đàm phán hợp đồng với đối tác nước ngoài.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG MSB - NHÁNH THANH XUÂN
Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh và thanh toán quốc tế ở chi nhánh
4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung của hệ thống MSB Việt Nam
Năm tài chính 2019 đã chứng kiến nhiều biến động và khó khăn cho thế giới và Việt Nam, nhưng vào giai đoạn cuối năm, nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng, đã có những dấu hiệu tích cực Mặc dù phải đối mặt với thách thức từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng: tổng tài sản tăng 33%, huy động vốn tăng 28,5%, tín dụng tăng 38%, và lợi nhuận tăng 60%.
Năm 2020 đánh dấu bước quan trọng trong chiến lược kinh doanh tổng thể của MSB giai đoạn 2010-2020, với mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, MSB sẽ triển khai nhiều chương trình lớn và giải pháp đồng bộ, tập trung vào tinh thần Sáng tạo và Hướng đến khách hàng, đồng thời yêu cầu sự chuyển đổi mạnh mẽ Giai đoạn này sẽ là bước khởi đầu cho việc tích hợp và phấn đấu đạt các Mục tiêu kinh doanh đầy thách thức (BHAGs).
Năm 2019 đánh dấu sự chuyển đổi sâu rộng của MSB với chương trình Chuyển đổi hệ thống chi nhánh (BTR) trên toàn quốc, kéo dài đến năm 2020 Chương trình này đã làm thay đổi mô hình kinh doanh và dịch vụ tại các Đơn vị kinh doanh của MSB, từ tư duy kinh doanh theo hướng Marketing, chất lượng dịch vụ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, đến văn hóa làm việc hiệu quả với hệ thống đánh giá mới Sự chuyển mình này không chỉ thiết lập các chuẩn mực trong hệ thống mà còn thay đổi cách nghĩ, cách làm của từng cán bộ nhân viên, góp phần đưa MSB trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên tiến gần đến chuẩn dịch vụ quốc tế.
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế ở MSB Thanh Xuân
Dựa trên kết quả kinh doanh năm 2019 và các mục tiêu, nhiệm vụ chung của MSB Việt Nam, cùng với tình hình thực tế của ngành ngân hàng trong giai đoạn kinh tế vừa phục hồi sau khủng hoảng, chi nhánh MSB Thanh Xuân đã xác định nhiệm vụ kinh doanh cho năm 2020.
Đổi mới và cơ cấu lại công tác quản trị điều hành cùng quản lý kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, là những bước đi quan trọng của MSB Những cải cách này không chỉ giúp lành mạnh hóa tình hình tài chính mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn quốc tế Qua đó, MSB củng cố uy tín và năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước.
- Nâng cấp, cải tiến quy trình đồng thời ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lƣợng hoạt động TTQT
Để giữ vững và mở rộng thị phần trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, MSB Việt Nam cần đẩy mạnh công tác quảng cáo và thông tin dịch vụ đến tất cả đối tượng khách hàng Việc kết hợp chặt chẽ với các phòng chức năng sẽ giúp triển khai hiệu quả các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và chuyên nghiệp.
Chúng tôi tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền, nhờ thu và tài trợ thương mại quốc tế Đồng thời, chúng tôi cũng triển khai các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán séc du lịch và chuyển tiền kiều hối.
Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên là cần thiết để nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Đào tạo kỹ năng mềm và cử người đi học tập, nghiên cứu trong nước và quốc tế sẽ giúp thích ứng với công nghệ hiện đại.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán Quốc tế tại chi nhánh MSB
4.2.1.Hoàn thiện phương tiện hữu hình Đối với cơ sở hạ tầng, MSB Thanh Xuân sẽ cần có kế hoạch cụ thể và có quy định rõ ràng cho các Chi nhánh khi thuê các khu vực điểm giao dịch mới phải đầy đủ chỗ để xe, ở vị trí thuận lợi, kết cấu diện tích hợp lý phù hợp với 1 thiết kế chung về không gian giao dịch của MSB Thanh Xuân, làm việc với các Chính quyền địa phương để không xảy ra tình trạng hàng quán chiếm dụng mặt tiền điểm giao dịch; và sớm thay mới đồng bộ thiết kế không gian giao dịch (biển bảng, bàn quầy ) Ngày 03/05/2017, MSB ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới và đến năm 2018 đã hoàn thiện thay mới bảng biển, bàn quầy đồng bộ tại các Chi nhánh, PGD nhằm đƣa đến cho Khách hàng hình ảnh MSB hiện đại, chuyên nghiệp và tạo thuận lợi cho
Ngân hàng đang cải thiện trải nghiệm giao dịch cho khách hàng bằng cách nâng cấp cơ sở hạ tầng và nhận diện thương hiệu Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tái cấu trúc hệ thống bàn quầy hiện đại, đồng thời duy trì các tiêu chuẩn 5S và ISO trong quản lý chất lượng Điều này sẽ tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả cho nhân viên, từ đó tăng năng suất lao động và khuyến khích tính sáng tạo trong công việc.
MSB Thanh Xuân cần đầu tư trang bị máy lấy số giao dịch và khu vực Internet banking trên toàn hệ thống, nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện dịch vụ ngay tại ngân hàng và tìm hiểu thông tin về E-Banking Để nâng cao hiệu quả, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng internet và bảo trì, nâng cấp công nghệ thông tin Để cải thiện hình ảnh và uy tín, MSB Thanh Xuân nên triển khai các chương trình quảng cáo chuyên nghiệp và đồng nhất từ hội sở đến các phòng giao dịch, đồng thời đẩy mạnh hoạt động tài trợ cho các chương trình xã hội và đưa thông tin này lên các trang báo lớn Ngoài ra, việc tăng cường dịch vụ qua Email và Zalo sẽ giúp ngân hàng tiếp nhận ý kiến và cung cấp thông tin nhanh chóng MSB Thanh Xuân cũng đang nghiên cứu triển khai dịch vụ Video Call để hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các máy tính tự động 24/7.
Để nâng cao hình ảnh thương hiệu của MSB, cần thực hiện nghiêm túc công tác vệ sinh tại các địa điểm đặt máy ATM Việc này bao gồm vệ sinh bên trong cabin ATM, bảo trì các bộ phận để máy hoạt động hiệu quả, và bổ sung thùng rác ở những khu vực còn thiếu Cần tổ chức dọn dẹp vệ sinh thường xuyên và cử nhân viên kiểm tra hàng ngày để làm sạch khu vực ATM Đồng thời, loại bỏ các quảng cáo rao vặt không phù hợp và thay thế các poster, tờ rơi chương trình đã hết hạn bằng những chương trình mới đang triển khai.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng hiện nay, Ngân hàng MSB Thanh Xuân cần có định hướng rõ ràng trong việc áp dụng công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Việc đa dạng hóa này không chỉ chứng tỏ quy mô và chất lượng của ngân hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện nay, giá trị thanh toán quốc tế (TTQT) qua phương thức tín dụng chứng từ tại Ngân hàng MSB Thanh Xuân chiếm tỷ lệ cao trong tổng kim ngạch TTQT Ngân hàng chủ yếu tập trung vào hai loại thư tín dụng (L/C) là không hủy ngang và không hủy ngang có xác nhận Điều này cho phép MSB Thanh Xuân đa dạng hóa các loại L/C, từ đó mở rộng thị phần TTQT của mình.
Hàng hóa kinh doanh qua trung gian có thể sử dụng các phương thức thanh toán phù hợp như tín dụng thư giáp lưng và tín dụng thư chuyển nhượng.
Đối với hàng gia công, hàng đổi hàng hoặc hàng được giao định kỳ, việc áp dụng phương thức tín dụng chứng từ đặc biệt, chẳng hạn như tín dụng thư tuần hoàn, là rất cần thiết.
Đối với các sản phẩm thực phẩm và nông sản dễ hư hỏng, việc áp dụng tín dụng thư dự phòng là cần thiết để đảm bảo thực hiện hợp đồng giữa các bên xuất nhập khẩu.
MSB Thanh Xuân cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và séc du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng trong và ngoài nước, đặc biệt trong bối cảnh ngành du lịch đang nhận được sự đầu tư mạnh mẽ.
4.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng Đối với nhân viên ngân hàng, khi nộp hồ sơ tuyển dụng vào MSB Thanh Xuân ngoài trình độ chuyên môn, bằng cấp theo tiêu chuẩn của từng vị trí mà MSB Thanh Xuân yêu cầu Ngân hàng cần chú trọng hơn đến thái độ đạo đức của ứng viên để cán bộ khi tuyển vào phải có thái độ nghiêm túc, cầu thị với công việc
Các chi nhánh và phòng giao dịch cần tuân thủ nghiêm ngặt thời gian làm việc đã công bố để phục vụ khách hàng hiệu quả Việc chủ động cân đối thời gian làm việc là rất quan trọng nhằm không làm gián đoạn dịch vụ Lãnh đạo và Trụ sở chính cần thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các chi nhánh hoạt động đúng giờ.
Mỗi chi nhánh và phòng giao dịch của MSB Thanh Xuân đều chủ động phân công lãnh đạo phụ trách về chất lượng dịch vụ, niêm yết số điện thoại tiếp nhận phản ánh từ khách hàng Cán bộ tại các chi nhánh được yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc như email và số hotline 24/7 để khách hàng dễ dàng phản ánh ý kiến Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận và xử lý kịp thời các ý kiến góp ý từ khách hàng, đồng thời lãnh đạo đơn vị sẽ trực tiếp kiểm tra và ghi nhận mọi góp ý, dù là nhỏ nhất, nhằm cải thiện dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Hội sở Ngân hàng cần xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu ngay từ giai đoạn tuyển dụng, tập trung vào nghiệp vụ, đạo đức và nhận thức Nhân viên cần được trang bị kỹ năng tư vấn và kiến thức về sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng hiệu quả Việc phân bổ nhân sự hợp lý cũng rất quan trọng; nhân viên lớn tuổi nên làm việc ở các phòng hỗ trợ, trong khi nhân viên trẻ cần được đào tạo về chất lượng dịch vụ và cách ứng xử với khách hàng Họ cần lắng nghe phản hồi, khắc phục vấn đề một cách linh hoạt và sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, thân thiện Ngoài ra, nhân viên nên chủ động hướng dẫn khách hàng cách đăng ký và sử dụng dịch vụ, thay vì chờ đợi khách hàng hỏi.
Ngân hàng cần thiết lập một đơn vị chuyên trách để kiểm tra dịch vụ tự động một cách thường xuyên, nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động với tốc độ nhanh chóng và cung cấp kết quả chính xác nhất cho khách hàng.
Kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan
Trong bối cảnh hội nhập và giao lưu thương mại giữa các quốc gia ngày càng mạnh mẽ, hoạt động thanh toán quốc tế qua ngân hàng đang mở rộng về quy mô và chất lượng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho MSB Thanh Xuân phát triển cả trong kinh doanh chung và hoạt động thanh toán quốc tế Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao, Chính phủ cùng các Bộ ngành cần triển khai các biện pháp thích hợp.
Để thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế (TTQT), việc tạo lập một môi trường kinh tế thuận lợi và ổn định là vô cùng cần thiết Trong những năm qua, Chính phủ đã triển khai nhiều biện pháp tích cực nhằm xây dựng môi trường này, tạo điều kiện cho sự phát triển của TTQT Tuy nhiên, để tiếp tục nâng cao hiệu quả và mở rộng hoạt động TTQT, Chính phủ cần thực hiện các chính sách và biện pháp tích cực hơn trong thời gian tới.
Để hoàn thiện và bổ sung các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT), cần xem xét mối quan hệ giữa pháp luật các quốc gia và thông lệ quốc tế Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật như Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các tổ chức tín dụng, và các quyết định liên quan đến phí dịch vụ và cơ chế điều hành xuất nhập khẩu nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động ngân hàng và TTQT Việc xây dựng hành lang pháp lý cho hoạt động kinh tế đối ngoại và TTQT là cần thiết để giải quyết bất đồng giữa thông lệ quốc tế và tập quán quốc gia, đồng thời giảm thiểu tranh chấp và rủi ro trong thực hiện hợp đồng kinh tế đối ngoại Do đó, cần nghiên cứu và ban hành các luật về hối phiếu, séc và các văn bản liên quan đến TTQT.
Nâng cao chất lượng điều hành vĩ mô về tiền tệ và tín dụng là một mục tiêu quan trọng Cần duy trì chính sách tỷ giá thị trường dưới sự quản lý của Nhà nước, đồng thời thực hiện hiệu quả chính sách quản lý ngoại hối để ổn định nền kinh tế.
- Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM Việt Nam liên kết hợp tác với nhau để cạnh tranh với các nhân hàng nước ngoài
Nhà nước cần thiết lập chính sách tài chính hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tạo điều kiện cho họ tiếp cận nguồn vốn từ các chính phủ nước ngoài và tổ chức tài chính quốc tế Điều này sẽ giúp NHTM hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trong thị trường.
Tăng cường giao lưu và thiết lập mối quan hệ với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới là cần thiết để hỗ trợ hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam phát triển mạnh mẽ Đồng thời, việc quảng bá hình ảnh Việt Nam và các mặt hàng xuất khẩu chủ lực thông qua hội chợ, triển lãm quốc tế sẽ góp phần nâng cao vị thế của đất nước trên thị trường toàn cầu.
Cải cách thủ tục hành chính là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục xuất khẩu Chúng ta cần tích cực hỗ trợ doanh nghiệp xuất khẩu về nguồn vốn, nhân lực và kỹ thuật, đồng thời nghiên cứu và phát triển các hình thức hỗ trợ xuất khẩu mới phù hợp với quy định của WTO, nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động xuất khẩu.
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tăng cường quản lý hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách phối hợp với các bộ, ngành liên quan để xây dựng và hoàn thiện các quy định cho hoạt động TTQT, đảm bảo tuân thủ luật pháp Việt Nam và luật pháp quốc tế.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần phát triển một chương trình phần mềm chuyên biệt về thanh toán quốc tế (TTQT) nhằm cung cấp thông tin cập nhật và phân tích tác động đến hoạt động TTQT Chương trình này sẽ hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh của họ trong lĩnh vực TTQT.
Chính sách quản lý ngoại hối có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, từ đó tác động đến hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng mô hình quản lý ngoại hối hiệu quả nhằm ổn định tỷ giá và cán cân thanh toán quốc tế.
- Cần thường xuyên kiểm soát tình hình tài chính của các NHTM để tránh rủi ro cho ngân hàng và cho khách hàng
MSB Thanh Xuân cung cấp cho khách hàng bộ mẫu chuẩn đẹp, giúp họ dễ dàng lập chứng từ chính xác và gọn gàng, từ đó tránh được những sai sót và rắc rối không cần thiết với ngân hàng.
Khi MSB Thanh Xuân mở L/C, cần liên hệ với người mua để xác nhận thông tin về việc bên bán đã giao hàng đúng hạn và có chấp nhận thanh toán hay không, nhằm giảm thiểu rủi ro Đặc biệt, trong vòng 7 ngày, MSB Thanh Xuân phải phát hiện và thông báo ngay lỗi chứng từ để đảm bảo quyền lợi trong giao dịch.
Vận đơn là một chứng từ quan trọng trong bộ chứng từ, vì vậy việc kiểm tra và từ chối là cần thiết trong một số trường hợp như: bão lãnh xuất trình muộn, nội dung không sạch và không đúng quy định, người ký không chỉ rõ năng lực hoặc công ty vận tải không có tư cách phát hành.
4.3.4 Kiến nghị đối với doanh nghiệp Xuất Nhập khẩu
Khi lựa chọn đối tác, cần thận trọng và thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như ngân hàng, cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài, báo chí và phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam.
- Nâng cao nghiệp vụ ngoại thương và nghiệp vụ TTQT để có thể đảm bảo hiệu quả khi kí kết các hợp đồng thương mại
- Một số kinh nghiệm rút ra từ thực tế:
Để giảm thiểu rủi ro khi mở L/C, nhà nhập khẩu cần tuân thủ chặt chẽ hợp đồng và ghi rõ trách nhiệm giao hàng của người bán Các điều khoản liên quan đến hàng hóa, chủng loại, phẩm chất và đơn giá phải được trình bày ngắn gọn và rõ ràng nhằm tránh việc người bán cố tình hiểu sai.
