Luận văn chứng minh vai trò quan trọng của chất lượng thanh toán quốc tế đối với hoạt động kinh doanh thực tiễn của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế hiện nay. Dựa trên những nền tảng lý thuyết và kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đây, luận văn đã hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. Trong đó đặc biệt chú trọng làm rõ tiêu chí đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học : TS VŨ THỊ THU HẰNG Phản biện 1:………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Số: 201, đường Phan Bội Châu, TP Huế, Thừa Thiên Huế Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Phân viện Học viện Hành TP Huế trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Các quốc gia giới ngày tiến sâu vào xu hội nhập, tồn cầu hóa Điều làm cho mối quan hệ kinh tế đối ngoại, đặc biệt thương mại quốc tế ngày đóng vai trị quan trọng phát triển quốc gia Nhận thức điều đó, Việt Nam chủ trương mở cửa kinh tế, đẩy mạnh trình hội nhập kinh tế khu vực giới, đồng thời tăng cường mối quan hệ hợp tác quốc tế thông qua hoạt động thương mại quốc tế nhằm thu hút đầu tư, sử dụng nguồn lực hiệu để phục vụ cho trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Với vị ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành ngân hàng Việt Nam đồng thời sở hữu mạng lưới trải rộng toàn quốc, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đánh giá ngân hàng hàng đầu toán quốc tế, trở thành địa điểm uy tín thu hút khách hàng nước quốc tế Bên cạnh đó, việc tham gia Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT) giúp ngân hàng phát triển lên tầm cao đáp ứng nhu cầu khách hàng nghiệp vụ liên quan đến toán xuất nhập hàng hóa cách nhanh chóng, an tồn hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập năm 1990, hoạt động chủ yếu địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Cũng chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Việt Nam khác, hoạt động toán quốc tế chi nhánh diễn sôi hoạt động mang lại nguồn thu lớn dịch vụ cho chi nhánh Tuy nhiên, thời gian gần đây, đặc biệt từ sau năm 2017, doanh số toán quốc tế chi nhánh giảm rõ rệt, thị phần toán quốc tế giảm từ 70% xuống mức 50% doanh số tốn xuất nhập tỉnh Ngồi ngun nhân ngân hàng thương mại khác mở rộng trọng vào hoạt động toán quốc tế gia tăng chi nhánh ngân hàng hoạt động địa bàn thân Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa thực đổi hoạt động, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế cịn thấp Theo đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy tổng quát hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế Vietcombank Huế giảm năm gần Cụ thể thời gian thực giao dịch chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, trình độ nhân viên toán quốc tế chưa đồng dẫn đếnkhả tư vấn khách hàng trực tiếp giảm, dịch vụ toán quốc tế chưa đóng góp nhiều vào doanh thu lợi nhuận ngân hàng Chính vậy, việc tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhu cầu thiết, đòi hỏi khách quan không phát triển kinh tế địa bàn mà với Ban lãnh đạo Ngân hàng, cán trực tiếp thực nghiệp vụ tốn quốc tế Trong bối cảnh đó, người làm công tác xuất nhập liên quan mật thiết với cơng tác tốn quốc tế hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, với mong muốn đóng góp cơng sức nhỏ bé cho cơng việc, tơi chọn đề tài: “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Qua tìm hiểu tác giả đến có có nhiều cơng trình nghiên cứu trực tiếp gián tiếp đến chất lượng toán quốc tế Ngân hàng TMCP nước Tuy nhiên sau tham khảo, thấy nghiên cứu thường xoay quanh vấn đề như: lực toán quốc tế, nâng cao chất lượng toán quốc tế, phát triển hoạt động toán quốc tế Nghiên cứu lực toán quốc tế, cơng trình: “Nâng cao lực tốn quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam” Trần Nguyễn Hợp Châu (2012) Một số kết nghiên cứu tác giả: (i) Tác giả dựa vào nguồn số liệu hoạt động toán quốc tế, vào nghị quyết, chiến lược kinh doanh, kế hoạch, tình hình hoạt động thực tế ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011, vận dụng phương pháp phân tích định lượng, thống kê, tổng hợp so sánh số liệu qua năm để làm sáng tỏ thực trạng hoạt động thị phần toán quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; (ii) Nghiên cứu phân tích cụ thể, chi tiết hoạt động toán quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại qua mặt: doanh số, thị phần, ứng dụng công nghệ hoạt động toán quốc tế, chất lượng dịch vụ toán quốc tế, mạng lưới ngân hàng đại lý…(iii) Nghiên cứu đưa số giải pháp cụ thể để nâng cao lực hoạt động toán quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Các nghiên cứu nâng cao chất lượng tốn quốc tế, cơng trình: “Nâng cao chất lượng toán quốc tế Agribank Hải Dương” tác giả Nguyễn Thị Hồng Duyên (2015) Luận văn dựa sở nghiên cứu trước hoạt động toán quốc tế, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng toán quốc tế, sở vận dụng lý luận làm phân tích thực trạng hoạt động tốn quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động chi nhánh, nhằm mang lại lợi nhuận cao đồng thời nâng cao vị cạnh tranh Agribank nói chung, chi nhánh tỉnh Hải Dương nói riêng Theo đó, luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế thực trạng hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Đồng thời, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Cụ thể, luận văn đưa số giải pháp mang tính thực tiễn cao việc cho cần tăng cường công tác đào tạo cán tốn quốc tế; Tích cực đổi công nghệ Ngân hàng; Đẩy mạnh Marketing cho dịch vụ tốn quốc tế; Tăng cường cơng tác ngân hàng đại lý tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt đảm bảo an tồn hoạt động toán quốc tế Nghiên cứu: “Nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Bùi Nguyễn Thu Trang (2013) Theo đó, tác giả làm rõ khái niệm toán quốc tế, vai trị tốn quốc tế, điều kiện toán quốc tế, phương thức dùng toán quốc tế, quy chuẩn quốc tế liên quan đến hoạt động toán quốc tế, đưa khái niệm hiệu hoạt động toán quốc tế, tiêu đánh giá hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại, nhân tố làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại, làm sở để sâu phân tích thực trạng hoạt động Trên sở thực tiễn hoạt động toán quốc tế chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thời gian qua, Luận văn đánh giá cách toàn diện, hiệu hoạt động tốn quốc tế Vietcombank thơng qua số tiêu; từ kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế để đề giải pháp khắc phục Luận văn đưa giải pháp hệ thống Vietcombank chi nhánh hoạt động địa bàn TP HCM, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đề xuất với doanh nghiệp xuất nhập Những giải pháp kiến nghị Luận văn dựa thực tiễn hoạt động toán quốc tế chi nhánh Vietcombank nên có tính khả thi cao Nhìn chung, nghiên cứu khái quát hóa sở lý luận hoạt động tốn quốc tế nói chung lý thuyết lực toán quốc tế, chất lượng toán quốc tế phát triển hoạt động toán quốc tế Tuy nhiên, lý thuyết nghiên cứu chưa đầy đủ, đặc biệt lý thuyết chất lượng toán quốc tế Vì vậy, tác giả thực nghiên cứu cách đầy đủ lý thuyết chất lượng tốn quốc tế thơng qua việc nghiên cứu chất lượng hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Điều đảm bảo tính kế thừa tính đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý luận đánh giá thực trạng chất lượng tốn quốc tế, mục đích nghiên cứu luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu sau: (i) Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng tốn quốc tế Ngân hàng thương mại (ii) Tìm hiểu thực trạng chất lượng toán quốc tế, đánh giá thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong phạm vi luận văn tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động toán quốc tế quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi không gian: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2016 2018 giải pháp đưa đến năm 2025 Phương pháp luận nghiên cứu Để tiếp cận giải câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn áp dụng phương pháp sau: Một mặt, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích sở tài liệu số liệu để đánh giá tình hình thực tế Theo đó, luận văn sử dụng tài liệu, thông tin nội bộ: báo cáo tổng kết Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm, tài liệu bên ngoài: báo cáo tổng kết Ngân hàng nhà nước Huế, cục thống kê Huế, website số ngân hàng khác địa bàn,… liệu trích dẫn ghi chi tiết tài liệu tham khảo Đồng thời, tác giả vận dụng phương pháp vật biện chứng, thu nhập liệu tình hình hoạt động ngân hàng để đạt mục tiêu nghiên cứu Mặt khác, tác giả thực khảo sát điều tra khách hàng, quan sát hành vi khách hàng kết hợp với mô tả khái quát đối tượng nghiên cứu, từ rút kết luận Cụ thể: tác giả kết hợp với việc quan sát hành vi khách hàng gián tiếp trực tiếp, thăm dò lấy ý kiến từ chuyên gia, cán có nhiều năm cơng tác, phụ trách mảng hoạt động toán quốc tế Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế để hình thành bảng hỏi khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ toán quốc tế tiến hành khảo sát thực tế khách hàng có giao dịch tốn quốc tế với ngân hàng Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Về mặt lý luận: Luận văn chứng minh vai trò quan trọng chất lượng toán quốc tế hoạt động kinh doanh thực tiễn ngân hàng giai đoạn hội nhập kinh tế Dựa tảng lý thuyết kế thừa kết nghiên cứu trước đây, luận văn hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm vấn đề chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại Trong đặc biệt trọng làm rõ tiêu chí đánh giá chất lượng toán quốc tế - Về mặt thực tiễn: + Là tài liệu tham khảo hữu hiệu cho việc nghiên cứu học tập Ngân hàng thương mại mà trực tiếp chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại + Là tài liệu tham khảo cho nhà hoạch định sách thực tế, cụ thể Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở khoa học chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tốn quốc tế Trong xu tồn cầu hoá ngày thật quốc gia lại tự sản xuất thứ cần Mỗi nước có lợi so sánh mặt hàng so với nước khác họ sản xuất mặt hàng để đổi lấy mặt hàng khác khơng có lợi Việc trao đổi vượt khỏi biên giới quốc gia hình thành nên hoạt động xuất nhập khẩu, kết hành vi việc chi trả, toán chủ thể nước khác Từ hình thành nghiệp vụ tốn quốc tế (TTQT), NHTM cầu nối trung gian TTQT định nghĩa với nhiều quan điểm khác nhau: 1.1.2 Vai trò tốn quốc tế 1.1.2.1 Vai trị Thanh tốn quốc tế kinh tế Có thể nói TTQT có vị trí đặc biệt quan trọng hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngoại thương nói riêng Hơn nữa, xu hội nhập nay, quốc gia đặt hoạt động kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi đường tất yếu chiến lược phát triển kinh tế TTQT hỗ trợ cho hoạt động kinh tế đối ngoại – cầu nối kinh tế nước với phần kinh tế giới bên ngồi, góp phần thúc đẩy hoạt động XNK hàng hóa dịch vụ, đầu tư nước ngoài, thu hút kiều hối quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế khác 1.1.2.2 Vai trị toán quốc tế ngân hàng thương mại Dù hoạt động hình thức nào, NHTM thực ba nghiệp vụ chính: huy động vốn, cho vay hoạt động dịch vụ Thanh toán quốc tế thuộc mảng dịch vụ NH Trong nghiệp vụ TTQT, NHTM với tư cách trung gian thay mặt nhau, gọi phương tiện toán (payment instruments) Hiện nay, phương tiện toán sử dụng chủ yếu TTQT bao gồm: tiền mặt, hối phiếu, kỳ phiếu, séc, thẻ toán 1.1.3.1 Phương thức thư ủy thác mua (Authority to Purchase – A/P) 1.1.3.2 Phương thức ghi sổ (Open account) 1.1.3.3 Phương thức chuyển tiền (Remittance) 1.1.3.4 Phương thức nhờ thu (Collection of payment) 1.1.3.5 Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary Credit) 1.2 Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà cá doanh nghiệp đưa quan điểm chất lượng khác 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng toán Quốc tế Ngân hàng thương mại Để phản ánh chất lượng TTQT NHTM thường sử dụng số tiêu chí sau: 1.2.2.1 Thời gian thực giao dịch 1.2.2.2 Cơ cấu dịch vụ tốn quốc tế 1.2.2.3 Tính rủi ro hoạt động TTQT 1.2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng Để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt loại dịch vụ Khách hàng kỳ vọng cân chất lượng dịch vụ doanh nghiệp điều mà nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư quan tâm mức 10 Có hai mơ hình sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984) mơ hình Parasuraman & Ctg (1985) Tuy nhiên, mơ hình Parasuraman & Ctg (1985) sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ với khoảng cách trình bày Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) (Nguồn: Trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44]) 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán Quốc tế Ngân hàng thương mại 11 Các nhân tố tác động đến chất lượng toán quốc tế ngân hàng bao gồm hai nhóm nhân tố Đó nhân tố khách quan nhân tố chủ quan 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan Nhóm nhân tố khách quan bao gồm nhân tố bên ngân hàng tác động đến chất lượng dịch vụ tốn quốc tế, nhân tố khách hàng nhân tố thuộc môi trường vĩ mô môi trường kinh tế, môi trường pháp luật, mơi trường trị 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan Nhóm nhân tố chủ quan gồm nhân tố quy mô hoạt động ngân hàng, chiến lược kinh doanh ngân hàng, uy tín ngân hàng, trình độ tốn viên, qua việc phân tích nhân tố tìm giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu hoạt động toán quốc tế ngân hàng 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế số Ngân hàng thương mại 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam Thành lập Hồng Kông vào tháng năm 1865 Thượng Hải tháng sau đó, Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải sáng lập viên thành viên chủ chốt Tập đoàn HSBC, cờ đầu Tập đồn khu vực châu Á Thái Bình Dương tổ chức ngân hàng lớn Hồng Kơng Với trụ sở Ln Đơn, tính đến HSBC có mạng lưới 6.300 văn phịng 75 quốc gia vùng lãnh thổ châu Âu, Hong Kong, nước lại khu vực châu Á- Thái Bình Dương, Bắc Mỹ khu vực Mỹ Latinh, Trung Đông Bắc Phi Với tài sản trị giá 2.671 tỷ la Mỹ tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2013, Tập đoàn HSBC tổ chức dịch vụ tài ngân hàng lớn giới HSBC Ngân hàng nước lớn Việt Nam xét 12 vốn đầu tư, mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên khách hàng 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tên giao dịch VietinBank, ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Được thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tên giao dịch ban đầu IncomBank VietinBank có Sở giao dịch, 150 Chi nhánh 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng tồn quốc Vietinbank có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới; ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000; thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng châu Á, Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế; ngân hàng Việt Nam mở chi nhánh châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc tài Việt Nam thị trường khu vực giới 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu từ Phát triển Việt Nam (BIDV) từ 27/04/2012 BIDV ln trì tốc độ tăng trưởng cao, an toàn hiệu quả, giai đoạn 2015 – 2018, tổng tài sản tăng bình quân 25%/năm, huy động vốn tăng bình qn 24%/năm, dư nợ tín dụng tăng bình quân 25%/năm lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 45%/năm Là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam, BIDV mạnh kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV có quan hệ đại lý, tốn với 1551 định chế tài nước quốc tế, 13 Ngân hàng đại lý cho tổ chức đơn phương đa phương World Bank, ADB, JBIC, NIB… 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên vận dụng, học hỏi Đầu tiên đầu tư cho người, nhân viên tài sản ngân hàng, quan tâm đầu tư vào phát triển mặt tồn diện cho nhân viên để chun mơn hóa chun nghiệp, nâng cao trình độ cho nhân viên, theo tác giả điều nên làm Kế đến tập trung đầu tư cho công nghệ, ngân hàng lĩnh vực cần quan tâm nhiều đến cơng nghệ Vì cơng nghệ kỹ thuật cao, giải giao dịch nhanh thu hút nhiều KH từ nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT cho NH Tóm tắt chương Chương tác giả trình bày sở lý luận chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại với nội dung sau: Khái niệm tốn quốc tế; Vai trị tốn quốc tế; Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại; Quan điểm chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại; Các tiêu chí phản ánh chất lượng toán Quốc tế Ngân hàng thương mại; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán Quốc tế Ngân hàng thương mại Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế số Ngân hàng thương mại, học kinh nghiệm rút cho Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Cơ sở lý luận chương làm khung cho việc tác giả phân tích thực trạng chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tác giả trình bày chương 14 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái qt tình hình hoạt động tốn quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Tổ chức mạng lưới tương đối hồn chỉnh phù hợp với mơ hình hoạt động ngân hàng đại: Giám đốc chịu trách nhiệm chung điều hành hoạt động chi nhánh theo tiêu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam giao Hai phó giám đốc trợ giúp giám đốc điều hành hoạt động phân quyền quản lý 2.1.1.4 Kết kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 2.1.2 Kết toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 Vietcombank ngân hàng mạnh lĩnh vực tài trợ xuất nhập Trong năm gần đây, hoạt động tốn quốc tế ngân hàng phát triển, có uy tín ngồi nước, đặc biệt toán qua L/C Tuy nhiên, thời gian tới, thị trường tài ngân hàng Việt Nam xuất thêm đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ có tiềm lực tài chất lượng dịch vụ hoàn hảo từ kinh tế tiên tiến giới Vietcombank nói chung Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng gặp nhiều khó khăn để giữ khách hàng tồn Trong điều kiện hội nhập ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt có hội cạnh trạnh cao Vì việc nâng cao 15 chất lượng dịch vụ TTQT cho theo kịp với trình độ giới thỏa mãn kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề thiết yếu 2.1.2.1 Doanh số dịch vụ toán quốc tế 2.1.2.2 Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế 2.1.2.3 Doanh số TTQT theo Phương thức toán chuyển tiền điện (TTR) 2.1.2.4 Doanh số TTQT theo Phương thức toán nhờ thu 2.1.2.5 Phương thức tốn tín dụng chứng từ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua 29 năm hoạt động, hoạt động toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt thành định, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, thúc đẩy kinh tế phát triển đóng góp đáng kể thành công khách hàng Với mục đích thành lập ban đầu để đáp ứng hoạt động xuất nhập khẩu, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trước chủ yếu hoạt động toán xuất nhập tài trợ cho hoạt động xuất nhập Sau thời gian hoạt động, ngân hàng mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động Bằng nỗ lực mình, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vươn lên giữ vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng địa bàn chiếm lĩnh thị phần hàng đầu nghiệp vụ toán quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng khách hàng đánh giá cao lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp xuất địa bàn, thể qua tiêu đánh sau: 2.2.1 Thời gian thực giao dịch Thời gian thực giao dịch số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tổ chức tín dụng Thời gian thực thiện giao dịch nhanh thể 16 tính chun nghiệp, tiết kiệm thời gian, cơng sức, tiền bạc cho ngân hàng lẫn khách hàng 2.2.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam toán quốc tế nhiều năm qua, Vietcombank cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ toán quốc tế tốt nhất, giúp hoạt động thương mại doanh nghiệp thông suốt Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoạt động toán quốc tế Hiện nay, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp tất dịch vụ toán quốc tế mà khách hàng yêu cầu chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ… 2.2.3 Tính rủi ro hoạt động toán Quốc tế Tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế phịng tốn quốc tế kinh doanh dịch vụ đầu mối thực giao dịch toán quốc tế chi nhánh với số toán viên người 02 phụ trách phịng, phó giám đốc quản lý trực tiếp người có thẩm quyền ký duyệt cao Mỗi khách hàng toán viên phân công phục vụ tất hoạt động toán xuất nhập khẩu, điều làm nhanh chóng tiếp cận khách hàng làm giảm tính an tồn so với chun mơn hố xuất nhập riêng tính chất hai hoạt động tương đối khác Tất giao dịch toán quốc tế trải qua ba giai đoạn kiểm tra, xét duyệt đảm bảo tính an tồn tuyệt đối giao dịch 2.2.5 Khả cung cấp dịch vụ, khả đáp ứng hoạt động TTQT Để đo lường tiêu chí này, phần khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả trình bày kết nghiên cứu tiêu chí Theo khả cung cấp dịch vụ, khả đáp ứng hoạt động TTQT nhận hài lòng chất lượng nhân tố Cụ thể, tiêu chí “Thanh tốn 17 viên phục vụ nhanh chóng” điểm trung bình cho tiêu chí đạt 3.51 Nghĩa KH có nhu cầu phục vụ hoạt động TTQT toán viên sẵn sàng hỗ trợ tư vấn cho KH Điều thể rõ ràng khảo sát tiêu chí cịn lại như: “Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT” (đạt 3.47 điểm); ” Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, không tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ” (đạt 3.42 điểm); “Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức toán cho bạn phù hợp nhất” (đạt 3.46 điểm); “Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn” (đạt 3.50 điểm) 2.2.6 Số lỗi phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế Trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, quy trình tốn quốc tế xây dựng chặt chẽ, tốn qua nhiều khâu kiểm tra nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy Trong tốn quốc tế, có sai sót xảy thiệt hại khơng thể lường hết Vì vậy, việc thực tốn cách an tồn, xác mục tiêu đặt lên hàng đầu cho ngân hàng cung ứng dịch vụ toán quốc tế 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1 Những mặt đạt Là ngân hàng địa bàn cung cấp dịch vụ TTQT Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ghi dấu ấn mạnh mẽ khách hàng ngân hàng hàng đầu lĩnh vực ngoại thương Qua 29 năm hoạt động, hoạt động toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt thành định, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, thúc đẩy kinh tế phát triển đóng góp đáng kể thành cơng khách hàng Bằng nỗ lực mình, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vươn lên giữ vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng địa bàn bước chiếm lĩnh thị phần nghiệp vụ toán quốc tế, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 18 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt năm qua dịch vụ TTQT Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế bộc lộ nhiều hạn chế cần phải có giải pháp khắc phục để chất lượng dịch vụ TTQT thực nâng cao Sau số hạn chế, vướng mắc chính: - Các dịch vụ ngân hàng quốc tế hỗ trợ cho hoạt động TTQT năm qua quan tâm phát triển mạnh chưa thực hỗ trợ cách có hiệu cho hoạt động TTQT Trong năm 2018 có số khách hàng kết thúc giao dịch TTQT với Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế để chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác hay chí với chi nhánh Vietcombank khác địa bàn Nguyên nhân hàng đầu khách hàng khơng tiếp cận với nguồn tín dụng Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đơn vị Cơng ty CP Khống sản Huế, Cơng ty đá ốp lát Hồng Gia Khang… 2.3.3 Ngun nhân tồn hạn chế: 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan Tóm tắt chương Chương tác giả trình bày nội dung chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với hai nội dung trình bày: Phần đầu tác giả giới thiệu tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với thông tin gồm: Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần thứ hai tác giả trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với nội dung chính: Thời gian thực giao dịch; Cơ cấu dịch vụ 19 tốn quốc tế; Tính rủi ro hoạt động toán Quốc tế; Mức độ hài lòng khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đề tìm tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế làm sở đề xuất giải pháp chương 20 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Bối cảnh định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến hoạt động toán Quốc tế ngân hàng Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 nay, quốc gia đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại đường tất yếu chiến lược phát triển kinh tế đất nước vai trị hoạt động tốn quốc tế ngày khẳng định 3.1.2 Định hướng phát triển chung Nghị đại hội đồng cổ đông thường niên lần thứ 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngày 26/4/2019 định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 thời gian tới VCB với nội dung sau đây: 3.1.3.Nhiệm vụ trọng tâm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới Các mục tiêu cụ thể Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015–2025: 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ 3.2.2 Xây dựng sách tốn quốc tế Chiến lược phát triển kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế xác định hai lĩnh vực then chốt nâng cao lực cạnh tranh giữ vững thị phần là: toán quốc tế thẻ Các sách cụ thể nâng cao chất lượng tốn quốc tế là: 21 3.2.2.1 Chính sách tài trợ tín dụng xuất nhập chủ động 3.2.2.2 Chính sách kinh doanh ngoại tệ linh hoạt 3.2.2.3 Chính sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng 3.2.5 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán 3.2.6 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ Tóm tắt chương Căn vào tồn hạn chế chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bối cảnh định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất số giải pháp sau: Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ; Xây dựng sách tốn quốc tế; Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng; Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng; Thường xun bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 22 KẾT LUẬN Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thực nghiệp vụ TTQT Doanh số hoạt động TTQT Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế dẫn đầu chiếm tỷ trọng lớn thị phần TTQT địa bàn Chất lượng dịch vụ TTQT chi nhánh khách hàng đánh giá cao địa mà khách hàng tìm tới có nhu cầu TTQT Tuy nhiên, việc giảm sút doanh số hoạt động TTQT năm gần trở thành vấn đề đáng báo động Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT mục tiêu hàng đầu phòng TTQT&KDDV vấn đề ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm giải Trong bối cảnh nay, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với giới việc phát triển hoạt động tốn quốc tế có vai trị quan trọng khơng phát triển Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng mà với hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Để hoạt động TTQT phát triển chất lượng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT vấn đề sống còn, đòi hỏi Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế phải có định hướng giải pháp mang tính chiến lược Luận văn: “Chất lượng tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tập trung vào vấn đế sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận nghiệp vụ TTQT nói chung tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian từ 2016 đến 2018, để kết đạt vấn đề cịn tồn tại, tìm ngun nhân tồn Ba là, đề xuất giải pháp cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao 23 chất lượng dịch vụ TTQT Đồng thời, luận văn đề xuất số kiến nghị với ngân hàng nhà nước, khách hàng doanh nghiệp thực trực tiếp hoạt động XNK nhằm tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong khuôn khổ định luận văn, thời gian nghiên cứu bị hạn chế, vấn đề chưa nghiên cứu kỹ để đưa giải pháp thấu đáo Tuy nhiên với kết đạt luận văn tác giả hy vọng giải pháp góp phần đưa Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt thành tựu hoạt động tốn quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn 24 ... hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi. .. cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận. .. quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tác giả trình bày chương 14 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN